ASPECTOS GERAIS

= Information Technology Infrastructure Library

Foco = implantar e manter os serviços de T.I.
itil
Livros principais da biblioteca
Estratégia de serviço
Desenho de serviço
Transição de serviço
Operação de serviço
Melhoria de serviço continuada CONCEITOS BÁSICOS
Serviço de T.I.: Meio de entregar valor ao cliente,
CICLO DE VIDA DE SERVIÇO propiciando os resultados desejados sem que ele precise
assumir riscos ou custos inerentes à T.I.
MELHORIA DE SERVIÇO Gerenciamento de serviços de T.I.: capacidades
CONTINUADA organizacionais que visam prover valor sob a forma de
DESENHO DE serviços.
SERVIÇO Provedor de serviço de T.I.: pode ser interno, externo ou
compartilhado.
Função: pessoas + recursos empregados para realizar
ESTRATÉGIA processos/atividades
OPERAÇÃO DE DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE Pode ser exercida por
SERVIÇO SERVIÇO pessoas ou departamentos
Processo: atividades coordenadas com o objetivo de
produzir um resultado, criando valor.
Ativo: recurso/ habilidade do provedor de serviço que
possa contribuir para a entrega de um serviço.
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DESENHO DE SERVIÇO
Identificação das necessidades/requisitos do negócio
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
Resultados esperados definidos
Decisões estratégicas
(
Serviço é desenhado Em todos os
aspectos )
Desenvolvimento das práticas de
OS 4 P’S E O VALOR DE SERVIÇO gerenciamento de serviço
Perspectiva (Visão da organização)
OS 4 P’S DO DESENHO DE SERVIÇO
(
Posição Imagem que a organização
quer passar ao cliente ) (
Pessoas Determina os papéis )
Plano (Estratégia da organização)
Padrão (Procedimentos da organização)
(Define os processos
Processos necessários à implantação )
(
Produtos Quais produtos e tecnologias
serão utilizados )
VALOR DE UM
SERVIÇO
= Utilidade
O que o serviço faz
+ Garantia
Qualidade do serviço
itil (Estabelece parceiros e
Parceiros contatos com fornecedores

PROCESSOS DO DESENHO DE SERVIÇO

)
PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Gerenciamento do catálogo de serviço
Gerenciamento da estratégia de serviço de T.I.
Gerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento do portifólio de serviços
Gerenciamento da demanda
* Gerenciamento de fornecedor
Gestão da segurança da informação
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento da continuidade de serviço
Gerenciamento do relacionamento com o negócio
Gerenciamento do nível de serviço
PORTIFÓLIO DE

Funil de Gerenciamento do nível da capacidade

SERVIÇOS.

serviços

Catálogo de
serviços
(Única
cliente visualiza )
parte que o

Serviços
* obsoletos
 itil
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
Manutenção do serviço de acordo com o S.L.A PROCESSOS DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS
( )
Níveis de serviço
definidos Gerenciamento de incidentes
Foco = atingir os resultados esperados Gerenciamento de eventos
(Agregar valor)
Rotina Gerenciamento de requisições
DEFINIÇÕES IMPORTANTES DECORE! Gerenciamento de acesso
Evento: Mudança de estado significativa Gerenciamento de problemas
Alerta: aviso/advertência sobre uma meta,
mudança ou falha CENTRAL DE SERVIÇO
Classificação:
Incidente: interrupção inesperada ou redução
na qualidade de um serviço LOCAL CENTRALIZADA VIRTUAL
Solução de contorno (Workaround) Fisicamente próxima A equipe encontra-se Tem seu sistema
aos usuários em uma estrutura centralizado, por meio da
Resolve um problema de forma temporária e
Dificuldades centralizada tecnologia
paliativa
referentes a diferenças Mais eficiente e Equipes geograficamente
Erro conhecido (Known Error) Linguísticas melhor custo-benefício distribuídas
Políticas
É um problema com causa raiz documentada e Culturas em relação à local Estrutura = Central de Serviço
Follow the sun
uma solução de contorno identificada
 itil MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
Identifica oportunidades de melhoria
Melhoria de serviços e processos
Está preocupada com a manutenção de valor para os
clientes
PROCESSOS DA MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA
Mensuração de serviços
Tipos de métricas:
Métricas de tecnologia
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Métricas de processo
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS Métricas de serviço
Implementação do serviço Elaboração de relatórios de serviços
Testes, acompanhamento e validação Melhoria de Serviços:
Transferência para ambiente de produção 7 PASSOS DE MELHORIA:
PROCESSOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇO 1- definir o que se deveria medir
Gerenciamento de mudanças 2- definir o que se pode medir
Gerenciamento da configuração de ativo de serviço 3- coletar dados
Gerenciamento do conhecimento 4- processar os dados
Planejamento e suporte da transição 5- analisar os dados
Gerenciamento de liberação e implantação 6- apresentar e usar a informação, sumário de
Validação de serviços e testes avaliação, ações de planejamento

Avaliação 7- implementar ações corretivas