Sessão Empresarial

ITGovernance: ITIL e ISO20000

Estratégico? Porquê?
Agenda

• Visão Estratégia e ITGovernance

• ITIL e ISO20000: uma das peças de

orientação
IT Governance

Se durante muitos anos muitas

organizações viveram com sucesso
sem Políticas de TI/SI.

Hoje é cada vez mais díficil!

IT Governance
O Mercado é cada vez mais
Competitivo.

Os Processos na Área Financeira

são diversos, especializados,
complexos e… por vezes de
milhões a perder ou a ganhar.
IT Governance
O que é isso? Estratégia?
Estratégia
não é ciência exata, logo não há receitas.
Apenas sinais de orientação

Conjunto de planos de alocação de recursos

ao longo do tempo para alcançar de
determinados objetivos e crenças
As Grandes Fases
Estruturação Estratégica

Modelo Johnson &

Scholes
IT Governance
Os 3 grandes desafios do Diretor IT/SI

• Tempo Real

• Explosão de Dados

• Mobilidade da Informação
 O Plano Estratégico SI
Porquê? O que é?

O Guia Estratégico de Suporte a 3 – 5 anos

Permite Alinhar o Negócio com os SI
Desenha os Processos da Sociedade
Estrutura as Arquiteturas de SI
Define as regras de Governo
O Plano Estratégico SI
Objetivos Finais
Os Sistemas de Informação serem um
Parceiro Estratégico da Sociedade!

Trazer Valor Acrescentado

Tornar a Empresa mais competitiva, não
só através da Otimização de Processos,
mas também pelo crescer de novos
Modelos de Negócio
Estratégia e ITIL/ISO20000
Duas Formas de Alinhar
• Garantir Processos bem definidos e
melhores práticas de Níveis de Serviço são
importantes

• ITIL e ISO20000 são duas formas de

garantir que essa componente está
assegurada na Estratégica da
Organização
ITIL 2011 Service Lifecycle

Continual Service
Improvement

Service
Design

Service
Strategy

Service ITIL
Operation

Service
Transition
 Service
Strategy • Financial
Service management
• Como pensar de forma Strategy
• Service Portfolio
estratégica
Management
• Como transformar a ITIL
gestão de serviço num • Demand
assest estratégico Management
• Entender o custo e valor • Business
dos serviços Relationship
• Clarificar as relações Management
entre serviços,
processos, modelos de
negocio , estrategias e
os objectivos que o
suportam
 Service
Design
Service
Design
Service
Strategy • Gere tudo o que é
necessario para a
estratégia
• SLM ITIL • Definição dos serviços,
• Avalability Management sistemas de gestão,
• Capacity Management ferramentas, processos
• IT Continuity Management e metricas
• Service Catalog Management • Desenvolver a gestão
de serviço
• Supplier Management
• Pessoas, processos,
• Information Security management produtos e Parceiros
• Design Coordination
 • Implementa os SDP
Service • Implementa os serviços
Design de e para outras
organizações
Service • Mudança
Strategy

ITIL

Service
Transition

• SACM
• Change Management
• Release and Deployment Management
Service
Transition
 • Coordenar as
actividades diarias
Service • Entrega e gere os
Design serviços tendo em conta
os niveis acordados
Service • Gere a tecnologia e
Strategy aplicações
• Event Management • Onde de facto o valor é
• Request Fulfillment Service entregue ao negocio
ITIL
Operation
• Incident Management
• Problem Management
• Access Management Service
Transition

• Service Desk
• IT Operations Management
• Technical Management
• Application Management
 Continual Service
Improvement

Service
Design

Service
Strategy

Service ITIL
Operation
•Metricas, reporting e
Service
Improvements
Transition • Processos, Serviços
e tecnologia
• Eficacia, Eficiencia e
Economia
• 7 Step Improvement • Todas as fases
Continual Service
Improvement
 Continual Service
Improvement

Service
Design

Service
Strategy

Service ITIL
Operation

Service
Transition
 Reflexão
Quando Lourenço di Medici assumiu o controlo da
República de Florença em 1512, imediatamente
despediu o Secretário da 2ª Chancelaria de Signoria e
iniciou uma mudança fundamental na forma como
pensamos as organizações e a gestão das mesmas.
O Secretário deposto, Nicolau Maquiavel que, de um
dia para o outro ficou sem emprego após 14 anos de
serviço patriótico, sentou-se e escreveu “O Príncipe”.
Entre os muitos pensamentos inovadores acerca da
natureza e exercício do poder que encontramos nesta
obra, Maquiavel escreveu o seguinte:
“Devemos estar conscientes que não há nada mais
difícil de planear, com menor probabilidade de
sucesso e mais perigoso de implementar do que uma
mudança”.
 Benefícios do ITIL
• Integração de Serviços TI com a Estratégia da
Organização

• Maior Proatividade

• Melhoria da produtividade e nivelação da

partilha de conhecimento adquirido

• Redução dos custos de aprovisionamento de

Serviços TI e sustentação de objectivos ROI
 Benefícios do ITIL
• Melhoria contínua da qualidade na Gestão de
Serviços de TI

• Gestão de Risco

• Preparação para conformidade com normas de

TI (ISO/IEC 20000)

• Maior taxa de tratamento e implementação de

alterações sem impacto nos serviços
 Benefícios do ITIL
• Documentação

• Comunicação

• Tornar mais ágeis os Serviços

• Estabelecimento de Métricas (KPI´s)

 Benefícios do ITIL
• Adoptar e Adaptar

• Uma linguagem comum

• Modernização de Desmaterialização dos

Processos

• Modernização Tecnológica

• Reutilização de melhores práticas

comprovadas
 Qualidade dos Serviços
ISO/IEC 20000
Certificação ISO 20000
Parte 1

Código de Práticas ISO 20000

Parte 2

Definição de Processos ITIL

Processos Internos Auto - Avaliação

Implementação &
Procedimentos
ISO 20000:2011
 Exemplo 21 Requirements do 8.1
Incident and Service Request Management
1 There shall be a documented procedure for all incidents to define:
2 a) recording;
3 b) allocation of priority;
4 c) classification;
5 d) updating of records;
6 e) escalation;
7 f) resolution;
8 g) closure.
9 There shall be a documented procedure for managing the fulfilment of service requests from recording to closure.
10 Incidents and service requests shall be managed according to the procedures.
When prioritizing incidents and service requests, the service provider shall take into consideration the impact
11 and urgency of the incident or service request.
The service provider shall ensure that personnel involved in the incident and service request management
12 process can access and use relevant information.

13 The relevant information shall include service request management procedures, known errors, problem resolutions and the CMDB.
Information about the success or failure of releases and future release dates, from the release and deployment management process,
14 shall be used by the incident and service request management process.
15 The service provider shall keep the customer informed of the progress of their reported incident or service request.
If service targets cannot be met, the service provider shall inform the customer and interested parties
16 and escalate according to the procedure.
17 The service provider shall document and agree with the customer the definition of a major incident.
18 Major incidents shall be classified and managed according to a documented procedure.
19 Top management shall be informed of major incidents.

20 Top management shall ensure that a designated individual responsible for managing the major incident is appointed.

21 After the agreed service has been restored, major incidents shall be reviewed to identify opportunities for improvement.
O futuro …
Eu segui todos os
procedimentos do ITIL e
ISO 20000 e parece-me
que o senhor é agora um
cliente satisfeito!..
Questions

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