6.

Processos de fornecimento de serviços

(Termos e definições)
Neste módulo serão abordados os seguintes termos. É importante que você compreenda o
significado de cada um deles.

Acordo de Nível de
Serviço (ANS)
Acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente, que
identifica serviços e metas de serviço.

Nível de serviço
Nível de qualidade aceitável de um serviço.

Requisito de nível de
Um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os
serviço (RNS)
requisitos de nível de serviço são baseados em objetivos de negócio e
usados para negociar metas de nível de serviço.

Meta de nível de Um compromisso que é documentado em um Acordo de Nível de

serviço Serviço (ANS).
As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de
serviço e são necessárias para garantir que o serviço de TI atenda aos
objetivos de negócio.

Catálogo de serviço
Documento estrutura com informações sobre todos os serviços de TI
em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação.

A habilidade de um serviço ou componente do serviço de desempenhar

Disponibilidade sua função necessária em um determinado instante ou durante um
período de tempo acordado.

Nota: a disponibilidade é normalmente expressa como uma proporção ou percentual

do tempo que o serviço ou componentes do serviço está realmente disponível para o
uso do cliente, em relação ao tempo acordado que o serviço deveria estar disponível.
 Plano de
disponibilidade Plano que garante que requisitos de disponibilidade existentes e
futuros de serviços de TI possam ser fornecidos com efetividade em
custo.

Continuidade de
serviço Capacidade de continuar as operações de serviço em casos
excepcionais.

Plano de continuidade
de serviço Documento para gerenciar riscos de eventos excepcionais para
continuar ou recuperar serviços de TI. Um plano de continuidade de
serviço é baseado no plano de continuidade de negócio.

Plano de capacidade Um plano usado para gerenciar os recursos necessários para entregar
serviços de TI. O plano contém detalhes do uso atual e histórico dos
serviços e componentes de TI e qualquer questão que precise ser
tratada (incluindo atividades relacionadas de melhoria).

Segurança da
É um sistema de políticas e procedimentos desenhado para identificar
informação
e proteger informação e qualquer equipamento usado em conexão
com seu armazenamento, transmissão e processamento.

Incidente de segurança Indicado por um simples ou por uma série de eventos de segurança da
da informação informação indesejados ou inesperados, que tenham uma grande
probabilidade de comprometer as operações do negócio e ameaçar a
segurança da informação.

Fonte: ISO/IEC 20000-1:2011