Introduo aos Sistemas de Produo

Por uns momentos imagine como seria a vida onde, para alm das famlias, no existisse mais
nenhum tipo de grupos organizados de pessoas para fornecer os produtos de que precisamos
no dia a dia. Esta suposio apresentada por Dilworth (1992) pretende mostrar a importncia
das organizaes na nossas vidas. Neste caso, cada famlia teria de produzir as suas prprias
refeies, fazer as suas roupas de materiais que teriam que extrair da natureza, tratar da
educao dos filhos, deslocar-se a p ou a cavalo que teriam que domesticar e manter, cuidar
da sua prpria sade, construir a sua prpria casa e os mveis. Numa sociedade assim no
haveria telefone, televiso, jornais, livros, etc.. J imaginou quanto tempo necessitaria para
fazer o seu prprio automvel? A que preo ficaria tal automvel? E a sua prpria televiso? As
empresas so organizaes especializadas em produzir produtos para o nosso consumo,
conseguindo em geral faz-lo com grande eficincia e eficcia.

1. Classificao de Sistemas de Produo

Muitos tipos de classificaes podem ser usados nos sistemas produtivos. No que diz respeito
ao tipo de produtos, podemos dizer que h duas grandes classes: (1) sistemas produtivos de
bens e (2) sistemas produtivos de servios. claro que haver sistemas produtivos de bens
que podero ser tambm classificados de sistemas produtivos de servios. o caso de um
restaurante onde a confeco dos diversos pratos claramente a produo de um bem
enquanto que uma grande parte das outras tarefas do restaurante fazem parte da produo de
um servio. A classificao dos sistemas produtivos no nem simples nem universal.
Qualquer que seja a vertente em que a classificao orientada haver sempre alguns
sistemas produtivos aos quais o sistema de classificao usado inadequado.
De uma maneira geral as classificao encontradas na bibliografia so orientadas para
sistemas de produo de bens, o caso da classificao dos sistemas produtivos de acordo
com as quantidades produzidas do produto (Groover 1987). Segundo este autor h trs tipos
bsicos de produo:
a) Produo em oficina
b) Produo em lotes
c) Produo em massa
A produo em oficina orientada para produo de uma grande variedade de produtos sendo
cada um deles produzido em muito pequenas quantidades. Por outro lado na produo em
massa h uma reduzida variedade de produtos sendo cada produto produzido em enormes
quantidades. Entre estes dois extremos temos a produo em lotes onde se produz alguma
variedade de produtos em quantidades relativamente pequenas. A evoluo do mercado e da
tecnologia tem levado a uma diminuio das quantidades a produzir de cada produto e ao
aumento da variedade de produtos a serem requeridos pelo mercado. Uma grande parte dos
produtos que eram no passado produzidos em massa, so hoje produzidos em lotes. Apesar
desta tendncia, continua a haver contudo alguns produtos, tais como a gasolina e o cimento,
que continuam a ser produzidos segundo os princpios da produo em massa.
Outros tipos de classificao so apresentados por Hitomi (1979) sendo:
a) Produo por encomenda e produo para inventrio. Este tipo de classificao prende-se
com a gerao das ordens de produo. No primeiro caso as ordens de produo esto
directamente ligadas com as encomendas dos clientes e no segundo caso esto ligadas
apenas com a forma de gesto de produo definida. A grande diferena entre estes dois
tipos a incerteza caracterizada pela produo por encomenda e a certeza da produo
para inventrio.

Introduo aos Sistemas de Produo

Tabela 1 Diferentes classificaes de sistemas produtivo.

CLASSIFICAES DE SISTEMAS DE PRODUO

Quanto a:

Quantidade

Implantao

Destino dos
produtos
Natureza dos
produtos
Natureza dos
fluxos de
materiais

Tipo (Exemplo/Caractersticas)
- Produo unitria (artigos todos diferentes)
- Produo em lotes (grande variedade de artigos)
- Fabricao em srie (pequena variedade de artigos)
- Fabricao em massa (nenhuma variedade de artigos)
- Fixa (fabrico de produtos de grandes dimenses (navios,
avies..))
- Funcional ou por processo
- GT Clulas de tecnologia de grupo
- Linha ou por produto
- Sistemas de fabricao flexvel
- Por encomenda (procura incerta, produo condicionada s
encomendas)
- Para inventrio de produtos acabados (procura previsvel)
- Montagem por encomenda (procura previsvel)
- Discreta (peas, componentes e produtos desmontveis)
- De processo (produtos tais como qumicos e siderrgicos)
- Intermitente (produo em srie)
- Contnua (produo em massa)
- Por projecto

b) Produo unitria, por lotes e contnua (ou em massa). Este tipo de classificao depende
apenas das quantidades produzidas de cada produto.
c) Produtos discretos e produo por processo. A produo por processo o tipo de produo
em que no h separao entre unidades do produto. Exemplos deste tipo de produtos
gasolina, tecido, fio, ao, produtos qumicos. Os produtos discretos so a maior parte dos
produtos com que lidamos dia a dia, exemplos so: carros, sapatos, telemveis, etc.
Uma classificao de sistemas produtivos quanto forma como os produtos fluem no espao
fabril conhecida por Harvard Industries Classification Scheme pode ser encontrada em Gibson
et al (1995). Esta classificao pretende abranger todo o espectro de tamanhos de lote que vai
do fluxo contnuo produo unitria passando pela produo repetitiva, grandes lotes e
pequenos lotes. Por um lado temos num extremo a produo por fluxo contnuo onde um nico
produto num lote de tamanho infinito continuamente produzido enquanto que no outro
extremo temos a produo unitria onde uma grande variedade de produtos diferentes
produzida, normalmente por encomenda, num nmero reduzido de unidades. Estas classes
no so separadas por fronteiras rgidas mas antes como formando uma espectro contnuo. Se
um determinado sistema produtivo estiver numa rea de fronteira entre duas classes pode ser
considerado como pertencendo a uma classe por uns e como pertencendo a outra classe por
outros. A figura 1 mostra como normalmente varia a complexidade dos produtos e o tempo
entre unidades sucessivas em diferentes tipos de produo. A complexidade refere-se
principalmente ao nmero de peas ou componentes que compe o produto final.

Fundamentos de Produo

Complexidade
Unitria

Grandes
Lotes

Pequenos
Lotes

Repetitiva
Fluxo
Tempo entre unidades sucessivas
Figura 1 Relao tempo/complexidade

2. Implantao de sistemas produtivos

A implantao ou layout de um sistema produtivo a forma como os equipamentos, espaos
para armazenamento, corredores de circulao, etc., esto dispostos no espao da fabrica (se
estivermos a falar de produo de bens). Essa disposio tradicionalmente muito influenciada
pela relao entre a quantidade produzida Q e o nmero de produtos P diferentes. Como
resultado desta anlise P-Q (ou anlise volume-variedade) Hitomi (1979) construiu um grfico
P-Q ordenando os produtos por ordem decrescente de Q, como mostra a figura 2. Com base
neste grfico podemos seleccionar uma das alternativas clssicas: implantao por processo
ou funcional (Oficina), implantao por produto (Linha de montagem ou linha de produo) ou
pela designada implantao por clulas de Tecnologia de Grupo. Esta designao de
tecnologia de grupo, bastante popular nos anos 1980 caiu em desuso, sendo que nos dias de
hoje so apenas designadas por clulas.
Q

Linha

TG

Oficina

Quantidade
produ zida

N de produtos
Figura 2 Grfico P-Q (Hitomi 1979).

No caso de termos um valor elevado de Q/P, justifica-se que se opte por uma implantao em
linha onde os meios produtivos e os meios auxiliares devero ser dispostos de acordo com o
plano de processo para o produto em causa.
Segundo este autor, quando o valor de Q/P baixo, ento uma implantao por processo ou
em oficina deve ser escolhida. Neste caso as mquinas do mesmo tipo devem ser agrupadas e
Dinis Carvalho 2008

Introduo aos Sistemas de Produo

colocadas na mesma zona da oficina. Hoje j no se pensa bem assim, o que se procura hoje,
que mesmo para baixos valores de Q/P deve haver a tentativa de criar clulas de produo.
Para valores intermdios de Q/P, os produtos podem ser agrupados pelas suas similaridades e
ser-lhes atribuda uma clula com os recursos necessrios sua fabricao.
A minha proposta, luz das tendncias actuais, considerarmos por um lado implantaes
orientadas ao produto e por outro implantaes orientadas ao processo. Diz-se que orientado
ao produto porque a deciso sobre o local onde as mquinas so posicionadas funo das
necessidades do produto. Diz-se, por outro lado, que orientada ao processo quando o
posicionamento das mquinas se d pelo tipo de mquina em causa, agrupando as mquinas
do mesmo tipo nas mesmas zonas.
As implantaes orientadas ao produto incluem as linhas e as clulas. A fronteira entre linha e
clula bastante difcil de traar, podemos contudo dizer que as clulas tm menos postos de
trabalho e vulgarmente encontram-se dispostas em U, mas no tem de ser assim.
Embora no estando representada no grfico existe tambm a implantao fixa que est
geralmente ligada produo de produtos unitrios em estaleiro. o caso da produo de
navios, edifcios, pontes, etc.. Neste tipo de produo apenas se produz um produto de cada
vez e normalmente todos os produtos so diferentes. O produto construdo sem se
movimentar, so as mquinas e outros recursos que se deslocam para o local da construo.
Sai um pouco fora do mbito destes textos o estudo de tcnicas de estudo de implantaes, no
entanto, interessante referir como pode ser medido o desempenho de uma implantao, ou
por outras palavras, como se pode comparar duas alternativas. Suponhamos que existe a
alternativa A e a alternativa B de implantao para um mesmo sistema produtivo e para os
mesmos produtos, etc.. A melhor das duas , por exemplo, a implantao cujo somatrio das
distncias percorridas por todas as entidades no sistema, toma o menor valor.

2.1 Implantao por produto Linha flow shop

Este tipo de implantao, orientada para o produto, criada por Henry Ford para a produo do
famoso Ford T, um tipo de distribuio espacial dos recursos projectada com o objectivo de
produzir um determinado produto em grandes quantidades. de esperar que, quando se
projecta uma linha para produzir um produto em grandes quantidades, se tenha preocupao
de optimizar o desempenho dessa linha. Exemplos disso so os sistemas automticos de
movimentao dos materiais de umas mquinas para as outras, a distncia mnima entre cada
mquina e a prxima, os sistemas de carregamento e descarregamento automtico das
mquinas, as mquinas elas prprias so orientadas para a operao especfica, os tempos de
processamento so rigorosamente estudados por forma a garantir um fluxo constante ao longo
da linha, etc.. Os casos tpicos de implantaes em linha so as linhas tradicionais de
Linha 1

Inspeco

Armazm
de

Linha 2
Armazm de
produtos finais

matrias
primas
Linha 3

Expedio
Figura 3 Implantao em linha

Fundamentos de Produo

montagem de automveis. Nestes casos, as mquinas so dispostas em linha de acordo com a

sequncia necessria para o fabrico/montagem do automvel.
A figura 3 pretende mostrar um exemplo de um sistema produtivo com 3 linhas de produo.
Cada linha de produo dedicada a um produto que produzido em grandes quantidades.
Como uma linha dedicada a um produto, esta acaba quanto deixa de ser necessrio produzir
o respectivo produto, isto , novo produto implicar nova linha de produo.
Este tipo de implantao caracterizado por: grande automatizao dos processos produtivos,
automatizao da movimentao dos materiais, automatizao do carregamento e
descarregamento das mquinas, uso de equipamento especfico, baixa variedade de produtos,
grandes taxas de produo, elevada utilizao das mquinas, grande produtividade, baixa
flexibilidade, baixo grau de formao dos operadores, baixa polivalncia dos operadores, etc..
Quando se projecta uma linha, um dos aspectos mais comuns a ter em ateno o seu
equilbrio, ou seja, que os tempos de processamento dos postos de trabalho sejam o mais
prximos possvel uns dos outros. Por outro lado tambm igualmente importante que a taxa
de produo da linha (quantidade produzida por unidade de tempo) seja adequada procura
que necessrio satisfazer. Assim, vejamos o seguinte problema de equilibragem de linhas:
Exemplo 1 - O objectivo deste problema projectar uma linha de montagem de
retroprojectores que satisfaa uma procura de 40 unidades por dia. As operaes necessrias
para a montagem so apresentadas na tabela 2 (adaptado de Heizer e Render 2000) bem
como os respectivos tempos de operao ou processamento e as relaes de precedncia
entre as operaes (quando se diz que a operao B tem como precedncia a operao A,
quer dizer que s possvel levar a cabo a operao B depois de concluir a operao A.
Tabela 2 Lista das operaes para a montagem de um retroprojector.
Operao

Tempo de processamento (min)

10

11

12

11

Precedncias

--

C, D

G, H

Para resolver este problema vamos assumir que a linha estar em operao 480 minutos por
dia. Assim, o primeiro passo calcular o Takt Time1. O Takt Time representa o ritmo a que o
mercado pede produtos, mais precisamente, de quanto em quanto tempo, em mdia, o
mercado pede uma unidade do produto. A linha ou clula que queremos projectar deve
satisfazer a procura, neste caso de 40 retroprojectores por dia. Como admitimos que cada dia
tem 480 minutos, ento:
Takt Time (TT) = 480 min / 40 unidades = 12 minutos/unidade.
Quer isto dizer que a linha ter de concluir um retroprojector de 12 em 12 minutos para que, ao
fim do dia, possa satisfazer a procura que de 40. Sendo assim, o tempo de ciclo (TC) da linha
ter de ser de 12 minutos no mximo. O conceito de Takt Time pode ser confundido com o
conceito de Tempo de Ciclo mas de facto so dois conceitos diferentes. Enquanto que o TT diz
respeito procura, o TC diz respeito s caractersticas da linha ou da clula. O TC deve ser
sempre menor ou igual ao TT e em teoria, impossvel serem iguais.
Para que a linha possa concluir a montagem de um retroprojector em cada 12 minutos,
necessrio que todos os postos de trabalho da linha tenham um tempo de processamento
inferior ou igual a 12 minutos. Se um posto de trabalho tiver um tempo de processamento
superior a 12 minutos (resultando num TC>12) ento seria impossvel ter um projector
concludo todos os 12 minutos.

Takt um termo alemo que se tornou popular na produo do mundo inteiro.

Dinis Carvalho 2008

Introduo aos Sistemas de Produo

O exerccio agora agrupar as operaes em postos de trabalho de forma a aproximarem-se o

mais possvel do tempo de ciclo encontrado para a linha ao mesmo tempo que se garante o
cumprimento das relaes de precedncia.
Assim, o primeiro posto de trabalho pode conter a operao A (tempo de processamento de 10
minutos).
O 2 posto de trabalho pode conter a operao B (tempo de processamento de 11 minutos).
O 3 posto de trabalho pode conter a operao E (tempo de processamento de 12 minutos.
O 4 posto de trabalho pode conter as operaes C,D,F (tempo de processamento de 12
minutos).
O 5 posto de trabalho pode conter a operao H (tempo de processamento de 11 minutos).
O 6 posto de trabalho pode conter as operaes G e I (tempo de processamento de 10
minutos).
Desta forma obtemos uma linha com 6 postos de trabalho que garante a montagem de um
retroprojector em cada 12 segundos. Esta linha no 100% equilibrada pois h postos de
trabalho com alguma folga. O primeiro posto de trabalho est ocupado 10 minutos em cada 12
minutos, ou seja, tem uma taxa de ocupao de 10/12 (83.33%). A taxa de ocupao da linha,
eficincia da linha, ou grau de equilbrio da linha equivale mdia da taxa de ocupao dos
seus postos de trabalho.

2.2 Implantao por processo - Oficina

Este tipo de implantao retracta a oficina tradicional onde as mquinas esto agrupadas pelo
processo que utilizam, da o nome: implantao por processo, dado que esta implantao
orientada ao processo. Assim, numa oficina tradicional de mecnica teremos os tornos
mecnicos todos numa seco da oficina, as fresadoras noutra seco, as rectificadoras
noutra, etc.. como aparece representado na figura 4.
Este tipo de implantao caracterizado por: baixo grau de automatizao dos processos
produtivos, baixo grau de automatizao da movimentao dos materiais, baixo grau de
automatizao do carregamento e descarregamento das mquinas, uso de equipamento
genrico, grande variedade de produtos, baixas taxas de produo, baixa utilizao das
mquinas, baixa produtividade, elevada flexibilidade, boa formao dos operadores, elevada
polivalncia dos operadores, etc..
Seco 1
Armazm

Inspeco

Seco 3

de

Armazm de
produtos finais

matrias
primas
Seco 4
Seco 2

Expedio

Figura 4 Implantao em oficina

Vejamos agora um exemplo de um problema simples de implantao por processo, adaptado

de Heizer and Render (2000). Considere-se um edifcio com 6 salas de iguais dimenses como
mostra a figura 5. Essas 6 salas devero ser ocupadas por 6 seces de uma pequena
empresa do ramo da metalomecnica. O problema est em decidir que seces devero

Fundamentos de Produo

ocupar cada uma das 6 salas disponveis no edifcio. As seces so: S1 Armazm; S2 Seco de Corte, S3 Seco de Fresagem, S4 Seco de torneamento; S5 Seco de
rectificao e S6 Embalagem/Expedio. As quantidades de peas que necessrio
transportar de umas seces para outras, num determinado perodo de tempo, so em mdia
as apresentadas na tabela 3.

Sala 1

Sala 2

Sala 3

Sala 4

Sala 5

Sala 6

Figura 5 Planta do edifcio

Para simplificar o problema assume-se que o custo de transportar uma pea de uma seco
para a outra sempre o mesmo qualquer se seja a pea e igual a 1 se essas seces forem
adjacentes e de 2 se essas seces forem no adjacentes. Para que se entenda claramente o
que significa o termo adjacente vejamos os seguintes exemplos: a sala 1 adjacente sala 2,
sala 4 e sala 5; a sala 1 no adjacente nem sala 3, nem sala 6.
Tabela 3 N de peas a transportar entre as
seces.

1
2

--

50

100

20

--

30

50

10

--

20

100

--

50

--

3
4
5

--

Muitas so as alternativas em termos de implantao mas nem todas essas alternativas

resultam no mesmo custo de total de movimentaes. O objectivo est em encontrar uma
soluo que resulte no menor custo possvel do total de todas as movimentaes. Para este
caso em particular as melhores solues so aquelas em que as seces com movimentaes
entre elas so adjacentes. Uma soluo dessas a apresentada na figura 6. Nesta soluo
todas as movimentaes so efectuadas entre seces adjacentes e assim todas as
movimentaes so efectuadas com custo de 1 por unidade.
Seco 1

Seco 3

Seco 4

Seco 6

Seco 2

Seco 5

Figura 6 Uma soluo ptima.

O custo total de uma soluo ptima igual a: 50x1 + 100 x1 + 20 x1 + 30 x1 + 50 x1 +

10 x1 + 20 x1 + 100 x1 + 50 x1 = 430

Dinis Carvalho 2008

Introduo aos Sistemas de Produo

2.3 Implantao por clula

O princpio deste tipo de implantao, que inicialmente foi associado Tecnologia de Grupo,
mais ou menos simples pois baseia-se em agrupar em famlias, produtos similares em termos
de requisitos tecnolgicos e atribuir a cada famlia um grupo de mquinas com capacidade de
produzir todos os produtos dessa famlia. Assim, os passos necessrios para a criao deste
tipo de implantao podem ser o seguinte:
1. Agrupar os produtos por famlias Este passo consiste em juntar num mesmo grupo
os produtos que apresentam necessidades de processamento similares. Alguns
algoritmos existem para este efeito (Gallagher e Knight, 1973).
2. Definir quais os processos tecnolgicos necessrias para processar todos produtos
de cada famlia.
3. Agrupar em clulas os recursos (mquinas, robots, sistemas de transporte, etc..)
que satisfazem as necessidades definidas em 2.
4. Desenvolver sistema de atribuio de novos produtos a famlias j existentes.
Desta forma tira-se partido das vantagens econmicas inerentes produo em linha. Este
grupo de mquinas normalmente designado de clula de produo ou de montagem. O
objectivo desta tcnica reduzir substancialmente o volume dos produtos em curso de fabrico
e reduzir os tempos de percurso. Informao mais aprofundada sobre este tipo de implantao
pode ser encontrada em Gallagher e Knight (1973).
Inspeco
Armaz
m
de
matrias
primas

Clula 2
Armazm de
produtos finais

Clula 1
Clula 3

Clula 4
Expedio

Figura 7 Implantao em clulas.

A figura 7 pretende mostrar o conceito da implantao em clulas de TG onde 4 clulas foram

criadas com as mquinas j previamente existentes. O transporte das entidades pertencentes
famlia correspondente clula 1 restrito a essa clula e o mesmo se pode dizer a todas as
outras entidades e suas clulas correspondentes. Como podem ver o espao fabril fica muito
mais organizado apenas com o uso desta tcnica. de notar que nem todos os sistemas
produtivos podem ser transformados em clulas. A ttulo de exemplo, um sistema produtivo que
produza um reduzido nmero de produtos em grandes quantidades claramente um sistema
onde a implantao em linha mais adequado.
As principais vantagens deste tipo de implantao em relao oficina so:
1. A maior facilidade de controlar a produo pois o problema passa a ser um conjunto de
problemas mais simples. Cada clula considerada como um sistema fechado com um
nmero reduzido de mquinas e um nmero reduzido de produtos e logo mais fcil de
controlar.
2. Menores distncias percorridas pelos produtos pois cada produto apenas se movimenta
dentro da sua clula.
3. Menores nveis de produtos em curso, mais curtos prazos de entrega e maior
produtividade.
8

Fundamentos de Produo

As principais vantagens deste tipo de implantao em relao linha so:

1. Permite a produo de maior variedade de produtos.
2. Aumenta a flexibilidade e rapidez a alteraes de produtos.

2.4 Implantao Fixa

Ao contrario das implantaes at aqui descritas onde os produtos se deslocam ao longo do
espao fabril, na implantao fixa so as mquinas que se deslocam para efectuarem
operaes no produto que est fixo. A construo de navios exemplo deste tipo de
implantao bem como a construo de avies, a construo de pontes, edifcios e outras
obras de construo civil. Os produtos orientados a este tipo de sistemas produtivos so
normalmente complexos e compostos por um grande nmero de componentes e subconjuntos
de montagem. Cada produto um caso particular e comum que no se produzam dois
produtos iguais. Este tipo de produo caracterizado por elevada flexibilidade, baixos nveis
de utilizao das mquinas, grande variedade de produtos, baixas taxas de produo, baixa
produtividade, boa formao dos operadores, elevada polivalncia dos operadores, etc.. O
sistemas de gesto mais apropriados a este tipo de produo a gesto de projectos que ser
abordada mais tarde nestes mesmos textos.

3. Dinmica da Produo
A dinmica da produo diz respeito forma como os diversos artigos fluem no sistema
produtivo. Alguns dos aspectos dessa dinmica podem ser mais facilmente entendidos se
observarmos o que acontece num sistema de produo sem grande complexidade. O sistema
de produo que vamos usar como base de estudo est representado na figura 8. Temos 3
postos de trabalho sequenciais cujas taxas de produo so respectivamente de 30, 20 e 24
unidades do artigo por hora. Alm dos postos de trabalho consideramos tambm espaos de
armazenamento local antes de cada posto de trabalho e no final do sistema. Finalmente,
consideramos que este pequeno sistema produtivo em linha processa um nico tipo de pea,
(produto ou artigo).

Figure 8. Representao de um sistema produtivo simples

3.1.

Terminologia

Importa notar que a terminologia usada nestes textos no nem pretende ser o padro.
apenas um conjunto de termos que na opinio do autor so os mais adequados mas que nem
sempre renem consenso entre a maioria dos acadmicos e dos profissionais dos diversos
ramos da industria. A terminologia usada na industria varia enormemente com o tipo de
industria, com o seu passado, com as experincias passadas dos seus profissionais e com a
influncia dos seus fornecedores e clientes que em muitos casos so estrangeiros. De
qualquer modo, importante conhecer bem alguns conceitos base por forma a interpretar os
termos usados por diferentes profissionais.
O termo Posto de Trabalho diz respeito a um passo da processamento num sistema produtivo
e que pode estar relacionado com uma ou mais mquinas mas que normalmente est
Dinis Carvalho 2008

Introduo aos Sistemas de Produo

relacionado apenas com um operrio. Num posto de trabalho pode haver uma ou vrias
operaes de acordo com a a sua durao e a sua complexidade. Um posto de trabalho pode
ser apenas um bancada ou uma mesa onde um operrio leva a cabo operaes manuais sem
uso de qualquer mquina. No caso da figura 8, usamos a representao de uma mquina para
identificarmos um posto de trabalho.
A taxa de produo ou cadncia de produo diz respeito velocidade de processamento com
que a mquina ou posto de trabalho processa as peas. O PT1 processa 30 peas numa hora
enquanto que o PT2 processa apenas 20 peas numa hora. A velocidade de processamento
do PT1 maior do que a velocidade de processamento dos outros dois postos de trabalho.

3.2.

Tempo de processamento

Vamos introduzir um novo conceito: o conceito de tempo de processamento. O tempo de

processamento est directamente relacionado com a velocidade de processamento ou taxa de
produo. O tempo de processamento o tempo que a mquina ou posto de trabalho
necessita para levar a cabo uma operao ou um conjunto de operaes numa pea ou num
lote de peas. Assim temos que o tempo de processamento do PT1 de 2 min/un. (ou 2
min/pea) enquanto que o tempo de processamento de PT2 e de PT3 de 3 min/pea e de 2,5
min/pea, respectivamente.

3.3.

Tempo de Percurso

O tempo de percurso2 de uma pea diz respeito ao tempo que essa pea demora a atravessar
o sistema produtivo em causa. Para este caso particular representado na figura 8, o tempo de
percurso de uma pea o tempo que leva essa pea desde que inicia o seu processamento no
PT1 at que termina o seu processamento em PT3. Como iremos verificar a seguir, este tempo
de percurso depende de vrios factores.
Vamos comear por considerar que o sistema inicialmente est vazio e que uma pea comea
a ser processada no PT1 no instante zero. Essa pea demorar 2 minutos a ser processada no
PT1, depois demorar 3 minutos no PT2 e finalmente mais 2.5 minutos no PT3, resultado num
tempo de percurso de 7.5 minutos (ver grfico da figura 9).

Tempo de Percurso = 7.5 min

PT1
PT2
PT3
2 min

5 min

7.5 min

Figure 9. Percurso de uma pea no sistema produtivo da figura 8.

Vamos agora considerar que em vez de produzirmos apenas uma pea vamos produzir um lote
de 10 peas. Esse lote inicia o seu processamento no PT1 no instante zero gastando 20 min
at ser enviado para o PT2. Se desprezarmos os tempos de transporte entre os postos de
trabalho temos que o posto PT2 comear o processamento do lote imediatamente. PT2
necessitar de 30 min para processar o lote de 10 peas e finalmente o PT3 gastar 25 min
para o mesmo lote. Temos ento que o lote de 10 peas levar 20 + 30 + 25 = 75 min para que
o lote de 10 peas. O tempo de percurso do lote ento de 75 minutos.

Na literatura em ingls usado frequentemente o termo Flow Time ou Throughput Time

10

Fundamentos de Produo

Se considerarmos que as peas s esto disponveis quando todo o lote estiver pronto, o
tempo de percurso mdio das peas de 75 min (ver figura 10), mas se as peas puderem ser
retiradas medida que so finalizadas em PT3, o mesmo no se verifica. Neste segundo caso
a primeira pea fica pronta (20+30+2.5) 52.5 minutos depois do instante zero. Seguinte este
raciocnio, todas as peas tero um tempo de percurso diferente. O tempo de percurso mdio
ser igual mdia dos tempos de percurso das 10 peas. Fazendo o calculo obtemos o valor
de 63.8 como sendo o tempo que em mdia as peas demoram a atravessar o sistema.
Tempo de Percurso da pea 1 = 52.5 min
Tempo de Percurso do lote = 75 min

PT1
PT2
PT3

20 min
50 min
Figure 10. Percurso de um lote de 10 peas.

75 min

Tudo o que foi dito at aqui considera a produo espordica de uma ou de um lote de 10
peas e obviamente no considera a produo continuada de peas como acontece numa
grande parte de sistemas produtivos deste tipo.

3.4.

Tempo de Ciclo e Takt Time

De uma forma geral podemos dizer que os sistemas produtivos reais funcionam o mais
possvel de forma continuada, especialmente os sistemas produtivos em linha como o
apresentado na figura 11. Nesta situao devemos produzir na capacidade mxima do sistema
produtivo desde que haja procura equivalente para esse tipo ou para esses tipos de produtos.
A procura frequentemente representada em termos de Takt time, que mais precisamente nos
diz de quanto em quanto tempo o mercado pede em mdia uma unidade do produto em causa.

Figure 11. Sistema produtivo de estudo com identificao dos armazns locais.

Vamos comear por supor que o armazm local A1 tem sempre peas para alimentar o posto
PT1. Nessas condies, com PT1 a produzir continuamente, o armazm A2 receber peas a
uma taxa de uma pea cada 2 minutos ao mesmo tempo que alimentando o PT2 perder
peas a uma taxa de uma pea cada 3 minutos. Desta forma, em cada 6 minutos, A2 receber
3 peas de PT1 e perder 2 peas para PT2, resultado numa acumulao de uma pea cada 6
minutos.
Quanto ao armazm A3 temos que receber uma pea cada 3 minutos e a menos que tenha
peas acumuladas por alguma razo, tambm perder uma pea a cada 3 minutos. Quer isto
dizer que o posto PT3 nunca poder produzir continuamente peas sua taxa mxima de 24

Dinis Carvalho 2008

11

Introduo aos Sistemas de Produo

peas por hora. Isso s poder acontecer se estiver parada durante algum tempo, permitindo
que A3 acumule peas, e depois trabalhe durante algum tempo sua capacidade mxima.
Admitindo que as mquinas operam sempre que tenham peas no seu armazm de entrada,
h uma questo que se pode colocar neste momento: a que taxa chegam as peas a A4?
Ora a taxa a que chegam as peas a A4, ou por outras palavras, a taxa a que o sistema
produtivo capaz de produzir peas equivale taxa de produo do posto de trabalho mais
lento, neste caso o PT2 com uma taxa de 20 peas/hora. Dito por outras palavras, o sistema
produtivo representado na figura 11 capaz de fornecer uma pea em cada 3 minutos. Esse
o tempo de ciclo do sistema produtivo em causa. O tempo de ciclo ento o intervalo de tempo
entre duas peas sucessivas, processadas por um sistema produtivo.

3.5.

Produtividade

A produtividade uma medida de eficincia e como tal uma razo entre o que se obtm e o
que necessrio fornecer para se obter. A produtividade pode ser definida como sendo a
razo entre o valor ou a quantidade de produtos que conseguimos obter e a quantidade de os
recursos que so usados para isso. Como os recursos normalmente mais valiosos na produo
so os recursos humanos, designados frequentemente por mo-de-obra, a produtividade por
defeito entendida como a relao entre a quantidade ou valor dos produtos produzidos e as
horas de mo-de-obra gastas para os produzir.
Usando o nosso exemplo da figura 11 e assumindo que um operrio necessrio para cada
posto de trabalho, podemos tambm prever a produtividade desse sistema produtivo. A partir
do momento que se sabe quantos produtos pode o sistema produzir por dia e quantos
operrios so necessrios para operar o sistema poderemos prever a sua produtividade
mxima. Como temos capacidade para produzir 20 peas por hora, num dia de 8 horas
poderemos produzir 160 peas. Assumindo que os 3 operrios trabalham tambm as 8 horas
por dia temos que cada operrio produz em mdia 53.3 peas por dia, ou 6.7 peas por hora.
A produtividade esperada do sistema produtivo em causa de 6.7 peas/h.h (peas por hora
homem).
claro que a produtividade real s ser conhecida depois de contar as peas produzidas ao
fim do dia, da semana ou do ms. Muitos factores contribuem para influenciar esta medida de
desempenho: as mquinas podem avariar, pode haver problemas de qualidade nas peas,
pode haver falta de material, um operrio pode precisar de se ausentar por alguns minutos,
etc.. Alm disso pode fazer parte da poltica da empresa apenas contabilizar, para o clculo de
produtividade, os produtos ou peas vendidos. Esta atitude bastante interessante pois
previne a tendncia de produzir para inventrio em vales3 de procura.

3.6.

Work In Process (WIP)

O WIP (work in process) - termo bastante popular na literatura em lngua inglesa sobre
produo - representa a quantidade de artigos que se encontram em curso de fabrico. Diz
respeito ao nmero de produtos que j deram entrada no sistema produtivo mas sobre os quais
ainda no esto concludas todas as operaes. A forma mais directa de determinar a
quantidade de WIP passa por contar todos os artigos em curso. Esta forma, mais ou menos
trabalhosa, d-nos o valor do WIP no instante da contagem o que pode no ser uma indicao
realista, pois pode tratar-se de um instante atpico.
Uma outra forma de determinar o valor do WIP pode passar pela consulta do sistema
informtico de planeamento e controlo da produo.

Vales de procura so perodos de procura abaixo da mdia. O termo picos de procura est vulgarizado
dizendo respeito a perodos de procura acima da mdia.
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Fundamentos de Produo

3.7.

Lei de Little

A lei de Little baseia-se na analogia entre o comportamento dinmico de fluidos em tubagens e

o comportamento dinmico de materiais em sistemas produtivos. Nesse sentido, a seco da
tubagem associada ao WIP, o caudal do fluido taxa de produo e o tempo de percurso de
uma molcula do fluido entre dois pontos da tubagem associado ao tempo de percurso de
uma pea entre dois pontos do sistema produtivo.
WIP = Taxa de produo X tempo de percurso
A ttulo de exemplo: Para um sistema produtivo capaz de produzir 40 peas por
hora, havendo 320 peas em curso de fabrico, teremos um tempo de percurso
mdio de 8 horas. Por outras palavras, uma pea em mdia demora 8 horas a
atravessar o sistema, desde que entra at que sai.
A determinao do tempo de percurso pode ser uma tarefa bastante complicada numa grande
parte dos sistemas produtivos. A inexistncia de registos sobre os detalhes de todas as ordens
de produo impossibilita a determinao dos valores para tempos de percurso. A lei de Little
pode ser uma ferramenta bastante eficaz para a determinao do tempo de percurso mdio,
bastando para isso a contagem do WIP e o conhecimento da taxa de produo do sistema.

3.8.

Taxa de ocupao das mquinas e da mo-de-obra

A taxa de utilizao das mquinas e da mo-de-obra a relao entre o tempo que esse
recurso utilizado pelo tempo em que o recurso est disponvel.
Tomando o sistema produtivo da figura 11 como referncia, podemos afirmar que a sua taxa de
produo mxima de 20 peas por hora. No interessa se carregamos A1 com uma grande
quantidade de peas, o limite para a taxa de produo do sistema produtivo de 20 peas por
hora.
Se admitirmos que no h paragens nem falta de material, poderemos saltar para a concluso
que em mdia, PT1 e PT3 no podero estar sempre ocupados. Estes dois postos de trabalho
tero tempos improdutivos pois as suas taxas de produo so superiores taxa de produo
do sistema como um todo. Poderemos dizer que em cada hora, PT1 estar parada, em mdia,
um tero do tempo (tem capacidade para produzir 30 peas/hora mas apenas necessita de
produzir 20 peas/hora). Desta forma, a sua taxa de utilizao ser de 66.67%. No que diz
respeito ao PT3, temos que a sua taxa de utilizao ser de 83.33%.
A taxa de utilizao mdia do sistema ser de 83.33% [(66.67% + 100% + 83.33%)/3].
Se a cada posto de trabalho est associado um operrio, poderemos dizer que a taxa de
utilizao da mo-de-obra tem o mesmo valor que a taxa de utilizao do sistema como um
todo, ou seja, 83.33%.

4. Conceito Tradicional de Sistema produtivo

Vamos agora explorar o conceito de sistema produtivo e focar a nossa ateno num modelo
de sistema produtivo, apresentado por Hitomi (1979) (figura 12) sendo este modelo muito
parecido com o que tambm apresentado por Meredith (1992). As variveis de entrada do
sistema so os factores de produo enquanto que as variveis de sada so os produtos.
Neste modelo, as variveis de entrada e de sada so as nicas ligaes ao exterior, todo o
resto se passa dentro das fronteiras do sistema produtivo. De acordo com este modelo,
qualquer que seja o sistema que transforma factores de produo em produtos pode ser
considerado como um sistema de produo.
De acordo com o que foi dito no ltimo pargrafo, um sistema produtivo pode ser considerado
como sendo um sistema (conjunto de elementos interligados) que permite gerar produtos a
partir de factores de produo. claro que esses elementos interligados podem ser, eles
prprios, considerados sistemas produtivos. Assim, vamos chamar subsistemas a estes
Dinis Carvalho 2008

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Introduo aos Sistemas de Produo

sistemas que fazem parte do sistema produtivo em questo. Voltaremos a este assunto mais
tarde neste mesmo captulo. O sucesso ou insucesso de um sistema de produo ditado pela
seleco dos subsistemas a incluir e pela definio das ligaes que devem existir entre eles.

Factores
de

Processo
Produtivo

Produtos

Figura 12 Um modelo de um sistema de produo.

Um sistema de produo dever ser dinmico e permitir que tanto os seus subsistemas como as
prprias ligaes possam sofrer mutaes por forma a melhor responder s exigncias do
exterior. Assim, um sistema de produo com sucesso deve ser cuidadosamente projectado
por forma a responder eficientemente s exigncias do mercado e que tenha a habilidade de
responder rapidamente e a baixo custo, s mudanas desse mesmo mercado.
A ltima dcada tem sido marcada por um mercado cada vez mais exigente em termos de
preos, qualidade e prazos. A abertura de muitos pases concorrncia estrangeira seguindo a
tendncia para a globalizao veio criar novas regras e desafios aos sistemas produtivos. Os
sistemas produtivos tem que ser repensados para se poderem adaptar ao cada vez mais
exigente e dinmico mercado. Cada vez h mais necessidade de se produzir em prazos curtos,
menor quantidade e maior variedade de produtos. Assim extremamente importante que o
nosso sistema produtivo tenha facilidade em mudar de um produto para outro a baixo custo e
rapidamente.

1.3.1 Factores de produo

Os Factores de produo, entradas do sistema produtivo podem ser divididos em (tabela 4):
materiais, mo de obra, meios directos (mquinas, ferramentas, transportadores, ), meios
indirectos (terrenos, ruas, edifcios, armazns,), informao e energia. A nfase que dada a
cada um destes factores de produo depende do sistema produtivo. Alguns sistemas
produtivos do maior nfase mo de obra, outros informao, outros aos meios directos,
etc..
Os materiais so as entidades sobre as quais so levadas a cabo as actividades de produo
(processamento, inspeco, movimentao, etc.). Estes factores de produo podem ser
divididos em dois tipo: materiais primrios e materiais auxiliares. Os materiais primrios so
aqueles que atravs dos processos de produo, so transformados em produtos finais, o
caso das matrias primas, dos sub-conjuntos comprados para montagem, dos componentes,
etc.. Todos os materiais primrios esto presentes na lista de materiais do produto final (este
assunto ser coberto mais tarde nestes mesmos textos). Os materiais auxiliares so os
materiais que embora no fazendo parte da lista de materiais so necessrios para a sua
produo (leos lubrificantes, gs para aquecimento, lquidos de arrefecimento, etc.). Alguns
tipos de materiais podem ser considerados auxiliares num determinado sistema produtivo e
primrios noutro. Um exemplo tpico desse tipo de materiais a tinta usada para pintar um
produto. Embora alguns autores consideram que a tinta um material auxiliar, ela pode ser
considerada como um componente do produto final e fazer parte da lista de materiais. Trata-se
de um problema de gesto de materiais, para um sistema produtivo a tinta pode ser gerida
como um componente e noutro sistema pode ser gerida como um material auxiliar.
A Informao todo o conhecimento/dados necessrios para transformar os factores de
produo em produtos e certamente o factor de produo mais crtico para o sucesso do
sistema produtivo. Podemos considerar dois tipos de informao: dados e mtodos de
processamento de dados. Os dados incluem a informao corrente do sistema produtivo
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Fundamentos de Produo

(encomendas existentes, clientes, estado da produo, recursos disponveis, etc.) e os

mtodos de processamento de dados representam o conhecimento necessrio para tratar
todos os dados por forma a conseguir um bom desempenho do sistema (como so efectuadas
as ordens de produo e de compra de materiais, como feita a gesto do inventrio, como
so preparados os planos de processo, como se definem as datas de entrega, como levado a
cabo o controlo da produo, etc.). Estes textos focam a sua maior ateno neste importante
factor de produo.
Tabela 4 Factores de produo e exemplos de produtos.

Factores de Produo
Materiais
Mo de obra
Meios directos
- mquinas
- ferramentas
- transportadores
- etc.
Meios indirectos
- terrenos
- ruas
- edifcios
- armazns
Informao
Energia

Exemplos de produtos
Automveis
Roupa
Aparelhos de televiso
Curso de Ingls
Pacotes de frias
Seguro de vida
Consultas hospitalares
Servio de assistncia
Programa de televiso
Impressora
Encadernaes
Linha telefnica
Conta bancria
Etc.

Apesar da grande diferena entre um fbrica de motores e uma seguradora, poder haver
muito em comum entre as duas no que diz respeito ao sistema de planeamento e controlo da
produo, ao sistema de planeamento de processo e outros sistemas. As empresas de
servios iro evoluir no sentido de usar mtodos, tcnicas e conceitos que at agora apenas
tem feito parte das empresas de bens. Isto parece ser um ponto importante visto que a maior
parte da populao activa das sociedades desenvolvidas esto afectas a empresas de
servios.

1.3.2 Produto
O produto resultante de um sistema produtivo pode ser um bem, um servio ou uma
combinao dos dois. Alguns autores consideram que um bem um produto tangvel, com
caractersticas fsicas (p.e. um carro, uma televiso ou uns sapatos) enquanto que um servio
um produto intangvel. Esta definio no completamente correcta pois um produto de
software um exemplo de um bem que no tangvel. Uma forma interessante de definir um
servio dada por Hitomi (1979) onde ele considera que um servio um produto que
desaparece no acto da sua criao. A noo de propriedade parece acrescentar valor
distino entre bem e servio. Um bem propriedade duma pessoa ou de uma entidade
enquanto que um servio no propriedade de ningum, apenas existe durante a ligao entre
o cliente e o fornecedor na prestao do servio. Mas nem sempre um bem propriedade de
algum, o caso do ar, da luz do sol, etc.. Poder-se- dizer que um bem existe, enquanto
que um servio acontece durante um determinado espao de tempo. Alguns produtos so
uma combinao de um bem com um servio, como por exemplo uma refeio servida num
restaurante ou um electrodomstico com garantia.
Muitas vezes o cliente (pessoa ou entidade que compra o produto) adquire um bem atravs de
um sistema de produo de servios, o caso do comrcio. Os sistemas produtivos do tipo
comrcio prestam o servio de venda de um produto sem alterarem nenhuma das suas
caractersticas fsicas, qumicas ou outras. Assim, uma loja de comercio um sistema produtivo
de servios embora o cliente adquira um bem. Podemos dizer que um sistema de produo de
Dinis Carvalho 2008

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Introduo aos Sistemas de Produo

bens um sistema que acrescenta valor aos materiais atravs de processos que lhes alteram
as suas caractersticas (forma, cor, estado superficial, dureza, ) enquanto que nos sistemas
de produo de servios se poder dizer que apenas h processamento de informao. Ora
isto no bem verdade porque vejamos os seguinte exemplo: Vamos imaginar que temos um
toro de madeira e que o levamos a uma serrao para o cortar em pequenos rolos. A serrao
forneceu-nos um servio onde de facto houve valor acrescentado. Neste caso houve a
prestao de um servio sobre um bem. A este tipo de bem, Meredith (1992) deu o nome de
facilitating good e nestes textos ser chamado bem de suporte do servio. Pode tambm
haver a prestao de um servio sem que haja um bem de suporte, sendo neste caso um
servio puro.

1.3.3 Valor acrescentado

O conceito de valor acrescentado, tal como outros conceitos apresentados nestes textos,
tambm no rene consenso sobretudo no que diz respeito ao que se considera ser
actividades que aplicadas sobre entidades lhe acrescentam valor e actividades que no lhe
acrescentam valor. So apresentadas duas abordagens opostas. Por um lado temos uma
abordagem orientada a sistemas de produo baseados em manufactura e por outro, uma
preocupao mais genrica de sistemas de produo.
Valor acrescentado foi descrito por Porter (1985) como sendo o preo de venda menos o
preo de compra das matrias primas. necessrio levar a cabo uma ou mais operaes
sobre as matrias primas por forma a transforma-las em produtos finais. Cada uma dessas
operaes alteram-lhes as suas caractersticas fsicas, qumicas ou outras, acrescentando-lhe
valor. O valor do produto final pode ser entendido como sendo o valor das matrias primais
mais o valor acrescentado por cada uma das referidas operaes mais o lucro. Alm das
operaes que acrescentam valor (maquinagem, conformao, pintura, tratamentos trmicos,
etc.) existem tambm actividades que embora sendo muitas vezes necessrias, no
acrescentam valor nenhum ao produto. Exemplos deste tipo de actividades so as actividades
de inspeco, de armazenamento, de transporte, etc..
Podemos definir dois tipos de actividades para transformar matrias primas em produtos finais:
as actividades que acrescenta valor (AV) e as actividades que no acrescenta valor (NAV).
Esta distino de extrema importncia pois comum que o tempo gasto em actividades de
AV da ordem dos 5% do tempo total, querendo isto dizer que 95% do tempo gasto em
actividades NAV. Grande parte do esforo das companhias orientado para as actividades de
AV e no entanto os maiores ganhos podem ser obtidos orientando esforos no sentido de
melhorar a eficincia das actividades NAV. O objectivo dever ser, segundo Gibson et al,
(1995) no sentido de aproximar a 50% o percentagem do tempo total gastos quer pelas
actividades AV que pelas actividades NAV.
Em oposio a esta viso at agora apresentada, temos uma viso mais orientada a sistemas
produtivos genricos apresentada por Meredith (1992). Este autor classifica as actividades que
acrescentam valor a entidades, em quatro tipos:
Alterao este tipo de actividade refere-se a alteraes fsicas incluindo alm das
actividades que acrescentam valor s coisas, tais como a maquinagem e a pintura,
alteraes feitas sobre ns prprios (ex: corte de cabelo ou extraco de um dente). O
autor vai mais longe considerando neste tipo de actividades que alteram as sensaes
(ex: calor quando temos frio e a msica) e tambm actividades que provocam alteraes
psicolgicas (prazer em receber uma chamada telefnica de um amigo).
Transporte o valor de uma entidade (incluindo ns mesmos) pode ser aumentado
quando transportado de um lugar para outro. Podemos apreciar coisas que sejam
trazidas para ns tais como flores, ou levadas de ns, tal como o lixo.

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Fundamentos de Produo

Armazenamento o valor de uma entidade pode ser aumentado pelo facto de ser
armazenado. Os bens so armazenados sob a ideia de que o seu valor ser maior algum
tempo mais tarde, caso contrrio esse bem seria vendido imediatamente.
Inspeco uma entidade pode ver o seu valor aumentar pelo facto de melhor
conhecermos as suas propriedades. Isto pode ser aplicado a ns mesmos quando
fazemos testes mdicos.
de notar que qualquer uma das classificaes apresentadas est longe de ser
universalmente aceite. Poder-se- aceitar que o transporte dentro do sistema produtivo no
acrescenta valor ao produto mas tambm se poder facilmente aceitar que o valor do caf no
supermercado no centro de uma cidade no ser o mesmo do que sada da fbrica que o
embala a 300 Km de distncia. Assim, uma operao de transporte pode acrescentar valor
num sistema produtivo e no acrescentar valor noutro. A classificao dever ser alterada por
forma a servir qualquer sistema produtivo.
Embora a noo de actividades AV e NAV seja facilmente entendida nos sistemas produtivos
de bens, talvez no seja to facilmente entendida nos sistemas produtivos de servios.
Considere-se o aluguer de um quarto de hotel. Quais so neste caso as actividades AV e quais
a NAV? De seguida so listadas os dois tipos de actividades desse servio:
Actividades AV
Lavar a roupa da cama
Mudar a roupa da cama
Limpar o quarto
Lavar as toalhas
Colocar toalhas na casa de banho
Limpar a casa de banho
Colocar sabonetes e champs
Actualizar contedo do mini bar
Arejar o quarto

Actividades NAV
Atender o cliente
Mostrar o quarto
Informar o preo
Descrever o servio
Formalizar o aluguer
Verificar o estado do quarto
Verificar o estado do mini bar
Verificar gastos de telefone
Verificar gastos de televiso
Cobrar o aluguer

Alguns leitores podem achar que uma ou outra actividade que aqui foi considerada NAV
deveria ser considerada AV e vice versa, mas o que de facto importante que se aceite que
nos servios h tambm actividades pertencentes a estas duas classes de actividades. Tal
como nas empresas de manufactura, dever haver algum esforo no sentido de minimizar ao
mximo o tempo gasto nas actividades NAV sem menosprezar, claro est, o carcter
personalizado que este ou aquele servio pode ter. Usando o exemplo do hotel e por forma a
diminuir o tempo gasto em algumas actividades NAV, poder-se- criar um sistema que permita
dar a possibilidade ao cliente de obter o mximo de informao necessria da forma que no
ocupe muito tempo o pessoal do hotel. Como exemplo pode-se utilizar fotografias dos quartos
e das outras instalaes ou permitir ao cliente um passeio virtual com a ajuda de um
computador que o prprio pode utilizar. O sistema pode tambm informar o cliente das
disponibilidades de quartos e dos respectivos preos. Todas as verificaes devem ser
simplificadas e a cobrana feita com rapidez. Embora este tipo de servio possa ser visto por
muitos como um servio em que se deve ter uma conversa mais ou menos longa com o cliente,
dando um caracter personalizado ao servio, a verdade que nenhum cliente gosta de esperar
para ser atendido quer para obter informaes, quer para formalizar o aluguer ou para pagar a
conta.

Dinis Carvalho 2008

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