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GESTO DA QUALIDADE TOTAL E AS CONTRIBUIES DO PROGRAMA 5Ss

Leoni Pentiado Godoy
Professora Doutora do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Campus Universitrio UFSM CEP: 97 105-900 Santa Maria RS E-mail: nee-central@via-rs.net

Denadeti Parcianello Belinazo

Aluna do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Campus Universitrio UFSM CEP: 97 105-900 Santa Maria RS E-mail: denadeti@fatecnet.ufsm.br

Fernanda Kieling Pedrazzi

Aluna do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Campus Universitrio UFSM CEP: 97 105-900 Santa Maria RS E-mail: nee-central@via-rs.net

Abstract The following article is based on the results of a piece of work whose objective was to analyze the influence of Programa 5 Ss in the organizations, as well as the relevance in the continued cultural change and its reflections in the management Total Quality of the companies. Key words: 5 Ss, continued change, Total Quality. 1. Introduo A pesquisa apresentada neste artigo foi realizada com o objetivo de analisar a influncia do Programa 5 Ss para a melhoria da qualidade total, bem como a mudana cultural continuada decorrente a partir da implementao do mtodo. Para tanto, utilizou-se como parmetros a qualidade dos servios, os indicadores mais importantes para a melhoria contnua e as variveis que envolvem os colaboradores de quatro empresas. A qualidade em servios a fora propulsora para a melhoria da qualidade, para atender as novas demandas de clientes e conter os custos crescentes que so decorrentes do contexto atual. Os indicadores medem o nvel de qualidade, decorrente das aes administrativas e do resultado do trabalho conjunto efetuado por todas as empresas prestadoras de servios. As empresas dessa amostra foram visitadas, as pessoas envolvidas com os procedimentos de qualidade foram entrevistadas e em seguida os dados coletados foram analisados. Constata-se que o 5 Ss influencia, positivamente, a organizao, as pessoas, o ambiente, potencializando a melhoria da qualidade. O Programa muda o comportamento e as atitudes das pessoas pelo envolvimento, engajamento e comprometimento que surgem com a implantao e manuteno dessas aes, pois so a base para a Qualidade Total. 2. Programa 5 Ss: mudanas para conquista da excelncia As empresas de servios que buscam excelncia devem estabelecer um planejamento que possua uma base consistente e que proporcione a todos seus integrantes o conhecimento necessrio para o desempenho adequado de suas funes prestando, desta forma, servios com elevada qualidade. O Programa 5 Ss visto como uma ferramenta

2 que oferece esse embasamento por ser um programa integrado, onde seus sensos agem interligados, proporcionando resultados surpreendentes em todos os aspectos da vida das pessoas e do ambiente organizacional. Seu objetivo maior a valorizao do ser humano pelos benefcios que agregam ao ambiente organizacional como um todo. Com a realidade globalizada, abriram-se os mercados e as mudanas so processadas de modo instantneo, transformando tambm as necessidades dos clientes. As organizaes devem estar abertas a todas as atualizaes possveis, pois s assim tero condies de sobreviver. Com a acirrada competio do mercado, as empresas precisam desenvolver novos produtos/servios que garantam o atendimento dos clientes e assegurem um desempenho satisfatrio em termos mercadolgicos. Assim, preciso contar com um sistema gerencial voltado qualidade em servios, introduzindo inovaes e dando condies de desenvolvimento aos seus colaboradores. Torna-se substancial, portanto, que as organizaes maximizem a utilizao dos recursos disponveis, de modo que os programas implementados, nesse sentido, contemplem a eficincia e a eficcia no universo organizacional. Para MOLLER (1997) qualquer organizao pode realizar muito atravs de treinamento para seus funcionrios, dando importncia as atitudes, relaes interpessoais e a comunicao. Percebe-se que o Programa 5 Ss, criado pelos japoneses e consolidado na dcada de 50 a partir das palavras SEIRI, SEITON, SEISON, SEIKETSU e SHITSUKE, uma boa opo de auxlio na implantao de um Programa de Qualidade Total, porque melhora o moral dos empregados, incentiva a mudana cultural, reduz ndices de acidentes e tem, at, resultados como reduo do tempo de paradas das mquinas, sendo tambm um exerccio de administrao participativa. Basicamente, o Programa 5 Ss constitui-se de uma tcnica gerencial que possibilita a ocorrncia de melhorias na organizao como manter o ambiente limpo, promover a satisfao dos cinco sentidos e harmonizar as relaes pessoais, contribuindo para o adequado desempenho das atividades. 3. Motivos de resistncia ao Programa 5 Ss e o papel do lder O programa 5 Ss pode ser aplicado em qualquer tipo de organizao: industrial ou de servios, pblicas ou privadas. Apesar de ser de fcil entendimento o mesmo no se pode dizer de sua implantao, pois promove mudanas comportamentais, mudando hbitos e atitudes j arraigados nas pessoas pela experincia de suas vidas. A resistncia surge naturalmente e da mesma forma deve ser removida, porm sistematizada, proporcionando um ambiente de relaes de credibilidade, confiana e respeito entre os membros da organizao em questo. O Programa, no entanto, deve ter um lder que conhea os fatores que influenciam as resistncias mudana e que saiba como orientar e conscientizar as pessoas. Sua funo demonstrar os benefcios proporcionados tanto para a organizao quanto para as pessoas, de modo que estas vivam por uma perspectiva criativa, detendo com isso, inclusive, maior domnio pessoal, a partir da competncia e novas habilidades. Para SILVA (1994, p. 18), todo o conhecimento disponvel sobre psicologia de mudana, psicopedagogia e tecnologia de comunicao deve ser usado para conseguir o seu sucesso. O importante haver um lder para sua coordenao pois, sem ele ou com vrios, o Programa no se desenvolve. Esse lder tem a funo de dar subsdios tcnicos para a implantao e manuteno do Programa. J a responsabilidade de efetivamente coloc-lo em prtica cabe somente direo da organizao. A partir do entendimento do Programa, todos tero orgulho em participar e verificar os resultados conquistados. Isto pode ser verificado de vrias maneiras como, por exemplo, na eficincia em executar os trabalhos com facilidade, qualidade e segurana nas aes, o que resulta na reduo de erros e na eliminao do

3 desperdcio. Oferece, ainda, maior segurana no trabalho, pois contribui para a manuteno da sade e da integridade das pessoas. 4. A integrao e benefcios do Programa 5 Ss O Programa 5 Ss um programa integrado, seus cinco sensos agem como um sistema, tornando-se de difcil distino na prtica. O dia do lanamento do 5 Ss serve como marco de implantao para motivar as equipes. Nesse dia, programado anteriormente, acontecem diversas atividades e a participao das pessoas que formam a organizao. Tambm devem ser convidados alguns clientes e fornecedores. As equipes treinadas trabalham em mutires e devem estar cientes da programao do dia e de seu plano. Um bom procedimento para demonstrar resultados o registro do antes e do aps, para que sirva de documento das modificaes e seja divulgado. A funo do lder ser promover a segurana e liderana eficaz durante toda a programao. Como todos iro realizar a limpeza e a retirada dos materiais desnecessrios para uma rea j pr-determinada, o lder dever fazer uma inspeo neste material, verificando se os critrios adotados pelas equipes foram ou no adequados. Ele deve orientar as pessoas para fazer o reconhecimento do que til ou no, qual a quantidade dos itens que devem permanecer no local e quais devem ser estocadas em um outro local. Ter somente o necessrio e na quantidade certa uma das frases que justificam a necessidade de classificar itens pelos critrios j citados anteriormente. Os benefcios encontrados aps a aplicao do SEIRI, segundo SILVA (1994, p. 29), so a liberao de espaos, o reaproveitamento de recursos, a re-alocao de excesso de pessoal, o combate burocracia e a diminuio dos custos. Pode-se citar ainda: maior segurana, diminuio do retrabalho, maior produtividade, otimizao do tempo, facilidade do transporte interno, arranjo fsico e capacidade de evitar os desperdcios. O Seiri abrange no s a dimenso profissional, como tambm a pessoal e a social. Um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar a frase que evidencia na literatura o senso de arrumao, o SEITON. ter os itens dispostos de maneira funcional, na quantidade certa, na hora e lugar certo. Segundo OSADA (1992, p. 71), ... arrumar significa guardar, tendo em mente a eficincia, a qualidade e a segurana, ou seja, procurar a forma ideal de se guardar as coisas. Sistematizando-se a disposio dos itens proporciona-se uma visualizao mais fcil dos mesmos, promovendo um trabalho mais produtivo pela reduo de esforos. Salienta-se a racionalizao do trabalho como um outro benefcio importante, assim como o menor percentual de erros, maior produtividade, reduo do cansao mental, acesso rpido e fcil a todos os itens ao desempenhar as tarefas. Atravs da educao e conscientizao das pessoas pode-se adotar um sistema de padronizao, onde se d nome a todo e qualquer item identificando-o com cores, por exemplo, sugerindo o empilhamento vertical, em estantes sem portas, e colocando os itens de maior freqncia de uso em locais de fcil acesso. Hoje, salienta OSADA (1992, p. 134), em muitas empresas, o lema zero sujeira. Esta frase pode considerar-se como idia-chave da terceira fase: SEISOU, o senso da limpeza. Os termos corretos e adequados para esta fase poderiam ser inspeo, deteco e correo, pois limpeza tem a conotao de retirada da sujeira. Cada pessoa deve ser responsvel pelo seu ambiente de trabalho trazendo-o limpo antes, durante e aps a jornada de trabalho. No significa apenas tirar a sujeira, mas no promover a sujeira. Todos os itens necessrios podem ser usados, mas deve-se procurar deix-los em melhores condies de uso possvel, zelando por sua conservao. A sujeira, provocada por comportamentos inadequados das pessoas, por deficincias dos

4 equipamentos e/ou processo de produo ou ainda pelo manuseio irregular de materiais, deve ser organizada pelas prprias pessoas que trabalham no ambiente. Os benefcios decorrentes desse senso, segundo SILVA (1994, p. 34), so o bem-estar pessoal, a manuteno dos equipamentos, a preveno de acidentes, a boa impresso causada nos clientes. Em outra dimenso, pode-se dizer que a esse senso est ligado com o sentimento de honestidade e de transparncia na voz, no olhar, no gesto, na ao, na inteno de cada pessoa para com seus semelhantes. A preocupao com a sade fsica, mental e emocional misso precpua do senso de sade, trazendo melhor qualidade de vida no trabalho. O SEIKETSU a manuteno (e o aperfeioamento) do padro alcanado nas atividades SEIRI, SEITON e SEISON. A manuteno pode ser verificada atravs da limpeza, organizao, bom clima organizacional e bem-estar e boa qualidade das relaes interpessoais no trabalho. O aperfeioamento buscado atravs da continuidade, sem retroceder as trs primeiras fases, propiciando um ambiente de trabalho saudvel, onde sejam cumpridos tanto os procedimentos de segurana individual como tambm os coletivos. Entre as atividades desenvolvidas nesse senso, temse, conforme RIBEIRO (1997, p. 76), a implantao de controle visual, a elaborao de rotinas, a integrao de equipes de trabalho, tcnicas de relaxamento, entre outras. Esse senso enfatiza o controle visual que pode ser realizado atravs de metodologias simples de controle como um sistema de sinalizao, com a explorao das cores, o que torna mais gil a procura, reduzindo o tamanho de letreiros. O senso de autodisciplina, SHITSUKE, , segundo SILVA (1994, p. 37), ter os empregados comprometidos com o cumprimento rigoroso dos padres ticos, morais e tcnicos e com a melhoria contnua a nvel pessoal e organizacional. A busca do autodesenvolvimento, consolidando as melhorias alcanadas, requer constante aperfeioamento, compartilhando viso e valores, reconhecendo esforos. Portanto trabalhar em equipe, cumprindo padres e procedimentos ticos, morais e tcnicos, constitu-se na prpria educao do ser humano, necessria para a autodisciplina. Isto tudo resultante de muita persistncia na educao e treinamento, levando-se em conta a complexidade dos valores do ser humano. 5. As entrevistas e a coleta de dados Em contato com pessoas da rea de qualidade das empresas questionou-se, em dilogos informais, os seguintes aspectos: programas de Qualidade, resultados de pesquisas de clientes internos e externos, motivaes dos funcionrios, mudanas notadas aps aplicao do Programa 5 Ss. Os resultados das entrevistas realizadas nas empresas com os gerentes e com as pessoas ligadas diretamente aos Comits de Qualidade das empresas seguem abaixo. A empresa "A" aderiu ao PGQP em novembro de 1996 e no ano seguinte, no ms de junho, atravs de auditoria foi avaliada no nvel II do referido programa. Em novembro iniciou cursos, treinamentos para educao e sensibilizao, como tambm a criao de comits na instituio. Foram realizados cursos que foram administrados para sensibilizar os funcionrios sobre a importncia do Programa 5 Ss. A motivao dos funcionrios avaliada atravs de pesquisas de clima organizacional e a partir dos resultados da mesma so efetuados cursos para sanar expectativas, necessidades e problemas. No ano de 1999 foram verificados os seguintes fatores na pesquisa realizada: educao, relacionamento interpessoal e qualidade de vida. Com certa freqncia a empresa organiza palestras sobre a qualidade, como tambm realizam visitaes a outras organizaes.

5 Os multiplicadores da qualidade criaram um documento no qual so pesquisados os problemas que esto ocorrendo e so apontadas as solues pelos prprios funcionrios envolvidos. Um boletim informativo tambm foi criado para divulgar o que acontece no ambiente interno e para dar conhecimento dos fatos a todos os funcionrios. Quanto a rotinas, elas so presentes no Comit de Qualidade. Nos demais setores, no entanto, no h registro de rotinas, mas as pessoas sabem o que devem fazer. O cliente interno abordado no instrumento de avaliao aplicado ao cliente externo. A coleta de dados semanal e os dados so analisados desde maro de 1999. Aps a implementao do 5 Ss foram observadas as seguintes mudanas: o comportamento dos funcionrios apresentou uma maior credibilidade, observou-se melhor relacionamento entre funcionrios e tambm entre setores. Perceberam-se tambm acrscimos na organizao dos setores, no aumento da competitividade e melhora no tratamento com o cliente externo devido satisfao do cliente interno e um maior conhecimento difundido para os funcionrios. Na empresa "B" atravs dos questionamentos, obteve-se dados importantes para a pesquisa. O Programa 5 Ss inicio em maio de 1996 sob a liderana de seu gerente, no mais em atividade, sendo que em 1997 a empresa foi agraciada com o Prmio Qualidade/RS Distino com Mrito nvel 1 (um). Hoje, esta empresa no tem uma liderana que trabalhe a qualidade. O gerente desdobrava a qualidade, era de fato um lder, que elaborava todos os instrumentos necessrios para o Programa e os colocava em prtica. Quando perguntado sobre as mudanas provocadas pelo Programa, o novo gerente respondeu que muitos setores tiveram uma significativa melhora, principalmente na parte organizacional. Atualmente, ele est retomando este trabalho, incluindo a temtica nos treinamentos que esto sendo realizados, nos quais enfatizada sua importncia no ttulo A organizao dos materiais e equipamentos na otimizao do trabalho. Quanto motivao dos colaboradores, nada existe registrado. Neste sentido, h um investimento nos treinamentos, onde se busca a valorizao do fator humano. Antes dos treinamentos, os prprios funcionrios apontam sugestes e necessidades. Com base nesses registros, elaborado o programa de treinamento que faz um apanhado da parte tcnica, porm permitindo que os colaboradores participem na melhoria das rotinas das atividades que desempenham. O gerente acredita que esta uma forma de motivao, pois valoriza o colaborador e traz novidades interessantes ao ambiente de trabalho. Para avaliar adequadamente a qualidade dos servios nas organizaes seriam necessrios os dados completos tanto das pesquisas realizadas junto ao cliente externo como aqueles relativos ao cliente interno. Alguns dados foram analisados quanto ao levantamento da opinio do cliente externo, para estes a organizao oferece um timo padro de qualidade dos servios. Quanto avaliao do cliente interno, nada existe atualmente tornando-se, desta maneira, invivel fazer uma avaliao dos servios prestados pela organizao. A empresa "C" iniciou o Programa 5 Ss em outubro de 1998. Nessa organizao j existia a essncia do Programa em tudo: atendimento, ambiente, pessoas, apesar de encontrar-se em alguns pontos negativos que influenciam de forma significativa o contexto. Foram realizadas duas pesquisas: uma em relao satisfao do atendimento aos clientes e outra com os fornecedores, as quais proporcionaram feedback interessante, sendo que alguns problemas foram ali sinalizados e provocaram tomadas de decises. Aps a implantao do Programa 5Ss, segundo um dos coordenadores, as mudanas foram: a melhoria no ambiente de trabalho e, conseqentemente, operacionalizao dos fluxos de trabalho em graus significativos, o acrscimo positivo no relacionamento das pessoas, o Programa motivador para implantar a Qualidade. Os colaboradores so motivados atravs da educao, pelo conhecimento adquirido em cursos, palestras, treinamentos, visitao a outras empresas premiadas. Conforme dados

6 referentes a 1999, a mdia de horas em programa de qualidade por servidor de 20 horas/aula. No ingresso de novos colaboradores, so oferecidos cursos de nivelamento e Programa 5 Ss. A empresa "D" implantou o Programa 5 Ss, mas falta, segundo a entrevistada, uma equipe com tempo disponvel para dar seguimento aos trabalhos de uma maneira mais efetiva. Ao visitar-se a organizao percebe-se a presena do Programa 5 Ss e pode-se afirmar que as regras da Qualidade esto sendo internalizadas pelos envolvidos. Atualmente a empresa no faz uso de pesquisas sobre a satisfao dos clientes internos ou externos. Uma pesquisa de satisfao realizada h alguns anos junto ao pblico externo apontava um conceito muito bom. Os colaboradores desta organizao so motivados atravs de reunies, onde so abordados assuntos gerais e de interesse do grupo. Quanto s rotinas, estas so estabelecidas em cada setor, e necessitam de maior adequao. A principal mudana verificada aps a implantao do Programa 5Ss foi a maior organizao dos ambientes. 6. Discusso dos resultados 6.1. Perfil dos funcionrios Atentando para o perfil dos funcionrios, na empresa A foram questionadas vinte mulheres e vinte e sete homens. Mais da metade (49,27%) de todos os funcionrios so casados. Uma parcela significativa (41,13%) trabalha entre 01 a 05 anos e outra parcela importante (24,64%) trabalha de 6 a 10 anos na empresa. A maioria (65,22%) recebe mais de 02 salrios e mais da metade (54,11%) possuem uma renda familiar de 02 a 03 salrios. Na empresa B, das pessoas questionadas, 74,21% so do sexo feminino e 25,74% do masculino. Mais da metade (62,64%) so casados. Dos funcionrios, 32,63% trabalham na empresa de 01 a 05 anos e 41,05% a menos de 01 ano. Uma parcela significante (56,14%) recebe de 01 a 02 salrios e outra parcela (40,36%) possui um piso superior a dois salrios. A maioria (66,67%) possui uma renda familiar de 02 a 03 salrios. Na empresa C, 58,91% dos funcionrios so casados e 30,14% so solteiros. Trabalham na empresa de 01 a 05 anos 31,60% e 28,98% a menos de 01 ano. Mais da metade (52,55%) dos funcionrios recebem acima de 02 salrios e 32,85% deles recebem apenas 02 salrios. A renda familiar de 47,74% dos questionados de 02 salrios e de 6,27% acima de 02 salrios. Das pessoas entrevistadas na Empresa D, 94,67% so do sexo masculino e 5,33% so do sexo feminino, sendo que 78,67% so casados. Uma parcela formada por 37,33% dos funcionrios trabalham na empresa de 01 a 05 anos e 25,33% de 5 a 10 anos. Mais da metade dos funcionrios (60%) recebe 02 salrios. A renda familiar de 38,67% dos funcionrios de 02 a 03 salrios e 25,33% recebem mais de 03 salrios. 6.2. Motivao dos funcionrios Analisando os resultados obtidos nas solicitaes requeridas pelos funcionrios das empresas pesquisadas, pode-se afirmar que, a questo mais importante a valorizao do ser humano. Os funcionrios referem-se a oportunidades que lhes so oferecidas e que permitem suas manifestaes, a fim de desenvolverem suas potencialidades e com isso avanar em termos de carreira profissional. A segunda questo mais apontada, diz respeito ao salrio justo ou adequao entre o trabalho executado e o pagamento percebido pelo funcionrio. Outro aspecto levantado pelos trabalhadores trata-se da valorizao das pessoas, pois esta tambm diz respeito remunerao necessria para satisfazer aspiraes pessoais, sociais e econmicas.

7 Outra questo que mereceu destaque pelos funcionrios das empresas refere-se ao programa de capacitao que se constitui de palestras e treinamentos. Sobre o programa, constatou-se que os funcionrios desejam participar, pois esse procedimento viabiliza desenvolver potencialidades, aptides, repercutindo tambm na melhoria das funes desempenhadas. Alm disso, existe o interesse em potencializar o crescimento pessoal, profissional e o da empresa. Sobre as condies de trabalho, os funcionrios, em sua grande maioria, afirmaram que o prprio programa 5 Ss interfere na melhoria do ambiente fsico, em termos de limpeza, iluminao, ventilao e na prpria distribuio dos materiais no espao fsico. No item motivao ficou claro que os funcionrios esto de acordo com a continuidade do programa de qualidade na sua empresa, com o objetivo de buscar aperfeioamento profissional, a fim de garantirem sua empregabilidade. Atualmente, vivese em uma sociedade altamente competitiva, em que o desempenho do funcionrio o elo diferenciador que impulsiona estrategicamente a sua permanncia na empresa. 6.3. Perspectivas em relao ao Programa de Qualidade Ao questionar-se sobre aspectos tcnicos e humanos, observou-se que os funcionrios dispensam significativa importncia ao programa, pois o percebem como um melhorador da qualidade organizacional. Os destaques para os aspectos tcnicos, advm d o fato de que esses permitem informaes sobre os processos, oportunizando conhecimento pleno sobre o processo de trabalho da empresa. Quanto ao aspecto humano, observa-se que as quatro empresas pesquisadas tm uma viso coletiva, refletindo o ideal de contribuio para o trabalho, concretizando a misso e objetivos traados pela empresa. Para os funcionrios, a valorizao desses aspectos conquista o devido reconhecimento a partir de um tempo mais longo. Os aspectos humanos tm relevante importncia nas empresas, sendo necessrio identificar sua configurao do contexto organizacional. Nessa perspectiva, parte-se da necessidade de se consolidar uma mentalidade global que permeie toda o processo cultural da organizao empresarial. De acordo com os resultados obtidos neste item, conclu-se que existe uma viso clara dos funcionrios sobre a necessidade de ter satisfao no trabalho, pois isso potencializa a qualidade das atividades. Alm disso, tal postura mantm uma relao estreita com a produtividade e, principalmente, com a humanizao das relaes interpessoais no ambiente de trabalho. 6.4. Meios de transmisso de informaes O meio de transmisso das informaes dentro da empresa tambm foi levado em conta na anlise. A palestra foi a metodologia do programa que obteve o maior reconhecimento por parte dos funcionrios, atingindo um percentual de 65,32%. A seguir constata-se que o treinamento registra um ndice de 23,15% e as reunies, 11,53%. Ao questionar os funcionrios sobre as palestras, estes colocam com bastante clareza que durante essas realizaes h a possibilidade de se discutir problemas da empresa, oportunizando o surgimento de novas idias para a soluo dessas questes. A mudana cultural, exigida pela filosofia de melhoria da qualidade total, pressupe a participao e o envolvimento dos funcionrios como solucionadores de problemas, que ao executar e pensar suas atividades podem melhorar a maneira como elas so realizadas. Atravs das palestras, os funcionrios sentem-se valorizados e respeitados, sendo ouvidos pela alta gerncia. Dessa forma, tero suas necessidades individuais alinhadas com as da empresa.

8 Quanto ao treinamento, este oferece condies de autodesenvolvimento e favorece o comprometimento dos funcionrios, despertando as lideranas existentes entre os recursos humanos e agregando melhorias ao grupo. 7. Concluses e Recomendaes Aps a anlise das pesquisas realizadas nas empresa A, B, C e D, constatou-se a necessidade da implantao de um Programa 5 Ss antes da implantao do Programa de Qualidade Total, visto que ele cria um esprito de equipe, mudana de cultura, melhoria do moral do funcionrio e melhoria da qualidade e produtividade entre outros. Neste momento precisamos de inovaes urgentes, informaes que determinem as necessidades (se treinamentos ou educao) para as pessoas envolvidas com a finalidade de proporcionar segurana no desempenho de suas tarefas. Programas como o 5 Ss tambm levam apoio emocional e oferecem motivao, o que contribui para o desenvolvimento pessoal e maior eficincia nas atividades auxiliando para a efetividade das metas organizacionais. Por estes aspectos o Programa necessita de pessoas treinadas, informadas, motivadas e, principalmente, criativas. O Programa 5 Ss visa aumentar o conhecimento dos funcionrios para permitir a criatividade de aes futuras e cada empresa precisa avaliar os servios oferecidos aos seus clientes, pois, este a alma de todas as organizaes. O Programa , ainda, elemento de fundamental importncia para avaliar a qualidade dos servios e as melhorias so necessrias. Sem avaliar os servios no h forma de melhor-los. necessrio que seja feita uma reflexo sobre todas as atividades desenvolvidas pelo Programa 5 Ss. Esta anlise aumentar a motivao e a coeso do grupo na medida em que avaliar as dificuldades vividas durante a implantao. Para o Programa ter continuidade, o grupo deve se reunir com uma freqncia determinada, pois nestas ocasies que surgem a motivao e a continuidade do trabalho. Nestas reunies devem ser lembrados os: a importncia das pessoas para o Programa, a importncia desse trabalho para a melhoria da empresa, a satisfao dos clientes com a qualidade dos servios prestados. No devemos esquecer que o cliente o patrimnio maior para o desenvolvimento da empresa e um funcionrio consciente, treinado, criativo, levar a empresa buscar qualidade total alicerada na filosofia da qualidade. 9. Bibliografia ALVES, Srgio. Revigorando a cultura da empresa: uma abordagem cultural da mudana nas organizaes na era da globalizao. S. Paulo: Makron Books, 1997. MLLER, Claus. A qualidade atravs das pessoas. HSM Management, jul./ago. 1997. OSADA, Takashi. Housekeeping, 5 Ss: seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke. So Paulo: Instituto IMAN, 1992. RIBEIRO, Haroldo. 5 Ss - barreiras e solues: porque algumas organizaes fracassam enquanto outras conseguem resultados extraordinrios com o 5 Ss? Salvador, BA: Casa da Qualidade, 1997. SILVA, Joo Martins da. 5 Ss: o ambiente da qualidade. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1994.