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Manual de Orientação Ao Formador de Atendimento
Manual de Orientação Ao Formador de Atendimento
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo
Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
Pgina 1
Pgina 3
ndice
Introduo
13
Orientaes Metodolgicas
27
Exerccios
33
Recursos
64
Instrumentos de Avaliao
77
Bibliografia
87
Pgina 5
Introduo
Introduo
Pgina 9
Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associao Diogo de
Azambuja no mbito do Projecto ADA-DC-TICDesenvolvimento de Competncias e
possibilitam
gerar
uma
organizao
bem
integrada,
capaz
de
Pgina 10
Introduo
Em suma elas so: criar uma viso que preserve o cliente; saturar a empresa com
a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras
ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito.
Os recursos didcticos desenvolvidos Manual Tcnico do Formador, Manual de
Apoio Formao (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de
forma acessvel a todos os interessados o acesso a conhecimentos especficos no
domnio da Qualidade no Atendimento ao Pblico, podendo complementar outros
recursos j existentes no mercado nacional.
Objectivos do Manual
Este recurso tcnico-didctico serve de suporte a intervenes formativas que
tenham como destinatrios activos empregados, a cujas funes seja inerente a
interaco com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de
atendimento.
Recomenda-se que durante as sesses formativas no se perca de vista a
realidade dos participantes, integrando nelas as vivncias de cada um e favorecendo a
troca de experincias, principalmente e boas prticas. Devem tambm ser utilizados de
forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes,
vdeos, jogos, meios audiovisuais e informticos, para que os participantes possam
criar hbitos de consulta, anlise e sntese, autonomizando a construo do seu saber.
So objectivos do presente manual tcnico de apoio ao Formador:
Apresentar uma proposta de planificao, por unidade, do desenvolvimento
dos temas a abordar durante a interveno formativa.
Fornecer orientaes metodolgicas para a adequao das estratgias e
realizao das actividades.
Propor estratgias e actividades com vista facilitao do processo de
aprendizagem.
Fornecer instrumentos de avaliao nas modalidades formativa e sumativa.
Introduo
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Pblico-Alvo
Este manual tem como destinatrios finais formadores que intervm no processo
formativo, junto de activos empregados a cuja funo seja inerente o atendimento
directo ao pblico.
Os temas abordados podero ainda constituir-se como um instrumento de apoio para
entidades e, ou indivduos na construo de solues formativas dirigidas a outros
pblicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta s necessidades
especficas.
Perfil do Formador
Para exercer as suas funes, o Formador necessita de ser certificado para o
efeito pelo Instituto do Emprego e Formao Profissional (IEFP), o que requer uma
actualizao permanente. A ttulo transitrio os formadores presentes no mercado at 1
de Janeiro de 1998, para obter a referida certificao (com validade de cinco anos),
necessitavam de ter frequentado um curso de Formao Pedaggica para Formadores
(com durao mnima de 60 horas e contedos programticos considerados adequados
pelo IEFP) ou ento ter um mnimo de 180 horas de experincia formativa desenvolvida
entre 1990 e 1998. Neste ltimo caso obtm um certificado com validade de dois anos.
Para os formadores presentes no mercado aps 1 de Janeiro de 1998
necessrio ter frequentado um curso de formao pedaggica de Formadores (90 horas)
para obterem um certificado de competncias vlido por cinco anos. Para alm desta
competncia pedaggica, o formador ter ainda que ter competncias psico-sociais e
competncias tcnicas.
No mbito das competncias psico-sociais destacam-se as seguintes: saberestar em situao profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade,
aplicao no trabalho, boa relao), possuir capacidade de relacionamento com os
outros e consigo prprio (comunicao interpessoal, liderana) e capacidade de
relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de
tomada de deciso).
Pgina 12
Introduo
Ao nvel das competncias tcnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de
planear e preparar as aces de formao, mediar o processo de formao e gerir a
progresso na aprendizagem dos formandos. Deve ainda:
Ter experincia na dinamizao de aces de formao no mbito da rea do
secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao
pblico.
Conhecimentos aprofundados de aplicao de conhecimentos nesta rea de
formao.
Experincia na dinamizao de aces de formao para o pblico-alvo em
questo e em regime presencial
Temas
Durao
3 horas
Competncias
Temtica
1. Funo Atendimento
2. Qualidade no
Atendimento ao
Servio
Pblico
6 horas
atendimento directo ao
3. Pontos Essenciais
no
Atendimento ao
Pblico
4. Comunicao
Interpessoal
5. Atendimento de
Atendimento
fundamentais a um aten-
6. Tcnicas de
Pblico
3 horas
Clientes
Reclamaes
Atendimento ao
pblico
Pblico
6 horas
6 horas
co com qualidade
mentos, competncias e
tcnicas adquiridos em
15 horas
contextos definidos e
diversificados
Desenvolvimento
dos Temas
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OBJECTIVOS
TEMAS
mento
Perfil de Servio
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
temtica
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Avaliao do Potencial da
Relao com os Clientes
Resoluo de Exerccios de
sistematizao
e consolidao:
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia
Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem satisfao das necessidades dos clientes
numa situao de atendimento
Instrumentos de Avaliao
Fichas de Trabalho
Evoluo demonstrada
aprendizagem
o, da responsabilidade e do
Assiduidade
Tipo de Avaliao
Formativa
comportamento relacional
Pontualidade
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TEMAS
Caracterizar
servio
qualitativamente
um
Diferentes perspectivas da
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
temtica
Qualidade
Caractersticas Qualitativas de um
Servio
Tipos de Servios
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Avaliao do Servio
Prestado
Resoluo de Exerccios de
sistematizao
e consolidao:
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Pgina 16
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
OBJECTIVOS
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Plano de Qualidade no
Atendimento
de um plano de qualidade
da apresentao de diaposi-
tivos e, ou transparncias
Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
Pgina 17
TEMAS
as
necessidades
dos
Satisfazer
as
necessidades
dos
clientes
clientes
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
ao Pblico:
ACTIVIDADES/
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Avaliao de Atitude
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea
da apresentao de diaposi-
tivos e, ou transparncias
Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:
Opinies de Cliente
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Retroprojector; Transparncias
Critrios de Evidncia
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Pgina 18
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Resoluo de Exerccios de
Anlise de Resultados e
Realizao Versus
Expectativa
anterior
Autoavaliao:
Acompanhamento
Inqurito ao Cliente
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
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DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
Definir comunicao
Identificar os elementos do esquema
comunicacional
Relacionar a importncia do feedback
Identificar situaes que constituam
barreiras comunicao
Aplicar competncias de comunica-
TEMAS
O Processo Comunicativo
A Comunicao Interpessoal
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Barreiras Comunicao
Formas de Melhorar a
Comunicao Interpessoal
o verbal e no verbal
Os Seis Chapus
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca,
preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparncias; Leitor de VHS ou DVD; Televiso
Critrios de Evidncia
Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma
correcta.
Deduz correctamente a partir da expresso corporal quais as mensagens no verbais que lhe esto subjacentes.
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Pgina 20
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
OBJECTIVOS
TEMAS
A Escuta Activa
Comunicao Assertiva
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Ligao com a sesso
anterior
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Quanto Assertivo ?
Diapositivos e, ou transparncias
Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:
Praticar a Assertitivade
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro
Aplica comportamentos verbais e no verbais assertivos numa situao de tenso emotiva com o cliente
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo
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TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea
da apresentao de diapositivos
Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:
Um Cliente Difcil
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint
Critrios de Evidncia
Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfao total das necessidades dos clientes
Enumera os dez tipos de cliente
Caracteriza cada tipo de cliente
Refere as atitudes, comportamentos e aces, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada
tipo de cliente
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Pontualidade
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Exerccios prticos
Trabalho de grupo
OBJECTIVOS
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
As Reclamaes
Atender Reclamaes
anterior
para explorao simultnea
reclamaes
da apresentao de
diapositivos
Dramatizao:
Arranje-me uma
soluo Imediatamente!
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro
Critrios de Evidncia
Prepara uma dramatizao de um atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe so inerentes
Dramatiza uma situao de atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que
lhe so inerentes
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa
Dramatizao
cipao, da responsabilidade e
do comportamento relacional
Assiduidade
Pontualidade
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TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
ao Pblico:
Acolhimento
Proporcionar Informao
tante
Despedida de um Cliente
Simulao :
Com o Cliente
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Refere as atitudes, comportamentos e aces recomendadas a adoptar em cada uma das funes de
atendimento directo ao pblico.
Prepara uma simulao de um atendimento directo ao pblico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.
Simula uma situao de atendimento directo ao pblico, aplicando correctamente todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Trabalho de grupo
Formativa
Pontualidade
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Simulao
cipao, da responsabilidade e
do comportamento relacional
OBJECTIVOS
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Tcnicas de Atendimento
Telefnico:
Recepo de Chamadas
Telefnicas
anterior
Realizao de Chamadas
da apresentao de
diapositivos
Telefnicas
Dramatizao:
directo ao pblico
Exerccio escrito de
avaliao
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Ficha de Apoio SimulaoCom o Cliente ao Telefone
Critrios de Evidncia
Refere as atitudes, competncias e aces especficas de cada etapa de atendimento de chamadas telefnicas
Prepara uma dramatizao de um atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes
que lhe so inerentes
Dramatiza uma situao de atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe
so inerentes
Instrumentos de Avaliao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Trabalho de grupo
Formativa
Dramatizao
Avaliao Final
Sumativa
Assiduidade
Pontualidade
Pgina 25
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 28
Orientaes Metodolgicas
Orientaes Metodolgicas
Anlise dos Materiais e Propostas
O trabalho com sequncias de aprendizagem elaboradas por outros requer um
estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a
proposta e adequ-la necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma
srie de contedos, actividades, estratgias metodolgicas e propostas que
pretendem apenas potenciar as intervenes do formadore, se for caso, as
eventuais possibilidades de alterao (recriar actividades, alterar a sequncia original
ou inserir novos itens).
preocupaes
dvidas
dos
participantes
revelam
trs
questes
fundamentais:
A) O que os formandos querem aprender?
B) Os contedos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma?
C) Quais so as possveis distores de entendimento?
Orientaes Metodolgicas
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Motivao
A fase motivao depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade
em si e do interesse em factores extrnsecos, e deve ser desenvolvida logo no incio da
sesso. Como aco, resulta sempre de uma situao interactiva, da a importncia do
papel do formador, competindo-lhe foment-la e orient-la para despertar o interesse
dos formandos para os contedos a abordar e actividades a desenvolver. Como
estratgias de motivao, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vdeo;
dinmicas de grupo; ligao de aprendizagens; situao problemtica; brainstorming;
sentena; explorao de imagem.
Exposio de Contedos
O modelo tradicional de formao fundamentalmente terico, acadmico e
transmissivo. O recurso ao mtodo expositivo faz sentido quando o Formador identifica
a necessidade de aprofundar um determinado contedo e para isso preciso que tenha
claro o nvel de conhecimento do grupo. A exposio de contedos tem a sua funo,
mas no a principal estratgia de formao. Um recurso interessante, neste caso, o
formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos especficos. No entanto,
o facto de este ser um mtodo expositivo no significa que no haja lugar para a
participao dos formandos: possvel (e desejvel) partir dos seus conhecimentos
prvios e lev-los em conta durante a exposio.
Trabalho de Grupo
O trabalho de grupo depende da organizao e desenvolvimento das actividades
que o Formador programe. Esta uma metodologia que tem sido cada vez mais
implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto ,
um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve
reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de
modo a que estes adquiram competncias sociais cooperativas que tenham como
resultado a capacidade de trabalho em grupo.
Pgina 30
Orientaes Metodolgicas
interdependncia positiva
responsabilidade individual
Competncias colaborativas
processamento grupal
Discusso
As actividades que envolvem discusso contribuem para que os participantes
desenvolvam as suas capacidades de expressar opinies diante do grupo, conviver
com pontos de vista diferentes, elaborar argumentaes convincentes, aprender com
o outro. Mas no basta ao Formador planear boas situaes de discusso, uma vez
que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus
pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; assim preciso que o
Formador crie condies para que todos participem.
O Formador deve estar atento s formas de participao dos formandos para
poder fazer propostas de interveno que contribuam para que se expressem mais e
cada vez de forma mais adequada. fundamental um planeamento prvio das
intervenes, a antecipao de provveis argumentos e organizao de exemplos
convincentes, bem como orientao da discusso para resultados satisfatrios.
Orientaes Metodolgicas
Pgina 31
Dramatizao e Simulao
A dramatizao e simulao so tcnicas pedaggicas destinadas a suscitar no
Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Tm como funo
estimular a participao; criar um clima psicolgico favorvel; regular a participao;
dirigir a actividade do grupo; resolver possveis conflitos e resumir as concluses
obtidas.
A Dramatizao /Jogo de Papis / Role Playing a teatralizao de uma situao
real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; til para
trazer a realidade social para a sala de formao.
A simulao uma tcnica privilegiada de formao, uma vez que permite aferir
o conhecimento e as representaes que de facto o participante possui ao ter de
realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e no a sua capacidade
de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepes e princpios tericos de base.
Nesta perspectiva, a simulao uma situao de avaliao para o Formador que
observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulao
implica um planeamento prvio e uma avaliao final, momentos estes que
constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes.
Exerccios/
Actividades
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Exerccios/ Actividades
Actividade
REDE DE CLIENTES
Objectivos
Desenvolvimento de equipa
Sumrio
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Motivao
Tempo
15 minutos
Recursos
Orientaes
Metodolgicas
1.
2.
3.
4.
Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.
5.
6.
Observaes
Pgina 36
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
83
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.
2.
3.
4.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 37
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
84
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolvimento de Mtodos
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
atendimento
Metodolgicas
2.
3.
Os Formandos devero ler as dez frases exemplificativas de um mau servio de atendimento ao pblico e assinalar aquelas com as quais j foram
confrontados. De seguida, devero transformar essas frases indiciadoras
de atitudes negativas em positivas:
Frase 1No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X
Frase 2Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h?
Frase 3Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira.
Frase 4No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco
mais?
Frase 5Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler?
Frase 6Em que posso ajud-lo?
Frase 7Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.
Frase 8No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei.
Frase 9A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.
Frase 10Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?
4.
Observaes
Pgina 38
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
85
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Aplicao de Conhecimentos
Tempo
5 a 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
Os Formandos devero assinalar com um crculo as caractersticas dos servios prestados pela empresa ou entidade
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 39
Actividade
Objectivos
Sumrio
Formato
Tipo
Motivao
Tempo
20 minutos
Recursos
Orientaes
1.
2.
Metodolgicas
Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.
4.
Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada portavoz que apresente, se necessrio com recurso a quadro de
papel ou outro, as situaes seleccionadas.
5.
Observaes
Pgina 40
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
87
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao, identificando trs pontos fortes e trs aspectos
a melhorar.
Observaes
Pgina 41
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
89
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Aplicao de conhecimentos
Tempo
5 a 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
Os Formandos devero para cada diagrama fazer a caracterizao do servio em termos de processo e atendimento,
definindo qual o tipo de servio de acordo com a classificao de MARTIN (1999).
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 42
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
90
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Tempo
45 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
2.
Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos dever ler a situao apresentada e delinear um plano de qualidade no atendimento ao pblico.
Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situao especfica?
4.
Observaes
normas
procedimentos
Simpatia
Aspectos Positivos
CLIENTE
Falta de disponibilidade
imediata para o
Falha na comunicao
procedimentos
No conformidade de
procedimentos
informtico.
Desactualizao dos
Falta de material
funcionrios
entre os vrios
atendimento
Necessidades Detectadas
Departamento
26-5-2005
01-5-2005
20-9-2005
5-9-2005
1-4-2005
1-4-2005
27-4-2005
1-4-2005
27-7-2005
23-7-2005
10-10-2005
14-9-2005
1-4-2005
1-4-2005
25-5-2005
1-4-2005
1 000
0,00*
1 250
0,00
0,00*
0,00
CUSTO
FIM
Funes:
Necessidades:
INCIO
Formandos e Formadores
no a chefia
DEPARTAMENTO
Aspectos Negativos
Diagnstico
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE
melhoria do atendimento.
Implementar
OBJECTIVOS
D. Emlia
D. Catarina
D. Emlia
D. Emlia
D. Catarina
D. Catarina
D. Dulce
D. Catarina
D. Emlia
D. Catarina
RESPONS.
Pgina 44
Actividades/ Exerccios
Actividade
O PROVRBIO
Objectivos
Sumrio
Discusso
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Textos O Provrbio
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.
4.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 45
Actividade
AVALIAO DE ATITUDE
Objectivos
Pgina no MT
93
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
4.
No final devero somar os pontos obtidos e calcular a percentagem em relao a um total de 75 pontos possveis.
5.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.
Observaes
Pgina 46
Actividades/ Exerccios
Actividade
OPINIES DE CLIENTE
Objectivos
Pgina no MT
95
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Aplicao de Conhecimentos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
estudo de caso(s)
Introduza a actividade definindo como objectivo retirar concluses dos casos apresentados.
2.
3.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 47
Actividade
Objectivo
Pgina no MT
96
Formando
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolver mtodos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
coluna A.
3.
4.
pante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao, comeando por tratar os elementos em que a reali-
Pgina 48
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivo
Pgina no MT
97
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolver mtodos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
2.
Os participantes devero:
Formando
Metodolgicas
Distribua os cartes A5
4.
5.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente o seu questionrio, utilizando se
necessrio o quadro de cermica ou de papel.
Observaes
Pgina 49
Actividades/ Exerccios
Actividade
A PROPSITO DA FALA
Objectivo
Sumrio
Formato
Discusso
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos
posteriores.
4.
Observaes
Pgina 50
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
99
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
2.
3.
4.
5.
actividade individualmente.
tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em ser-
B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos problemas atravs de consensos. Por
Actividades/ Exerccios
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 51
no racional, no real. Precisos e esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acre-
Observaes
Pgina 52
Actividades/ Exerccios
Actividades
OS SEIS CHAPUS
Objectivos
Trabalho de Grupo
Tipo
Tempo
40 minutos
Recursos
Orientaes
1.
2.
Metodolgicas
3.
4.
5.
6.
7.
dos.
um servio de atendimento
regras da cor imposta pelo chapu devero fazer uma apreciao do projecto do outro grupo.
Explique as regras de cada cor:
Actividades/ Exerccios
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 53
1.
2.
3.
Observaes
Pgina 54
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
101
Sumrio
Formando
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.
2.
3.
So comportamentos assertivos as respostas: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11-No, 12-Sim 13Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
No so comportamentos assertivos as respostas: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
4.
Observaes
Pgina 55
Actividades/ Exerccios
Actividade
PRATICAR A ASSERTIVIDADE
Objectivos
Pgina no MT
102
Sumrio
Formato
Trabalho individual
Tipo
Aplicao de Conhecimentos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
2.
Formando
Metodolgicas
o de uma situao.
3.
analisar.
a actividade individualmente.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao. Faa uma correco nica do exerccio.
Observaes
Pgina 56
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Sumrio
Formato
Trabalho de grupo
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
4.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 57
Actividade
UM CLIENTE DIFCIL
Objectivos
Pgina no MT
105
Sumrio
Formato
Trabalho individual
Tipo
Aplicao de Conhecimentos
Tempo
10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
2.
Formando
Metodolgicas
3.
analisar.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao:
Pgina 58
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
106
Sumrio
Formando
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Dramatizao
Tempo
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e simular uma situao de atendimento directo.
2.
3.
Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento de uma reclamao e para ter a
durao mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 116 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dramatizar a
situao.
4.
5.
Actividades/ Exerccios
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 59
4.
7.
8.
Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.
Observaes
Actividades/ Exerccios
Pgina 60
Actividade
COMO O CLIENTE
Objectivos
Pgina no MT
108
Sumrio
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Simulao
Tempo
Formando
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
3.
Explique as etapas:
Cada grupo selecciona duas situaes para desenvolver a simulao.
Cada situao dever ser preparada, tendo em ateno as tcnicas de atendimento directo ao pblico e para ter a durao
mxima de 10 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a ficha de
apoio dramatizao na pgina 114 do MTFormando.
Aps a preparao, cada grupo dever simular as situaes,
cabendo alternadamente a cada elemento fazer o papel de
atendedor e de cliente.
4.
Actividades/ Exerccios
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 61
5.
6.
7.
8.
Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.
Observaes
Pgina 62
Actividades/ Exerccios
Actividade
Objectivos
Pgina no MT
110
Sumrio
Formando
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Dramatizao
Tempo
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e dramatizar uma situao de atendimento directo.
2.
Divida os participantes em grupos de 2, um ser o emissor (cliente) e o outro o receptor (quem atende)
3.
Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento telefnico e para ter a durao
mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 115 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dranatizar a
situao.
4.
5.
Pgina 63
Actividades/ Exerccios
Orientaes
Metodolgicas
6.
7.
8.
Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.
Observaes
Recursos
RecursosTeam Breafing
Pgina 67
Fases
Fase 1: Individualmente assinale trs reas do seu trabalho em que precisa da
ajuda dos outros membros da sua equipa e trs aspectos em que lhes pode
oferecer apoio como se se tratasse de clientes seus.
Fase 2: Rena-se com os elementos da sua equipa e partilhe com eles a
informao daquilo que pode oferecer e aquilo que precisa deles no trabalho.
Fase 3: Registe os nomes dos membros da sua equipa de modo a poder lig-los
uns aos outros explicando as relaes que existem entre eles
Fase 4: Escreva trs aces a realizar pela equipa nos prximos trs meses,
aces essas que contribuam para a qualidade no servio. Escolha o elemento da
equipa que ir apresentar esse trabalho.
Tempo
Consecuo das diferentes fases: 15 min.
Apresentao: 5 min
Pgina 68
RecursosTeam Breafing
BONS EXEMPLOS
MAUS EXEMPLOS
RecursosTeam Breafing
Pgina 69
Oxford, Cambridge e Harvard, tambm o autor de Six Thinking Hats (seis chapus pensantes),
em que cada cor corresponde a uma atitude mental: branca (informao); vermelha (intuio);
Fases
Fase 1: Os participantes dividem-se em dois grupos.
Fase 2: A cada grupo solicitado que criem um projecto.
Fase 3: Aos elementos de cada grupo so apresentados seis chapus de cores
diferentes e solicita-se a cada um que escolha uma cor.
Fase 4: Todos os participantes so informados de que:
Tempo
Realizao das fases 1 a 4: 20 minutos
Apresentao do projecto por equipa: 5 minutos
Anlise: 2 minutos cada elemento
Pgina 70
RecursosTextos
O PROVRBIO
H um provrbio de inspirao muito antiga que, se fosse aplicado seriamente,
daria resultados espantosos em todos os stios em que se atende o pblico, ou em que
se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como
fim ltimo da quase totalidade dos produtos e servios est um pblico, est um
cliente, est um consumidor.
Quem no esperou j vrios minutos numa fila que afinal estava para encerrar
ou quem no foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ningum lhe
dissera que era preciso? Mas tambm quantos dos mal tratados no se vingaram j
destas e doutras afrontas, tratando o seu prprio cliente de forma perfeitamente
idntica?
E o trabalho mal executado, o servio prestado com negligncia, a informao
mal dada A falta de sintonia com os interesses ltimos do trabalho leva muita gente
em muitos locais a considerar que a organizao estaria perfeita se no fossem os
clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou pblico que , finalmente, a
razo de ser da actividade que se desenvolve na empresa ou instituio
()
Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os nveis, quem atende o
pblico, o gestor que orienta a empresa, mas tambm a chefia que no dia-a-dia dirige
o pessoal, este afinal bem velho e simples: no faas aos outros o que no gostas
que te faam a ti.
Revista Dirigir
RecursosTextos
Pgina 71
A PROPSITO DA FALA
1. Parece que temos uma imensa e bsica necessidade de falar. Vai da, para
saciar, ou pelo menos cumprir a parte que nos cabe nesse esforo de nos mantermos
sempre em contacto com algum, desenvolvemos artefactos e expedientes de
comunicao.
Do lado dos artefactos a fartura muita. Alm dos que j havia noutras geraes, temos
telemveis e computadores, imagens e escritos, em tempo real, que nos do a poderosa
convico de que somos muitos, temos imensa gente para conhecer e coisas para dizer
da infinitum.
2. Falamos e falamos e falamos. Dos incndios, das autrquicas e das
presidenciais. Comentamos as subidas e as quedas. A subida do petrleo, das
temperaturas, da economia chinesa. As quedas dos avies em diferentes partes do
mundo, da moral e dos bons costumes ou do sistema poltico-ocidental. Aproveitamos
Pgina 72
RecursosTextos
"Esta a segunda vez que lhes mando uma carta e no os culpo por no
me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto que ns temos uma
tradio na nossa famlia que a de comer um gelado depois do jantar.
Repetimos este hbito todas as noites, variando apenas o sabor do gelado, e eu
sou quem est encarregue de ir compr-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde ento minhas idas
gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro o gelado de
baunilha, quando volto para casa o carro no funciona. Se comprar qualquer
outro sabor, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu
estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha
reclamao, o facto que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
RecursosTextos
Pgina 73
O funcionrio da General Motors voltou nos dias seguintes, mesma hora, fez o
mesmo trajecto, no mesmo carro, e s variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro
s no pegava quando o sabor escolhido era o de baunilha. O problema tornou-se uma
obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias anotando todos os
detalhes possveis e, ao fim de duas semanas, chegou primeira grande descoberta.
Quando escolhia o sabor a baunilha, o comprador gastava menos tempo, j que
esse sabor estava mais prximo de quem atendia e o servio era mais rpido.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era
muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao com o tempo dos outros
sabores, o motor no chegava a arrefecer. Com isso os vapores de combustvel no se
dissipavam, impedindo que a nova ignio fosse instantnea. A partir desse episdio, a
Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel em todos os modelos a partir
da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da
reforma do carro que no pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors
distribuiu tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levassem a
srio at as reclamaes mais estapafrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitao Empresarial:
"Por mais ridcula que possa ser a reclamao, ela deve ser sempre levada em
considerao, pois pode ser que uma grande inovao esteja por trs de um gelado de
baunilha."
Pgina 74
RecursosTextos
Pgina 75
ENDEREOS NA INTERNET
Definies
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_Atendimento
Dinmicas de grupo
http://www.psicologia.com
Contedos
http://www.attender.com.br
http://www.secretariamoderna.com.br
http:/www.secretariaplus.com
http://www.pmelink.pt/
Artigos
http://www.webcorner.com.br/branca/qualidade%20no%20atendimento%20e%
20competitividade%20na%20empresa.htm
http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento.htm
http://www.sebraesp.com.br/
http://www.gestaoerh.com.br/
Pgina 76
RecursosAudiovisuais
RECURSOS AUDIOVISUAIS
O Cliente Tem Sempre Razo [videocassete], Produtor: Vdeo Arts
Instrumentos de
Avaliao
Avaliao
Pgina 79
Avaliao
A avaliao entendida como elemento regulador da prtica formativa e deve
ter um carcter sistemtico, contnuo e globalizado. Assim, necessrio utilizar
processos de avaliao coerentes e que estejam ao servio dos formandos.
No contexto da formao assume especial relevo a avaliao formativa, visando
orientar os formandos quanto ao processo de aprendizagem, ajudando-os a identificar
dificuldades e a descobrir processos para a progresso. A avaliao formativa deve ter
uma funo de regulao, sugerindo ajustamentos sucessivos durante o processo de
aprendizagem. assim necessrio precisar o que deve ser observado e os instrumentos
a utilizar na recolha das informaes (exerccios, fichas de trabalho, grelhas de
observao). A interpretao das informaes recolhidas deve permitir identificar os
objectivos que ainda no foram atingidos e determinar quais os factores que esto na
origem das dificuldades. Estas informaes devero sugerir adaptaes das actividades
e estratgias, tais como:
Diversificao das tarefas propostas;
Actividades de remediao;
Trabalhos individuais ou em pequenos grupos;
Interaco formando/ formador de forma a favorecer o processo de partilha de
experincias.
A avaliao sumativa constitui o balano do conjunto das aprendizagens.
Permite, pois, aferir os resultados de aprendizagem e fazer uma apreciao global do
trabalho dos participantes classificando-o. Sendo este um manual de apoio a uma aco
formativa de curta durao, sugerimos que o momento avaliativo coincida com o final
do curso. O modelo de exerccio de avaliao que apresentamos poder ou no ser
utilizado, ou adaptado pelo Formador, mas sempre complementado com:
Resultados dos trabalhos realizados individualmente e em grupo;
Atitudes, comportamentos e valores reflectindo o trabalho global realizado pelo
formando.
A seguir, fornecemos instrumentos de avaliao: grelhas de observao; grelha
de avaliao do trabalho em grupo; grelha de avaliao de dramatizao/ simulao;
grelha de planificao de simulao; grelha geral de avaliao do formando;
Pgina 81
Correco
Cotao
1.
Verdadeiro
2.
Falso
3.
Verdadeiro
4.
Verdadeiro
5.
Verdadeiro
6.
Falso
10
10
Falso
8.
Verdadeiro
9.
Verdadeiro
10.
Falso
11.
10
10
Falso
10
12.
Falso
10
13.
Verdadeiro
14.
Falso
15.
Falso
10
3
sentar uma soluo para o problema.
TOTAL
100
Pgina 82
AvaliaoCompetncias de Comunicao
Formando: __________________________________________________________________________
DIMENSES
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
Escala de Avaliao:
O Formador: _________________
Pgina 83
Formando: __________________________________________________________________________
DIMENSES
E) Apresentao de argumentos
F) Aceitao de diferentes contributos
G) Assumpo de um papel dentro do grupo (lder,
moderador, reprter, etc.)
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom
Pgina 84
AvaliaoTrabalho de Grupo
Tema: _______________________________________________________________________________
Identificao do Grupo: ______________________________________________________________
DIMENSES
L) Impacto da apresentao
M) Consecuo dos objectivos da apresentao
Elementos do Grupo:
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom
Pgina 85
Formando: __________________________________________________________________________
Situao: ____________________________________________________________________________
DIMENSES
Construo da Situao
Construo do Dilogo
Capacidade Organizativa
Capacidade Comunicativa
Adequao das tcnicas situao apresentada
Adequao dos meios situao apresentada
Interaco atendedor/ cliente
Postura
Motivao
Criatividade
Clareza
Gesto do Tempo
Observaes:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom
Bibliografia
Bibliografia
Pgina 89
Bibliografia Bsica
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na
Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP
ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro,
2000
ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo.
Lisboa: Texto Editora, 1999
COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa:
Pltano Editora, 1993
DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de
Janeiro: SENAC
GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994
JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora,
2003
LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey,
2001
TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999
Pgina 90
Bibliografia
Bibliografia Didctica