Revista Eletrnica Sistemas & Gesto 5 (2) 85-104

Programa de Ps-graduao em Sistemas de Gesto, TEP/TCE/CTC/PROPP/UFF

SISTEMAS & GESTO, v. 5, n. 2, p. 85-104, maio a agosto de 2010
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Gerenciamento de servios de TI: um estudo de caso em
uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da
Informao
Charlene da Silva Leite, charlenesleite@yahoo.com.br
Jos Gabriel Peixoto Rodrigues, gabrieljgpr@gmail.com
Tatiana da Silva Sousa, tatisousa.campos@yahoo.com.br
Henrique Rego Monteiro da Hora, dahora@gmail.com

Instituto Federal Fluminense (IFF), Ps - Graduao em Produo e Sistemas
Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil

*Recebido: Fevereiro, 2010 / Aceito: Junho, 2010
RESUMO
Cada vez mais o mercado exige maior Qualidade, principalmente quando a abordagem
relacionada a TI, que uma rea dinmica e cada vez mais vital para as empresas. Esse
artigo foi elaborado com o objetivo de descrever informaes relevantes ao processo de
certificao NBR ISO/IEC 20000-1 com base na experincia da empresa CJHT no
seguimento de Suporte Remoto ao usurio. A metodologia adotada classificada como
qualitativa, aonde por via de uma pesquisa documental, foram realizadas crticas sobre o
processo de implantao. Ao final do artigo so analisados os benefcios versus o esforo
empregado, de forma a concluir que h benefcios para a organizao, para os
colaboradores. Ainda so relatadas as principais dificuldades encontradas durante o
processo de certificao.
Palavras-Chave: Certificao. Gerenciamento de servios de TI. ISO 20000. ITIL.
1. INTRODUO
A srie NBR ISO/IEC 20000 faz uma distino entre melhores prticas de
processos, que independem da forma ou tamanho organizacional ou de nomes da
organizao ou sua estrutura. Aplica-se tanto ao fornecedor de servios de grande porte
como ao de pequeno porte, e os requisitos de melhores prticas de processos de servios
no mudam de acordo com o formato da organizao (ABNT, 2008a).
A implementao e integrao coordenadas dos processos de gerenciamento de
servio fornecem o controle contnuo, maior eficincia e oportunidades de melhoria
contnua. Desempenhar atividades e processos requer que as pessoas sejam bem
organizadas e coordenadas. Ferramentas apropriadas tambm so necessrias para
assegurar que os processos sejam eficazes e eficientes, conforme ABNT (2008b).
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A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de
Normalizao. As Normas Brasileiras so elaboradas por Comisses de Estudo (CE),
formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidade, laboratrio e outros), segundo ABNT (2008b).
Conforme ABNT (2008a), a NBR ISO/IEC 20000-1 foi elaborada no Comit
Brasileiro de Computadores e Processamento de Dados (ABNT/CB-21), pela Comisso de
Estudo de Operao de Tecnologia da Informao (CE-21:007.25). O Projeto circulou em
Consulta Nacional conforme Edital n12, de 21.11.2007, com o nmero de Projeto
21:007.25-001/1. Adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO/IEC
20000-1:2005, elaborada pelo Technical Committee Information Technology (ISO/IEC JTC
1).
Empresas de Tecnologia da Informao (TI) esto cada vez mais interessadas na
implementao da norma NBR ISO 20000, principalmente aquelas com foco em prestao
de servios de TI. Estes provedores buscam flexibilidade para que possam responder
rapidamente s alteraes competitivas e do mercado. Neste contexto, a ISO/IEC 20000
surge como uma alternativa de diferenciao no mercado de Gesto de Servios de TI
GSTI ou IT Services Management ITSM, como mais conhecido internacionalmente.
Segundo Santos & Campos (2009), esta norma possui aspectos relacionados com a
NBR ISO 9001, que podem ser trabalhados de uma forma eficiente pelas empresas, com a
finalidade de reduo de prazo, custo e aumento da qualidade na sua obteno e
manuteno. A Figura 1 mostra a relao das normas, sendo a ISO 9001 a base para a
implementao de outras normas, pois define requisitos que garantem a qualidade do
produto/servio com foco na satisfao do cliente. J a 27001 a norma de segurana da
informao que possui requisitos que garantem a confiabilidade, disponibilidade e
integridade dos dados do cliente. Ambas no so obrigatrias, porm, facilitam a
implementao do gerenciamento de TI na organizao, conforme descreve o item 3.5
deste artigo.

Figura 1: Relacionamento ISO 9001 com a ISO 20000 e a ISO 27001
Fonte: BSI (2008)
A justificativa do trabalho baseia-se na relevncia de um estudo de caso da
implementao de uma das principais normas mundiais em tecnologia da informao, que
a ISO 20000. Pela importncia da certificao, vrias empresas no mundo j conseguiram
este selo de qualidade e outras esto em processo de implementao. Segundo Santos &
Campos (2008), em 2008 existiam 339 Organizaes com a ISO 20000, lideradas pelo
Japo com 48, seguido de ndia com 40 e China com 34 empresas certificadas. Por ser um
tema recente, faltam contribuies acadmicas na rea, que possam contribuir com a viso
desta integrao e seus resultados finais.
Conforme itSMF_Information Technology Service Management Forum (2009), no
Brasil poucas empresas possuem o certificado ISO/IEC 20000, dentre elas:


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Asyst Sudamerica - Servio Especializado em Informtica S / C Ltda;
T-Systems do Brasil Ltda;
HP Service Brasil;
CPM Braxis - Global Operating Center.
Nesse artigo o objetivo relatar o processo de certificao NBR ISO/IEC 20000-1,
ocorrido em uma empresa de tecnologia da informao, enfatizando suas dificuldades. O
nome da empresa omitido por questo de sigilo industrial, mas a mesma colaborou
inteiramente com a pesquisa. A empresa referenciada pelo pseudnimo de CJHT.
2. METODOLOGIA E ESTRATGIA DE PESQUISA
2.1. CLASSIFICAO DA PESQUISA
Adota-se como estratgia para alcanar o objetivo proposto a anlise de caso nico,
do ponto de vista da sua natureza como pesquisa aplicada, pois gera conhecimentos a
partir da aplicao prtica a problemas especficos (SILVA & MENEZES, 2001).
A forma de abordagem classificada ainda segundo Silva & Menezes (2001) como
qualitativa no levantamento de dados, anlise e implementao, pois descritiva e o
processo e seu significado so os focos principais da abordagem.
Quanto aos mtodos de procedimento, este trabalho utiliza a pesquisa-ao quando
concebida e realizada em estreita associao com uma ao ou com a resoluo de um
problema coletivo. Os pesquisadores e participantes representativos da situao ou do
problema esto envolvidos de modo cooperativo ou participativo (SILVA & MENEZES,
2001). Tambm utilizada a pesquisa documental nos arquivos do objeto de estudo, e o
estudo de caso nico.
2.2. PESQUISA METODOLGICA
Os trabalhos com relatos da implementao da norma NBR ISO/IEC 20000 so
escassos at mesmo por existirem poucas empresas dedicadas a esta certificao.
Contudo, possvel verificar relatos sobre a implementao de outras normas, como a NBR
ISO 9001.
Paes, Hora & Valdiviezo (2008) relatam o processo de certificao de uma empresa
de saneamento bsico fazendo comparaes em termos de nmero de Instruo de
Trabalho, e sistemas de informao gerencial utilizados.
Walter (2005) relata o processo de certificao na mesma norma, mas ao invs dos
autores supracitados, no relata diretamente os benefcios, e sim o processo em si,
indicando os caminhos tomados, documentos criados e treinamentos necessrios.
2.3. PROCEDIMENTOS TCNICOS
Para alcance do objetivo da pesquisa, realizada uma pesquisa documental na
empresa, buscando os relatos sobre a implementao. A utilizao da pesquisa-ao, onde
o pesquisador faz parte do objeto de estudo, permite aos autores relatarem suas
percepes quanto ao processo de implementao, pois tiveram papel ativo no percurso da
pesquisa.
Os resultados so analisados criticamente e qualitativamente, indicando os pontos
crticos do processo para auxiliar futuras implementaes.
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2.4. ANLISE DOS RESUTADOS
Os relatos obtidos pela pesquisa-ao so analisados criticamente, de modo a
evidenciar as imperfeies da implementao, e elaborar um texto direcionador com os
pontos mais crticos do processo de implementao.
3. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
A implementao do gerenciamento de servios de TI, NBR ISO/IEC 20000-1,
requer um conhecimento em informtica e em gesto. Para isto se utiliza das melhores
prticas da Governana de TI, como ITIL e COBIT.
3.1. PRTICAS GOVERNANA DE TI
Conforme ISACA (2000) apud Alves & Ranzi (2006), a Governana de TI uma
estrutura de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a empresa a fim de
alcanar os seus objetivos pela adio de valor, ao mesmo tempo em que equilibra riscos
versus retorno sobre TI e seus processos.
Segundo Sodr & Souza (2007) para auxiliar as empresas no processo de
implementao esto disponveis no mercado diversos modelos ou padres que contribuem
para a Governana de TI, dentre eles o COBIT (Control Objectives for Information and
Related Technology) e o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A Figura 2 mostra como o COBIT e ITIL se dividem para cobrir toda a Governana
de TI, sendo o primeiro nos nveis estratgico e ttico da organizao e o ltimo no nvel
operacional.

Figura 2 Diviso COBIT e TI para cobrir toda a Governana de TI
Fonte: Meyer, 2009.
3.2. PRTICAS ITIL
Segundo Moraes & Mariano (2008) o ITIL foi desenvolvido pela CCTA (Central
Computer and Telecommunication Agency), atualmente chamada OGC (Office of
Government Commerce), do Reino Unido, no final dos anos 80, sendo documentada em um
conjunto de livros que descrevem um modelo de referncia com as melhores prticas para
um efetivo Gerenciamento dos Servios de TI. Embora concebida originalmente para o
setor pblico do Reino Unido, se expandiu rapidamente para as demais organizaes dos
setores pblicos e privados, gerando uma indstria composta por treinamentos,
certificaes, consultorias, ferramentas de software e um Frum especfico, o itSMF.
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Conforme Magalhes & Pinheiro (2007) o ITIL busca na sua metodologia a
identificao de processos da rea de TI e o alinhamento dos seus servios s
necessidades da organizao, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso
econmico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI.
Segundo Shimada & Costa Jnior (2007) os sete livros que descrevem a biblioteca
de melhores prticas do ITIL:
Suporte a Servios (Gerenciamento de Servios) - Assegura que o cliente tenha
acesso a servios apropriados para suportar funes de negcio. Abrange Service
Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento
de Configurao, Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Liberao;
Entrega de Servios (Gerenciamento de Servios) - Cobre o servio que o
negcio demanda do fornecedor para proporcionar suporte adequado aos usurios
corporativos. Abrange Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiro
para Servios em TI, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento do Nvel de
Servio e Gerenciamento da Continuidade;
Gerenciamento de Aplicaes - Abrange o ciclo de vida do desenvolvimento de
software, expandindo as questes tratadas superficialmente em suporte ao ciclo de
vida de software e teste de Servios de TI. Gerenciamento de Aplicaes tambm
fornece detalhes sobre mudanas no negcio, com nfase em definies claras de
requisitos e na implementao de solues para satisfazer as necessidades do
usurio de negcio;
Gerenciamento da Infra-estrutura de TI e telecomunicaes - Cobre todos os
aspectos desde a identificao dos requisitos do negcio, passando pelo processo
de proposta, at o teste, a implementao da instalao e a operao e otimizao
contnuas dos componentes de TI e infra-estrutura de redes de computadores e
servios de TI;
Gerenciamento de Segurana - Aborda a Segurana do ponto de vista do
fornecedor de servios. Identifica e indica o nvel de segurana necessrio para
fornecimento do servio total organizao;
Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Servios de TI - Explica os
passos necessrios para uma organizao identificar os benefcios que pode
esperar do ITIL e como comear a colher estes benefcios. Ajuda as organizaes a
identificar seus pontos fortes e fracos e, conseqentemente, reforar os primeiros e
superar os ltimos;
Perspectiva de Negcios - Oferece conselhos e orientao para ajudar o pessoal
de Segurana da Informao entender como pode contribuir para os objetivos do
negcio e como suas funes e seus servios podem ser mais bem alinhados e
explorados para maximizar esta contribuio;
De acordo com Lima (2007) um dos principais fatores do crescente sucesso do ITIL
a sua flexibilidade, pois deve ser implementado como parte de uma metodologia de
negcios que envolvem os processos de gerenciamento de servios.
3.3. PRTICAS COBIT
Segundo Fagundes (2004) o CobiT um guia para a gesto de TI recomendado
pelo ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation, www.isaca.org). Inclui
recursos tais como sumrio executivo, framework, controle de objetivos, mapas de auditoria,
conjunto de ferramentas de implementao e guia com tcnicas de gerenciamento. As
prticas de gesto do CobiT so recomendadas pelos peritos em gesto de TI que ajudam
a otimizar os investimentos de TI e fornecem mtricas para avaliao dos resultados. O
CobiT independe das plataformas de TI adotadas nas empresas.
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De acordo com Neves (2007) a orientao aos processos est definida em 34
processos, divididos em quatro domnios, conforme descritos a seguir (ITGI, 2007):
Planejamento e Organizao (PO Plan and Organise) Aborda as estratgias,
tticas e aspectos para melhor contribuio da TI para alcanar os objetivos de
negcios;
Aquisio e Implementao (AI Acquire and Implement) Aborda as estratgias
de TI para a identificao de solues de TI, necessidades de desenvolvimento ou
aquisio de tecnologia, implementao e integrao com os processos de
negcios;
Entrega e Suporte (DS Deliver and Support) Aborda as estratgias para entrega
dos servios requisitados, incluindo entrega do servio, gerenciamento de dados e
facilidades operacionais;
Monitorao e Avaliao (ME Monitor and Evaluate) Aborda o gerenciamento
de desempenho, monitorao de controles internos e prov a governana, visando
avaliar a qualidade dos processos e conformidade com os requisitos de controle.
Segundo Fagundes (2004) o COBIT fornece informaes detalhadas para gerenciar
processos baseados em objetivos de negcios. O COBIT projetado para auxiliar trs
audincias distintas:
Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma
organizao;
Usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI que dependem os
seus produtos e servios para os clientes internos e externos esto sendo bem
gerenciados;
Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do COBIT para avaliar o nvel
da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao.
De acordo com Neves (2007) a orientao aos negcios busca unir os objetivos de
negcio aos objetivos da TI, provendo mtricas e modelos de maturidade para melhorar a
avaliao da governana de TI, alm de auxiliar na identificao de responsabilidades das
reas de negcios e TI. Para tanto, preciso gerenciar e controlar os recursos de TI por
meio de processos estruturados, tais como auditorias, que possibilitem entregar os
produtos/servios conforme planejamento.
3.4. AUDITORIAS DE SISTEMA DE GESTO
Segundo ABNT (2005), auditorias so usadas para determinar em que grau os
requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria
so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar
oportunidades de melhoria.
Auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao ou em seu
nome, para propsitos internos, e podem formar a base para uma autodeclarao da
conformidade da organizao.
Auditorias de segunda parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou por
outras pessoas em nome do cliente.
Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas
independentes. Tais organizaes, normalmente credenciadas, fornecem certificaes ou
registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ANBT NBR ISO 9001.
A NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias. Na empresa CJHT desde a
implementao da ISO 9001 em 2007 h uma equipe capacitada em auditorias internas
composta por representantes das reas da organizao que semestralmente, intercalando
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as auditorias externas, realiza esta sistemtica. Todo o planejamento, controle da realizao
e tratamento de resultados das normas da companhia realizado pela equipe SGI (Sistema
de Gesto Integrada) em parceria com as reas.
3.5. A NBR ISO/IEC 20000
Segundo Bon, Polter e Verheijen (2009) o objetivo da ISO/IEC 20000 herdado da
BS 15000 prover um padro comum de referncia para qualquer empresa que oferea
servios de TI para clientes internos ou externos. Devido importncia da comunicao
para o Gerenciamento de Servios, um dos mais importantes objetivos da norma criar
uma terminologia comum para provedores de servios, seus fornecedores e seus clientes.
facilitador na implementao da NBR ISO/IEC 20000-1 a existncia da norma de
Sistemas de Gesto da Qualidade, NBR ISO 9001:2008. As atividades de mensurao e
anlise do gerenciamento de servio incluem auditorias internas planejadas para o Sistema
de Gesto Integrada - SGI. So estabelecidas aes de melhoria do servio com base nas
anlises de indicadores, mudanas, qualidade e nveis de servios que ocorrem durante as
reunies de anlise crtica e de coordenao (Santos & Campos, 2009).
A NBR ISO/IEC 20000-1 possui vrios aspectos relacionados com a NBR ISO 9001,
que podem ser trabalhados de uma forma eficiente, com a finalidade de reduo de prazo,
custo e aumento da qualidade na sua obteno e manuteno (Santos & Campos, 2009).
Para se implementar o gerenciamento de Servios de TI, alm da ISO 9001
(Sistema de Gesto da Qualidade) tambm necessrio o entendimento da ISO 27002
(Segurana da Informao). Segundo ABNT (2008b), a segurana da informao o
resultado de um sistema de polticas e procedimentos, elaborado para identificar,
controlar e proteger informaes e qualquer equipamento usado relacionado a seu
armazenamento, transmisso e processamento. Convm que os colaboradores do provedor
de servios com papis de especialista em segurana da informao estejam familiarizados
com a ABNT NBR ISO/IEC 27002.
Para a organizao implementar o gerenciamento de servios importante
estabelecer os processos conforme requisitos da NBR ISO/IEC 20000-1 (MACFARLANE &
RUDD, 2005 apud CALVI, 2007):
Gerenciamento de Configurao (Configuration Management): Gerencia, controla
e monitora os Itens de Configurao (ICs) existentes no Banco de Dados do
Gerenciamento de Configurao (BDGC). Um IC qualquer componente ou
elemento existente na infraestrutura que necessrio para a prestao de um
servio;
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): Gerencia os desvios
(incidentes) na infra-estrutura, buscando o rpido restabelecimento dos servios. O
Gerenciamento de Incidentes se preocupa em resolver o incidente e restabelecer o
mais rapidamente possvel o fornecimento de servio ao cliente, minimizando o
impacto do incidente ao negcio. Ele deve tambm garantir que a qualidade do
servio e a sua disponibilidade atendam aos ANSs acordados. Um incidente
classificado como qualquer evento que no faz parte do funcionamento padro de
um servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo no servio ou uma
reduo de sua qualidade, e que tenha sua soluo conhecida (erro conhecido);
Gerenciamento de Problemas (Problem Management): Gerencia os problemas,
buscando identificar a causa raiz, propondo solues para os problemas, eliminando
problemas repetidos, acelerando o tempo de soluo e gerando um banco de
solues. Os objetivos do Gerenciamento de Problemas incluem aumentar a
qualidade da infra-estrutura de TI pela investigao das causas dos incidentes ou de
potenciais incidentes, removendo-as de forma permanente e prevenindo pr-
ativamente novos incidentes. Uma vez que a causa de um problema (uma falha na
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infra-estrutura) identificada e uma soluo estabelecida, um problema passa a
ser denominado como um erro conhecido;
Gerenciamento de Mudanas (Change Management): Gerencia as mudanas,
assegurando que elas sejam rpidas, fceis, consistentes e autorizadas. O objetivo
do Gerenciamento de Mudanas completar com sucesso atravs de uma forma
sistemtica todos os ajustes e mudanas na infra-estrutura de TI. Dessa maneira, os
riscos associados manuteno do servio e conseqente qualidade e impacto dos
mesmos so mantidos nos menores nveis possveis;
Gerenciamento de Liberao (Release Management): Gerencia a distribuio e o
controle de liberao de software, de hardware e atualizaes. O Gerenciamento de
Liberaes controla todo o software e hardware existente na infra-estrutura de TI em
produo e organiza a distribuio nos ambientes operacionais. Apenas software e
hardware verificados, testados e aprovados pelo Gerenciamento de Liberaes so
distribudos, garantido que as verses originais possam ser retomadas em caso de
falhas;
Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management - SLM): O
objetivo do Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) deixar claros os acordos
entre os clientes e a organizao de TI a respeito do tipo e da qualidade dos
servios oferecidos, tomar as medidas cabveis para suas implementaes e buscar
solues que garantam o atendimento aos nveis estabelecidos;
Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management): Gerencia o
presente, otimiza a cadeia de prestao de servio e acompanha o negcio. O
Gerenciamento de Disponibilidade identifica, define e prepara as medidas
necessrias para garantir a disponibilidade requerida pelos servios, monitorando a
confiabilidade e a disponibilidade nas falhas e interrupes e recomenda mudanas
para prevenir futuras perdas na qualidade dos servios;
Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management): Gerencia o futuro,
monitorando e avaliando o desempenho dos servios, planejando tambm novos
negcios. O Gerenciamento de Capacidade identifica e especifica a demanda e as
necessidades do cliente, buscando traduzi-las em recursos constantemente
monitorados;
Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity
Management): Gerencia o desastre, mantendo planos de contingncia e de
recuperao de desastres, sobrevivncia do negcio, riscos e vulnerabilidades. O
Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI (GCSTI) trata das interrupes
inesperadas nos servios de TI, preparando e planejando medidas de recuperao e
restaurao dos servios de TI;
Gerenciamento Financeiro para Servios de TI (Financial Management): Gerencia
os custos efetivos, a alocao dos recursos financeiros e o Retorno do Investimento
(Return of Investiment - ROI). O Gerenciamento Financeiro realiza a correta proviso
oramentria dos servios de TI, fazendo uma considerao entre custos envolvidos
e possveis benefcios nos investimentos, em especial nas tomadas de decises a
respeito de mudanas no ambiente.
A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 especifica um nmero de processos de
gerenciamento de servios intimamente ligados, conforme demonstrado na Figura 3.
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Figura 3 Processo Gerenciamento de Servios.
Fonte: ABNT (2008a).
Os autores deste artigo participaram na elaborao de documentos internos (Anexo I) de acordo com
os processos de gerenciamento de servios descritos acima.
4. CARACTERIZAO DO OBJETO DE ESTUDO
A empresa CJHT de suporte remoto em TI localizada em Campos dos Goytacazes
no estado do Rio de Janeiro uma das maiores empresas brasileiras de Tecnologia da
Informao, possuindo diferenciais nos servios e produtos de TI prestados para grandes
corporaes, bem como nas comercializaes de equipamentos, softwares, suprimentos e
acessrios na modalidade varejo para todo o pblico consumidor. Essa multiplicidade de
atuaes torna empresa de suporte remoto em TI conhecida no mercado como uma
empresa completa.
A empresa de suporte remoto em TI 100% nacional, atuando prioritariamente nos
estados de So Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal nos ramos de Servios de TI, que
subdivide-se em: Gerenciamento de Infraestrutura; Soluo de Impresso e Contedo
Digital; Outsourcing de Ponto Informatizado; WebCom; Desenvolvimento e Manuteno de
Sistemas; Escritrio de Projetos (PMO); Partner Solutions; Suporte ao Usurio e Central de
Atendimento; Printing Center, que est sub-dividido em Off-set, Laser, Acabamento, Digital
Color, dentre outros produtos e servios; e a CJHT Digital.
A declarao da poltica do Sistema de Gesto Integrada feita pelo presidente da
empresa e afirma que a CJHT uma companhia voltada para prover para o mercado
produtos, servios e solues de TI, tendo como foco a qualidade com comprometimento no
atendimento dos clientes. A poltica do SGI tambm se estende ao Gerenciamento de
Servios de TI, focando na segurana da informao e responsabilidade ambiental,
considerando a legislao vigente e outros aspectos ambientais e da melhoria contnua.
Da Poltica do SGI, extraem-se os seguintes objetivos:

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Aumentar a rentabilidade da Companhia;
Aumentar a satisfao dos clientes Servios de TI;
Implementar o Sistema de Gesto Integrada em toda a Companhia;
Racionalizar a utilizao de recursos naturais pela Companhia;
Garantir a reciclagem dos resduos gerados pelos processos abrangidos no escopo
ambiental;
Promover o desenvolvimento dos colaboradores;
Aumentar a satisfao dos colaboradores da Companhia;
Manter a disponibilidade de ambiente tecnolgico para a Companhia;
Garantir o atendimento dos nveis servios contratados e/ou acordados;
Garantir a no ocorrncia de incidentes de segurana da informao.
A mensurao dos objetivos acima realizada por meio de indicadores de
desempenho e acompanhada de forma peridica.
5. PROCESSO DE IMPLEMENTAO
5.1. AMBIENTE
A motivao principal pela implementao e conseqentemente certificao no
Gerenciamento de Servios de TI, deu-se pela exigncia na renovao contratual com o
cliente nico neste seguimento da empresa CJHT.
As demais motivaes so:
Busca por melhores prticas de mercado;
Maior participao em nichos de mercado restrito;
Aumentar a qualidade e confiabilidade na entrega de servios;
Aprimorar o gerenciamento de contratos com fornecedores e parceiros.
5.2. PREPARAO
A partir da deciso pela certificao, o grupo gerencial realiza uma reunio para
definio da estratgia de implementao da referida norma, conforme descrito na Figura 4.
O processo de implementao da ISO/IEC 20000 foi realizado em quartorze meses,
com investimento alto e consistiu em:
Definir e aprovar o escopo: um escopo de atuao da norma e certificao
definido inicialmente e submetido aprovao prvia do rgo certificador; A
contratao de uma consultoria externa com experincia em implementao de
normas necessria, assim como a formao de comit de coordenao do projeto,
composto por um integrante de cada equipe (Operao, Qualidade, Solues de TI,
Sistema de Gesto Integrada, Administrativo/Compras e Recursos Humanos).
Equipe definida pelo corpo gerencial de acordo com o perfil de cada componente.
realizada video-conferncia peridica entre consultor e comit de coordenao do
projeto (local e na matriz da CJHT em Braslia) para implementao dos prximos
passos do processo;
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Figura 4: Processo de Implementao da ISO/IEC 20000.
Elaborar e aprovar plano do projeto: um plano criado pelo comit com auxlio da
consultoria contratada e aprovado pelos gerentes das reas da CJHT;
Avaliar as prticas atuais: Comparao com o sistema de gesto da qualidade
(ISO 9001) implementado e consistente na companhia desde 2007.
Comparar as prticas com a ISO 20000: uma comparao dos requisitos da ISO
20000 com a ISO 9001 realizado; Elaborao de Acordo de Nvel de Servio com o
cliente; Acordo de Apoio Externo com os fornecedores e Acordo de Nvel
Operacional entre as reas internas. Assim, integrando a parceria na implementao
de uma melhor entrega dos servios de suporte remoto;
Documentar e avaliar as diferenas (gap analysis): uma planilha eletrnica com a
anlise do que falta empresa j certificada na NBR ISO 9001 para alcanar a NBR
ISO/IEC 20000. Os requisitos esto nas referidas normas.
Elaborar plano de Ao: Um plano de Ao elaborado para a realizao do
comit;
Treinar equipes em ISO 9001; ITIL e ISO 20000:
Treinamento e certificao no ITIL V.2 (2007) para corpo gerencial, comit de
implementao da norma e corpo operacional da organizao;
Treinamento de interpretao das normas NBR ISO/IEC 20000 e NBR ISO/27002
para comit e corpo gerencial; Treinamento de reciclagem na ISO 9001 realizada em
2008;
Definir e implantar sistema de gesto: Reviso de documentos da NBR ISO 9001
com incluso do Gerenciamento de TI e elaborao de novos, levando em
considerao a estrutura de processos internos da CJHT (Figura 5). A lista dos
documentos atuais pode ser consultada no Anexo I deste trabalho;
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Para o gerenciamento dos incidentes e problemas foi adquirida a ferramenta de
apoio Qualitor Web, que uma ferramenta de controle de registros internos. A escolha
desta ferramenta deu-se ao fato da mesma trabalhar com o padro ITIL de
Gerenciamento de Servio e possibilitar alteraes de acordo com solicitao do Cliente;
Implantar processos ISO 20000: Iniciar a aplicao dos documentos e realizar
ajustes; Formao de comit de mudana, composto pelo Executivo Snior, Gestor
de Mudana e representantes das unidades;
Treinar processos sistema gesto: Realizao de eventos de sensibilizao para
toda a organizao nos documentos revisados/novos so disponibilizados na
ferramenta de gesto de documentos DocNix;
Realizar Auditoria Interna: De 03 a 05 de agosto de 2009 para verificao da
implementao dos requisitos da norma em questo. Esta atividade durou 3 dias e
resultou em 32 no-conformidades e 16 oportunidades de melhoria, as quais foram
tratadas pelas respectivas reas com o apoio do comit 20000;
Realizar Pr-Auditoria Externa: Em 26 e 27 de agosto de 2009, pelo Organismo de
Certificao. Esta atividade durou 2 dias, foram registradas 17 no-conformidades,
as quais foram tratadas pelas respectivas reas com o apoio do comit 20000;
Realizar Auditoria Final Externa: Em 21 e 22 de outubro/09, pelo Organismo de
Certificao. Esta atividade durou dois dias e no foram registrados no-
conformidades ou observaes.
Obter a recomendao: O organismo certificador entregou a carta de indicao,
pois, o certificado seria entregue posteriormente prazo de um ms. Portanto no
houve necessidade de auditoria de follow up, que consiste em uma verificao do
tratamento das inconsistncias registradas na auditoria de certificao e fechamento
desta;
Obter a certificao ISO 20000: aps trinta dias da recomendao, o certificado foi
recebido e a empresa formalmente declarada como certificada ISO/IEC 20000. A
partir deste momento divulgado para a imprensa, clientes e fornecedores a
conquista e os benefcios decorrentes.
Na Figura 5 apresentada a estrutura de processos internos da empresa CJHT, que
consiste na relao entre os processos corporativos comercial, gesto integrada, de apoio e
integrao que do suporte a toda a organizao e o processo especfico Contatc Center
(Suporte Remoto de TI) da CJHT na localidade de Campos dos Goytacazes para que a
rea de Operao realize o atendimento dos usurios e atenda/supere o grau de satisfao
do cliente.
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Figura 5: Estrutura de processos internos.
Fonte: Documentao Interna da Empresa CJHT.
Processo de melhoria contnua: a empresa CJHT manteve seu comit 20000,
reduzindo apenas a periodicidade das reunies de semanal para quinzenal. Assim,
mantendo o sistema de gerenciamento de servios de TI implementado e buscando a
melhoria contnua de seu resultado perante o cliente.
Na Figura 6 apresentado o cronograma de implementao da ISO/IEC 20000 na
empresa CJHT, composto por tarefa, responsvel e datas incio e fim.

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Figura 6: Cronograma de implementao. Fonte: Documentao Interna da Empresa CJHT.
A preparao para uma certificao um momento que requer esforos extras dos
membros da organizao, pois, se trata de um perodo de aprendizado contnuo nos
processos internos. Principalmente do envolvimento do corpo gerencial para que as
sugestes de melhorias possam ser realizadas em tempo hbil.
5.3. PROCESSOS
O trabalho com foco em processos constitui nas quatros premissas abaixo:
Planejamento: Realizar estudo do contrato com o cliente e elaborar o plano de
Gerenciamento de Servios - PGS, incluindo a implementao do gerenciamento de
servio; entrega de processos do gerenciamento de servio; mudanas de
processos e novos servios;
Os colaboradores que desempenham atividades no gerenciamento de servio so
capacitados com base em educao, treinamento, habilidades e experincia;
Implementao: realizada seguindo o definido no PGS para gerenciamento de
incidentes e problemas; gerenciamento de mudanas e liberao; gerenciamento de
disponibilidade, capacidade, continuidade e configurao e qualidade contnua;
Entrega de Servio: Este processo prev a definio, os acordos, os registros e o
gerenciamento dos nveis de servios;
Medio e monitoramento: So monitorados, mensurados e analisados
criticamente o desempenho comparado com metas definidas para o servio;
satisfao do cliente; capacidade de utilizao de recursos; tendncias e no-
conformidades maiores.
Cronograma de Implementao da NBR ISO 20.000-1
Tarefa Responsvel Data Incio Data Fim
Elaborao do Plano do Projeto Equipe SGI 11/08/08 17/08/08
Anlise de GAP Comit 20000 18/08/08 31/08/08
Definio de Sistema de Gerenciamento de Servios Comit 20000 01/09/08 30/10/08
Elaborar Tarefas da Anlise de GAP Comit 20000 01/09/08 30/07/09
Realizao de Treinamento "ITIL v.2" - vrias turmas Equipe SGI 11/8/2008 3/9/2009
Realizao de Treinamento "Interpretao da NBR ISO
20000-1/2" Equipe SGI 04/09/08 05/09/08
Realizao de treinamento "Interpretao da NBR
ISSO 27002 Equipe SGI 03/11/08 07/11/08
Implementao de Sistema de Gerenciamento de
Servios Comit 20000 01/11/08 30/07/09
Realizao de Consultoria da Qualidade Equipe SGI 11/08/08 30/11/09
Gerao de registros que comprovam a execuo dos
processos conforme definido no SGS Comit 20000 01/07/09 25/08/09
Realizao de Campanha de sensibilizao com
Colaboradores Equipe SGI 07/04/09 09/04/09
Realizao de Auditoria Interna Equipe SGI 03/08/09 05/08/09
Realizao de Reunio de Anlise Crtica com a Alta
Direo do SGS Equipe SGI 11/08/09 11/08/09
Realizao de Pr-Auditoria Externa Equipe SGI 26/08/09 27/08/09
Realizao da Auditoria de Certificao Equipe SGI 20/10/09 21/10/09
Recebimento do Certificado emitido pelo Organismo
Credenciado para Certificao Equipe SGI 21/11/09 31/12/09
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Na implementao da NBR ISO/IEC 20000 se utilizou o foco em processos, assim
acredita-se que a gesto dos servios de TI foi realizada de forma completa.
6. CONCLUSES
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS
O objetivo geral do trabalho alcanado ao passo da elaborao de um relato
detalhado do processo de certificao, com todos os itens de implementao detalhados e
realizados.
Os objetivos especficos so atingidos do seguinte modo:
Definio da metodologia e estratgia de pesquisa, classificando como pesquisa-
ao;
Descrio do Gerenciamento de Servios de TI e sua integrao com Governana
de TI, COBIT e ITIL, alm das normas NBR ISO 9001 e 27002;
Mencionada a sistemtica de auditorias do sistema de gesto integrada;
Descrio do objeto do estudo de caso;
Mencionado o processo de implementao da NBR ISO 9001:2008;
Realizada a anlise crtica das referncias bibliogrficas listadas.
Assim, pode-se concluir que todos os objetivos foram atingidos com a execuo do
presente trabalho.
6.2 QUANTO AO TRABALHO REALIZADO
Conforme Heldman (2005), as lies aprendidas so as informaes coletadas e
documentadas ao longo do projeto que podem ser utilizadas para beneficiar o projeto atual,
projetos futuros ou outros projetos que estejam sendo executados pela organizao. Essas
lies podem ser positivas ou negativas. Durante um projeto, conhecimento deve ser
transferido, integrado, criado e explorado para criar novo valor organizacional (REICH,
2008). Desta forma, na obteno da certificao ISO/IEC 20000 coletas de informaes e
reunies das lies aprendidas foram realizadas durante todas as fases do projeto. Os
principais resultados obtidos aps a implementao do gerenciamento de servios de TI na
empresa CJHT foram:
Benefcios da organizao:
- Entregar servios gerenciados para satisfazer o negcio e o cliente, a custo
eficaz;
- Solucionar problemas de continuidade, disponibilidade, capacidade dos
servios prestados;
- Proporcionar instrumentos para cumprir os nveis de servios contratados;
- Manter a competitividade da Companhia no mercado;
- Manter contratos atuais e futuros com o cliente.
Benefcios dos colaboradores
- Trabalhar em uma companhia que executa atividades com base em
orientaes e padres de prestao de servios aceitos mundialmente;
- Adquirir prticas de crescimento profissional dentro da Companhia.

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Dificuldades encontradas
- Interpretao da NBR ISO 9001:2008 para implementao dos requisitos,
mesmos com o treinamento especfico na norma;
- Distncia fsica do consultor, estando o mesmo em Braslia, sendo as
reunies realizadas por vdeo-conferncia;
- Conciliao das atividades normais com as atividades de implementao da
norma, pelos representantes do comit 20000.
- Necessidade de customizao da ferramenta adquirida, Qualitor Web, para
adequao ao negcio da empresa.
- Foco localizado na rea de infra-estrutura, causando mudanas
considerveis na rotina de trabalho, provocando com isso resistncia.
Assim, a organizao entende que o gerenciamento de servios de TI deve ser
utilizado para garantir a entrega do servio da melhor forma possvel.
Os custos com a implementao da referida norma e sua conseqente certificao
so altos comparando com o resultado obtido, pois, o cliente no utilizou deste requisito na
nova licitao e sim como bonificao, uma vez que os demais concorrentes no
implementaram a referida norma em suas organizaes.
No caso da empresa estudada, buscou-se o uso da pesquisa-ao, por conta da
participao direta dos autores no projeto e de estudos acadmicos. O objetivo da
pesquisa-ao foi solucionar um problema e contribuir com a rea acadmica com a
pesquisa. A principal relevncia deste trabalho foi estabelecer um modelo de referncia
para implementao e certificao na norma ISO/IEC 20000. A referncia aqui apresentada
tem uma caracterstica prescritiva, podendo ser utilizada por qualquer provedor que deseja
iniciar um projeto deste porte. Procurou-se tambm apresentar de forma clara os resultados
e as lies aprendidas, servindo de base para estudos futuros sobre o assunto.
6.3. QUANTO AOS TRABALHOS FUTUROS.
O presente trabalho permite que novas anlises de diversos aspectos sejam
implementadas, tais como:
Analisar benefcios qualitativos e quantitativos a mdio e longo prazo da
implementao da Norma;
Elaborar um estudo de mercado evidenciando o efeito da certificao nas empresas
que obtiveram o certificado;
Elaborar um modelo de gesto para dar suporte manuteno do certificado;
Analisar os requisitos para implementao da ISO 9001, 20000 e 27002,
evidenciando a base comum e como simplificar a manuteno em paralelo dessas
certificaes, atendendo aos requisitos de todas.
Em linhas gerais sugere-se trabalhar o tema ps implementao de forma a abrir um
leque de possibilidades muito vasto, que servir como idia inicial de diversos trabalhos.
7. REFERNCIAS
ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Tecnologia da Informao Gerenciamento de Servios.
Parte 1, Especificao, 2008a.
ABNT NBR ISO/IEC 20000-2, Tecnologia da Informao Gerenciamento de Servios.
Parte 2, Cdigo de Prtica, 2008b.
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ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e Vocabulrio,
2005.
ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos, 2008b
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Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis, 2006.
BON, J. V.; POLTER, S; VERHEIJEN, T. ISO/IEC 20000 Uma introduo. Van Haren
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BSI. Manual de Treinamento ISO 20000 Auditor. Bristish Standard Institute, 2008.
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(mestrado em Informtica), Programa de Ps-graduao em informtica da Universidade
Federal do Esprito Santo (PPGI/UFES), 2007.
FAGUNDES, E. M. COBIT um kit de ferramentas para a excelncia na gesto de TI.
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de Software e Gesto de Servios de TI: Lies das Empresas de TI Indianas. XVIII
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ANEXO I
Documentos internos da empresa CJHT:
N. Ttulo do Documento
PR-0001 Gerenciamento de Servios de TI
PR-0002 Gesto de Entrega de Servio
PR-0003 Gesto de Suporte a Servio
PR-0003 Gesto de Relacionamento com o Cliente
PR-0004 Gesto de Produto No-Conforme
PR-0005 Gesto da Segurana da Informao
PR-0006 Gesto de Risco
PR-0007 Gesto de Mudana e Liberao
PR-0008 Gesto da Infra-estrutura Tecnolgica
PR-0009 Gesto da Informao
PR-0010 Gesto de Aes
PR-0011 Gesto de Suporte aos Usurios do Suporte remoto de TI
PR-0012 Gesto de Sistemas Corporativos
PR-0013 Gesto de Aquisio
IS-0001 Controle de Desmobilizao de Suporte remoto de TI
IS-0002 Controle de Implementao de Suporte remoto de TI
IS-0003 Controle de Recrutamento e Seleo
IS-0004
Execuo do Tratamento de Pesquisas de Satisfao e de Manifestao dos
Usurios de Suporte remoto de TI
IS-0005 Controle de Aquisio de Produtos e Servios
IS-0006 Controle de Elaborao do Relatrio Gerencial
IS-0007 Controle de Oramento
IS-0008 Controle de Monitoria da Qualidade de Ligaes e Registros
IS-0009 Execuo e Controle de Mtricas do Suporte remoto de TI
IS-0010 Classificao e Encaminhamento de Chamados
IS-0011 Realizao e Restore Backup
DF-0001 Definio Estratgica TI
DF-0002 Glossrio de TI
NT-0001 Poltica de Uso de Ativos de TI
NT-0002 Poltica de Segurana
FR-0250 Plano de Gerenciamento de Mudanas e Liberao
FR-0001 PDCC - Plano de Disponibilidade, Capacidade e Continuidade
FR-0002 PGS - Plano de Gerenciamento de Servio
FR-0003 AAE - Acordo de Apoio Externo
FR-0004 ANS - Acordo de Nvel de Servio
FR-0005 ANO - Acordo de Nvel Operacional
Legenda:
PR- Procedimento;
IS Instruo de Servio;
DF Documento de Definio;
NT Norma Tcnica;
FR Formulrio.
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IT service management: a case study in a remote support
company in Information Technology
Charlene da Silva Leite, charlenesleite@yahoo.com.br
Jos Gabriel Peixoto Rodrigues, gabrieljgpr@gmail.com
Tatiana da Silva Sousa, tatisousa.campos@yahoo.com.br
Henrique Rego Monteiro da Hora, dahora@gmail.com

Instituto Federal Fluminense (IFF), Ps - Graduao em Produo e Sistemas
Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil

Received: February, 2010 / Accepted: June, 2010
ABSTRACT
Increasingly the market is demanding higher quality, especially when the approach is related
to Information Technology (IT), which is a dynamic and increasingly vital to businesses. This
paper aims describing relevant information to the certification process ISO / IEC 20000-1
based on the CJHT company's experience on Remote Support to the user. The
methodology is classified as qualitative, once by a documentary research, we made
criticisms about the deployment process. At the end of the paper, we analyze the benefits
versus the effort made in order to conclude that there are benefits to the organization and for
employees. Although we describe the main difficulties encountered during the certification
process.
Keywords: Certification. IT Service Management. ISO 200l00. ITIL.