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ITILITIL -- GestãoGestão dede ServiServiççosos dede TITI ITILITIL -- InformationInformation TechnologyTechnology
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ITILITIL -- InformationInformation TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary

MÓDULO VI - Gestão dos processos de TI através da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

da ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para

Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gestão de serviços de TI e seus relacionamentos e como as melhores práticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gestão dos processos TI desde a área de operacional a tática. Através dos processos ITIL será apresentado como atender as necessidades dos negócios, como: alinhamento estratégico, aderência a mudança (mudança é uma regra no mercado e minha TI é 'lenta'!), menor custo dos serviços (para onde vão as despesas com TI?), qualidade dos serviços (como garantir a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.

1. Contextualização

• Cenário mundial

• Do estouro da bolha da internet à Sarbanes-Oxley

2. Processos e a Melhoria Continua

3. ITIL e outros modelos

4. Apresentação macro da Biblioteca para gestão de serviços de TI (Service Support e Service Delivery)

5. Resumo de todos os processos e principais aspectos

6. Apresentação dos objetivos, indicadores e benefícios do processo:

• Incident Management;

• Problem Management

• Change Management

• Configuration Management

• Release Management

• Availability Management

• Capacity Management

• IT Service Continuity Management

• IT Financial Management

• Service Level Management

7. Sobre certificação para empresas e para o profissional

8. Principais desafios com a ITIL

9. Casos de sucesso no Brasil

10. Passos para colocar em prática nas corporações

Cenário Mundial

BPMBPM acionistas
BPMBPM
acionistas
Cenário Mundial BPMBPM acionistas Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI
Cenário Mundial BPMBPM acionistas Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI

Sistema Financeiro

Cenário Mundial BPMBPM acionistas Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI

Governança corporativa

acionistas Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3

Governança de TI

Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3
Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3
Sistema Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3

.

TiTi

Financeiro Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3

tItI

Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Governança corporativa Governança de TI . Ti Ti tI tI www.CompanyWeb.com.br 3 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Caso* de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Caso* de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… Como melhorar os serviços de TI com

Como melhorar os serviços de TI com a padronização de Processos e Métricas?

Conheça o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de reorganizar os processos para prover serviços e suporte padronizados.

* Por David M. Coyle – Revista Info Corporate – 09 de fevereiro 2006

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 5 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 5 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 6 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 6 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 7 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 7 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 8 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua… www.CompanyWeb.com.br 8 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL - Information Technology Infrastructure Library É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80

É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.

pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo. www.CompanyWeb.com.br 9 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Biblioteca das melhores práticas

Biblioteca das melhores práticas 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Application Management 4. ICT
Biblioteca das melhores práticas 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Application Management 4. ICT

1. Service Support

2. Service Delivery

3. Application Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Security Management

6. Planning to Implement ITSM

7. Business Perspective

6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective www.CompanyWeb.com.br 10 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective www.CompanyWeb.com.br 10 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective www.CompanyWeb.com.br 10 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective www.CompanyWeb.com.br 10 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective www.CompanyWeb.com.br 10 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Processo

Entradas
Entradas
Propriedade Objetivos (Q/KPIs) Indicadores Qualidade/ Performance Processos (Atividades e Sub-processos) Saídas
Propriedade
Objetivos
(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance
Processos
(Atividades e
Sub-processos)
Saídas
Recursos Papéis
Recursos
Papéis
(Atividades e Sub-processos) Saídas Recursos Papéis www.CompanyWeb.com.br 11 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Maturidadevel

de Maturidade

vel de

Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

d e Ciclo PDCA – Deming ( W. Edwards Deming. 1900-93) . Planejar (Plan) Executar (Do)

.

Planejar (Plan) Executar (Do) ITIL Ajustar (Act) Auditar (Check) Consolidação do Nível
Planejar (Plan)
Executar (Do)
ITIL
Ajustar (Act)
Auditar (Check)
Consolidação do
Nível

TempoTempo

(Act) Auditar (Check) Consolidação do Nível Tempo Tempo www.CompanyWeb.com.br 12 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

ITIL e Outros Modelos

ITIL e Outros Modelos Modelo Taxonomia Objetivo Proprietário PMBOK Coleção de melhores práticas para

Modelo

Taxonomia

Objetivo

Proprietário

PMBOK

Coleção de melhores práticas para Gestão de Projetos

Abordagem para gestão de projetos

PMI – Project Management Institute (USA)

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology )

Coleção de publicações, melhores práticas para Controle e Governança de TI. O COBIT foi desenvolvido como padrão aplicável e aceito para a segurança e controle da Tecnologia da Informação, que fornece um quadro de referência para a gerência, usuários e praticantes de auditoria controle e segurança de sistemas de informação.

Objetivos de controle de TI para uso no dia-a-dia

IT Governance Institute (ITGI), USA www.isaca.org.br

CMM

Modelo de maturidade em processos para desenvolvimento de software

Método de avaliação com objetivo de melhorar as práticas de desenv. de software

Software Engineering Institute (SEI), USA

ISO 20000 (antiga BS 15000)

Padrão Internacional

Código de Práticas e Especificação Formal Gestão de Serviços de TI

ISO (International Organization for Standardization)

BSC

Balanced Scorecard é um sistema de medição do desempenho e controle gerencial

Promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de desempenho, metas e planos de ação

Robert Kaplan e David Norton (Harvard Business School)

ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM)

ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM) IT Service Continuity Management IT Financial Service Level
IT Service Continuity Management IT Financial Service Level Service Management Management Management
IT Service Continuity
Management
IT Financial
Service Level
Service
Management
Management
Management

Service Delivery

NEGÓCIO Funções Vitais do Negócio Serviços de TI INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops
NEGÓCIO
Funções Vitais do Negócio
Serviços de TI
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Aplicativos
Servidores
Desktops
INFRA-ESTRUTURA Impressoras Rede DE TI
Linhas
Instalações Físicas
Equipes
etc.
Availability Capacity Management Management Service Desk Incident Management Problem Management Service Support
Availability
Capacity
Management
Management
Service
Desk
Incident
Management
Problem
Management
Service Support
Change
Management
CMDB
Release
Configuration
Management
Management
.
.

.

.

Service Desk (Central de Serviços)

Service Desk (Central de Serviços) www.CompanyWeb.com.br 15 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Service Desk (Central de Serviços) www.CompanyWeb.com.br 15 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Help Desk X Service Desk

Help Desk X Service Desk 1. Ponto de contato para suporte aos incidentes e problemas Ponto

1. Ponto de contato para suporte aos incidentes e problemas

Ponto único de contato para todos os serviços de TI

2. Conhece superficialmente o negócio de empresa

Conhece bem o negócio da empresa

3. Fraco relacionamento com outras equipes de TI

Forte relacionamento com outras equipes de TI

4. Busca apenas atender as necessidades de suporte

Representa o interesse do cliente de TI

5. Conhece a infra-estrutura e os sistemas TI

Conhece os serviços de TI (catálogo de serviços)

6. Reporta apenas o registro de incidentes e problemas

Reporta o andamento de todas as solicitações

7. Trabalho reativo

Trabalho Reativo e Pró-ativo

8. Acompanha e informa os indicadores de tempo de atendimento das solicitações

Acompanha e informa os indicadores aos gestores de TI, buscando a melhoria entre os processos e o alinhamento com os objetivos da área

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 17 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 17 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 18 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 18 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Configuração (Configuration Management)

Gestão de Configuração (Configuration Management) Gerenciar o banco de dados de todos os componentes necessários

Gerenciar o banco de dados de todos os componentes necessários para fornecer serviços

de todos os componentes necessários para fornecer serviços www.CompanyWeb.com.br 19 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Exemplo IC – Item de Configuração

MAINFRAMEMAINFRAME
MAINFRAMEMAINFRAME

NETWORKNETWORK

SERVIDORSERVIDOR ARQUIVOARQUIVO
SERVIDORSERVIDOR ARQUIVOARQUIVO
ESCOPOESCOPO
ESCOPOESCOPO
MODEMMODEM PCPC
MODEMMODEM
PCPC
MODEMMODEM
MODEMMODEM
RelacionamentoRelacionamento é conectado é parte de…
RelacionamentoRelacionamento
é conectado
é parte de…
HUBHUB
HUBHUB
PCPC PCPC PCPC
PCPC
PCPC
PCPC
ATRIBUTOSATRIBUTOS Propriedade, status, localização, versão, No. serial, …
ATRIBUTOSATRIBUTOS
Propriedade, status,
localização, versão,
No. serial, …
PCPC
PCPC

Teclado

Video

CPU

IC Nível Base (Base Level)
IC Nível Base (Base Level)

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 21 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 22 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 22 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Incidente (Incident Management)

Gestão de Incidente (Incident Management) Restaurar Restaurar o o servi servi ç ç o o o

RestaurarRestaurar oo serviserviççoo oo maismais rráápidopido posspossíívelvel,, parapara minimizarminimizar oo impactoimpacto nosnos negnegóócioscios ee parapara garantirgarantir oo melhormelhor nníívelvel dede serviserviçço,o, nono tocantetocante qualidadequalidade ee disponibilidadedisponibilidade

qualidade qualidade e e disponibilidade disponibilidade www.CompanyWeb.com.br 23 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
qualidade qualidade e e disponibilidade disponibilidade www.CompanyWeb.com.br 23 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Incidente (Incident Management)

Incidente (Incident)

de Incidente (Incident Management) Incidente (Incident) Um incidente é um evento que não faz parte da

Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão do serviço e que causa, ou poderá causar uma interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.

Situações

Situações Onde está a impressora do departamento? Meu mouse sumiu! Preciso de 10 Computadores no departamento

Onde está a impressora do departamento?

Situações Onde está a impressora do departamento? Meu mouse sumiu! Preciso de 10 Computadores no departamento
Situações Onde está a impressora do departamento? Meu mouse sumiu! Preciso de 10 Computadores no departamento

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

Escalação

.

1º. Nível Equipe de Suporte Detecção e registro sim Procedimento de Requisição Requisição de Serviço
1º. Nível
Equipe de Suporte
Detecção e
registro
sim
Procedimento de
Requisição
Requisição de
Serviço
Classificação e
suporte inicial
Resolveu?
Resolução e
recuperação
Fecha Incidente
n nível 2º. Nível Equipe de Suporte 3º. Nível Equipe de Suporte de suporte Investigação
n nível
2º. Nível
Equipe de Suporte
3º. Nível
Equipe de Suporte
de suporte
Investigação e
diagnóstico
não
Investigação e
Resolveu?
diagnóstico
não
Resolução e
Resolveu?
etc
recuperação
Resolução e
recuperação

não

etc recuperação Resolução e recuperação n ã o www.CompanyWeb.com.br 26 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
etc recuperação Resolução e recuperação n ã o www.CompanyWeb.com.br 26 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
etc recuperação Resolução e recuperação n ã o www.CompanyWeb.com.br 26 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Indicadores

VelocidadeVelocidade nana ResoluResoluççãoão dosdos incidentesincidentes
VelocidadeVelocidade nana
ResoluResoluççãoão
dosdos incidentesincidentes
QualidadeQualidade nana resoluresoluççãoão dosdos incidentesincidentes
QualidadeQualidade nana
resoluresoluççãoão dosdos
incidentesincidentes
ForaFora dodo acordoacordo dede nníívelvel dede serviserviççoo
ForaFora dodo acordoacordo dede
nníívelvel dede serviserviççoo
9min 10 min 85% 95% 4% 5%
9min
10 min
85%
95%
4%
5%

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 28 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 28 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Qual é a diferença do Processo Processo para tratar uma FALHA FALHA em um Notebook

Qual é a diferença do ProcessoProcesso para tratar uma FALHAFALHA em um Notebook e a Guilhotina?

para tratar uma FALHA FALHA em um Notebook e a Guilhotina? Ref.: Fluxo do incidente www.CompanyWeb.com.br

Ref.: Fluxo do incidente

em um Notebook e a Guilhotina? Ref.: Fluxo do incidente www.CompanyWeb.com.br 29 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Problema (Problem Management)

Gestão de Problema (Problem Management) O O problema problema do do suporte suporte Aumentar Aumentar Qualidade

OO problemaproblema dodo suportesuporte

Management) O O problema problema do do suporte suporte Aumentar Aumentar Qualidade Qualidade R e d
Management) O O problema problema do do suporte suporte Aumentar Aumentar Qualidade Qualidade R e d

AumentarAumentar QualidadeQualidade

ReduzirReduzir CustosCustos

Gestão de Problema (Problem Management)

Gestão de Problema (Problem Management) Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente solução e

Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente solução e prevenção

do incidente e sua conseqüente solução e prevenção www.CompanyWeb.com.br 31 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Conceitos

UmUm ProblemaProblema éé umum erroerro dede causacausa desconhecidadesconhecida queque podepode causarcausar umum ouou
UmUm ProblemaProblema éé umum erroerro dede causacausa desconhecidadesconhecida queque podepode
causarcausar umum ouou maismais incidentesincidentes.
causarcausar umum ouou maismais incidentesincidentes. UmUm ProblemaProblema poderpoderáá serser umum ErroErro
UmUm ProblemaProblema poderpoderáá serser umum ErroErro ConhecidoConhecido ((KnownKnown ErrorError)) quandoquando aa
UmUm ProblemaProblema poderpoderáá serser umum ErroErro ConhecidoConhecido ((KnownKnown ErrorError)) quandoquando aa causacausa raizraiz ((rootroot causecause)) tornartornar conhecidaconhecida
ee umauma SoluSoluççãoão dede ContornoContorno ((workwork--aroundaround)) ouou permanentepermanente forfor ididentificadaentificada ee aplicada.aplicada.
ÉÉ umum ajusteajuste temportemporááriorio parapara evitarevitar queque oo negnegóóciocio dodo clientecliente
ÉÉ umum ajusteajuste temportemporááriorio parapara evitarevitar queque oo negnegóóciocio dodo clientecliente nãonão fiquefique paradoparado ouou comcom
baixabaixa qualidade.qualidade.
NãoNão éé umauma solusoluççãoão permanentepermanente ee simsim umauma solusoluççãoão dede paliativapaliativa
ee simsim umauma solusoluççãoão dede paliativapaliativa UmaUma RDMRDM (RFC)(RFC) propõepropõe umauma
ee simsim umauma solusoluççãoão dede paliativapaliativa UmaUma RDMRDM (RFC)(RFC) propõepropõe umauma
UmaUma RDMRDM (RFC)(RFC) propõepropõe umauma mudanmudanççaa ((changechange),), parapara eliminareliminar umum
UmaUma RDMRDM (RFC)(RFC) propõepropõe umauma mudanmudanççaa ((changechange),), parapara eliminareliminar
umum ErroErro ConhecidoConhecido ((KnownKnown ErrorError))

Conceitos

1) Qual é o incidente?

2) Temos um Problema?

3) É Erro Conhecido (Know Error)?

Ainda não terminou de rodar meu relatório!!!
Ainda não terminou de
rodar meu
relatório!!!
Error) ? Ainda não terminou de rodar meu relatório!!! 4) Temos uma Solução de Contorno (

4) Temos uma Solução de Contorno (Work-around)?

5) Temos solução de definitiva?

Atividades

ProblemProblem ControlControl
ProblemProblem
ControlControl
Atividades ProblemProblem ControlControl ErrorError ControlControl Gerência de Problemas SuporteSuporte dodo

ErrorError

ControlControl

Gerência de Problemas

SuporteSuporte dodo incidenteincidente
SuporteSuporte dodo
incidenteincidente
GerenciamentoGerenciamento ReativoReativo
GerenciamentoGerenciamento
ReativoReativo
GerenciamentoGerenciamento PrPróó--ativoativo
GerenciamentoGerenciamento
PrPróó--ativoativo

PROBLEM CONTROLPROBLEM CONTROL

Fluxo

PROBLEM CONTROL PROBLEM CONTROL Fluxo chegar à causa raiz dos incidentes Known Error ERROR ERROR CONTROL

chegar à causa raiz dos incidentes

Known Error

ERRORERROR CONTROLCONTROL

Problema UsuUsuááriorio Incidente SD/IM IM Incidente
Problema
UsuUsuááriorio
Incidente
SD/IM
IM
Incidente
Know Error CMDB Workaround (Known Error/ Workaround / Solução Permanente) Solução Permanente RFC
Know Error
CMDB
Workaround
(Known Error/
Workaround /
Solução Permanente)
Solução Permanente
RFC
/ Solução Permanente) Solução Permanente RFC Change Management corrigir problemas, informações

Change Management

corrigir problemas, informações gerenciais, solução permanente

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 36 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 36 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 37 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 37 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Mudança (Change Management)

Gestão de Mudança (Change Management) Avaliar as RFC’s solicitadas; Implementar mudanças aprovadas , de maneira
Gestão de Mudança (Change Management) Avaliar as RFC’s solicitadas; Implementar mudanças aprovadas , de maneira

Avaliar as RFC’s solicitadas;

Implementar mudanças aprovadas, de maneira eficiente, em um custo efetivo, com um mínimo risco à infra-estrutura de TI existente e à nova

Ciclo da Mudança

IncidenteIncidente MudanMudanççaa
IncidenteIncidente
MudanMudanççaa

Implementação

Identificação

Operação

ReleaseRelease Liberação
ReleaseRelease
Liberação
ProblemaProblema
ProblemaProblema

Requisição de Mudança

Requisição de Mudança pelo Cliente

de Mudança Requisição de Mudança pelo Cliente www.CompanyWeb.com.br 39 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Baseline

Baseline Mudança Mudança Baselines realizada realizada RfC RfC TESTE Configuração TESTE TESTE Tempo
Mudança Mudança Baselines realizada realizada RfC RfC TESTE Configuração TESTE TESTE
Mudança Mudança
Baselines
realizada realizada
RfC RfC
TESTE
Configuração
TESTE
TESTE

Tempo

Requisição de Mudança

Hardware

Software

ICIC
ICIC

Documentação

OriginadorOriginador dada MudanMudanççaa JustificativaJustificativa RFCRFC CategoriaCategoria PrioridadePrioridade
OriginadorOriginador
dada
MudanMudanççaa
JustificativaJustificativa
RFCRFC
CategoriaCategoria
PrioridadePrioridade
EstimativasEstimativas
OO quêquê,,
PorPor queque,,
QuandoQuando
ImpactoImpacto nono
ServiServiççoo

Modelos de Requisição de Mudanças

Modelos de Requisição de Mudanças www.CompanyWeb.com.br 42 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Modelos de Requisição de Mudanças www.CompanyWeb.com.br 42 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 43 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 44 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 44 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Liberação (Release Management)

Gestão de Liberação (Release Management) Liberação , distribuição de uma RFC autorizada www.CompanyWeb.com.br 45

Liberação, distribuição de uma RFC autorizada

Liberação , distribuição de uma RFC autorizada www.CompanyWeb.com.br 45 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Change Management Release Management

Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

RFC aprovada

Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Change Management Release Management RFC aprovada Rollout www.CompanyWeb.com.br 46 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Rollout

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 47 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 47 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 47 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 48 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 48 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

CMDB

CMDB www.CompanyWeb.com.br 49 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
CMDB www.CompanyWeb.com.br 49 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Relacionamento

Relacionamento ReleaseRelease ManagementManagement ChangeChange ManagementManagement Release DSLDSL RFCRFC
ReleaseRelease ManagementManagement ChangeChange ManagementManagement Release DSLDSL RFCRFC ProblemProblem
ReleaseRelease ManagementManagement
ChangeChange ManagementManagement
Release
DSLDSL
RFCRFC
ProblemProblem ManagementManagement
ConfigurationConfiguration
ManagementManagement
ServiceService DeskDesk
Incident Management
CMDBCMDB
IncidentIncident

Serviços

NegNegóóciocio

Estratégico Operacional
Estratégico
Operacional
Processos
Processos
ServiServiççosos Infra- Aplicativo estrutura
ServiServiççosos
Infra-
Aplicativo
estrutura
UsuUsuááriosrios
UsuUsuááriosrios

ServiServiççoo É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processoprocesso de negnegóócioscios. Exemplo: Serviço de Faturamento, Serviço de E-mail.

.

A Cultura de Serviços

CLIENTES

A Cultura de Serviços CLIENTES SOCIEDADE USUÁRIOS ORGANIZAORGANIZAÇÇÃOÃO Depto.Depto. TITI FORNECEDORES
SOCIEDADE USUÁRIOS ORGANIZAORGANIZAÇÇÃOÃO Depto.Depto. TITI
SOCIEDADE
USUÁRIOS
ORGANIZAORGANIZAÇÇÃOÃO
Depto.Depto.
TITI

FORNECEDORES

Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

Enquanto isso em nossos concorrentes!!! Xxx Xxx yyy yyy xxxx xxxx @@ @@ ♀≥♫♣╩▒ ♀≥♫♣╩▒
Xxx Xxx yyy yyy xxxx xxxx @@ @@ ♀≥♫♣╩▒ ♀≥♫♣╩▒ ĞüđǼǽǾǛǛ ĞüđǼǽǾǛǛ
Xxx Xxx yyy yyy xxxx xxxx
@@ @@ ♀≥♫♣╩▒ ♀≥♫♣╩▒
ĞüđǼǽǾǛǛ ĞüđǼǽǾǛǛ
ΓΔǾǽщфЮﻚآ ΓΔǾǽщфЮﻚآ
غжЯбђјћφδαΰ غжЯбђјћφδαΰ
Está Está ponte ponte nunca nunca
foi foi construída construída

.

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços e Desenvolve serviços de TI alinhados ao negócio

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)

Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço) Service Desk Acordo de Nível de

Service Desk

Acordo de Nível de Serviço Requisitos de Nível de Serviço 12 10 8 6 Series1
Acordo de Nível de Serviço
Requisitos de Nível de Serviço
12
10
8
6
Series1
4
2
0
1234
Indicadores do Nível de Serviço

Catálogo de Serviços

Indicadores do Nível de Serviço Catálogo de Serviços Usuários www.CompanyWeb.com.br 54

Usuários

do Nível de Serviço Catálogo de Serviços Usuários www.CompanyWeb.com.br 54 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management)

do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management) www.CompanyWeb.com.br 55 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management) www.CompanyWeb.com.br 55 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Exemplo

Desktop

WAN

LAN

Servidor de

Exemplo Desktop WAN LAN Servidor de E-mail ERP OLA OLA OLA OLAOLA SLASLA OLA OLA OLA
E-mail ERP OLA OLA OLA OLAOLA SLASLA OLA OLA OLA OLA SLASLA Internet OLA OLA
E-mail
ERP
OLA
OLA
OLA
OLAOLA
SLASLA
OLA
OLA
OLA
OLA
SLASLA
Internet
OLA
OLA
OLA
OLA
SLASLA
E-mail
UCUC
FerramentasFerramentas dede GerenciamentoGerenciamento
Alerta de monitoramento, capacidade e performance
GerenciamentoSistemas
Sistemas de
de Gerenciamento
Incidente, Problema, Mudança
UsuáriosUsuários
Negócios

Termos Básicos

Termos Básicos www.CompanyWeb.com.br 57 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Termos Básicos www.CompanyWeb.com.br 57 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Serviços Cliente

Serviços Cliente ServiServiçço/Clienteo/Cliente ContabilidadeContabilidade VendasVendas MarketingMarketing
ServiServiçço/Clienteo/Cliente ContabilidadeContabilidade VendasVendas MarketingMarketing JuridicoJuridico
ServiServiçço/Clienteo/Cliente
ContabilidadeContabilidade
VendasVendas
MarketingMarketing
JuridicoJuridico
ProduProduççãoão
DepDepóósitosito
TransportesTransportes
DesignDesign
Sistema Folha de Pagamento
√√
√√
Sistema de Contabilidade
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√√
Faturamento
√√
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√√
√√
Banco de dados de clientes
√√
√√
√√
√√
Banco de dados de vendas
√√
√√
√√
√√
Controle de estoque
√√
Sistema legal
√√
Produção Fábrica
√√
√√
Banco de dados de fornecedor
√√
√√
√√
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√√
√√
√√
Logística
√√
√√
√√
CAD/CAM
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Intranet
√√
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√√
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√√
√√
√√
Internet
√√
√√
√√
√√
√√
Suite Office
√√
√√
√√
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√√
√√
√√
√√
E-mail
√√
√√
√√
√√
√√
√√
√√
√√

Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços Catálogo Catálogo de de Serviço. Serviço. Temos Temos serviços serviços de de E-mail
Catálogo Catálogo de de Serviço. Serviço. Temos Temos serviços serviços de de E-mail E-mail e
Catálogo Catálogo
de de
Serviço. Serviço.
Temos Temos serviços serviços de de
E-mail E-mail e e
outros outros
.

Relacionamento

Relacionamento CatCatáálogologo dede ServiServiççosos ClienteCliente AA ClienteCliente BB ClienteCliente CC
CatCatáálogologo dede ServiServiççosos ClienteCliente AA ClienteCliente BB ClienteCliente CC SLASLA A1A1 SLASLA
CatCatáálogologo dede
ServiServiççosos
ClienteCliente AA
ClienteCliente BB
ClienteCliente CC
SLASLA A1A1
SLASLA A3A3
ServiServiçço
o
n n
SLASLA A2A2
SLASLA BB
SLASLA CC
OLAOLA 11
OLAOLA 22
OLAOLA 33
UCUC 11
UCUC 22

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)

Clientes

(ANS - Acordo de Nível de Serviço) C l i e n t e s Fornecedores
(ANS - Acordo de Nível de Serviço) C l i e n t e s Fornecedores

Fornecedores

de Nível de Serviço) C l i e n t e s Fornecedores CatCatáálogoslogos dede ServiServiççosos
CatCatáálogoslogos dede ServiServiççosos
CatCatáálogoslogos dede ServiServiççosos
s Fornecedores CatCatáálogoslogos dede ServiServiççosos SLM - Service Level Management Act Plan SLAs Check Do

SLM - Service Level Management

Act Plan SLAs Check Do Indicadores Controles Atividades Monitoramento
Act
Plan
SLAs
Check
Do
Indicadores
Controles
Atividades
Monitoramento

Sistemas (Infra-estrutura)

Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)

BSC

Balance Scorecards

(Key Performance Indicators) BSC Balance Scorecards SLAs Service Level Agreements IndicadoresIndicadores
(Key Performance Indicators) BSC Balance Scorecards SLAs Service Level Agreements IndicadoresIndicadores

SLAs

Service Level Agreements

BSC Balance Scorecards SLAs Service Level Agreements IndicadoresIndicadores Indicadores ((KPIsKPIs)) (KPIs) dede
IndicadoresIndicadores Indicadores ((KPIsKPIs)) (KPIs) dede de ProcessosProcessos Processos Indicadores Indicadores
IndicadoresIndicadores Indicadores ((KPIsKPIs)) (KPIs) dede de
ProcessosProcessos Processos
Indicadores Indicadores (KPIs) (KPIs)
ITILITIL ITIL
de de Serviços Serviços
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
CLIENTECLIENTE
FORNECEDORFORNECEDOR

Gestão

configuração

Gestão

Mudança

Gestão

Nível Serviço

Gestão

Problemas

Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço

Disponibilidade Total 100%

PatamarPatamar AceitAceitáávelvel

AlertaAlerta

CriticoCritico

SLASLA VioladoViolado

Tempo

Alerta Critico Critico SLA SLA Violado Violado Tempo www.CompanyWeb.com.br 63 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Alerta Critico Critico SLA SLA Violado Violado Tempo www.CompanyWeb.com.br 63 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Alerta Critico Critico SLA SLA Violado Violado Tempo www.CompanyWeb.com.br 63 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 64 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 64 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA

Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço
Níveis de qualidade de serviço
- definição de expectativas
- percepção do nível de serviço
Cliente
Fornecedor
Relatórios de
nível de serviço
Gestão
do
negócio
Negócios
SLM
Serviços
Infra-estrutura operacional

Informações de serviço

Dados

operacionais

operacional Informações de serviço Dados operacionais www.CompanyWeb.com.br 65 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Falhas no SLM

Falhas no SLM Falta de Monitoramento (antes/depois) Objetivos não tangíeis Mudança cultural SLA extenso, não conciso,

Falta de Monitoramento (antes/depois)

Falhas no SLM Falta de Monitoramento (antes/depois) Objetivos não tangíeis Mudança cultural SLA extenso, não conciso,

Objetivos

não tangíeis

de Monitoramento (antes/depois) Objetivos não tangíeis Mudança cultural SLA extenso, não conciso, sem foco

Mudança cultural

(antes/depois) Objetivos não tangíeis Mudança cultural SLA extenso, não conciso, sem foco Assinar o SLA sem

SLA extenso, não conciso, sem foco

Mudança cultural SLA extenso, não conciso, sem foco Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos

Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos

sem foco Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos Sem avaliação periódica Meta extremamente ambiciosa

Sem avaliação periódica

sem antes verificar os objetivos Sem avaliação periódica Meta extremamente ambiciosa Responsabilidade mal definida

Meta extremamente ambiciosa

Sem avaliação periódica Meta extremamente ambiciosa Responsabilidade mal definida Recurso e Prazo não

Responsabilidade mal definida

Meta extremamente ambiciosa Responsabilidade mal definida Recurso e Prazo não realistas Sem plano de C o

Recurso e Prazo não realistas

mal definida Recurso e Prazo não realistas Sem plano de C o m u n i

Sem plano de Comunicação

realistas Sem plano de C o m u n i c a ç ã o Falta

Falta de ajuda ao cliente

C o m u n i c a ç ã o Falta de ajuda ao cliente

SLA não alinhado com o negócio

o Falta de ajuda ao cliente SLA não alinhado com o negócio Ausência da política de

Ausência da política de melhoria contínua

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 67 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 67 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão Financeira (Financial Management) Como JUSTIFICAR o orçamento?

(Financial Management) Como JUSTIFICAR o orçamento? NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO www.CompanyWeb.com.br 68
NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO

Atividades

Atividades RequisitosRequisitos NecessidadesNecessidades dada TITI parapara oo NegNegóóciocio PlanejadosPlanejados aa
RequisitosRequisitos NecessidadesNecessidades dada TITI parapara oo NegNegóóciocio PlanejadosPlanejados aa
RequisitosRequisitos
NecessidadesNecessidades dada TITI parapara oo NegNegóóciocio
PlanejadosPlanejados aa partirpartir dosdos processos:processos:
MudanMudançça,a, SLM,SLM, CapacidadeCapacidade ee DisponibilidadeDisponibilidade
Orçamento (budgeting)
Contabilidade (accounting)
Cobrança (charging)

Qual sua estratégia na gestão de custo?

Qual sua estratégia na gestão de custo? www.CompanyWeb.com.br 70 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Qual sua estratégia na gestão de custo? www.CompanyWeb.com.br 70 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Qual sua estratégia na gestão de custo? www.CompanyWeb.com.br 70 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 71 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 71 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 72 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 72 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Disponibilidade (Availability Management)

80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos.”

(Fonte: Gartner Group)

as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73
as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73
as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73

.

as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
as pessoas e processos .” (Fonte: Gartner Group) . www.CompanyWeb.com.br 73 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Riscos?

Riscos? www.CompanyWeb.com.br 74 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Riscos? www.CompanyWeb.com.br 74 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Análise de Risco CRAMM*

Análise do Risco

Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades (Assets) (Threats) (Vulnerabilities) Riscos
Valor dos Ativos
Ameaças
Vulnerabilidades
(Assets)
(Threats)
(Vulnerabilities)
Riscos
GerenciamentoGerenciamento dodo RiscoRisco ContramedidasContramedidas ((CountermeasuresCountermeasures))
GerenciamentoGerenciamento dodo RiscoRisco
ContramedidasContramedidas
((CountermeasuresCountermeasures))
((CountermeasuresCountermeasures)) * CRAMM – Computer Risk Analysis & Management

* CRAMM – Computer Risk Analysis & Management Methodology Fonte: http://www.cramm.com

Calculo básico da Disponibilidade

Calculo básico da Disponibilidade ComponenteComponente ComponenteComponente ComponenteComponente Componente

ComponenteComponente

ComponenteComponente
ComponenteComponente
ComponenteComponente Componente ComponenteComponente
ComponenteComponente
Componente
ComponenteComponente
ComponenteComponente Componente ComponenteComponente RedeRede ServidorServidor MainframeMainframe 98% 98% 97,5%
ComponenteComponente Componente ComponenteComponente RedeRede ServidorServidor MainframeMainframe 98% 98% 97,5%
RedeRede ServidorServidor
RedeRede
ServidorServidor

MainframeMainframe

98%

98%

97,5%

96%

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

Total = 89,89%

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 77 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 77 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 78 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 78 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão de Capacidade (Capacity Management)

Gestão de Capacidade (Capacity Management) SatisfaSatisfaççãoão dodo clientecliente Capacidade X Demanda
SatisfaSatisfaççãoão dodo clientecliente Capacidade X Demanda qualidadequalidade XX custocusto demandademanda
SatisfaSatisfaççãoão
dodo clientecliente
Capacidade X Demanda
qualidadequalidade
XX
custocusto
demandademanda
capacidadecapacidade
Indicadores

Tempo

Fatores crítico de sucesso

Fatores crítico de sucesso www.CompanyWeb.com.br 80 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Fatores crítico de sucesso www.CompanyWeb.com.br 80 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Relacionamento

Relacionamento demandademanda recursosrecursos Gerenciamento da Capacidade do Neg Neg ó ó cio cio (BCM - Business
demandademanda recursosrecursos
demandademanda
recursosrecursos

Gerenciamento da Capacidade do NegNegóóciocio (BCM - Business Capacity management)

Gerenciamento da Capacidade de ServiServiççosos (SCM - Service Capacity Management)

Gerenciamento da Capacidade de RecursosRecursos (RCM - Resource Capacity management)

de Recursos Recursos (RCM - Resource Capacity management) www.CompanyWeb.com.br 81 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 82 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 82 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 83 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 83 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)*

Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)* * IT Service Continuity Management (ITSCM) www.CompanyWeb.com.br
Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)* * IT Service Continuity Management (ITSCM) www.CompanyWeb.com.br

* IT Service Continuity Management (ITSCM)

Ajuda!

Ajuda! www.CompanyWeb.com.br 85 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Ajuda! www.CompanyWeb.com.br 85 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Sem TI Prejuízo

Sem TI Prejuízo 104 Processos contra empresas e entidades filantrópicas em dívida foram destruídos. Fevereiro de
Sem TI Prejuízo 104 Processos contra empresas e entidades filantrópicas em dívida foram destruídos. Fevereiro de

104 Processos contra empresas e entidades filantrópicas em dívida foram destruídos.

Fevereiro de 1993

- Quebradeira quase imediata de 20%

- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois Fonte: Universidade de Minnesota

11 de setembro de 2001

Fonte: Universidade de Minnesota 11 de setembro de 2001 27 de dezembro de 2005 INSS Brasília
Fonte: Universidade de Minnesota 11 de setembro de 2001 27 de dezembro de 2005 INSS Brasília
Fonte: Universidade de Minnesota 11 de setembro de 2001 27 de dezembro de 2005 INSS Brasília
Fonte: Universidade de Minnesota 11 de setembro de 2001 27 de dezembro de 2005 INSS Brasília

27 de dezembro de 2005

INSS Brasília Secretaria da Receita Previdenciária

2005 INSS Brasília Secretaria da Receita Previdenciária Antônio Rodrigues, vice- presidente da Associação dos

Antônio Rodrigues, vice- presidente da Associação dos Procuradores da Previdência (Anprev), declarou que o INSS amargará um prejuízo de cerca de 10 bilhões de reais e um tempo entre 6 meses e um ano para que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas.

que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas. www.CompanyWeb.com.br 86 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas. www.CompanyWeb.com.br 86 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Alguns números

Alguns números A teoria darwiniana está sempre presente nas estatísticas. São as empresas mais aptas que

A teoria darwiniana está sempre presente nas estatísticas.

São as empresas mais aptas que sobrevivem e não as mais fortes

empresas mais aptas que sobrevivem e não as mais fortes ► 2 em cada 5 empresas

2 em cada 5 empresas que sofrem interrupção por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.

Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)

Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas estão despreparadas para enfrentar um desastre e um terço delas não tem plano de continuidade de negócios, nem o considera prioridade;

Dois terços das companhias que tiveram os negócios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500 mil dólares por dia.

Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of Emergency Managers (Iaem).

Testes

Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Testes “Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio

“Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06

Indicadores

Indicadores www.CompanyWeb.com.br 89 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Indicadores www.CompanyWeb.com.br 89 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Benefícios

Benefícios www.CompanyWeb.com.br 90 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Benefícios www.CompanyWeb.com.br 90 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Relacionamentos

Usuário
Usuário
Relacionamentos Usuário SLA Service Level Reporting SLR SLMSLM FinancialFinancial Continuity Continuity
SLA Service Level Reporting SLR SLMSLM FinancialFinancial
SLA
Service Level
Reporting
SLR
SLMSLM
FinancialFinancial
Service Level Reporting SLR SLMSLM FinancialFinancial Continuity Continuity IncidentIncident ProblemProblem

ContinuityContinuity

IncidentIncident ProblemProblem
IncidentIncident
ProblemProblem

ChangeChange

ConfigurationConfiguration

ProblemProblem Change Change Configuration Configuration Release Release Availability Availability Capacity Capacity
ProblemProblem Change Change Configuration Configuration Release Release Availability Availability Capacity Capacity

ReleaseRelease

Change Change Configuration Configuration Release Release Availability Availability Capacity Capacity CMDBCMDB

AvailabilityAvailability

Configuration Release Release Availability Availability Capacity Capacity CMDBCMDB Ambiente de Produção

CapacityCapacity

CMDBCMDB
CMDBCMDB
Ambiente de Produção
Ambiente de
Produção

Visão Macro

Visão Macro Gerenciar ClientesClientes Monitoramento Suporte - 2º Nível Suporte - 1º Nível Monitoramento
Gerenciar ClientesClientes Monitoramento Suporte - 2º Nível Suporte - 1º Nível Monitoramento
Gerenciar
ClientesClientes
Monitoramento
Suporte - 2º Nível
Suporte - 1º Nível
Monitoramento
FornecedoresFornecedores
Gerenciar
Gestor TI
Service Desk
SLASLA
SLASLA
SLA
SLM
SLA

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ www.CompanyWeb.com.br 93 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ www.CompanyWeb.com.br 93 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Casos de Sucesso no Brasil

Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 94 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 94 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Casos de Sucesso no Brasil

Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 95 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 95 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Casos de Sucesso no Brasil

Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 96 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Casos de Sucesso no Brasil www.CompanyWeb.com.br 96 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br

Casos de Sucesso no Brasil

Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97
Casos de Sucesso no Brasil Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil www.CompanyWeb.com.br 97

Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil

O que o Negócio quer da TI?

AlinhamentoAlinhamento EstratEstratéégicogico CapacidadeCapacidade MudanMudanççaa CustoCusto dosdos RiscosRiscos
AlinhamentoAlinhamento
EstratEstratéégicogico
CapacidadeCapacidade MudanMudanççaa
CustoCusto dosdos
RiscosRiscos dede TITI
ServiServiççosos
QualidadeQualidade dosdos
ServiServiççosos
QualidadeQualidade dosdos ServiServiççosos www.CompanyWeb.com.br 98 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Desafios Riscos

Desafios Riscos www.CompanyWeb.com.br 99 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Desafios Riscos www.CompanyWeb.com.br 99 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
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Na prática

Na prática www.CompanyWeb.com.br 100 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
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Melhoria Contínua em TI

ParaPara ondeonde Vamos?Vamos? AondeAonde estamos?estamos? ComoComo ChegarChegar lláá?? ComoComo sabersaber sese
ParaPara ondeonde
Vamos?Vamos?
AondeAonde
estamos?estamos?
ComoComo
ChegarChegar lláá??
ComoComo sabersaber sese
jjáá chegamos?chegamos?

Visão e objetivos dos negócios

jjáá chegamos?chegamos? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br
jjáá chegamos?chegamos? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br
jjáá chegamos?chegamos? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br
jjáá chegamos?chegamos? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br

Avaliação

Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br 101
Visão e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br 101

EstratégiaVisão e objetivos dos negócios Avaliação Métricas www.CompanyWeb.com.br 101

Métricas

e objetivos dos negócios Avaliação Estratégia Métricas www.CompanyWeb.com.br 101 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Certificação Profissional

Certificação Profissional ITIL ITIL Foundation Foundation Certificate Certificate in in IT IT Service Service

ITILITIL FoundationFoundation CertificateCertificate inin ITIT ServiceService ManagementManagement

4040 questõesquestões mmúúltiplaltipla escolhaescolha (65%(65% acertoacerto,, 2626 questõesquestões)) 11 horahora www.Prometric.comwww.Prometric.com

US$US$ 145,00145,00

SimuladoSimulado GrGráátis:tis:

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Certificação Corporativa

Certificação Corporativa A A ISO ISO 20000 20000 certifica certifica procedimen procedimen tos tos da da

AA ISOISO 2000020000 certificacertifica procedimenprocedimentostos dada gestãogestão dede serviserviççosos dede TITI ee sese baseiabaseia nasnas prprááticasticas dede ITILITIL (biblioteca(biblioteca dede infrainfra--estuturaestutura dede TI).TI).

de de infra infra - - estutura estutura de de TI). TI). www.CompanyWeb.com.br 103 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
de de infra infra - - estutura estutura de de TI). TI). www.CompanyWeb.com.br 103 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Referências

ITIL – Service Support ISBN: 0113300158

ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174

ISBN: 0113300158 ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174 www.CompanyWeb.com.br 104 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
ISBN: 0113300158 ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174 www.CompanyWeb.com.br 104 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
ISBN: 0113300158 ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174 www.CompanyWeb.com.br 104 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Contato

Contato Uires Uires Tapaj Tapaj ó ó s s uires.tapajos@CompanyWeb.com.br www.CompanyWeb.com.br 105

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uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

Uires Tapaj Tapaj ó ó s s uires.tapajos@CompanyWeb.com.br www.CompanyWeb.com.br 105 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br