Gestão TI-ITIL

GESTÃO ESTRATÉGICA
DE TI- ITIL
GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI - ITIL
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 3
1- A FUNÇÃO SERVICE DESK 5
2- GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 8
3- GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 12
4- GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 19
5- GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 26
REFERÊNCIAS
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INTRODUÇÃO
ITIL, a sigla que vem do inglês significa Information Technology Infrastructure Library e
é um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação (TI). ITIL, em português, pode ser descrito como Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia de Informação.
A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas

práticas que ajudam as empresas a estruturarem melhor seus processos da área de TI
e a estar continuamente aprimorando o setor de tecnologia. Isso transmite de maneira
mais clara seu valor ao negócio.
A ITIL há muito tempo já é considerada a “bíblia do Gerenciamento de Serviços”, ou seja,

um dos frameworks de referência mais utilizados no mundo. E, foi no início de 2019 que
foi atualizado para a versão 4 do ITIL.
O seu lançamento foi necessário para a atualização da Gestão de Serviços de TI, uma
vez que a era da transformação tecnológica e digital em que vivemos torna a gestão de
TI um desafio cada vez maior para se adaptar às novas necessidades das organizações.
Esta quarta versão responde às novas abordagens de gerenciamento de serviços e
identifica Agile, DevOps e Lean como novas práticas emergentes integradas ao ITIL.
Devido à sua ênfase na entrega eficiente de serviços, o ITIL é definido como um “Sistema
de Valor de Serviço” (SVS).
Esses valores são as atividades e componentes das organizações que através do

trabalho conjunto criam valor. Esses valores podem ser tanto para as organizações
quanto para seus clientes e demais stakeholders.
A estrutura ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e consiste em cinco estágios,

que possuem sua própria publicação de suporte:
 Estratégia de serviço;
 Design de serviço;
 Transição de serviço;
 Operação de serviço;
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 Melhoria contínua de serviço.
Há também um conjunto de publicações complementares do ITIL que fornecem

conselhos específicos para diferentes setores econômicos, tipos de organizações,
modelos operacionais e arquitetura de tecnologia.
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1- A FUNÇÃO SERVICE DESK
O Service Desk é um conceito que tem como objetivo centralizar e unir todas as
necessidades de uma empresa em um único lugar, gerindo todo o apoio operacional
aos usuários de um sistema e registrando todas interações como forma de controle e
monitoramento da organização.
O que é um analista de service desk?
O analista de service desk é o responsável por analisar os incidentes e solicitações de
suporte e serviços. Seu objetivo é solucionar problemas operacionais, que necessitam
de tratamento específico. Tudo isso evita falhas e visa a qualidade na prestação de
serviços, agindo sempre de forma preventiva.
O Service Desk pode ser visto com a evolução do Help Desk. Contudo, são serviços bem
diferentes, como veremos a seguir.
Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk soluciona dúvidas e problemas mais comuns do dia a dia dos usuários.
Essas questões são de solução mais simples:
 problemas nos sistemas operacionais;

 impressoras;
 hardwares;
 aplicativos;
 dificuldades para abrir e-mails ou utilizar programas.
Já o Service Desk é mais abrangente, também conhecido como “suporte de nível 2”,
responsável por questões mais complexas. Ou seja, o Help Desk é um atendimento mais
simples e imediato aos usuários da infraestrutura de TI, enquanto o Service Desk vai
mais além, agindo como uma verdadeira ferramenta de gestão TI de uma empresa.
O que é um analista de help desk?

O analista de help desk trabalha para solucionar problemas com baixa complexidade.
Estes casos podem ser classificados como “nível 1”, exigindo um tempo menor para a
resolução.
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É comum que algumas empresas pensem que Service Desk e Help Desk são
nomenclaturas diferentes para um mesmo produto. Porém, são dois serviços
completamente diferentes.
Vale lembrar que os dois serviços são importantes para o correto funcionamento dos
sistemas e para a resolução de diferentes problemas em diferentes momentos.
Que tipo de problemas o Service Desk pode resolver?

Paradas repentinas no servidor, falhas na segurança, problemas de gerenciamento de
e-mails e permissões são alguns problemas tratados por profissionais de Service Desk.
Além disso, esse serviço tem caráter consultivo e inclui ações preventivas para evitar
falhas e manter o funcionamento operacional da infraestrutura de TI.
O atendimento pode ser feito online, por telefone ou presencial e não necessariamente
em situações emergenciais. Um bom Service Desk monitora e acompanha o ambiente
de TI dos seus clientes a fim de conhecer melhor a estrutura e o funcionamento do seu
sistema, o que possibilita que a equipe antecipe possíveis falhas.
Qual é a importância do Service Desk na sua empresa?

Atualmente, é praticamente impossível que organizações consigam se manter no
mercado sem um sistema automatizado. Com o aumento da importância da TI dentro
das empresas, maior é a necessidade da presença de uma equipe Service Desk.
Dentro da gestão de serviços da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), o

Service Desk apoia diversas áreas importantes para o gerenciamento administrativo de
uma empresa, como a gerência de incidentes, problemas e configurações.
O que é um sistema de service desk ou help desk?

Os programas possuem diversas ferramentas e relatórios que auxiliam na gestão da TI
dentro das empresas. Veja 5 delas:
1. Gestão de incidentes: permite restaurar os serviços de forma fácil e rápida,

evitando que a produtividade da empresa seja prejudicada;
2. Gestão de problemas: foca em problemas de TI que ocorrem frequentemente,
apresentando soluções para a eliminação do erro;
3. Gestão de mudanças: sugere e garante a execução de mudanças na
infraestrutura de TI em ambiente seguro e dentro das necessidades da empresa;
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4. CMDB: proporciona maior visibilidade dos ativos da empresa, já que permite

mapear suas inter-relações e dependências em uma única base;
5. Relatórios: permite que o gestor saiba o que está acontecendo e como anda o
funcionamento do seu sistema.
Além disso, depois de implantado, o desempenho do Service Desk pode ser medido por
meio de diferentes parâmetros, como, por exemplo, o controle das solicitações
atendidas, tipos de requisição, tempo gasto para encontrar uma solução, entre outros.
Isso possibilita a identificação dos principais problemas na infraestrutura de TI e auxilia

a definição de estratégias e de melhorias.
Cada vez mais abrangente e acessível

A TI tem deixado de ser um assunto restrito a técnicos para ser incorporada ao âmbito
administrativo das empresas. Hoje, ela é vista por empreendedores como uma
ferramenta de planejamento estratégico capaz de auxiliar o negócio a atingir suas metas
e objetivos.
É uma importante área de investimento e tem ganhado cada vez mais espaço nas
decisões do conselho administrativo das empresas. Essa visibilidade acontece porque a
utilização de serviços como o Service Desk possibilita a redução de erros e falhas na
infraestrutura de TI, assim como a rápida resolução de eventuais problemas, mantendo
o perfeito funcionamento de todos os seus processos.
Pesquisas apontam que somente em 2018 os investimentos globais em TI

devem representar US$ 3,7 trilhões, com perspectivas de crescimento.
Em termos de gerenciamento, entender o que é Service Desk e implantá-lo na sua

empresa evita a queda de produtividade e reduz gastos com reparos e manutenção,
aumentando a lucratividade do seu negócio. Além disso, contar com parceiros
especializados é essencial para melhorar a produtividade.
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2- GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Um incidente na Tecnologia da Informação é definido pelo ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) como a interrupção não planejada de um serviço ou a redução na
qualidade de um serviço. O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto
negativo que eles podem causar, reestabelecendo as operações o mais rápido possível.
Como o gerenciamento de incidentes pode impactar nos resultados? De um lado, temos

a satisfação do consumidor, de outro, a reputação positiva construída pelo provedor de
serviços com alta disponibilidade — mais adiante, abordaremos essa questão com mais
detalhes.
Fora os aspectos de mercado, a organização se previne contra as vulnerabilidades que

comprometem a segurança dos dados. Esse relatório da Kaspersky, por exemplo,
aponta que 44% das empresas relataram incidentes que ocorreram em função de
ameaças internas, ou seja, causados pela própria equipe.
Agora que sabemos um pouco sobre a importância do gerenciamento de incidentes, eis

a questão: o que é necessário para implementar a estratégia? Neste conteúdo, vamos
mostrar a você, prezado aluno, como ele é feito segundo o ITIL. Boa leitura!
Por que adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes
Você ainda não conhece os benefícios de gerenciar incidentes com base no ITIL?
Primeiramente, cabe frisar que a metodologia já adquiriu alto nível de maturidade e o
sucesso de suas práticas é aprovado em grandes companhias do mundo todo.
Mais precisamente em relação ao gerenciamento de incidentes, a sua empresa tem as

seguintes possibilidades:
o construir uma central de informações com relatórios ricos de incidentes que já

ocorreram na entrega de serviços;
o definir categorias e prioridades para incidentes, a fim de agilizar o diagnóstico;
o criar dashboards especialmente para as equipes de Help Desk e Service
Desk solucionarem incidentes com autonomia;
o relacionar os incidentes (e seus impactos) com os objetivos estabelecidos no SLA.
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Em outras palavras, a metodologia ITIL assegura um gerenciamento bem organizado

que, consequentemente, se torna mais rápido e eficaz. A partir daí, outros benefícios
(financeiros e comerciais, principalmente) aparecem.
Como fazer o gerenciamento de incidentes usando o ITIL
A seguir, você acompanhará um breve passo a passo de como é feita a gestão de

incidentes alinhada à metodologia ITIL. Evidentemente, em uma abordagem mais
aprofundada, há diversas práticas que podemos incluir nos procedimentos para
aprimorá-los. Por onde começar?
Comunicação frequente entre os colaboradores para identificação de incidentes
Impedir que incidentes escapem do controle da organização é um desafio. A

responsabilidade acerca do objetivo é ainda maior, pois um incidente comum é visível
aos colaboradores, enquanto que incidentes significativos alcançam, também, a
percepção do cliente.
De acordo com as boas práticas ITIL, um bom gerenciamento de incidentes requer

comunicação regular para que os problemas sejam compreendidos, expectativas sejam
definidas, atualizações de status sejam fornecidas e, por fim, o problema seja resolvido
— e, então, o incidente seja encerrado.
É, propriamente, obter uma visão macro da situação. Para promover a comunicação no

seu ambiente de TI, ofereça múltiplos meios para a criação de tickets, de modo que você
receba requisições via e-mail, telefone e chat.
Classificação de incidentes
Simplesmente, não há como tratarmos cada incidente da mesma maneira. Um dos

principais motivos para isso é que incidentes decorrem de várias coisas, como hardware,
software e fatores externos (fornecimento de energia elétrica, por exemplo).
Portanto, o primeiro passo para um bom gerenciamento é a categorização de incidentes.

A partir dessa classificação, você tem melhores condições de delegar a responsabilidade
de solucionar o problema ao profissional mais apropriado, ou mesmo à melhor equipe —
evitando atendimentos ineficientes e demorados.
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Categorizado o incidente, o processo de classificação é direcionado à atribuição de

prioridade, isto é, definir o nível de criticidade com o qual o incidente deve ser tratado.
Nessa etapa, considera-se o impacto que ele traz aos negócios e a urgência (trata-se de
um problema a ser resolvido rapidamente?)
Diagnóstico do problema
A etapa de classificação se mostra fundamental quando chega o momento de

diagnosticar o problema. A partir de todas as informações coletadas, os encarregados
de resolver o incidente têm uma série de evidências que podem levar à solução — ou a
encontrá-la rapidamente.
Nesse sentido, a empresa pode construir uma base de conhecimento acompanhada de

medidas e soluções recomendadas. Caso as tentativas não surtam efeito, o especialista
assume a tarefa até que se encontre a solução. Isso ajuda a manter as lideranças
técnicas da equipe concentradas em suas atividades-chave.
Encerramento e monitoramento
Quando encerrado o incidente, a equipe elabora toda a documentação e registros da

atividade (que serão utilizados em futuros chamados) e, então, comunica que o incidente
foi solucionado. Contudo, ironicamente, o processo não termina no “encerramento”.
Nas publicações ITIL, é recomendado que se faça o monitoramento da entrega de

serviços após o fechamento do caso. O evento permanece em monitoramento com
objetivo de prevenção, ou seja, se o problema voltar à tona. Quando isso acontece, a
equipe de atendimento já está a par da situação e, com isso, consegue dar rápido
prosseguimento.
Quais são os principais motivos para se especializar na metodologia
Seguindo as práticas recomendadas do ITIL, é certo que você vai estar cuidando da
gestão de incidentes a partir de ações cuja eficiência é comprovada. Todavia, como
veremos a seguir, há muitas outras razões para dominar a metodologia e aplicá-la na
sua empresa.
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Grandes empresas ao redor do mundo usam ITIL
Casos de estudo da Axelos
(joint venture inglesa especializada em implementações ITIL e outras metodologias)
Mostram que organizações como Disney, Spotify e LeasePlan usam as melhores

práticas. O mais legal disso tudo é que elas estão ao alcance da sua empresa.
Reduz os custos operacionais aproveitando melhor os recursos
A evolução tecnológica nunca esteve tão alinhada à redução de custos quanto na era
digital. A expansão da computação em nuvem, por exemplo, engloba grande parte das
inovações e soluções que otimizam a performance da TI. Nesse contexto, a metodologia
ITIL ajuda a utilizar as melhores práticas para melhorar o custo-benefício de cada
recurso.
Promove o gerenciamento de riscos no ambiente de TI
O conjunto de práticas ITIL é um framework. Isso significa que a implementação pode

ser feita gradualmente, permitindo às empresas iniciarem por áreas mais críticas — entre
elas, a gestão de riscos. Complementar ao gerenciamento de incidentes, ela visa mitigar
fatores que podem levar o negócio a ter ocorrências que levam a prejuízos financeiros e
comerciais.
Em suma, as informações que exploramos ao longo do conteúdo serviram para

entendermos que o gerenciamento de incidentes é importante, mas deve ser feito com o
suporte de uma metodologia eficaz e com alta maturidade, como é o caso do ITIL. A sua
empresa está preparada para colocar o plano em prática?
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3- GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
O desenvolvimento de sistemas de controle de dados tornou necessário um

planejamento organizacional que possibilitasse o gerenciamento eficaz não apenas
dessas informações, mas também da estrutura de TI que a cerca.
Afinal, nenhuma empresa pode ser eficiente sem gerenciar seus ativos da forma correta,
principalmente os que são vitais para manter a operação dos processos de negócio do
cliente em funcionamento.
E é aí que entra a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ela foi criada nos
anos 1980, pelo governo britânico, com o objetivo de documentar toda a literatura, os
cases e as melhores práticas dos processos de gestão de serviços de Tecnologia da
Informação (TI) de uma empresa ou das agências do governo.
A ideia por trás da ITIL é ajudar as organizações em seus objetivos, em seus

investimentos em TI e no atendimento eficiente de suas necessidades. Trata-se de um
conjunto de procedimentos, de normas e de um quadro de autoridade para o
gerenciamento de serviços, que ajuda a companhia a administrar a TI de forma
estruturada.
Esse formato garante o cumprimento das normas de serviços tanto dentro da

organização quanto por meio de parceiros, terceiros e prestadores de serviços.
Quer saber mais? Confira o post de hoje!
Ferramenta especializada
Para manter a operação do negócio em funcionamento, é necessário gerenciar

informações e relacionamentos que incluem uma infinidade de registros de Itens de
Configuração (IC, qualquer componente que precisa ser configurado). Essa tarefa é
complexa e requer o uso de uma ferramenta especializada.
Todas as empresas dependem da provisão econômica de serviços da TI. Assim,

progressivamente, a operação e a administração de recursos estão se tornando cada
vez mais problemáticas. É fundamental, portanto, encontrar uma forma de controlar os
elementos da TI e seus ativos (hardware, software, licenças e afins).
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Existe um processo da ITIL que é uma ferramenta bastante útil para casos como esse:
o Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço, um conjunto de ferramentas,
dados e informações usado para dar suporte a essa atividade.
Sua missão é assegurar que os ativos necessários para entregar serviços de qualidade
sejam controlados apropriadamente e que informações confiáveis e íntegras sobre eles
estejam disponíveis quando e onde for necessário.
Trata-se de um dos processos mais importantes e, ao mesmo tempo, mais críticos da

ITIL. É praticamente impossível fazer o gerenciamento de serviços com eficácia se não
houver total controle dos ICs, do ambiente e dos serviços oferecidos pela TI ao negócio.
Gerenciamento de serviços em ITIL
Neste momento você deve estar se perguntando por que se trata de um processo
“camarada” da ITIL. Antes, porém, vamos fazer uma pausa para perguntar: o que é,
exatamente, o gerenciamento de serviços em ITIL? Como ele funciona no departamento
de TI e quais são os possíveis processos, benefícios e melhores práticas?
Em linhas gerais, podemos conceituar “gerenciamento de serviços de TI” como o

processo de alinhá-los com o negócio e colocar um foco primário na entrega de mais
valor para o usuário final. É, portanto, a gestão de serviços com a forma como os
recursos de TI e práticas de negócios em conjunto são entregues.
Assim, a experiência do usuário final é o resultado mais desejado do recurso acessado

de TI (aplicativos, processos de negócios e toda uma pilha de soluções). Esse
gerenciamento de serviços é, então, construído em torno de processos e práticas que
medem a entrega de ponta a ponta de soluções de TI — em vez de apenas seu
desenvolvimento.
Ou seja, seu objetivo é fornecer informação segura e atualizada sobre os ICs em uso no
sistema. Desse modo, é possível assegurar o inter-relacionamento direto com os outros
aspectos do gerenciamento de serviços da TI.
Para isso, ele mede a eficiência operacional de uma solução para atender às
expectativas de nível de serviço do usuário final e entender como o técnico administra
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esses sistemas para fornecer o valor desejado. A ITIL inclui práticas, listas de verificação,
tarefas e procedimentos que documentam o gerenciamento de serviços de TI.
Em resumo, o grande trunfo da ITIL é alinhar o departamento de TI com a área de

negócios. Ou seja, todos os envolvidos conseguem visualizar seus serviços dentro do
negócio e, ainda, o que eles representam para a organização. As atividades deixam de
ser vistas apenas sob o espectro restrito da tecnologia e passam a mostrar o macro
cenário.
Arquitetura do sistema
Os serviços usados para executar os processos e as atividades do negócio estão na

ponta da cadeia de valor da TI. Para que eles sejam entregues com qualidade e
eficiência, existe uma cadeia de relacionamento entre os ICs usados na composição
daquele serviço.
Assim, a TI tem uma visão ampla das relações entre os ICs, o papel e a importância de
cada um deles na entrega de valor e também os que têm maior participação e impacto
no resultado final do serviço — da forma como ele é percebido pelo cliente.
O papel desse processo é garantir que todos os ICs estejam registrados e que suas
informações e características relevantes estejam claras e precisas. Além disso, o
Configuration Management DataBase (CMDB, Banco de Dados de Gerenciamento de
Configuração) deve ter as informações de referência.
Assim, o desempenho dos ICs pode ser comparado com os parâmetros estabelecidos
no desenho do serviço. Dessa forma, é possível garantir que ações corretivas sejam
rapidamente adotadas sempre que um desvio for identificado. Por isso, a classificação
dos ICs deve permitir sua rápida identificação e consequente rastreamento.
Configuração
Quanto mais dependente dos serviços oferecidos pela TI for a organização, mais
importante é fazer o seu gerenciamento de configuração. Afinal, atualmente as equipes
de suporte não lidam apenas com serviços e negócios, elas são responsáveis também
por gerenciar os ativos físicos e virtuais de TI.
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Quando a organização não tem conhecimento detalhado a respeito de sua infraestrutura

de ativos de TI, os custos são mais altos que o normal. Como esses ativos compõem a
infraestrutura de TI da companhia, sua gestão é essencial, pois ajuda a definir e controlar
a infraestrutura por meio da manutenção de dados sobre o histórico de todos os ativos.
Ele fornece, ainda, informações fundamentais sobre os ativos afetados em razão de

incidentes, problemas ou mudanças e ajuda a empresa a manter-se em dia com licenças
de software — assim ela pode estar sempre preparada para auditorias e, claro, de acordo
com as legislações.
Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de

Serviço é dar suporte aos processos de gerenciamento de serviços.
Para isso, ele fornece informações precisas da configuração que permitem mais
assertividade na tomada de decisão, que ocorre em tempo hábil — por exemplo, para a
autorização de mudanças e liberações ou para resolver incidentes e problemas.
As principais atividades dentro desse processo são:
 planejamento: é a etapa em que se define o nível de detalhamento do gerenciamento de

configuração e como ele será feito;
 identificação: define as categorias e as informações necessárias (nomes, códigos e
afins) sobre cada IC;
 controle da configuração: é responsável por manter o controle dos ICs;
 controle e reporte do ciclo de vida: é fundamental que os itens sejam controlados durante
todo o seu ciclo de vida, do protótipo ao descarte;
 verificação e auditoria: garante que as informações dos ICs registradas no banco de
dados de configurações estão atualizados.
Confira algumas dicas sobre seus aspectos mais importantes:
Inventário
O objetivo é criar um repositório central de ativos, com todos os componentes de

hardware e software de TI da empresa. Ele deve estar sempre atualizado, com nome do
fabricante, status, localização e custo. Assim, pode-se compreendê-los melhor.
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Com isso, fica mais fácil garantir que ativos necessários para entregar o serviço sejam
controlados adequadamente para que informação precisa e confiável (incluindo detalhes
sobre como os ativos foram configurados e qual é o relacionamento entre eles) sobre
eles esteja disponível quando for necessária.
Ativos
Depois de mapear os ativos, é preciso construir um Configuration Management

DataBase (CMDB, Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) criando
dependências entre eles. Um mapa com os diferentes tipos de correlações ajuda a ter
uma visão holística das configurações de infraestrutura de TI.
Ciclos de vida
Os ativos passam por um ciclo que atravessa vários estágios. Eles são responsáveis por
ajudar a controlar o ciclo de vida, de forma que haja um melhor uso dos recursos.
Quando passam de um estágio para outro, o repositório central deve ser atualizado.
Assim, há melhor controle sobre os ativos e as decisões de compras vêm antes que o
ativo chegue ao fim de sua vida útil.
Outros processos
A gestão de ativos não é autônoma: ela deve ser integrada a outros processos da ITIL
para que ajude a equipe de TI na tomada de decisão. Veja, a seguir, algumas das
principais contribuições do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de
Serviço com os demais processos de gerenciamento de serviços:
Gerenciamento de incidentes
O processo usa a Configuration Management Database (CMDB, Banco de Dados do

Gerenciamento da Configuração) para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI —
bem como de seus serviços — por meio dos ICs e seus relacionamentos.
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Essa visão pode fazer com que o gerenciamento de incidentes tenha maior agilidade e
facilidade para solucioná-los. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e da
alocação da equipe correta para atuar no incidente ou maior rapidez na identificação dos
ICs afetados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos.
Gerenciamento de mudanças
Maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o

uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida pelos
ICs e seus relacionamentos) mostram de maneira clara e controlada os componentes
envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço.
Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá

mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos ICs envolvidos na transformação.
Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente
ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida.
Gerenciamento de problemas
Aumento da eficiência no gerenciamento de problemas, ao facilitar a análise de

tendências em ICs relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais
incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos problemas e melhorar a
qualidade dos serviços.
Gerenciamento de liberação e implantação
Aumento da efetividade do gerenciamento de liberação e implantação, pois fará

auditorias e controles permanentes para evitar que softwares ilegais ou não autorizados
sejam registrados.
Também poderá aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselines de

configuração para salvar as informações dos ICs antes da liberação (atributos como
versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação
seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado.
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Alertas e notificações
Sempre que houver mudanças na infraestrutura, é importante enviar alertas para

usuários finais — os mais afetados em casos de falhas — e gestores (os responsáveis
por controlar e manter os ativos funcionando corretamente). Assim, eles podem agir
proativamente para evitar incidentes.
É o caso, por exemplo, do anúncio de uma falha no servidor antes que ela ocorra (assim,
os usuários finais não abrirão tickets no help desk) ou da notificação a um gerente de
compras sobre uma licença ou um contrato que deve expirar em breve (para que ele
adquira licenças adicionais e, assim, mantenha a conformidade).
Benefícios
Entre os benefícios que o bom funcionamento do gerenciamento da configuração traz

estão:
 informação precisa e atualizada dos componentes requeridos para executar um

processo de negócio (do ponto de vista do serviço);
 maior controle sobre os ativos da TI em uso;
 habilidade de executar serviços de TI com alta qualidade;
 informação para os cálculos de custos e faturamento do serviço.
O gerenciamento de configuração deve ser implementado logo no início do projeto ITIL,

em conjunto com os processos de gerenciamento de mudanças e incidentes. Em
resumo, conhecer as vantagens de um processo para o negócio de sua empresa é o
primeiro passo para tomar a decisão de adotá-lo.
Esperamos que agora você possa compreender melhor a importância do processo de

Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e o motivo pelo qual ele é
considerado um dos que mais oferecem suporte aos demais processos de
Gerenciamento de Serviços.
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4- GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das

causas dos incidentes em serviços de TI. É um componente central das estruturas de
ITSM.
Quanto mais perto estiver de especialistas em incidentes reais, menos você vai ouvir a
pergunta: "o que causou o incidente?" Claro, você ainda vai ouvir muito de executivos,
clientes e da imprensa. Mas os especialistas sabem.
Porque a resposta para "o que causou o incidente" muitas vezes é insuficiente e
irrelevante: um arquivo de configuração reescrito, uma entrada de banco de dados
corrompida.
Mas quais foram as causas por trás da ação que contribuíram com o incidente? Quais
foram os fatores que levaram ao incidente? Como é possível que um arquivo de
configuração possa ser reescrito? Quais condições criam uma entrada de banco de
dados corrompida? Essas são as perguntas que os especialistas fazem. E são parte
central do gerenciamento de problemas.
O gerenciamento de problemas não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes,

mas identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o
melhor método para eliminar a causa raiz. Além disso, identificar a causa não tem valor
para uma empresa se for um processo fragmentado concluído por uma equipe em silos,
assim, o gerenciamento de problemas deve ser constante e praticado com amplitude em
várias equipes, incluindo desenvolvedores de TI, segurança e software. Um incidente
pode ser encerrado assim que o serviço estiver funcionando de novo, mas até que as
causas associadas e os fatores contribuintes sejam abordados, o problema permanece.
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O relacionamento entre o gerenciamento de problemas e outros processos

essenciais da ITIL
O gerenciamento de problemas trabalha junto com o gerenciamento de incidentes e

outras práticas da ITIL para formar uma estratégia geral de ITSM.
Gerenciamento de problemas vs. gerenciamento de incidentes
A ITIL define um problema como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais

incidentes. Os comportamentos por trás do gerenciamento de incidentes e do
gerenciamento de problemas eficazes, em geral, são semelhantes e sobrepostos, mas
ainda existem diferenças importantes. Por exemplo, reverter uma implementação
recente pode fazer com que o serviço volte a funcionar e encerrar o incidente, mas o
problema associado permanece.
Dito isto, a gente acredita que as práticas de gerenciamento de problemas e
gerenciamento de incidentes estão se tornando cada vez mais entrelaçadas. Durante os
períodos entre os incidentes, as equipes de TI podem concentrar os esforços em
investigações de problemas que levam a melhorias e melhor qualidade do serviço. É
assim que o gerenciamento de problemas se torna valioso para a empresa.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças é o processo de planejamento, rastreamento e liberação

de mudanças sem interrupção do serviço ou tempo de inatividade.
Quando uma mudança causa interrupção ou tempo de inatividade, essa mudança é
analisada durante processos de gerenciamento de incidentes e problemas.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento cria um repositório de soluções e documentação para

procedimentos comuns e até soluções alternativas para incidentes. Quando usada em
conjunto, a prática saudável de gerenciamento do conhecimento pode permitir resolução
mais rápida de incidentes e, no geral, menos incidentes.
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Gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações de serviço
O gerenciamento de solicitações de serviço é a prática de processar uma solicitação de

um usuário para que algo seja entregue, como acesso a aplicativos, aprimoramentos de
software e informações. Às vezes, pode ser difícil distinguir uma solicitação de serviço
de um incidente. Na verdade, os dois itens não foram diferenciados e foram incorporados
na categoria "incidentes" até a versão da ITIL V3 em 2007. Agora, a ITIL define um
incidente como "uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na
qualidade de um serviço de TI". Quanto à solicitação de serviço, a definição é "uma
solicitação formal de um usuário para que algo seja entregue, por exemplo, uma
solicitação de informações ou orientação para redefinir uma senha ou instalar uma
estação de trabalho para um novo usuário".
Quais são os benefícios do gerenciamento de problemas?
Feito do jeito certo, o gerenciamento de problemas proporciona muitos benefícios para

a empresa.
Diminui o tempo para a resolução
As equipes que desbloqueiam os problemas por trás do incidente de hoje vão estar mais
preparadas para atacar incidentes no futuro. Ao codificar as práticas recomendadas em
torno da análise de problemas, as equipes vão poder responder e agir com mais rapidez
durante a próxima interrupção do serviço.
Evita incidentes dispendiosos
Evitar incidentes vai poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabeça. De acordo com a
Gartner, muitas empresas relatam que o tempo de inatividade custa mais de US$
300.000 por hora. Para alguns serviços baseados na web, o número pode ser muito
maior.
Aumente a produtividade
Pare de responder a incidentes com tanta frequência e devolva recursos e tempo para
equipes que poderiam estar entregando novo valor para os clientes.
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Capacita sua equipe para encontrar e aprender com as causas associadas
Quando as empresas praticam o gerenciamento de problemas com efetividade, as

equipes usam a investigação contínua, aprendem com incidentes e enviam atualizações
valiosas. Por infelicidade, muitas empresas criam uma equipe de gerenciamento de
problemas em silos que está muito longe das operações diárias para eliminar os
problemas mais urgentes.
Promove melhoria contínua do serviço
O gerenciamento de problemas previne incidentes e também oferece valor. Por exemplo,

corrigir um incidente causando desempenho de baixo nível também traz melhorias
valiosas na qualidade do serviço.
Aumenta a satisfação do cliente
Um melhor gerenciamento de problemas leva a menos incidentes e clientes mais felizes.

Por outro lado, a paciência do cliente acaba quando ele percebe o mesmo incidente
acontecendo várias vezes. Diminuir a ocorrência de incidentes repetidos aumenta a
confiança do cliente.
O processo de gerenciamento de problemas
Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e

separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde
os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam
encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer
investigações valiosas.
Dito isso, é bom entender as principais etapas que contribuem para o processo de
gerenciamento de problemas. Como:
1. Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles

podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes
aconteçam.
2. Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as
equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.
22
3. Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o

problema e o melhor curso de ação para reparação.
4. Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema
que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas
informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em
geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.
5. Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução
temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem
incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado
com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente
voltado para o cliente.
6. Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado
e não pode mais causar outro incidente.
Práticas recomendadas e dicas sobre gerenciamento de problemas
Como mencionado antes, as equipes de gerenciamento de problemas mais eficazes que

a gente viu mesclam gerenciamento de problemas com gerenciamento de incidentes.
Definir o gerenciamento de problemas como uma prática separada cria um desafio em

que a equipe responsável pelos problemas se torna um gargalo ou se concentra nas
ações erradas, como problemas de fornecedores externos sobre os quais eles não têm
controle. Muitas vezes, as causas raízes não são investigadas até muito tempo depois
do incidente ter ocorrido.
Em muitos casos, a equipe pode se beneficiar da integração de práticas de

gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. Esta é uma abordagem
proativa que permite entender o que levou ao incidente ao mesmo tempo em que você
trabalha para resolver. Por exemplo, resolver um incidente no software requer a
identificação de código ineficiente (a causa) e desenvolver o código de substituição para
evitar novos incidentes (a correção).
Entrelaçar problema e incidente significa que, quando as equipes não estão no modo de
resposta, elas podem procurar problemas que afetam mais a qualidade do serviço e do
desempenho e avançar para evitar incidentes futuros.
23
Dicas sobre gerenciamento de problemas
Evite confiar na análise reativa e de causa raiz
É bem raro que haja apenas uma causa raiz por trás de um incidente ou problema. As
melhores equipes fazem considerações holísticas de todos os potenciais fatores
contribuintes e praticam análises sem apontar culpados.
Incentive um ambiente aberto onde os problemas são compartilhados
A análise de problemas e incidentes deve ser uma conversa aberta em que os membros
da equipe são encorajados a compartilhar os fatos sem medo de punição ou retaliação.
Foque nos serviços essenciais
Priorize a resolução de problemas que afetam os serviços que proporcionam mais valor
para a empresa.
Faça perguntas e use os "5 porquês"
Muitas equipes encontram o sucesso usando a técnica dos "5 Porquês" de Taiichi Ohno,
o arquiteto do Sistema de Produção Toyota.
Espalhe o conhecimento
Equipes abertas usam o compartilhamento de conhecimento e informações com os quais

os colegas e demais equipes podem aprender.
Seja uma empresa com sede de aprender
O gerenciamento de problemas eficaz não é algo com uma data de término. Até mesmo
as empresas com melhor desempenho têm incidentes. As equipes de alto nível são
aquelas que sempre iteram o processo, melhoram e diminuem o impacto dos problemas
nos colegas e clientes.
24
Monitore os acompanhamentos
É importante desenvolver uma maneira clara e padronizada de permanecer no topo das

ações de acompanhamento. Como você deve sempre praticar o gerenciamento de
problemas, é importante usar o software de ITSM que vai permitir que sua equipe priorize
tarefas, acompanhe o progresso e ajude a associar itens de incidentes a problemas.
Resumo
Com frequência, os incidentes são descritos como um investimento não planejado na

confiabilidade futura do serviço. Um gerenciamento de problemas eficaz oferece
melhorias de serviço valiosas, ao mesmo tempo que identifica e elimina as forças
motrizes por trás dos incidentes.
25
5- GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
Existem 6 etapas para implementar uma gestão de mudanças ITIL bem-sucedida.
Todos sabem que a mudança nunca é fácil, mas muitas vezes é bastante necessária. A
afirmação nunca foi tão verdadeira para TI.
A sólida capacidade de gerenciamento de mudanças ajudará você a aumentar sua

maturidade de ITSM, sair do "modo de combate a incêndios", alinhar a atividade de TI
com os objetivos de negócios e transformar a TI de um provedor de serviços para um
inovador de negócios. No entanto, esses benefícios não vêm facilmente. O
gerenciamento de mudanças é um dos processos ITIL mais difíceis de se acertar. Por
quê? Porque o gerenciamento de mudanças é um processo de ITSM que precisa da
combinação certa de pessoas, processos e tecnologias.
Quando se trata de gerenciamento de mudanças, a "implementação" não é o fim -

é apenas o começo.
- Beth Banks Cohn
Pense no gerenciamento de mudanças ITIL como um banco de três pernas. Se uma das
pernas estiver fraca, o banco cairá. A orientação da ITIL concentra-se muito em
terminologias e processos, mas contém poucos conselhos práticos sobre a
implementação real de cada processo. Este relatório oficial lista as etapas envolvidas na
implementação de um processo sólido de gerenciamento de mudanças.
Primeiro, uma definição rápida de mudança: A adição, modificação ou remoção de

qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI.
Essa definição levanta três questões relacionadas à mudança:
26
 Por quê: O motivo da mudança. Qual é o benefício comercial que você espera obter
com a mudança?
 O quê: É hardware, software, arquitetura do sistema, um processo, documentação ou
uma combinação desses itens que serão sujeitos a mudanças?
 Impacto: Quais são as possíveis consequências negativas da mudança (tendo em
conta as complexas interdependências dos sistemas informáticos atuais) - e como
evitar estas consequências?
A sólida capacidade de gerenciamento de mudanças baseia-se em uma compreensão
sólida desses três problemas. Basicamente, a implementação de um processo de
gerenciamento de mudanças bem-sucedido consiste em fazer as perguntas certas e ter
as pessoas, o fluxo de trabalho e as tecnologias certas em prática para obter respostas
de forma rápida e eficiente. As perguntas certas normalmente incluem:
 Qual será o custo de realizar a mudança?
 O benefício supera o custo?
 Qual é a prioridade de negócios da mudança?
 Como implementamos a mudança?
 Quem implementará a mudança?
 Quando devemos implementar a mudança?
 O que fazemos se a mudança der errado? Temos um plano de backup em vigor?
Responder a essas perguntas de forma confiável é a parte mais difícil; implementar as

mudanças é mais fácil.
Gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configurações
A ITIL recomenda implementar o gerenciamento de mudanças em conjunto com o

gerenciamento de configurações, mas você não precisa implementar 100% do
gerenciamento de configurações antes de começar a usar o gerenciamento de
mudanças. O segredo é entender os pontos de contato entre os dois. Em termos simples,
o gerenciamento de mudanças precisa de uma visão da infraestrutura para avaliar o
27
impacto de uma mudança. O gerenciamento de configurações precisa que as mudanças

sejam registradas, de modo que o banco de dados de gerenciamento de configurações
(CMDB) seja mantido atualizado e sempre represente o ambiente em tempo real.
Neste artigo, você lerá sobre seis etapas simples para implementar um processo de
gerenciamento de mudanças bem-sucedido em uma organização, com descrições
detalhadas dos fluxos de trabalho, categorização, tipos de mudanças e muito mais.
Identifique por que você deseja implementar o gerenciamento de mudanças ITIL
Antes de nos aprofundarmos no tópico, confira estas dicas e truques para uma
implementação bem-sucedida do gerenciamento de mudanças, para ter uma ideia clara
do que você deve fazer e por quê. Todas as atividades envolvidas na implementação do
gerenciamento de mudanças devem se concentrar na realização dos objetivos
mencionados acima. Se algo não puder ser vinculado a um desses objetivos,
provavelmente não é uma prioridade. Pode ajudar escrever um resumo do motivo pelo
28
qual você precisa fazer o gerenciamento de mudanças, imprimi-lo grande e afixá-lo em

uma parede onde todos possam vê-lo.
Você sabe que precisa continuar mudando constantemente. Mas o problema da

mudança é que ela às vezes não é necessariamente fácil para as pessoas adotarem
e serem bem-sucedidas.
- Frank Calderoni
Fatores críticos para o sucesso:
 Obtenha adesão executiva para sua implementação de gerenciamento de mudanças

vendendo os benefícios e os objetivos em um alto nível.
 Concorde com uma política de mudança de alto nível que proíba mudanças não
autorizadas e dê à função de gerenciamento de mudanças a autoridade para tomar
decisões e lidar com a resistência.
29
Entenda a importância do gerenciamento de mudanças
Se você quiser melhorar a estabilidade da infraestrutura, a qualidade do serviço e a

agilidade da TI, o gerenciamento de mudanças é um "mal necessário". É pouco popular
porque é fundamentalmente sobre a afirmação de controle. O pessoal de TI já pensa que
muitas vezes lhes é dito como fazer seu trabalho, então acrescentar algo como um
processo de controle de mudanças incômodo irá apenas atrasá-los.
Para ter sucesso com o gerenciamento de mudanças, você precisa identificar as

pessoas que serão mais afetadas pelas mudanças propostas e fazer com que elas
participem do projeto.
- Frank Calderoni
30
Uma pesquisa global da McKinsey que incluiu mais de 2000 executivos revelou que
menos de 50% dos entrevistados tiveram suas metas iniciais de mudança atingidas e
mantidas. A implementação do gerenciamento de mudanças ITIL é mais relacionada à
mudança organizacional do que às operações técnicas em constante mudança. Como
qualquer outra mudança organizacional, você precisa vender o valor aos grupos
interessados que serão afetados pela implementação e colocá-los em prática. Identificar
o fator WIFM. Cada indivíduo está perguntando "o que eu ganho com isso?" É importante
responder a essa pergunta para obter uma aceitação. Um bom ponto de partida é fazer
uma lista dos grupos distintos que serão afetados pela implementação. Em seguida,
analise o que eles fazem, como eles fazem isso e o que mudará para eles. Logo, informe
a cada um desses grupos o que se espera deles e como eles se beneficiarão.
 Comunique o "porquê" antes de comunicar o "o quê".
 Responda à pergunta: "O que eu ganho com isso?" para cada grupo de partes
interessadas.
31
Identifique o que é o gerenciamento de mudanças do ITIL e seus tipos
Não espere que todos estejam na mesma sintonia que você quando você usar a palavra
"mudança". Isso significa coisas diferentes para pessoas diferentes, por isso é essencial
ter uma definição clara de um modelo de mudança. A ITIL recomenda definir um modelo
de mudança que separa as mudanças em grupos de acordo com o escopo, o impacto e
a urgência.
O gerenciamento de mudanças trata de equilibrar o progresso com o risco, portanto, um

modelo de mudança é uma parte essencial do gerenciamento eficiente de mudanças,
permitindo que mudanças de baixo risco sejam aplicadas rapidamente com o mínimo de
custo e uso de recursos. Sem essa distinção, todas as mudanças (não importa quão
pequenas) devem passar por todo o processo, o que pode significar vincular as pessoas
32
a mudanças triviais, enquanto mudanças maiores e mais transformadoras podem ser

atrasadas. Os níveis típicos em um modelo de mudança podem incluir o seguinte, mas
isso pode ser adaptado para se adequar à sua organização:
Tipos de gerenciamento de mudanças
Há cinco tipos de gerenciamento de mudanças em uma organização
 Mudanças padrão
 Mudanças menores
 Mudanças normais
 Mudanças maiores
 Mudanças emergenciais
Mudanças padrão
Mudanças simples e de baixo risco e solicitações de serviço com um procedimento bem

definido para execução não exigem avaliação pelo gerenciamento de mudanças e
podem exigir apenas a aprovação do gerente de linha do solicitante. Os tipos mais
simples de mudança (por exemplo, uma redefinição de senha) podem não exigir
nenhuma autorização. As mudanças padrão não geram solicitações de mudanças, pois
o gerenciamento de mudanças não as avalia. Em vez disso, para obter o máximo de
eficiência, um sistema automatizado de solicitação de serviço ou catálogo de serviços
deve lidar com mudanças padrão com solicitações que acionam automaticamente um
fluxo de trabalho que roteia as ações de implementação para os grupos técnicos
relevantes.
Mudanças menores
Mudanças menores apresentam risco relativamente baixo, mas têm certo impacto
potencial limitado. Portanto, elas exigirão uma RFC formal e invocarão um processo de
gerenciamento de mudanças simples que equilibra o nível de risco com o custo e os
recursos. Para tais mudanças, o planejamento e a aprovação podem ser tratados
33
inteiramente pelo gerente de mudanças e não envolver o CAB (Change Advisory Board,
o Conselho consultivo de mudanças).
Mudanças normais
Mudanças normais apresentam um risco moderado para a continuidade do serviço e

envolverão a convocação do CAB para ser avaliada e planejada de acordo com um
processo abrangente de gerenciamento de mudanças.
Mudanças maiores
Mudanças maiores são significativas em termos de benefícios, escala e risco para os

negócios. Sabe-se que o nível de importância e risco é alto, portanto, uma mudança
maior envolverá um grande número de pessoas para avaliar, planejar e executá-la.
Devido ao alto risco, uma mudança maior geralmente seria encaminhada para uma
autoridade de mudança mais alta para aprovação.
Mudanças emergenciais
Mudanças emergenciais são aquelas que devem ser realizadas rapidamente em

resposta a uma necessidade imediata, como um problema que está interrompendo as
operações de negócios. Consequentemente, as mudanças emergenciais trazem não só
o maior risco para os negócios, mas também o maior benefício (por exemplo, restaurar
a continuidade dos negócios).
O CAB de Emergência (ECAB) será convocado para lidar com tais emergências de forma
rápida e decisiva. O processo para lidar com mudanças de emergência será simplificado
e focado em fazer uma mudança o mais rápido possível, ao mesmo tempo em que
contabiliza o risco de agravar o problema. Como tal, alguns testes serão realizados antes
da implementação, mas testes e ajustes mais abrangentes podem continuar por algum
tempo depois.
Ao categorizar as mudanças de acordo com seu modelo de mudança, é melhor errar no

lado do cuidado. Mapeie mudanças com risco desconhecido e impacto em um alto nível
no modelo de mudança (por exemplo, normal ou grande) para garantir que o impacto
34
potencial seja totalmente avaliado. Na extremidade final do processo, a fase de avaliação

identificará se a categoria de mudança pode ser movida para baixo em um nível no
modelo, por exemplo, se tornar uma mudança padrão que pode ser tratada de forma
mais rápida e eficiente da próxima vez.
 Comunique uma política sancionada pelo gerenciamento para garantir que todas as
mudanças na infraestrutura e nos serviços de TI sejam executadas por meio do
gerenciamento de mudanças e que as mudanças não autorizadas sejam
interrompidas.
 Implemente um modelo de mudança para garantir que o custo e a agilidade sejam

equilibrados em relação ao risco.
O gerenciamento de mudanças requer uma abordagem disciplinada para controlar as

mudanças, reforçada pela política oficial e pelo apoio executivo. A função de
gerenciamento de mudanças precisa da autoridade para aplicar o processo em toda a
organização.
35
Defina funções e responsabilidades do gerenciamento de mudanças
Os processos requerem que as pessoas tomem ações e tomem decisões. Ou seja,

funções e responsabilidades claramente definidas são uma necessidade para garantir
que a propriedade seja mantida e que a execução seja tranquila. Então, de quem você
precisará para apoiar seu processo de gerenciamento de mudanças?
Gerente de mudanças
O gerente de mudanças não é uma função popular (especialmente nas fases iniciais de
uma implementação), portanto, é preciso um determinado tipo de pessoa para ocupar a
função de um gerente de mudanças. Aqueles que buscam popularidade e feedback
positivo não precisam se candidatar. Em organizações de pequeno e médio porte, o
gerente de mudanças não é necessariamente uma função dedicada. Às vezes, o gerente
de problemas ou o gerente de configurações pode assumir essa função, embora haja
36
alguns riscos potenciais envolvidos quando uma pessoa tem autoridade sobre as
mudanças e a atualização do CMDB. O gerente de incidentes/gerente de service desk
não deve ser nomeado como gerente de mudanças devido a conflitos de interesses entre
as duas funções. Em organizações maiores, a função de gerente de mudanças pode
assumir a forma de um grupo de direção, liderado por um líder de mudanças que tenha
a palavra final sobre autorização. Geralmente, o gerente de mudanças precisa ser
altamente organizado, comunicativo, diplomático, compreensivo, decisivo e, acima de
tudo, "casca grossa".
As habilidades técnicas profundas não são essenciais, mas certamente ajudarão na

comunicação com as equipes técnicas. O gerente de mudanças é responsável por
revisar RFCs enviados, agendar reuniões do CAB, autorizar mudanças, atualizar
registros de mudanças, coordenar a criação/teste/implementação de mudanças, analisar
mudanças implementadas, produzir relatórios e melhorar o processo de mudança.
Certifique-se de que você tem pessoas importantes, especialmente aquelas em

funções críticas, que são seus motivadores. Eles entendem o que você está
tentando realizar e estão dispostos a participar, e não a resistir. Isso lhe dará o
impulso para superar.
- Frank Calderoni
Autoridade de mudanças
Todas as mudanças exigem uma autorização formal antes de serem implementadas.

Dependendo do tamanho, custo e risco, uma autoridade de mudança apropriada é
necessária para fornecer essa aprovação. É claro que não é apropriado solicitar
aprovação ao CIO para uma redefinição de senha, nem é apropriado que um usuário
final esteja aprovando uma atualização de switch de rede. Para uma mudança padrão, a
autoridade de mudanças pode ser o solicitante ou seu gerente de linha. Para uma
mudança menor, é provável que o gerente de mudanças seja a autoridade de mudanças
adequada. Para mudanças normais, o CAB e o gerente de mudanças formarão
37
coletivamente a autoridade de mudanças. E para mudanças maiores, aquelas com uma

escala significativa, custo, benefício e potencial impacto nos negócios, a autoridade de
mudanças pode ser um diretor, gerente de nível C ou, de fato, o conselho de
administração.
Conselhos consultivos de mudanças (CABs)
É responsabilidade do CAB avaliar cada mudança do ponto de vista comercial, técnico

e financeiro e fazer recomendações sobre o impacto, o planejamento e a aprovação. A
participação no CAB é flexível e atrai pessoas de operações de TI, desenvolvimento e
negócios para garantir que todos os ângulos sejam representados ao discutir a
implementação de uma mudança individual. O gerente de mudanças decidirá quais
membros do CAB participarão de uma reunião dependendo da natureza da mudança (ou
mudanças) em questão. Reuniões do CAB sobre mudanças individuais podem ser feitas
virtualmente, mas uma equipe principal do CAB também deve se reunir periodicamente
para revisar políticas e procedimentos, mudanças contínuas e backlog de mudanças.
ECAB (Emergency Change Advisory Board, Conselho consultivo para mudanças

emergenciais)
O ECAB (referido pela ITIL como o Comitê de Emergência CAB ou CAB/EC) é um grupo
central menor de membros do CAB que está disponível em curto prazo para responder
a mudanças emergenciais que devem ser efetuadas num curto prazo (talvez também
fora do horário de trabalho normal) para solucionar um problema urgente. O ECAB é a
autoridade de mudanças para mudanças emergenciais e deve ter o poder de tomar
decisões em uma emergência sem escalonamento.
 Funções e responsabilidades claramente definidas.
 Fortes habilidades no gerenciamento de mudanças organizacionais.
 Patrocínio executivo para lidar com a resistência à mudança.
 O CAB deve representar todos os grupos de interessados tanto em TI quanto nos

negócios, incluindo gerentes de negócios, usuários finais, desenvolvedores,
38
administradores de sistemas, a central de serviços, clientes e fornecedores, conforme

apropriado para cada mudança individual
 Uma interação clara e um bom entendimento entre a equipe são necessários quando
as interações relacionadas ao gerenciamento de mudanças e outros processos de
gerenciamento de serviços acontecem.
Projete o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças do ITIL
Os RFCs precisam passar por um processo gerenciado para orientar a tomada de

decisões e a execução para um resultado bem-sucedido. Um processo formal de
gerenciamento de mudanças é essencial para implementar mudanças de maneira
rápida, eficiente em recursos e de baixo risco.
39
O processo de gerenciamento de mudanças nunca será 100% correto na primeira vez,

mas alguns processos são melhores do que nenhum processo. Se o processo inicial for
insuficiente para gerenciar mudanças, você ainda verá uma alta incidência de mudanças
com falha. Mudanças com falha significam trabalho extra para a TI, impacto na
produtividade dos negócios e perda de receita. Se você olhar para o final do processo
de gerenciamento de mudanças e o desempenho, poderá ajustá-lo para a próxima
rodada. Com o tempo, ele se tornará mais eficiente e eficaz.
A ITIL concentra-se fortemente no lado do processo do gerenciamento de mudanças,

portanto, é aconselhável consultar os volumes de transição de serviço ITIL V2 Service
Support ou ITIL V3, mas o processo típico recomendado pela ITIL é o seguinte:
 Registrar - todas as mudanças na infraestrutura devem ser registradas por meio do

envio de uma RFC (Request for Change, Solicitação de mudança).
 Revisar - o gerente de mudanças age como gatekeeper e fará uma revisão rápida de
cada RFC para decidir se deve prosseguir. É válido, específico, benéfico, viável e
necessário? Em caso afirmativo, a RFC será aceita e classificada. Caso contrário, ela
poderá ser rejeitada e devolvida à parte solicitante.
 Avaliar - o gerente de mudanças e o CAB (contendo representantes apropriados da
empresa, da comunidade de usuários, do desenvolvimento, do suporte e de quaisquer
terceiros apropriados) avaliarão os custos, os recursos, os benefícios e os riscos
(incluindo o impacto nos serviços) e planejarão a execução da mudança, incluindo um
procedimento de retorno.
 Autorizar - com base nas recomendações do CAB, o gerente de mudanças autorizará
a mudança ou a escalará para um técnico de gerenciamento mais alto para
autorização, dependendo do tipo de mudança e do impacto potencial. Uma vez
autorizada, a mudança deve ser adicionada à Programação de mudanças (FSC).
 Coordenar a implementação - é responsabilidade do gerente de mudança coordenar
a execução do plano de mudança, incluindo garantir ações de construção, teste e
implementação da maneira correta e no momento certo, conforme acordado e
publicado no FSC.
 Avaliar e fechar - se a mudança tiver sido bem-sucedida, a RFC será fechada e a
Avalição Pós-Implementação (PIR) começará para avaliar os benefícios da mudança
e como o processo de mudança apoiou a implementação. O PIR responderá a
40
perguntas como: a mudança atingiu o objetivo? Todos estão satisfeitos com os

resultados? Houve algum efeito colateral? A implementação excedeu os custos
planejados, o uso de recursos ou o tempo de inatividade? É aqui que o aprimoramento
contínuo do processo de gerenciamento de mudanças acontece. Todas as lições
aprendidas com a experiência podem ser realimentadas no processo para torná-lo
mais eficiente e eficaz.
 Comunique o processo de mudança à TI e aos negócios para melhorar a

compreensão e reduzir o número de mudanças não autorizadas que contornam o
processo.
 A maioria das organizações precisará de ferramentas para registrar RFCs, executar

classificação automatizada, acionar e gerenciar fluxos de trabalho de processos e
oferecer suporte à avaliação de impacto com uma visão orientada a serviços da
infraestrutura.
 Publicar um FSC - um calendário de todas as mudanças autorizadas em um local

acessível a todos na empresa.
 Certifique-se de que cada RFC esteja registrado com um número de referência

exclusivo e um carimbo de data que contenha o máximo de detalhes possível sobre
o que é a mudança e por que ela é necessária também faz referência ao projeto ou
registro de problema a partir do qual ela se origina.
 Não implemente nenhuma mudança sem um plano de back-out que possa ser usado
para reverter rapidamente para uma configuração estável se a mudança falhar.
 Certifique-se de que as mudanças e os planos de retorno sejam testados em um

ambiente seguro, por exemplo, uma área de segurança que espelhe o ambiente ao
vivo o mais próximo possível.
 Incorpore melhorias contínuas na fase de avaliação para refinar o processo ao longo

do tempo.
41
Meça o KPI de gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças é um dos processos da ITIL mais difíceis de implementar,

mas também um dos mais valiosos e críticos para aumentar a maturidade da TI. Para
manter a dinâmica, é importante informar sobre o valor comercial que a função de
gerenciamento de mudanças está fornecendo. Os indicadores-chave de desempenho
(KPIs) variarão de uma organização para a outra, mas as seguintes métricas geralmente
indicam se o gerenciamento de mudanças está funcionando bem e o valor que está
trazendo para o gerenciamento de serviços e para a empresa.
Os principais indicadores de desempenho se referem a:
 Número de mudanças bem-sucedidas
 Número de mudanças com falha que foram revertidas
 Número de mudanças no backlog
 Número de incidentes causados por mudanças

42
 Número de mudanças de emergência/fora do horário de expediente
 Número de mudanças não autorizadas identificadas
 Recursos usados e fundos gastos em mudanças
 Porcentagem de mudanças ocorridas de acordo com o FSC
 Defina um conjunto de KPIs relevantes para a sua organização.
 Use KPIs para comunicar o valor do gerenciamento de mudanças aos negócios e aos
grupos de TI específicos regularmente.
43
Conclusão
Um processo sólido de gerenciamento de mudanças da ITIL significa que a TI pode dizer

"sim" com segurança a mais solicitações de mudança da empresa e a TI pode abalar
sua imagem como "o departamento não". Por meio do gerenciamento de mudanças, a
TI pode melhorar rapidamente a qualidade da infraestrutura, reduzir a interrupção do
serviço e ser mais responsiva aos negócios. Sem dúvida, a empresa perceberá a
diferença.
44
Ao seguir este processo de implementação de 6 etapas, você pode melhorar suas

chances de uma implementação bem-sucedida, reduzir o tempo de implementação e
obter suporte para trabalhos de processos de ITSM adicionais.
 Identifique por que você deseja implementar o gerenciamento de mudanças da ITIL
 Entenda a importância do gerenciamento de mudanças
 Identifique o que é o gerenciamento de mudanças da ITIL e seus tipos
 Defina funções e responsabilidades do gerenciamento de mudança
 Projete o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças da ITIL
 Meça o KPI de gerenciamento de mudanças
45
REFERÊNCIAS
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25/03/2022>
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%20ITIL,recursos%20necess%C3%A1rios%20para%20apoi%C3%A1%2Dlos.<ac
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https://www.teclogica.com.br/afinal-voce-sabe-o-que-e-service-desk-e-qual-a-
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https://kalendae.com.br/blog/gerenciamento-de-incidentes-segundo-o-itil/<acesso
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https://gaea.com.br/gerenciamento-da-configuracao-e-ativos-de-servico-o-
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https://www.atlassian.com/br/itsm/problem-management<acesso em 25/03/2022>
https://www.manageengine.com/br/service-desk/itil-change-management/<acesso
em 25/03/2022>
46

Gestão TI-ITIL

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