10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS

ESTUDOS DISCIPLINARES I 6593-15_SEI_DS_0123_R_20231_01 CONTEÚDO

Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I

Usuário JOAO MIGUEL BELO FILHO

Curso ESTUDOS DISCIPLINARES I
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 10/03/23 19:33
Enviado 10/03/23 20:33
Status Completada
Resultado da 4,5 em 5 pontos  
tentativa
Tempo decorrido 1 hora, 0 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,5 em 0,5 pontos

Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?

Resposta b.
Selecionada: Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço
externo.

Respostas: a.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de
ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação
dos clientes.

b.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço
externo.

c.
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços
catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes.

d.
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.

e.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as
três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e
tecnológica).

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços
de TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas externas)

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 1/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das

empresas).

Pergunta 2 0,5 em 0,5 pontos

Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços

de TI?

Resposta Selecionada: d. MOF®

Respostas: a. MPS.br

b. Cascata

c. PMBOK®

d. MOF®

e. ISO 38500

Comentário da Resposta: D
resposta: Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que
se encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado
com o framework ITIL®.

Pergunta 3 0 em 0,5 pontos

Analise as proposições a seguir:

 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura
tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não
atende aos seus requisitos.
 
É correto o que se afirma em:

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 2/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

Resposta Selecionada: a. I e II , apenas.

Respostas: a. I e II , apenas.

b. II e III, apenas.

c. I e III, apenas.

d. II e IV, apenas.

e. I e IV, apenas.

Pergunta 4 0,5 em 0,5 pontos

Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo
ITIL®?

Resposta e.
Selecionada: Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.

Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes.

b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.

c. Melhoria na produtividade das equipes de serviços.

d.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.

e.
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos
indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
- Redução da rotatividade dos colaboradores.

Pergunta 5 0,5 em 0,5 pontos

Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida

como “Organizações e Pessoas”:
 
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 3/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o

melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas,
papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre
organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais
diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem
muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de
definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 
É correto o que se afirma em:

Resposta Selecionada: d. II e IV, apenas.

Respostas: a. I e II, apenas.

b. II e III, apenas.

c. I e III, apenas.

d. II e IV, apenas.

e. I e IV, apenas.

Comentário da Resposta: D
resposta: Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e
Tecnologia”. A proposição III se refere à dimensão “Parceiros e
fornecedores”.

Pergunta 6 0,5 em 0,5 pontos

Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir:

 
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:

Resposta Selecionada: b. I, II e V, apenas.

Respostas: a. I, II e III, apenas.

b. I, II e V, apenas.

c. II, III e V, apenas.

d. III, IV e V, apenas.

e. I e IV, apenas.

Comentário Resposta: B
da resposta: Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 4/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

criar valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que

poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes
interessadas relacionadas a produtos e serviços já existentes que também
criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário
de um sistema de informação para atender a uma necessidade específica
da área financeira pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para
qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre
outros).

Pergunta 7 0,5 em 0,5 pontos

No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as

organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a
seguir não apresenta um destes princípios?

Resposta Selecionada: b. Comece sempre do zero.

Respostas: a. Foco no valor.

b. Comece sempre do zero.

c. Progredir iterativamente com feedback.

d. Colaborar e promover visibilidade.

e. Pensar e trabalhar holisticamente.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que
não devemos começar do zero e criar algo novo sem considerar o que
já está disponível para ser aproveitado.

Pergunta 8 0,5 em 0,5 pontos

A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que

encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?

Resposta d.
Selecionada: Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.

Respostas: a. Foco numa avaliação do estado atual.

b. Foco na definição de metas com princípio SMART.

c. Foco na criação de um plano de melhoria.

d.
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 5/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

e. Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.

Comentário da Resposta: D
resposta: Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores
definidos no planejamento estratégico da organização, que são a visão,
missão, metas e objetivos do negócio.

Pergunta 9 0,5 em 0,5 pontos

As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL®

4:
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da
transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem
necessários e atender às especificações acordadas.
 
Podemos afirmar que:

Resposta c.
Selecionada: A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.

Respostas: a. A proposição I descreve a atividade-chave planejar.

b.
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e
suportar.

c.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.

d. A proposição III descreve a atividade-chave engajar.

e. A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 6/7
10/03/2023, 20:34 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...

Comentário da Resposta: C
resposta: Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão objetivos do
negócio, na sua visão e direção estratégica, além da criação dos planos
estratégico, tático e operacional;
- Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria contínua nas
atividades da cadeia de valor do serviço;
-Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das
necessidades das partes interessadas, além da transparência e
envolvimento contínuo;
-Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os
serviços atendam as expectativas das partes interessadas;
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os componentes de
serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e
atender às especificações acordadas;
-Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços sejam
entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e
conforme a expectativa das partes interessadas.

Pergunta 10 0,5 em 0,5 pontos

Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma
prática de:

Resposta Selecionada: b. Gerenciamento de Mudança Organizacional.

Respostas: a. Gerenciamento de Disponibilidade.

b. Gerenciamento de Mudança Organizacional.

c. Análise de Negócios.

d. Gerenciamento de Implantação.

e. Gerenciamento do Conhecimento.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança
organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram
aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança
organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança
organizacional.

Sexta-feira, 10 de Março de 2023 20h33min52s BRT ← OK

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91156915_1&course_id=_282516_1&content_id=_3352575_1&retur… 7/7