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ITIL - Gestão de Serviços de TI

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

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MÓDULO VI - Gestão dos processos de TI através da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gestão de serviços de TI e seus relacionamentos e
como as melhores práticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gestão dos processos TI desde a área
de operacional a tática. Através dos processos ITIL será apresentado como atender as necessidades dos
negócios, como: alinhamento estratégico, aderência a mudança (mudança é uma regra no mercado e minha TI é
'lenta'!), menor custo dos serviços (para onde vão as despesas com TI?), qualidade dos serviços (como garantir
a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.

1. Contextualização
• Cenário mundial
• Do estouro da bolha da internet à Sarbanes-Oxley
2. Processos e a Melhoria Continua
3. ITIL e outros modelos
4. Apresentação macro da Biblioteca para gestão de serviços de TI (Service Support e Service Delivery)
5. Resumo de todos os processos e principais aspectos
6. Apresentação dos objetivos, indicadores e benefícios do processo:
• Incident Management;
• Problem Management
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
• Availability Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• IT Financial Management
• Service Level Management
7. Sobre certificação para empresas e para o profissional
8. Principais desafios com a ITIL
9. Casos de sucesso no Brasil
10. Passos para colocar em prática nas corporações

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Cenário Mundial

acionistas
BPM

Governança corporativa

Sistema Financeiro

Governança de TI

Ti
.

tI
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Caso* de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Como melhorar os serviços de TI com a


padronização de Processos e Métricas?

Conheça o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso


estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de
reorganizar os processos para prover serviços e suporte
padronizados.

* Por David M. Coyle – Revista Info Corporate – 09 de fevereiro 2006

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80
pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores práticas de gestão para a área
de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus
usuários em todo o mundo.

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Biblioteca das melhores práticas

1. Service Support
2. Service Delivery
3. Application Management
4. ICT Infrastructure Management
5. Security Management
6. Planning to Implement ITSM
7. Business Perspective

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Processo

Propriedade Objetivos

(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance

Processos
Entradas (Atividades e Saídas
Sub-processos)

Recursos Papéis

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Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Nível de Maturidade

Planejar (Plan) Executar (Do)

ITIL
Ajustar (Act) Auditar (Check)

Consolidação do
Nível
.

Tempo
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ITIL e Outros Modelos
Modelo Taxonomia Objetivo Proprietário
Coleção de melhores práticas Abordagem para gestão de PMI – Project Management
PMBOK
para Gestão de Projetos projetos Institute (USA)

Coleção de publicações,
melhores práticas para Controle
e Governança de TI.
O COBIT foi desenvolvido como
COBIT padrão aplicável e aceito para a IT Governance Institute (ITGI),
(Control Objectives for segurança e controle da Objetivos de controle de TI para USA
Information and related Tecnologia da Informação, que uso no dia-a-dia
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Technology ) fornece um quadro de referência
para a gerência, usuários e
praticantes de auditoria controle
e segurança de sistemas de
informação.

Modelo de maturidade em Método de avaliação com Software Engineering Institute


CMM processos para objetivo de melhorar as práticas (SEI),
desenvolvimento de software de desenv. de software USA

Código de Práticas e ISO


ISO 20000
Padrão Internacional Especificação Formal Gestão de (International Organization for
(antiga BS 15000) Serviços de TI Standardization)

Balanced Scorecard é um Promove o alinhamento dos


sistema de medição do objetivos estratégicos com Robert Kaplan e David Norton
BSC
desempenho e controle indicadores de desempenho, (Harvard Business School)
gerencial metas e planos de ação
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ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Service Delivery IT Service Continuity
Management
IT Financial
NEGÓCIO Service
Service
Level
Management Management

Funções Vitais do Negócio Availability Capacity


Management Management

Serviços de TI
Service
Desk

INFRA-ESTRUTURA DE TI
Incident
Aplicativos Management
Servidores
Desktops
Problem
Impressoras Management
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Rede
Linhas Change
Service Support
Instalações Físicas Management
Equipes
CMDB
etc. Release
Configuration Management
Management

..
..

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Service Desk (Central de Serviços)

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Help Desk X Service Desk

1. Ponto de contato para suporte aos Ponto único de contato para todos os serviços
incidentes e problemas de TI
2. Conhece superficialmente o negócio de
empresa Conhece bem o negócio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI Forte relacionamento com outras equipes de TI
4. Busca apenas atender as
necessidades de suporte Representa o interesse do cliente de TI
5. Conhece a infra-estrutura e os Conhece os serviços de TI (catálogo de
sistemas TI serviços)
6. Reporta apenas o registro de
incidentes e problemas Reporta o andamento de todas as solicitações
7. Trabalho reativo Trabalho Reativo e Pró-ativo
Acompanha e informa os indicadores aos
8. Acompanha e informa os indicadores gestores de
de tempo de atendimento das TI, buscando a melhoria entre os processos e o
solicitações alinhamento com os objetivos da área

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Configuração (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os


componentes necessários para fornecer serviços

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Exemplo IC – Item de Configuração

MAINFRAME NETWORK SERVIDOR ARQUIVO

Relacionamento
é conectado
MODEM é parte de…

HUB
ATRIBUTOS
ESCOPO
Propriedade, status,
localização, versão,
No. serial, …
PC PC PC PC
MODEM

Teclado Video CPU


PC

IC Nível Base (Base Level)

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Incidente (Incident Management)

Restaurar o serviço o mais rápido possível, para


minimizar o impacto nos negócios e para garantir
o melhor nível de serviço, no tocante qualidade e
disponibilidade

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Gestão de Incidente (Incident Management)

Incidente (Incident)

Um incidente é um evento que não faz parte da operação


padrão do serviço e que causa, ou poderá causar uma
interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.

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Situações

Onde está a impressora do departamento?

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

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Escalação
1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível
Equipe de Suporte Detecção e Equipe de Suporte Equipe de Suporte de suporte
registro

sim
Procedimento de Requisição
Requisição de
Serviço

Classificação e
suporte inicial

Resolveu? não Investigação e


diagnóstico

Resolução e Resolveu? não Investigação e


recuperação diagnóstico

Resolveu? não
Resolução e etc...
recuperação

Resolução e
recuperação
Fecha Incidente

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Indicadores

Velocidade na
9min
Resolução 10 min
dos incidentes

Qualidade na
85%
resolução dos 95%

incidentes

Fora do acordo de 4%
nível de serviço 5%

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Benefícios

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Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?

Ref.: Fluxo do incidente

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Gestão de Problema (Problem Management)

O problema do suporte

Aumentar Qualidade Reduzir Custos

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Gestão de Problema (Problem Management)
Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente
solução e prevenção

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Conceitos

Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode


causar um ou mais incidentes.

Um Problema poderá ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Solução de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.

É um ajuste temporário para evitar que o negócio do cliente não fique parado ou com
baixa qualidade.
Não é uma solução permanente e sim uma solução de paliativa.

Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar


um Erro Conhecido (Known Error)
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Conceitos
1) Qual é o incidente? Ainda não terminou de
rodar meu
relatório!!!

2) Temos um Problema?

3) É Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Solução de Contorno


(Work-around)?

5) Temos solução de definitiva?


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Atividades

Suporte do
Problem incidente
Control

Gerência de
Problemas Gerenciamento
Reativo

Error
Control
Gerenciamento
Pró-ativo

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Fluxo
chegar à causa raiz dos incidentes

PROBLEM CONTROL
Problema
Usuário Incidente
SD/IM

IM

Incidente

CMDB Know Error


(Known Error/
Workaround/
Solução Permanente) Workaround

Soluç
ão Pe
rmane Known Error
nte
RFC
ERROR CONTROL

corrigir problemas, informações gerenciais, solução


permanente
Change Management
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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Mudança (Change Management)

)Avaliar as RFC’s solicitadas;

)Implementar mudanças aprovadas, de


maneira eficiente, em um custo efetivo,
com um mínimo risco à infra-estrutura de
TI existente e à nova

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Ciclo da Mudança

Identificação
Incidente
Operação

Problema Release
Liberação

Requisição de Mudança

Mudança Implementação

Requisição de Mudança pelo Cliente

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Baseline

Mudança
Mudança
realizada Baselines
realizada

RfC
RfC
Configuração

TE
S
TE
TE
S
TE
TE
S
TE

Tempo

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Requisição de Mudança

Originador
da
Software Mudança
Justificativa
Hardware
IC

Documentação RFC Categoria


Prioridade
Estimativas

O quê,
Por que, Impacto no
Quando Serviço

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Modelos de Requisição de Mudanças

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Liberação (Release Management)

Liberação, distribuição de uma RFC autorizada

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Change ManagementÆ Release Management

RFC aprovada Rollout

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Indicadores

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Benefícios

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CMDB

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Relacionamento
Release Management
Change Management

Release
DSL

RFC

Problem Management

Configuration
Management
Service Desk
Incident Management
CMDB

Incident

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Serviços

Negócio Estratégico Operacional

Processos

Serviços Usuários

Infra-
Aplicativo
estrutura

Serviço ÆÉ definido como um conjunto de componentes


relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.
cios
Exemplo: Serviço de Faturamento, Serviço de E-mail.
.

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A Cultura de Serviços

CLIENTES

SOCIEDADE

USUÁRIOS
ORGANIZAÇÃO

Gestão Gestão
Gestão Gestão
Incidente
Incidente Problema
Depto. Problema

Gestão
Gestão
TI Gestão
Gestão
Configuração
Mudança
Mudança Configuração

FORNECEDORES

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Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

Xxx
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xxxx
@@ ♀≥♫♣╩▒
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ĞüđǼǽǾǛǛ
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ΓΔǾǽщфЮ‫آﻚ‬
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‫غ‬жЯбђјћφδαΰ
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Está
Estáponte
pontenunca
nunca
foi construída
foi construída

.
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços e
Desenvolve serviços de TI alinhados ao negócio
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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)

Catálogo de Serviços

Acordo de Nível de Serviço Usuários


Service Desk

Requisitos de Nível de Serviço


12

10

6 Series1

0
1 2 3 4

Indicadores do Nível de Serviço

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Gestão do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management)

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Exemplo

Desktop WAN LAN Servidor de


E-mail

Incidente, Problema, Mudança


Sistemas de Gerenciamento
ERP OLA OLA OLA OLA
SLA

Usuários
Negócios
OLA OLA OLA OLA SLA
Internet

OLA OLA OLA OLA SLA


E-mail

UC

Ferramentas de Gerenciamento
Alerta de monitoramento, capacidade e performance

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Termos Básicos

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Serviços Î Cliente

Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design

Sistema Folha de Pagamento √ √


Sistema de Contabilidade √ √
Faturamento √ √ √ √
Banco de dados de clientes √ √ √ √
Banco de dados de vendas √ √ √ √
Controle de estoque √
Sistema legal √
Produção Fábrica √ √
Banco de dados de fornecedor √ √ √ √ √ √ √
Logística √ √ √
CAD/CAM √ √
Intranet √ √ √ √ √ √ √ √
Internet √ √ √ √ √
Suite Office √ √ √ √ √ √ √ √
E-mail √ √ √ √ √ √ √ √

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Catálogo de Serviços

Catálogo
Catálogo
de
de
Serviço.
Serviço.
Temos
Temosserviços
serviçosdede
E-mail e
E-mail e
outros
outros

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Relacionamento

Catálogo de
Cliente A Cliente B Cliente C Serviços

SLA A1 SLA A3

Serviço n

SLA A2

SLA B

SLA C

OLA 1 OLA 2 OLA 3

UC 1 UC 2

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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)

Clientes Fornecedores
Catálogos de Serviços
SLM - Service Level
Management
Act Plan SLAs

Check Do

Indicadores

Processos
Processos

Controles Atividades Monitoramento

Sistemas (Infra-estrutura)
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Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)

BSC SLAs
Balance Scorecards Service Level Agreements

Indicadores
Indicadores((KPIs)
KPIs) de
de Indicadores
Indicadores (KPIs)
(KPIs)
Processos de Serviços
Processos ITIL
ITIL
de Serviços

Serviço

FORNECEDOR
Serviço
CLIENTE

Serviço

Serviço

Serviço

Gestão Gestão Gestão Gestão


configuração Mudança Nível Serviço Problemas

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Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço

Disponibilidade
Total 100%
Patamar Aceitável

Alerta

Critico

SLA Violado

Tempo

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Indicadores

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Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA

Níveis de qualidade de serviço


- definição de expectativas
- percepção do nível de serviço
Fornecedor Cliente
Relatórios de
nível de serviço

Gestão
Informações de do
serviço negócio
Negócios

SLM
Serviços

Dados
operacionais
Infra-estrutura operacional

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Falhas no SLM

Sem avaliação periódica

Responsabilidade mal definida


Falta de Monitoramento (antes/depois)

Meta extremamente ambiciosa


Recurso e
Prazo não realistas

Mudança cultural
Objetivos Falta de ajuda ao cliente
não tangíeis

SLA não alinhado com o negócio


Assinar o SLA sem antes Sem plano de
SLA extenso, não conciso, verificar os objetivos Comunicação Ausência da política
sem foco
de melhoria contínua

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Benefícios

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Gestão Financeira (Financial Management)
Como JUSTIFICAR o orçamento?

NÃO

NÃO

NÃO
NÃO

NÃO

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Atividades
Requisitos
Necessidades da TI para o Negócio

Planejados a partir dos processos:


Mudança, SLM, Capacidade e Disponibilidade

Orçamento (budgeting)

Contabilidade (accounting)

Cobrança (charging)

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Qual sua estratégia na gestão de custo?

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Disponibilidade (Availability Management)

“80% de downtime não


planejado é devido as
pessoas e processos.”
(Fonte: Gartner Group)

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Riscos?

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Análise de Risco CRAMM*

Análise do Risco

Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades


(Assets) (Threats) (Vulnerabilities)

Riscos
Gerenciamento do Risco

Contramedidas
(Countermeasures)

* CRAMM – Computer Risk Analysis & Management Methodology


Fonte: http://www.cramm.com
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Calculo básico da Disponibilidade

Componente Componente Componente Componente Componente

Mainframe Rede Servidor

98% 98% 97,5% 96%

¾ Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

¾ Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

¾ Total = 89,89%
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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Capacidade (Capacity Management)

Satisfação
do cliente Indicadores
Capacidade X Demanda

qualidade
X
custo
demanda
capacidade

Tempo
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Fatores crítico de sucesso

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Relacionamento

demanda
) Gerenciamento da Capacidade do Negócio
(BCM - Business Capacity management)

) Gerenciamento da Capacidade de Serviços


(SCM - Service Capacity Management)

) Gerenciamento da Capacidade de Recursos


(RCM - Resource Capacity management)

recursos

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)*

* IT Service Continuity Management (ITSCM)


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Ajuda!

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Sem TI Æ Prejuízo
Fevereiro de 1993
- Quebradeira quase imediata de 20%
- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois
Fonte: Universidade de Minnesota

11 de setembro de 2001

27 de dezembro de 2005 Antônio Rodrigues, vice-


INSS presidente da Associação
Brasília dos Procuradores da
Secretaria da Receita Previdenciária Previdência (Anprev),
declarou que o INSS
104 Processos contra amargará um prejuízo de
empresas e entidades cerca de 10 bilhões de reais
filantrópicas em e um tempo entre 6 meses e
dívida foram destruídos. um ano para que todos os
processos sejam refeitos e
as multas cobradas.

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Alguns números
A teoria darwiniana está sempre presente nas estatísticas.
São as empresas mais aptas que sobrevivem e não as mais fortes

►2 em cada 5 empresas que sofrem interrupção por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.
Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)

► Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas estão despreparadas para enfrentar um desastre e um terço delas
não tem plano de continuidade de negócios, nem o considera prioridade;
► Dois terços das companhias que tiveram os negócios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500
mil dólares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of
Emergency Managers (Iaem).

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Testes

“Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio
Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06

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Indicadores

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Benefícios

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Relacionamentos
Usuário
Service Level SLA
Reporting
SLR

Incident SLM

Continuity
Problem
Financial

Availability
Change Configuration
Capacity

Release

Ambiente de CMDB
Produção

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Visão Macro

Geren Clientes
ciar

SLA
Monitoramento

Service Desk
Suporte - 2º Nível

Gestor TI

SLA
SLM
Suporte - 1º Nível

Monitoramento

SLA
ren ciar
Ge
Fornecedores

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’

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Casos de Sucesso no Brasil

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Casos de Sucesso no Brasil

www.CompanyWeb.com.br 95 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Casos de Sucesso no Brasil

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Casos de Sucesso no Brasil

Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil

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O que o Negócio quer da TI?

Alinhamento
Estratégico
Capacidade Mudança

Riscos de TI Custo dos


Serviços

Qualidade dos
Serviços

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Desafios Æ Riscos

www.CompanyWeb.com.br 99 uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
Na prática

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Melhoria Contínua em TI

Para onde
Vamos?
Visão e objetivos dos negócios

Aonde Avaliação
estamos?

Como Estratégia
Chegar lá?

Como saber se Métricas


já chegamos?

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Simulado Grátis:

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Certificação Corporativa
A ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços de TI e se
baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infra-estutura de TI).

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Referências

ITIL – Service Support


ISBN: 0113300158

ITIL – Service Delivery


ISBN: 0113300174

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Contato

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