Exame de Fundamentos da ITIL v.

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Exame de Fundamentos da ITILv.3 Exame simulado B, verso 3.1
Mltipla escolha

Instrues

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. No existem perguntas capciosas. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original. Use caneta para marcar as respostas com um Voc tem 1 hora para completar este exame. Voc deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar. ou x.

Nmero do candidato:

......................................................

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 The Swirl logo marca comercial do Office of Government Commerce ITIL marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros pases. ITILv3FoundationSampleB_v3.1_BrazilianPortuguese Verso 3.1 (Produo) Dono Examinador Chefe Pgina 1

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nvel de Servio quando da negociao dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)? a) b) c) d) Todos os outros processos ITIL Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema Somente Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao

Qual das seguintes afirmaes sobre uma mudana padro est INCORRETA? a) b) c) d) Uma mudana padro utiliza uma abordagem de pr-autorizao pelo Gerenciamento de Mudana Aprovao para uma mudana padro ser concedida pela autoridade designada para tal mudana Em geral, mudanas padro so de baixo risco e bem compreendidas Mudanas padro so abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

Qual destas afirmaes sobre a equipe da Central de Servio est CORRETA? a) b) c) d) A equipe da Central de Servio requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI A equipe da Central de Servio deve representar as vises do cliente durante as negociaes do Acordo de Nvel de Servio (ANS) Conscientizao da cultura e prioridades do negcio essencial para a equipe da Central de Servio executar bem seu trabalho Habilidades tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do que conhecimento do negcio ou habilidades interpessoais.

Qual das seguintes afirmaes sobre demanda por servios de TI est CORRETA? a) b) c) d) motivada por padres de atividade de negcio impossvel prever como ir se comportar impossvel influenciar padres de demanda motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade

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Qual o papel do Gerenciamento das Instalaes? a) b) c) d) O Gerenciamento de servios de TI que so considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso rede Aconselhamento e orientao para Operaes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servios de TI O Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dados A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela equipe de Operaes de TI para manter a infraestrutura

Quais so os trs subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) b) c) d) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

Qual das seguintes afirmaes sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) est MAIS correta? a) b) c) A BDEC a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnstico de incidente para tentar acelerar o processo de resoluo Deve-se tomar cuidado para evitar duplicao de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior nmero possvel de tcnicos o acesso para criar novos registros Acesso BDEC deve ser limitado Central de Servio

d)

Quais destas afirmaes sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Mtricas esto CORRETAS? 1. Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crtico de sucesso 3. Melhoria de Servio Continuada (MSC) utiliza mtricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos a) b) c) d) 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as opes

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O que descrito pela seguinte afirmao: Mantm o relacionamento entre todos os componentes de servio e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas e documentos de liberaes associados. a) b) c) d) O Plano da Capacidade A Biblioteca de Mdia Definitiva O Sistema de Gerenciamento da Configurao Um Acordo de Nvel de Servio

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Qual das seguintes afirmaes sobre uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) est CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento fsico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cpias-mestres de documentao controlada a) b) c) d) Todas as opes 1 e 2 apenas 2, e 3 apenas 1 e 3 apenas

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Qual das seguintes afirmaes est CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio fornecendo erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidente 2. Gerenciamento de Problema a nica fonte de informao para o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre o impacto de mudanas a) b) c) d) 1 apenas 2 apenas Ambas as opes Nenhuma das opes

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Uma falha ocorreu em um sistema e detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema suporta um servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser aberto? a) b) c) d) Somente quando os usurios notarem a falha Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto anteriormente e tenham uma soluo de contorno Somente se a falha resultar na violao de um nvel de servio acordado Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usurios

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Qual das seguintes perguntas NO respondida pela informao contida no portflio de servio? a) b) c) d) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? Quais oportunidades existem no mercado? Por que um cliente compraria este servio? Quais so os modelos de precificao?

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Um modelo de configurao documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinaes? a) b) c) d) Servios, ativos e infraestrutura Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs) Procedimentos, infraestrutura e contratos Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico

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Qual das seguintes afirmaes sobre processos est CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas a) b) c) d) 1 apenas 2 apenas Ambas as opes Nenhuma das opes

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Qual das seguintes afirmaes est CORRETA para TODOS os processos? a) b) c) d) Eles definem funes como parte de seu desenho Eles devem entregar valor para as partes interessadas Eles so executados por um provedor de servio externo em suporte a um cliente Eles so unidades das organizaes responsveis por resultados especficos

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Qual processo considera as seguintes opes? 1. Big-Bang e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual a) b) c) d) Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio

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Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno? a) Um tcnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impresses para uma impressora alternativa at que uma correo permanente seja aplicada Um tcnico tenta vrias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora no se saiba por que Aps informar o incidente para a Central de Servio, o usurio trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usurio continue a trabalhar em nveis de desempenho degradados enquanto o tcnico faz o diagnstico do incidente

b) c) d)

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Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informaes 3. Liberao e Implantao 4. Desenho de processo a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todas as opes

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Quais so as quatro fases do Ciclo de Deming? a) b) c) d) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar Planejar, Verificar, Reagir, Implementar Planejar, Executar, Agir, Auditar Planejar, Executar, Verificar, Agir

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Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliao e gerenciamento de risco em relao aos servios e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI 2. Gerenciamento de Segurana da Informao 3. Gerenciamento de Catlogo de Servio a) b) c) d) Todas as opes 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas

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Qual a MELHOR definio de um modelo de Incidente? a) b) c) d) Um documento padronizado usado para definir o formulrio de registro de incidentes Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de Item de Configurao (IC) Um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido Um incidente que fcil resolver

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Quais papis so definidos no modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)? a) b) c) d) Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Alcanvel, Consultado, Informado Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

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Em qual fase do ciclo de vida do servio seria decidido quais servios devem ser oferecidos e para quem sero oferecidos? a) b) c) d) Melhoria de Servio Continuada Operao de Servio Desenho de Servio Estratgia de Servio

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Para qual dos seguintes a Melhoria de Servio Continuada (MSC) fornece orientaes? 1. Como melhorar a eficincia e eficcia do processo 2. Como melhorar servios 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servio 4. Medio de processos e servios a) b) c) d) 1 e 2 apenas 2 apenas 1, 3 e 4 apenas Todas as opes

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Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho de Servio? a) b) c) d) ANS baseado na prioridade ANS baseado na tecnologia ANS baseado na localidade ANS baseado no cliente

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Qual dos seguintes a MELHOR definio de um evento? a) b) c) d) Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi excedido e o nvel de servio acordado foi afetado Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestao de servios Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatos de incidentes Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria

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Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de medio oferecero as mtricas necessrias para servios novos ou modificados? a) b) c) d) Desenho de Servio Operao de Servio Estratgia de Servio Entrega de Servio

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Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usurio incapaz de acessar o servio durante as horas de servio 2. Um membro autorizado da equipe de TI incapaz de acessar o servio durante as horas de servio 3. Um segmento de rede falha e o usurio no percebe a interrupo do servio 4. Um usurio contata a Central de Servio sobre o lento desempenho de um aplicativo a) b) c) d) Todas as opes 1 e 4 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opes

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Qual das seguintes afirmaes sobre um modelo de mudana est CORRETA? a) b) c) d) Um modelo de mudana no deve ser usado para mudanas emergenciais Um modelo de mudana deve ser construdo quando for necessria uma mudana significativa Um modelo de mudana pr-define os passos a serem tomados para tratar uma mudana de uma forma acordada Procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo de mudana

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Qual a primeira atividade do modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? a) b) c) d) Entender a viso e os objetivos do negcio Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias Criar e verificar um plano

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Quais processos da Operao de Servio esto faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Evento e Central de Servio Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

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Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio? a) b) c) d) Estratgia de Servio Melhoria de Servio Continuada Transio de Servio Operao de Servio

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Quais das seguintes atividades deve um dono de servio se responsabilizar? 1. Representar um servio especfico por toda a organizao 2. Atualizar o BDGC aps uma mudana 3. Ajudar a identificar melhorias no servio 4. Representar um servio especfico em reunies de CCM a) b) c) d) 2, 3 e 4 apenas Todas as opes 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas

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Qual dos seguintes NO uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) b) c) d) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes Garantir que a disponibilidade do servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio Avaliar o impacto de mudanas no plano de disponibilidade Garantir que os planos de continuidade de negcio estejam alinhados com os objetivos de negcio

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Qual dos seguintes a CORRETA descrio dos Quatro Ps do Desenho de Servio? a) b) c) d) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de servio eficaz Uma definio de pessoas e produtos necessrios para o desenho bem sucedido Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificaes do desenho As quatro principais reas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de servio eficaz

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Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro so processos descritos em qual fase do ciclo de vida do servio? a) b) c) d) Operao de Servio Estratgia de Servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada

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Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento de Fornecedor est INCORRETA? a) b) c) d) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nvel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de servios Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negcio Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de servios

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Qual dos seguintes NO uma fase do Ciclo de Vida do Servio? a) b) c) d) Otimizao de Servio Transio de Servio Desenho de Servio Estratgia de Servio

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Qual dos seguintes MAIS PROVVEL de ser gerenciado como uma requisio de servio usando o processo de Cumprimento de Requisio? a) b) c) d) Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um cartucho de toner Depois de uma reviso do servio, uma mudana de funcionalidade requerida para um aplicativo Um gerente solicita uma mudana em um perfil de segurana global existente Usurios solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negcio

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.1

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A A D C A C A B D C D A D B A C B B A D D

Syllabus Ref 05-31 05-51 06-01 05-21 06-02 05-45 05-72 04-10 03-18 05-52 05-72 05-71 03-03 05-52 01-05 01-04 05-61 03-30 08-02 04-08

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A D C A D D D B A A C A A C D D D B A A A

Syllabus Ref 05-46 05-71 07-02 02-03 02-10 05-31 03-24 04-04 03-26 05-51 04-09 05-81 02-06 07-01 05-42 04-03 05-22 05-44 02-02 03-28

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