ESTRUTURA E ADMINISTRAO DE PROCESSOS

MDULO X - Caractersticas bsicas do processo

Os processos possuem caractersticas bsicas que suportam a implantao de seu
gerenciamento:
Fluxo de Valor: transformao de entradas e sadas, com a utilizao de recursos
da empresa, com a esperada agregao de valor.
Eficcia: grau com que as expectativas do cliente so atendidas. Ser eficaz fazer
o que o cliente quer.
Eficincia: grau de aproveitamento dos recursos para gerar uma sada. Ser eficiente
fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa, otimizar o processo.
Tempo de ciclo: tempo necessrio para transformar uma entrada numa sada.
Deseja-se que o tempo de ciclo seja o menor possvel.
Custo: recursos despendidos no processo.
O conhecimento destas caractersticas importante para:
Identificar as reas com oportunidades de melhoria;
Fornecer o conjunto de dados para a tomada de deciso;
Fornecer a base para definir metas de aperfeioamento e avaliar resultados.
10.1 Definies associadas organizao estruturada por processos
Processo: Qualquer atividade que recebe uma entrada (input), realiza uma
transformao agregando-lhe valor e gera uma sada (output) para um cliente
externo ou interno. Processos fazem uso dos recursos da organizao para gerar
resultados concretos.
Processo produtivo: Qualquer processo que entra em contato fsico com o produto
ou servio que ser fornecido a um cliente externo, at o ponto em que o produto
embalado, a exemplo da manufatura de computadores, preparao de alimento para
consumo em massa, refinao de petrleo, converso de minrio de ferro em ao.
No inclui os processos de transporte e distribuio.
Processo empresarial: Geram servio e/ou do apoio aos processos produtivos
como, por exemplo, os processos de atendimento de pedido, de mudana de
engenharia, de folha de pagamento, planejamento de processo de manufatura. Um
processo empresarial consiste num grupo de tarefas interligadas logicamente, que
fazem uso dos recursos da organizao, para gerar resultados definidos, em apoio
aos objetivos da organizao.
10.2 Hierarquia do processo

Macroprocesso: um processo que geralmente envolve mais de uma funo da

organizao, cuja operao tem impacto significativo nas demais funes da
organizao. Dependendo da complexidade do processo ele dividido em
subprocessos.
Subprocesso: divises do macroprocesso com objetivos especficos. organizado
seguindo linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas
sadas em um nico Departamento.
Finalmente, os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades, que os
compem, e em um nvel mais detalhado em tarefas. Para fins deste estudo os
processos so desmembrados apenas at o nvel de atividades. A figura a seguir
esquematiza a hierarquia do processo.
Para, exemplificar o desmembramento da atividade solicitao de documentos
temos as seguintes tarefas:
Solicitao do RG
Solicitao do CPF
Conferncia dos documentos
Registro no cadastro
Representao da estrutura hierrquica dos processos

A figura 3.3 mostra a estrutura hierrquica dos processos, partindo do processo e

descendo at o nvel de tarefas, que so as unidades mnimas da organizao
horizontal.
Uma outra forma de representar a hierarquia do processo representada na figura
3.4, onde so representados os diversos nveis bem como os clientes e
fornecedores.

Como exemplo, apresentamos um caso de um banco de varejo, onde foi definida a

hierarquia de um determinado processo.
Inicialmente, definiram-se os diversos subprocessos do atendimento:
Abertura de conta corrente
Abertura de conta de poupana
Financiamento leasing
Carto de Crdito
Aplicaes
Informaes
Devoluo de cheques
Autorizao de pagamentos diversos
Autorizao para entrega de talo de cheques
O subprocesso abertura de conta de poupana pode ser detalhado nas seguintes
atividades:

 Solicitao de documentos
Preenchimento de cadastro
Solicitao de assinaturas
Conferncia final
Arquivamento
Um dos principais problemas para a identificao da estrutura hierrquica dos
processos a sua fragmentao pela organizao, o que torna difcil sua
determinao de incio e fim do macroprocesso. Por conseguinte, quando da
seleo dos macroprocessos que sero trabalhados deve-se estabelecer claramente
as fronteiras que o delimitam e a sua importncia relativa. importante salientar que
esta uma atividade interativa, pois a seleo poder ser mudada e negociada.