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ITIL - Gestão de Serviços de TI
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
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MÓDULO VI - Gestão dos processos de TI através da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gestão de serviços de TI e seus relacionamentos e
como as melhores práticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gestão dos processos TI desde a área
de operacional a tática. Através dos processos ITIL será apresentado como atender as necessidades dos
negócios, como: alinhamento estratégico, aderência a mudança (mudança é uma regra no mercado e minha TI é
'lenta'!), menor custo dos serviços (para onde vão as despesas com TI?), qualidade dos serviços (como garantir
a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.
1. Contextualização
• Cenário mundial
• Do estouro da bolha da internet à Sarbanes-Oxley
2. Processos e a Melhoria Continua
3. ITIL e outros modelos
4. Apresentação macro da Biblioteca para gestão de serviços de TI (Service Support e Service Delivery)
5. Resumo de todos os processos e principais aspectos
6. Apresentação dos objetivos, indicadores e benefícios do processo:
• Incident Management;
• Problem Management
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
• Availability Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• IT Financial Management
• Service Level Management
7. Sobre certificação para empresas e para o profissional
8. Principais desafios com a ITIL
9. Casos de sucesso no Brasil
10. Passos para colocar em prática nas corporações
Cenário Mundial
acionistas
BPM
Governança corporativa
Sistema Financeiro
Governança de TI
Ti
.
tI
Caso* de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…
Como melhorar os serviços de TI com a

padronização de Processos e Métricas?
Conheça o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso

estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de
reorganizar os processos para prover serviços e suporte
padronizados.
* Por David M. Coyle – Revista Info Corporate – 09 de fevereiro 2006
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80
pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores práticas de gestão para a área
de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus
usuários em todo o mundo.
Biblioteca das melhores práticas
1. Service Support
2. Service Delivery
3. Application Management
4. ICT Infrastructure Management
5. Security Management
6. Planning to Implement ITSM
7. Business Perspective
Processo
Propriedade Objetivos
(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance
Processos
Entradas (Atividades e Saídas
Sub-processos)
Recursos Papéis
Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Nível de Maturidade
Planejar (Plan) Executar (Do)
ITIL
Ajustar (Act) Auditar (Check)
Consolidação do
Nível
.
Tempo
ITIL e Outros Modelos
Modelo Taxonomia Objetivo Proprietário
Coleção de melhores práticas Abordagem para gestão de PMI – Project Management
PMBOK
para Gestão de Projetos projetos Institute (USA)
Coleção de publicações,
melhores práticas para Controle
e Governança de TI.
O COBIT foi desenvolvido como
COBIT padrão aplicável e aceito para a IT Governance Institute (ITGI),
(Control Objectives for segurança e controle da Objetivos de controle de TI para USA
Information and related Tecnologia da Informação, que uso no dia-a-dia
www.isaca.org.br
Technology ) fornece um quadro de referência
para a gerência, usuários e
praticantes de auditoria controle
e segurança de sistemas de
informação.
Modelo de maturidade em Método de avaliação com Software Engineering Institute

CMM processos para objetivo de melhorar as práticas (SEI),
desenvolvimento de software de desenv. de software USA
Código de Práticas e ISO

ISO 20000
Padrão Internacional Especificação Formal Gestão de (International Organization for
(antiga BS 15000) Serviços de TI Standardization)
Balanced Scorecard é um Promove o alinhamento dos

sistema de medição do objetivos estratégicos com Robert Kaplan e David Norton
BSC
desempenho e controle indicadores de desempenho, (Harvard Business School)
gerencial metas e planos de ação
ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Service Delivery IT Service Continuity
Management
IT Financial
NEGÓCIO Service
Service
Level
Management Management
Funções Vitais do Negócio Availability Capacity

Management Management
Serviços de TI
Service
Desk
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Incident
Aplicativos Management
Servidores
Desktops
Problem
Impressoras Management
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Rede
Linhas Change
Service Support
Instalações Físicas Management
Equipes
CMDB
etc. Release
Configuration Management
Management
..
..
Service Desk (Central de Serviços)
Help Desk X Service Desk
1. Ponto de contato para suporte aos Ponto único de contato para todos os serviços
incidentes e problemas de TI
2. Conhece superficialmente o negócio de
empresa Conhece bem o negócio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI Forte relacionamento com outras equipes de TI
4. Busca apenas atender as
necessidades de suporte Representa o interesse do cliente de TI
5. Conhece a infra-estrutura e os Conhece os serviços de TI (catálogo de
sistemas TI serviços)
6. Reporta apenas o registro de
incidentes e problemas Reporta o andamento de todas as solicitações
7. Trabalho reativo Trabalho Reativo e Pró-ativo
Acompanha e informa os indicadores aos
8. Acompanha e informa os indicadores gestores de
de tempo de atendimento das TI, buscando a melhoria entre os processos e o
solicitações alinhamento com os objetivos da área
Indicadores
Benefícios
Gestão de Configuração (Configuration Management)
Gerenciar o banco de dados de todos os

componentes necessários para fornecer serviços
Exemplo IC – Item de Configuração
MAINFRAME NETWORK SERVIDOR ARQUIVO
Relacionamento
é conectado
MODEM é parte de…
HUB
ATRIBUTOS
ESCOPO
Propriedade, status,
localização, versão,
No. serial, …
PC PC PC PC
MODEM
Teclado Video CPU

PC
IC Nível Base (Base Level)
Indicadores
Benefícios
Gestão de Incidente (Incident Management)
Restaurar o serviço o mais rápido possível, para

minimizar o impacto nos negócios e para garantir
o melhor nível de serviço, no tocante qualidade e
disponibilidade
Gestão de Incidente (Incident Management)
Incidente (Incident)
Um incidente é um evento que não faz parte da operação

padrão do serviço e que causa, ou poderá causar uma
interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.
Situações
Onde está a impressora do departamento?
Meu mouse sumiu!
Preciso de 10 Computadores no departamento
Escalação
1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível
Equipe de Suporte Detecção e Equipe de Suporte Equipe de Suporte de suporte
registro
sim
Procedimento de Requisição
Requisição de
Serviço
Classificação e
suporte inicial
Resolveu? não Investigação e

diagnóstico
Resolução e Resolveu? não Investigação e

recuperação diagnóstico
Resolveu? não
Resolução e etc...
recuperação
Resolução e
recuperação
Fecha Incidente
Indicadores
Velocidade na
9min
Resolução 10 min
dos incidentes
Qualidade na
85%
resolução dos 95%
incidentes
Fora do acordo de 4%
nível de serviço 5%
Benefícios
Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?
Ref.: Fluxo do incidente
Gestão de Problema (Problem Management)
O problema do suporte
Aumentar Qualidade Reduzir Custos
Gestão de Problema (Problem Management)
Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente
solução e prevenção
Conceitos
Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode

causar um ou mais incidentes.
Um Problema poderá ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Solução de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.
É um ajuste temporário para evitar que o negócio do cliente não fique parado ou com
baixa qualidade.
Não é uma solução permanente e sim uma solução de paliativa.
Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar

um Erro Conhecido (Known Error)
Conceitos
1) Qual é o incidente? Ainda não terminou de
rodar meu
relatório!!!
2) Temos um Problema?
3) É Erro Conhecido (Know Error)?
4) Temos uma Solução de Contorno

(Work-around)?
5) Temos solução de definitiva?

Atividades
Suporte do
Problem incidente
Control
Gerência de
Problemas Gerenciamento
Reativo
Error
Control
Gerenciamento
Pró-ativo
Fluxo
chegar à causa raiz dos incidentes
PROBLEM CONTROL
Problema
Usuário Incidente
SD/IM
IM
Incidente
CMDB Know Error

(Known Error/
Workaround/
Solução Permanente) Workaround
Soluç
ão Pe
rmane Known Error
nte
RFC
ERROR CONTROL
corrigir problemas, informações gerenciais, solução

permanente
Change Management
Indicadores
Benefícios
Gestão de Mudança (Change Management)
)Avaliar as RFC’s solicitadas;
)Implementar mudanças aprovadas, de

maneira eficiente, em um custo efetivo,
com um mínimo risco à infra-estrutura de
TI existente e à nova
Ciclo da Mudança
Identificação
Incidente
Operação
Problema Release
Liberação
Requisição de Mudança
Mudança Implementação
Requisição de Mudança pelo Cliente
Baseline
Mudança
Mudança
realizada Baselines
realizada
RfC
RfC
Configuração
TE
S
TE
TE
S
TE
TE
S
TE
Tempo
Requisição de Mudança
Originador
da
Software Mudança
Justificativa
Hardware
IC
Documentação RFC Categoria

Prioridade
Estimativas
O quê,
Por que, Impacto no
Quando Serviço
Modelos de Requisição de Mudanças
Indicadores
Benefícios
Gestão de Liberação (Release Management)
Liberação, distribuição de uma RFC autorizada
Change ManagementÆ Release Management
RFC aprovada Rollout
Indicadores
Benefícios
CMDB
Relacionamento
Release Management
Change Management
Release
DSL
RFC
Problem Management
Configuration
Management
Service Desk
Incident Management
CMDB
Incident
Serviços
Negócio Estratégico Operacional
Processos
Serviços Usuários
Infra-
Aplicativo
estrutura
Serviço ÆÉ definido como um conjunto de componentes

relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.
cios
Exemplo: Serviço de Faturamento, Serviço de E-mail.
.
A Cultura de Serviços
CLIENTES
SOCIEDADE
USUÁRIOS
ORGANIZAÇÃO
Gestão Gestão
Gestão Gestão
Incidente
Incidente Problema
Depto. Problema
Gestão
Gestão
TI Gestão
Gestão
Configuração
Mudança
Mudança Configuração
FORNECEDORES
Enquanto isso em nossos concorrentes!!!
Xxx
Xxxyyy
yyyxxxx
xxxx
@@ ♀≥♫♣╩▒
@@ ♀≥♫♣╩▒
ĞüđǼǽǾǛǛ
ĞüđǼǽǾǛǛ
ΓΔǾǽщфЮ‫آﻚ‬
ΓΔǾǽщфЮ‫آﻚ‬
‫غ‬жЯбђјћφδαΰ
‫غ‬жЯбђјћφδαΰ
Está
Estáponte
pontenunca
nunca
foi construída
foi construída
.
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços e
Desenvolve serviços de TI alinhados ao negócio
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)
Catálogo de Serviços
Acordo de Nível de Serviço Usuários

Service Desk
Requisitos de Nível de Serviço

12
10
6 Series1
0
1 2 3 4
Indicadores do Nível de Serviço
Gestão do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management)
Exemplo
Desktop WAN LAN Servidor de

E-mail
Incidente, Problema, Mudança

Sistemas de Gerenciamento
ERP OLA OLA OLA OLA
SLA
Usuários
Negócios
OLA OLA OLA OLA SLA
Internet
OLA OLA OLA OLA SLA

E-mail
UC
Ferramentas de Gerenciamento
Alerta de monitoramento, capacidade e performance
Termos Básicos
Serviços Î Cliente
Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design
Sistema Folha de Pagamento √ √

Sistema de Contabilidade √ √
Faturamento √ √ √ √
Banco de dados de clientes √ √ √ √
Banco de dados de vendas √ √ √ √
Controle de estoque √
Sistema legal √
Produção Fábrica √ √
Banco de dados de fornecedor √ √ √ √ √ √ √
Logística √ √ √
CAD/CAM √ √
Intranet √ √ √ √ √ √ √ √
Internet √ √ √ √ √
Suite Office √ √ √ √ √ √ √ √
E-mail √ √ √ √ √ √ √ √
Catálogo de Serviços
Catálogo
Catálogo
de
de
Serviço.
Serviço.
Temos
Temosserviços
serviçosdede
E-mail e
E-mail e
outros
outros
Relacionamento
Catálogo de
Cliente A Cliente B Cliente C Serviços
SLA A1 SLA A3
Serviço n
SLA A2
SLA B
SLA C
OLA 1 OLA 2 OLA 3
UC 1 UC 2
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)
Clientes Fornecedores
Catálogos de Serviços
SLM - Service Level
Management
Act Plan SLAs
Check Do
Indicadores
Processos
Processos
Controles Atividades Monitoramento
Sistemas (Infra-estrutura)
Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)
BSC SLAs
Balance Scorecards Service Level Agreements
Indicadores
Indicadores((KPIs)
KPIs) de
de Indicadores
Indicadores (KPIs)
(KPIs)
Processos de Serviços
Processos ITIL
ITIL
de Serviços
Serviço
FORNECEDOR
Serviço
CLIENTE
Serviço
Serviço
Serviço
Gestão Gestão Gestão Gestão

configuração Mudança Nível Serviço Problemas
Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Disponibilidade
Total 100%
Patamar Aceitável
Alerta
Critico
SLA Violado
Tempo
Indicadores
Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA
Níveis de qualidade de serviço

- definição de expectativas
- percepção do nível de serviço
Fornecedor Cliente
Relatórios de
nível de serviço
Gestão
Informações de do
serviço negócio
Negócios
SLM
Serviços
Dados
operacionais
Infra-estrutura operacional
Falhas no SLM
Sem avaliação periódica
Responsabilidade mal definida

Falta de Monitoramento (antes/depois)
Meta extremamente ambiciosa

Recurso e
Prazo não realistas
Mudança cultural
Objetivos Falta de ajuda ao cliente
não tangíeis
SLA não alinhado com o negócio

Assinar o SLA sem antes Sem plano de
SLA extenso, não conciso, verificar os objetivos Comunicação Ausência da política
sem foco
de melhoria contínua
Benefícios
Gestão Financeira (Financial Management)
Como JUSTIFICAR o orçamento?
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
Atividades
Requisitos
Necessidades da TI para o Negócio
Planejados a partir dos processos:

Mudança, SLM, Capacidade e Disponibilidade
Orçamento (budgeting)
Contabilidade (accounting)
Cobrança (charging)
Qual sua estratégia na gestão de custo?
Indicadores
Benefícios
Gestão de Disponibilidade (Availability Management)
“80% de downtime não

planejado é devido as
pessoas e processos.”
(Fonte: Gartner Group)
Riscos?
Análise de Risco CRAMM*
Análise do Risco
Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades

(Assets) (Threats) (Vulnerabilities)
Riscos
Gerenciamento do Risco
Contramedidas
(Countermeasures)
* CRAMM – Computer Risk Analysis & Management Methodology

Fonte: http://www.cramm.com
Calculo básico da Disponibilidade
Componente Componente Componente Componente Componente
Mainframe Rede Servidor
98% 98% 97,5% 96%
¾ Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop
¾ Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
¾ Total = 89,89%
Indicadores
Benefícios
Gestão de Capacidade (Capacity Management)
Satisfação
do cliente Indicadores
Capacidade X Demanda
qualidade
X
custo
demanda
capacidade
Tempo
Fatores crítico de sucesso
Relacionamento
demanda
) Gerenciamento da Capacidade do Negócio
(BCM - Business Capacity management)
) Gerenciamento da Capacidade de Serviços

(SCM - Service Capacity Management)
) Gerenciamento da Capacidade de Recursos

(RCM - Resource Capacity management)
recursos
Indicadores
Benefícios
Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)*
* IT Service Continuity Management (ITSCM)

Ajuda!
Sem TI Æ Prejuízo
Fevereiro de 1993
- Quebradeira quase imediata de 20%
- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois
Fonte: Universidade de Minnesota
11 de setembro de 2001
27 de dezembro de 2005 Antônio Rodrigues, vice-

INSS presidente da Associação
Brasília dos Procuradores da
Secretaria da Receita Previdenciária Previdência (Anprev),
declarou que o INSS
104 Processos contra amargará um prejuízo de
empresas e entidades cerca de 10 bilhões de reais
filantrópicas em e um tempo entre 6 meses e
dívida foram destruídos. um ano para que todos os
processos sejam refeitos e
as multas cobradas.
Alguns números
A teoria darwiniana está sempre presente nas estatísticas.
São as empresas mais aptas que sobrevivem e não as mais fortes
►2 em cada 5 empresas que sofrem interrupção por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.
Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)
► Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas estão despreparadas para enfrentar um desastre e um terço delas
não tem plano de continuidade de negócios, nem o considera prioridade;
► Dois terços das companhias que tiveram os negócios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500
mil dólares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of
Emergency Managers (Iaem).
Testes
“Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06
Indicadores
Benefícios
Relacionamentos
Usuário
Service Level SLA
Reporting
SLR
Incident SLM
Continuity
Problem
Financial
Availability
Change Configuration
Capacity
Release
Ambiente de CMDB
Produção
Visão Macro
Geren Clientes
ciar
SLA
Monitoramento
Service Desk
Suporte - 2º Nível
Gestor TI
SLA
SLM
Suporte - 1º Nível
Monitoramento
SLA
ren ciar
Ge
Fornecedores
Caso de Estudo de uma empresa ‘X’
Casos de Sucesso no Brasil
Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil
O que o Negócio quer da TI?
Alinhamento
Estratégico
Capacidade Mudança
Riscos de TI Custo dos

Serviços
Qualidade dos
Serviços
Desafios Æ Riscos
Na prática

Melhoria Contínua em TI
Para onde
Vamos?
Visão e objetivos dos negócios
Aonde Avaliação
estamos?
Como Estratégia
Chegar lá?
Como saber se Métricas

já chegamos?

Certificação Profissional
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)

► 1 hora
► www.Prometric.com
► US$ 145,00
Simulado Grátis:
www.companyweb.com.br/ITIL

Certificação Corporativa
A ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços de TI e se
baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infra-estutura de TI).

Referências
ITIL – Service Support

ISBN: 0113300158
ITIL – Service Delivery

ISBN: 0113300174

Contato
Uires Tapajós
uires.tapajos@CompanyWeb.com.br

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Como melhorar os serviços de TI com a

Conheça o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso

* Por David M. Coyle – Revista Info Corporate – 09 de fevereiro 2006

Planejar (Plan) Executar (Do)

Modelo de maturidade em Método de avaliação com Software Engineering Institute

Código de Práticas e ISO

Balanced Scorecard é um Promove o alinhamento dos

Funções Vitais do Negócio Availability Capacity

Gerenciar o banco de dados de todos os

MAINFRAME NETWORK SERVIDOR ARQUIVO

Teclado Video CPU

IC Nível Base (Base Level)

Restaurar o serviço o mais rápido possível, para

Um incidente é um evento que não faz parte da operação

Onde está a impressora do departamento?

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

Resolveu? não Investigação e

Resolução e Resolveu? não Investigação e

Ref.: Fluxo do incidente

Aumentar Qualidade Reduzir Custos

Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode

Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar

3) É Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Solução de Contorno

5) Temos solução de definitiva?

CMDB Know Error

corrigir problemas, informações gerenciais, solução

)Avaliar as RFC’s solicitadas;

)Implementar mudanças aprovadas, de

Requisição de Mudança pelo Cliente

Documentação RFC Categoria

Liberação, distribuição de uma RFC autorizada

RFC aprovada Rollout

Negócio Estratégico Operacional

Serviço ÆÉ definido como um conjunto de componentes

Acordo de Nível de Serviço Usuários

Requisitos de Nível de Serviço

Indicadores do Nível de Serviço

Desktop WAN LAN Servidor de

Incidente, Problema, Mudança

OLA OLA OLA OLA SLA

Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design

Sistema Folha de Pagamento √ √

OLA 1 OLA 2 OLA 3

Controles Atividades Monitoramento

Gestão Gestão Gestão Gestão

Níveis de qualidade de serviço

Sem avaliação periódica

Responsabilidade mal definida

Meta extremamente ambiciosa

SLA não alinhado com o negócio

Planejados a partir dos processos:

“80% de downtime não

Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades

* CRAMM – Computer Risk Analysis & Management Methodology

Componente Componente Componente Componente Componente

Mainframe Rede Servidor

98% 98% 97,5% 96%

¾ Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

¾ Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

) Gerenciamento da Capacidade de Serviços