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Simulado Oficial ITV3F
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Dados do Documento
Nome do Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese
Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3
Foundation com base no programa Foundation versão 4
Número de Versão de Documento 3.0
Status do Documento Produção
Dono do Documento Examinador Chefe
Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3
Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009
Data de aprovação 19 de janeiro de 2009
Aprovado por Examinador Chefe
Data programada para a próxima
revisão
Histórico da versão
Número da Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários
versão
3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento
Lista de Distribuição
Versão Nome Cargo/Companhia
3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs
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Exame de Fundamentos de ITIL®
Múltipla escolha
Instruções
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1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em
serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço
Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento
de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe
d) A retirada de um serviço
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5 Para o que o modelo RACI é usado?
b) 1 apenas
d) 1 e 3 apenas
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9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes
do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service
Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço
(Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service
Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada
(Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
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12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
(DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
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15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de
Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e
suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as
necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas
c) 1 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas
a) Um corpo de conhecimento
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19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus
requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida.
Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase
Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
d) 2, 3 e 4 apenas
b) 2 apenas
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22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?
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26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é
responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration
Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente
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30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já
havia sido visto.
De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?
a) Uma Solução de Contorno
b) Um Padrão de Mudança
d) Um Alerta
32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um
Incidente?
a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional,
Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento
b) 2 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as anteriores
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34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da
Demanda?
a) Aumentar valor de cliente
c) Aumentar o valor de TI
35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
a) Métrica de Processo
b) Métrica de Serviço
c) Métrica de Personnel
d) Métrica de Tecnologia
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38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre
TI e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente
a) 2 apenas
b) 1 apenas
40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando
se encontra uma solução de contorno?
a) O registro de problema é encerrado
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A
ANSWER SHEET
1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02
6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30
11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10
16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72
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