Projeto New Way

Treinamento ServiceNow:
-Gestão de Incidentes

31/05/2022
Agenda
Introdução ITIL, ITSM e ServiceNow 3
Gestão de incidentes: Objetivos 11
Ciclo de vida de um Incidente 15
Status do Incidente 18
Papéis dos Usuários 21
Notificações 22
Prática do aprendizado 23
Introdução - Conceitos
JP1

ITIL

ITIL V4
• 2019
• Agile
ITIL V2 V3 2011 • DevOps
• 2000 • Lean
• 2011
• 7 livros ITIL V3 • Relacionament
• Valor

• 2007 o com o
negócio e
• Conceito de Gestão de
ciclo de vida Projetos
• 5 livros • 5 livros
ITIL
• 1989
• 31 livros
• Recomendações e melhores
práticas
Slide 4

JP1 Estratégia de Serviço;

Desenho de Serviço;
Transição de Serviço;
Operação de Serviço;
Melhoria Contínua de Serviço.
Jose Prates; 26/05/2022
ITSM
ITSM

Valor
Introdução - ServiceNow
ServiceNow

DEV QA PROD
(hapvidadev.service-now.com) (hapvidaqa.service-now.com) (hapvida.service-now.com)
SHARED HARDWARE

APP NODES APP NODES APP NODES

DATABASE DATABASE DATABASE

 Desafios do projeto!

Desafios Atuais Agenda de Transformação

 Necessidade de reforçar a governança e os processos de
 Entrega serviços de TI escaláveis em uma única
TI
plataforma
 Ausência de visibilidade sobre os ativos, processos e KPIs
 Aumento da produtividade da central de serviços
 Baixa automação, tarefas manuais
 Experiências de uso intuitivas que facilitarão o trabalho
 Experiência de uso e rapidez no atendimento, gerando
 Adoção de automação e inteligência no atendimento de TI
gargalos
OBJETIVOS: Gestão de
Incidentes
• Assegurar que métodos e procedimentos padrões sejam
utilizados no gerenciamento de incidentes, a fim de manter
uma rápida e eficiente resposta às análises,
documentações, resoluções e relatórios.

• Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes entre

o negócio e a equipe técnica.

• Aprimorar a percepção dos negócios de TI através de uma

abordagem profissional, de forma que os incidentes sejam
resolvidos rapidamente.

• Alinhar as devidas prioridades do gerenciamento de

incidentes com as prioridades do Hapvida.

• Melhorar a experiência do usuário em relação aos serviços

de TI.
BENEFÍCIOS

• Detectar e resolver incidentes de forma mais

rápida.

• Identificar prioridades de negócios e alocar

recursos conforme necessário.

• Capacidade de identificar potenciais melhorias

para o serviço.
 INCIDENTES: O que são?
A Gestão de Incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes, oferecendo suporte ao
processo de gerenciamento com as seguintes atividades: 1 identificar e registrar; 2 classificar e priorizar; 3 atribuir
incidentes a usuários ou grupos apropriados; 4 escalar; 5 resolver e relatar incidentes.

• Incidente é definido como uma interrupção não planejada, uma redução na

qualidade de um serviço técnico ou uma falha de um item de configuração que
ainda não impactou um serviço técnico.

• Falhas ou degradações de serviços relatados por usuários, equipe técnica,

fornecedores e parceiros terceirizados ou através de ferramentas automatizadas.

• Qualquer usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo até que o serviço seja
restaurado e o problema resolvido.

• Os incidentes podem ser atribuídos aos membros da central de atendimento, que

são responsáveis por resolver a tarefa e documentar a investigação.
ESCOPO
• O escopo da gestão de incidentes inclui a identificação e diagnóstico
dos incidentes através do gerenciamento de eventos, identificação
técnica e relato do usuário.

• A resolução dos incidentes é mais rápida através de:

⮚ Definição clara da resolução de processos
⮚ Gerenciamento de problemas comuns como “erros conhecidos”.
⮚ Identificar novas resoluções por meio de diagnóstico.
INCIDENTES: Ciclo de Vida
• Os Incidentes se movem por meio de um processo predefinido Resolução e
Encerramento
que inclui três estágios.
• Restaurar os serviços para os
usuários finais.
• Atualizar atividades do incidente.
Criação e • Registrar o incidente. • Comunicar a resolução aos
Classificação • Detalhar e classificar o usuários finais.
incidente. • Encerrar manualmente ou
• Designar o incidente para automaticamente.
investigação e diagnóstico.

Investigação e
Diagnóstico

• Localizar atribuições e designá-las aos

responsáveis.
• Investigar os sintomas e impactos do problema.
• Diagnosticar a causa do problema.
• Escalar suporte adicional se necessário.
• Atualizar o estado do incidente.
• Monitorar o processo de resolução do incidente.
INCIDENTES: Ciclo de Vida
Criação e Classificação

Após a detecção de um problema, um novo registro de incidente é criado.

Os incidentes podem ser registrados entrando em contato com a central de atendimento,
manualmente, automaticamente ou gerados por meio de outro aplicativo. Depois de registrado, o
incidente precisa ser priorizado, categorizado e atribuído para investigação e diagnóstico.

Investigação e
Diagnóstico

Uma investigação inicial é conduzida pela central de atendimento, a qual geralmente abrange uma
pesquisa em artigos de conhecimento e registros de erros conhecidos. A central ou a equipe de
suporte técnico diagnostica o problema.
O registro do incidente é continuamente atualizado com ações e descobertas durante esta fase do
ciclo de vida.
INCIDENTES: Ciclo de Vida
Resolução e
Encerramento

Depois que uma solução para o incidente é implementada, o registro do incidente deve ser
totalmente documentado com detalhes sobre a resolução, vinculado a quaisquer registros de
mudança ou registros de problema e atualizado para o estado de “Resolvido”.
O incidente encerra automaticamente após o período definido.
INCIDENTES: Status
O campo “Status” mostra o progresso do ciclo do Incidente aberto.

Cancelado

Novo Em progresso Resolvido Encerrado

Em espera
INCIDENTES: Status
• Todos os incidentes iniciam no estado “Novo”. O estado Novo significa que o Incidente foi
solicitado.

• Em Progresso: Incidente foi atribuído e está sendo investigado.

• Em Espera: Incidente encontra-se pausado, enquanto o incidente/problema está sendo investigado
ou está pendente de alguma informação do cliente/fornecedor externo. Assim que a investigação
for concluída, retornar para o Estado “Em Progresso”. É necessário informar o motivo da espera.
• Resolvido: Problema resolvido e aguardando a confirmação do usuário referente a restauração do
serviço.
• Encerrado: Incidente encontra-se encerrado. Pode ser encerrado manualmente através do
feedback direto do usuário ou automaticamente com base nos critérios adotados, por exemplo,
número de dias definidos no estado “Resolvido”.
• Cancelado: O incidente encontra-se cancelado.

Nota: Um Incidente é considerado ativo até atingir o Estado de “Encerrado ou Cancelado”.

Como padrão, o sistema encerra os incidentes tidos como “Resolvidos” após dois dias.
 INCIDENTES: Principal
• Incidente Principal: Trata-se de um incidente com o maior grau
de impacto entre os níveis previstos para a priorização de
incidentes nos serviços de TI. São incidentes para os quais a
tolerância para a indisponibilidade do serviço é mínima e cujos
serviços estão associados a altíssimos níveis de serviço para
a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade.
Uma outra maneira de compreender o conceito de incidente
principal é pontuando que estes normalmente estão associados
a funções vitais do negócio. Afinal, a gravidade do incidente e o
impacto no negócio são medidas diretamente proporcionais
quando se trata de interrupções em serviços de TI.

• Todos os resolvedores podem promover ou rejeitar o chamado

do incidente principal.

• Dentro da plataforma podemos identificar/filtrar quais incidentes

são principais.
INCIDENTES: Papéis
• Dentro da gestão de incidentes, cada usuário possui seu papel durante o processo:
 INCIDENTES: Notificações
• É enviado automaticamente um e-mail com as notificações indicando o progresso do Incidente.
• As notificações podem ser configuradas de acordo com a necessidade do usuário e serão
encaminhadas por e-mail ao usuário atribuído.
ServiceNow ITSM
Manual Gestão de Incidentes
Iniciando na Plataforma ServiceNow
• Entrar no link (usuário resolvedor): https://hapvidaqa.service-now.com/ (Treinamento)
• Link para produção (dia-a-dia): https://hapvida.service-now.com/

• Efetuar o Login com suas informações de rede

Iniciando na Plataforma ServiceNow

• O método de login será simples: Caso a maquina esteja registrada no

Microsoft 365 as credenciais do usuário já estarão preenchidas e a
sessão se inicializara automaticamente quando o usuário tentar entrar
Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Representar Usuário
• Caso tenha a necessidade de representar um outro usuário, basta: Clicar em seu
nome de usuário no topo da tela do lado direito > Representar Usuário > Escolha
o usuário
Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Configurações
• Clicar no item do lado
superior direito:

• Configurações do Sistema: é
recomendado configurar os
itens conforme demonstrativo
ao lado

• Os demais itens são

preenchidos
automaticamente
Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Favoritos
• Na aba de pesquisa do lado esquerdo, selecionar: Incidente > Adicionar a
Favoritos

Nota: É possível adicionar mais campos na aba favoritos, de acordo com a necessidade de cada usuário.
Abertura de Incidente
⮚Um modelo de incidente pode ser criado e usado para incidentes que acontecem
frequentemente.

⮚ Uma cópia de um registro de incidente existente pode ser feita a partir do menu de
ações adicionais, no formulário de incidente.

⮚É possível configurar quais campos podem ser visualizados no formulário para cada
usuário, de acordo com as regras atribuídas ao seu grupo pertencente.

⮚A prioridade do incidente se baseia nos campos de Impacto e Risco.

Portal de Serviços: Tour guiado
• Ao acessar o portal de serviços, você poderá clicar na opção “tour” para receber um
tour orientando de como abrir incidentes.
Portal de Serviços: Tour guiado
• O tour terá sete passos diferentes, podendo ter a possibilidade de continuar
selecionando o botão avançar e os itens ou parar o tour guiado selecionando o X.
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
• Entrar com o seu usuário no Portal de Serviços: https://hapvidaqa.service-now.com/sd
(Usuário Final/Solicitante)
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
• Clicar no ícone > Estou com Problema na tela inicial do Portal de Serviços

• Selecionar uma das categorias disponíveis:

⮚ Erro relacionado a Serviços de Infraestrutura de TI
⮚ Erro relacionado a Sistemas e Aplicações
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
• Ao selecionar a categoria escolhida, irá abrir um formulário a ser preenchido (Sua requisição do
Formulário de incidente), na sequência, é necessário preencher todos os campos presentes:

Nota: É possível abrir

chamados em nome
de outros usuários.

Caso seja um
Incidente Principal, é
necessário selecionar
a opção no
formulário.
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
• Após preencher todos os campos, clicar no item superior do lado direito > Submeter

• Sua solicitação será enviada na sequência:

Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
• No campo “Digite sua mensagem”, caso queira se comunicar com o analista do
incidente, é só deixar um comentário que o usuário irá receber a notificação e assim
que reponde-la é possível visualizar nesta tela também.

• É possível anexar documentos selecionando o ícone:

Portal de Serviços: Acompanhando um
Incidente
• Para acompanhar o Estado de seu incidente aberto, é só checar no descritivo abaixo:

• Quando houve qualquer mudança de Estado, o campo será atualizado

automaticamente.
Visão do Resolvedor: Validando um Incidente

• Para validar o Incidente criado > Fazer o Login no portal: https://hapvidaqa.service-now.com/

> Entrar em Incidentes > buscar pelo número do registro do incidente aberto no Portal de
Serviços, por exemplo:
Visão do Resolvedor: Filtro
• Para uma pesquisa mais avançada existe a opção de Filtro
• O filtro abrirá uma lista de “escolha de campo” contendo inúmeras opções para você achar o que
precisa, neste exemplo usei as opções de Solicitante | é | João Paulino e Ativo | é |
“verdadeiro”

• Para adicionar mais uma opção no filtro deverão ser usados os botões de ou . E caso
queira limpar o filtro basta clicar no X e executar o filtro para excluir uma opção. Caso queira
excluir todos os filtros clique em “tudo” ao lado de
Visão do Resolvedor: Lista personalizada
• Para personalizar a lista de incidentes use a opção de “Atualizar lista personalizada”
representada pelo símbolo
• Nela você pode definir os campos e em qual ordem eles aparecerão na lista de incidentes,
assim como é mostrado no exemplo a seguir.
Visão do Resolvedor: Lista personalizada
• Na esquerda a aba “Disponível” mostra os campos disponíveis para adicionar a sua lista, na
direita mostra os campos que já estão adicionados nela.

• O botão faz com que um ou mais campos selecionado(s) na aba “Disponível” sejam
adicionados a aba “Selecionado”. Já o botão faz com que um ou mais campos
selecionado(s) na aba “Selecionado” sejam removidos de volta para a aba “Disponível”.

• O botão move para cima os campos da aba “Selecionado” permitindo que estes campos
apareçam em primeiro em uma ordem da esquerda para a direita. O botão faz com que os
campos selecionados da aba “Selecionado” sejam passados para uma posição mais a direita,
ficando assim por “últimos”.

• Para que essas opções sejam efetivadas clique no botão

Visão do Resolvedor: Analisando um
Incidente
• Ao entrar no formulário do Incidente > Preencher os demais campos obrigatórios (Possuem
um asterisco > O Usuário que foi atribuído o Incidente deverá atualizar o novo Estado.
Visão do Resolvedor: Analisando um
Incidente
• Dentro da Aba de Notas em Anotações de Trabalho é possível deixar comentários/informações
para outros colaboradores visualizarem. Caso seja marcada a caixa
os comentários aparecerão para o solicitante.

• As anotações serão visíveis no Portal de Serviços.

• Caso o Incidente esteja relacionado a outro, é possível informar o Incidente Primário:

Visão do Resolvedor:
Resolvendo um Incidente
• Após validar todas as informações para resolver o Incidente > Preencher os campos da aba
Informações da Resolução > Clicar no botão do canto direito superior > Resolver
Visão do Resolvedor: SLA
• Caso o resolvedor queira acompanhar o SLA do incidente ele terá a visão em uma lista no final
da tela
Visão do Resolvedor: Serviços/Ics Impactados
• Para visualizar onde o incidente está impactando basta selecionar a aba “Serviços/Ics
impactados” e será mostrado os ativos que estão sendo afetados
Visão do Resolvedor: Incidentes secundários

• Caso seja um incidente principal (Major) estará disponibilizada na aba de “incidentes

secundários” uma lista dos incidentes ligados ao incidente aberto
Visão do Resolvedor: Métricas
• Para visualizar os “passos” do incidente o resolvedor deverá utilizar a aba de métricas. Nela
serão mostrados dados como A duração da criação até a resolução, O tempo que ficou atribuído
a um resolvedor, a duração em que ele ficou em cada estado e etc...
Visão do Resolvedor: Resolvendo um Incidente
• Ao resolver o incidente, o formulário deverá estar todo validado.
Visão do Resolvedor: Identificando um
Incidente Principal
• Os usuários resolvedores poderão promover um incidente a principal. Para validar quais
incidentes estão pendentes de validação é possível filtrar o campo do Estado do Incidente
Principal = Proposto.
Portal de Serviços: Validando a resolução
de um Incidente
• Para encerrar o incidente > Clicar no botão verde Aceitar do lado superior direito, caso queira
reabrir é só clicar no ícone vermelho > Reabrir

• Ao aceitar o Estado do incidente pelo Portal de Serviços, o Estado estará como: Resolvido, não
sendo possível reabri-lo.
Portal de Serviços: Encerrando um
Incidente
• Ao clicar no botão verde Aceitar, o Incidente será automaticamente encerrado e a pesquisa de
satisfação será enviada na sequência:
Portal de Serviços: Reabrindo um
Incidente
• Ao Reabrir o incidente > Preencher o motivo

• O Estado do incidente será atualizado para: Em andamento

Portal de Serviços: Reabrindo um
Incidente
• É necessário preencher novamente os campos, e atualizar o Estado para que na sequência possa
ser resolvido e validado no Portal de Serviços novamente.
Portal de Serviços: Acompanhando os
Incidentes
• Para verificar os Incidentes abertos por seu usuário > Entrar no Portal de Serviços > Minhas
Atividades > Meus Tickets
Visão do Resolvedor: Grupos de Trabalho
• Para acessar as atribuições designadas ao seu usuário: Pesquisar “Incidentes para os
meus grupos de trabalho” no filtro de navegação > Atribuído a mim
Gestão de Incidentes:
Pesquisa de Satisfação
• Quando o Estado do Incidente passar para Encerrado(a) será encaminhado um e-mail solicitando
para efetuar a pesquisa de satisfação.
• Para acessar a pesquisa de satisfação: Minhas Atividades > Minhas Pesquisas.
Obrigado!