ITIL®

v. 3 Foundation Examination
Sample Paper 4, version 3.0

Português v 1.1

Instruções:
Exame de múltipla escolha.
1. Tente responder todas as 40 questões.
2. Não há “truques” nas perguntas. Pense!
3. Marque todas as respostas na folha de exame.
4. Por favor, use uma caneta para marcar as suas respostas.
5. Você tem uma hora para completar este exame.
6. Você precisa acertar no mínimo 26 questões para ser aprovado.

Nome do Candidato:
_______________________________________________________

Nota da tradução:
Algumas expressões, marcadas com asterisco, são novas traduções do Glossário ITIL V3 publicado pelo
itSMF Brasil.
Por ser ainda recente a publicação, mantivemos os termos em inglês entre parênteses, para melhor
compreensão.
Acrônimos foram mantidos sem tradução.

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ITILv3FoundationSample3_v3.0 – 07 August 2007 – Version 3.0 (Live) Owner – Nikki Kelly
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1. Porque o monitoramento e a mensuração devem ser usados quando tentamos
melhorar os serviços?

a) Para validar, direcionar, justificar e intervir

b) Para validar, mensurar, monitorar e alterar
c) Para validar, planejar, agir e melhorar
d) Para validar, designar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas

2. O Principio do ITIL está estruturado em torno de?

a) Um Ciclo de Vida das Operações

b) Um Ciclo de Vida do Gerenciamento de TI
c) Um Ciclo de Vida do Serviço
d) Um Ciclo de Vida da Infra-estrutura

3. Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no

Portfólio de Serviços?

a) Como deveriam ser alocados os nossos recursos e capacidades?

b) Quais são as oportunidades que existem no mercado?
c) Por que um cliente deveria comprar estes serviços?
d) Quais são os modelos de precificação e cobrança retroativa?

4. As funções são MELHORES descritas como?

a) Um corpo de conhecimento
b) Ciclo fechado de sistemas
c) Unidades nas organizações
d) Projetos focando a transformação

5. Um benefício de usar as ferramentas de Desenho do Serviço é?

a) Ajudar a assegurar que os padrões e convenções sejam seguidos

b) Para ajudar assegurar que os Eventos sejam detectados o mais rápido possível
c) Para ajudar a capacitar aplicativos diferentes a trabalharem juntos
d) Para ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratégia do negócio

6. Aprendizado e Melhoria é a preocupação PRINCIPAL de quais as seguintes fases

do Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do

Serviço e Melhoria Contínua de Serviço
b) Estratégia do Serviço, Transição do Serviço Operação do Serviço
c) Operação do Serviço e Melhoria Continua do Serviço
d) Melhoria Continua do Serviço

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7. Em qual publicação principal você pode achar as descrições detalhadas do
Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda e
Gerenciamento Financeiro?

a) Operações do Serviço
b) Estratégia do Serviço
c) Transição do Serviço
d) Melhoria Continua do Serviço

8. Quais das seguintes declarações sobre a Central de Serviços estão CORRETAS?

1. A Central de Serviços é uma função que fornece um meio de comunicação entre a TI e

seus usuários para todos os assuntos operacionais
2. A Central de Serviços é sempre o proprietário do processo de Gerenciamento de
Incidentes

a) 2 somente
b) 1 somente
c) Ambas
d) Nenhuma

9. O Gerenciamento de Aplicativos NÃO é responsável por?

a) Documentar e manter as habilidades técnicas requeridas para gerenciar e suportar

os aplicativos
b) Gerenciar os aplicativos através de seus ciclos de vida
c) Auxiliar na decisão de construir ou comprar um novo software
d) Desenvolver a funcionalidade requerida pelo negócio

10. "Se alguma coisa não pode ser mensurada, não pode ser documentada" é um
princípio que se aplica a qual dos seguintes itens?

a) O Glossário de Termos
b) Um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
c) Um registro do Gerenciamento de Incidentes
d) Um Item da Configuração (IC)

11. Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria Continua de Serviços (MCS)?

a) Avaliar a situação atual do negócio

b) Compreender a visão do negócio
c) Acordar sobre as prioridades para a melhoria
d) Criar e verificar um plano

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12. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Solução de Contorno?

a) O uso de uma técnica pré-definida para restaurar temporariamente um serviço

antes que a causa-raiz tenha sido identificada
b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas da certo,
apesar dele não saber o porquê disto
c) Após reportar o Incidente para a Central de Serviços, o usuário trabalha em tarefas
alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha intermitentemente, desta maneira permite que o usuário
continue a trabalhar em níveis degradados de desempenho enquanto o técnico
resolve o problema

13. Um incidente ocorre quando:

1. Um usuário é incapaz de acessar um serviço durante as horas de serviço

2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar um serviço durante as
horas de serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de que haja qualquer
interrupção do serviço
4. Um usuário contata a Central de Serviços sobre o desempenho lento de um
Aplicativo

Quais das declarações acima estão CORRETAS?

a) Todas
b) 1 e 4 somente
c) 2 e 3 somente
d) Nenhuma

14. Qual dos seguintes benefícios será o MENOS útil no suporte de um estudo de
caso para melhoria de serviço?

a) Investimento em tecnologia reduzido em 20% devido aos processos de capacidade

mais precisa e de desempenho de modelagem
b) Demanda de mão de obra de suporte reduzida em 30% devido aos processos de
gerenciamento de problemas e incidente automatizado
c) Nível de reclamações dos clientes reduzido devido a um Nível de Serviço mais eficaz
d) Tempo de resolução reduzido pela metade devido ao gerenciamento de
conhecimento melhorado.

15. A Política de Segurança de Informação deveria estar disponível a quais grupos

de pessoas?

a) Gerentes Seniores do Negócio e toda a equipe de TI

b) Gerentes Seniores do Negócio, Executivos de TI e Gerente de Segurança
c) Todos os Clientes, usuários e equipe de TI
d) Somente a equipe do Gerenciamento de Segurança de Informação

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16. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS?

1. Um Processo responde a eventos específicos

2. Um processo é conduzido pelo desempenho e capaz de ser medido

a) Somente o 1
b) Ambos acima
c) Nenhum dos acima
d) Somente o 2

17. Como uma organização usa os Recursos e as Capacidades na criação de valor?

a) Eles são usados para criar valor na forma de saída para o gerenciamento da
produção
b) Eles são usados para criar valor na forma de produtos e serviços
c) Eles são usados para criar valor para a organização de TI para o Suporte a Serviços
d) Eles são usados para criar valor da organização para a Entrega de Serviços

18. Qual dos seguintes itens é a CORRETA descrição para os "4 Ps" do Desenho de
Serviço?

a) Um processo de quatro passos para o desenho do gerenciamento de Serviços eficaz

b) Uma definição das pessoas e produtos requeridos para um desenho bem sucedido
c) Um conjunto de questões que deveriam ser feitas quando revisar as especificações
do desenho
d) Os quatro aspectos principais que necessitam ser considerados no desenho do
gerenciamento de serviços

19. Gerenciamento da Demanda é usado para:

a) Aumentar valor do cliente

b) Compreender os padrões de atividade do negócio
c) Aumentar o valor do TI
d) Alinhar o negócio com os custos de TI

20. O objetivo do Gerenciamento dos Ativos do Serviço e da Configuração é descrito

mais precisamente como?

a) Compreender as características de desempenho dos ativos e dos Ativos da

Configuração (IC) de forma a maximizar sua contribuição aos níveis de serviço
b) Gerenciar os ativos do serviço e IC de uma perspectiva operacional
c) Assegurar que os ativos e os IC entreguem as saídas do negócio que eles foram
designados para alcançar
d) Definir e controlar os componentes dos serviços e da infra-estrutura e manter
registros da configuração precisos

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21. O objetivo do processo do Gerenciamento de mudanças é mais precisamente
descrito como?

a) Assegurar que todas as Mudanças sejam registradas, gerenciadas, testadas e

implementadas de uma maneira controlada
b) Assegurar que as Mudanças na Infra-estrutura de TI sejam gerenciadas
eficientemente e eficazmente
c) Assegurar que todas as Mudanças tenham planos de retorno apropriados no caso de
falha
d) Proteger os serviços não permitindo que Mudanças aconteçam

22. O Processo de 7 Passos de Melhoria pode ser descrito mais precisamente

como?

a) Os 7 Passos da Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

b) Uma metodologia de melhoria de serviço baseada no Ciclo de Deming
c) Um conjunto de atribuições e responsabilidades para gerenciar as melhorias do
serviço
d) Um processo para definir o que deve ser medido, como obter os dados, como
processar os dados e como usar para tomada de ação corretiva

23. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS?

1. A Transição do Serviço fornece diretriz de mover os serviços novos e alterados para a

produção
2. A Transição do Serviço fornece diretriz sobre os testes
3. A Transição do Serviço fornece diretriz sobre a transferência de serviços para um ou de
um provedor externo de serviços

a) 1 e 2 somente
b) 1 somente
c) Todos acima
d) 1 e 3 somente

24. Qual é melhor definição de um Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário de registro de Incidentes usado para

reportar Incidentes
b) Um tipo de Incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item da
Configuração (IC)
c) Um conjunto de passos pré-definidos a serem seguidos quando tratando um tipo
conhecido de Incidente
d) Um Incidente que é fácil de resolver

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25. Qual das seguintes áreas a tecnologia iria ajudar a suportar?

1. Auto Ajuda
2. Sistemas de mensuração e de reportagem
3. Liberação e distribuição
4. Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 somente
b) 1, 3 e 4 somente
c) 2, 3 e 4 somente
d) Todos acima

26. Qual dos seguintes itens um Catálogo de Serviços ao cliente deveria conter?

a) A informação de versão de todos os softwares

b) A estrutura organizacional da empresa
c) Informação de ativos
d) Detalhes de todos os serviços operacionais

27. Qual dos seguintes NÃO seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
(BMD)?

a) Cópias mestres de software

b) Backups dos dados dos aplicativos
c) Licenças de softwares
d) Cópias mestres de documentação controlada

28. "Garantia de um serviço" significa?

a) O serviço é adequado ao propósito

b) Não haverá falhas nos aplicativos e na infra-estrutura associada com o serviço
c) Todos os problemas relacionados com o serviço são resolvidos livres de cobrança
por um determinado período de tempo
d) Clientes são assegurados dos certos níveis de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurança

29. Quais das seguintes atividades estão inclusas no Gerenciamento de Acesso?

1. Verificação da identidade dos usuários requerendo acesso aos serviços

2. Estabelecimento dos direitos ou privilégios dos sistemas para permitir acesso aos
usuários autorizados
3. Definição das políticas de segurança para acesso do sistema
4. Monitoramento da disponibilidade dos sistemas que os usuários deveriam ter acesso

a) 2 e 4 somente
b) 1 e 3 somente
c) 2 e 3 somente
d) 1 e 2 somente
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30. Qual das seguintes declarações define CORRETAMENTE opções de entrega
modelo Insourcing e Outsourcing?

a) O Insourcing conta com os recursos internos; o outsourcing conta com os recursos

externos da organização
b) O Insourcing conta com os recursos externos da organização; o outsourcing conta
com os recursos internos
c) O Insourcing conta com o co-sourcing; o outsourcing conta com os parceiros
d) O Insourcing conta com o outsourcing do processo de conhecimento; o outsourcing
conta com o fornecimento de aplicativo do serviço

31. O Gerenciamento das Instalações se refere a?

a) O Gerenciamento de Serviços de TI que são vistos como “utilidades”, tais como

impressoras ou acesso de rede
b) O Gerenciamento de um contrato de outsourcing
c) O Gerenciamento do ambiente de TI físico, tal como um Centro de Dados
d) A aquisição e manutenção das ferramentas que são usadas pela equipe de
Operações de TI para manter a infra-estrutura.

32. Qual aspecto do Desenho de Serviço está faltando na lista abaixo?

1. O desenho de serviços
2. O desenho dos sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços
3. O desenho da arquitetura da tecnologia e sistemas de gerenciamento
4. O desenho dos processos requeridos
5. ?

a) O desenho das funções

b) O desenho dos Acordos de Nível de Serviços (ANS)
c) O desenho de aplicativos
d) O desenho dos sistemas de mensuração, métodos e métricas

33. Qual dos seguintes é responsável por identificar as oportunidades para

melhoria?

1. Proprietário do Serviço
2. Melhoria Continua de Serviço (MCS)
3. Proprietário do Processo

a) 1 e 2 somente
b) 1 e 3 somente
c) Todos acima
d) 2 e 3 somente

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34. Qual dos seguintes é a abordagem mais apropriada para conduzir as Operações
do Serviço?

a) A visão interna do TI é mais importante já que as Operações do Serviço tem que

monitorar e gerenciar a infra-estrutura
b) As Operações do Serviço deveriam manter um balanceamento entre uma visão
interna do TI e uma visão externa do negócio
c) A visão externa do negócio é mais importante já que as Operações do Serviço é o
local onde o valor é constatado e o cliente obtém o benefício dos serviços
d) As Operações do TI não tomam uma visão interna ou externa quando elas executam os
processos definidos pelo Desenho do Serviço

35. Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento do Fornecedor
b) Gerenciamento do Nível de Serviços
c) Gerenciamento do Portfólio de Serviços
d) Gerenciamento dos Contratos

36. Quais atividades você esperaria que um Proprietário do Serviço se

encarregasse?

1. Representação do serviço específico através da organização

2. Atualização do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) após
uma mudança
3. Ajuda para identificar as melhorias do serviço
4. Representação de um serviço específico nas reuniões do Comitê de Controle de
Mudanças (CCM)

a) 1, 2 e 4 somente
b) Todos acima
c) 1 e 4 somente
d) 1, 3 e 4 somente

37. Quais das seguintes são metas do processo de gerenciamento de Liberações e

Distribuição?

1. Assegurar que existam planos claros de liberação e distribuição

2. Assegura que as habilidades e o conhecimento sejam transferidos para as equipes
de operações e de suporte
3. Assegurar que exista um impacto mínimo não previsto na produção, operações e
suporte dos serviços.
4. Fornecer capacidade de TI com custo justificável para que seja combinada com as
necessidades do negócio

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a) 1, 2 e 3 somente
b) Todos acima
c) 1 e 3 somente
d) 1, 3 e 4 somente

38. Quais das seguintes declarações esta sempre CORRETA sobre as “boas
práticas”?

a) Devem ser adotadas por todas as organizações

b) É algo que está em amplo uso nas organizações de TIC
c) É documentada nos padrões internacionais
d) É baseada no ITIL

39. Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisições (Request

Fulfilment)?

a) Trata das Requisições de Serviço dos usuários

b) Certificar que todas as requisições dentro da organização de TI estejam preenchidas
c) Assegurar o preenchimento das Requisições de Mudanças
d) Certificar que os Acordos de Nível de Serviços (ANS) sejam atendidos

40. Um proprietário do Processo é responsável por quais dos seguintes?

a) Compra de ferramentas para suportar o processo

b) Assegurar que as metas especificadas no Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam
atendidas
c) Conduzir as atividades definidas no processo
d) Monitorar e melhorar o processo

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