EVITE EBITOS DE CHARGEBACK

Expressão pouco conhecida dos consumidores, mas que já faz parte do vocabulário de quem lida
com o comércio, Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito,
que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do
titular do cartão, e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações
previstas no Contrato de Credenciamento e Adesão de Estabelecimentos ao Sistema Redecard, seus
respectivos aditivos e anexos, bem como os Manuais Operacionais.
Nos dois casos, a operadora poderá a seu exclusivo critério, mas com aviso prévio, não creditar o
respectivo valor ao estabelecimento, nem debitar os valores já realizados, mediante envio de ordem
de débito ou compensação com os seus créditos futuros. A melhor forma de evitar o Chargeback é
conhecendo o que pode provocá-lo.
Por isso, a Redecard listou a seguir as situações em que ele pode acontecer com maior freqüência.
Confira:
Data de Validade do Cartão Vencida / Expirada – Com data de validade vencida não pode haver
venda. Confira sempre a data.
Código de Autorização Não Encontrado e / ou Inválido – A transação não apresenta um código
de autorização válido obtido na data da venda ou apresenta valor superior ao autorizado pelo
emissor para o cartão em questão. Atenção: uma autorização negada invalida a realização de uma
venda.
Comprovante de Venda Adulterado – O comprovante de venda apresenta rasura ou adulteração
não reconhecida pelo portador do cartão. Essa adulteração pode ocorrer na quantia, na descrição da
compra, no número do cartão, na modalidade do parcelado, etc.
O comprovante de venda poderá ser considerado inválido sempre que:
• Não constar decalque do cartão no comprovante manual.
• Não constar data, valor e código de autorização da venda no comprovante manual.
• Não houver leitura de tarja magnética ou chip no terminal eletrônico.
• Não constar assinatura.
• Apresentar rasuras.
Transação Via Telefone / Correio / Internet / M-Commerce / T-Commerce – O portador do
cartão não reconhece uma compra feita através de um desses meios e a venda não está em
conformidade com as regras, políticas ou regulamentações estabelecidas para o uso dos cartões
nessas modalidades.
Transação Não Reconhecida pelo Portador do Cartão – A venda é contestada pelo portador do
cartão e o documento enviado pelo estabelecimento não comprova a presença do cartão na venda
nem a autorização do portador para a realização da venda.
Crédito Não Emitido em Caso de Devolução de Mercadoria / Mercadoria Não Recebida /
Serviços Não Prestados / Mercadoria Entregue com Defeito / Mercadoria Diferente da
Descrita – Caso o portador do cartão conteste a transação por um destes motivos e o
estabelecimento não apresente prova contrária.
Crédito Não Processado – O portador do cartão fez um acordo de cancelamento total ou parcial da
venda junto ao estabelecimento (conforme carta de cancelamento do estabelecimento ou
comprovante de estorno), mas o cancelamento não foi providenciado pelo estabelecimento.
Duplicidade de Transação – Venda processada em duplicidade (mesma data, valor e
estabelecimento), não reconhecida pelo portador do cartão. Atenção: não será considerada uma
duplicidade caso o estabelecimento apresente dois comprovantes distintos e assinados pelo portador.
Não Recebimento da Documentação que Comprova a Venda – Os estabelecimentos sempre
devem fornecer a documentação que comprova a venda, quando isso for pedido pela Redecard, de
forma legível até o prazo limite estipulado na carta de solicitação.
Treinamento específico e constante da sua equipe pode ajudar a evitar o Chargeback em seu
estabelecimento. A Redecard lembra que instruir os funcionários para que eles sigam os
procedimentos corretos de venda é fundamental. Diga sempre ao seu funcionário para:
• Prestar atenção no visual frente e verso do cartão de crédito do cliente e verificar se há alguma
adulteração física no plástico.
• Conferir se a assinatura de seu cliente no comprovante confere com a assinatura do cartão.
• Ligar para a Central de Autorizações e pedir o código de autorização para todas as transações
manuais de cartão de crédito. As transações em terminais eletrônicos são geradas automaticamente.
• Não aceitar cartões de crédito que não tenham sido assinados. Se o cliente se recusar a assinar,
não realize a transação.
• Verificar os 4 últimos dígitos do cartão, manter os comprovantes de venda armazenados,
conforme orientação da Redecard, a fim de garantir a legibilidade do documento em casos de
solicitação do mesmo pela Redecard.
É possível sim evitar o uso de um cartão fraudulento. Mais uma vez, lembre de treinar o seu
pessoal. As fraudes acontecem geralmente por pessoas que carregam cartões perdidos ou roubados,
que adulteram a assinatura ou mudam sutilmente o número do cartão em relevo. Caso o cartão não
pareça original, o funcionário que estiver bem orientado vai ligar para a Redecard e informar o
código de segurança. Também é importante saber que se o cliente contestar uma compra feita, o
estabelecimento sempre pode pedir o Request. Uma solicitação de documentos pelos emissores
para comprovação da venda. Mais uma facilidade para os estabelecimentos. A Redecard também,
orienta seus credenciados sobre a importância do comprovante de venda, no caso de Chargeback.
Ele é o documento que pode comprovar a venda e esclarecer muitas dúvidas. Por isso, é importante
estar por dentro de tudo que se relaciona com o comprovante de venda. Veja a seguir:

Como enviar cópia do comprovante de venda - Uma solicitação de comprovante de venda poderá
ocorrer no prazo de até 18 meses após a data da transação. Quando solicitado, o estabelecimento
deve enviar uma cópia do comprovante de venda no prazo estipulado na carta de solicitação de
documento por meio do fax (0xx11) 2131-6399 ou usando o envelope-resposta pelo Correio.

Que cuidados deve se tomar na hora de enviar a cópia do comprovante de venda?

• Verificar se o comprovante está legível.
• Enviar cópia ampliada ( se for necessário)
• Configurar seu aparelho com o número correto do fax ou escrever o número do fax na carta
de solicitação. Assim, se o comprovante chegar ilegível, a Redecard poderá informá-lo.
• Certifique-se que a cópia a ser enviada corresponde descrição da transação na carta de
solicitação do comprovante de venda;
Como consultar uma solicitação de comprovante de venda no portal de serviços Redecard.
• No Portal de Serviços Redecard o estabelecimento pode consultar a opção "Requests -
Consulte" que é uma forma rápida e fácil de obter informações sobre a solicitação de
documento e também para sabe e a qualidade do recebimento pela Redecard do primeiro
envio do comprovante de venda.
Seguindo estas simples orientações, seu estabelecimento vai ficar muito mais ágil no atendimento e
as chances de ocorrer chargebacks vão ser cada vez menores.