Modelos de Qualidade de Gestao de TI-Cmmi-spice-cobit-itil

Para onde Seguem os Modelos de
Qualidade em TI e Software:
Relação entre os modelos
CMMI, COBIT, ITIL e SPICE
Jorge H C Fernandes
Jhcf@cic.unb.br
CIC-UnB / DIMAp-UFRN
Setembro de 2004
Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. 2004.
Em que se baseia a
Qualidade?
“Na percepção dos clientes quanto à
adequabilidade do produto ou serviço,
relativo às especificações originais”
[American Society for Quality.
http://www.asq.org]
“Na habilidade de um produto ou serviço
em satisfazer as necessidades
declaradas ou implícitas do cliente”
Elementos de um sistema de
qualidade [www.asq.org]
• Gerência • Gestão Participativa
• Clientes • Estatísticas
• Desenho • Tecnologia
• Compras (Relação • Custos da
de Troca)
Qualidade
• Produção (Projetos
e Operações) • Auditoria
• Educação e • Melhoria Contínua
Treinamento
Um Grande Problema…
O que é que sua organização esta

entregando?
quem é o seu cliente? E o que ele
deseja?
Confusão entre Software, Sistema
e Sistemas de Informação
// cria o tratador de evento para o botão "2"
public class Calc { import java.awt.*; button_2.addActionListener(new
private int estadoInteracao;
import java.awt.event.*;
java.awt.event.ActionListener() {
private int operacaoSelecionada;
private long acumulador0;// Cria os painéis Software
public class CalcVisual extends Frame {
private long acumulador1;Panel panelTeclas = new Panel();

public void actionPerformed(ActionEvent
button_2_actionPerformed(e);
private static final int NENHUMA
Panel panelTeclasTopo
= 0; = newbutton_9.setLabel("9");
Panel();
}
private static final int SOMA
Panel= 1;panelTeclasNumericas = button_soma.setLabel("+");
new Panel();
private static final int SUBTRACAO = 2; });
button_igual.setLabel("=");
private static final int ACUMULANDO_0
// cria os gerenciadores
= 0; de layout dos painéis // cria o tratador de evento para o botão "+"
private static final int ACUMULANDO_1
BorderLayout BorderLayoutPrincipal
= 1; = new BorderLayout();
button_soma.addActionListener(new
public Calc() {} // adiciona alguns
BorderLayout BorderLayoutTodasAsTeclas botões no painel de teclas superior
= new BorderLayout();
long soma() { GridLayout gridLayoutClearCEBackSpace = new GridLayout(); java.awt.event.ActionListener() {
gridLayoutClearCEBackSpace.setColumns(3);
operacaoSelecionada =GridLayout
SOMA; gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes = new public void actionPerformed(ActionEvent
GridLayout();
estadoInteracao = ACUMULANDO_1; panelTeclasTopo.setLayout(gridLayoutClearCEBackSpace);
button_soma_actionPerformed(e);
return acumulador0; // cria a área de display da calculadora panelTeclasTopo.add(buttonBackspace, null);
} TextField textFieldDisplay = new TextField(); }
panelTeclasTopo.add(buttonCE, null);
long um() {return numeroDigitado(1);} });
long dois() {return numeroDigitado(2);}
// cria os botões da calculadora panelTeclasTopo.add(buttonC, null);
// cria o tratador de evento para o botão "-"
long numeroDigitado(int valor)
Button{ buttonBackspace = new Button();
if (estadoInteracao == ACUMULANDO_0)
Button buttonC = new { Button(); button_subtracao.addActionListener(new
// adiciona alguns botões no painel de teclas inferior {
java.awt.event.ActionListener()
acumulador0 = acumulador0
Button *buttonCE
10 + valor; = new Button();
estadoInteracao = ACUMULANDO_0;
Button button_0 = new Button(); gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setRows(4);
return acumulador0; Button button_1 = new Button(); gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setColumns(5);
button_subtracao_actionPerformed(e);
} else if (estadoInteracaoButton
== ACUMULANDO_1)
button_2 = new Button();
{
gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setHgap(4);
}
acumulador1 = acumulador1
Button *button_3
10 + valor;= new Button();
estadoInteracao = ACUMULANDO_1;
Button button_4 = new Button(); gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setVgap(4);
});
return acumulador1; Button button_5 = new Button();
// cria o tratador de evento para o botão "*"
} Button button_6 = new Button(); panelTeclasNumericas.setLayout(gridLayoutTeclasNumericasEOpe
return 0; Button button_7 = new Button(); racoes); button_mult.addActionListener(new
} Button button_8 = new Button(); java.awt.event.ActionListener() {
long igual() { Button button_9 = new Button(); panelTeclasNumericas.add(button_7, null);
long resultado = 0; Button button_pontoDecimal =panelTeclasNumericas.add(button_8,
new Button(); null);
if (operacaoSelecionadaButton== SOMA)
button_igual
{ = new Button();
button_mult_actionPerformed(e);
panelTeclasNumericas.add(button_9, null);
Modelos de Qualidade
resultado = acumulador0 Button embutton_soma =CMMI
TI e Software:
+ acumulador1; new /Button(); }
SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. 2004.
panelTeclasNumericas.add(button_divisao, null);
Software
• Conjunto organizado de instruções e
descrições de dados
• Escrito em uma (ou mais) linguagens
compreensíveis por um sistema de
computação
Sistema
• Conjunto de elementos inter-
relacionados que interagem no
desempenho de uma função
• Sistema econômico, de injeção
eletrônica, digestivo, Biosfera
• Sistemas computacionais
– Solução de problemas
– Entrada, processamento e saída de dados
Sistemas de Informação
HIS-20 Health Physics Information
System
(http://www.canberra.com)
O problema a ser solucionado

é a sobrevivência organizacional
www.smith.edu/libraries
O Profissional de TI
• Trabalha com sistemas de informação
• O software é um artefato de grande
importância
– Mas não produz nada se o sistema não
permitir
A Solução
Compreensão das diferenças
entre software, sistemas e
sistemas de informação, com
aplicação de modelos de
qualidade complementares em
duas áreas
Duas Categorias de Modelos
de Qualidade…
• Qualidade de Software (e Sistemas)
– SPICE/ISO-15.504
– CMMI®/CMM
• Qualidade de (Serviços) TI
– COBIT
– ITIL
SPICE e ISO 15504
SPICE: Software Process

Improvement and Capability
dEtermination
SPICE: Um Framework para a Avaliação
Integrada de Processos de Software
[SPICE 1]
Process
Is
examined Identifies
Identifies by
capability
changes to and risks of
Process
Assessment
leads leads
to to
Process Capability
Improvement motivates Determination
Documentos Originais do Modelo SPICE [SPICE 1]
Part 1 Part 9
Concepts and Introductory Guide Vocabulary
Part 7 Part 8 Part 6

Guide for use in Guide for use in Qualification and training
process improvement determining supplier of assessors
process capability
Part 3 Part 4
Rating Processes Guide to conducting

assessment
Part 5 Part 2
Construction, selection
A model for
and use of assessment
instruments and tools process management
SPICE Parte 1 : Conceitos e
Guia Introdutório
• Que deve usar?
– Organizações que executam ou monitoram
processos de software
• Propósitos
– Avaliação e melhoria contínua de processos
• Estrutura
– Avaliação de processos, PARA:
• Determinar capacidade no atendimento a requisitos
• Determinar melhorias a serem implantadas
SPICE: Onde de aplica?
SPICE pode ser usado processos para:
por organizações – Aquisição
envolvidas no: – Fornecimento
– Planejamento – Desenvolvimento
– Gestão – Operação
– Monitoramento – Evolução e
– Controle e – Suporte de software
– Melhoria de
SPICE: Propósitos de Uso
• Auto-compreensão do estado de processos
de software
• Auto-determinação de adequabilidade de
processos para determinados (classe de)
requisitos
• Determinação da adequabilidade dos
processos de uma organização (fornecedora)
no atendimento a um (uma classe de)
contrato particular
SPICE: Relacionamento com outros
Padrões, Normas e Modelos
• ISO-9000
– Modelo de garantia de qualidade de processos de
software (não aborda melhoria)
• ISO-12207
– Catálogo de processos executados por
organizações de software em um contexto de
contratação (aquisição-fornecimento)
• CMMI+SCAMPI+ARC, do SEI/CMU
– Modelo de qualidade aderente ao SPICE
SPICE Parte 2 : Um Modelo
para Gestão de Processos
• Define como alcançar níveis de capacidade
(gerencial) de processos, de 0 a 5, em
• Cada nível é alcançado através do
desempenho de PRÁTICAS GENÉRICAS, de
um total de 26.
– O Nível 1 é alcançado através do desempenho de
PRÁTICAS BASE de PROCESSOS (35
processos, 197 Práticas Base)
– Os níveis 2 a 5 incorporam os níveis inferiores +
práticas genéricas do Nível
Part 3 : Rating processes
(Processos de Pontuação)
• Define um conjunto de requisitos para
Construção de Processos de Pontuação
• Requisitos
1 Os resultados devem ser consistentes, repetíveis
e representativos
2 A entrada de dados deve ser definida a priori
3 Um Lead Assessor deve assumir a
responsabilidade pela qualidade dos resultados
4 Pontuação: Instâncias de processos,
Componentes pontuáveis, escalas e ponderações
5 Registro de saída de dados
Part 4 : Guide to conducting
assessment [SPICE 4]
• Método para avaliação em times, que
satisfaz os requisitos da Part 3
Reviewing the Aligned to Presenting
assessment assessment
input output
Selecting the Validating the sample Validating

process the
instances ratings
Preparing Determining
for derived
assessment ratings
Collecting Determining
and verifying actual
information ratings
Assessment stages
Part 5 : Construction, selection and use of
assessment instruments and tools
• Define como montar instrumentos de avaliação, em
papel ou computador, que incorporam uma série de
indicadores de avaliação padronizados:
– De gerenciamento de processos (26 práticas genéricas)
– Caracterização de produtos de trabalho (109 diferentes
produtos de trabalho)
– Mapeamento de (35) processos para produtos de trabalho
– Mapeamento de (197) práticas base para produtos de
trabalho
– Tabulação através de Indicadores de processos
• Define atributos de qualidade de instrumentos
Part 6 : Qualification and
training of assessors
• Define mecanismos para registro e
validação do:
– Treinamento
– Experiência
– Participação em avaliações e
– Atividades Profissionais
• Exercidas pelos avaliadores, em
especial do lead assessor.
Fluxo de Qualificação de
Avaliadores
Assessors
Knowledge of
demonstrate the software process is gained by
results Education
their
from
Skills in technologies
Competence Training
related to this standard
are gained by
Personal attributes Experience
which contribute to
to effective performance
are gained by
carry
out leads to are
subject
to
Assessments
to carryQualification may lead to Validation
out
Part 7 : Guide for use in
process improvement
Método para aplicação do SPICE
na gestão e implantação de
melhorias de processos
1
Examine
Organisation's needs
organisation's
needs Software process
improvement request Institutionalised
8 improvements
Identified Monitor
scope and 7
priorities performance Validated
Sustain improvement
results
Improvement improvement
initiation
gains
6
Re-assessment
2 request Confirm the
Initiate process improvement
improvement
Implemented
Preliminary improvements
process Analysed
improvement 5
programme plan re-assessment
results
3 Implement
Prepare and 4 improvements
conduct process Analyse results
Assessment Approved
assessment results and derive action plan
action plan
Assessment
request (Parts 3 and 4)
current assessed
capability
Process improvement
programme plan for
capability determination
Industrial (Part 8)
Practice descriptions
benchmarks from process model Target capability
profiles from capability
(Part 2)
determination
Part 8 : Guide for use in
determining supplier process
capability
Método para usar o SPICE na
definição e negociação de alvos
de capacidade e gaps de
processos
Specified Target Capability Process
Requirement Capability Report
Independent
Assessment
Define
Analyse
Target
Risk
Capability
Verify
Proposed Capability, plus: Proposed
Assessed Capability Capability
Target Scope Process Improvement Plan
Target Capability Process Improvement Record
Capability Shortfall Plan
PCD Sponsor
Organisation
Determine
Proposed
Capability
Assess Assessed
Current Capability
Capability
Self-
Assessment
Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage
Transição do SPICE para a
ISO-15504
• Um Framework Genérico para o
Processo de Avaliação
– Qualidade de Processos de
Desenvolvimento de Software
– Qualidade de Processos de
Desenvolvimento de Sistemas
• Estrutura com Cinco Documentos
Processo Genérico de
Avaliação
Um Novo Framework para
Avaliação
Requisitos de Modelos para
Avaliação
Desenvolvendo Novos
Modelos de Avaliação
Documentos com Estrutura
Revisada
SPICE Referências
[SPICE 0] The SPICE Document Suite. http://www.sqi.gu.edu.au/spice/suite/
[SPICE 1] SPICE. Software Process Assessment – Part 1 : Concepts and introductory guide -
Version 1.00. 27pp. 1995.
[SPICE 2] SPICE. Software Process Assessment – Part 2 : A model for process management -
Version 1.00. 1995. 114pp.
[SPICE 3] SPICE. Software Process Assessment – Part 3 : Rating Processes - Version 1.00.
1995. 15pp.
[SPICE 4] SPICE. Software Process Assessment – Part 4 : Guide to conducting assessments -
Version 1.00. 33pp. 1995.
[SPICE 5] SPICE. Software Process Assessment – Part 5 : Construction, selection and use of
assessment instruments and tools. Version 1.0. 1995. 132pp.
[SPICE 6] SPICE. Software Process Assessment – Part 6 : Qualification and training of
assessors. Version 1.00. 1995. 39pp.
[SPICE 7] SPICE. Software Process Assessment – Part 7 : Guide for use in process
improvement - Version 1.00. 1995. 60pp.
[SPICE 8] SPICE. Software Process Assessment – Part 8 : Guide for use in determining supplier
process capability - Version 0.03. 1995. 30pp.
[SPICE 9]
[ISO-15504 1] ISO/IEC JTC1/SC7 N2210. High Level Design for the Revision of ISO/IEC TR
15504:1998. 1999/10/07
SPICE e ISO 15504
SPICE: Software Process

Improvement and Capability
dEtermination
Modelo de Qualidade de
Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity
Model Integration
O Labirinto de Frameworks
de Qualidade de Processo
Modelo CMMI: Um
Framework de Modelos
• Guia de melhoria de processos e habilidades
de organizações de engenharia
• Visando gerenciar o desenvolvimento,
aquisição e manutencão de produtos ou
serviços tecnológicos
• Representação Contínua ou em Estágios
– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de
processos
• Disciplinas
– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações
CMMI: Componentes [CMMI 1]
Capacidade versus
Maturidade [CMMI 1]
A Seqüência de Níveis de
Capacidade
Permite focar no amadurecimento
da habilidade para executar,
controlar, melhorar e
demosntrar melhoria numa área
de processo
A Seqüência de Níveis de
Maturidade
Estabelece platôs evolucionários
de melhoria de processo, que
estabiliza uma parte importante
dos processos da organização
Categorias de Áreas de
Processo
• Process Management Processes
• Project Management Processes
• Engineering Processes
• Support Processes
Process Management
Processes
• OPF - Organizational Process Focus
• OPD - Organizational Process Definition
• OT - Organizational Training
• OPP - Organizational Process
Performance
• OID - Organizational Innovation and
Deployment
Basic Process Management
Processes [CMMI 1]
Advanced Process Management Processes
[CMMI 1]
Project Management
Processes
• PP - Project Planning
• PMC - Project Monitoring and Control
• SAM - Supplier Agreement
Management
• IPM - Integrated Project Management
• RSKM - Risk Management
• QPM - Quantitative Project
Management
Basic Project Management Processes
[CMMI 1]
Advanced Project Management Processes
[CMMI 1]
Engineering Processes
• RD - Requirements Development
• RM - Requirements Management
• TS - Technical Solution
• PI - Product Integration
• VER – Verification
• VAL - Validation
Engineering Processes [CMMI 1]
Support Processes
• CM - Configuration Management
• PPQA - Process and Product Quality
Assurance
• MA - Measurement and Analysis
• DAR - Decision Analysis and Resolution
• CAR - Causal Analysis and Resolution
Basic Support Processes
[CMMI 1]
Advanced Support Processes
[CMMI 1]
Standard CMMI Appraisal
Method for Process Improvement
(SCAMPISM) v 1.1
SCAMPI: O que é? [SEI 2]
• Método de mensuração de qualidade padrão
(benchmark) para modelos CMMI
• Satisfaz os critérios
– Appraisal Requirements for CMMI (ARC)
• Método de avaliação classe A
– Métodos de avaliação ISO/IEC 15504 (SPICE)
• Aplicável em vários modos
– Melhoria interna de processo
– Determinação de capacidade externa
• seleção de fornecedor
• Monitoramento
SCAMPI: Contexto de Uso
Appraises
Reports Findings
Organizational
Unit / Project
Requests Appraisal
Lead
Reports Rating
Assessor
Artifacts Tools
Appraisal Team
Needs
Appraisal
People Processes
Sponsoring
Organization
SCAMPI: O que permite?
• Avaliar pontos fortes e fracos de processos
de engenharia de uma organização,
conforme o modelo CMMI
• Priorizar planos de melhoria de processos
• Produzir escore de avaliação padronizada
para níveis de capacidade e maturidade
Conceitos Centrais
• Agregação de evidência coletada através de
observações (instrumentos, apresentações,
documentos e entrevistas)
• Transformações
– Observações -> (coletadas) -> notas
– Notas -> (analisadas) -> declarações de gaps ou forças na
implementação de práticas
– Declarações -> (refinadas) -> conclusões preliminares
– conclusões preliminares -> (validadas) -> conclusões finais
– conclusões finais -> (tabuladas) -> produção de escore
SCAMPI: Fases do Processo
1: Plan and Prepare for Appraisal
1.1 Analyze Requirements
1.2 Develop Appraisal Plan
1.3 Select and Prepare Team
1.4 Obtain and Analyze Initial Objective Evidence
1.5 Prepare for Collection of Objective Evidence
2: Conduct Appraisal
2.1 Examine Objective Evidence
2.2 Verify and Validate Objective Evidence
2.3 Document Objective Evidence
2.4 Generate Appraisal Results
3: Report Results
3.1 Deliver Appraisal Results
3.2 Package and Archive Appraisal Assets
Referências
[SEI 1] Software Engineering Institute. CMMISM
for Systems Engineering/Software
Engineering, Version 1.1, Continuous
Representation (CMMI-SE/SW, V1.1,
Continuous). 647pp. 2002.
[SEI 2] Software Engineering Institute. Standard
CMMI Appraisal Method for Process
Improvement (SCAMPISM), Version 1.1:
Method Definition Document. 245pp.
December 2001.
Modelo de Qualidade de
Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity
Model Integration
COBIT®
Control Objectives for
Information Technology
Um Framework de Governança
de TI concebido pela Information
Systems Audit and Control
Foundation [17]
Framework para
Governança de TI [8]
O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI
[5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17]
Infrastructure Library - ITIL
Information Technology - COBIT
COSO Framework for
Internal Auditing
IT Governance
EnterpriseGovernance
Business Processes
Sarbanes-Oxley Act
Capability Maturity
Models
OECD Corporate Governance

Objetivos do COBIT
• Guia abrangente para usuários, auditores,
gestores e donos de processos de negócios
que permite a Governança de TI
• Um meta-método (framework) para alinhar
– Riscos de negócio
– Necessidades de controle
– Necessidades técnicas
• Visando a
– Maximizar benefícios da TI
– Capitalizar em oportunidades de TI
– Ganhar vantagem competitiva em TI
Controles e Objetivos de
Controle [1]
• Controles
– Políticas, procedimentos, práticas e estruturas
organizacionais desenhadas para prover razoável
garantia de que os objetivos de negócios serão
alcançados e que eventos indesejados serão
prevenidos ou detectados e corrigidos
• Objetivos de Controle
– O que se alcanca quando os controles são
implementados
O COBIT Framework [4]
Visão Executiva
COBIT Framework com Ferramentas de

Objetivos de Controle de Alto Nível Implementação
Guias Gerenciais Objetivos de Controle Guias de

Detalhados Auditoria
Modelos de Fatores Críticos Indicadores-Chave Indicadores-Chave

Maturidade de Sucesso - CSF de Metas - KGI de Desempenho - KPI
Framework COBIT
Objetivos de Controle de Alto Nível
[1]
• Definem 34 áreas de processos de TI,
agrupadas em 4 domínios
– PO - Planejamento e Organização
– AI - Aquisição e Implementação
– DS - Entrega e Suporte
– M - Monitoramento
• Garante a implementação de um sistema de
controle adequado para o ambiente de TI
através da análise de informações e recursos
Em cada objetivo de controle a
Informação deve ser Provida dentro
Quality
de certos critérios [1]

• Effectiveness – Informação deve ser relevante e pertinente aos processos de
negócios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistência, e
usabilidade
• Efficiency – Informação deve ser provida com o uso de recursos da forma mais
Security
produtiva e econômica
• Confidentiality – Informação sensível deve ser protegida de acesso não
autorizado
• Integrity – Informação deve ser precisa e completa, bem como sua validade
deve estar em concordância com o conjunto de valores e expectativas do
negócio
• Availability – Informação deve ser disponível quando requerida pelo processo
de negócio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto
Fiduciary
recurso
• Compliance – Informação deve estar em conformidade com leis, regulamentos,
e arranjos contratuais qos quais os processos de negócios estão sujeitos
• Reliability of Information - Informação deve ser provida de forma apropriada,
permitindo seu uso na operação da organização, na publicação de relatórios
financeiros para seus usuários e órgãos fiscalizadores, conforme leis e
regulamentos.
Recursos de TI [1]
• Data: Objetos de dados, estruturados ou
não (texto, gráficos, som, etc)
• Application Systems: a soma de todos os
procedimentos manuais e programados
• Technology: hardware, sistema
operacional, SGBDs, redes, multimídia, etc
• Facilities: Infra-estrutura física e de suporte
aos sistemas de informação
• People: Habilidades dos empregados,
disponibilidade e produtividade no
planejamento, organização, aquisição,
entrega, suporte e monitoramento de TI
O Cubo COBIT [1]
O Cubo COBIT (Detalhes)
[1]
Guias Gerenciais: Elementos
[2]
• Balanced Scorecard de TI
– FCS – Fatores Críticos de Sucesso
– KGI - Indicadores Chave de Metas
– KPI - Indicadores Chave de Desempenho
• Modelo de Maturidade
318 Objetivos de Controle
Detalhados [1]
COBIT Generic
Audit Guidelines [6]
• Obtendo Compreensão dos Requisitos do Negócio,
Riscos, Medidas de Controle declaradas
– Entrevista e coleta de dados
• Avaliando adequabilidade dos controles declarados
• Medindo Conformidade
– Testando se os controles declarados funcionam como
descritos, de forma consistente e contínua
• Comprovando que não há riscos dos objetivos de
controle não serem alcançados
– Executando técnicas analíticas e alternativas
Ferramentas de
Implementação [3]
• Visão Geral
• Amostra de apresentações e
comunicações
• Diagnósticos gerenciais
• Diagnóstico de Controles de TI
• Estudos de caso
• Bechmarking
Referências
1. COBIT® 3rd Edition Control Objectives, 10. Control Objectives for Enterprise
IT Governance Institute, 2000. Governance. IT Governance Institute,
2. COBIT® 3rd Edition Management 1999.
Guidelines, IT Governance Institute, 11. Institute of Internal Auditors, COBIT
2000. Presentation, October 9, 2001.
3. COBIT® 3rd Edition Implementation 12. Measuring and Improving Corporate IT
Toolset, IT Governance Institute, 2000. Performance through the Balanced
4. COBIT® 3rd Edition Framework, IT Scorecard, Wim Van Grembergen,
Governance Institute, 2000. 2000.
5. COBIT® 3rd Edition Executive 13. The Balanced Scorecard and IT
Summary, IT Governance Institute, Governance, Wim Van
2000. Grembergen,2000.
6. COBIT® 3rd Edition Audit Guidelines, IT 14. IS AUDITING GUIDELINE, IT
Governance Institute, 2000. GOVERNANCE DOCUMENT #
7. IT Control Objectives for Sarbanes- 060.020.050. 2002.
Oxley, IT Governance Institute, 2004. 15. Maximizing the Success of Chief
8. Board Briefing on IT Governance, 2nd Information Officers: Learning From
Edition. IT Governance Institute, 2003. Leading Organizations. GAO United
States General Accounting Office
9. COBIT ® MAPPING: Overview of Executive Guide, 2001.
International IT Guidance, IT
Governance Institute, 2004. 16. OECD Principles of Corporate
Governance. OECD. 2004.
17. Information Systems Audit and Control
Foundation. www.isaca.org
COBIT®
Um Framework de Governança
de TI concebido pela Information
Systems Audit and Control
Foundation [17]
ITIL®
Infrastructure Library
Uma coleção das melhores
práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela
OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
Quebra-Cabeça de Perspectivas
do Modelo ITIL [ITIL 1]
Núcleo de Áreas Funcionais
do ITIL
Suporte a Serviços [ITIL 2] Entrega de Serviço [ITIL 1]
• Relacionadas com o • Relacionadas com os
usuário final clientes pagantes
– Gerência de Nível de
– Função Birô de Serviço
Serviço
– Gerência de Incidentes – Gerência de
– Gerência de Problemas Disponibilidade
– Gerência de – Gerência de Capacidade
Configuração – Gerência de
– Gerência de Mudança Continuidade de Serviço
de TI
– Gerência de Liberação
– Gerência Financeira
Processos e Funções de
Entrega de Serviços [ITIL 1]
Service Delivery Processes Model
Processos e Funções de
Suporte a Serviços [ITIL 2]
Outras Organizações que
Adotaram o Modelo ITIL
• ITILPeople [ITILPeople 1]
• itSMF [itSMF 1]
• Microsoft [MSFT 1]
– Microsoft Operations Framework - MOF
• HP [HP 1]
• IBM
• British Standards
Institute [BSI 1]
Guia de Melhores Práticas
nas Gerências Funcionais
[ITIL 1, ITIL 2, MSFT 1]
Função Birô de Serviços
[ITIL 2, MSFT 1]
• Realiza atendimento a
usuários, clientes e pessoal
interno da organização,
atuando como primeiro ponto
de contato do departamento
de TI com seus clientes e
usuários
Gerência de Incidentes
[ITIL 2, MSFT 1]
• Restaura a operação
normal de um serviço
com o menor tempo
possível, a fim de
minimizar os aspectos
negativos sobre a
operação dos negócios
e os melhores níveis de
qualidade e
disponibilidade de
serviço
Gerência de Problemas
[ITIL 2, MSFT 1]
Minimiza o impacto de
problemas gerenciais
sobre a capacidade de
negócios de uma
organicação
Se dá através da
investigação, diagnóstico
e solução de problemas
Gerência de Mudanças
[ITIL 2, MSFT 1]
Garante que a todas
as partes afetadas
por uma mudança
seja dada a
oportunidade de
acompanhar e
entender os
impactos da
mudança
Gerência de Liberação
(Release) [ITIL 2, MSFT 1]
• Coordena e gerencia
implantação de releases no
ambiente em operação.
• Planeja, testa e implementa
mudanças
• Implanta releases de forma
controlada e sistemática
Gerência de Configuração
[ITIL 2, MSFT 1]
Assegura que apenas
componentes autorizados
(itens de configuração -
software. Hardware,
documentos, processos,
procedimentos e outros ) são
usados no ambiente de TI, e
que todas as mudanças nestes
componentes serão gravadas
e rastreadas durante todo o
cilo de vida do componente
Getting started
Gerência de Nível de Setup
Serviço [ITIL 1, MSFT 1] activities
Permite ao departamento Service

catalog
definition
de TI entregar
exatamente o que foi Service level
agreements
acordado com o cliente, definition
além de garantir que os Service level

serviços são monitoring
reconhecidos como
benéficos para a Service level
reporting
organização.
Service level
agreement
review
Gerência de Disponibilidade
[ITIL 1, MSFT 1]
Realiza o design,
implementação, mediçãoe
gerenciamento da
disponibilidade da infra-
estrutura de TI, para garantir
que os requisitos de
disponibilidade sejam
constantemente satisfeitos
Gerência de
Continuidade de Serviço
de TI [ITIL 1, MSFT 1]
Garante que qualquer
serviço de TI é capaz
de prover valor para
seus clientes e
usuários mesmo na
situação em que as
soluções de
disponibilidade normais
falharem
Gerência de Capacidade [ITIL 1,
MSFT 1]
Planeja, justifica e gerencia níveis
apropriados de recursos necessários
para uma dada solução de TI,
evitando a falta ou o excesso de
recursos
Atuam em três áreas
• Gerenciamento da capacidade de
negócios
• Gerenciamento da Capacidade de
Serviços
• Gerenciamento da capacidade de
recursos
Gerência Financeira [ITIL 1,
MSFT 1]
Realiza a gestão dos recursos monetários
da área de TI, no suporte ao alcance das
metas organizacionais
Referências
[OCG 1] Office of Government Commerce. About ITIL.
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367
[ITILPeople 1] ITILPeople.com.
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF).
http://www.itsmf.com/.
[HP 1] HPL-2004-98. IT Service Management and IT Governance:
Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility
Computing. 2004.
[MSFT 1] Microsoft. Microsoft Operations Framework (MOF).
www.microsoft.com/mof.
[BSI 1] BS 15000 - The BS 15000 IT Service Management
Standard. http://www.bs15000.org.uk/
[ITIL 1] Office of Government Commerce. ITIL Service Delivery 2.0.
2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364
[ITIL 2] Office of Government Commerce. ITIL Service Support 2.0,
2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364
ITIL®
Infrastructure Library
Uma coleção das melhores
práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela
OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
Discussão
Discussão
• Qual o Modelo mais importante para
sua organização?
– CMMI
– ISO-15.504/SPICE
– COBIT
– ITIL
• Como integrar visões de qualidade em
Software e Sistemas de Informação?
Para onde Seguem os Modelos de
Qualidade em TI e Software:
Relação entre os modelos
CMMI, COBIT, ITIL e SPICE
Jorge H C Fernandes
Jhcf@cic.unb.br
CIC-UnB / DIMAp-UFRN
Setembro de 2004

Modelos de Qualidade de Gestao de TI-Cmmi-spice-cobit-itil

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