ITIL - Questões Comentadas

Estrutura do Livro
Nesse livro so apresentadas 40 questes comentadas que foram aplicadas

pelo CESPE nos ltimos dois anos (2013 e 2014).
No final do livro, voc encontra uma lista das questes sem os comentrios,
caso queira tentar resolv-las antes de ler os comentrios.
Recomendo que voc viste o meu site www.meubizu.com.br, onde poder

encontrar mais questes comentadas e tambm um curso terico do ITIL
para concursos.
Informaes sobre o autor
ALMEIDA JUNIOR
Engenheiro Eletrnico pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), curso
que concluiu em apenas 4 anos. Tambm possui Especializao em
Criptografia pela Universidade Federal Fluminense (UFF), Especializao
em Automao industrial pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro
(UERJ) e Mestrado em Computao pela Universidade Salvador
(UNIFACS). Possui as certificaes ITIL e PMP.
Participou do Curso de Formao de Oficiais da Marinha do Brasil no

Centro de Instruo Almirante Wandenkolk (CIAW) do Curso de Formao
de Engenheiros de Equipamentos da UNIVERSIDADE PETROBRAS.
Foi funcionrio do BANCO DO BRASIL, atuou como Engenheiro de

Automao na AUTOMIND e oficial da reserva da MARINHA DO
BRASIL (Corpo de Engenheiros Navais). Tambm atuou como Engenheiro
de Equipamentos na PETROBRAS durante 6 anos. Atualmente Analista
de Finanas e Controle da Controladoria Geral da Unio.
Possui conhecimentos e experincia nas reas de eltrica, eletrnica,

instrumentao, viso computacional, algoritmos genticos, programao
C/C++ e programao JAVA
Em relao a concursos pblicos, foi aprovado e convocado nos seguintes
certames:
Analista de Finanas e Controle da CGU (2012, 5 lugar)
Analista de Comrcio Exterior do MDIC (2012, 4 lugar),
Marinha do Brasil (Corpo de Engenheiros/2005, 3 lugar),
Petrobras (Engenheiro Eletrnico/2004)
Embasa (Engenheiro Eletricista/2004)
Banco do Brasil (Escriturrio/2003)
CONTATO
Email: professor.almeidajunior@gmail.com
Twitter: @ProfAlmeidaJr
Facebook: https://www.facebook.com/almeida.junior.71
Canal no Youtube: Concursos de TI
Canal no Youtube: Raciocnio Lgico
Questes Comentadas
01. (CESPE - 2014 - ANATEL) Julgue o prximo item, a respeito do ITIL
v3.
O gerenciamento de operaes de TI, uma das funes da operao de

servio, est relacionado s reas e equipes que possuem experincia e
conhecimento tcnico para dar suporte operao
Comentrios
Item Incorreto. A operao de servio (Service Operation) a etapa no ciclo

de vida de um servio que coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis
acordados para usurios de negcio e clientes. A operao de servio inclui
as seguintes funes:
Central de servio
Gerenciamento tcnico
Gerenciamento de operaes de TI
Gerenciamento de aplicativo.
O ITIL descreve essa funes da seguinte forma:
a) Central de Servio: o ponto nico de contato entre o provedor de

servio e os usurios. Uma central de servio tpica gerencia
incidentes, requisies de servio e tambm a comunicao com os
usurios.
b) Gerenciamento Tcnico: Funo responsvel por fornecer habilidades

tcnicas para o suporte de servios de TI e o gerenciamento de
infraestrutura de TI. O gerenciamento tcnico define os papis dos grupos
de suporte e tambm as ferramentas, processos e procedimentos
necessrios.
c) Gerenciamento de Operaes de TI: Funo dentro de um provedor de

servio de TI que realiza as atividades dirias necessrias para o
gerenciamento de um ou mais servios de TI e da infraestrutura de TI de
que eles dependem. O gerenciamento de operaes de IT inclui o controle
de operaes de TI e gerenciamento de instalaes.
d) Gerenciamento de Aplicativo: A funo responsvel por gerenciar

aplicativos durante os seus ciclos de vida.
A questo quis fazer confuso entre o conceito de Gerenciamento de
Operaes e Gerenciamento Tcnico. Note que o Gerenciamento
Tcnico responsvel por garantir que a infraestrutura requerida pelos
servios funcione. Nas organizaes essas equipes podem ter diferentes
nomes, tais como: Suporte Tcnico, Gerenciamento de Rede, Suporte de
Infraestrutura, etc. J o Gerenciamento de Operaes est
preocupado com as atividades do dia a dia necessrias para entregar o
servio, isso inclui o gerenciamento de instalaes que envolve todos os
aspectos do gerenciamento do ambiente fsico (por exemplo, energia e
refrigerao, gerenciamento de acesso predial e monitorao ambiental) e
o controle de operaes de TI que inclui gerenciamento de console/ponte de
operaes, programao de trabalho, cpias de segurana e recuperao, e
gerenciamento de sada e impresso.
Em resumo, na hora da prova, o seu gatilho deve ser seguinte:
a) Se falar de atividades do "dia a dia", "gerenciamento de instalaes" e

"controle de operaes" voc deve lembrar de gerenciamento de operaes.
b) Se falar em suporte, garantir a infraestrutura voc deve lembra do

gerenciamento de tcnico.
Portanto, o item est incorreto.
Agora de onde exatamente esse texto foi retirado ? Acredito que

o examinador do CESPE faz um control+v e control+c do livro do Aragon.
Sabendo disso, vamos transcrever a descrio de todas as demais funes.
Segundo Aragon,
Funo definida pela ITIL V3 como "um conceito lgico referente a

pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo,
atividade, ou uma comunicao entre eles". A Operao de Servio possui 4
funes, a seguir:
Central de Servio (Service Desk): Funes destinada a responder

rapidamente s questes, reclamaes e problemas dos usurios, de
forma a permitir que os servios sejam executados com o grau de
qualidade esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local
ou virtual, nas modalidade de:
o Central de Atendimento (Call Center): nfase no atendimento de um
grande nmero de chamadas telefnicas;
o Help Desk: Visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor
tempo possvel, assegurando que nenhuma chamada seja perdida,
esquecida ou ignorada
o Central de Servio (Service Desk): abordagem global, que permite a
integrao dos processos de negcio infraestrutura de
gerenciamento dos servios de TI.
Gerenciamento Tcnico (Technical Management): Funo relacionada
aos grupos, reas ou equipes que possuem experincia e
conhecimento tcnico especializado para suportar a operao.
Tambm deve garantir que haja recursos treinados para desenhar,
construir, fazer as transies, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos
servios
Gerenciamento das Operaoes de TI (IT Operations
Management): Funo relacionada aos grupos, reas ou equipes
responsveis pela execuo das atividades dirias da operao (tais
como gerenciar a cadeia de parceiros em uma rea de procurement ou
receber materiais enviados por clientes em uma rea de logstica). Esta
funo se subdivide em Controle de Operaes e Gerenciamento de
Facilidades
Gerenciamento de Aplicativo (Application Management): Funo
responsvel por gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, que
desempenha um importante papel no desenho, teste e nas melhorias dos
aplicativos que suportam servios de TI. Aborda o ciclo de vida completo
dos aplicativos de software relacionados implementao de servio de
TI, incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos,
planejamento, desenho, construo e teste) e de gerenciamento
(implantao, operao, suporte e otimizao)
02. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judicirio - Anlise de

Sistemas) Considerando o disposto na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), verso 3, julgue os seguintes itens, referentes ao
gerenciamento de servios de TI.
O nmero de srie do servidor de email exemplo de item de

configurao, elemento do gerenciamento da configurao de um
servio.
Comentrios
Item Incorreto.
Configuration item (CI) / Item de configurao (IC) qualquer

componente ou outro ativo de servio que precise ser gerenciado de forma a
entregar um servio de TI. As informaes sobre cada item de configurao
so registradas em um registro de configurao no sistema
de gerenciamento de configurao e mantido por todo o seu ciclo de vida
pelo gerenciamento de configurao e ativo de servio.
Os itens de configurao esto sob o controle do gerenciamento de
mudana. Eles incluem tipicamente hardware, software, prdios, pessoas
e documentos formais tais como documentao de processos e acordos
de nvel de servio.
O nmero de srie apenas um atributo. Um atributo uma informao

sobre um item de configurao. Por exemplo, nome, localizao, nmero de
verso e custo. Os atributos de ICs so registrados em um banco de dados
de gerenciamento de configurao (BDGC) e mantidos como parte do
sistema de gerenciamento de configurao (SGC).
Portanto, o correto seria dizer que: "O nmero de srie do servidor de email
um atributo, elemento do gerenciamento de configurao"

Recomenda-se que as organizaes adaptem as prticas da ITIL,

conforme seu contexto, e defendam suas prprias melhores prticas no
mbito da estrutura global de gerenciamento de servio.
Comentrios:
O ITIL no prescritivo (nonprescriptive). Ele recomenda "adotar e

adaptar". Ele no diz exatamente o que fazer e como fazer. Na verdade, ele
traz as melhores prticas do gerenciamento de servios de TI, as quais
devem ser adequadas a realidade da organizao. Portanto, item correto.
04. (CESPE - 2014 - TJ-SE) Considerando o disposto na ITIL (Information

Technology Infrastructure Library), verso 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de servios de TI.
Na criao do valor por intermdio dos servios, deve-se considerar

tanto se o servio adequado ao uso (lgica da garantia) quanto se
adequado ao propsito (lgica da utilidade).
Comentrios:
Na viso do ITIL, a criao de valor obtida atravs de dois elementos do

servio:
a) Utilidade: Est relacionada com que o servio faz. o que o cliente

quer. Ou seja, a funcionalidade provida por um servio que atende a
necessidade do cliente. A expresso chave que caracteriza o conceito de
utilidade : Adequada ao propsito (Fit for purpose)
b) Garantia: Est relacionada com o que o servio entrega. como o cliente

quer receber o servio. Fornece a garantia de que servio atender as
exigncias acordadas. Essas exigncias podem estar descritas em um SLA
(Service Level Agreement) ou em um contrato. A garantia trata de aspectos
de disponibilidade do servio, se existem capacidade suficientes para o
servio funcionar, segurana, etc. Por isso, muitas vezes ela descrita
como o servio deve ser entregue. A expresso chave que caracteriza o
conceito de garantia : Adequada pra o uso (Fit for use)
Portanto, item correto.
05. (CESPE-2014-TJ-SE) No que se refere ao gerenciamento de servios

de TI, julgue os itens subsequentes, com base no ITIL v3.
O escopo da melhoria do servio continuada inclui as atividades de

planejamento contnuo da melhoria de processos; o monitoramento e o
controle dos servios; e o gerenciamento da demanda dos clientes.
Comentrios:
O gerenciamento da demanda um processo que faz parte da etapa da

estratgia do servio. Portanto, item errado.
06. (CESPE - 2014 - TJ-CE - Analista Judicirio - Cincias

Computao) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente
ao gerenciamento da configurao:
a) a gerncia fsica dos itens do software
b) a proteo da integridade dos ativos.
c) a instalao de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunio com o conselho de controle da configurao.
e) a gerncia do catlogo de servios tcnicos.
Comentrios
O propsito do processo do gerenciamento de configurao e de ativo de

servio garantir que os ativos, requeridos para entregar servios, sejam
devidamente controlados e que informaes precisas e confiveis sobre
esses ativos estejam disponveis quando e onde forem necessrias. Seus
objetivos so os seguintes:
Garantir que os ativos sobre o controle do departamento de TI so

gerenciados de maneira apropriada
Gerenciar a integridade dos itens de configurao
Estabelecer e manter um sistema de gerenciamento de configurao
completo e preciso
Portanto, gabarito B.
07. (CESPE - 2014 - TC-DF) Acerca do ITIL v3, julgue os seguintes itens.
O processo gesto da mudana deve assegurar que as medidas

possuam significado especfico, visto que mais importante saber a
causa subjacente das mudanas e identificar tendncias do que
simplesmente contar o nmero de incidentes que eventualmente geram
mudanas. Para tanto, o processo gerenciamento de mudanas
apresenta, entre outros indicadores de resultados alcanados, a
reduo do nmero de alteraes no autorizadas e a reduo do
acmulo de solicitaes de mudana.
Comentrios:
Essa questo foi retirada do seguinte trecho do ITIL:
Change Management must ensure that measures have specific meaning.

While it is relatively easy to count the number of incidents that eventually
generate changes, it is infinitely more valuable to look at the underlying
cause of such changes, and to identify trends.
Assim, o trecho "O processo gesto da mudana deve assegurar que as

medidas possuam significado especfico, visto que mais importante saber
a causa subjacente das mudanas e identificar tendncias do que
mudanas." Est correto. Alm disso, de fato, a reduo do nmero de
alteraes no autorizadas e reduo do acmulo de solicitaes de
mudanas so indicadores do ITIL para a gesto de mudana. Contudo,
para o ITIL esses so indicadores de desempenho KPI e no indicadores
de resultado alcanado como afirma a questo. Portanto, item incorreto.
08. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) Julgue os itens a seguir acerca dos

fundamentos da ITIL v3.
Um dos benefcios da adoo do ciclo de vida de servio da ITIL

consiste na obteno de maior clareza na demonstrao do retorno
acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos (VOI) nos
servios de TI.
Comentrios:
Essa questo foi returada do livro Aragon:
"Com o ITIL V3 e sua viso atravs do ciclo de vida do servio, alguns

benefcios adicionais podem ser relacionados:
- Maior clareza na demonstrao do retorno sobre os investimentos (ROI) e

do valor dos investimentos (VOI) nos servios de TI [..]"
09. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) A respeito dos estgios e dos servios

da ITIL v3, julgue os itens que se seguem.
Gerenciamento da central de servios, gerenciamento tcnico,

gerenciamento das operaes de TI e gerenciamento de aplicativo so
funes da operao de servio.
Comentrios:
A operao de servio inclui os seguintes processos:
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisio
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso.
A operao de servio inclui as seguintes funes:
Central de servio
Gerenciamento tcnico
Gerenciamento de operaes de TI
Gerenciamento de aplicativo
Note que questo falou em gerenciamento da central de servio e na

literalidade do ITIL encontramos apenas central de servios. Contudo isso
no invalidou a questo. Portanto, item correto.
10. (CESPE - 2013 - BACEN - Analista - Anlise e Desenvolvimento de

Sistemas) Em relao aos fundamentos de SCRUM, ITIL V3 e COBIT,
julgue o item a seguir.
De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do
gerenciamento de configurao (BDGC) contm todas as requisies de
mudana de um item de configurao (IC).
Comentrios:
O CMDB um banco de dados usado para armazenar os registros da

configurao durante todo o seu ciclo de vida. E faz parte do sistema de
gerenciamento de configurao.
J um registro contm os detalhes de uma mudana. Um registro de

mudana criado para cada requisio de mudana que seja recebida,
mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. Os registros
de mudana devem referenciar os itens de configurao que sero afetados
pela mudana. Os registros de mudana podem ser armazenados
no sistema de gerenciamento de configurao ou em qualquer outra
parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de servio.
Note que registro de mudana no se confunde com a requisio de

mudana. Essa um pedido formal para fazer uma mudana. Inclui os
detalhes da mudana solicitada e pode ser registrada em papel ou em
formato eletrnico.
O CESPE considerou o item correto. Contudo, o texto correto deveria ser:

gerenciamento de configurao (BDGC) contm todas as
requisies todos os registros de mudana de um item de configurao
(IC).
11. (CESPE - 2013 - MPU - Analista - Desenvolvimento de Sistemas) No

que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.
Controlar informaes de componentes dos servios e sua

infraestrutura um dos objetivos do processo de gerenciamento da
configurao.
Comentrios:
Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio deve fornecer

informaes precisas e confiveis sobre esses ativos necessrios a
prestao dos servios. Portanto, item correto.
12. (CESPE - 2013 - MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens
subsequentes.
O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas
solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do
servio de tecnologia da informao no menor tempo possvel.
Comentrios:
O gerenciamento de probelmas responsvel por gerenciar o ciclo de vida

de todos os problemas. O gerenciamento de problemas previne
proativamente a ocorrncia de incidentes e minimiza o impacto dos
incidentes que no podem ser evitados.
Por sua vez, o gereciamento de incidentes responsvel por gerenciar o

ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante
que a operao normal de um servio seja restaurada to rapidamente
quando possvel e que o impacto no negcio seja minimizado. Portanto,
item incorreto.
subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento de
nvel de servio garantir que os servios em operao estejam
registrados no catlogo de servio.
Comentrios:
Esse papel do processo de gerenciamento do catlogo de servios. J gerenciamento

de Nvel de Servio est preocupado em garantir que nveis acordados de servio
sejam entregues aos cliente.
subsequentes.
Na definio de papis e responsabilidades em um processo, pode ser

utilizado o modelo RACI.
Comentrios:
Alguns dizem que os processos so perfeitos at que as pessoas sejam

envolvidas neles. Por isso importante identificar os papis e
responsabilidades dos envolvidos. Uma ferramenta para resolver esse
problema o modelo RACI. Os papis podem assumir uma das seguintes
responsabilidade:
a) Responsibility (R): Executa a tarefa e reporta para "A".
b) Accountability (A): Responsvel pela aprovao do trabalho de "R". o

responsvel em ltima instncia pela entrega da tarefa
c)Consult (C): Tem suas opinio consultada antes de uma deciso.
Geralmente so especialistas em determinado assunto.
d) Inform (I): Precisa ser informado sobre um deciso ou andamento de

uma tarefa
subsequentes.
Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade do

servio de tecnologia da informao consiste na conduo de anlises
de risco com o gerenciamento da capacidade e do catlogo de servio.
Comentrios:
O processo de gerenciamento da continuidade do servio de tecnologia da

informao responsvel pelo gerenciamento de riscos que podem
impactar seriamente os servios de TI. O gerenciamento de continuidade de
servio de TI garante que o provedor de servio de TI pode sempre prover o
mnimo nvel de servio acordado, atravs da reduo do risco a um nvel
aceitvel e planejamento da recuperao dos servios de TI. Contudo, essa
questo foi considerada errada.
E onde est o erro ?
que o gerenciamento da continuidade do servio de TI conduz anlise e

gerenciamento de risco conjuntamente com o gerenciamento da
disponibilidade e o gerenciamento da segurana. E no com o
gerenciamento da capacidade e do catlogo do service.
16. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se

seguem.
O gerenciamento de servio um conjunto especializado de

habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos
clientes em forma de servio.
Comentrios:
Essa justamente a definio do ITIL. Foi copiada e colada na prova.
O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da

organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios.
Portanto, o item est correto.
Chamamos ateno para que voc no confunda gerenciamento de servio
com prprio conceito de servio.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando

os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir
custos e riscos

seguem.
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL prevenir incidentes

recorrentes.
Comentrios:
O gerenciamento de acesso responsvel por permitir que os usurios

faam uso de servios, dados ou outros ativos de TI. Apenas usurios
autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. J
o gerenciamento de problema responsvel previne proativamente a
ocorrncia de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que no
podem ser evitados. Portanto, item incorreto.
18. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
Os guias complementares da ITIL so as publicaes que fornecem

orientaes especficas para diferentes setores da indstria e das
organizaes.
Comentrios:
O ciclo de vida do servio descrito atravs de 5 etapas (Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation
e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de vida coberto
por uma publicao do ITIL (um livro). Tambm existe um conjunto
de publicaes complementares da ITIL que fornecem orientao especfica
aos diversos setores da indstria, tipos de organizao, modelos
operacionais e arquiteturas tecnolgicas. Portanto, item correto.
19. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A implantao do gerenciamento de servio da ITIL requer preparao

e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e
fornecedores.
Comentrios:
Essa questo aborda os quatro elementos chave da desenho do servio.
Para que o desenho do servio seja bem sucedido, devem ser considerados
4 elementos (tambm conhecidos como os 4 p's):
Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
A questo no falou do elemento produtos. Alm disso, fonecedores

sinnimo para parceiros. Portanto, item incorreto.
20. (CESPE - 2013 - SERPRO) Determinada organizao conta com um

computador que responsvel por disponibilizar sistemas de misso
crtica e que dotado com recursos de monitoramento para
identificao proativa de indicentes. Em determinado momento, esse
equipamento emitiu um aletar sobre o consumo de processador, que
esta em 100% por mais de 30 min consecutivos, condio esta
considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar
disso, referid computador continuou disponibilizando os sistemas, mas
passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referncia a essa situao hipottica, julgue os itens a seguir luz

do ITIL, verso 3.
Para que fosse possvel a troca do computador, com base no processo

de gerenciamento de mudanas, o tcnico que identificasse essa
necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os
riscos envolvidos ao comit consultivo de mudana (change advisory
board).
Comentrios:
Existem trs tipos de Mudanas:
a) Nomal: mudana complexa com riscos desconhecidos. Devem ser

registradas atravs da requisio de Mudana (RFC).
b) Emergencial: deve ser implementada o mais rpido possvel. O processo

Gerenciamento de Mudana geralmente possui procedimentos especficos
mudanas desse tipo.
c) Padro: mudana pr-aprovada pelo gerenciamento de Mudana.

No caso descrito, no ficou claro que a mudana era emergencial. Alm
disso, o procedimento em casos emergnciais pode variar de organizao
para organiao. A questo tambm no deixo claro que se tratava de uma
mudana padro. Assim, estamos diante de uma mudana normal (com
riscos desconhecidos). Portanto, deve ser registrada atravs de uma RFC.
Por isso, item incorreto.

disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas,
mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

do ITIL, verso 3.
Para o processo de gerenciamento de problema, a situao descrita

caracteriza um erro conhecido (know error).
Comentrios:
Um erro conhecido um problema que possui causa raiz e soluo de

contorno documentadas. A questo no deixa claro qeu exsite um soluo
de contorno para problema e nem que se conhece a causa raiz. Portanto,
item errado.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situao

apresentada no caracteriza um incidente, tendo em vista que o
computador continuou em funcionamento e disponibilizando os
sistemas.
Comentrios:
importante ter em mente que incidente no sinnimo apenas de

interrupo. Na verdade, um incidente pode ser interrupo no planejada
de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI.
Assim, uma falha de um item de configurao que ainda no afetou o servio
tambm um incidente. Portanto, item incorreto.

Caso um usurio que estivesse usando um dos sistemas providos pelo

computador em questo percebesse a queda no desempenho e
desejasse informar a situao identificada para pessoas responsveis
pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato
com a central de servios, ou service desk, como conhecida a
unidade funcional para esse tipo de demanda.
Comentrios:
A central de servio o ponto nico de contato entre o provedor de servio

e os usurios. Uma central de servio tpica gerencia incidentes, requisies
de servio e tambm a comunicao com os usurios. Portanto, item
correto.

Caso os tcnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso

aos sistemas para que a situao alertada fosse corrigida, com base no
processo de gerenciamento de mudanas poderia ser feita uma requisio
de mudana (request for change) para interrupo planejada do servio.
Comentrios:
Existem trs tipos de Mudanas:
a) Nomal: mudana complexa com riscos desconhecidos. Devem ser

registradas atravs da requisio de Mudana (RFC).
b) Emergencial: deve ser implementada o mais rpido possvel. O processo

Gerenciamento de Mudana geralmente possui procedimentos especficos
mudanas desse tipo.
c) Padro: mudana pr-aprovada pelo gerenciamento de Mudana.
No caso descrito, no ficou claro que a mudana era emergencial. Alm

disso, o procedimento em casos emergnciais pode variar de organizao
para organiao. A questo tambm no deixo claro que se tratava de uma
mudana padro. Assim, estamos diante de uma mudana normal (com
riscos desconhecidos). Portanto, deve ser registrada atravs de uma RFC.
25. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL verso 3 possui prticas que

ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de servios de TI
focado em pessoas, processos e recursos.
Com base na ITIL verso 3, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de mudanas esttico e realizado de forma

independente do gerenciamento da configurao; portanto, mesmo
aps a implantao de uma mudana, dispensvel a atualizao do
sistema que realize o gerenciamento da configurao.
Comentrios:
Item incorreto. A frase correta deveria ser: O gerenciamento de mudanas

dinmico e realizado de forma integrada com o gerenciamento de
configurao. Portanto, aps a implantao de uma mudana deve ser
realizada a atualizao da base de dados do gerenciamento de
configurao.
26. (CESPE - 2013 - SERPRO - ITIL) A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer

uma linguagem comum entre provedores internos e externos de
servios de tecnologia da informao (TI).
Comentrios:
Qualquer guia de boas prticas acaba tendo como reflexo da sua adoo o
estabelecimento de uma lingaugem comum. Isso ocorre, por exemplo, tanto
com o PMBOK (estabelece o linguagem comum na rea de gerenciamento
de projetos), quanto na ITIL (estabelece a linguagem comum na rea de
gerenciamento de servios)
27. (CESPE - 2013 - SERPRO) Segundo a ITIL, um processo deve ser

orientado aos clientes internos e externos da organizao e possuir
resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser
iniciado por um evento especfico.
Comentrios:
So caractersticas comuns de um processo:
a) Mensurabilidade: Processo devem ter seu desempenho medido. A tipo

de medio varia com a perspectiva envolvida. Por exemplo, os gestores
podero estar mais interessados no custo, j outras stakeholders podem
estar mais com a durao e/ou produtividade.
b) Resultado Especficos: Um processo entrega uma sada especfica.

Esse resultado especfico deve ser identificado para que possa ser medido.
c) Customers / Stakeholders: O resultado do processo deve atender a

necessidade de um cliente ou outro stakeholder.
d) Responde a um gatilho: Um processo reponde a um gatilho especfico
28. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL determina que tanto clientes

internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-flio de
servios, que considerado a origem do catlogo de servios.
Comentrios:
o portifolio de serivio o conjunto completo de servios que gerenciado

por um provedor de servio. Ele incluindo trs categorias: funil de servio
(servios propostos ou em desenvolvimento); catlogo de servio (em
produo ou disponvel para implantao) e servios obsoletos.
Note que o catlogo no origina o portifolio. Na verdade, ele faz parte desse
portiflio. Alm disso, o catlogo tcnico (que uma viso do catlogo de
servio) no visto pelo cliente e sim pela equipe tcnica. Ademais, do
ponto de visto do usurio (cliente final) ele s tem acesso a parte do
catlogo de servios implantados (ou seja, disponveis para utilizao).
Portanto, item incorreto.
29. (CESPE - 2013 - SERPRO) Acerca de fundamentos da ITIL, verso 3,

julgue os itens subsecutivos.
O gerenciamento da disponibilidade um dos processos que integram

a rea de operao de servio.
Comentrios:
Service Operation (Operao de Servio): Esta etapa abrange a gesto da

entrega dos servios no dia a dia, incluindo a otimizao da eficcia e
eficincia. A operao de servio coordena e desempenha as atividades e os
acordados para usurios de negcio e clientes. A operao de servio
tambm gerencia a tecnologia que usada para entregar e dar suporte a
servios. A operao de servio inclui os seguintes processos:
Gerenciamento de acesso.
Service Design (Desenho/Projeto de Servio): Fornece orientaes sobre

a concepo e desenvolvimento de servios de acordo com as exigncias
do cliente e da abordagem estratgica. O desenho de servio inclui
o desenho de servios, as prticas que o regem, processos e polticas
requeridas para realizar a estratgia do provedor de servio e facilitar
a introduo de servios nos ambientes suportados. O desenho de servio
inclui os seguintes processos:
Coordenao de desenho
Gerenciamento de catlogo de servio
Gerenciamento de nvel de servio
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de continuidade de servio de TI
Gerenciamento de segurana de informao
Gerenciamento de fornecedor

30. (CESPE - 2013 - SERPRO) Para o desenvolvimento da estratgia de
servio, deve-se considerar o estilo de gesto organizacional
dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estgios
de rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao.
Comentrios:
Segundo Aragon, a estratgia precisa considerar os aspectos financeiros da

prestao do servio e estar aderente ao padro de departamentalizao da
empresa (por funo, produto, mercado/cliente, geografia, processo, etc),
assim como cultura e ao estilo de gesto organizacional dominante na
empresa, pois ele poder ser crucial na concepco da estrutura
organizacional mais adequda para o servio. Estes estilos podem ser
representados em estgios (similares a nveis de maturidade):
1 - Rede: entrega de servio rpida, informal e sob demanda (o desafio a

Liderana)
2 - Diretivo: equipe habilidosa em gesto para dirigir a estratgia e gerentes

com responsabilidades funcionais (o desafio a autonomia)
3 - Delegao: mais poder aos gerentes (o desafio o controle)
4 - Coordenao: uso de sistemas formais para melhorar a coordenao

(o desafio o burocracia)
5 - Colaborao: forte sintonia com o negcio, maior flexibilidade, com

gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resoluo de
conflitos.
Poranto, item correto.
31. (CESPE-2013-SERPRO ) Acerca de fundamentos da ITIL, verso 3,

A operao de servio continuada refere-se fase de gerenciamento

em se definem estratgias para se efetivar a transio de servios
novos e modificados para operaes implementadas. Nessa fase,
devem-se detalhar os processos de planejamento e suporte transio,
o gerenciamento de mudanas, da configurao, dos ativos de servio,
da liberao e da distribuio bem como os meios de teste e validao
de servio, a avaliao e o gerenciamento do conhecimento.
Comentrios:
Gerenciamento de acesso
Continual Service Improvement (Melhoria contnua de Servio): Fornece

orientaes sobre a manuteno de criao de valor e alinhamento contnuo
s mudanas nas necessidades de negcios. A melhoria contnua de servio
garante que os servios estejam alinhados com as necessidades do negcio
em mudana por meio da identificao e da implementao de melhorias
para os servios de TI que suportam os processos de negcio. O
desempenho do provedor de servio de TI continuamente medido e
as melhorias so feitas para processos, servios de TI e a infraestrutura de TI
de forma a aumentar a eficincia, a eficcia e a eficcia de custo. A
melhoria contnua de servio inclui o processo de melhoria de sete etapas.
Embora este processo esteja associado com a melhoria contnua de servio,
a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em mltiplas etapas do
ciclo de vida do servio.
Service Transition (Transio de Servio): Fornece orientaes sobre a

transio de servios novos ou modificados, incluindo o desenvolvimento e
aperfeioamento de capacidades. A transio de servio garante que
servios novos, modificados ou obsoletos atendam s expectativas do
negcio como documentado nas etapas de estratgia de servio e desenho
de servio do ciclo de vida. A transio de servio inclui os seguintes
processos:
Planejamento e suporte da transio

Gerenciamento de mudana
Gerenciamento de configurao e de ativo de servio
Gerenciamento de liberao e implantao
Validao e teste de servio
Avaliao da mudana
Gerenciamento de conhecimento
Note que a questo inicia fazendo um confuso entre os estgios de
operao e de melhoria contnuo de servio. Alm disso, a transio,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento de configurao e de ativo de
servio, gerenciamento de liberao e implantao e gerenciamento de
conhecimento fazem parte da transio de servio. Portanto, item
incorreto.
Na verdade, essa questo foi anulada pelo CESPE.
O gabarito preliminar foi de fato E. Contudo, a banca anulou a questo com

a seguinte justificativa: A ausncia do vocbulo "que", na segunda linha do
item, prejudicou seu julgamento objetivo. Por este motivo, opta-se pela
anulao.
32. (CESPE - 2013 - SERPRO) Tendo em vista que o ciclo de vida do

servio fundamental na verso 3 do ITIL, julgue o item abaixo.
O ciclo de vida do servio de TI pode ser visto como uma sequncia de

fases, entre as quais esto as seguintes: definir a estratgia para o
gerenciamento de servios de TI, projetar os servios para dar suporte
a estratgia, implementar os servios, a fim de atender os requisitos
projetados e dar suporte aos servios que controlam as atividades
operacionais.
Comentrios:
No ITIL, o ciclo de vida do servio descrito atravs de 5 etapas:
Service Strategy;
Service Design;
Service Transition;
Service Operation;
Continual Service Improvement
A etapa de Design tambm chamda de projeto. E a implementao dos

servios ocorre na transio. Note que a questo no falou
explicitamente operao e da melhoria contnua de servio. Contudo, o
examinador falou em "entra as quais esto...". Assim, o item est correto.
33. (CESPE - 2013 - Telebras) De acordo com a biblioteca ITIL, um

servio de TI a descrio de um conjunto de recursos dessa mesma
natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.
Em relao ao servio, o ITIL v3 composto pelos seguintes volumes:

estratgia, projeto, transio, operao e melhoria contnua.
Comentrios:
o ciclo de vida do servio descrito atravs de 5 etapas (Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation
e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de vida coberto
por uma publicao do ITIL (um livro). Portanto, item correto.
34. (CESPE-2013-Telebras) Acerca da verso 3 da biblioteca ITIL, julgue

os itens subsequentes.
A criao de um novo servio no portflio de servio administrada

pelo processo de gerenciamento de mudana de servio
Comentrios:
A criao de um novo servio no portflio de servio administrada pelo

processo de gerenciamento de portflio de servio. Portanto, item incorreto.
35. (CESPE - 2013 - Telebras) O responsvel por coordenar as reunies

do Conselho Consultivo de Mudanas (CCM) o gerente de mudanas.
Comentrios:
O Conselho Consultivo de Mudanas (CCM) um grupo de pessoas que

suportam a avaliao, priorizao, autorizao e programao de mudanas.
Ele normalmente composto de representantes de todas as reas do
provedor de servio de TI, do negcio e de terceiros, tais como
fornecedores. papel do gerente de mudanas coordenar as reunies do
CCM. Portanto, item correto.
36. (CESPE - 2013 - Telebras) O gerenciamento do nvel de servio

encontra-se no volume operao do servio da biblioteca ITIL.
Comentrios:

Gerenciamento de fornecedo

37. (CESPE - 2013 - INPI) Julgue os itens a seguir, relativos aos

fundamentos do ITIL v.3.
Integridade a habilidade de um item de configurao ou servio em TI

cumprir com sua funo especificada, sempre que for solicitado.
Comentrios:
imporante diferenciar os conceitos de confidencialidade, integridade e

disponibilidade. Vejamos:
a) Confidencialidade: Princpio de segurana que requer que dados devam

somente ser acessados por pessoas autorizadas
b) Integridade: Princpio de segurana que garante que dados e itens de

configurao somente sejam modificados por pessoas e atividades
autorizadas.
c) Disponibilidade: Habilidade de um servio de TI ou outro item de

configurao de desempenhar a sua funo acordada quando requerido.
Note que a questo trouxe o conceito de disponibiliade no lugar do de

integridade. Portanto, item incorreto.
38. (CESPE - 2013 - INPI) No ITIL v.3, a estratgia do servio define um
conjunto de processos, no qual esto inclusos o gerenciamento de
portflio de servios e o gerenciamento financeiro de servios de TI.
Comentrios:
Service Strategy (Estratgia de Servio): Abrange o ncleo do ciclo de vida,

definindo a abordagem estratgica para as atividades de gerenciamento de
servios. A estratgia de servio define a perspectiva, a posio, os planos e
os padres que um provedor de servio precisa executar para atender aos
resultados de negcio de uma organizao. A estratgia de servio inclui
os seguintes processos:
Gerenciamento estratgico para servios de TI

Gerenciamento de portfolio de servio
Gerenciamento financeiro para servios de TI
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de relacionamento de negcio.
Embora estes processos estejam associados com a estratgia de servio,

a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em mltiplas etapas do
ciclo de vida do servio.
Item correto.
39. (CESPE - 2013 - INPI) No volume do ITIL v.3 relacionado operao

do servio, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de servios de TI e de gerenciamento de segurana da
informao.
Comentrios:

Gerenciamento de fornecedor

Os processo citados fazem parte do estgio do desenho. Portanto, item

incorreto.
40. (CESPE - 2013 - INPI) O uso de outsourcing evitado no ITIL v.3,

ento qualquer interface externa de negcio que agregue valor deve ser
fornecida por pessoal especializado interno
Comentrios:
Na etapa da estratgia de servio defino fonecimento do servio que

consiste na estratgia e abordagem para decidir se um servio ser
fornecido internamente, se ser terceirizado para um provedor de servio
externo ou se ambas as abordagens sero combinadas. Portanto, item
incorreto.
LISTA DE QUESTES
01. (CESPE - 2014 - ANATEL) Julgue o prximo item, a respeito do ITIL

v3.
O gerenciamento de operaes de TI, uma das funes da operao de

servio, est relacionado s reas e equipes que possuem experincia e
conhecimento tcnico para dar suporte operao

O nmero de srie do servidor de email exemplo de item de

configurao, elemento do gerenciamento da configurao de um
servio.

Recomenda-se que as organizaes adaptem as prticas da ITIL,

conforme seu contexto, e defendam suas prprias melhores prticas no
mbito da estrutura global de gerenciamento de servio.
04. (CESPE - 2014 - TJ-SE) Considerando o disposto na ITIL (Information

Technology Infrastructure Library), verso 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de servios de TI.
Na criao do valor por intermdio dos servios, deve-se considerar

tanto se o servio adequado ao uso (lgica da garantia) quanto se
adequado ao propsito (lgica da utilidade).
05. (CESPE-2014-TJ-SE) No que se refere ao gerenciamento de servios

de TI, julgue os itens subsequentes, com base no ITIL v3.
O escopo da melhoria do servio continuada inclui as atividades de

planejamento contnuo da melhoria de processos; o monitoramento e o
controle dos servios; e o gerenciamento da demanda dos clientes.
06. (CESPE - 2014 - TJ-CE - Analista Judicirio - Cincias

Computao) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente
ao gerenciamento da configurao:
a) a gerncia fsica dos itens do software
b) a proteo da integridade dos ativos.
c) a instalao de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunio com o conselho de controle da configurao.
e) a gerncia do catlogo de servios tcnicos.
07. (CESPE - 2014 - TC-DF) Acerca do ITIL v3, julgue os seguintes itens.
O processo gesto da mudana deve assegurar que as medidas

possuam significado especfico, visto que mais importante saber a
causa subjacente das mudanas e identificar tendncias do que
mudanas. Para tanto, o processo gerenciamento de mudanas
apresenta, entre outros indicadores de resultados alcanados, a
reduo do nmero de alteraes no autorizadas e a reduo do
acmulo de solicitaes de mudana.
08. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) Julgue os itens a seguir acerca dos

fundamentos da ITIL v3.
Um dos benefcios da adoo do ciclo de vida de servio da ITIL

consiste na obteno de maior clareza na demonstrao do retorno
acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos (VOI) nos
servios de TI.
09. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) A respeito dos estgios e dos servios

da ITIL v3, julgue os itens que se seguem.
Gerenciamento da central de servios, gerenciamento tcnico,

gerenciamento das operaes de TI e gerenciamento de aplicativo so
funes da operao de servio.
10. (CESPE - 2013 - BACEN - Analista - Anlise e Desenvolvimento de

Sistemas) Em relao aos fundamentos de SCRUM, ITIL V3 e COBIT,
julgue o item a seguir.

gerenciamento de configurao (BDGC) contm todas as requisies de
mudana de um item de configurao (IC).
11. (CESPE - 2013 - MPU - Analista - Desenvolvimento de Sistemas) No

que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.
Controlar informaes de componentes dos servios e sua
infraestrutura um dos objetivos do processo de gerenciamento da
configurao.
subsequentes.
O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas

solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do
servio de tecnologia da informao no menor tempo possvel.
subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento de
nvel de servio garantir que os servios em operao estejam
registrados no catlogo de servio.
subsequentes.
Na definio de papis e responsabilidades em um processo, pode ser

utilizado o modelo RACI.
subsequentes.
Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade do

servio de tecnologia da informao consiste na conduo de anlises
de risco com o gerenciamento da capacidade e do catlogo de servio.

seguem.
O gerenciamento de servio um conjunto especializado de

habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos
clientes em forma de servio.

seguem.
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL prevenir incidentes

recorrentes.
18. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
Os guias complementares da ITIL so as publicaes que fornecem
orientaes especficas para diferentes setores da indstria e das
organizaes.
19. (CESPE - 2013 - MPU) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A implantao do gerenciamento de servio da ITIL requer preparao

e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e
fornecedores.

disso, referid computador continuou disponibilizando os sistemas, mas
passou a apresentar desempenho menor que o normal.

do ITIL, verso 3.
Para que fosse possvel a troca do computador, com base no processo

de gerenciamento de mudanas, o tcnico que identificasse essa
necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os
riscos envolvidos ao comit consultivo de mudana (change advisory
board).


do ITIL, verso 3.
Para o processo de gerenciamento de problema, a situao descrita

caracteriza um erro conhecido (know error).
Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situao

apresentada no caracteriza um incidente, tendo em vista que o
computador continuou em funcionamento e disponibilizando os
sistemas.

Caso um usurio que estivesse usando um dos sistemas providos pelo

computador em questo percebesse a queda no desempenho e
desejasse informar a situao identificada para pessoas responsveis
pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato
com a central de servios, ou service desk, como conhecida a
unidade funcional para esse tipo de demanda.

25. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL verso 3 possui prticas que
ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de servios de TI
focado em pessoas, processos e recursos.
Com base na ITIL verso 3, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de mudanas esttico e realizado de forma

independente do gerenciamento da configurao; portanto, mesmo
aps a implantao de uma mudana, dispensvel a atualizao do
sistema que realize o gerenciamento da configurao.
26. (CESPE - 2013 - SERPRO - ITIL) A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer

uma linguagem comum entre provedores internos e externos de
servios de tecnologia da informao (TI).
27. (CESPE - 2013 - SERPRO) Segundo a ITIL, um processo deve ser

orientado aos clientes internos e externos da organizao e possuir
resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser
iniciado por um evento especfico.
28. (CESPE - 2013 - SERPRO) A ITIL determina que tanto clientes

internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-flio de
servios, que considerado a origem do catlogo de servios.
29. (CESPE - 2013 - SERPRO) Acerca de fundamentos da ITIL, verso 3,

O gerenciamento da disponibilidade um dos processos que integram

a rea de operao de servio.
30. (CESPE - 2013 - SERPRO) Para o desenvolvimento da estratgia de

servio, deve-se considerar o estilo de gesto organizacional
dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estgios
de rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao.
31. (CESPE-2013-SERPRO ) Acerca de fundamentos da ITIL, verso 3,

A operao de servio continuada refere-se fase de gerenciamento

em se definem estratgias para se efetivar a transio de servios
novos e modificados para operaes implementadas. Nessa fase,
devem-se detalhar os processos de planejamento e suporte transio,
o gerenciamento de mudanas, da configurao, dos ativos de servio,
da liberao e da distribuio bem como os meios de teste e validao
de servio, a avaliao e o gerenciamento do conhecimento.
32. (CESPE - 2013 - SERPRO) Tendo em vista que o ciclo de vida do
servio fundamental na verso 3 do ITIL, julgue o item abaixo.
O ciclo de vida do servio de TI pode ser visto como uma sequncia de

fases, entre as quais esto as seguintes: definir a estratgia para o
gerenciamento de servios de TI, projetar os servios para dar suporte
a estratgia, implementar os servios, a fim de atender os requisitos
projetados e dar suporte aos servios que controlam as atividades
operacionais.
33. (CESPE - 2013 - Telebras) De acordo com a biblioteca ITIL, um

servio de TI a descrio de um conjunto de recursos dessa mesma
natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.
Em relao ao servio, o ITIL v3 composto pelos seguintes volumes:

estratgia, projeto, transio, operao e melhoria contnua.
34. (CESPE-2013-Telebras) Acerca da verso 3 da biblioteca ITIL, julgue

os itens subsequentes.
A criao de um novo servio no portflio de servio administrada

pelo processo de gerenciamento de mudana de servio
35. (CESPE - 2013 - Telebras) O responsvel por coordenar as reunies

do Conselho Consultivo de Mudanas (CCM) o gerente de mudanas.
36. (CESPE - 2013 - Telebras) O gerenciamento do nvel de servio

encontra-se no volume operao do servio da biblioteca ITIL.
37. (CESPE - 2013 - INPI) Julgue os itens a seguir, relativos aos

fundamentos do ITIL v.3.
Integridade a habilidade de um item de configurao ou servio em TI

cumprir com sua funo especificada, sempre que for solicitado.
38. (CESPE - 2013 - INPI) No ITIL v.3, a estratgia do servio define um

conjunto de processos, no qual esto inclusos o gerenciamento de
portflio de servios e o gerenciamento financeiro de servios de TI.
39. (CESPE - 2013 - INPI) No volume do ITIL v.3 relacionado operao

do servio, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de servios de TI e de gerenciamento de segurana da
informao.
40. (CESPE - 2013 - INPI) O uso de outsourcing evitado no ITIL v.3,
ento qualquer interface externa de negcio que agregue valor deve ser
fornecida por pessoal especializado interno

ITIL - Questões Comentadas

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Estrutura do Livro

Nesse livro so apresentadas 40 questes comentadas que foram aplicadas

Recomendo que voc viste o meu site www.meubizu.com.br, onde poder

Informaes sobre o autor

Participou do Curso de Formao de Oficiais da Marinha do Brasil no

Foi funcionrio do BANCO DO BRASIL, atuou como Engenheiro de

Possui conhecimentos e experincia nas reas de eltrica, eletrnica,

Analista de Finanas e Controle da CGU (2012, 5 lugar)

Analista de Comrcio Exterior do MDIC (2012, 4 lugar),

Marinha do Brasil (Corpo de Engenheiros/2005, 3 lugar),

Petrobras (Engenheiro Eletrnico/2004)

Embasa (Engenheiro Eletricista/2004)

Banco do Brasil (Escriturrio/2003)

O gerenciamento de operaes de TI, uma das funes da operao de

Item Incorreto. A operao de servio (Service Operation) a etapa no ciclo

O ITIL descreve essa funes da seguinte forma:

a) Central de Servio: o ponto nico de contato entre o provedor de

b) Gerenciamento Tcnico: Funo responsvel por fornecer habilidades

c) Gerenciamento de Operaes de TI: Funo dentro de um provedor de

d) Gerenciamento de Aplicativo: A funo responsvel por gerenciar

Em resumo, na hora da prova, o seu gatilho deve ser seguinte:

a) Se falar de atividades do "dia a dia", "gerenciamento de instalaes" e

b) Se falar em suporte, garantir a infraestrutura voc deve lembra do

Portanto, o item est incorreto.

Agora de onde exatamente esse texto foi retirado ? Acredito que

Funo definida pela ITIL V3 como "um conceito lgico referente a

Central de Servio (Service Desk): Funes destinada a responder

02. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judicirio - Anlise de

O nmero de srie do servidor de email exemplo de item de

Configuration item (CI) / Item de configurao (IC) qualquer

O nmero de srie apenas um atributo. Um atributo uma informao

03. (CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judicirio - Anlise de

Recomenda-se que as organizaes adaptem as prticas da ITIL,

O ITIL no prescritivo (nonprescriptive). Ele recomenda "adotar e

04. (CESPE - 2014 - TJ-SE) Considerando o disposto na ITIL (Information

Na criao do valor por intermdio dos servios, deve-se considerar

Na viso do ITIL, a criao de valor obtida atravs de dois elementos do

a) Utilidade: Est relacionada com que o servio faz. o que o cliente

b) Garantia: Est relacionada com o que o servio entrega. como o cliente

Portanto, item correto.

05. (CESPE-2014-TJ-SE) No que se refere ao gerenciamento de servios

O escopo da melhoria do servio continuada inclui as atividades de

O gerenciamento da demanda um processo que faz parte da etapa da

06. (CESPE - 2014 - TJ-CE - Analista Judicirio - Cincias

a) a gerncia fsica dos itens do software

b) a proteo da integridade dos ativos.

c) a instalao de equipamentos no lugar de trabalho.

d) a reunio com o conselho de controle da configurao.

e) a gerncia do catlogo de servios tcnicos.

O propsito do processo do gerenciamento de configurao e de ativo de

Garantir que os ativos sobre o controle do departamento de TI so

O processo gesto da mudana deve assegurar que as medidas

Essa questo foi retirada do seguinte trecho do ITIL:

Change Management must ensure that measures have specific meaning.

Assim, o trecho "O processo gesto da mudana deve assegurar que as

08. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) Julgue os itens a seguir acerca dos

Um dos benefcios da adoo do ciclo de vida de servio da ITIL

Essa questo foi returada do livro Aragon:

"Com o ITIL V3 e sua viso atravs do ciclo de vida do servio, alguns

- Maior clareza na demonstrao do retorno sobre os investimentos (ROI) e

Portanto, item correto.

09. (CESPE - 2014 - SUFRAMA) A respeito dos estgios e dos servios

Gerenciamento da central de servios, gerenciamento tcnico,

A operao de servio inclui os seguintes processos: