A gesto da qualidade e a srie ISO 9000

Seminrio QUALIDADE E EXCELNCIA NA SOCIEDADE DA INFORMAO FLUP 3 Novembro 2005

3 Novembro 2005

Maria Beatriz Marques / APQ-DRN

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A gesto da qualidade e a srie ISO 9000

NDICE Noes bsicas Princpios de gesto da qualidade Conceitos fundamentais da excelncia A srie de normas ISO 9000 Relacionamento dos requisitos da ISO 9001:2000 com os princpios enumerados
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Noes bsicas

(de acordo com a ISO 9000:2000)

Gesto da qualidade? Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Sistema de gesto da qualidade? Sistema (conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes) de gesto (para o estabelecimento da poltica, dos objectivos e para a sua concretizao) para dirigir e controlar uma organizao (conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes) no que respeita qualidade.

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Noes bsicas

(de acordo com a ISO 9000:2000)

Srie de normas ISO 9000?

ISO 9000:2005, Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ver NP EN ISO 9000:2000) NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos. NP EN ISO 9004:2000 - Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para melhoria de desempenho.

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Noes bsicas

(de acordo com a ISO 9000:2000)

ISO ? Organizao Internacional de Normalizao uma federao mundial de organismos nacionais de normalizao (seus membros). As normas internacionais so executadas atravs de comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro tem o direito de se fazer representar nesse comit. A publicao de norma internacional requer a aprovao de pelo menos 75% dos organismos membros com direito a voto.
(Em Portugal, consultar IPQ Instituto Portugus da Qualidade)
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Noes bsicas

(de acordo com a ISO 9000:2000)

Ano 2000 De: Qualidade dos Produtos

Para: Qualidade dos Processos

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Princpios de gesto da qualidade -1

Focalizao no cliente As organizaes dependem dos seus clientes logo devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, devem ir de encontro aos requisitos dos clientes e lutar para exceder as suas expectativas.
Medir a satisfao dos clientes e actuar
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Princpios de gesto da qualidade -2

Liderana Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organizao.
Estabelecer a VISO, POLTICA e VALORES Definir OBJECTIVOS e METAS Implementar ESTRATGIAS Coach e empower PESSOAS 3 Novembro 2005 Maria Beatriz Marques /APQ/DRN

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Princpios de gesto da qualidade -3

Envolvimento das pessoas As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefcio da organizao.
Criar ownershipdos objectivos Dar formao
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Usar conhecimento, experincia

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Princpios de gesto da qualidade -4

Abordagem por processos Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so geridos como um processo.
Id. Clientes e fornecedores internos e externos

Processo?

Optimizar recursos: pessoas, equip., mtodos, materiais.

Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas

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Princpios de gesto da qualidade -5

Abordagem da gesto como um sistema Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com eficcia e com eficincia.
Id. Conjunto de processos Compreender as interdependncias Alinhar Proc. c/ objectivos da organizao Medir resultados contra OBJECTIVOS CHAVE. 3 Novembro 2005 Maria Beatriz Marques /APQ/DRN

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Princpios de gesto da qualidade -6

Melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho duma organizao seja um objectivo permanente dessa organizao.
Objectivos realistas e de melhoria Fornecer RECURSOS Dar FERRAMENTAS, OPORTUNIDADES e ENCORAJAR pessoas

Melhoria contnua?

Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (necessidade ou expectativa, expressa, implcita ou obrigatria).
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Princpios de gesto da qualidade -7

Abordagem tomada de decises baseada em factos As decises (e aces) eficazes so baseadas nas anlises de dados e de informaes.
Aces para maximizar a PRODUTIVIDADE e minimizar DESPERDCIO e RETRABALHOS, baseadas em dados. MINIMIZAR CUSTOS Melhorar DESEMPENHO e QUOTA DE MERCADO, atravs do uso de ferramentas e tecnologia.
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Princpios de gesto da qualidade -8

Relaes mutuamente benficas com fornecedores Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a aptido de ambas as partes para criar valor.
Alianas estratgicas / parcerias (desenvolvimento e melhoria produtos, processos, sistemas) CONFIANA mtua, RESPEITO, COMPROMISSO c/ #1 e #6. 3 Novembro 2005 Maria Beatriz Marques /APQ/DRN

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Conceitos fundamentais da excelncia -1

Orientao para os resultados Excelncia alcanar resultados que encantam todas as partes interessadas (stakeholders) da organizao
Identificar Stakeholders

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Conceitos fundamentais da excelncia -2, 3

Focalizao no cliente Avaliar criar valor sustentvel para o cliente satisfao clientes Liderana e constncia de propsitos liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos Poltica,
pessoas e processos alinhados
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Conceitos fundamentais da excelncia -4, 5

Processos Gesto por processos e por factos para gerir a organizao atravs de um conjunto de ar alcan sistemas, processos e factos interdependentesresultados e interrelacionados. Desenvolvimento e envolvimento das pessoas maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento. Pessoas inovadoras / criativas p/ ating. objectivos
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Conceitos fundamentais da excelncia -6

Aprendizagem, inovao e melhoria contnua desafiar as prticas institudas e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovao e oportunidades de melhoria.
Op. Melhoria identificadas e trabalhadas

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Conceitos fundamentais da excelncia -7

Desenvolvimento de parcerias desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
Resultados de melhoria dos fornecedores reconhecidos + parceiros chave identificados

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Conceitos fundamentais da excelncia -8

Responsabilidade Social Corporativa exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
Existe envolvimento activo na sociedade
NOTA: A ISO lanou j as bases para lanar uma norma de Responsabilidade Social ISO 26000. Esta norma ser um guia e no conter requisitos para a certificao. Prev-se que a verso draft seja lanada em Dez.2007, a verso final draft em Set.2008 e a norma internacional em Out.2008.

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A srie de normas ISO 9000

ISO9001:2000 Melhoria contnua do SGQ Responsabilidade da gesto Clienes Satisfao Clienes

Gesto de recursos

Medio, anlise e melhoria

Requisitos

Realizao do produto Actividades que acrescentam valor Fluxo de informao

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Produto

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4 - Abord. Processos

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Relacionamento dos requisitos da ISO 9001:2000 com os princpios enumerados

1 - Foc. Cliente

4 - Sistema de gesto da qualidade (s o ttulo) (SGQ) 4.1 - Requisitos gerais 4.2 - Requisitos da documentao 5 - Responsabilidade da gesto (s o ttulo) 5.1 - Comprometimento da gesto 5.2 - Focalizao no cliente 5.3 - Poltica da qualidade 5.4 - Planeamento 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 - Reviso pela gesto 6 - Gesto de recursos (s o ttulo) 6.1 - Proviso de recursos 6.2 - Recursos humanos 6.3 - Infraestrutura 6.4 - Ambiente de trabalho 7 - Realizao do produto (s o ttulo) 7.1 - Planeamento da realizao do produto 7.2 - Processos relacionados com o cliente 7.3 - Concepo e desenvolvimento 7.4 - Compras 7.5 - Produo e fornecimento do servio 7.6 - Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio 8 - Medio, anlise e melhoria (s o ttulo) 8.1 - Generalidades 8.2 - Monitorizao e medio 8.3 - Controlo do produto no conforme 8.4 - Anlise de dados 8.5 - Melhoria LEGENDA F - Forte alinhamento entre requisito e princpio m . alinhamento mdio entre requisito e princpio r - Reduzido alinhamento entre requisito e princpio

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2 - Liderana

Clusulas ISO 9001:2000 vs. Princpios de gesto da qualidade

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8 - Rel. c/ fornecedores

5 - Abord. gesto sistema

7 - Abord. factos

6 - Melhoria cont.

3 - Env. Pessoas

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Concluses
3 princpios de gesto da qualidade directamente relacionados com clusulas da ISO 9001:2000 Dos 8 princpios de gesto da qualidade o menos abordado na ISO 9001:2000 ainda Envolvimento das pessoas Conceitos fundamentais da excelncia altamente correlacionados com os p.g.q. .

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Bibliografia
Normas da srie NP EN ISO 9000 IPQ Quality Management Principles Brochure http://www.iso.ch Os Conceitos Fundamentais da Excelncia EFQM, 2002 - APQ

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mbmarques@clix.pt
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