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SUMRIO
APRESENTAO............................................................................................................2 PORTABILIDADE DOS PLANOS DE SADE.................................................................3 PORTABILIDADE TELEFNICA.....................................................................................5 COBRANA DA TARIFA TELEFNICA POR MINUTO..................................................6 NOVAS REGRAS PARA CALL CENTER - SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC...............................................................................................................8 NOVO SISTEMA DE CONSRCIOS.............................................................................10 AFIXAO DE PREOS PARA O CONSUMIDOR.......................................................11 FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTOS....................................................................12 NOVAS NORMAS PARA BULAS DE REMDIOS.........................................................13 NOVAS TARIFAS BANCRIAS.....................................................................................14

APRESENTAO
Nesses quase vinte anos de vigncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, temos observado um crescente aumento da conscincia dos consumidores e dos fornecedores de produtos e servios. Muitas prticas lesivas ao direito do consumidor, antes corriqueiras, foram superadas pelas conquistas trazidas pelo Cdigo e por todas as inovaes que vieram juntamente com a sua publicao. No h como negar a importncia dessa legislao consumerista, pois alm de ser considerada uma das mais avanadas e modernas do mundo, permitiu aos cidados tornarem-se consumidores mais esclarecidos para lutarem por seus direitos. No entanto, o tema defesa do consumidor muito amplo e extremamente dinmico, sendo que inmeras normas e suas alteraes surgem a todo momento, exigindo de ns, parlamentares desta Comisso, constantes atualizaes para acompanharmos essas modificaes e ajudarmos a construir o melhor para o consumidor brasileiro dentro do Parlamento. Por isso, com grande satisfao que apresentamos esta cartilha englobando as ltimas conquistas do consumidor brasileiro, traduzidas em uma linguagem simples que permite o pleno entendimento a qualquer leigo no assunto. Procuramos, tambm, imprimir um carter prtico ao texto, trazendo ao leitor, alm dos conceitos dos temas abordados, as mudanas da legislao referente ao tpico em anlise e dicas ao consumidor dos direitos que possui. Cientes de que todo consumidor tambm um cidado, esperamos que este trabalho possa contribuir para aproximar a cidadania dos milhes de brasileiros tradicionalmente desfavorecidos nas relaes de consumo em nosso pas. exigentes e

Deputada ANA ARRAES Presidente

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PORTABILIDADE DOS PLANOS DE SADE

(Resoluo n 186/2009, da Agncia Nacional de Sade Suplementar)

O que ? a mudana de plano de sade levando consigo as carncias j cumpridas no plano anterior. Vale para assistncia mdica com ou sem odontologia e de planos exclusivamente odontolgicos contratados a partir de janeiro de 1999. A portabilidade de carncias s ser permitida em planos de sade compatveis, ou seja, o beneficirio s poder mudar para um plano que tiver abrangncia geogrfica, tipo de contratao e faixa de preo semelhantes ao qual ele j cliente.

O que mudou? Antes, quem possuia um plano de sade individual podia cancel-lo em qualquer momento e contratar um plano em outra operadora. Porm, mesmo que o perodo de carncia j tivesse sido cumprido no plano anterior, era preciso esperar novos 180 dias para ter direito a exames mais elaborados, internaes e cirurgias e 300 dias para parto. Agora, possvel mudar para outra operadora e ter acesso imediato a todos os procedimentos mdicos.

Quem tem direito? Quem est h pelo menos dois anos na operadora de origem ou trs anos caso tenha cumprido a cobertura parcial temporria1 ou nos casos de doenas e leses preexistentes2.

o perodo estabelecido em contrato durante o qual as doenas ou leses preexistentes declaradas e/ou conhecidas pelos USURIOS no tm cobertura integral, podendo, neste perodo, haver excluso da cobertura de eventos cirrgicos, procedimentos de alta complexidade definidos pela ANS e internao em unidades de tratamento intensivo. 4

Quando solicitar? Apenas no perodo entre o ms de aniversrio do contrato e o ms seguinte.

Quanto custa? No haver taxa para solicitar a portabilidade.

E se a operadora no cumprir a lei? Quem desobedecer as regras poder ser multado em at R$ 50 mil.

So aquelas das quais o beneficirio sabe ser portador no momento da contratao ou adeso ao Plano de Sade e deve ser declarada no preenchimento do documento da declarao de sade pelo beneficirio titular do plano. 5

PORTABILIDADE TELEFNICA
(Resoluo n 460/2009, da Agncia Nacional de Telecomunicaes)

O que ? A portabilidade numrica a possibilidade de o usurio mudar de operadora, mvel ou fixa, sem precisar trocar seu nmero telefnico.

O que mudou? O usurio pode escolher a operadora mais interessante para ele naquele momento e mudar quando ela no atender mais as suas necessidades. Dessa forma, o consumidor, se assim quiser, pode mudar de operadora para aderir a uma promoo vantajosa, por exemplo, sem que o nmero pessoal do celular ou do telefone fixo seja alterado. A portabilidade s ser possvel quando a mudana ocorrer entre operadoras que ofeream o mesmo servio (de fixo para fixo e de mvel para mvel, nunca de fixo para mvel).

O que preciso? Basta ir at a nova operadora, informar que voc deseja manter o nmero antigo e passar seus dados pessoais para cadastro. A transferncia ocorre entre as prestadoras sem a necessidade de o usurio procurar a operadora de origem.

Quanto custa? As operadoras que recebero os novos clientes podem cobrar, no mximo, R$ 4,00 pela migrao. No entanto, nenhuma delas optou pela cobrana do servio.

COBRANA DA TARIFA TELEFNICA POR MINUTO

(Resoluo n423/2005, da Agncia Nacional de Telecomunicaes)

O que ? a cobrana da conta telefnica por minuto, substituindo o antigo sistema de pulsos.

O que mudou? A conta do telefone fixo, que era tarifada por pulsos, passa a ser cobrada por minuto. Antes, havia uma franquia mensal de 100 pulsos includa no valor da assinatura bsica cujo valor mdio era de R$ 40,00. Um pulso equivale a quatro minutos. O valor mdio de cada pulso, dentro da franquia era, portanto, de R$ 0,40. Na nova forma de cobrana, o consumidor ter direito a 200 minutos pela assinatura bsica , cujo valor aproximado de R$ 40,00. A tarifao por pulsos era complicada e pouco transparente, no permitindo ao consumidor conferir seu gasto. O usurio pagava um pulso no momento em que a chamada era completada, mais um pulso aleatrio em at quatro minutos e, a partir deste, um novo pulso a cada quatro minutos. Com a mudana para minutos, ao completar a ligao, a tarifao inicial mnima de 30 segundos (mesmo que voc no utilize este tempo) e o excedente cobrado a cada seis segundos. No sistema de pulsos, por exemplo, uma ligao de trs minutos custaria R$ 0,80, sendo R$ 0,40 pelo pulso equivalente ao completamento da chamada e R$ 0,40 pelo pulso aleatrio. A mesma ligao de trs minutos, no novo sistema, voc pagar somente o equivalente aos tempo efetivamente falado, ou seja, R$ 0,60 uma economia de 0,20 por ligao. Ligaes com menos de trs segundos no so cobradas. Como as operadoras possuem diversos planos com diferentes pacotes de minutagem, necessrio que o consumidor fique atento ao valor que est pagando por minuto.
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Alm disso, as operadoras de telefonia fixa ficam obrigadas a oferecer dois planos de telefonia aos consumidores: o Bsico, cujo valor do minuto de 0,10 (dez centavos) em mdia; e o Pasoo (Plano Alternativo de Servio de Oferta Obrigatria), cujo valor de 0,03 (trs centavos). A diferena que no Pasoo cobrada uma tarifa pelo completamento da chamada de 0,14 (quatorze centavos). Se o usurio realiza muitas ligaes com durao acima de trs minutos ou se conecta internet discada em horrio normal, o plano mais vantajoso o Pasoo. Se realiza mais ligaes com durao inferior a trs minutos, o Plano Bsico mais adequado.

NOVAS REGRAS PARA CALL CENTER (SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC)

(Decreto Federal n6.523/2008)

O que ? Os call centers das empresas de telefonia, planos de sade, televises por assinatura, lojas, concessionrias de automveis, etc, tero no mximo um minuto para atender ao telefonema do consumidor. As instituies bancrias, porm, tero limite de 45 segundos de espera.

O que mudou? Esse era um setor em que no havia qualquer regulao do governo. A simples existncia de regras claras com obrigaes a serem cumpridas pelas empresas j representa um enorme ganho para o consumidor. As principais conquistas foram:

consumidor dever ser atendido em at um minuto; A opo de falar diretamente com um atendente e no por meio do sistema eletrnico obrigatria;

As reclamaes devero ser resolvidas em at cinco dias teis e os pedidos de cancelamento devero ser atendidos imediatamente;

A empresa no poder pedir que o consumidor repita a sua demanda; Anncios nos momentos de espera esto proibidos; O consumidor pode solicitar acesso ao contedo da gravao e ao histrico de atendimento;

O Servio de Atendimento ao Cliente deve estar disponvel por 24 horas por dia e sete dias por semana.

E se a operadora no cumprir a lei? Procure o Procon da sua cidade para que a empresa seja notificada.

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NOVO SISTEMA DE CONSRCIOS

(Lei 11.795/2008)

O que mudou? O sistema de consrcio era normatizado por resolues do Banco Central que poderiam mudar ao gosto da direo do rgo, sem passar por um debate pblico ou mesmo pelo crivo legislativo. Os consumidores tinham de buscar seus direitos apenas na Justia. Nem todas as empresas separavam o dinheiro dos grupos consorciados de seu patrimnio. Em caso de falncia, os consumidores tinham de buscar na Justia seu dinheiro de volta. Algumas empresas permitiam o acompanhamento das contas por parte dos consorciados de cada grupo, outras no. Quando o consumidor desistia de participar de um grupo tinha de esperar o fim do plano para ter seu dinheiro de volta. Dependendo do montante j pago o consumidor era prejudicado j que ficava com o dinheiro parado por 5, 10 ou 15 anos. Os grupos de consrcio tinham como finalidade a compra de veculos, motocicletas, imveis e eletroeletrnicos. No caso dos imveis podiam ser usados para aquisio e reforma. Com a entrada em vigor da Lei 11.795/2008, os consrcios passam a estar subordinados ao Cdigo de Defesa do Consumidor e ganham uma legislao prpria. Caso se sinta lesado o consumidor pode procurar seus direitos nos rgos de defesa como o Procon. Cada grupo de consrcio considerado autnomo em relao aos demais e possui patrimnio prprio, que no se confunde com o de outro grupo, nem com o da administradora. At trs consorciados de cada grupo so escolhidos em assembleia para acompanhar toda a movimentao da conta do grupo feita pela administradora. O consorciado que desistir do contrato no precisa esperar o trmino do grupo para recuperar o dinheiro. Ele poder continuar participando dos sorteios para, caso seja escolhido, resgatar o valor das parcelas que pagou. As administradoras podero criar grupos com finalidade em servios de todos os tipos, como cirurgias e viagens tursticas. Alm disso, uma carta contemplada poder ser usada para a quitao de um financiamento bancrio.
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AFIXAO DE PREOS PARA O CONSUMIDOR

(Lei n 10.962/2004 e Decreto n 5.903/2006)

O que ? Obrigao de afixar os preos para o consumidor de maneira clara, correta e precisa.

O que muda? Com a edio dessas normas, o comerciante ficou obrigado a informar aos consumidores o preo total vista das mercadorias ou servios. Caso haja possibilidade de financiamentos ou parcelamentos, preciso esclarecer o valor total para pagamento a prazo. Alm disso, o cliente dever ser informado sobre o nmero, a periodicidade e o valor das parcelas, os juros ou eventuais acrscimos e encargos incidentes sobre a compra a crdito. O preo das mercadorias deve estar visvel aos consumidores, ser afixado diretamente ou impresso na embalagem, por meio do cdigo referencial ou cdigo de barras. Nesse ltimo caso, leitores pticos devero ser instalados a uma distncia mxima de 15 metros entre qualquer produto e o leitor. Usar de letras cujo tamanho dificulte a leitura e a divulgao de preos somente em parcelas, obrigando o consumidor a calcular o total, passa a ser considerado infrao.

E se o comerciante no cumprir a lei? As multas para quem descumprir a lei variam de 200 a 3 milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir). Em casos mais graves, como o de afirmao falsa ou enganosa, alm da multa, prevista a deteno do infrator.

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FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTOS
(Decreto n 5.348/2005)

O que ? a subdiviso da embalagem de um medicamento em partes de forma que o consumidor s compre a quantidade estabelecida pela receita mdica. Este tipo de compra dificulta a automedicao, pois no h sobra de medicamentos para serem guardados em casa.

O que muda? Os medicamentos nas apresentaes de frasco-ampola, ampola, seringa preenchida, flaconete, sach, envelope, blister e strip podem ser fracionados e dispensados de forma fracionada. Tambm so passveis de fracionamento os que se apresentam nas formas farmacuticas de comprimidos, cpsulas, vulos vaginais, drgeas, adesivos transdrmicos e supositrios.

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NOVAS NORMAS PARA BULAS DE REMDIOS

(Resoluo 47/2009, da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria)

O que ? Uma srie de mudanas nas bulas dos medicamentos para facilitar seu entendimento pelos consumidores leigos.

O que muda? Antes, as bulas de medicamentos eram apresentadas com letras muito pequenas (cerca de 1,5 mm), alm de trazerem informaes de difcil entendimento pelo consumidor leigo. Agora, as bulas devem ser escritas no tamanho mnimo de fonte 10 pt, formato Times New Roman, podendo ser maior para pessoas com deficincia visual. Dois tipos de bula tambm passam a ficar disponveis: a que acompanha o remdio (que de uso especfico dos pacientes) e a chamada bula mdica (com informaes tcnicas, que poder ser acessada na internet por meio do site http://www.anvisa.gov.br/medicamentos/bulas/informacoes.htm). O formato de

perguntas e respostas passa a ser obrigatrio e dever conter as seguintes questes: Para que esse medicamento indicado? Como funciona e como no deve ser usado? Onde, como e por quanto tempo ele pode ser guardado? Quais os males que ele pode causar, o que acontece no caso de superdosagem ou se o paciente se esquecer de tom-lo?

E se o laboratrio no cumprir a lei? A desobedincia Resoluo 47/2009 resultar infrao sanitria prevista na Lei 6.437/1977, podendo o laboratrio receber penalidade que vai de advertncia multa de R$ 1.500.000,00 (um milho e quinhentos mil reais).

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NOVAS TARIFAS BANCRIAS

(Resoluo n 3.518/2007 e Circular n 3.371/2007, do Banco Central do Brasil)

O que muda? Acabou a liberdade que os bancos tinham para criar quantas tarifas quisessem, muitas vezes com nomenclaturas diferentes. Isso impedia o consumidor de comparar o valor de cada servio e escolher o banco que oferecesse os melhores preos. Alguns bancos chegaram a ter 68 tarifas. O Banco Central proibiu tambm, desde 2007, os bancos de cobrarem tarifas pelos seguintes servios: compensao de cheques, mesmo os de baixo valor; fornecimento de carto com funo dbito ou movimentao, no caso de poupana, bem como segunda via dos mesmos, exceto nos caso de perda, roubo ou dano; emisso de at 10 folhas de cheques por ms; fornecimento de at dois extratos por ms; realizao de quatro saques por ms (dois saques, no caso de poupana); duas transferncias de recursos por ms entre contas da mesma instituio consultas mediante utilizao da internet.

O Banco Central atendeu ainda a pedido da Comisso de Defesa do Consumidor em 2009 e proibiu os bancos de cobrarem para renovar o cadastro de seus clientes essa taxa consistia em cerca de R$ 30 em mdia e era debitada semestralmente na conta do correntista. No entanto, as instituies financeiras ainda podem cobrar para fazer o cadastro no momento da abertura da conta-corrente. O Banco Central tambm determinou que os bancos uniformizassem os nomes das
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tarifas ou seja, todos os bancos tero de usar o mesmo nome para servios iguais. Essa medida tem aumentado a transparncia do setor financeiro, permitindo que o cliente compare as tarifas dos diferentes bancos e escolha aquele que cobre taxas menores. Outras medidas importantes foram adotadas: os bancos esto obrigados a oferecer s pessoas fsicas pacote de servios prioritrios, cujo valor no pode ser superior soma das tarifas cobradas individualmente. Alm disso, as tarifas s podem ser reajustadas a cada 180 dias, e o aumento deve ser anunciado aos credores com no mnimo um ms de antecedncia. Para a criao de novas tarifas, vale o mesmo prazo. Por fim, as instituies financeiras ficam obrigadas a fornecer, at 28 de fevereiro de cada ano, extrato discriminado, ms a ms, das tarifas cobradas no ano anterior.

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