FIAP MBA CLD ITSM AIOPS Aulas 1 2

CLOUD
ENGINEERING & ARCHITECTURE

IT SERVICE MANAGEMENT & AIOPS
Prof . André Pontes Sampaio

profandre.sampaio@fiap.com.br
Prof. André Pontes Sampaio
https://www.linkedin.com/in/andre-pontes-sampaio/
Segmento de
Formação Certificações
atuação
SEFAZ-SP: Diretor Mestrado em

Service Offering
de Operações e Engenharia de
and Agreement
Infraestrutura Teleinformática
MBA em Planning
Banco: Consultor
Gerenciamento Protection and
Técnico
de Projetos Optimization
Telecom: Graduação em Operational

Engenharia Ciência da Support and
Comercial Computação Analysis
Objetivos da Disciplina
Como Monitorar e Gerenciar os Serviços de TI?
Quais ferramentas e indicadores fazem parte dessa gestão?
Como IA auxilia na monitoração dos serviços?

Objetivos da Disciplina
Aulas com
LABs
explicações e Automação
hands-on
muita prática
Deep Learning
Adoção de
aplicado na
ferramentas Netdata
monitoração da
DevOps
TI
Monitoração de
microsserviços Prometheus &
AIOPS
com alta Grafana
disponibilidade
Laboratórios
Elastic Search &
baseado em
Kibana
Docker e AWS
AVALIAÇÃO E APROVAÇÃO NA DISCIPLINA
E a sua Startup?
Roteiro da Disciplina
Aula 01 • Gestão de Serviços e Microserviços
Aula 02 • Métricas e Indicadores
Aula 03 • Monitoração e Observabilidade
Aula 04 • AIOPS
Aula 05 • Casos de usos

GESTÃO DE SERVIÇOS E
MICROSERVIÇOS
Como lidar com as questões abaixo?
Serviços de TI Restrições de Questionamentos
Ambientes híbridos
devem atender as orçamento e equipe sobre os retornos
mais complexos de
necessidades gerenciar dos investimentos
atuais e futuras Aumento dos riscos realizados em TI
AUTOMAÇÃO
+ AGILIDADE
Expectativa de Introdução
reunião executiva...
Tempo gasto nas atividades
Best
Practice:
“Foco em
resultado”
Legislação:
“Forçado a
fazer”
Típico dia a dia:

“Apagando
incêndio”
Queda de braço
TI NEGÓCIOS
Gestão de Serviços
Fornecer informações
gerenciais
Medir satisfação dos

clientes e usuários
Objetivos da Gestão
de Serviços
Avaliar o custo do
serviço
Possibilitar melhorias
Definição de Serviços
Utilidade relaciona-se com Garantia está associada
as funcionalidades que o ao nível de qualidade na
cliente quer no serviço entrega do serviço
(O QUE) (COMO)
Serviço é uma forma de ENTREGAR VALOR ao cliente,

facilitando a OBTENÇÃO DE RESULTADOS que os clientes
querem alcançar, sem que eles assumam a propriedade
dos riscos inerentes.
Fonte: Service Strategy, Office of Government Commerce

Serviços devem atender a quem?
Cliente: Usuário:
é quem paga pelo serviço é quem irá utilizar o serviço
responsável por negociar o SLA avalia a qualidade do serviço
avalia os resultados gerados responsável pela execução
Ambos podem participar da definição de requisitos

Ciclo de Vida de um Serviço :
A MONITORAÇÃO
DO SERVIÇO
DEVE SER
PLANEJADA ?
Ciclo de Vida de um Serviço :
Como eles nascem?
Qual a relação entre um novo serviço e os Projetos?
Onde é possível aplicar metodologia Ágil?
Em que momento do ciclo de vida o serviço gera valor?
Onde está o fluxo para aposentar um serviço?

Ciclo de vida de um código de software
QUANDO INICIA A
MONITORAÇÃO?
Ciclo de vida de um código de software
ONDE SURGEM
AS POSSIVEIS
MELHORIAS?
Gestão de Microserviços
Microserviços são
pequenos serviços
autonômos que
funcionam de forma
integrada.
Fonte: Sam Newman

Building Microservices: Designing Fine-Grained Systems
Microserviços são pequenos:
Focado em fazer 1 coisa bem feita
Quando precisar mudar algo, que seja em um único lugar
Alta coesão: agrupa componentes relacionados no mesmo código
Como saber quão pequeno? Dependo do contexto.

Microserviços são autônomos:
Alterados de forma independente uns dos outros
Seu deploy não pode afetar outros serviços
Possibilitam uma abstração de como eles funcionam
Escalabilidade: aumento de capacidade granular

Microserviços funcionam de forma integrada:
Comunicação por eventos/API
Funcionalidades consumidas por outros

serviços
Resiliência: falha deve ficar isolada e não impactar

o funcionamento global
REGRA DE OURO
Por que adotar o Gerenciamento de Serviços na TI?
PARA GERAR VALOR AOS NOSSO CLIENTES ATRAVÉS DAS

CAPACIDADES ORGANIZACIONAIS
Práticas de Gerenciamento de Serviços
Qual dessas abordagens utilizar na era da

transformação digital?
https://vertigo.com.br/devops-vs-itil4-vs-sre-acabe-com-suas-duvidas/
Abordagens complementares e
usadas em conjunto
75% 62% 15%

Usam
SRE
Fonte: Pesquisa DevOps Institute, 2020

Práticas preponderantes durante o

Ciclo de Vida
ITIL
Dev
Ops
SRE
Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Serviços Serviços Serviços Serviços Contínua
ITIL
DevOps
SRE

Times DevOps versus SRE no Google

Práticas de Gerenciamento

Gerenciamento de Responsável por estabelecer objetivos

Estratégia para
Serviços de TI estratégicos para o atendimento dos
serviços
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de A oferta de serviços deve estar alinhada

Portfólio de Serviço com os objetivos de negócios
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de
Justificar investimentos que entreguem
Relacionamento com valor (ROI / VOI)
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para
Serviços de TI
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de
Portfólio de Serviço
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de
Relacionamento com
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para
Serviços de TI
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de
Relacionamento com
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para
Serviços de TI
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de
Relacionamento com
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para
Serviços de TI
Mercado
Gerenciamento
Financeiro Estratégia
Business case
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de
Relacionamento com
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para Como a AWS influencia a demanda?
Serviços de TI
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Pagamento Economizar ao Pague menos ao
Gerenciamento de conforme o uso reservar usar mais
Relacionamento com
o Negócio

Gerenciamento de
Estratégia para NEGÓCIOS TI
Serviços de TI
Gerenciamento
Financeiro CEO CIO
Gerenciamento de
Cliente
s
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento de Usuário
Relacionamento com s
o Negócio
Monitoração de Microserviços
Visão geral do uso de Microserviços
QUAIS
COMPONENTES
DEVEM SER
MONITORADOS?
Serviço RESTful: arquitetura REST com API utilizada via HTTP
Processamento de pagamento
Ação
Verbos HTTPs Recurso (Endpoint) Descrição
(CRUD)
Create POST /api/v1/pagamento/ Criar novo pagamento
GET /api/v1/pagamento/ Listar todos os pagamentos
Read
GET /api/v1/pagamento/:id Informações de um pagamento
PATCH /api/v1/pagamento/:id Atualizar alguns campos de um pagamento
Updade
PUT /api/v1/pagamento/:id Atualizar todos os campos de um pagamento
Delete DELETE /api/v1/pagamento/:id Excluir um pagamento
Hospedando nosso COMÉRCIO DIGITAL em um Cluster
Cluster
Onde hospedar nosso COMÉRCIO DIGITAL?
Plataformas: Aplicação X Conteineres X Functions
AWS Amazon ECS AWS Lambda
Beanstalk Elastic Container Service Google Cloud Functions
Microsoft Azure Functions
Vamos nos Divertir!
1. Kahoot.it ou instalar
o APP !
2. clicar em: ENTER

PIN
3. Colocar Nome
(Sobrenome)
Vamos nos Divertir!
O que vimos até aqui:
• Gestão de Serviços
• Ciclo de vida e Melhoria Contínua
• Monitoração de Microserviços
• Estratégias Organizacionais para ITSM

MÉTRICAS E INDICADORES
Definição e construção da Estratégia
Negócios
• Novos serviços
• Agilidade
• Qualidade
TI
• Automação (1)
• Arquitetura escalável (2)
• Flexibilidade (3)
O pivô das mudanças:
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Monitoração com Microserviços
Métricas e Indicadores
• Alinhamento estratégico entre TI e o

Governança Negócio
• Garantir o alcance dos benefícios, com

Gerar valor otimização de custos
• Otimização dos investimentos e do uso

Gestão de recursos dos recursos de TI
Avaliação do • Uso de indicadores para avaliar o

desempenho sucesso em fatores críticos de TI
O que deve ser medido?
Fatores Críticos de Sucesso (e suas métricas):
Menores ciclos Otimizar

Garantir
com entrega de recursos e Entregar valor
qualidade e
valor mais eliminar contínuamente
disponibilidade
rápido desperdícios
% nível de R$ Lucro
# tempo médio disponibilidade
# tempo médio
de deploy das (Receitas
entre as falhas
sprints # tempo de menos
resposta Despesas)
Gestão de Serviços de TI
Controles híbridos necessários na era da nuvem:
https://valueinsights.ch/the-itil-4-big-picture/
Práticas de SRE
Estratégia de
Serviços
Desenho de
Serviços
https://sre.google/sre-book/
Transição de
Serviços
Operação de
Serviços
Melhoria
Contínua
Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Serviços Serviços Serviços Contínua
Gerenciamento do
Catálogo de Serviço
Gerenciamento do Definir a Arquitetura da solução

Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da Pensar nos Indicadores e Níveis de

Disponibilidade Serviços
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI Planejar alta disponibilidade
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
Catálogo de Serviço Catálogos de Serviços: Negócio ou Técnico
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do Define e compara o Nível de serviço

entregue versus os Indicadores definidos
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da métricas utilizas contrato interno, entre os contrato com o cliente

Disponibilidade para acompanhar times e produto (ex: 99%) (ex: 98%)
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação Error Budget: margem de erro para trabalhar (ex: SLO – SLA = 1%)

Gerenciamento do
Catálogo de Serviço Disponibilidade de Serviço X Disponibilidade de
Componente
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
Gestão da Capacidade de Negócios e de Serviços
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Negócios Negócios Informações Monitoradas
Gerenciamento de $$$ Logística Número máximo de pedidos por dia
Fornecedor
Gerenciamento da Serviços Informações Monitoradas

Disponibilidade
Serviços Hit pages
Portal
Usuários simultâneos
Gerenciamento da
Capacidade Tempo de resposta via navegação
Aplicações
sintética
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI Componentes
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
Gestão da Capacidade de Componentes
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Negócios $$$
Gerenciamento de
Fornecedor
Exemplos
Serviços Servidores (WEB, APP e Banco Utilização da CPU

Gerenciamento da
Disponibilidade de Dados) Utilização de Memória e Paging File
Taxa de transferência de rede
Gerenciamento da Banco de Dados Transações por segundo

Capacidade Componentes Equipamentos de redes (IPS, Número de conexões ativas
firewalls, switches e
Gerenciamento da roteadores) Número de novas conexões
Continuidade do
Serviço de TI Link de Internet Taxa de transferência
I/Os de Leitura/Escrita às LUNs
Gerenciamento de Storages
I/Os de Escrita às LUNs
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
Disponibilidade versus Continuidade
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da
Disponibilidade Manter em
Quanto tempo será
funcionamento os
Gerenciamento da
necessário?
serviços críticos
Capacidade
alinhados com as
Qual o SLA
Gerenciamento da prioridades de
Continuidade do definido?
negócio (PCN)
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
RTO: Medidas de redução de risco (Tempo de ativação)
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
RPO: Opções de recuperação
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de (A) Desastre as 10 hrs

Fornecedor
Gerenciamento da
Disponibilidade 15 hrs
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
(B) Desastre as 16 hrs
Segurança da
Informação

Gerenciamento do
Política de Segurança : serviço retirado do ar
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Serviço
Gerenciamento de comprometido
Fornecedor colocado Offline
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do Serviço recuperado
Serviço de TI colocado Online
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Transição de Operação de Melhoria

Serviços Serviços Contínua
Gerenciamento de
Mudança
Coordena as ações para construir e
Gerenciamento de disponibilizar serviços de forma controlada
Liberação e
Implantação
Validação e Testes do
Serviço
Gerenciamento da
Configuração e de Ativo
de Serviço
Implantação da solução
Gerenciamento do
Conhecimento

Gerenciamento de
Mudança Detalhes de um Fluxo CI/CD de Microserviços
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
Serviço
Gerenciamento da
Configuração e de Ativo Integração Contínua (CI)
de Serviço
Entrega Contínua (CD)

Gerenciamento do
Conhecimento

Gerenciamento de
Mudança Tipos de Mudanças
Gerenciamento de
Liberação e Comitê de mudança:
Implantação
representantes de
1. Normal negócio e técnicos
Validação e Testes do capazes de avaliar
Serviço 2. Pré aprovadas os riscos
(padrão) :
Gerenciamento da
baixo risco
Configuração e de Ativo Comitê de mudança
de Serviço 3. Emergencial : emergencial:
resolver responsáveis por
incidentes aprovar mudanças
Gerenciamento do
Conhecimento emergenciais

Gerenciamento de
Mudança Exemplo: Processo de Liberação BLUE/GREEN
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
Serviço
Gerenciamento da
de Serviço
Gerenciamento do
Conhecimento

Gerenciamento de
Mudança Pirâmide de Testes
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
Serviço
Gerenciamento da
de Serviço
Gerenciamento do
Conhecimento

Gerenciamento de
Mudança Itens de Configuração do CMDB
Gerenciamento de BD MY SQL
Liberação e
Implantação SERVIÇO APP
Serviço
TOMCAT
Gerenciamento da
Configuração e de
Ativo de Serviço
Gerenciamento do
Conhecimento

Gerenciamento de
Mudança Capturar, analisar e disponibilizar o Conhecimento durante
o ciclo de vida dos serviços
Gerenciamento de
Liberação e MÉTRICAS CONTEXTO EXPERIÊNCIA DECISÃO
Implantação
Serviço
Gerenciamento da
Configuração e de
Ativo de Serviço
Gerenciamento do
Conhecimento
Operação de Melhoria
Serviços Contínua
Gerenciamento
de Eventos Realizar a entrega e o suporte dos serviços
que efetivamente geram valor ao cliente.
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Cumprimento
de Requisições
Perspectivas: reativa e pró-ativa
Gerenciamento
de Acesso
Serviços Contínua
Gerenciamento Dashboards de Monitoração de Infraestrututra / Redes

de Eventos
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Cumprimento
de Requisições
Gerenciamento
de Acesso
Serviços Contínua
Gerenciamento Incidente de Segurança : invasão por vírus

de Eventos
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Cumprimento
de Requisições
Ameaças Incidente Dano Recuperação
#Proteger #Detectar #Conter
Gerenciamento
de Acesso
Serviços Contínua
Gerenciamento Diagnosticar as causas de incidentes, determinando a solução

de Eventos e assegurando que ela seja implementada
Gerenciamento
de Incidentes Incidentes
Problema Erro Fechar
criado conhecido problema
Gerenciamento
de Problemas
Solução de Causa raiz Solução
Cumprimento contorno encontrada definitiva
de Requisições
Gerenciamento Soluções de contorno são documentadas, facilitando a

de Acesso
resolução de Incidentes pela Central de Serviços
Serviços Contínua
Exemplo: automação para atendimento de solicitações

Gerenciamento
de Eventos
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Cumprimento
de Requisições
Gerenciamento
de Acesso
Serviços Contínua
Solução de Gestão de Identidades

Gerenciamento (Single sign-on)
de Eventos
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Cumprimento
de Requisições
Gerenciamento
de Acesso
Melhoria
Contínua
Sistema de feed-back cíclico baseado no

PDCA
Medição do
serviço
Relatório do
serviço
Processo de
Melhoria em 7
Etapas Adequa a perspectiva do valor dos serviços
com gestão de qualidade
Vamos nos Divertir!
Métricas e Indicadores
• Novo Contexto dos Serviços de TI
• Definição do que deve ser medido (KPIs)
• Práticas de Gerenciamento
• Automação e Alta Disponibilidade

OBRIGADO
/andre-pontes-sampaio
Copyright © | Professor André Pontes Sampaio

Todos os direitos reservados. Reprodução ou divulgação total ou parcial deste documento, é expressamente
proibido sem consentimento formal, por escrito, do professor/autor.

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Prof . André Pontes Sampaio

SEFAZ-SP: Diretor Mestrado em

Telecom: Graduação em Operational

Como Monitorar e Gerenciar os Serviços de TI?

Quais ferramentas e indicadores fazem parte dessa gestão?

Como IA auxilia na monitoração dos serviços?

Aula 01 • Gestão de Serviços e Microserviços

Aula 02 • Métricas e Indicadores

Aula 03 • Monitoração e Observabilidade

Aula 05 • Casos de usos

Típico dia a dia:

Medir satisfação dos

Serviço é uma forma de ENTREGAR VALOR ao cliente,

Fonte: Service Strategy, Office of Government Commerce

responsável por negociar o SLA avalia a qualidade do serviço

avalia os resultados gerados responsável pela execução

Ambos podem participar da definição de requisitos

Como eles nascem?

Qual a relação entre um novo serviço e os Projetos?

Onde é possível aplicar metodologia Ágil?

Em que momento do ciclo de vida o serviço gera valor?

Onde está o fluxo para aposentar um serviço?

Fonte: Sam Newman

Focado em fazer 1 coisa bem feita

Quando precisar mudar algo, que seja em um único lugar

Alta coesão: agrupa componentes relacionados no mesmo código

Como saber quão pequeno? Dependo do contexto.

Alterados de forma independente uns dos outros

Seu deploy não pode afetar outros serviços

Possibilitam uma abstração de como eles funcionam

Escalabilidade: aumento de capacidade granular

Comunicação por eventos/API

Funcionalidades consumidas por outros

Resiliência: falha deve ficar isolada e não impactar

Por que adotar o Gerenciamento de Serviços na TI?

PARA GERAR VALOR AOS NOSSO CLIENTES ATRAVÉS DAS

Qual dessas abordagens utilizar na era da

75% 62% 15%

Fonte: Pesquisa DevOps Institute, 2020

Práticas preponderantes durante o

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Times DevOps versus SRE no Google

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Gerenciamento de Responsável por estabelecer objetivos

Gerenciamento de A oferta de serviços deve estar alinhada

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria

2. clicar em: ENTER

• Ciclo de vida e Melhoria Contínua

• Estratégias Organizacionais para ITSM

• Alinhamento estratégico entre TI e o

• Garantir o alcance dos benefícios, com

• Otimização dos investimentos e do uso

Avaliação do • Uso de indicadores para avaliar o

Menores ciclos Otimizar

Desenho de Transição de Operação de Melhoria