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Gesto Estratgica de TI - ITIL (41 horas)

Tipo Web Categoria Governana de TI Contedo Programtico Durao 30 dia(s) Sub-Categoria Conceitos

Categoria do Curso
Governana de TI

Carga Horria
41 horas

Descrio do Curso
Por muitos anos algumas empresas conseguiram evoluir sem o total apoio da rea de Tecnologia da Informao (TI), porm, atualmente, o negcio est bastante dependente da TI. Por se tratar de um fator crtico de sucesso, a TI deixou de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos e metas. No final dos anos 80, a qualidade dos servios de TI fornecida ao governo britnico levou as empresas a desenvolver melhorias nos processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e econmicos para os setores pblicos do governo. O foco era desenvolver uma estrutura independente do fabricante, resultando na biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (ITIL). O ITIL no uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas especficas. Ele um modelo que traz um conjunto de melhores prticas para o Gerenciamento de Servios de TI. Nesse curso voc vai aprender os conceitos de Gerenciamento de Servios de TI e os principais processos envolvidos na biblioteca ITIL.

Estrutura do Curso

Mdulo 01 - Introduo Mdulo 02 - Gerenciamento de Configurao Mdulo 03 - A funo Service Desk Mdulo 04 - Gerenciamento de Incidentes Mdulo 05 - Gerenciamento de Problemas Mdulo 06 - Gerenciamento de Mudanas Mdulo 07 - Gerenciamento de Liberaes Mdulo 08 - Gerenciamento do Nvel de Servio Mdulo 09 - Gerenciamento da Disponibilidade Mdulo 10 - Gerenciamento da Capacidade Mdulo 11 - Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Mdulo 12 - Gerenciamento Financeiro Mdulo 13 - Gerenciamento da Segurana Mdulo 14 - Overview ITIL verso 3.0

Pr-requisitos
No h pr-requisitos para a realizao deste curso.

Governana Estratgica de TI - ITIL


Introduo:
Por muitos anos, algumas empresas conseguiram evoluir sem o total apoio da rea de Tecnologia da Informao, porm, atualmente, o negcio est altamente dependente da TI, onde uma falha em algum componente da infraestrutura pode causar a indisponibilidade de um servio e afetar diretamente o negcio. Por se tratar de um fator crtico de sucesso, a TI deixou de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos. Com o aumento da importncia para o negcio, surgiram alguns desafios para a TI, entre eles: Alinhamento da TI ao negcio A TI deve compreender as necessidades do negcio, e seus investimentos devem levar em considerao os objetivos da empresa. Alta complexidade O negcio criou uma dependncia da TI que exigiu um ambiente com mxima disponibilidade e suporte. Reduzir custos e riscos A administrao busca minimizar os custos atravs da gesto de projetos, analisando tambm os riscos relacionados a novas mudanas. Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI Os investimentos na TI devem trazer retorno para o negcio. Devem ser aplicados nos servios para importantes da empresa. Conformidade com leis e regulamentos So obrigadas a cumprir regulamentos impostos pelo governo e outras entidades. A TI est totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequao dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos. Segurana da informao A necessidade da informao disponvel em qualquer lugar, deixa o banco de dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteo dos dados da empresa. ---------------------------------------------------------------------------------------------Devido a importncia da TI neste cenrio, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram desenvolvidos, entre eles o ITIL (Information Technology Infraestructure

Library). No final dos anos 80, a qualidade dos servios de TI fornecida ao governo britnico levou o CCTA Central Computer and Telecommunication Agency atual OGC Office of Government Commerce a desenvolver melhorias nos processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e econmicos para os setores pblicos do governo. O foco era desenvolver uma estrutura independente de fabricante, resultando na biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (ITIL). O ITIL no uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas especficas, um modelo que traz um conjunto de melhores prticas para o Gerenciamento de Servios de TI.

MELHORES PRTICAS:
As melhores prticas foram organizadas pelo ITIL em livros e, compem a verso 2 os seguintes ttulos:

Perspectiva de negcio:
Um guia para ajudar os profissionais de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao.

Suporte a servios:
Descreve os processos de suporte do dia a dia e atividades de manuteno associadas com a proviso de servios de TI.

Entrega de servios:
Descreve os processos necessrios para o planejamento e entrega de Servios de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento desta qualidade.

Gerenciamento da infraestrutura:
Aborda aspectos como a identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao, entrega, e otimizao das operaes e recursos que compem os servios de TI.

Gerenciamento das aplicaes:


Descreve o gerenciamento das aplicaes a partir dos requisitos dos negcios, ciclo de vida da aplicao, incluindo sua sada do ambiente de produo.

Gerenciamento da segurana: Detalha o processo de planejamento da segurana da informao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidades.

Implementao do gerenciamento de servios:


Aborda aes de planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos do gerenciamento de servios na organizao.

LIVROS FUNDAMENTAIS:
Os 7 livros constituem a estrutura ITIL verso 2, sendo dois desses livros fundamentais, so eles: Suporte a servios e Entrega de servios.

O Suporte a Servios aborda a funo Service Desk, e os processos:


Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

de de de de de

incidentes. problemas. mudanas. liberaes. configurao.

Enquanto Entrega de Servios aborda os processos:


Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

do nvel de servio. da disponibilidade. da capacidade. da continuidade dos servios de TI. da segurana. financeiro dos servios de TI.

Governana Estratgica de TI - ITIL


CERTIFICAES ITIL:
O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Information Systems Examination Board (ISEB) juntos desenvolveram uma certificao para o ITIL, a qual possui uma escala de qualificao em trs nveis:

ITIL Foundation Para obter esta certificao, no necessrio realizar um treinamento oficial, nem comprovar experincia na rea. A prova composta de 40 questes, sendo necessrio 65% de acerto (26 questes) para aprovao.

ITIL Practitioner Para esta certificao, deve-se realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. O curso foca em dois ou trs processos do ITIL, proporcionando maior conhecimento sobre esses processos. A avaliao realizada durante o treinamento. Como pr-requisito, necessrio possuir a certificao ITIL Foundation.

ITIL Manager Esta certificao voltada para os gestores de TI, que tero uma viso ampla sobre todos os processos do ITIL. Tambm necessrio realizar um curso oficial. O exame composto por 2 provas realizadas em 2 dias, sendo que cada prova focada em um livro. Como pr-requisito, necessrio possuir a certificao ITIL Foundation.

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Estrutura do Exame

A prova possui 40 questes de mltipla escolha a ser realizada em 60 minutos, devendo obter acerto de 26 questes (65% de acerto) para aprovao. Para a realizao da prova ITIL Foundation, voc pode realizar pela Prometric ou procurar um centro autorizado pela EXIN.

Para agendar uma prova no Prometric, consultar o site:

http://www.prometric.com/default.htm

Para encontrar um centro autorizado pela EXIN, consultar o site:

http://www.exin-exams.com

Indico tambm que acessem o site do itSMF Internacional e Brasil que um frum com noticias e informaes sobre ITIL.

http://www.itsmfi.org/ http://www.theartofservice.com/podcast/

Site extremamente rico em PodCasts sobre ITIL (em ingls).

Governana Estratgica de TI - ITIL


Gerenciamento de Configurao
CONCEITOS:

Antes de conhecermos esse processo vamos entender alguns conceitos: Item de Configurao (IC) Representao lgica dos componentes da infraestrutura. Categorias Hardware, software, pessoas, componentes de rede, documentao. Atributos Caractersticas do item de configurao, por exemplo, nome, verso, localizao.
Banco de dados do gerenciamento de configurao (BDGC) um repositrio centralizado de servios e componentes da intraestrutura, capaz de conter todos os dados e informaes suficientes para controle dos processos. O BDGC alm de conter todos os itens de configurao, possui os relacionamentos desses itens com os demais. Misso Gerenciar os servios de TI, por meio de definio e manuteno do BDGC, seus status, ciclos de vida, relacionamentos, e demais informaes necessrias para gerenciar a qualidade dos servios de TI.

O gerenciamento de configurao

Esse processo deve controlar todos os itens de configurao da infraestrutura de TI, possibilitando uma maior organizao dos componentes. O gerenciamento de configurao responsvel por popular e manter o BDGC.

A base deve conter todos os componentes, assim como seus relacionamentos com os demais itens de configurao. Esses relacionamentos diferenciam o gerenciamento de configurao de um gerenciamento de ativos, pois este gerencia apenas os itens, sem seus relacionamentos.
Infraestrutura

Dentro do BDGC (Banco de dados do Gerenciamento de Configuraes) podemos controlar: servidores, estaes de trabalho, impressoras, software, manuais, documentos/ procedimentos, relacionamentos entre servidores, aplicaes e banco de dados, ente outros.

O gerenciamento de configurao tambm responsvel por gerar o baseline - registro da infraestrutura e das caracteristicas dos produtos, estabelecido em determinado tempo - utilizado para uma possvel regresso e reconhecimento da configurao antes de uma mudana.

Entradas e sadas do processo

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Atividades de Gerenciamento de Configurao

BENEFCIOS:
A implantao desse processo traz diversos benefcios para a empresa:

Informaes detalhadas sobre a infraestrutura: Com um controle efetivos dos itens de configurao, o BDGC estar sempre atualizado, fornecendo informaes importantes para a prestao de servios de TI.

Suporte a outros processos ITIL

A anlise dos itens de configurao e seus relacionamentos, facilita a resoluo de problemas, a implementao de mudanas pois permite verificar o impacto dessa mudana, o planejamento financeiro pois verifica a utilizao dos ICS.

Relacionamento com outros processos:

Todos os processos dentro do ITIL esto vinculados ao gerenciamento de configurao, ou pelo menos consultaro o Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao. Porm o gerenciamento de mudana e liberaes possui um relacionamento mais prximo. Para esse processo so indicados os seguintes indicadores de performance:

Quantidade de chamados resolvidos com informaes do BDGC. Nmero de itens de configurao no autorizados. Tempo que leva a mudana para iniciar e acabar.

DIFICULDADES:

Durante a implantao do gerenciamento de Configurao, algumas dificuldades podem ser encontradas, entre elas:

Nvel de detalhes no suficiente. Caso no haja informaes suficientes, pode dificultar a tomada de decises para outros processos. Mal planejamento de atualizao do BDGC. Caso ocorra mudanas emergncias fora do horrio de trabalho, as pessoas podem no estar autorizadas a realizar alteraes no BDGC, deixando este comprometido. Comprometimento da equipe. Ela deve ser responsvel em atualizar o BDGC sempre que houver uma mudana, ou liberao de um novo servio.

A funo Service Desk


Conceitos:

O que um incidente? Qualquer evento que no faa parte da operao padro de um servio e que cause ou possa causar uma interrupo ou reduo da qualidade do mesmo.

O que um problema? Condio identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns, cuja a causa raiz desconhecida.

O que uma requisio de servio? Um evento que no caracterizado como uma falha na infraestrutura.

Misso Atuar como ponto nico de contato para tratamento de incidentes desde sua deteco at sua resoluo.

Seus objetivos
Ser o ponto nico de contato (SPOC Single Point of Contact). Solucionar sempre que possvel os incidentes de forma rpida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada. Fornecer suporte com qualidade, a equipe precisa conhecer todos os servios prestados, e como esses podem interferir no negcio. Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do Acordo de Nvel de Servios (SLA Service Level Agreement). Comunicar aos usurios a ocorrncia de mudanas. Aumentar a satisfao do usurios, procurando resolver os incidentes de forma rpida e com qualidade.

Service Desk
O service desk a nica funo que o ITIL prope. Tambm conhecida como central de servios e atua como primeiro nvel de suporte. de sua responsabilidade o relacionamento com o usurio, devendo ser apropriado para a satisfao do cliente, as requisies devem ser atendidas de forma rpida e eficiente sempre obedecendo o Acordo de Nvel de Servio (SLA Service Level Agreement). atribuda ao service desk a propriedade dos incidentes, caso o incidente no possa ser solucionado no primeiro nvel de servio, e necessita de um conhecimento especializado, o mesmo deve ser encaminhado para o suporte de segundo ou terceiro nvel. Tambm de responsabilidade do service desk a escalao e monitoramento da requisio, at a sua resoluo completa.

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Atividades do Service Desk

A equipe do service desk possui as seguintes atividades:


Detectar e registrar todos os incidentes e solicitaes de servio recebidos por usurios. Orientar os usurio na utilizao dos servios. Tentar restaurar de forma rpida em caso de incidente informando o cliente o status de suas requisies. Escalar para o segundo nvel suporte em caso de insucesso na resoluo do incidente. Monitorar os incidentes conforme necessidade de cumprimento da SLA. Encerrar os incidentes aps notificao e aprovao do cliente.

Qualificao da equipe
A equipe de service desk deve ter conscincia empresarial, ter habilidades inter-pessoais, conhecimentos tcnicos e dos servios utilizados no negcio.

Benefcios do service desk

A implantao dessa funo traz diversos benefcios para a empresa, entre eles:

Contato com o departamento de tecnologia:

Facilidade no contato por meio da central de servios, que passa a ser o ponto nico de contato.

Aumento da produtividade:

Maior produtividade da equipe de segundo nvel, pois no ser interrompida com requisies de usurios.

Satisfao do Cliente:

Melhoria na satisfao do cliente e qualidade dos servios prestados.

Indicadores:

Com todos os incidentes registrados, possibilita o desenvolvimento de mtricas para outros departamentos.

Relacionamento com outros processos O service desk possui uma ligao com todos os processos por ser o ponto nico de contato, porm, a relao com o gerenciamento de incidentes, por exemplo, mais clara, pois a central de servios a responsvel pelo controle dos incidentes. Com o monitoramento dos incidentes, possvel analisar os problemas com os componentes da infraestrutura, obtendo assim o vnculo do service desk com o gerenciamento de configurao. O vnculo com o acordo de nvel de servio ocorre quando o service desk monitora a soluo dos incidentes dentro dos tempos determinados pela SLA. Quando o service desk realiza pequenas mudanas, tambm temos a ligao com o Gerenciamento de Mudanas e Liberaes.

A funo Service Desk Para a implantao da central de servios, essencial que: As necessidades do negcio sejam compreendidas. O service desk, equipes de suporte, assim como os clientes precisam ser treinados para a nova forma de trabalho. A SLA seja acordada e revista periodicamente para que atenda ambas as partes. Criar indicadores que permitam a medio de performance do service desk.

No ITIL esses indicadores so chamados de KPI Key Performance Indicator. Podem ser criados por exemplo: Quantidade de incidentes registrados pelo service desk. Quantidade de incidentes solucionados no primeiro nvel de servio. Quantidade de chamados atendidos fora do tempo da SLA.

Dificuldades: Como j vimos, a implantao do service desk traz diversos benefcios, porm, nesse processo algumas dificuldades podem ser encontradas:

- O usurio no entrar em contato com a central de servios, e sim tentar buscar a soluo diretamente com um especialista. - Equipe tcnica sem preparo para atender as necessidades do negcio. - O acordo de nvel de servio no ser informado a todas as partes interessadas, impossibilitando a equipe de controlar o atendimento dos incidentes.

Gerenciamento de incidentes Conceito Misso Restaurar a operao normal de um servio o MAIS RPIDO possvel com o mnimo de interrupes e em conformidade com a SLA, minimizando o impacto para o negcio da empresa. Seus objetivos: - Restabelecer o servio o mais rpido possvel. - Manter o usurio informado sobre o status dos incidentes. - Escalonar os incidentes para os especialistas para que seja cumprido o prazo de soluo. - Fazer a anlise das possveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas. Porm, esse processo no responsvel por identificar a causa raiz do problema, apenas auxiliar o processo de problemas que ter esse objetivo.

O gerenciamento de incidentes: Para que o gerenciamento de servios de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL prope um processo para o gerenciamento de incidentes, onde a maior parte das aes desse processo so realizadas pelo service desk. Nesse processo, a central de servios registra os incidentes informados pelo usurio, e tenta resolv-los consultando uma base de erros conhecidos (BEC), onde consta a soluo de alguns incidentes, falaremos mais sobre ela no gerenciamento de problemas.

O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalao, a hierrquica e a funcional. A escalao hierrquica ocorre quando o tempo de resoluo do incidente, ultrapassa o tempo determinado pela SLA, ento a central de servios notifica a estrutura gerencial para que realizem esforos para a soluo do incidente. J a escalao funcional ocorre quando o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento necessrio para a soluo do incidente ento encaminha para os especialistas.

Entradas e sadas do processo

Benefcios A implantao do gerenciamento de incidentes traz os seguintes benefcios: Reduo do Impacto Com a maior rapidez na soluo do incidente, o servio fica menos tempo indisponvel, reduzindo o impacto para o negcio. Registro Possibilita o registro de todos os incidentes ocorridos, favorecendo a anlise dos KPIs. BDGC mais completo A cada incidente todos os itens de configurao so analisados, e complementados se necessrio. Aumento do tempo para segundo nvel Mais tempo para a equipe de suporte trabalhar, pois no ser interrompida com requisies de usurios.

Outros Processos Relacionamento com outros processos O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configurao, problemas e mudanas da seguinte forma:

- Configurao: os incidentes ocorrem em algum item de configurao, que pertence ao BDGC base de dados de gerenciamento de configurao, que administrado pelo gerenciamento de configurao. - Problemas: quando a causa raiz do incidente desconhecida, ele encaminhado para o gerenciamento de problemas que vai analisar, e fornecer para o gerenciamento de incidentes os erros conhecidos e solues de contorno. - Mudanas: o gerenciamento de incidente deve estar avisado de todas as mudanas planejadas, caso ocorra algum incidente relacionado a mudana realizada, deve ser avisado para que o gerenciamento de mudanas tome as providncias necessrias.

Fatores Crticos de Sucesso Para ao sucesso da implantao, essencial que: - Seja definida a forma de registro e monitoramento dos incidentes. - Elaborar uma base de conhecimento que ser aperfeioada conforme a soluo das requisies. - Estruturar os demais nveis de suporte. - Capacitar a central de servios, de modo a atender no perodo determinado pela SLA. Para a avaliao da performance desse processo, so indicados as seguintes KPIs: - Nmero de incidentes resolvidos por operador. - Nmero de incidentes resolvidos com auxlio da base de conhecimentos. - Nmero de incidentes encaminhados para o segundo nvel de suporte.

Dificuldades Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: - Falta de comprometimento da equipe e do gestor para resoluo dos incidentes no tempo necessrio. - Dificuldade para alinhar a rea de TI com a rea de negcio. A rea de TI no entende as necessidades do negcio. - Falta do acordo de nvel de servio, impossibilitando que a equipe resolva os incidentes conforme necessidade do negcio. - Resistncia a mudanas, impossibilitando se adequar a nova forma de trabalho.

Processo de gerenciamento de incidentes O fluxo abaixo representa as atividades no processo de gerenciamento de incidentes:

Gerenciamento de Problemas Conceitos: Soluo de contorno estabelecer uma soluo temporria para o problema. Erro conhecido Problema cuja a causa raiz conhecida e a soluo de contorno identificada. Base de Erros Conhecidos (BEC) Repositrio de dados onde so armazenados os erros conhecidos e suas solues.

Misso Diminuir a interrupo de servios, utilizando recursos para solucionar problemas conforme necessidade do negcio, e prevenir que esses problemas ocorram novamente. Seus objetivos - Solucionar problemas causados por erros na infraestrutura. - Agir pr-ativamente na ocorrncia de incidentes e problemas por meio da anlise de tendncias. - Diminuir o nmero de incidentes.

O gerenciamento de problemas O dia a dia da equipe faz com que os problemas no sejam resolvidos completamente, ento o ITIL estabelece que esse processo encontre a soluo definitiva do problema, ele age pr-ativamente fazendo anlise de tendncias. O gerenciamento de problemas dividido em dois subprocessos: Controle de problemas e controle de erro. O foco do controle de problemas encontrar a causa raiz do problema, enquanto o foco do controle de erros corrigir os problemas por meio de mudanas, e realizar a atualizao da base de erros conhecidos. Entradas e sadas do processo

Relao entre incidente, problema e RFC Quando um erro conhecido registrado, uma RFC deve ser aberta para acompanhar a mudana e minimizar o risco e impacto no ambiente de produo.

O gerenciamento de problemas possui as seguintes atividades - Controlar problemas. - Controlar erros. - Realizar gerenciamento proativo. - Finalizar a reviso dos graves problemas. Controle de erros Nesse subprocesso os erros so pesquisados e corrigidos, e para sua correo, necessrio que uma RFC seja submetida para o gerenciamento de mudanas.

Atividades do controle de problemas - Identificar e registrar problemas: alguns problemas podem ser identificados pelo gerenciamento da capacidade. - Classificar problemas: analisa o impacto sobre a SLA relacionada ao problema, essa classificao similar a do incidente (prioridade = impacto x urgncia). - Investigar e diagnosticar problemas: esse o passo onde a causa raiz encontrada. - Elaborar requisio de mudana e fechar problemas: para solucionar um problema uma mudana deve ser realizada, assim a requisio de mudana deve ser encaminhada para o gerenciamento de problemas. Gerenciamento proativo O objetivo descobrir quais so os possveis problemas que podem ocorrer com base nos incidentes e problemas identificados em determinados itens de configurao. O objetivo redirecionar os esforos que esto focados em aes reativas para preveno de incidentes que podem ocorrer. Reviso dos graves problemas Deve haver uma reviso ao final do ciclo de um problema grave para verificar o que deu certo, o que foi feito de forma diferente e as lies aprendidas com a resoluo desse problema. Benefcios

A implantao do gerenciamento de problemas proporciona alguns benefcios: Reduo de incidentes Com a anlise de tendncias, possvel corrigir os erros antes de ocorrerem novamente. Melhoria na qualidade de servios de TI A reduo de incidentes faz com que o servio fique mais tempo disponvel, melhorando sua qualidade. Cultura de lies aprendidas A atividade de reviso proporciona uma lio aprendida com os erros. Aumento de incidentes solucionados pela central de servios Uma vez que a soluo de diversos problemas esto documentados, a central de servios capaz de consultar a BEC e dar uma soluo de contorno ao incidente.

Relacionamento com outros processos O gerenciamento de problemas se relaciona com os processos de gerenciamento de incidentes, mudanas e configurao da seguinte forma: Incidentes O gerenciamento de problemas responsvel por encontrar a causa raiz dos problemas/incidentes que so registrados pelo gerenciamento de incidentes. Mudanas Ao obter um erro conhecido, o gerenciamento de problemas deve submeter uma RFC para o gerenciamento de mudanas, quando a mudana efetuada, mudanas junto com problemas ir fazer uma Reviso Ps Implementao (RPI), onde se verifica se a mudana foi efetuada corretamente, e se esta solucionou o problema.

Identificao de Problemas Configurao O gerenciamento de configurao fornece informaes importantes para a identificao do problema. Para a avaliao da performance desse processo, so indicados as seguintes KPIs: -Quantidade de RFCs geradas. -Quantidade de problemas com a causa raiz identificada. -Tempo para soluo do problema. Dificuldades: Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: - As informaes passadas pelo gerenciamento de incidentes para o gerenciamento de problemas no so claras, o que dificulta a identificao da causa raiz. - Os erros conhecidos no so passados para o gerenciamento de incidentes, impedindo que incidentes sejam resolvidos no primeiro nvel.

Gerenciamento de Mudanas

Conceitos: Mudana Ao que resulta um novo status para um ou mais itens de configurao. Requisio de mudana Solicitao para alterao em algum item de configurao. Quando ocorre a mudana deve-se registrar todos os detalhes dessa mudana. Conselho Consultivo de Mudana (CCM) Equipe responsvel pela aprovao das mudanas. Essa equipe deve analisar o impacto da mudana tanto para a rea de negcios, quanto para a de TI. Deve ainda possuir como membro permanente o gerente de mudanas.

Comit de Emergncia do Conselho consultivo de mudana (CCM/CE) Equipe responsvel por autorizar mudanas emergenciais, onde o impacto e urgncia no exijam uma modificao para qual no h tempo de reunir o CCM. Misso Gerenciar todas as mudanas, assegurando que sejam utilizados mtodos para administr-las, para que a infraestrutura de TI tenha o menor risco possvel. Seus objetivos -Assegurar que as mudanas sejam executadas por meio de mtodos padronizados minimizando os riscos e impactos. -Prevenir mudanas sem prvia autorizao. -Diminuir a quantidade de incidentes relacionados s mudanas. O gerenciamento de Mudanas: Uma mudana pode surgir da soluo de um problema, de um novo servio ou da melhoria de um servio existente. O gerenciamento de mudanas objetiva assegurar que mtodos e procedimentos sejam realizados para todas as mudanas no ambiente de produo. Este processo no responsvel pela implementao da mudana, e sim por decidi-las e coorden-las. Devem ser realizadas de forma eficiente e eficaz, de modo a reduzir o risco e impacto para o negcio. Todas as mudanas agendadas devem ser encaminhadas para a central de servios, caso ocorra algum incidente relacionado a ela.

Entradas e sadas do processo:

Atividades de gerenciamento de mudana O gerenciamento de mudanas possui as seguintes atividades: Aceitao; Verificar se a RFC foi preenchida corretamente, ela deve possuir informaes para a tomada de deciso. Classificao; Realizar uma avaliao da categoria, na qual feita uma anlise do impacto da mudana para o negcio e para a TI. Definir a prioridade da mudana, baseada no impacto e urgncia. Aprovao; As requisies de mudana devem ser filtradas e aprovada. Alguns fatores podem fazer com que as mudanas no sejam aprovadas, elas devem ser encaminhadas para o CCM ou CCM/CE. Coordenao; Encaminhar para a equipe tcnica como ser realizada a mudana, para que eles possam desenvolvla. O gerenciamento de mudanas no executa a mudana, apenas aprova e acompanha. RPI Reviso ps-implementao. Verificar se a mudana foi efetuada, analisar se ela atingiu os resultados esperados ou se ocorreu algum erro durante a implementao. O gerenciamento de problemas, eventualmente, realiza o RPI, pois o controle de erro possui essa atividade em seu escopo.

Comit de Controle de Mudanas (CCM) um grupo responsvel pela anlise do impacto das mudanas. Esse grupo pode ser composto por pessoas tcnicas e tambm por clientes, que auxiliaro o gerente de mudanas nas tomadas de decises. Comit de Emergncia (CCM/CE) Esse grupo acionado quando existem problemas graves que no podem esperar pelo CCM/CAB, ento o comit de emergncia deve ter autoridade para tomar decises emergenciais.

Sua implantao traz alguns benefcios. Entre eles: Maior controle das mudanas As mudanas passam a ser executadas apenas depois de aprovadas, obtendo um controle sobre sua execuo. Reduo da interrupo do servio As anlises de riscos impedem que o servio fique indisponvel. Alinhamento da TI ao negcio As mudanas sero priorizadas conforme a necessidade do negcio.

Relacionamento com outros processos Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: - Nmero de mudanas realizadas. - Quantidade de incidentes relacionados com a mudana. - Quantidade de mudanas que foram regredidas. O gerenciamento de mudanas possui um relacionamento muito prximo com o gerenciamento de configurao, pois o processo de gerenciamento de mudanas depende dos dados do BDGC para conseguir analisar o impacto que a mudana pode causar. Esse processo se relaciona tambm com o gerenciamento de liberaes, normalmente ele quem implementa as mudanas.

Dificuldades na implementao Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: - BDGC desatualizado, se os dados no estiverem atualizados, no possvel realizar uma anlise de risco adequada. - Falta de comprometimento da equipe, a equipe deve se adequar para analisar todas as mudanas. - Falta de priorizao das mudanas, elas devem ser categorizadas para que possam ser planejadas e agendadas corretamente.

Podemos comparar o gerenciamento de Mudanas com uma torre de controle. Imagine o dia a dia de um aeroporto. A torre realiza o controle do uso da pista, onde no podem ocorrer cancelamentos e atrasos, e no podem existir falhas. O aeroporto tem como objetivo organizar pousos e decolagens de 100 voos dirios. Ento, cada vo tem suas prioridades, e a torre a responsvel por esse controle. Mas, nenhum operador sai da torre para fazer manuteno preventiva ou reparos nos avies. Tambm no o operador que pilota o avio durante pousos ou decolagens, correto?

Gerenciamento de Liberaes:

Conceito Liberao Delta ou parcial Liberao que implementa somente itens de configurao a serem mudados, e que so independentes. Liberao Completa Liberao que implementa componentes da infraestrutura que so construdos, testados e implementados juntos. Liberao Pacote Implantao de liberaes individuais (delta e completa) em um nico grupo para implementao que visa a no interrupo do servio, pois reduz a frequncia de liberaes. Misso Gerenciar o uso dos servios na organizao, de modo a assegurar a implementao das liberaes. Seus objetivos -Distribuir e implementar itens de configurao aprovados. -Garantir o armazenamento fsico e seguro de hardware no Depsito de Hardware Definitivo (DHD), e software na Biblioteca de Software Definitivo (BSD). -Garantir que apenas as verses autorizadas podem ser executadas nos ambientes de teste e produo.

O gerenciamento de liberaes Esse processo responsvel por controlar a liberao de um software ou hardware na infraestrutura. Ele precisa fornecer um ambiente estruturado, e gerenciar o desenvolvimento ou compra de um produto ou servio, seus testes e liberao no ambiente de produo. de responsabilidade do gerenciamento de liberaes o armazenamento dos hardwares no DHD e dos softwares na BSD.

Biblioteca Segura Essas bibliotecas fornecem um ambiente seguro de armazenamento fsico. Na BSD devem constar todas as verses dos softwares utilizados pela empresa, e com autorizao, podem ser utilizadas para construo e implementao de liberaes. No DHD so armazenadas peas de hardware, e antes de realizar uma mudana, necessrio verificar no DHD a fim de garantir que qualquer pea guardada seja compatvel com o ltimo hardware em produo.

Entradas e sadas do processo

Atividade de Liberao O gerenciamento de liberaes possui as seguintes atividades: -Projeto, desenvolvimento e configurao. -Planejamento. -Testes. -Comunicao, preparao e treinamento. -Distribuio e instalao. Planejamento A preparao das liberaes requer um planejamento estruturado, ento o planejamento documenta como a liberao deve ser implementada na infraestrutura. A documentao inclui o estabelecimento de polticas, os procedimentos especficos para cada liberao, e os recursos necessrios.

Projeto,desenvolvimento e configurao

As aes relacionadas ao projeto, desenvolvimento e configurao so completadas por uma equipe adequada de forma controlada. Aps esse processo, dever ser criada um plano de retrocesso (back out), esse plano deve focar o retorno do estado do servio antes de qualquer mudana, ou o mais prximo de como estava antes. Ao final dever ter uma liberao com todas as instrues sobre a instalao, testes e o plano de retrocesso.

Testes Deve ser realizado o teste no s ao final da liberao, mas tambm nas atividades de implementao e plano de retrocesso. O cliente deve realizar o teste para verificar se a implementao atende suas necessidades, esse teste conhecido como Teste de Aceitao. A equipe de TI deve realizar os testes tcnicos. A aprovao da liberao deve ser realizada no ambiente de teste controlado. Distribuio e instalao Aps a distribuio da liberao, sua instalao ser iniciada. A instalao inclui a transferncia do ambiente de teste para o ambiente de produo, garantindo que essa transferncia seja feita de forma segura e com total integridade da liberao. Aps isso, o BDGC deve ser atualizado com os detalhes da nova liberao.

Comunicao, preparao e treinamento Todas as partes envolvidas devem ser comunicadas, deve ser identificado quem ser afetado e comunicar os cronogramas e responsabilidades de cada um. Nessa etapa deve haver reunies informativas e treinamentos necessrios. A central de servios deve ser informada da liberao, assim como as solues de contorno e suporte que deve ser dado com a nova liberao. Benefcios: A implantao desse processo traz diversos benefcios para a empresa, so eles: Maior expectativa de sucesso A liberao feita de maneira controlada reduzindo as chances de erros. Garantia de que hardware e software so armazenados em ambiente seguro Com o controle da BSD e DHL, os softwares e hardwares so armazenados de forma segura e estvel. Reduo da probabilidade de cpias ilegais O armazenamento dos componentes permitem identificar se h cpias que ilegais presentes no ambiente. Avaliaes de impacto So realizadas antes da instalao, e impede que durante a implantao o servios fique muito tempo indisponvel. Histrico preciso das liberaes Os procedimentos para liberao possibilitam obter um histrico de todas as liberaes realizadas.

Relacionamentos

O gerenciamento de liberao, se relaciona com os processos de gerenciamento de mudanas e configurao. Mudanas: este processo controla todas as mudanas, e informa quando e como elas sero executadas gerando uma nova liberao. Configurao: a cada liberao realizada, o gerenciamento de configurao deve ser informado para que o item de configurao seja atualizado na BDGC. Alm de verificar se software e hardware esto atualizados no DHL e BSD. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: - Nmero de liberaes realizadas dentro do prazo. - Nmero de liberaes com retrocesso. - Nmero de incidentes causados devido a liberao.

Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: -Mudana de cultura dos usurios para realizar uma nova liberao. -Liberaes urgentes, os procedimentos precisam ser bem definidos para no comprometer a integridade das informaes da BSD, HDL e BDGC. -Falta de testes, o ambiente de testes deve ser apropriado para que a liberao seja testada reduzindo os riscos na hora de disponibilizar em produo.

Entrega de servios:

Gerenciamento do nvel de servio

Conceitos: Acordo de Nvel de Servio (ANS): acordo entre o cliente e o provedor de servios, que define os nveis de servios, com detalhes dos objetivos e responsabilidades de ambos. Acordo de Nvel Operacional (ANO): assim como o ANS, o ANO define os nveis de servios, porm, um acordo entre o provedor de servios e outro provedor de servios dentro da prpria empresa, do qual o servio depende. Contrato de Apoio (CA): contrato com um fornecedor externo ou terceiro, que garanta que ele ir fornecer o servio dentro do prazo e custo determinado. Catlogo de Servios (CS): descrio breve de todos os servios que a TI oferece. Requisio de Nvel de Servio (RNS): lista de todos os requisitos do cliente relacionados aos servios de TI, com a disponibilidade e desempenho necessrios para o cliente.

Misso Manter e aperfeioar a qualidade do nvel do servio, e promover aes para melhorar a qualidade dos servios. Seus objetivos - Melhorar a qualidade dos servios prestados. - Efetivar acordos de nveis de servios entre clientes e provedores. - Reduzir a indisponibilidade dos servios. - Garantir o alinhamento da TI e o negcio. - Aperfeioar os servios de TI. Efetivar acordos de nveis de servios entre clientes e provedores.

O gerenciamento do nvel de servio Esse processo cria um vinculo entre a TI e o cliente. Um dos elementos principais do gerenciamento de servios o ANS, eles alinham a TI ao negcio em como os servios devem ser fornecidos. Os nveis acordados devem ser mensurveis para que se possa verificar se esto sendo atendidos. Seu foco principal garantir a qualidade dos servios de TI que so fornecidos a um custo aceitvel ao negcio, visando a melhoria continua.

Melhora contnua Para a melhoria da qualidade dos servios, foi proposto o ciclo de Deming, tambm conhecido como PDCA. Esse ciclo possui 4 estgios: planejar. executar. verificar ajustar.

Conforme ilustra a figura, ao final de cada fase o circulo gira sobre a rampa, possibilitando tomar as lies aprendidas e obtendo a melhoria continua.

Entradas e sadas do processo

Atividades de nvel de servio O gerenciamento de nvel de servio possui as seguintes atividades: Identificao; Definio; Negociao; Monitorao; Relatrio; Reviso.

Identificao Neste momento necessrio que a rea de TI elabore o catlogo de servios. Nesse momento tambm, o RNS escrito. necessrio que ambas as partes assinem esse documento, para ficar claro quais sero os servios oferecidos pela TI e as necessidades do negcio. Definio Com o CS e RNS criados, ser feito uma proposta para o ANS que alinha ambos em nveis de servios aceitveis.

Negociao Nessa etapa realizado o acordo, aceite e assinatura dos documentos: acordo de nvel de servio, contrato de apoio e acordos de nvel operacional. Monitorao Os servios precisam ser monitorados, quanto tempo eles ficam disponveis para saber se o ANS est sendo cumprido. Relatrio Elaborar relatrios que mostrem os nveis de servio requeridos e os nveis de servios medidos. Reviso Revisar regularmente os servios, para verificar se o ANS est atendendo as necessidades do negcio.

Uma vez que o acordo de nvel de servio est documentado necessrio que os servios sejam revisados regularmente para atualiz-los ser for necessrio. Com ajuda do programa de aperfeioamento de servio (PAS) o servio pode ser sempre melhorado. Benefcios A implantao do gerenciamento de nvel de servios possui alguns benefcios: Monitoramento de servio Permite que os servios que no cumprem os nveis de servios acordados sejam melhorados. O gerenciamento de servios se relaciona com todos os processos do ITIL. Os processos do suporte a servios fornecem informaes ao gerenciamento de nvel de servio sobre a viso do cliente em relao aos servios prestados. Os processos da entrega de servio so focados em manter os servios de forma a cumprir os acordos do ANS.

Melhoria na Qualidade Menor interrupo nos servios Com a melhora na qualidade dos servios, eles ficam menos tempo indisponveis. Melhoria das informaes Permite fornecer informaes para as tomadas de decises gerenciais, indicando pontos de melhoria em ANSs que no esto sendo atingidos. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Nmero de servios com ANS definido. Nmero de ANS que no foram cumpridos. Melhorias nos nveis de servio.

Dificuldades Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: Os nveis de acordo de servio precisam ter metas atingveis pela organizao. Acordos mal elaborados. Se eles no foram bem escritos podem criar falhas nos nveis acordados. Os servios precisam revisados regularmente para que eles no fiquem desatualizados.

Gerenciamento de disponibilidade Conceitos Resilincia Redundncia do componente, de forma a continuar a operar mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. Misso Garantir a entrega dos servios de TI com alta disponibilidade e de acordo com as necessidades do negcio. Seus objetivos - Entregar os servios com a disponibilidade exigida pelo negcio. - Reduzir quantidade de incidentes que impactam na disponibilidade do servio. - Elaborar plano de disponibilidade. - Realizar aes corretivas para paradas no programadas. O gerenciamento da disponibilidade essencial que a empresa gerencie e controle a disponibilidade dos servios de TI. A disponibilidade possui a seguinte definio: Disponibilidade de um Servio de TI ou componente usado para executar sua funo requisitada em determinado instante ou durante um perodo (ITIL Service Delivery Book, OGC,2001). Algumas terminologias so pontos chaves desse processo. Confiabilidade definida pelo OGC como livre de falhas operacionais (ITIL Service Delivery Book, OGC,2001). Pode ser medida por meio do tempo mdio entre falhas (MTEF), tambm conhecido como uptime, que o tempo entre a restaurao e a deteco de do prximo incidente.

Sustentabilidade Capacidade de manter ou restaurar um servio ou componente da infraestrutura dentro da organizao de TI. Oficiosidade Refere-se aos acordos estabelecidos com terceiros que fornecem os servios para a organizao. Como eles garantem a disponibilidade dos servios. Para calcular a disponibilidade do servio, utilizamos o seguinte clculo: Disponibilidade = (TempoAcordadoSLA DowntimeTempoAcordadoSLA) x 100 Neste processo so utilizados as seguintes medidas de desempenho: TMPR Tempo mdio para reparo. TMEF Tempo mdio entre falhas. TMIS Tempo mdio entre incidentes do sistema.

Entradas e sadas do processo

Atividades e disponibilidade: O gerenciamento da disponibilidade possui as seguintes atividades: Planejamento. Aperfeioamento. Medio e relatrio.

Planejamento: dentro da atividade de planejamento, temos as seguintes atividades: 1-Determinar os requisitos da disponibilidade 2-Planos 1- Determinar os requisitos da disponibilidade Identificar como a empresa pode atender os requisitos de disponibilidade do negcio. O gerenciamento de nvel de servios, junto com o gerenciamento de disponibilidade possibilita atender as expectativas do cliente. 2 Planos Podemos obter o plano de disponibilidade, considerado uma tarefa pr-ativa para evitar a indisponibilidade do servio, e o plano de recuperao, para construir uma resilincia dentro da infraestrutura para manter o servios em operao. O plano de recuperao elabora uma forma de voltar o servio ao estado normal o mais rpido possvel. O plano de recuperao uma tarefa reativa, utilizada quando os recursos no so suficientes para construir uma resilincia na infraestrutura.Clique nos links acima para conhecer cada item.

Aperfeioamento Desenvolve um plano de disponibilidade, no qual sero documentadas as medidas utilizadas para garantir a disponibilidade do servio. Medio e Relatrio Criao de relatrios sobre a disponibilidade de cada servio. importante reportar a viso do cliente em relao a disponibilidade do servio. Pode-se utilizar vrias formas para identificar a disponibilidade. A OGC menciona os seguintes: 1-AIFIC: anlise de impacto em falhas de componentes podem ser usados para predizer e avaliar o impacto sobre os servios de TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infraestrutura de TI. 2-ATF: anlise de tolerncia a falha uma tcnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupo dos servios de TI. 3-AIS: anlise de interrupes de sistemas uma tcnica desenhada para fornecer uma viso estruturada e identificar as causas bases da interrupo do servio ao usurio.

Benefcios: A implantao desse processo traz diversos benefcios para a empresa, entre eles: Aumento da disponibilidade A durao e frequncia das falhas so reduzidas, e em caso de interrupes haver planos para restaurao do servio. Disponibilidade conforme acordado na SLA Por meio de planejamento, acordos e monitoramento a disponibilidade dos nveis de servios atendida conforme o gerenciamento de nveis de servios. Uso eficiente da capacidade dos recursos de TI Otimiza a capacidade dos componentes da infraestrutura de TI, eliminando os pontos de falha, para que a disponibilidade atenda as necessidades do negcio.

Relacionamentos com outros processos O gerenciamento da disponibilidade possui um relacionamento com o gerenciamento de incidentes e problemas, pois eles fornecem informaes essenciais para a tomada de aes corretivas. Existe tambm um relacionamento com o gerenciamento de nvel de servio, pois os relatrios de disponibilidade permitem validar se o ANS est sendo cumprido. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Tempo de recuperao do incidente. Tempo de indisponibilidade do servio

Dificuldades: Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: - Os requisitos do negcio no so definidos de forma clara, dificultando a definio da disponibilidade do servio. - Os acordos no so elaborados, no existindo uma meta de disponibilidade a ser cumprida.

Gerenciamento de capacidade: Conceito Base de dados da capacidade (BDC) Base de dados do processo de gerenciamento da capacidade, que abrange dados tcnicos e de servios. Misso Garantir que a capacidade corresponda s demandas dos negcios. Seus objetivos - Assegurar que a infraestrutura seja operada com bom desempenho conforme acordado com no ANS. - Elaborar capacidade para os novos servios, de forma que no afete os servios existentes. - Construir um plano de capacidade para o provimentos dos servios acordados pelo ANS. O gerenciamento da capacidade o esforo de balanceamento entre custo e capacidade e entre proviso e demanda. Esse processo investiga as necessidades do negcio, e planeja as capacidades ideais para atender esses requisitos. O principal documento gerado por esse processo o plano de capacidade, que descreve as necessidades previstas prximos perodos.

Gerenciamento de capacidades Esse processo dividido em trs subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de Negcio responsvel por garantir que os requisitos futuros do negocio esto sendo planejados e implantados quando necessrio. Gerenciamento da Capacidade do Servio responsvel por garantir que os servios esto de acordo com o ANS. Gerenciamento da Capacidade de Recursos Responsvel por gerenciar os componentes individuais dentro da infraestrutura.

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Atividades: Esse processo possui as seguintes atividades: Atividades iterativas. Armazenamento de dados do gerenciamento da capacidade. Gerenciamento da demanda. Dimensionamento de aplicao. Modelagem. Plano de Capacidade. Relatrios.

Atividades Interativas: Fazem parte do gerenciamento da capacidade as seguintes atividades iterativas: Monitorao: valida se todos os nveis de servios esto sendo atingidos. Anlise: os dados obtidos com a monitorao devem ser analisados para tomadas de decises futuras. Ajuste: com os resultados obtidos anteriormente, otimiza o uso dos recursos da TI. Implementao: atravs do gerenciamento de mudanas implementa a nova capacidade ou alterada uma j existente.

Armazenamento de dados do gerenciamento da capacidade O Banco de dados da capacidade (BDC) a base para os relatrios emitidos por esse processo, portanto, o ponto mais importante desse processo. As informaes contidas nele possibilitam que outros processos faam a anlise dos dados necessrios. Gerenciamento da Demanda Responsvel por fazer melhor uso da capacidade atual dos recursos.Verifica-se os horrios de pico e ociosidade para realizar um balano e indicar ao usurio o melhor momento para utilizar o recurso.

Atividades: Dimensionamento da aplicao Avaliar quais so os recursos requeridos pela aplicao, pois a infraestrutura precisa estar preparada para atender esses requisitos. Modelagem Realizar simulaes para estimar o comportamento dos sistemas sob uma determinada situao ou demanda. Plano de capacidade Esse plano desenhado com base nos dados do BDC, orientado para o futuro, e tem como base um perodo de 12 meses. Relatrios Esses relatrios informam o desempenho do gerenciamento de capacidade por um determinado perodo.

Benefcios: A implantao desse processo traz diversos benefcios para a empresa, entre eles: Viso da Capacidade Viso geral da capacidade dos componentes existentes na infraestrutura de TI. Planejar a capacidade Possibilidade de planejar a capacidade com antecedncia, evitando que os servios no cumpram a SLA. Reduo de custos Manutenes e compras so realizadas apenas quando forem necessrias, evitando compra indevida.

Relacionamento com outros processos: O gerenciamento da capacidade se relaciona com demais processos como: Service desk, incidentes e problemas: Eles fornecem informaes sobre os incidentes relacionados a capacidade, e o gerenciamento da capacidade ir suportar esses processos para resolver os incidentes. Disponibilidade Para garantir a disponibilidade dos servios, necessrio certa capacidade relacionados aos itens de configurao. Nvel de servio O gerenciamento de capacidade de informar o gerenciamento de nvel de servio sobre os nveis que podem ser fornecidos ao cliente.

Relacionamentos: Financeiro O gerenciamento de capacidade deve informar qual o investimento necessrio para capacidade. Continuidade dos servios Recebe informaes do gerenciamento da capacidade sobre qual a capacidade mnima necessria para a recuperao do servio. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Implementao de novas tecnologias alinhadas com as necessidades do negcio. Desempenhos dos ANSs. Se o plano de capacidade est correto. Incidentes causados devido a falta de capacidade.

Dificuldades Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: Informaes do monitoramento muito detalhadas podem deixar o processo muito caro. Falta de informaes sobre capacidade vinda dos fornecedores, dificultando a definio dos requisitos necessrios para estimativa da capacidade futura. Complexidade tcnica dos ambientes. Ambientes complexos dificultam a elaborao de plano de capacidade.

Gerenciamento dos Servios de TI Misso Gerenciar os riscos de falhas em servios crticos da TI, por meio do plano de recuperao, para enfrentar longas interrupes no servio. Seus objetivos Reduzir o impactos do desastre para o negcio. Reduzir a vulnerabilidade atravs de uma anlise e gerenciamento de riscos. Elaborar planos de recuperao para total suporte da continuidade dos servios. Prevenir perda da segurana para o cliente e o usurio.

O gerenciamento da continuidade Este processo visa garantir que na ocorrncia de um desastre, os recursos e servios de TI possam ser recuperados de forma rpida e conforme tempo acordado e requerido. Quando falamos em desastre nos referimos a eventos como incndio, raios, enchentes, vandalismo, entre outros. Com a necessidade da TI para o negcio, importante estimar o impacto desses desastres, e elaborar um plano de continuidade, que assegure a continuidade dos servios.

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Estgios de processo: Esse processo possui 4 estgios: Iniciao. Requisitos e estratgias. Implementao. Gerenciamento Operacional.

Iniciao Esse estgio contempla a organizao como um todo, realizando definies de polticas, escopo, recursos, responsabilidades, compromissos e estrutura de controle. Requisitos e estratgias Esse estgio crtico para a empresa estabelecer como resistir a um desastre que pode interromper os servios crticos para a organizao. Nessa fase de requisitos e estratgias temos as seguintes atividades: Anlise de impacto no negcio Avaliao de riscos Estratgia de continuidade do negcio

Anlise de impacto no negcio Anlise de qual ser o impacto para a organizao caso ocorra um desastre. Avaliao de riscos Verifica a probabilidade de um desastre ou interrupo sria ocorrer para determinados servios. Estratgia de continuidade do negcio Com a probabilidade de ocorrer algum desastre, estratgias devem ser desenvolvidas, possibilitando a reduo dos riscos e opes de recuperao. Estgios do processo: Para os planos de recuperao existem as seguintes possibilidades: Sem contingncia Pode ser utilizada caso a indisponibilidade do servio no cause um dano irreparvel para a empresa. Procedimentos manuais Se a indisponibilidade do servio for temporria, podem ser adotados procedimentos manuais, que apesar de causar desconforto para o negcio, reduzem o investimento em contingncia. Recuperao Gradual (Cold Standby) Espao vazio com energia eltrica, estrutura de rede e telecom, controle ambiental, na qual podem ser migradas as aplicaes e os servios restaurados. Recuperao intermediria (Warm Standby) Espao com estrutura completa, porm sem os dados. Recuperao imediata (Hot Standby) Ambiente idntico ao ativo, com computadores e dados. Normalmente utilizada para os servios mais crticos.

Implementao Plano de implementao Plano criado para a implementao desse processo como planos de recuperao, procedimentos de emergncia, avaliao de danos, entre outros. Arranjos standby e medidas de reduo de risco Procedimentos de standby precisam existir, e com a ajuda do gerenciamento de disponibilidade, as medidas de reduo de riscos precisam ser elaboradas e implantadas.

Desenvolvimento e testes iniciais Desenvolver planos e procedimentos de gerenciamento de continuidade O plano de recuperao deve ser definido e conter os seguintes itens: data de atualizao, responsveis por definir qual ao deve ir para determinado grupo, iniciao da recuperao, especialistas para cobrir as aes e responsabilidades dos setores individualmente. Executar testes iniciais Realizar todos os testes para garantir que a estratgia escolhida ir funcionar quando estiver implementada.

Gerenciamento operacional Responsvel em manter os planos e procedimentos atualizados e em operao por meio de: Educao, treinamento e conscientizao: toda a equipe deve estar ciente das implicaes da continuidade e considere parte de suas rotinas. Reviso e auditoria: para certificar que planos esto sempre atualizados. Testes: garantir a eficcia e eficincia do plano. Controle de mudanas: deve ser includo como parte do gerenciamento de mudana, para garantir as mudanas na infraestrutura sejam includas nos planos de contingncia. Garantia: garantir que os requisitos do negcio sero alcanados e que os processos de gerenciamento operacional funcione normalmente

Como benefcios deste processo temos: Reduo do impacto nas falhas: com os planos de recuperao, possibilitam a continuidade dos servios mesmo aps desastres. Cumprimento dos acordos como ANS: com os planos de recuperao, os servios so restaurados dentro do tempo determinado pelo ANS. Maior alinhamento entre a TI e o negcio: TI focada nos processos mais importantes para o negcio. Maior satisfao do cliente: aumento da credibilidade dos servios prestados.

Relacionamento com outros processos O gerenciamento da continuidade se relaciona com todos os processos do ITIL. Alguns vamos ver com detalhes: Gerenciamento de mudanas Esse gerenciamento deve informar o gerenciamento da continuidade para sobre o impacto das mudanas nos planos de continuidade e recuperao. Gerenciamento da disponibilidade Ajuda a prevenir a ocorrncia de desastres. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Custo do processo. Tempo de recuperao x Tempo estimado. Perdas devido ao desastre.

Dificuldades de implementao Para a implantao algumas dificuldades so encontradas: Recursos (dinheiro, treinamentos etc.) insuficientes para implantao do processo. M interpretao de quais so os servios crticos para o negcio, no priorizando os servios mais importantes da empresa. Falta de preparo da equipe de suporte no momento de realizar a recuperao do desastre. Falta de comprometimento do gerente de TI e gerente de negcios.

Gerenciamento Financeiro Conceitos Misso Administrar os custos da infraestrutura, e prestar subsdios para as tomadas de decises sobre investimentos de TI. Seus objetivos Fornecer custo efetivos dos ativos de TI, utilizados para fornecer servios de TI. Prestar contas para os gastos de TI. Contabilizar os gastos de TI, e atribuir esse custo aos servios entregues para o cliente.

Apoiar as decises da gerncia sobre os investimentos de TI, fornecendo planos de negcio para as mudanas.

Gerenciamento financeiro O foco desse processo contabilizar os gastos efetuados na execuo dos servios de TI. O gerenciamento financeiro capaz de explicar na linguagem do negcio, os benefcios que so obtidos com os investimentos nos servios da TI, criando mtodos de cobrana e proporcionando aos clientes uma idia sobre a relao qualidade e preo. Esse processo dividido em trs subprocessos: elaborao do oramento, contabilidade de TI e cobrana, sendo os dois primeiros obrigatrios, e o ltimo opcional.

Entradas e sadas do processo

Atividades de gerenciamento financeiro O gerenciamento financeiro possui as seguintes atividades: Realizar oramento. Contabilidade da TI. Cobrana da TI.

Realizar oramento Realiza a previso de investimento e custo para manter os servios de TI no exerccio seguinte. Cobrana Seu objetivo por meio de cobranas recuperar os custos decorridos. A cobrana pode ser utilizada tambm para influenciar os clientes nas demandas e uso dos servios oferecidos.

Contabilidade de TI um conjunto de atividades que permite contabilizar como o dinheiro est sendo gasto com os recursos da TI. Para isso, so aplicados alguns conceitos referentes a custos:

Benefcios A implantao do gerenciamento financeiro traz diversos benefcios para a empresa, entre eles: - Uso eficiente dos recursos de TI. - Transparncia para o cliente Os clientes sabem pelo que esto pagando. - Anlises precisas Os investimentos podem ser calculados por meio de anlises mais precisas, identificando a estrutura de custos de cada servio e alocando para quem realmente recebe o servio. - Recuperao de gastos Com a atividade de cobrana, realizar a recuperao dos gastos e auxiliar na conscientizao do uso dos recursos de TI.

Relacionamento com outros processos O gerenciamento financeiro se relaciona com demais processos da seguinte forma: O gerenciamento financeiro analisa se os nveis de servios entregues possuem um custo real para a empresa. Esse processo, junto com o processo de mudanas e disponibilidade desenvolvem estratgias de preo. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:

Nmero de atividades com oramento relacionado. Percentual de objetivos financeiros atingidos. Relao dos custos que so contabilizados.

Dificuldades Para a implantao desse processo algumas dificuldades so encontradas: - Gerenciamento financeiro da TI no est alinhado com o gerenciamento financeiro da organizao. - Modelos utilizados para a contabilidade muito detalhados sobrecarregam o trabalho administrativo. - Polticas de cobrana no so passadas corretamente aos clientes, ocasionando comportamento indesejvel.

Gerenciamento de Segurana Conceitos Misso Proteger as informaes, administrando um nvel de segurana para os servios. Seus objetivos - Avaliar riscos e vulnerabilidades da TI. - Garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao. Gerenciamento de segurana Esse processo determina os nveis de segurana de acordo com as necessidades da empresa, para serem aplicados as informaes e servios da TI e garantir que esses nveis sejam aplicados de forma consistente e continua. O gerenciamento da segurana visa garantir os seguintes parmetros: Confidencialidade O acesso as informaes devem ser realizadas apenas por pessoas autorizadas. Integridade As informaes devem estar completas, sua alterao deve ser realizada apenas por pessoas ou procedimentos autorizados. Disponibilidade As informaes devem sempre estar disponveis quando requeridas.

Entradas e sadas

Atividades de gerenciamento de segurana Entre as atividades do gerenciamento de segurana, esto: Avaliao de riscos; Essa atividade realiza a avaliao das ameaas, impactos e vulnerabilidades da informao. Desenvolver poltica de segurana; Identificar, controlar, minimizar ou eliminar os riscos que podem afetar a segurana da informao, a um custo aceitvel pela empresa. Gerenciamento de riscos. Tem como objetivo fornecer orientaes e apoio para a segurana da informao, ela deve ser aprovada pela diretoria e estar em conformidade com as leis e regulamentos, assim como ser divulgada a todos.

Benefcios e dificuldades A implantao do gerenciamento da segurana traz diversos benefcios para a empresa, entre eles: Proteo das informaes Assegurar que a informao esteja protegida, garantindo que apenas usurios autorizados acessem as informaes. Integridade das informaes Garantir a integridade fornecendo informaes corretas e completas. Atingir os objetivos Garantir que a empresa atinja os objetivos relacionados a segurana.

Indicadores de perfomace e dificuldades

Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Nmero de ameaas no perodo. Impactos e aes tomadas nas violaes de segurana. Elementos de segurana monitorados.

Dificuldades - Controle de acesso pode incomodar os usurios devido a burocracia criada na empresa. - No inserir as polticas de segurana na avaliao de impacto, assim quando implantadas podem gerar novos incidentes. Overview ITIL verso 3.0 Nova verso do livro Desde 2004 a OGC se tornou responsvel pela reviso dos livros do ITIL, e a verso 2 no refletia totalmente a realidade das empresas, ento os livros foram reescritos e em 2007 foi lanada a nova verso 3 com apenas 5 livros. A grande mudana estrutural da verso 2 para a verso 3, que os livros da nova verso fazem parte do ciclo de vida do servio. Os 5 livros ITIL Estratgia de servios Aborda as estratgias que devem ser empregadas no gerenciamento de servios de TI para agregar valor ao negcio. Aborda tambm as melhores praticas no relacionamento com provedores de servios. Desenho de servio Orienta na produo e manuteno dos servios de TI, de forma a atender os requisitos atuais e futuros do negcio. recomendada sua utilizao no desenho da infraestrutura dos servios, solues e processos. Transio de servio Aborda as melhores prticas para obter sucesso na transio do servio para um ambiente de produo. Operao de servio Apresenta assuntos relacionados ao dia a dia operacional. As aes que devem ser realizadas durante um incidente ou falha, assim como elaborao de mtricas de qualidade. Melhoria de servio continuada Assuntos relacionados ao que pode ser feito e como pode ser feito para aperfeioar os servios de TI que esto em produo.

O Ciclo de vida nesta fase que a ocorre a integrao da TI com o negcio. Neste momento a TI deve entender as necessidades do negcio, gerenciar seu portflio de servios, e priorizar quais servios sero desenvolvidos. A fase de desenho de servio ir projetar os servios que foram levantados na fase de estratgia, planejando custos, mercado e utilizao do servio. Com todos os requisitos levantado na estratgia de servios, a TI consegue planejar o servio conforme esperado pelo cliente. Neste momento j deve ser pensado na ANS, riscos, fornecedores e capacidade da infraestrura. Este ciclo de vida possui como eixo central, e tambm fase inicial do ciclo a estratgia de servio, ligando as outras fases. Agora os processos e funes ficam distribudos durante todo o ciclo.

Transio, operao e melhoria A prxima fase a transio de servio, onde ela recebe da fase de desenho um pacote com todas as informaes necessrias para que o servio seja disponibilizado em produo.

Neste momento o foco o gerenciamento de mudanas, que se preocupar com todos os detalhes para que o servio seja colocado em produo com o menor impacto possvel para o negcio. Em seguida vem a fase de operao de servio, que deve manter o servio em funcionamento, acompanhar as operaes do dia a dia. Basicamente todos os livros do suporte ao servio na V2 esto includos nessa fase. Envolvendo todas essas fases tem a melhoria de servio continuada, que tem como objetivo a qualidade do servio, inclui a avaliao dos servios, e dos processos de gerenciamento das fases. Este ciclo de vida pode girar vrias vezes pois pode ser necessrio rever a estratgia do servio.

Objetivos Esse ciclo de vida um modelo de boas prticas, com foco em conseguir a viso mais ampla possvel do gerenciamento de servios. Essa viso da TI integrada a estratgia do negcio a essncia do ITIL V3. Objetivos do ciclo de vida do servio Alinha o negcio a TI para: Transformar ideias e conceitos em servios para os clientes. Resolver problemas com solues definitivas e duradouras. Controlar custos e mitigar riscos que possam comprometer a confiana. Aprender com sucessos e fracassos para gerenciar novos desafios. Alinhar a necessidade dos clientes com a capacidade de entrega dos servios.

Comparao A verso 3 do ITIL engloba a maior parte da verso 2, porm de uma forma diferente, veremos a seguir como os processos foram adequados na nova verso:

Processos de servio A nova verso do ITIL sugere diversos processos que foram distribudos da seguinte forma: Estratgia de Servios Gerenciamento de portflio. Gerenciamento financeiro. Gerenciamento da demanda. Desenho de servio Gerenciamento do catlogo de servio. Gerenciamento de capacidade. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento da disponibilidade; Gerenciamento da continuidade do servio. Gerenciamento da segurana.

Mais processos da nova verso Mais processos da nova verso do ITIL que foram distribudos da seguinte forma: Transio de servio Gerenciamento de mudana. Gerenciamento da configurao e de ativo de servio. Gerenciamento de liberao e implantao.

Validao e teste do servio. Gerenciamento do conhecimento.

Operao de servio Gerenciamento de evento. Gerenciamento de incidente. Cumprimento de requisio. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de acesso.

Melhoria de servio continuada Sete passos de melhorias. Relatrio de servios. Avaliao de servio.

Estratgia de servios Essa fase aborda como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de servios de modo a agregar valor ao negcio. A estratgia de servios possui 4 estgios [MOVE], so eles: Definir o Mercado; Desenvolver a Oferta; Desenvolver o Valor Estratgico; Preparar para a Execuo. Seus processos Gerenciamento financeiro: tem como objetivo ser um conector entre as vontades da TI e do negcio. Possui ainda os conceitos de oramento, cobrana e contabilidade. Gerenciamento da demanda: analisa as tendncias das atividades e do comportamento dos usurios, e prov a capacidade conforme objetivos do negcio. Gerenciamento de portflio: o portflio de servios detalha os servios gerenciados e utilizado para gerenciar o ciclo de vida de todos os servios.

Desenhos de servios Essa fase transforma os objetivos do negcio em servios de valor e no portflio de servios.

Seus processos - Gerenciamento da capacidade Gerencia o processo para atender a capacidade e performance atual e futura conforme necessidades dos servios de TI Possui os seguintes sub-processos:

- Gerenciamento da disponibilidade Garante o nvel de disponibilidade necessrio para atender os objetivos do negcio. - Gerenciamento da continuidade do servio Suporta a continuidade dos servios, possibilitando a recuperao do servio no tempo acordado. - Gerenciamento da segurana Gerencia todas as atividades da segurana da TI, e protege os interesses das informaes, garantindo a disponibilidade, integridade e confidencialidade das informaes. - Gerenciamento de fornecedor Garante que todos os contratos com fornecedores so atingveis. - Gerenciamento do catlogo de servio Garante que o catlogo de servios seja elaborado, sustentado e contenha todas as informaes necessrias dos servios operacionais a serem entregues. Transio de servios Tem como objetivo desenvolver e melhorar a transio de mudanas e novos servios para operao. Seus processos - Liberao e implantao: responsvel por construir, testar e entregar os servios desenhados pelo desenho de servio. - Validao e teste do servio: responsvel pela validao e testes de servios novos ou modificados, garantindo que estejam compatveis com as especificaes projetadas. -Gerenciamento do conhecimento: responsvel pela busca, anlise, armazenamento e compartilhamento do conhecimento e da informao, com o objetivo de reduzir a necessidade de buscar o conhecimento novamente.

Gerenciamento de Mudana O Gerenciamento de mudana responsvel pelo controle do ciclo de vida das mudanas. As mudanas podem ser de 3 tipos: Standard: uma mudana que possui uma pr-autorizao do gerenciamento de mudanas. Normal: mudanas cuja a inteno a implantao imediata das aes requeridas para melhorias do negcio. Emergencial: uma mudana que deve ser realizada o mais rpido possvel.

Os 7 Rs do gerenciamento de mudanas: REQUEST - Quem solicitou a mudana? REASON - Qual a RAZO da mudana? RETURN - Qual o RETORNO requerido pela mudana? RESOURCES - Quais RECURSOS so requeridos para entregar a mudana? RESPONSIBLE - Quem o RESPONSVEL pela mudana? RISKS - Quais os RISCOS envolvidos? RELATIONS - Quais RELAES entre essa e outras mudanas?

Operao de servios Essa fase gerencia os servios de TI e garante a eficincia de entrega e suporte desses servios. Seus processos Gerenciamento de evento: monitora os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI de modo a possibilitar a operao e detectar excees. Gerenciamento de acesso: gerencia os acessos aos servios, de modo a permitir o acesso de usurios autorizados, e impedir o acesso de usurios no autorizados.

Processos de operao de servios - Cumprimento de requisio: gerenciar o ciclo de vida de todas as requisies de servio. Pode ser considerado requisio de servio: 1. Uma solicitao de aviso ou informao. 2. Uma solicitao de mudana padro. 3. Uma solicitao para acessar um servio de TI. - Gerenciamento de problema: tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes e reduzir o impacto dos incidentes que no podem ser prevenidos.

- Gerenciamento de incidente: gerencia o ciclo de vida de todos os incidentes. Melhoria de servio continuada Gerencia as melhorias nos servios e processos de gerenciamento de servios de TI. Utiliza tambm o modelo PDCA para a melhoria continua.

Desafios do ITIL V3 Para a implantao do ITIL v3, alguns desafios devem ser vencidos. Pois para a implantao dessa verso, a TI deve fazer parte do negcio, e muitas empresas esto longe de atuar como parceiros de negcio. Alm disso necessrio ter profissionais que conheam a nova verso, pois ela necessita de uma mudana significativa com 50% de contedo adicionado aos livros. Principais Mudanas

Qual verso mais adequada? De acordo com o nvel de maturidade (proposto pelo CMM, COBIT) da empresa, a nova verso pode no ser a mais adequada para ser implantada, podendo iniciar com a verso 2. A adequao do ITIL est diretamente ligada a direo do negcio e ao seu atual nvel de maturidade de TI. Se a empresa no amadureceu seus processos, a implantao do ITIL V3 pode ser complexa e problemtica, podendo entrar em conflito com a cultura da empresa e as prticas de trabalhos. O grfico faz uma sobreposio entre as duas verses ITIL em relao ao modelo de maturidade genrico. Observem que a V2 agrega maior valor quando os processos esto em um nvel de maturidade inicial e a v3 comea a fazer mais sentido conforme se avana para os nveis proativo at de gerao de valor.

Grfico de Comparao

Simulados Conclumos aqui o nosso curso de fundamentos de ITIL. Aconselhamos a realizao dos simulados para melhor fixao do contedo. Parabns pela concluso de mais um treinamento. Esperamos que o nosso curso possa ser til ao seu dia a dia e desejamos boa sorte a voc! Simulados Os simulados so teis para aprimorar os seus conhecimentos sobre o assunto, eles so semelhantes ao exame de Certificao ITIL Foundations. Portanto, os prximos mdulos (15 e 16) sero compostos por: - Simulado ITIL v2 40 questes 60 minutos - Simulado ITIL v3 - Bridge 20 questes 30 minutos