Catálogo de Serviços SoftExpert

Are
Nome do Documento
Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
FSER000018 Rev.33
Rev.04
www.softexpert.com 1
Atenção: as informações deste catálogo estão sujeitas à alteração sem
prévio aviso. Assegure-se de consultar sempre a revisão vigente deste
documento.
Este ícone indica quem está habilitado a vender o serviço (SoftExpert

ou parceiro qualificado).
√ - Habilitado X – Não habilitado
Este ícone indica quem está habilitado a executar ou fornecer o serviço

(SoftExpert ou parceiro qualificado).
√ - Habilitado X – Não habilitado
SoftExpert Excellence Suite
SoftExpert Excellence Suite [SE Suite] é composto por um conjunto de módulos
integrados que aprimora os processos de gerenciamento de negócios de maneira
colaborativa, a fim de dar suporte às necessidades de melhoria e otimização contínuas,
exigidas pelos ambientes empresariais. A solução auxilia as empresas a obter vantagens
competitivas, por meio da gestão eficaz de seus processos de negócio, integrando
pessoas e procedimentos nos diferentes departamentos, unidades de negócio,
fornecedores e clientes.
O SE Suite integra as exigências de múltiplos sistemas de gestão em um ambiente

central, contribuindo com a redução de duplicidade de informações, aumento da
eficiência e redução de custos de manutenção dos sistemas de gerenciamento.
O SE Suite possibilita às organizações automatizar o gerenciamento: dos documentos e

dos registros, dos processos, do desempenho estratégico, dos projetos e da demanda,
dos riscos, das não conformidades e reclamações de clientes, das ações corretivas e
preventivas [CAPA] , das auditorias, dos treinamentos, do ciclo de vida dos produtos, da
inspeção, da calibração, da manutenção, CEP, APQP-PPAP, FMEA, MSA, resíduos, BI,
e muitos outros desafios das indústrias.
O SE Suite é totalmente web, e foi desenvolvido com uma arquitetura que mantém as
informações num servidor central, garantindo que os usuários estejam sempre utilizando
a última versão da aplicação, o que reduz custos de desenvolvimento e de manutenção
para o departamento de TI.
www.softexpert.com.br
Conteúdo
1.Visão Geral ................................................................................................................................6

2.Serviços Remotos ......................................................................................................................7
3.Serviços de Consultoria .............................................................................................................8
Gestão de Projeto .........................................................................................................................9
Gestão de Serviço .......................................................................................................................12
Discovery ...................................................................................................................................14
Gerenciamento de mudanças ......................................................................................................16
Instalação ....................................................................................................................................18
Pacote Ambiente Linux + Instalação SE Suite(Ambiente virtualizado) ....................................20
FileManager – Arquivos distribuídos .........................................................................................23
Parametrização da Aplicação .....................................................................................................26
Pré-Projeto Para Migração de Dados .........................................................................................28
Migração de Dados.....................................................................................................................30
Suporte ao Go-Live ....................................................................................................................33
Consultoria de Instalação ...........................................................................................................35
Consultoria de Aplicação ...........................................................................................................37
Assistência técnica programada (ATP) ......................................................................................39
Teste de Aceitação de Sistema ...................................................................................................41
Otimização de Performance da Aplicação .................................................................................43
Instalação de Conectores ............................................................................................................45
Assistência Pré-Auditoria ...........................................................................................................47
Mapeamento de Processos .........................................................................................................49
Automação de processos ............................................................................................................51
4.Serviços de Integração ................................................................................................................54
Integração com Microsoft Active Directory ..............................................................................55
Integração de Aplicações ...........................................................................................................60
5.Serviços de Validação .................................................................................................................63
Kit de Validação SoftExpert ......................................................................................................64
Garantia de Atualização do Kit de Validação ............................................................................66
6.Serviços de Capacitação ..........................................................................................................67
Capacitação Operacional - Gestor ..............................................................................................68
Capacitação Operacional – Usuário Final ..................................................................................70
Capacitação no Ambiente de Instalação.....................................................................................72
Capacitação para equipe de TI ...................................................................................................74
Elearning e Live Online Training...............................................................................................76
7.Serviços de Customização ...........................................................................................................79
Personalização de Relatórios ......................................................................................................80
Desenvolvimento de Painéis de Análise do SE BI .....................................................................82
Desenvolvimento de Scripts de Bancos de Dados .....................................................................84
Integrações com Outras Aplicações ...........................................................................................86
Personalização da Aplicação ......................................................................................................88
Desenvolvimento de portais .......................................................................................................90
8.Serviços de Suporte .....................................................................................................................92
Assistência para Equipe de Suporte ...........................................................................................93
Atualização da Aplicação ...........................................................................................................95
Suporte Avançado ......................................................................................................................97
Recuperação da Instalação .........................................................................................................99
Configuração para Acesso Externo ..........................................................................................101
Administração Remota do Sistema ..........................................................................................103
Suporte Remoto para Usuários Finais ......................................................................................106
Suporte Corporativo – Contrato de SLA ..................................................................................109
9.Serviços de Hosting ...................................................................................................................114
Hosting de Aplicação ...............................................................................................................115
10.Pacote de horas ........................................................................................................................119
Pacote de horas de serviços ......................................................................................................120
SoftExpert ECM NF-e ..............................................................................................................122
1.Visão Geral
Os serviços da SoftExpert agregam valor ao seu processo de
mudança, oferecendo soluções para todas as fases de
implementação, desde o pré-venda até a entrada em produção. É
importante ressaltar que a relação da SoftExpert com seus clientes
não termina aí. Também fazemos questão de acompanhá-lo durante
todo o ciclo de vida de nossas soluções dentro de sua organização.
Temos condições de oferecer uma ampla gama de serviços para as
mais diversas necessidades.
Todos os serviços oferecidos pela SoftExpert são executados por
profissionais altamente capacitados, apoiados por processos,
ferramentas e metodologias que garantem a qualidade e visibilidade
requeridos nos dias de hoje.
Com os serviços da SoftExpert, você minimiza os riscos de
implementação, maximiza o retorno de seu investimento (ROI) em
soluções de TI e alcança sucesso nas iniciativas de hoje e do futuro.
2.Serviços Remotos
Para minimizar gastos com logística, a SoftExpert aprimorou o seu formato de entrega para alguns dos
serviços, permitindo que os mesmos sejam executados 100% de forma remota, utilizando recursos
modernos e eficientes.
Os serviços remotos utilizam os seguintes recursos:

• Comunicação: Internet
• Ferramenta tecnológica: Adobe Connect
• Recursos adicionais:
o Headset com fone e microfone
o Webcam
Através dos recursos mencionados acima, o profissional da SoftExpert e um ou mais usuários do cliente,
poderão realizar as atividades, como se estivessem no mesmo local físico, sem perdas de entendimento ou
produtividade.
O Adobe Connect permite a criação de salas virtuais, onde todos os participantes têm acesso ao mesmo
material, possibilitando assim a fácil leitura dos documentos, fácil visualização das telas e rápido
entendimento do assunto discutido. Utilizando o Headset e a Webcam, fica facilitado o contacto visual e
sonoro entre pessoas que estão em lugares diferentes, dando a sensação de que os interlocutores
encontram-se no mesmo local. Permitindo não só a comunicação entre um grupo, mas também a
comunicação pessoa-a-pessoa.
Outro diferencial da execução remota dos serviços é a possibilidade do cliente gravar todas as sessões em
que ele participar, possibilitando consultas futuras. Basta o cliente possuir algum software de gravação e
ativá-lo durante as sessões remotas.
Identifique os serviços que permitem a execução remota, através do item Informações adicionais, na ficha
de apresentação de cada serviço catalogado.
3.Serviços de Consultoria
Serviços de consultoria, implementação, otimização e acompanhamento.

Proporcionam o melhor resultado em otimização de processos e
desempenho das soluções.
Profissionais altamente capacitados que trabalham com você durante todo

o ciclo de vida de sua solução. Com esta premissa, oferecemos o que há
de melhor em produtos e serviços para gestão da excelência empresarial
para sua organização.
Gestão de Projeto
Service Id: S010101 - Rev.01
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
“O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às

atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos”, Guide to the Project Management Book of
Knowledge, 2008.
Utilizando-se de comprovados métodos de planejamento e controles de Gestão de Projeto, os objetivos do

projeto serão definidos e alcançados com a coordenação de equipes multidisciplinares dentro da tripla
restrição (escopo, tempo e custo do projeto).
A definição do caminho correto para o sucesso do projeto é a meta que nossa comprovada metodologia se
propõe a superar. Este caminho possui um ciclo de vida que conecta o início do projeto ao seu final, onde
também estão definidas as principais atividades e entregáveis.
A equipe do projeto gerencia os trabalhos envolvidos nele, que geralmente envolvem:
• Balanceamento de demandas conflitantes do escopo, tempo, custo, risco e qualidade do projeto;

• Satisfação de diferentes interessados (stakeholders) com diferentes necessidades e expectativas;
• Alcance dos requisitos estabelecidos.
2. Benefícios para o Cliente
• Projetos gerenciados por especialistas em gestão de projeto.

• Utilização dos melhores processos, ferramentas e metodologias do mercado.
• Projetos planejados com precisão.
• Riscos calculados e mitigados.
• Expectativas realistas e claramente definidas.
• Entregáveis e resultados claramente definidos.
• Entregas bem sucedidas em projetos de todos os níveis de complexidade.
• Efetivo controle do escopo, tempo, recursos e qualidade do projeto.
• Gestão integrada de pendências e mudanças.
• Benefícios claramente conectados aos resultados do projeto.
• Projeto com aprovação de fases pelo cliente.
• Informações altamente precisas para decisões em todos os níveis.
3. Principais atividades por modalidade de gestão de projetos contratada
Atividades* GP Basic GP Standard GP Customized

Desenvolvimento de Project Charter SoftExpert ✓ ✓ -
Reunião de apresentação e homologação do Project Charter ✓ ✓ ✓
Montagem e revisão de cronograma do projeto (SE Project) ✓ ✓ ✓
Registro das solicitações de mudanças (SE Project) ✓ ✓ ✓
Avaliação de impacto das solicitações de mudanças ✓ ✓ ✓
Termo de encerramento do projeto SoftExpert ✓ ✓ ✓
Reunião mensal de acompanhamento remoto - ✓ ✓
Status Report mensal SoftExpert - ✓ ✓
Reunião de abertura do projeto (kick-off) - ✓ ✓
Metodologia de gestão própria do cliente (incluindo entregáveis) - - ✓
Desenvolvimento de plano de riscos - - ✓
(-) Item não incluso.
* Observar restrições.
4. Principais entregáveis por modalidade contratada
Entregáveis GP Basic GP Standard GP Customized

Gerente de projeto dedicado ✓ ✓ ✓
Project Charter SoftExpert ✓ ✓ -
Cronograma do projeto (SE Project) ✓ ✓ ✓
Registro das solicitações de mudanças (SE Project) ✓ ✓ ✓
Registros e acompanhamento de pendencias ✓ ✓ ✓
Termo de encerramento do projeto SoftExpert ✓ ✓ ✓
Status Report mensal SoftExpert - ✓ ✓
Entregáveis definidos pela metodologia do cliente - - ✓
Plano de gerenciamento de riscos - - ✓
5. Responsabilidades do Cliente
• Administrar os compromissos contratuais do cliente para o projeto.

• Entender os objetivos do projeto, prestar suporte para solucionar problemas, conflitos e acordos.
• Homologar o Project Charter do Projeto.
• Aprovar mudanças no Project Charter de Gerenciamento do Projeto.
• Formalizar as solicitações de mudança do projeto.
• Obter recursos físicos para o projeto, tais como equipamentos de informática, salas, rede e demais itens
de infraestrutura conforme a necessidade de cada atividade do projeto.
• Alocar equipe de trabalho do cliente conforme a necessidade de cada atividade do projeto.
• Aprovar a conclusão das fases do projeto.
• Aprovar a conclusão do término do projeto.
• Cumprir demais atribuições definidas no Project Charter do projeto.
• Definir o seu gerente do projeto.
6. Premissas
• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no planejamento, acompanhamento, controle

e encerramento do projeto.
• Os produtos adquiridos atendem às expectativas do cliente.
7. Restrições
• Limitado em 4 revisões de cronograma por solicitação do cliente. Revisões adicionais deverão ser
contratadas a parte.
• Todas as atividades e entregáveis da gestão de projeto são executadas de forma remota. Solicitação
para execução de atividades presencial deverão ser contratadas a parte.
• Limitado a 1 reunião de kick-off remoto por fase de implantação. Reuniões de kick-off presenciais ou
adicionais deverão ser contratadas a parte.
• Limitado a 1 status report por mês. Status report adicionais deverão ser contratadas a parte.
• Limitado a 1 plano de gerenciamento de riscos. Revisões ou report atualizado do plano de riscos
deverão ser contratados a parte.
8. Exclusões Específicas
• Gestão da equipe de profissionais do cliente.
9. Informações Adicionais
A metodologia e os entregáveis serão os previstos na metodologia de implantação SoftExpert. Caso o

cliente deseje que a implantação siga outra metodologia e ou haja a necessidade de utilização de
entregáveis próprios, o mesmo deverá contratar a modalidade GP Customized.
Havendo a troca de gerente de projetos ou profissional/equipe responsável por parte do cliente após o início
do projeto, será cobrado um valor para a realização das atividades de revisão de Project Charter e repasse
de informações sobre o projeto para o novo integrante.
Gestão de Serviço
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Utilizando-se de comprovados métodos de planejamento e controle, a Gestão

de Serviço tem como objetivo principal a organização do processo de execução
do serviço. O planejamento das atividades feito por profissional dedicado em
conjunto com o cliente, cria uma estrutura que facilita o alcance das metas
traçadas.
O plano de trabalho definido possui um ciclo de vida que conecta o início do

serviço ao seu final, onde também estão definidas as principais atividades e
entregáveis.
• Utilização dos melhores processos, ferramentas e metodologias do mercado.

• Serviços planejados e controlados com precisão.
• Expectativas realistas e claramente definidas.
• Entregáveis e resultados claramente definidos.
• Efetivo controle do escopo, tempo, recursos e qualidade do serviço.
3. Principais Atividades
• Elaborar e manter atualizado o cronograma do serviço.

• Acompanhar e controlar a execução do serviço, tomando as ações necessárias para o cumprimento das
metas estabelecidas.
• Atuar como facilitador no caso de desvios e situações não previstas.
• Facilitar a comunicação entre as equipes envolvidas.
4. Principais Entregáveis
• Cronograma de atividades.
• Gerente de serviço dedicado (ponto central de contato).
• Administrar os compromissos contratuais do cliente para o serviço.

• Entender os objetivos do serviço, prestar suporte para solucionar problemas, conflitos e acordos.
• Homologar o cronograma de planejamento do serviço.
• Formalizar as solicitações de mudança do serviço.
• Obter recursos físicos para o serviço, tais como equipamentos de informática, salas, rede e demais itens
de infra-estrutura conforme a necessidade de cada atividade do projeto.
• Alocar equipe de trabalho do cliente conforme a necessidade de cada serviço.
• Aprovar a conclusão do serviço.
6. Premissas
• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no planejamento, acompanhamento, controle e

encerramento do serviço.
• Os produtos adquiridos atendem às expectativas do cliente.
7. Restrições
• Limitado em 4 revisões de cronograma por solicitação do cliente.
• Gestão de projeto.
• Gestão de serviços não contratados.
• Gestão da equipe de profissionais do cliente.
Não há.
Discovery
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O objetivo deste serviço é identificar o modelo de funcionamento e gestão da empresa, seus pontos fortes e
fracos, requisitos de capacitação, fatores de sucesso do projeto, cenários de utilização e fluxo dos
processos.
No contexto do processo de implantação das soluções SoftExpert, este é sem dúvida o serviço mais
importante. Dele derivarão decisões e ações tomadas conforme necessidades e requisitos específicos do
cliente. A forma como o sistema será parametrizado e por consequência todos os processos de negócio
atendidos pela aplicação terão suas bases formadas nesta etapa.
Através de entrevistas com gestores e usuários, bem como a análise da documentação dos sistemas e
processos existentes, é realizado o estudo dos processos atuais, objetivos da empresa, suas necessidades
e expectativas de melhorias organizacionais com o uso das aplicações SoftExpert.
Com base nas informações levantadas são elaborados os modelos de referência dos processos. Estes
modelos são uma forma de representação dos processos de negócio da empresa impactados pela
implantação da solução. Os modelos de referência diferenciam-se em modelos que descrevem a situação
vigente (chamado de “AS-IS”) e modelos que expressam a situação futura desejada (chamados de “TO-
BE”). Cabe salientar que o escopo do mapeamento dos processos diz respeito tão somente aos fluxos a
serem automatizados por meio da utilização da nova solução. Não fazem parte do Discovery o mapeamento
e reestruturação de processos (AS-IS/TO-BE) com o objetivo de atender normas, regulamentos e guias de
boas práticas. Para este fim, consultoria especializada deverá ser providenciada.
Entre todas as opções disponíveis no modelo de referência do sistema, selecionam-se as alternativas mais
adequadas para atender aos requisitos da empresa, sendo que o modelo AS-IS poderá ser elaborado
conforme necessidade.
• Formalização dos processos de negócio existentes e identificação das necessidades de mudança. O

direcionamento dos esforços para formalizar e entender os processos permite diminuição de gargalos,
remoção de etapas, automação de fases manuais e, se necessário, a reengenharia integral ou parcial
dos fluxos.
• Há a passagem do modelo “caixa preta”, onde não se consegue observar o modo operativo, para um
modelo “caixa transparente”, no qual se pode observar e conhecer o modo de funcionamento da
operação.
• Documentação e identificação clara dos requisitos a serem atendidos pelo sistema.
• Resultados esperados bem definidos e documentados.
• Definição clara do foco das atividades necessárias ao processo de mudança proposto.
• Provê entendimento por todos os usuários de negócio e envolvidos no projeto.
• Facilita a automação eficiente do fluxo do processo.
• Documentar fluxos de dados e necessidades específicas dos processos do cliente necessários à

operacionalização do uso das novas soluções.
• Analisar fluxos e requisitos documentados.
• Elaborar e apresentar proposta de cenário atual – mediante necessidade.
• Elaborar e apresentar proposta de cenário futuro.
• Modelo do cenário atual (AS-IS) – mediante necessidade.

• Modelo do cenário futuro (TO-BE).
• Registro de requisitos não aderentes e alternativas para implementação.
• Catálogo de mudanças.
• Identificar as principais necessidades a serem supridas pela solução.

• Buscar o comprometimento dos profissionais responsáveis pelas gestões que serão trabalhadas.
• Aprovar a documentação do serviço executado.
• Disponibilizar ponto de rede com acesso ao sistema e à internet para os consultores.
6. Premissas
• Disponibilidade dos profissionais do cliente envolvidos no processo para execução dos serviços.
7. Restrições
• Em função do elevado grau de interação entre consultor e usuários chave que ocorre nesta atividade,
recomenda-se que este serviço seja executado de forma presencial. A execução remota pode ser uma
opção viável apenas para o caso de processos extremamente simples e não críticos, com poucas variantes
e regras de negócio de baixo impacto.
• Não fazem parte do Discovery o mapeamento e reestruturação de processos (AS-IS/TO-BE) com o

objetivo de atender normas, regulamentos e guias de boas práticas.
• Preparação do ambiente físico (salas de reunião, projetores, ligações de rede, acesso a sistemas, etc).
• Instalação do sistema.
• Backup da base de dados.
Este serviço poderá ser executado de forma presencial ou remota (ver item 2.Serviços Remotos).
Gerenciamento de mudanças
Id: Sxxxxxx - Rev.00
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de gerenciamento de mudanças é responsável por avaliar e

documentar todos os impactos que a entrada de uma nova demanda
pode trazer para o ambiente já existente em produção, e vice-versa.
Esta etapa geralmente ocorre após o Discovery e confronta o TO BE da

nova demanda, com a atual parametrização AS IS do componente já em
uso na aplicação SoftExpert.
O resultado desta avaliação se traduz em um documento que relaciona

os impactos desta mudança sobre as atuais aplicações em uso e
também destas sobre a nova demanda, bem como as possíveis medidas de mitigação destes impactos.
Este documento é submetido para aprovação corporativa da empresa, a fim de que todas os envolvidos
estejam cientes e de acordo com as novas mudanças propostas.
Este serviço é indicado para empresas já usuárias das aplicações da SoftExpert e que estejam ampliando o
uso desta para outros departamentos ou novas demandas.
• Antecipar e prever situações relacionadas ao comportamento do sistema, antes do rollout do

componente para outras áreas e demandas da empresa.
• Poder avaliar os impactos e participar da decisão antes da etapa de parametrização.
• Comparação do TO BE com as parametrizações já existentes AS IS.

• Avaliação dos impactos relacionados com as mudanças propostas no TO BE.
• Consenso e aprovação das mudanças a serem efetivadas e medidas de mitigação destes impactos
identificados sobre as demandas já em produção e do novo objeto de implantação.
• Laudo contendo os impactos relacionados com as mudanças propostas no TO BE.

• Plano de ação aprovado para execução das medidas de mitigação.
• Avaliar os impactos identificados e apresentar um posicionamento sobre a tolerância ou não sobre

cada um destes.
• Avaliar e aprovar o plano de ação proposto para mitigação destes impactos.
6. Premissas
• Disponibilidade e comprometimento dos profissionais responsáveis pelas áreas e demandas

impactadas.
7. Restrições
• N/A.
• Preparação do ambiente físico (salas de reunião, projetores, ligações de rede, acesso a sistemas,
etc).
• Importação de dados.
Instalação
Id: S010103 - Rev.00
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Este serviço tem o objetivo de efetuar a instalação e homologar os

componentes instalados no ambiente do cliente, conforme os requisitos de
hardware, software e rede pré-definidos.
A instalação refere-se a disponibilizar a aplicação para acesso e a

homologação valida as interfaces da aplicação com rede, e-mail, banco de
dados e serviços dependentes.
Por definição, o serviço de Instalação disponibiliza a aplicação com todas as

suas funcionalidades para acesso na rede interna do cliente (intranet). É de
responsabilidade do cliente a disponibilização da aplicação para acesso
externo (internet), uma vez que é ele quem tem o domínio a respeito das
regras de segurança e configurações de rede do seu ambiente.
• Profissionais especializados dedicados para a instalação no ambiente de TI do cliente.

• Execução da instalação seguindo padrões que garantem a qualidade do processo.
• Garantia de conformidade do ambiente com os requisitos pré-definidos.
• Homologação da instalação para a identificação de eventuais incompatibilidades com o ambiente de TI
do cliente.
• Documentação padronizada para atendimento de requisitos regulatórios e da qualidade.
• Executar a instalação dos produtos adquiridos.

• Criar os objetos (tabelas, campos, views, etc.) no banco de dados.
• Elaborar documentação detalhando todo o ambiente da instalação.
• Homologar funcionalidades da aplicação que interagem com o ambiente da instalação.
• Produtos instalados conforme padrões.

• Aplicação homologada no que diz respeito às interações com o ambiente.
• Documentação detalhada, incluindo relatório de qualificação da instalação.
• Disponibilizar acesso administrativo ao servidor de aplicação.

• Disponibilizar profissional responsável pela infraestrutura de rede, banco de dados e de acesso aos
servidores.
• Definir, disponibilizar e manter as configurações dos servidores, conforme requisitos necessários ao
perfeito funcionamento das aplicações.
6. Premissas
• O ambiente disponibilizado deve estar de acordo com os requisitos de hardware, software e rede
informados ao cliente pela SoftExpert.
• Para utilização do recurso de conversão automática para PDF com MS-Office, deverá existir um
servidor Windows com Office instalado.
• Em servidores Linux, os serviços do SE Captura (OCR, indexação (geração dos arquivos), separação,
controle de qualidade), estarão disponíveis mediante o uso do redirect.
7. Restrições
• O serviço de Instalação disponibiliza a aplicação para acesso através da rede interna do cliente. O
cliente é responsável pela liberação para acesso externo conforme orientações fornecidas pela
SoftExpert e sempre de acordo com suas políticas de segurança.
• O gerador de Thumbnail não se encontra disponível para o Linux.
• A geração de VDCL (Arquivo DWG convertido no formato do viewer SoftExpert para visualização mais
rápida), não se encontra disponível para o Linux.
• Instalação de sistema operacional (Windows, Linux).

• Instalação do sistema gerenciador de banco de dados.
• Instalação do IIS (Internet Information Server).
• Instalação ou configuração do Active Directory, firewall, rede, proxy, serviço de e-mail, DNS,
compartilhamento de diretórios e aplicações de terceiros.
• Testes de desempenho.
• Testes de funcionalidades específicas.
• Configuração para suportar atributos externos.
Recomendamos a contratação do serviço de “Configuração para acesso externo” para os clientes que
pretenderem liberar o SE Suite para acesso externo.
A configuração para suportar atributos externos, poderá ser feita mediante a contratação.
Este serviço pode ser executado tanto presencial como remotamente.
Pacote Ambiente Linux + Instalação SE Suite
(Ambiente virtualizado) Service Id: S0101XX - Rev.00
SoftExpert √ √
1. Visão geral Partner √ X
Este pacote tem o objetivo de disponibilizar um ambiente virtualizado

pronto (VMWare ou Hyper-V), já com o sistema operacional Linux e o SE
Suite instalados. Este ambiente já se encontra homologado e com todos os
componentes relacionados a ambiente operacional e aplicação,
configurados e ajustados para o maior ganho de performance e
aproveitamento.
O pacote Ambiente Linux + Instalação SE Suite (Ambiente virtualizado)

refere-se a disponibilização de uma máquina virtual desenvolvida pela
SoftExpert pronta para uso nos clientes, sendo necessários apenas ajustes
pontuais relacionados a rede, banco de dados e serviços dependentes.
É de responsabilidade do cliente o carregamento do ambiente virtualizado adquirido, em sua estrutura de

sistemas virtualizados (VMWare ou Hyper-V) assim como a disponibilização da aplicação para acesso
externo (internet), uma vez que é ele quem tem o domínio a respeito das regras de segurança e
configurações de rede do seu ambiente.
2. Características do ambiente virtual
• Sistema operacional: Linux.

• Arquitetura: 64bits.
• Memória pré-definida: 4GB Física + 4GB Swap.
• Processadores: 4 processadores.
• Compatibilidade:
o VMWare ESX 4 ou superior, VMware Server 2 e VMWare Workstation 6 ou superior.
(64bits)
o Hyper-V do Windows 2008 Server R2 (64bits).
Os dimensionamentos de memória e processadores, deverão ser ajustados conforme documento de

requisitos do sistema, para suportar a quantidade de usuários concorrentes do cliente.
• Ambiente virtualizado contendo o sistema operacional e a aplicação da SoftExpert configurados com os

melhores ajustes em relação ao funcionamento e performance da aplicação.
• Ambiente amplamente testado e homologado seguindo padrões e recomendações SoftExpert que
garantem a qualidade do processo.
• Administração remota do ambiente virtual Linux e da aplicação da SoftExpert (quando contratado o
serviço de RSA).
• Configurar as informações referentes a rede, banco de dados e serviços dependentes dentro do

ambiente virtualizado.
• Criar os objetos (tabelas, campos, views, etc.) no banco de dados.
• Homologar funcionalidades básicas da aplicação que interagem com o ambiente disponibilizado.
• Ambiente virtualizado conforme padrões definidos pela SoftExpert.

• Documentação detalhada, incluindo relatório de qualificação da instalação.
• Carregar a máquina virtual adquirida em seu sistema de servidores virtualizados.

• Disponibilizar acesso remoto ao servidor virtualizado adquirido pela SoftExpert.
servidores.
perfeito funcionamento das aplicações.
• O ambiente virtualizado com o Linux + o SE Suite disponibiliza a aplicação para acesso através da rede
interna do cliente. O cliente é responsável pela liberação para acesso externo conforme orientações
fornecidas pela SoftExpert e sempre de acordo com suas políticas de segurança.
7. Premissas
• O ambiente disponibilizado deve estar de acordo com os requisitos de hardware e rede informados ao
cliente pela SoftExpert.
• Possuir:
o VMWare ESX 4 ou superior, VMware Server 2 ou VMWare Workstation 6 ou superior.
(64bits)
o Hyper-V do Windows 2008 Server R2 (64bits).
• O recurso de conversão automática para PDF utilizando o MS-Office necessita de um servidor

Windows.
• Em servidores Linux, os serviços do SE Captura (OCR, indexação (geração dos arquivos), separação,
controle de qualidade), estarão disponíveis mediante o uso do redirect.
8. Restrições
• O gerador de Thumbnail não se encontra disponível para o Linux.

• A geração de VDCL (Arquivo DWG convertido no formato do viewer SoftExpert para visualização mais
rápida), não se encontra disponível para o Linux.

• Instalação da aplicação SE Suite.
• Configuração para suportar atributos externos.
Clientes que possuírem ou adquirirem o serviço de “Administração remota do sistema (RSA)”, terão direito a
receber este ambiente virtualizado sem custos. Nestes casos a solicitação para liberação do ambiente
virtualizado deverá ser feita através de um chamado no portal de clientes da SoftExpert.
Recomendamos a contratação do serviço de “Configuração para acesso externo” para os clientes que
pretenderem liberar o SE Suite para acesso externo.
A configuração para suportar atributos externos, poderá ser feita mediante a contratação.
Este serviço pode ser executado tanto presencial como remotamente.
FileManager – Arquivos distribuídos
Service Id: S0101XX - Rev.00
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão geral
É comum encontrarmos links de comunicação limitados ou com

sua utilização máxima, refletindo negativamente no uso dos
produtos que dependam deste meio. Para situações como esta,
a SoftExpert lançou o FileManager.
O conceito de arquivos distribuídos no SE Suite através do uso

do FileManager, consiste na possibilidade de termos um único
servidor de aplicação SE Suite, gestionando vários servidores
de arquivos distribuídos, a fim de minimizar o consumo de
banda de internet durante a manipulação de documentos,
planilhas, desenhos e outros.
A partir do momento que o FileManager é configurado, os usuários da rede local, acessarão os documentos
diretamente na sua rede, mesmo quando o servidor de aplicação SE Suite estiver no Datacenter da
SoftExpert ou em outra localidade remota da empresa.
O controle de acesso aos documentos é protegido por controle de sessão, garantindo que todas as
permissões definidas no SE Suite sejam respeitadas.
2. Modalidades
O FileManager possui duas modalidades de implementação: Standard e Synchronized. A seguir

apresentamos informações detalhadas a respeito de cada uma delas.
Modalidade “Standard”
✓ Os documentos/arquivos da Matriz ficam armazenados em um File Server da Matriz e os

arquivos da(s) Filial(ais) ficam armazenados no File Server da(s) filial(ais).
✓ No SE Documentos, a categoria referente aos documentos/arquivos da Matriz serão
direcionados para o FileManager da Matriz, e as categorias referentes aos documentos/arquivos
das filiais, serão direcionados para o FileManager das filiais.
✓ Quando o usuário da filial criar, editar/modificar e visualizar um documento/arquivo da categoria
da filial através do SE Documentos, ele fará tudo acessando o arquivo da rede local,
aumentando assim a performance destas ações.
✓ Quando o usuário da filial criar, editar/modificar e visualizar um documento/arquivo da categoria
da Matriz através do SE Documentos, ele fará tudo acessando remotamente, dependendo assim
do link para o download e upload dos arquivos.
✓ Cada File Sever distribuído, deverá ter a sua própria rotina de backup.
✓ O local do servidor de aplicação SE Suite não sofre alteração e continua sendo único.
Modalidade “Synchronized”
✓ Um File Server é definido como File Server Padrão.

✓ Todos os documentos/arquivos originais ficam dentro do File Server Padrão e são replicados
(criado uma cópia) para um ou mais servidores nas filiais.
✓ Quando o usuário da filial visualizar um documento/arquivo do SE Documentos, a ferramenta irá
consultar se a cópia deste documento existe no File Server da filial e se ele é o mais atual. Se
existir, ele realizará a visualização diretamente acessando o arquivo da rede local, aumentando
assim a performance desta ação.
✓ Caso a cópia do documento/arquivo não exista ou esteja desatualizado na filial, o SE
Documentos irá:
o Copiar o documento/arquivo atualizado diretamente do servidor File Server da
Matriz, antes de realizar a visualização, dependendo assim do link para a cópia do
arquivo.
o OU, avisar o usuário que o documento/arquivo está desatualizado na Filial e que
somente estará disponível após a sincronização dos arquivos.
✓ Quando o usuário da filial criar ou editar/modificar um documento/arquivo, ele sempre o fará
acessando o File Server Padrão, dependendo assim do link para o processo de upload do
documento/arquivo.
✓ Um processo de sincronização é configurado para realizar a cópia de todos os arquivos
modificados desde a última sincronização, minimizando assim a possibilidade de existência de
documentos desatualizados nas Filiais.
✓ Cada File Server distribuído, poderá ter a sua própria rotina de backup, porém é obrigatório a
rotina de backup sobre o File Server Padrão.
✓ O local do servidor de aplicação SE Suite não sofre alteração e continua sendo único.
• Arquivos distribuídos para melhor otimização do link de comunicação.

• Aumento de performance durante a manipulação de arquivos.
• Configurar o FileManager nas unidades.

• Repassar as instruções dos ajustes necessários dentro da aplicação SE Suite.
• Homologar funcionalidades básicas da aplicação que interagem com o ambiente disponibilizado.
• Ambiente configurado para utilização do FileManager.

• Relatório de atividades da instalação do FileManager.
• Liberar o acesso remoto aos servidores onde serão instalados o FileManager.

• Criar um apontamento no DNS externo apontando para o IP público do cliente, exemplo
fm.softexpert.com.
• Criação do mesmo apontamento no DNS interno porém apontando para o IP local do servidor de
arquivos onde o Filemanager será instalado, exemplo fm.softexpert.com.
• Criação de uma regra de Firewall(NAT), redirecionando a porta do FILEMANAGER (5009) para o
servidor de arquivos (FileManager).
• Configurar o sincronismo dos documentos e arquivos (Na modalidade Synchronized).
7. Premissas
• Se instalado em um desktop, o sistema operacional deverá ser Windows >= a versão 7.

o Hardware mínimo, 2 CPU com 2 Gb de memória (sem software concorrente).
o O equipamento deverá ser dedicado para o FileManager (não poderá ser utilizado para outro
fim).
• Se instalado em um servidor, o sistema operacional será o mesmo homologado para a instalação do SE
Suite, previstos no documento de requisitos do sistema.
• O Cliente possuir DNS interno e externo.
• Quando a modalidade for a Synchronized, o cliente deverá configurar o sincronismo dos arquivos.
• Acessos liberados e configurados.
8. Restrições
• No SE Documentos com o FileManager na modalidade Synchronized, os documentos/arquivos que

estiverem em categorias que não controlam revisão, só serão sincronizadas pela rotina de sincronismo
configurada pelo cliente. Ou seja, os documentos/arquivos que estiverem em categorias que não
controlam revisão, não serão sincronizados automaticamente pelo SE Suite no caso onde o arquivo
estiver desatualizado nos servidores de arquivos distribuídos.
• No SE Documentos com FileManager na modalidade Standard, o recurso de conversão automática
para PDF não se encontra disponível.
• Com FileManager na modalidade Standard, o recurso de FTS não se encontra disponível.
• Configurar o sincronismo dos documentos e arquivos.

• Instalação da aplicação SE Suite.
Este serviço é executado de forma remota.
Parametrização da Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ √
10. Visão geral
O serviço de Parametrização da Aplicação provê a

criação de padrões de parametrização do ambiente
para atendimento do cenário proposto. Garante o
aproveitamento máximo das funcionalidades e
permite a futura administração do sistema de forma
independente por parte do cliente.
São realizadas as configurações e parametrizações

iniciais dos padrões de cadastro e fluxos de processo.
É de fundamental importância o envolvimento dos
usuários chave nas atividades de configuração, a fim
de assegurar sua satisfação e o total domínio sobre
os padrões estabelecidos. Após a definição dos
padrões, os usuários chave dão continuidade ao
processo e finalizam a entrada dos dados necessários
para completar a parametrização.
Simulações em escala reduzida também são realizadas com o objetivo de validar os padrões definidos e
garantir o sucesso nas atividades de multiplicação.
As informações geradas pelo serviço de Discovery (mapeamento dos processos e definição dos requisitos
específicos do cliente) servem como valiosa fonte de referência para as atividades de parametrização.
• Obter aproveitamento máximo dos recursos do sistema.

• Preparação de pessoal para efetuar futura administração do sistema de forma independente.
• Definição de padrões sólidos e estáveis de configuração.
• Criação de padrões de parametrização do ambiente operacional para atendimento do fluxo de dados

funcional e requisitos/necessidades identificados.
• Simular os fluxos parametrizados do sistema para aderência às expectativas documentadas.
• Padrões de parametrização cadastrados.

• Documentação dos serviços executados.

• Comprometimento dos profissionais responsáveis pelas gestões que serão trabalhadas.
• Concluir a parametrização do sistema conforme os padrões estabelecidos.
• Aprovar documentação do serviço executado.
15. Premissas
16. Restrições
Não há.
• Importação de dados.
Pré-Projeto Para Migração de Dados
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Em algumas implantações, o cliente pode desejar migrar os dados de seu sistema legado para dentro da
nova aplicação de forma automatizada. O esforço necessário para esta migração varia caso a caso,
conforme a origem dos dados e as aplicações envolvidas. Em função do grau de incerteza e complexidade
encontrados em alguns processos de migração, faz-se necessária a elaboração de um pré-projeto para
migração de dados.
Durante a elaboração deste pré-projeto são levantadas informações referentes à estrutura dos dados de
origem, volumes, forma de acesso, necessidades de transformação de dados (formatos numéricos, de data,
etc.) e mapeamento dos dados de origem com relação aos dados de destino (aplicações SoftExpert). O
resultado final deste pré-projeto é uma especificação detalhada do plano de migração, juntamente com uma
estimativa do montante de horas necessárias para a realização da migração propriamente dita.
A análise do pré-projeto auxilia também na

avaliação da viabilidade técnica e financeira da
execução da migração de dados de forma
automatizada, tendo em vista a relação custo X
benefício encontrada e o grau de esforço
necessário. Esta análise prévia do cenário garante
que não serão desperdiçados recursos em
processos intermináveis de migração, tendo em
vista que todas as variáveis serão estudadas
previamente.
O pré-projeto pode ser dispensado para origens

de dados já conhecidas e utilizadas em processos
anteriores de migração.
Convém salientar que quanto melhor for a documentação existente a respeito dos dados de origem, mais
produtivo e previsível será o processo de migração.
• Documentação e identificação clara dos requisitos, mecanismos, restrições e riscos da migração

prevista.
• Definição clara do foco das atividades necessárias para a migração.
• Garante autonomia ao cliente na definição da equipe executora do plano de migração.
• Previsibilidade dos resultados a serem atingidos e recursos necessários.
• Analisar os dados de origem para definição do escopo, riscos e contingências.

• Definir as métricas, regra de negócio e forma de transformação de dados.
• Elaborar mapeamento DE/PARA dos dados.
• Analisar os volumes envolvidos (quantidade de tabelas e registros).
• Avaliação da aderência dos dados de origem com os dados de destino (aplicação SoftExpert).
• Avaliar viabilidade técnica da migração.
• Interagir com o fornecedor dos aplicativos que gerenciam os dados de origem e/ou com a TI do cliente
para esclarecimento de dúvidas e definição de estratégias de migração.
• Plano da rotina da migração contendo: mapeamento DE/PARA, rotinas de transformação de dados,

estimativa de volumes, especificação detalhada da origem dos dados.
• Definição da regra de negócio da migração.
• Proposta de atividades para execução do plano de migração.
• Estimativa de horas de esforço e demais recursos para a execução da migração propriamente dita.

• Disponibilizar regra de negócio e método de aquisição dos dados da origem.
• Disponibilizar documentação a respeito da estruturação dos dados da origem.
• Viabilizar contato com o fornecedor dos sistemas dos dados de origem caso necessário.
6. Premissas
• Existência de documentação a respeito da estrutura e forma de acesso aos dados de origem.
7. Restrições
Não há.
• Elaboração de Queries/Views ou quaisquer outras rotinas para obtenção de dados de origem (ambiente
externo às aplicações SoftExpert).
• Customizações de qualquer natureza nas aplicações que interagem sobre os dados de origem caso
estas aplicações não sejam desenvolvidas pela SoftExpert.
Migração de Dados
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Em determinados cenários, torna-se extremamente interessante a migração automatizada dos dados de

sistemas legados para a nova aplicação. Esta atividade pode agilizar muito o processo de implantação,
dispensando trabalhos manuais de digitação morosos e comumente sujeitos a erros.
O processo de migração de dados tem como objetivo principal trazer para a nova aplicação os dados dos
sistemas que serão desativados ou de sistemas complementares. São utilizadas ferramentas especializadas
na extração, transformação e carga de dados (ETL), que garantem produtividade, precisão e qualidade ao
processo.
É de fundamental importância que esteja disponível uma documentação completa a respeito da estrutura e
forma de acesso aos dados de origem. Com base nesta documentação é definido um plano de migração
contendo mapeamento de campos DE/PARA, forma de acesso aos dados, volumes, etc. Quanto melhor for
a documentação existente a respeito dos dados de origem, mais produtivo e previsível será o processo de
migração.
Em alguns casos pode ser necessário o desenvolvimento de um pré-projeto de migração de dados (veja o
serviço SCO105-Pré-Projeto para Migração de Dados). Tudo dependerá do grau de complexidade do
processo e documentação disponível a respeito da estrutura dos dados de origem.
• Documentação e identificação clara dos requisitos, mecanismos, restrições e riscos da migração

prevista.
• Definição clara do foco das atividades necessárias para a migração.
• Previsibilidade dos resultados a serem atingidos e recursos necessários.
• Libera os usuários participantes do projeto para a execução de atividades de maior valor agregado.
• Maior produtividade e agilidade no processo de implantação.
• Garantia de continuidade das operações no novo sistema com informações já familiares aos usuários.
• Analisar os dados de origem para definição do escopo, riscos e contingências.

• Avaliar viabilidade técnica da migração.
• Definir as métricas, regra de negócio e forma de transformação de dados.
• Elaborar mapeamento DE/PARA dos dados.
• Analisar os volumes envolvidos (quantidade de tabelas e registros).
• Avaliação da aderência dos dados de origem com os dados de destino (aplicação SoftExpert).
• Elaborar e executar plano de testes para validação dos dados migrados.
• Executar a importação dos dados conforme definido no plano de migração.
• Interagir com o fornecedor dos aplicativos que gerenciam os dados de origem e/ou com a TI do cliente
para esclarecimento de dúvidas e definição de estratégias de migração.
• Plano da rotina da migração contendo: mapeamento DE/PARA, rotinas de transformação de dados,

estimativa de volumes, especificação detalhada da origem dos dados.
• Definição da regra de negócio da migração.
• Proposta de atividades para execução do plano de migração.
• Estimativa de horas de esforço e demais recursos para a execução da migração propriamente dita.
• Dados migrados para a nova aplicação conforme plano definido.

• Disponibilizar regra de negócio e método de aquisição dos dados da origem.
• Disponibilizar documentação a respeito da estruturação dos dados da origem.
• Viabilizar contato com o fornecedor dos sistemas dos dados de origem caso necessário.
6. Premissas
• Existência de documentação a respeito da estrutura e forma de acesso aos dados de origem.
7. Restrições
• Caso os dados de origem estejam armazenados em formato proprietário, a migração pode não ser
viável.
• Elaboração de Queries/Views ou quaisquer outras rotinas para obtenção de dados de origem (ambiente
externo às aplicações SoftExpert).
• Customizações de qualquer natureza nas aplicações que interagem sobre os dados de origem caso
estas aplicações não sejam desenvolvidas pela SoftExpert.
Este serviço poderá ser executado de forma remota.
Suporte ao Go-Live
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Por melhor que tenham sido as capacitações e o engajamento da equipe no processo de implantação, é
natural o surgimento de dúvidas e questionamentos por ocasião dos primeiros passos com o novo sistema.
O serviço de Suporte ao Go-Live objetiva apoiar os usuários presencialmente para garantir a entrada do
sistema em produção e acompanhar a utilização durante um período adequado para completa
operacionalização das novas soluções.
Os usuários se sentirão mais confortáveis no início do

uso da nova aplicação, pois haverá um consultor ao
seu lado dedicado ao atendimento de cada questão.
As dúvidas iniciais são esclarecidas rapidamente e o
nível de atenção que pode ser oferecido neste
momento é muito maior.
Outro benefício importante é o auxílio na superação da

resistência às mudanças, natural em qualquer
processo de implantação de novas aplicações.
O Suporte ao Go-Live é realizado em ambiente de

produção do sistema, onde os usuários terão a
liberdade de questionar e sanar suas dúvidas sobre a
operação das novas aplicações diretamente com o
consultor presente para apoiar nos trabalhos.
• Agilidade na resolução de dúvidas e questionamentos surgidos no início das operações do novo

sistema.
• Garantia da entrada em produção após a execução de todas as etapas anteriores da implantação.
• Apoio na superação da resistências às mudanças.
• Consolidação dos objetivos e metas traçados para o processo de implantação.
• Sanar dúvidas dos usuários no início dos trabalhos com o novo sistema.
• Apoiar na execução de eventuais ajustes de parametrização e configuração.
• Atuar como facilitador nos processos que envolvem diferentes áreas/equipes da empresa.
• Apoio presencial aos usuários.


• Buscar o comprometimento dos profissionais responsáveis pelas gestões que serão trabalhadas.
6. Premissas
7. Restrições
Não há.
Não há.
Consultoria de Instalação
√
SoftExpert
√
Partner √ √
1. Visão geral
As soluções de software dentro de uma organização não se

comportam de maneira uniforme durante todo o seu cliclo de
vida. Diversos fatores contribuem para que ocorram
variações de desempenho e usabilidade: aumento da
concorrência no uso dos recursos de hardware, alterações
em configurações de ambiente, novas versões de sistemas
operacionais e browsers, aumento da demanda por banda de
rede, aumento do número de usuários simultâneos na
aplicação, alterações em políticas de segurança, etc.
Todos estes fatores contribuem para que, com o passar do

tempo, tenhamos um cenário diferente daquele originalmente
existente por ocasião da instalação das aplicações.
É neste contexto que atua o serviço de Consultoria de

Instalação. Profissionais especializados analisam o ambiente
de TI onde as aplicações estão instaladas com o objetivo de
resolver questões de funcionalidade e desempenho do
software relacionadas a este ambiente. Este serviço é
aplicável nos casos onde o sistema passa a apresentar um
comportamento fora dos padrões normais, sem motivo
aparente. Problemas que ocorrem de forma intermitente, sem
um padrão definido, também são indicações para aplicação
do serviço de Consultoria de Instalação.
• Atuação de profissionais especializados.

• Redução de eventual tempo de parada do sistema.
• Diagnóstico preciso sobre o ambiente da instalação.
• Analisar a compatibilidade do ambiente com os requisitos definidos pela SoftExpert.

• Analisar aspectos relacionados a: espaço em disco, permissões de acesso, configurações de anti-vírus,
políticas de segurança, softwares conflitantes, configurações de browser, etc.
• Analisar questões ligadas ao tráfego de rede.
• Analisar as versões das aplicações SoftExpert instaladas e eventuais restrições das mesmas como o
ambiente do cliente.
• Diagnóstico da causa dos incidentes reportados pelo cliente.

• Caso aplicável, plano de ação de melhorias e mudanças necessárias no ambiente para garantia da
estabilidade das aplicações.
• Disponibilizar profissionais de TI com pleno acesso ao ambiente de instalação das soluções SoftExpert.
• Disponibilizar usuários do sistema com condições de simular os incidentes reportados.
• Viabilizar o acesso ao ambiente de instalação das soluções SoftExpert para o consultor. Esta questão é
crítica, uma vez que dela depende a precisão da análise e diagnóstico. Conforme ocorre a evolução da
análise da situação, a coleta e repasse de informações pela área de TI para o consultor passa a não
produzir mais os resultados esperados.
6. Premissas
• Acesso ao ambiente de instalação para o consultor.
7. Restrições
Não há.
Consultoria de Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de Consultoria de Aplicação é a melhor opção para fazer com que
sua empresa usufrua dos benefícios das soluções SoftExpert de forma
maximizada, com a melhor produtividade do mercado.
Profissionais experientes e altamente capacitados nas soluções SoftExpert

atuam de forma a facilitar os processos de mudança e aumentar o grau de
utilização das aplicações. Lições aprendidas em implantações nos mais
variados tipos de organizações e ramos de atividade (do alimentício ao
energético, passando por farmacêutico, transportes, automotivo,
aeroespacial, entre outros), habilitam os profissionais da SoftExpert e de
seus parceiros a utilizar todo o know-how para potencializar os resultados
almejados.
O serviço de Consultoria de Aplicação pode ser utilizado sempre que houver a necessidade de repensar a
utilização das aplicações SoftExpert dentro da organização. Como cenários típicos podemos mencionar:
análise de novos processos de negócio a serem suportados pela aplicação, acompanhamento aos usuários
em novos processos, diagnóstico da adequação da configuração atual da aplicação com relação à realidade
do cliente, estudos de viabilidade de mudanças.
• Atuação de profissionais especializados.

• Aplicação de lições aprendidas.
• Ganhos de produtividade em processos de mudança.
• Redução de custos.
• Analisar as solicitações de mudança apresentadas pelo cliente.

• Avaliar adequação da configuração atual tendo em vista a realidade do cliente.
• Propor ações de melhoria de configuração e processo.
• Plano de ação para mudanças propostas.

• Ações de melhoria conforme objetivos almejados.
• Diagnóstico da configuração do sistema conforme cenário atual e proposta de nova configuração caso
aplicável.
• Apoiar os consultores nas atividades conforme necessário.

• Disponibilizar acesso ao sistema para eventual análise de parametrização e configuração.
6. Premissas
• Acesso ao sistema para o consultor.
7. Restrições
Não há.
• Capacitações operacionais.
Assistência técnica programada (ATP)
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de assistência técnica programada (ATP), é a melhor opção para
fazer com que sua empresa usufrua dos benefícios das soluções SoftExpert
de forma maximizada, com a melhor produtividade do mercado.
Profissionais experientes e altamente capacitados nas soluções SoftExpert

atuam de forma programada e frequente para facilitar os processos de
mudança e aumentar o grau de utilização das aplicações. Os consultores
terão agendas mensais fixas, facilitando a gestão e controle das atividades
onde aplicarão constantemente as lições aprendidas em atividades similares
praticadas anteriormente nos mais variados tipos de organizações e ramos
de atividade (do alimentício ao energético, passando por farmacêutico,
transportes, automotivo, aeroespacial, entre outros).
O serviço de ATP é recomendável sempre que houver a necessidade de suportar, incrementar, ampliar e ou
repensar a utilização das aplicações SoftExpert dentro da organização. Eles atuarão entre todas as áreas
usuárias, identificando necessidades ou padrões de utilização que possam ser melhorados para aumentar a
produtividade e a satisfação dos usuários com o uso das ferramentas SoftExpert.
• Atuação de profissionais especializados em agendas mensais fixas.

• Aplicação de lições aprendidas.
• Ganhos de produtividade em processos de mudança.
• Redução de custos.
• Analisar as solicitações apresentadas pelo cliente.

• Avaliar adequação da configuração atual tendo em vista a realidade do cliente.
• Propor ações de melhoria de configuração e processo.
• Identificar atividades executadas no dia a dia dos usuários as quais possam ser feitas de forma melhor
dentro do produto.
• Ações de melhoria conforme objetivos almejados.

• Relatório de atividades contendo as ações executadas durante a jornada.
• Apoiar os consultores nas atividades conforme necessário.

• Disponibilizar acesso ao sistema para eventual análise de parametrização e configuração.
6. Premissas
• Acesso ao sistema para o consultor.
• Este serviço deverá ser executado de forma presencial.
7. Restrições
Não há.
O serviço de ATP poderá ser descontado do serviço de pacote de horas.
Teste de Aceitação de Sistema
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de Teste de Aceitação do Sistema provê a aceitação da aplicação

para garantir a conformidade com os requisitos técnicos e funcionais
especificados.
O processo de aceitação da aplicação ocorre a partir de um plano de testes

funcional que é preparado com antecedência para que o cliente possa ter um
melhor entendimento do conteúdo, da estrutura e do mecanismo de teste.
Contém ainda o detalhamento necessário para garantir que o teste valide se o
aplicativo atende aos requisitos, se é estável e se as funções novas ou
modificadas não afetam as funções existentes.
No plano de testes estão contidos cenários padrões das funções/recursos do

sistema. A elaboração de cenários específicos do cliente e o acompanhamento da execução dos testes por
profissional da SoftExpert junto aos usuários podem ser contratados adicionalmente na forma de serviços
de consultoria.
• Prévia identificação da forma de atendimento de requisitos.

• Identificação clara dos critérios de aceitação.
• Histórico de resultados de execução de testes.
• Garantia de aderência da aplicação aos requisitos funcionais e de negócio da empresa.
• Fornecer plano de testes funcional padrão por aplicação.

• Elaborar plano de teste funcional específico, conforme necessidades e requisitos apresentados pelo
cliente. (*)
• Acompanhamento da execução do plano de testes junto aos usuários do sistema no cliente, assim
como elaborar e fornecer laudo com os resultados dos testes executados. (*)
• Plano de testes funcional padrão por aplicação.

• Plano de testes funcional específico. (*)
• Registro da execução do plano de teste com laudo dos resultados obtidos.(*)
• Identificar que o plano de testes funcional seja aderente ao seu processo.

• Colaborar na criação dos cenários específicos.
• Homologar o plano de testes funcional elaborado.
• Disponibilizar usuários qualificados para a execução dos testes.
6. Premissas
• Possíveis especificidades do cliente no uso do sistema não são critérios chave para a validação.
• Todos os envolvidos na elaboração do plano de testes funcional específico precisam conhecer as
especificidades no uso do sistema.
• Plano de teste funcional deve ser aderente às necessidades de validação.
7. Restrições
• Os serviços para eventual adaptação do documento padrão e acompanhamento da execução devem

ser contratados à parte.
• Não contém cenários para validação de hardware ou desempenho.

• Realização de ajustes de configuração e operação do sistema.
• Criação de ambiente específico para a realização dos testes.
• Execução de serviços não contratados.
(*) Serviços não inclusos na contratação do serviço na sua forma padrão. Devem ser contratados
separadamente na forma de serviços de consultoria.
Otimização de Performance da Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão Geral
A instalação bem sucedida de uma aplicação não deve apenas satisfazer às expectativas do usuário final,
mas sempre que possível excedê-las. O serviço de Otimização de Performance da Aplicação da SoftExpert
assegura que os sistemas funcionem de maneira eficaz, identificando e diagnosticando problemas de
performance que possam aparecer durante a operação do sistema.
Analisar periodicamente a utilização do sistema e seus ajustes de desempenho, contribui para a otimização
de sua atividade (reação e velocidade), assegurando, desse modo, o desempenho ininterrupto e a longo
prazo. A especialização de gerenciamento, desenvolvimento e instalação dos sistemas da SoftExpert,
aliados aos recursos existentes, garantem o diagnóstico rápido das áreas com problemas. Além disso,
agilizam a busca de soluções antes que o desempenho seja afetado e que ocorram paradas, normalmente
geradoras de altos custos.
No serviço de Otimização de Performance, um consultor da SoftExpert avaliará o desempenho do sistema,

analisará as evidências dos problemas, diagnosticará os obstáculos e proporá soluções. A implementação
dessas soluções possibilitará o alto desempenho do sistema até nos ambientes mais complexos.
Uma aplicação funcionando em condições ideais de desempenho oferece os seguintes benefícios:
Redução de custos operacionais.

Aumento da produtividade dos usuários.
Aumento da disponibilidade das aplicações para os usuários.
Melhoria do tempo de resposta da aplicação.
Melhor aproveitamento da infraestrutura de TI da organização.
Racionalização dos investimentos em hardware e software.
Maximização do ROI.
• Coletar informações a respeito do ambiente de TI do cliente.

• Coletar informações a respeito da parametrização atual do sistema.
• Efetuar uma análise crítica das informações coletadas.
• Executar aplicativos de diagnóstico e monitoramento de ambiente.
• Repassar conhecimentos para a TI do cliente sobre as boas práticas para obter a melhor performance.
• Elaborar relatório de diagnóstico e proposta de ações de melhoria.
• Relatório de diagnóstico e proposta de ações de melhoria.

• Ajustes na aplicação e componentes envolvidos (quando possível).
• Disponibilizar pessoal de TI e usuários conforme a necessidade para coleta de informações.

• Permitir a execução de aplicativos de diagnóstico de ambiente, tanto nas estações cliente quanto nos
servidores envolvidos.
• Analisar criticamente o relatório de diagnóstico e a proposta de ações de melhoria visando à
mensuração de riscos e impactos em outras frentes.
• Aplicar as propostas de melhoria conforme conveniência e recursos disponíveis.
6. Premissas
• A TI do cliente deve prestar todas as informações e disponibilizar todos os acessos necessários para
avaliação do ambiente e suas dependências.
7. Restrições
• O serviço de Otimização de Performance da Aplicação é prestado de forma presencial. A análise de

desempenho é sujeita a muitas variantes e sua execução remota pode mascarar certas situações, além
de dificultar o processo de comunicação entre consultor e TI do cliente.
• Execução de alterações nas configurações de ambiente do cliente (sistema operacional, redes,

servidores, bancos de dados, etc.). Estas alterações devem sempre ser executadas pelo cliente,
seguindo seus procedimentos de change management.
• Atividades relacionadas a backups e instalação da aplicação e de seus dados.
• Aplicação de patches, updates e upgrades.
• Execução de alterações na configuração das aplicações SoftExpert.
O escopo deste serviço é limitado às aplicações SoftExpert.
Instalação de Conectores
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Os conectores desenvolvidos pela SoftExpert permitem a integração automática
e natural com diversos aplicativos que complementam e potencializam os
benefícios da adoção de um sistema de gestão integrado.
Para que a organização possa usufruir de todas as vantagens ligadas aos

ganhos de produtividade e qualidade proporcionados pelo uso dos conectores
SoftExpert, é muito importante que estes conectores sejam instalados e
configurados corretamente e por pessoal especializado.
O serviço de Instalação de Conectores garante a perfeita integração dos

conectores ao ambiente de TI do cliente. Todo o processo é realizado seguindo
os procedimentos de instalação e configuração padrões definidos pela
SoftExpert, o que confere assertividade e tranquilidade ao processo.
• Profissionais especializados dedicados para a instalação dos conectores no ambiente de TI do cliente.

• Execução da instalação seguindo padrões que garantem a qualidade do processo.
• Garantia de conformidade do ambiente com os requisitos pré-definidos.
• Instalação e configuração rápida e segura, com o mínimo de interferência no ambiente.
• Homologação da instalação para garantia da integração pretendida.
• Executar a instalação dos conectores adquiridos.

• Configurar os conectores para funcionamento no ambiente do cliente.
• Homologar funcionalidades da aplicação SoftExpert que interagem com os softwares integrados via
conector.
• Conectores instalados conforme padrões.

• Conectores homologados no que diz respeito às interações com o ambiente.
• Documentação do serviço executado.
• Disponibilizar acesso administrativo ao servidor de aplicação.

servidores.
perfeito funcionamento dos conectores.
6. Premissas
• O ambiente disponibilizado deve estar de acordo com os requisitos de hardware, software e rede
informados ao cliente pela SoftExpert.
7. Restrições
• Os aplicativos aos quais os conectores irão ser integrados já devem estar em perfeito funcionamento no
ambiente do cliente.
• Instalação de aplicativos de terceiros.
Este serviço pode ser executado tanto presencial como remotamente. Para execução remota a velocidade
do link deverá ser adequada.
Assistência Pré-Auditoria
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão Geral
A auditoria sobre um sistema de gestão é um acontecimento que sempre traz

embutido um alto nível de stress e ansiedade, por mais preparada que esteja a
organização. Embora os requisitos normativos estejam claramente definidos, em se
tratando de auditoria sempre existe espaço para interpretações e subjetividade. Há
sempre a possibilidade de um detalhe passar despercebido, colocando em jogo todo
o esforço e dedicação empregados até o momento.
Com o intuito de minimizar riscos e proporcionar mais tranquilidade para o cliente

neste momento tão importante e decisivo, a SoftExpert disponibiliza o serviço de
Assistência Pré-auditoria.
Um consultor da SoftExpert especializado na norma ISO 9001 aplica um checklist para verificar se, do ponto
de vista dos sistemas da SoftExpert, tudo se encontra dentro do normal. Eventuais anomalias são
imediatamente identificadas e os planos de ação para o seu tratamento podem ser colocados em prática em
tempo hábil.
Existem diversas situações típicas que merecem a devida atenção antes da realização da auditoria, como
por exemplo, liberação de pendências, alteração de prazos de planos de ação, permissões nos documentos
e acessos ao sistema, entre outros.
Em se tratando de auditoria, prevenir é sempre melhor que remediar.
Repasse de boas práticas.

Apoio de consultor especializado.
Segurança e tranquilidade para execução da auditoria.
Minimização de riscos.
Preservação do investimento na implementação do sistema de gestão.
• Aplicação de checklist de verificação sobre os sistemas dentro do escopo da solução EQM para
identificação de desvios e pontos de atenção.
• Apoio na elaboração de planos de ação para resolução das anomalias encontradas.
• Repasse de boas práticas de uso das aplicações.
• Checklist preenchido com as ocorrências encontradas.
• Disponibilizar profissional devidamente treinado nas aplicações

SoftExpert para apresentar ao consultor as evidências de atendimento a
cada item do checklist.
• Elaborar e implementar plano de ação para a correção de eventuais
anomalias encontradas.
6. Premissas
• O cliente deve possuir um sistema de gestão da qualidade já em

operação e devidamente gerenciado com o uso das aplicações
SoftExpert. A SoftExpert
recomenda que
7. Restrições este serviço seja
executado de 30 a
• Este serviço deve ser executado preferencialmente de forma presencial
90 dias antes da
em função do grande grau de interação exigido entre cliente e consultor.
auditoria. É
A atuação de forma remota poderá induzir à tomada de decisões
incorretas, bem como acarretar na falta de visibilidade e percepção de prudente reservar
detalhes sutis, porém importantes. um período
adequado para a
8. Exclusões Específicas realização de
eventuais ajustes
• Acompanhamento durante auditoria interna ou externa. mais complexos ou
• Alimentação de dados no sistema. que demandem
• Treinamento. maior esforço para
• Instalação ou reinstalação do sistema. execução.
O escopo deste serviço é limitado às aplicações SoftExpert e à norma ISO 9001.
Mapeamento de Processos
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão Geral
Os processos são a base de funcionamento de uma organização. Eles

representam a maneira como a organização transforma entradas em
saídas, agregando valor aos seus produtos e serviços, satisfazendo seus
clientes e gerando resultados.
Um processo devidamente mapeado, permite olhar além das atividades

funcionais isoladas e fornece uma visão integrada e holística destas
atividades, transformando-se em importante instrumento de gestão.
O serviço de mapeamento de processos exige um grande grau de expertise e de conhecimento.

Metodologias e outros são fundamentais para o correto mapeamento dos processos. Com foco nesta
necessidade, a SoftExpert disponibiliza o serviço de Mapeamento de processos. Um consultor da SoftExpert
especialista em mapeamento de processos, passa a ser o responsável por entrevistar, entender e desenhar
os processos da sua organização. Além disto, o consultor da SoftExpert, possui a capacidade de transferir o
conhecimento da metodologia de mapeamento de processos, para um conjunto de usuários designados
pelo cliente.
Ao final deste serviço, o cliente terá o(s) processo(s) mapeado(s) e desenhado(s), ficando muito mais
simples para a sua automação e medição. Os serviços de automatização e medição não estão inclusos
nesta oferta, porém poderão ser adquiridos e os mesmos estão melhores explicados logo abaixo, na seção
Automatização e medição de processos.
• Oportunidade de redução de custos.

• Oportunidade de eliminação do retrabalho e dos desperdícios.
• Facilidade no Gerenciamento da Rotina.
• Padronização dos processos.
• Melhoria Contínua dos processos.
• Visão sistêmica dos processos.
• Orientação na interface entre os processos e softwares utilizados.
• Uso efetivo das melhores funcionalidades dos sistemas da SoftExpert.
• Garantia da preservação do investimento em hardware e software.
• Mapeamento dos Macroprocessos e apresentação gráfica no componente SE Processos.

• Mapeamento dos processos de negócio e modelagem no componente SE Processos.
• Mapeamento dos processos operacionais (sub-processos) e modelagem no componente SE Processos.
• Avaliação dos indicadores de desempenho para os processos envolvidos.
Metodologia utilizada: Business Process Improvement

• LISTAGEM DOS PROCESSOS
o Listagem dos processos organizacionais, principais atividades do processo, entradas, saídas e
identificação dos recursos de TI.
• PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS
o Usando critérios estratégicos de sucesso da organização como fatores de ponderação,
determinar como cada processo impacta seu cumprimento e classificar em priorização.
• DEFINIÇÃO DA EQUIPE
o Incluir um patrocinador executivo, o fornecedor do processo, o dono do processo, os
participantes do processo e o cliente processo.
• MODELAGEM DOS PROCESSOS
o Modelar o fluxo de atividades no processo e identificar os departamentos, recursos de TI,
pontos de decisão e narrativas onde indicado para esclarecimentos.
• ANALISE DE CAUSA
o Usando o brainstorming, diagramas de causa e efeito, análise de Pareto, identificar as possíveis
causas do problema.
• DIRECIONAMENTO DAS PRINCIPAIS CAUSAS
o Direcionar as causas identificadas como mais problemáticas durante a análise de Pareto.
• REAVALIAÇÃO
o Para validar a eficácia das soluções implementadas, voltar a medir as principais métricas e
desempenho de qualidade.
4. Principais entregáveis
• Relatório de atividades semanal.

• Relatório de status das entregas com acompanhamento do Gerente de Projeto.
• Documentação dos processos no SE Processos.
• Apoiar com seu conhecimento a respeito do negócio e dos processos sempre que necessário.
Disponibilizar acesso ao componente SE Processo para o consultor.
Validar e aprovar os processos e documentos envolvidos durante a atividade realizada pelo consultor.
6. Premissas
• Disponibilizar acesso total a informações dos processos.

• Garantir disponibilidade dos principais envolvidos para etapas de entrevistas, verificação de dúvidas e
validação.
• Priorização nas etapas de validação.
7. Restrições
• A definir mediante acordo comercial.
• Automação e medição dos processos dentro das ferramentas SE Workflow e SE Desempenho.

• A definir mediante acordo comercial.
Não há.
Automação de processos
SoftExpert √ √
Partner
√
1. Visão Geral √
Os processos são a base de funcionamento de uma organização. Eles

representam a maneira como a organização transforma entradas em
saídas, agregando valor aos seus produtos e serviços, satisfazendo seus
clientes e gerando resultados.
Um processo devidamente mapeado, permite olhar além das atividades

funcionais isoladas e fornece uma visão integrada e holística destas
atividades, transformando-se em importante instrumento de gestão.
É sabido que após realizado todo o serviço de mapeamento de processos, existe a necessidade de realizar
a tarefa operacional para automação e medição de determinados processos. Esta é uma tarefa que exige
tempo e recursos. Apesar de ter sua importância reconhecida, nem sempre as organizações possuem as
condições ideais para priorizar esta atividade. Com foco nesta necessidade, a SoftExpert disponibiliza o
serviço de Automação de processos. Um consultor da SoftExpert especialista nas ferramentas de
processos passa a ser o encarregado de transferir para o sistema todos os processos e seus respectivos
indicadores já previamente definidos pelo cliente ou pelo consultor de processos e negócios da SoftExpert,
mas que ainda não puderam ser inseridos no sistema. Desta forma, o time de profissionais do cliente pode
dedicar-se a atividades de maior valor agregado para o negócio e deixar as tarefas de cunho mais
operacional por conta da SoftExpert.
Automação
O consultor da SoftExpert, em conjunto com o cliente, realiza uma análise para verificar a viabilidade para
automação do processo via componente SE Workflow, fazendo com que o fluxo do mesmo seja controlado
automaticamente. A automação dos processos minimiza a transferência de tarefas, reduzindo assim, os
tempos de ciclo. O sistema garante não somente produtividade aprimorada, mas também que todas as
instâncias de processo sigam as mesmas regras e estejam de acordo com o modelo definido do processo.
Medição
Além de desenhar e automatizar, também é importante medir e monitorar os processos. A medição é pré-
condição para a gestão efetiva dos processos da organização. Caso seja a opção do cliente, o consultor da
SoftExpert também realiza a configuração dos portais e visões definidos pelo cliente, que permitirão medir e
monitorar o processo, tudo de forma integrada via componente SE Analytics.
2. Modalidades
• Pacote de horas
o Na modalidade de Pacote de Horas, a SoftExpert realiza uma estimativa do esforço para a
atividade e submete o processo ao grupo de consultores especialistas nas atividades de
automação de processos. As horas utilizadas durante a execução das atividades, são
descontadas do pacote de horas e são informadas ao cliente do avanço físico e financeiro do
processo.
• Turnkey
o Na modalidade Turnkey, a SoftExpert realiza um escopo e um orçamento preciso para a
realização das atividades necessárias e após aprovado, submete o processo ao grupo de
consultores especialistas nas atividades previstas no escopo.
• Processo de desenvolvimento utilizando a metodologia ágil;

• Alocação dos recursos por horas e não por períodos consecutivos, o que possibilita que o processo
evolua conforme disponibilidade do cliente sem a exigência de dedicação total para não perder a
agenda do consultor alocado presencialmente;
• Aceleração para o atingimento do ROI;
• Aceleração na implantação dos processos e uso do sistema em sua plenitude;
• Redução dos custos operacionais;
• Concentração do foco no negócio;
• Resultados rápidos;
• Facilita a implantação de ações de melhoria contínua;
• Visão ampliada e holística sobre as operações da organização;
• Uso efetivo das melhores funcionalidades dos sistemas da SoftExpert.
• Reuniões para levantamento de requisitos do novo processo, ou da manutenção de um processo já

existente, ou necessidade de um suporte técnico referente aos processos implantados ou em
implantação;
• Desenho dos processos no componente SE Processos
• Automação de Processos no componente SE Workflow (quando aplicável)
• Automação de Formulários no componente SE Formulários (quando aplicável)
• Homologação dos processos em ambiente teste;
• Deploy dos processos no ambiente de Produção.
• Processos desenhados no componente SE Processo;

• Processos, formulários e integrações automatizados via componente SE Workflow;
• Portais e visões configurados via componente SE Analytics.
• Apoiar com seu conhecimento a respeito do negócio e dos processos sempre que necessário;
• Disponibilizar acesso remoto aos componentes para o consultor;
• Validar e aprovar todos os processos e demais parametrizações efetuadas pelo consultor.
7. Premissas
• O cliente já deverá possuir os processos e indicadores previamente definidos e mapeados formal ou

informalmente.
• O cliente deverá possuir os componentes SE Processos, SE Workflow, SE Formulários, SE Analytics.
• O cliente deverá liberar acesso remoto ao SE Suite.
8. Restrições
• O recurso envolvido nesta oferta, não poderá atuar como implantador de novos componentes no cliente.
• Consultoria em definição, avaliação e reorganização de processos.
Este serviço é executado de forma remota.
4.Serviços de Integração
Serviços de integração das soluções SoftExpert com outras

aplicações. Disponibilizam interfaces e mecanismos para
troca de dados com aplicativos de outros fornecedores.
Garantem a integridade das informações entre aplicações

e eliminam o retrabalho, proporcionando ganhos de
produtividade nas operações do dia-a-dia.
Os serviços de integração da SoftExpert abrem as portas

para um sem número de possibilidades de troca de dados entre aplicativos, oferecendo ao cliente total
autonomia para ações sobre a automação de seus processos envolvendo soluções de diferentes
fornecedores.
Integração com Microsoft Active Directory
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Praticidade e agilidade na administração das contas dos usuários. Estes são os principais pontos de
destaque na integração das aplicações SoftExpert com o Microsoft Active Directory (AD). Como reflexo
direto desta integração, tem-se ainda a rapidez na liberação do acesso às aplicações e a comodidade para
os usuários, que não necessitam memorizar mais um nome de usuário e senha (entre tantos já existentes).
A integração com o Active Directory elimina a necessidade de cadastro e manutenção manual das
informações administrativas, ou seja, aquelas ligadas aos usuários, áreas e funções (estrutura
organizacional). Os processos ligados à atualização, desativação e inclusão destas informações são todos
configurados para ocorrerem de forma automática e em sincronia com as mudanças efetuadas no Active
Directory.
Através de configuração e rotinas específicas, os dados dos usuários, áreas e funções são importados para
dentro dos módulos de administração e configuração das aplicações SoftExpert.
Um benefício adicional obtido com a integração com o Active Directory é a possibilidade de se efetuar o
single sign-on, ou seja, uma vez conectado na rede, o usuário não necessita informar seu usuário e senha
para acessar as aplicações SoftExpert. A autenticação ocorrida na rede já habilita o acesso às aplicações. A
habilitação do single sign-on deve estar vinculada à políticas corporativas consistentes de segurança e
autenticação.
2. Modalidades
A integração com o AD apresenta as seguintes modalidades de implementação: Standard e Advanced.

Cada uma possui características, vantagens, desvantagens e esforço de implementação próprios. A seguir
apresentamos informações detalhadas a respeito de cada uma delas.
Modalidade “Standard”
Escopo
✓ Autenticação no AD.
✓ Sincronização da matrícula, login, nome e e-mail do usuário no AD com a aplicação SoftExpert.
A sincronização pode ser agendada para ser executada a intervalos determinados de tempo
(sincronização geral, de todos os usuários) ou o sistema pode ser configurado para efetuar a
sincronização no momento da entrada do usuário no sistema (sincronização individual, apenas
do usuário que efetuou o login no sistema).
Vantagens
✓ Repositório único para autenticação do usuário.

✓ Rápida implementação.
✓ Possibilita o single sign-on (SSO) (verifique o item 8.Restrições).
✓ Usuários novos cadastrados no AD são importados para a aplicação SoftExpert durante a
sincronização com as informações mínimas necessárias para acesso (matrícula, login, nome, e-
mail).
✓ Se houver alterações de informações como Nome ou e-mail do usuário do AD, estas serão
alteradas na aplicação SoftExpert no momento da sincronização.
✓ Usuários excluídos no AD são desabilitados automaticamente na aplicação SoftExpert após a
sincronização.
Desvantagens
✓ Depois da sincronização, os novos usuários cadastrados no AD somente terão acesso à

aplicação SoftExpert após alteração manual do grupo de acesso, área e função.
✓ Se não for utilizado um filtro para identificar os usuários do AD que deverão ser considerados
para sincronização, todos os usuários cadastrados no AD serão importados automaticamente
para a aplicação SoftExpert após a sincronização.
Esforço de implementação
✓ Mínimo: somente o campo escolhido para armazenamento da matrícula do usuário no AD deverá

ser o mesmo da matrícula do SE Suite
✓ Os dados de matrícula, login, nome e e-mail deverão estar todos preenchidos no AD.
Modalidade “Advanced”
Escopo
✓ Autenticação no AD.
✓ Sincronização da matrícula, login, nome, e-mail, área e função do usuário no AD com a
aplicação SoftExpert. A sincronização pode ser agendada para ser executada a intervalos
determinados de tempo (sincronização geral, de todos os usuários) ou o sistema pode ser
configurado para efetuar a sincronização no momento da entrada do usuário no sistema
(sincronização individual, apenas do usuário que efetuou o login no sistema).
✓ Controle de área e função via AD.
Vantagens
✓ Repositório único para autenticação do usuário.

✓ Possibilita o single sign-on (SSO) (verifique o item 8.Restrições).
✓ Usuários novos cadastrados no AD são importados para a aplicação SoftExpert durante a
sincronização com as informações necessárias para acesso (matrícula, login, nome, e-mail, área
e função).
✓ Se houver alterações de informações como Nome, e-mail, área ou função do usuário do AD,
estas serão alteradas na aplicação SoftExpert no momento da sincronização.
✓ Usuários excluídos no AD são desabilitados automaticamente na aplicação SoftExpert após a
sincronização.
✓ Novos usuários já poderão ter acesso ao sistema automaticamente caso seja definido o grupo de
acesso padrão para novos usuários.
Desvantagens
✓ As descrições de área e função que estão definidas nos usuários dentro do AD devem ser
sempre iguais para a mesma área e função, do contrário, serão criados registros distintos para a
mesma área/função dentro da aplicação SoftExpert. Exemplo:
o Usuário “A” -> Área: Tecnologia -> Função: Analista

o Usuário “B” -> Área: Tecn. ->Função: Analista de Tecnologia
Na prática, os usuários “A” e ”B” trabalham na mesma área (Tecnologia) e possuem a mesma
função (Analista de Tecnologia). Todavia, pelo fato de estarem escritas de forma diferente, a
operação de sincronização criará duas áreas (Tecnologia e Tecn.) e duas funções (Analista e
Analista de Tecnologia) na aplicação SoftExpert.
Da mesma forma, caso já tenham sido cadastradas manualmente áreas e funções dentro da
aplicação SoftExpert, a descrição destas deve ser exatamente igual às descrições que já foram
informadas no AD. Caso contrário, duplicidades ocorrerão conforme explicado no exemplo
citado.
✓ Os cuidados na manipulação das informações de área e função no AD e na aplicação SoftExpert
deverão ser redobrados para que não ocorra a duplicação destas informações na aplicação
SoftExpert.
✓ Se não for utilizado um filtro para identificar os usuários do AD que deverão ser considerados
para sincronização, todos os usuários cadastrados no AD serão importados automaticamente
para a aplicação SoftExpert após a sincronização.
Esforço para implementação
✓ Médio.
✓ O conteúdo dos campos matrícula, área e função no AD deverão ser exatamente iguais aos
adotados na aplicação SoftExpert.
✓ Todos os usuários do AD que forem ter acesso ao sistema deverão ter os campos matrícula,
login, nome, e-mail, área e função devidamente preenchidos e conferidos no AD.
Tabela Comparativa das Modalidades
Características/Modalidades Standard Advanced
Autenticação ✓ ✓
Single sign-on (SSO) (verifique o item
8.Restrições) ✓ ✓
Sincronização individual no login ✓ ✓
Sincronização geral via agendamento ✓ ✓
Área e função - ✓
• Eliminação da necessidade de recadastramento manual dos dados dos usuários, áreas e funções.
• Manutenção de repositório de dados único para fins de administração de sistemas.
• Alterações de regras de acesso em função de admissões, desligamentos, afastamentos e
transferências de usuários são gerenciadas em apenas um local.
• Integridade de informações entre ambos os repositórios.
• Agilidade em processos de implantação para liberação das aplicações aos usuários.
• Aproveitamento de recursos humanos de TI em atividades de maior valor agregado.
• Com base no cenário do cliente e nos seus requisitos, definir a modalidade (Standard ou Advanced) a
ser implementada.
• Assegurar-se de que os dados do AD e da aplicação SoftExpert encontram-se dentro das condições
estabelecidas pela modalidade escolhida.
• Avaliar com o cliente a opção de habilitar ou não o recurso de single sign-on.
• Homologar a integração na modalidade selecionada, com SSO se for o caso.
• Repassar a sistemática de integração utilizada à equipe de TI do cliente.
• Integração com 1(um) Domínio conforme modalidade selecionada. (Somente serão configuradas as
integrações com mais de um Domínio, se contratado previamente).
• Single sign-on habilitado conforme opção do cliente.
• Designar profissional de TI para atuar em conjunto na definição das regras de importação e no

fornecimento das informações necessárias ao bom andamento do processo. Durante a execução dos
trabalhos, este profissional também será capacitado com relação aos processos e técnicas empregados
na integração.
• Permitir acesso ao ambiente designado para que o profissional da SoftExpert execute e homologue a
integração.
• Homologar a implantação da integração.
• Aprovar escopo e documentação do serviço executado.
• Possuir um ambiente com Microsoft Active Directory já em operação.
• Administrar o seu ambiente Microsoft Active Directory
• No AD, criar grupo específico de usuários (SoftExpert) e associar todos os usuários que terão acesso
ao sistema SoftExpert a este grupo.
• IMPORTANTE: verificar e efetuar todo e qualquer ajuste visando equalizar o conteúdo dos dados de
login, matrícula, área e função dentro do AD e entre o AD e a aplicação SoftExpert. Esta equalização é
necessária para que não ocorra duplicidade de informação, conforme já explicado e exemplificado
anteriormente.
7. Premissas
• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no apoio à execução do serviço.

• Ambiente compatível com os requisitos apresentados por este serviço.
• Os nomes (descrições) dos campos envolvidos na integração devem estar equalizados dentro do AD e
entre o AD e a aplicação SoftExpert. Esta regra se faz necessária para que não ocorra duplicidade de
registros após a sincronização.
• A integração será feita utilizando os protocolos SAML/ADFS ou Kerberos. Não será permitido o uso do
NTLM devido à baixa segurança deste protocolo e também porque existem ferramentas de segurança
que bloqueiam o tráfego deste protocolo.
8. Restrições
• O acesso ao AD deverá estar disponível a partir do servidor onde se encontra instalada a aplicação
SoftExpert.
• Os custos decorrentes de atividades presenciais (passagens, translados, hospedagem e alimentação)
correrão por conta do cliente.
• Importante: para estações cliente Linux, por questões de limitação técnica do sistema operacional da
estação, não será possível efetuar o login no padrão SSO (Single Sign On). O usuário sempre deverá
informar o seu usuário e senha para que ocorra a autenticação no AD.
• Instalação, configuração e implantação do Microsoft Active Directory.

• Execução de rotinas de backup.
• Instalação das aplicações SoftExpert.
• Integração de dados cuja origem não seja o Microsoft Active Directory.
• Ajustes nos dados do AD ou da aplicação SoftExpert visando atender aos requisitos técnicos da
integração.
a) Caso seja necessária alguma transformação/mudança nos dados do AD antes de sua importação para
a aplicação da SoftExpert, o modelo de implementação desta especificação não se aplica. Para este
caso deverá ser contratado serviço de consultoria específica, que irá definir em conjunto com o cliente
a melhor forma de implementação.
b) As características, benefícios, atividades, entregáveis, e restrições da integração com o AD
dependerão do modelo de implementação a ser adotado (Standard ou Advanced).
Integração de Aplicações
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Para conseguirem acompanhar a velocidade dos negócios e as crescentes demandas de seus clientes, as
organizações precisam ser ágeis nas respostas às mudanças. No entanto, tal agilidade exige uma estrutura
corporativa que permita que as informações trafeguem livremente entre departamentos e fronteiras
geográficas. Na maioria das companhias, isso é mais fácil dizer do que fazer. Os “silos” de informações
geradas por aplicações legadas e por uma arquitetura de TI diversificada dificultam o fluxo natural das
informações.
Os serviços de Integração de Aplicações da SoftExpert proporcionam interoperabilidade entre suas

aplicações corporativas (tais como SAP, Oracle, PeopleSoft, SharePoint e outras) e as soluções SoftExpert.
Esta interoperabilidade reduz a redundância e garante a consistência dos dados utilizados.
A SoftExpert atua em dois modelos de integração:
• Integração de Dados – permite a integração entre aplicações através do acesso aos dados
criados, gerenciados e armazenados por outros softwares. Tipicamente se aplica nos casos de
reutilização ou sincronização de dados entre aplicações.
• Integração Funcional – a integração ocorre através da chamada de funções entre aplicações. As

funções são acionadas através de interfaces (API – Application Program Interfaces).
Projetos típicos de integração são compostos pelas seguintes macro-atividades:
• Discovery Workshop – analisa os objetivos a serem alcançados através da integração. Introduz

os conceitos associados com a interface de integração SoftExpert e a sua relevância para o
projeto. Identifica os stakeholders e define os objetivos do projeto. Assegura que os pré-requisitos
para a integração são atendidos e revisa o plano de projeto com os patrocinadores.
• Planejamento e Desenvolvimento da Integração – desenvolvimento da arquitetura da solução.
É a extensão do Discovery Workshop. Resulta em um guia detalhado da arquitetura de integração
a ser aplicada e das atividades de implementação a serem executadas.
• Desenvolvimento da Solução – os profissionais da SoftExpert elaboram os planos detalhados de
integração e então desenvolvem as soluções conforme o plano para serem empregadas no
atendimento aos objetivos do projeto.
• Entrega da Solução – instalação, teste e verificação na medida em que a solução desenvolvida é
disponibilizada.
• Documentação e clara identificação dos requisitos, mecanismos, restrições e riscos do projeto de

integração.
• Clara definição do foco das atividades de integração.
• Previsibilidade dos resultados a serem alcançados e dos recursos necessários.
• Extensão da vida útil de algumas aplicações legadas chave.
• Consolidação e aperfeiçoamento dos processos de negócio.
• Reuso dos dados entre aplicações.
• Redução de custos através da eliminação de entrada manual de dados.
• Redução de erros ligados à entrada de dados em duplicidade.
• Mudança das atualizações em batch para atualizações em tempo real, o que resulta em melhores
condições para a tomada de decisão.
• Definir os requisitos de usuário para a integração.

• Analisar das aplicações para definição do escopo, riscos e contingências.
• Mapear os dados “de/para”.
• Verificar a aderência dos dados a serem integrados entre as aplicações.
• Analisar a documentação da aplicação a ser integrada com a plataforma SoftExpert para verificar a
viabilidade técnica da integração.
• Interagir com o fornecedor da aplicação ou com a área de TI do cliente para esclarecer dúvidas e definir
a estratégia de integração.
• Identificar as necessidades de dados das aplicações a serem integradas.
• Avaliar a infraestrutura de TI atual dentro do escopo da integração.
• Definir a solução integrada e plano de ação.
• Analisar e especificar padrões de chamada para as interfaces.
• Determinar:
o Padrões de transporte de dados (HTTPS, FTP, sockets ou outro).
o Adaptadores para extrair os dados da aplicação.
o Tecnologia de mensagem para roteamento dos dados.
o Rotinas de transformação para reformatar e disponibilizar os dados.
• Mapeamento dos riscos associados à integração.

• Seleção da arquitetura e tecnologia.
• Definição e elaboração da arquitetura de integração.
• Plano de implementação da integração.
• Rotinas de integração.
• Estruturas de dados de integração.
• Plano da rotina de integração contendo: mapeamento “de/para” dos dados, rotinas de transformação
de dados, estimativa de voumes, especificação detalhada da fonte de dados.
• Definição das regras de negócio da integração.
• Proposta de atividades para execução do plano de integração.
• Fornecer toda documentação referente à estrutura dos dados da aplicação a ser integrada, bem como
documentação a respeito das interfaces/rotinas de integração disponíveis (modelo de dados, dicionário
de dados, manual de referência da aplicação, manual da interface de integração, API’s de integração).
Importante: se a referida documentação não for disponibilizada, então a
complexidade, o tempo, os recursos e o esforço para efetuar a integração
requerida podem aumentar significativamente e impactar diretamente na
viabilidade do projeto de integração.
• Identificar as principais necessidades a serem atendidas pela solução.
• Fornecer as regras de negócio e método de aquisição dos dados do sistema
origem.
• Contatar o fornecedor dos sistemas envolvidos na integração caso necessário.
6. Premissas
• Deve existir uma documentação clara e completa a respeito da estrutura dos dados dos sistemas e
seus meios de acesso, bem como a respeito das API’s disponíveis e necessárias para a integração.
• Disponibilidade dos profissionais do cliente envolvidos no processo, bem como do fornecedor do
software, quando aplicável.
• O escopo do serviço de Integração de Aplicações diz respeito à integração da solução SoftExpert com
outras aplicações.
7. Restrições
• A falta de uma documentação completa e consistente das aplicações a serem integradas pode colocar
em alto risco o projeto de integração.
• Se os dados da aplicação estiverem armazenados em um formato proprietário, a integração pode não
ser possível.
• Criação de objetos de bancos de dados em ambientes não manutenidos pela SoftExpert.

• Customizações de qualquer natureza em aplicações não desenvolvidas pela SoftExpert.
• Preparação do ambiente físico (salas de reunião, projetores, conexões de rede, acesso aos sistemas,
etc.).
Não há.
5.Serviços de Validação
Garantir o uso de tecnologia eletrônica ao invés dos sistemas em papel, que resultam em maiores custos e
perda de tempo. Este é o objetivo dos serviços de validação oferecidos pela SoftExpert.
Como parte de nossa metodologia, nós viabilizamos a aplicação da validação de sistemas para assegurar a
conformidade de nossas aplicações com os requisitos regulatórios que são aplicáveis à sua organização.
Os Serviços de Validação são a prova de que as soluções SoftExpert apresentam conformidade com o
regulamento FDA 21 CFR part 11. Isto assegura que os registros e assinaturas eletrônicas são
considerados confiáveis, fidedignos e legalmente válidos em substituição aos registros em papel.
Combinando profundo conhecimento técnico das soluções validadas com um sólido entendimento dos
requisitos da norma FDA 21 CFR Part 11, os serviços de validação são a melhor escolha para garantia da
legitimidade de seus registros.
Kit de Validação SoftExpert
Service Id: S010403 e S010404 - Rev.00
1. Visão geral SoftExpert √ √

Partner √ X
Criar uma documentação de validação conforme as exigências de

determinada regulamentação exigem certa dose de conhecimentos e
habilidades especializadas. Nós ajudamos sua empresa a fazê-lo de
maneira abrangente e com ótima relação custo X benefício.
O Kit de Validação SoftExpert é um conjunto de templates, protocolos de
teste, formulários e scripts desenvolvido para ajudar sua equipe de projeto
de validação a preencher todos os requisitos de projetos de validação que
envolvem as aplicações SoftExpert. O kit é composto por templates
baseados no produto e cenários padrão de utilização, tais como
Especificação de Requisitos de Usuário (URS-User Requirements
Specification), Especificação Funcional (FS-Functional Specification) e
demais documentos importantes em um processo de validação de
sistemas.
2. Sobre a Especificação de Requisitos de Usuários
Apesar de cada organização normalmente possuir sua Especificação de Requisitos de Usuários (URS-
User Requirement Specification) particular, baseada nas suas políticas de operação, diretivas de
qualidade, necessidades de validação e requisitos regulatórios, uma URS genérica está incluída no kit.
Esta URS pode ser utilizada como base para que o cliente desenvolva a sua URS customizada ou pode
ser adotada na sua integralidade onde requisitos especiais/adicionais não sejam necessários.
Caso sua organização opte por conduzir o processo de validação das aplicações SoftExpert por conta
própria, o Kit de Validação SoftExpert proporcionará ganhos de produtividade no seu processo.
3. Componentes SE Suite
Cada componente da aplicação SoftExpert possui seu próprio Kit de Validação, incluindo os componentes
responsáveis pela administração e configuração do sistema.
• Documentação padrão e totalmente aderente às aplicações SoftExpert.

• Sólido entendimento dos requisitos da solução e de padrões do mercado.
• Aderência ao GAMP (Good Automated Manufacturing Practice).
• Proporciona facilidade e agilidade no processo de validação das aplicações SoftExpert.
• Garantia da legitimidade e conformidade dos dados.
• Possibilita a concentração de esforços em atividades de alto valor agregado.
• Fornecer a documentação com os cenários padrões das aplicações SoftExpert.
• User Requirement Specification (Especificação de Requisitos de Usuário).

• Functional Specification (Especificação Funcional).
• Plano de Teste de Aceitação de Sistema (System Acceptance Test Plan).
• Plano mestre de validação de sistemas computadorizados.
• Plano de validação de sistemas computadorizados.
• Estratégia para validação de sistemas computadorizados.
• Política de validação de sistemas computadorizados.
• Objetivos da validação de sistemas computadorizados.
• Identificação de sistemas para validação.
• Visão para validação de sistemas computadorizados.
• Equipe de validação de sistemas.
• Entregáveis da validação de sistemas computadorizados.
• Responsabilidades da validação de sistemas computadorizados.
• Solicitação de mudança.
• Registro de treinamento de validação.
• Registro de incidente.
• Controle de custos.
• Relatório de Qualificação de Instalação.
Importante: toda a documentação é fornecida em formato eletrônico. A SoftExpert não fornece cópias
impressas do Kit de Validação.
• Identificar que a documentação fornecida contempla todos os requisitos de seu processo regulado.
• Prover equipe de validação com pessoal treinado e qualificado para operação do sistema durante a
execução dos planos de teste.
8. Premissas
• Todos os envolvidos necessitam conhecer as especificidades do processo regulado, assim como do

processo de validação de sistemas.
• O escopo do Kit de Validação é o atendimento aos requisitos e processos padrão do sistema.
• O cliente deve prover pessoal treinado e qualificado para operação do sistema durante a execução dos
planos de teste.
9. Restrições
• O kit padrão não se aplica a customizações e/ou integrações efetuadas no sistema. Todos os
documentos e templates referem-se ao produto padrão da SoftExpert. Caso o escopo do projeto envolva a
validação de customizações e/ou integrações desenvolvidas para atender a requisitos específicos do
cliente, serviços adicionais de consultoria deverão ser contratados para a respectiva adequação da
documentação caso o cliente opte por não fazê-las por conta própria.
• A aquisição do Kit de Validação padrão não prevê serviços de adaptação dos documentos para
situações específicas do cliente. Para este caso deverão ser contratados serviços adicionais de
consultoria.
• Atualizações do Kit para novas versões das aplicações SoftExpert deverão ser adquiridas à parte,
exceto para os casos em que o cliente contratar o serviço de Garantia de Atualização do Kit de Validação.
Deverá ser consultado a disponibilidade do kit e o prazo de entrega junto a equipe comercial.
Garantia de Atualização do Kit de Validação
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão Geral
Os documentos do Kit de Validação estão em constante evolução, pois
precisam acompanhar e estar em sincronia com as melhorias e novas
funcionalidades desenvolvidas nas aplicações SoftExpert.
A Garantia de Atualização do Kit de Validação é uma opção que permite ao
cliente receber os documentos do Kit atualizados sempre que uma nova versão
do sistema for liberada. Este modelo de atualização contínua minimiza os
riscos de não conformidades e preserva o investimento já feito na validação de
sistemas.
• Minimização do risco de não conformidades.

• Tranquilidade proporcionada pela documentação sempre atualizada.
• Garantia de atendimento aos requisitos regulatórios e de usuário.
• Preservação do investimento inicial em validação.
• Disponibilizar documentos e demais elementos do Kit conforme as versões do sistema atualizadas

no cliente.
• Kits de validação atualizados dos módulos contratados.
• Aplicar o Kit de Validação no seu ambiente conforme seus requisitos.
6. Premissas
• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no processo de validação.

• O cliente deve prover equipe de validação responsável pelo projeto de validação de sistemas.
• São garantidos para versões de primeiro, segundo e terceiro dígito.
7. Restrições
• Todo o apoio será dado somente aos sistemas validados.

• Não são garantidos para versões de quarto dígito.
• Execução de serviços não contratados.

• Adaptações no Kit de Validação padrão por conta de requisitos específicos do cliente.
• Execução de serviços presenciais.
• Gestão do processo de validação do cliente.
Não há.
6.Serviços de Capacitação
Serviços de multiplicação e manutenção do conhecimento.

Habilitam sua equipe de profissionais a tirar o máximo
proveito das soluções SoftExpert.
Fundamentados nas melhores práticas de gestão do
conhecimento e com foco no seu negócio e nas suas
necessidades, os serviços de capacitação da SoftExpert
contribuem para que sua equipe usufrua dos benefícios de
nossas soluções com o mínimo esforço e de forma rápida e
produtiva.
Capacitação Operacional - Gestor
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de capacitação operacional tem como objetivo principal

desenvolver a autossuficiência do cliente na utilização das
aplicações SoftExpert, bem como proporcionar a futura
administração deste de forma independente.
A capacitação para gestores é direcionada para os usuários chave

da aplicação que desempenharão as seguintes tarefas dentro da
organização: parametrização da aplicação, multiplicação do
conhecimento para usuário finais, apoio aos usuários finais em
situações do dia a dia. Os gestores (administradores) da aplicação
são aqueles usuários que terão um entendimento integral da
ferramenta. São eles os responsáveis pelas definições necessárias
para que a aplicação atenda às necessidades da organização.
Também são normalmente denominados administradores do
sistema.
• São fornecidas diretrizes sobre a melhor forma de parametrizar as aplicações para que se obtenha o
máximo retorno.
• Proporciona independência e autonomia para a organização.
• Formação de pessoal capaz de lidar com as situações do dia a dia da aplicação.
• Formação de multiplicadores.
• No primeiro dia do treinamento, dedicar um tempo adequado para planejamento com atividades tais
como:
o Alinhamento de expectativas com o cliente
o Verificação da infraestrutura disponibilizada
o Checagem de acesso ao sistema
o Planejamento do conteúdo a ser focado em conjunto com o cliente
o Verificação no sistema dos principais pontos a serem abordados no treinamento
• Explicar em detalhes o funcionamento da aplicação, seus parâmetros, regras de negócio, entrada e

extração de dados.
• Estabelecer um relacionamento entre o cenário do cliente e as regras de negócio da aplicação.
• Usuários gestores capacitados a respeito das regras de negócio e parametrizações da aplicação.

• Material didático personalizado (opcional: contratado a parte)
• Avaliação de reação da capacitação.
• Certificados de participação (quando solicitado pelo cliente).
• Lista de presença.
• Definir os profissionais que serão capacitados para cada aplicação e turma.

• Assegurar o nivelamento do grau de conhecimento dos participantes para que a carga horária seja bem
aproveitada por todos.
• Disponibilizar ambiente físico para realização da capacitação.
• Disponibilizar acesso com performance adequada ao sistema para o instrutor e participantes.
6. Premissas
• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no projeto.

• Conhecimento dos participantes a acerca da área de negócio envolvida.
7. Restrições
• Verificar o limite de alunos por turma.
• Alimentação da base de dados.

• Execução de rotinas de back-up.
• Instalação do sistema e suas dependências.
• Preparação do ambiente físico (sala, equipamentos, projetor, etc.).
Visando o ótimo aproveitamento do tempo e recursos destinados à capacitação, seguem algumas

recomendações:
• Para capacitação com mais de dois participantes, providenciar projetor multimídia.

• Disponibilizar um computador conectado ao sistema para cada dois usuários (sugestão).
• Recomendamos o máximo de 8 participantes por turma. Quando da inclusão de um número maior, fica
sob responsabilidade do cliente o bom desempenho dos seus profissionais no decorrer da capacitação.
Capacitação Operacional – Usuário Final
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de capacitação operacional tem como objetivo principal

desenvolver a autossuficiência do cliente na utilização das
aplicações SoftExpert, bem como proporcionar a futura
administração deste de forma independente.
O público alvo desta capacitação são os usuários finais da

aplicação. Diferentemente de um usuário com perfil de gestor
(também denominado administrador do sistema), os usuários finais
não atuam sobre a parametrização da aplicação. Eles apenas
fazem uso da mesma durante a operação do sistema no dia a dia.
O conteúdo da capacitação para usuário final é voltado para as

operações do sistema dentro do processo da organização. São
explanadas rotinas de entrada de dados, fluxos do processo de
negócio e opções para consultas e relatórios.
• São fornecidas diretrizes sobre a melhor forma de operar as aplicações para que se obtenha o máximo
retorno.
• Proporciona independência e autonomia para a organização.
• Formação de pessoal capaz de lidar com as situações do dia a dia da aplicação.
• No primeiro dia do treinamento, dedicar um tempo adequado para planejamento com atividades tais
como:
o Alinhamento de expectativas com o cliente
o Verificação da infraestrutura disponibilizada
o Checagem de acesso ao sistema
o Planejamento do conteúdo a ser focado em conjunto com o cliente
o Verificação no sistema dos principais pontos a serem abordados no treinamento
• Explicar em detalhes o funcionamento da aplicação, parâmetros previamente definidos, regras de

negócio, entrada e extração de dados.
• Estabelecer um relacionamento entre o cenário do cliente e as regras de negócio da aplicação.
• Usuários finais capacitados a respeito da operação da aplicação no dia a dia.


6. Premissas

• Conhecimento dos participantes a acerca da área de negócio envolvida.
7. Restrições

• Alimentação da base de dados.


recomendações:

Capacitação no Ambiente de Instalação
√
Partner√
√ √
SoftExpert
1. Visão geral
O serviço de capacitação no ambiente de instalação é voltado
para a área de TI dos clientes da SoftExpert.
Nesta capacitação são abordados temas que envolvem a forma

como as aplicações SoftExpert encontram-se instaladas no
ambiente de TI do cliente. São demonstrados detalhes a respeito
dos serviços que devem estar ativos, parâmetros de segurança,
configurações de portas de comunicação, conexão com o banco
de dados, organização e conteúdo das pastas, arquivos de log e
outros itens.
Esta capacitação é muito importante, pois promove um

entendimento de todo o ambiente tecnológico onde as
aplicações da SoftExpert encontram-se instaladas e facilita a
administração dos recursos do sistema.
• Proporciona independência e autonomia para a organização em casos de mudanças no ambiente.

• Garante agilidade ao habilitar a área de TI a prestar apoio aos usuários em questões envolvendo o
ambiente onde as aplicações SoftExpert estão instaladas.
• Facilita o processo de comunicação com a equipe de suporte da SoftExpert.
• Efetuar planejamento do conteúdo da capacitação conforme ambiente de TI do cliente.

• Explicar em detalhes a interação da aplicação com o ambiente de TI do cliente, abrangendo aspectos
de rede, intranet/internet, e-mail, serviços, banco de dados, segurança, logs.
• Profissionais de TI capacitados a respeito da estruturação e interação das aplicações SoftExpert no

ambiente onde encontra-se a instalação.

6. Premissas

• Conhecimento dos participantes em aspectos de TI (rede, internet, banco de dados, sistemas
operacionais, segurança).
• O sistema já deve estar instalado no ambiente de TI do cliente.
7. Restrições
• Verificar limite máximo de alunos por turma.

• Capacitação em temas de TI (redes, sistemas operacionais, etc.).

recomendações:

Capacitação para equipe de TI
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de capacitação para equipe de TI é indicado nos casos onde o cliente deseja manter uma equipe
de TI preparada para realizar as atividades de atendimento e manutenção das aplicações SoftExpert.
Nesta capacitação os participantes serão

apresentados a técnicas para análise e
investigação de problemas (“5 porquês”).
Visando a organização da demanda gerada
pelos incidentes abertos, técnicas para
priorização também são explicadas e praticadas
em detalhes (GUT).
Os incidentes mais comuns, bem como os

caminhos para sua solução, também são
repassados aos participantes (troubleshooting).
Ferramentas e técnicas de apoio, tais como
análise de arquivos de log, são explicados de
forma didática e voltada para a realidade do
cliente.
• Proporciona independência e autonomia para o atendimento de incidentes rotineiros.

• Garante agilidade ao habilitar equipe própria a prestar apoio aos usuários em questões envolvendo
dúvidas e incidentes comuns.
• Facilita o processo de comunicação com a equipe de suporte da SoftExpert e por consequência
também agiliza processo de atendimento.
• Apresentação da arquitetura de instalação do SE Suite.

• Ensinar o processo de pacotes de atualização.
• Principais configurações dos componentes SE Administração e SE Configuração.
• Abertura e acompanhamento de tickets no Service Desk da SoftExpert.
• Usando o guia de atendimento SoftExpert.
• Equipe de suporte do cliente capacitada para o atendimento de primeiro nível.

• Guia de atendimento SoftExpert.

6. Premissas

7. Restrições
• Verificar limite máximo de alunos por turma.


recomendações:

Elearning e Live Online Training
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O Elearning e o Live online training (LOT) da SoftExpert são planejados e realizados utilizando cenários
relevantes e eficazes para transmitir ao mesmo tempo conhecimentos e habilidades para otimizar o
processo de aprendizagem.
Os cursos via Elearning estão disponíveis a

qualquer tempo, de qualquer lugar, por meio da
internet. Os cursos via Elearning são
treinamentos assíncronos (pré-gravados) e sem
a presença de um instrutor em tempo real.
O aluno dita o ritmo do aprendizado conforme
seu progresso. Simulações no software são
apresentadas para facilitar a absorção e
aplicação do conteúdo repassado. É importante
salientar que o conteúdo dos vídeos gravados é
equivalente aos cursos presenciais na
modalidade tradicional. Além dos vídeos de
Elearnings padrões já disponíveis, o cliente
poderá adquirir um ou mais vídeos de Elearning
customizados para o seu negócio.
Os cursos via LOT, são sessões de treinamento via internet com a atuação de um instrutor em tempo real.
Estes cursos podem ser abertos ao público ou contratados especificamente para sua organização. Alguns
LOTs incluem exercícios práticos em um ambiente de laboratório nos mesmos moldes de um curso
presencial.
• Proporciona um formato de capacitação em massa, atendendo os mais diversos tipos de alunos e as

mais remotas localidades.
• Adaptado ao tempo e disponibilidade de cada aluno.
• Garante que os novos funcionários ou que assumiram novas atividades, recebam os treinamentos de
forma individual e de acordo com a necessidade.
• Baixo custo e alto valor agregado.
• Nos treinamentos customizados, o cliente se beneficia da personalização do conteúdo, exemplos,
processos e identidade visual da sua própria configuração e uso.
3. Modalidade de aquisição
• Avulsa
• Ideal para organizações que utilizam as soluções SoftExpert em pequena escala e possuem baixo
turnover. Sempre que precisar, o cliente poderá adquirir os treinamentos de Elearning ou participar
das sessões de Live Online Training. Nesta modalidade, o valor a ser pago sempre é o valor em
Reais apresentado na Tabela de Preços.
• Para inscrições avulsas em nossas sessões de Live Online Training ou WBT, a SoftExpert também
oferece vantagens. Quanto maior o número de inscrições, maior o desconto obtido.
• Acesso ilimitado - Modalidade Infinity
• A modalidade Infinity é a última palavra em comodidade, flexibilidade e benefício. Por uma
pequena parcela adicional no contrato de manutenção, a SoftExpert disponibiliza acesso ilimitado
para todos os funcionários da empresa, nos treinamentos gravados e disponibilizados pela
SoftExpert. A modalidade Infinity também dá direito a 2 participantes por empresa em cada
treinamento realizado no formato Live Online Training (Treinamento online ao vivo). Não há custos
para inscrição nem burocracia em solicitações de compra, aprovações, etc. Basta solicitar o acesso
aos vídeos de treinamento ou efetuar a inscrição nos Live Online Training desejados.
4. Requisitos técnicos
• Requisitos de Hardware
o Processador: mínimo 400 MHz, recomendado: Pentium IV 1.6 GHz.
o RAM: 512 MB RAM mínimo, 1 GB RAM recomendado.
o Som: placa de som de 16 bits, com alto-falantes ou fone de ouvido.
o Resolução de tela: 1024 X 768 (mínimo).
• Requisitos de Software
o Sistema Operacional: Microsoft Windows XP/Vista/7.
o Browser: Internet Explorer (IE) versão 6 ou superior.
o Flash plug-in instalado.
o Visualizador de arquivos PDF.
o Bloqueadores de pop-up devem estar desabilitados.
• Requisitos de Conectividade
o Velocidade mínima de conexão: 1 Mbps (mesmo que os conteúdos possam ser visualizados a
velocidades de conexão inferiores, a performance pode ser seriamente afetada devido à
natureza multimedia dos materiais).
5. Premissas
• Todos os cursos são disponibilizados via web, onde o acesso é feito por meio de link específico e
mediante autenticação de usuário. Não existe download.
• Requisitos mínimos: computador com Windows e Flash plugin instalado; acesso à internet via
banda larga; alto-falante ou fone de ouvido.
• O acesso aos cursos adquiridos é válido por um período de 60 dias a contar da data da sua
liberação para o cliente.
6. Catálogo de cursos
• Todos os treinamentos disponibilizados através da modalidade Elearning ou LOT (Live Online Training),
estão disponíveis no site oficial da SoftExpert.
7. Restrições
• Não são permitidos acessos simultâneos de um mesmo usuário.

• As licenças de treinamento são para uso não exclusivo e são intransferíveis a terceiros.
• É proibida a gravação, multiplicação e transmissão do conteúdo por qualquer meio sem o
consentimento expresso da SoftExpert.
Nossas opções de treinamento são desenvolvidas para potencializar seu conhecimento nos produtos e
soluções SoftExpert. Utilizando uma abordagem interativa de resultados comprovados, cada sessão de
treinamento proporciona a transmissão de conhecimentos e habilidades que permite a utilização bem-
sucedida de nossos produtos em seu ambiente. Nosso objetivo é incrementar a produtividade e o retorno
de seu investimento, materializando as metas traçadas de forma rápida e efetiva
Para mais informações, envie e-mail para training@softexpert.com.
7.Serviços de Customização
Os Serviços de Customização ampliam os benefícios originalmente oferecidos pelos sistemas da SoftExpert

e elevam a patamares diferenciados o grau de aderência das soluções aos processos do cliente.
As customizações são desenvolvidas por profissionais de alta qualificação técnica e especializados nos
sistemas da SoftExpert, que entendem como ninguém sua arquitetura e funcionamento. Todo esse
conhecimento é a garantia de segurança e tranquilidade no atendimento às necessidades específicas do
cliente.
Áreas de Atuação
Personalização de Relatórios
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão Geral
Em um processo organizacional já institucionalizado, existem estratificações ou

até mesmo documentos cuja utilização já se encontra consolidada. Qualquer
mudança no modelo atual pode acarretar em esforço extra para os usuários, e
não é exatamente isso que se espera na implantação de um novo sistema. Por
maior que seja o grau de maturidade do software, é perfeitamente normal o
surgimento de necessidades específicas e particulares ao processo de cada
cliente. Para estes casos, a SoftExpert disponibiliza o serviço de
Personalização de Relatórios.
Utilizando-se de recursos de personalização de relatórios do próprio sistema e ferramental embarcado da

plataforma Jasper Reports, colocamos à disposição do cliente uma rica variedade de opções para
apresentação de seus dados no formato adequado para as suas necessidades.
Além de todo os recursos tecnológicos disponíveis, a equipe de consultores técnicos da SoftExpert também
é um diferencial. São profissionais especializados na arquitetura das aplicações SoftExpert, o que garante a
assertividade na busca das informações e o melhor desempenho para seus relatórios.
• Aderência total da apresentação dos dados do sistema aos processos de negócio do cliente.
• Garantia de desempenho otimizado.
• Relatórios desenvolvidos por especialistas na aplicação.
• Relatórios com a identidade visual do cliente.
• Elaboração de especificação técnica dos relatórios, contendo protótipos de layout, mapeamento

DE/PARA dos dados e outras informações relevantes (público alvo, ordenação, critérios de seleção de
registros, agrupamentos, totais, etc.).
• Desenvolvimento do relatório conforme especificações aprovadas pelo cliente.
• Disponibilização do relatório no ambiente do cliente.
• Especificação técnica dos relatórios.

• Relatórios disponibilizados no ambiente do cliente.
• Arquivos fontes dos relatórios.

• Disponibilizar pessoal habilitado para esclarecimento de dúvidas.
• Aprovar as especificações elaboradas com base nas suas necessidades.
• Homologar os relatórios desenvolvidos.
• Aprovar a documentação dos serviços executados.
6. Premissas
• Todos os dados a serem utilizados no relatório, seja para apresentação, seja para filtros ou cálculos,
devem estar contidos nos sistemas SoftExpert.
• Via de regra, todas as atividades são executadas remotamente e o cliente deverá disponibilizar o devido
acesso. Caso a complexidade do processo exija atuação presencial dos consultores da SoftExpert, as
despesas decorrentes de viagem correm por conta do cliente.
• Adaptações futuras necessárias em decorrência de alterações no processo do cliente ou mudança de
macro versão de sistema devem ser contratadas à parte.
• Manutenção evolutiva e suporte estão disponíveis mediante adesão ao contrato de Garantia Estendida
(ver item “9.Informações Adicionais”).
7. Restrições
• O relatório personalizado obedecerá ao padrão de tamanho de página e opções dos relatórios nativos
das aplicações SoftExpert.
• O atendimento de requisitos de relatório está restrito às funcionalidades disponíveis na ferramenta
Jasper Reports.
• O escopo deste serviço é limitado às aplicações SoftExpert.
• Desenvolvimento de relatórios com dados externos aos sistemas da SoftExpert.
A Garantia Estendida assegura ao cliente a compatibilidade das customizações

com as versões futuras dos produtos SoftExpert (compatibilidade dentro de uma
mesma macro versão de primeiro dígito), bem como provê suporte para
questões ligadas à sua utilização. O contrato de Garantia Estendida é válido por
12 meses, sendo renovado automaticamente após este período. A data base
para renovação será a mesma do contrato de SLA. Solicite mais informações
com seu representante SoftExpert.
Desenvolvimento de Painéis de Análise do SE BI
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Como incremento das gestões nativas dos componentes do SE Suite, podem

ser implementadas visões e estratificações diferenciadas utilizando-se a
ferramenta de análise OLAP do SE Suite, o SE Business Intelligence (SE BI). O
SE BI é uma poderosa ferramenta para extração de dados, com diversos
recursos para apresentação e formatação.
Por padrão, a SoftExpert já disponibiliza painéis de análise contendo os

principais dados de seus componentes, porém, necessidades adicionais podem
ocorrer. Visões específicas, relação de dados e principalmente dashboards
podem ser trabalhados a partir da criação de novos cubos, proporcionando um
diversificado leque de ferramentas de apoio à gestão da organização.
• Relacionamento OLAP de dados.

• Ampliação das opções de visão dos dados da organização.
• Análise gráfica e gestão de dados on-line, atuando como importante ferramenta de apoio à gestão e
tomada de decisão.
• Elaboração de especificação técnica da necessidade do cliente.

• Mapeamento dos dados a serem estratificados.
• Desenvolvimento do painel de análise conforme especificação aprovada pelo cliente.
• Implantação do painel de análise no ambiente do cliente.
• Especificação técnica do painel de análise.

• Painel de análise disponibilizado no ambiente do cliente.
• Arquivos fontes do painel de análise.

• Disponibilizar pessoal habilitado para esclarecimento de dúvidas.
• Aprovar as especificações elaboradas com base nas suas necessidades.
• Homologar os painéis de análise desenvolvidos.
6. Premissas
• Os painéis de análise são desenvolvidos com uso predominante de dados contidos nos sistemas
SoftExpert. Caso dados externos sejam necessários, o cliente deverá prover todas as condições e
documentação para acesso a estes dados externos.
7. Restrições
• Via de regra, a criação dos dashboards é de responsabilidade do cliente, salvo acordo prévio ou
contratação adicional de consultoria técnica.
• O atendimento de requisitos específicos está restrito às funcionalidades disponíveis no SE BI.
• Desenvolvimento de painéis de análise para outra ferramenta que não seja o SE BI.

com as versões futuras dos produtos SoftExpert (compatibilidade dentro de
uma mesma macro versão de primeiro dígito), bem como provê suporte para
questões ligadas à sua utilização. O contrato de Garantia Estendida é válido
por 12 meses, sendo renovado automaticamente após este período. A data
base para renovação será a mesma do contrato de SLA. Solicite mais
informações com seu representante SoftExpert.
Desenvolvimento de Scripts de Bancos de Dados
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Existem situações onde pode ser requerida a manipulação de uma

grande massa de dados (inclusão de um lote de registros, duplicações,
exclusões, alterações, etc.). Muitas vezes, além do volume de dados
envolvido, é necessário que informações não disponíveis para alteração
por meio das telas do sistema sejam alteradas (os chamados campos de
controle), ou ainda, a quantidade de registros envolvidos até é pequena,
mas estes estão distribuídos em diversas tabelas relacionadas entre si,
exigindo um forte controle transacional para garantia da consistência dos
dados. Estas necessidades são normais e decorrem da própria evolução
dos processos dentro das organizações.
Com o objetivo de prover rapidez e segurança na resolução destas questões, a SoftExpert disponibiliza o
serviço de Desenvolvimento de Scripts de Bancos de Dados. Profissionais qualificados e que conhecem
cada detalhe das aplicações SoftExpert desenvolvem scripts no padrão SQL que garantem rapidez e
integridade na manipulação dos seus dados.
• Atuação de profissionais especializados – maior segurança.

• Rapidez na execução e garantia da integridade dos dados.
• Liberação dos usuários para tarefas de maior valor agregado para o seu negócio.
• Manutenção de uma base de dados enxuta e alinhada com seus processos.
• Elaboração de especificação técnica da manutenção a ser realizada, detalhando as regras de negócio a

serem consideradas (critérios de seleção de registros, campos a alterar, etc.).
• Desenvolvimento do script.
• Execução do script no banco de dados do cliente (ambiente de testes e produção).
• Verificação do resultado alcançado X resultado planejado.
• Especificação técnica da alteração a ser realizada.

• Script com os comandos de banco de dados.
• Identificar as principais necessidades a serem supridas pela manipulação direta dos dados.
• Aprovar as especificações técnicas apresentadas.
• Garantir a existência de um backup atualizado e disponível para recuperação caso necessário.
• Homologar os resultados obtidos pela execução dos scripts.
• Realizar e recuperar backups caso necessário.
6. Premissas
• Os scripts são desenvolvidos visando a manutenção dos dados exclusivamente dos sistemas da
SoftExpert.
7. Restrições
• Não serão desenvolvidos scripts que levem a alterações de dados que caracterizem violação de leis ou
regulamentos.
• Manipulação de dados externos aos sistemas da SoftExpert.
A Garantia Estendida não é aplicável a este serviço, pois os scripts são executados em um momento único
para o atendimento a uma necessidade pontual não periódica.
Integrações com Outras Aplicações
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Mais do que nunca, nenhum sistema pode ser considerado

uma ilha. Assim como os processos de uma organização
são interconectados, o mesmo ocorre com os sistemas que
dão suporte a estes processos. As tecnologias atuais
permitem que aplicações de diferentes fornecedores sejam
integradas de maneira inteligente e produtiva, elevando a
níveis diferenciados os benefícios da Tecnologia da
Informação para as organizações.
A arquitetura de integração das aplicações SoftExpert

cumpre com as principais necessidades de interface que o
mercado exige durante o processo de implantação de uma
integração. Além do apoio ao uso dessa arquitetura,
necessidades específicas de importação, exportação ou
integração direta com sistemas ou ambientes externos
podem ser trabalhadas de forma personalizada.
Através do uso de tecnologias como ferramentas ETL (Extract-Transform-Load), Web Services, API’s e do
mecanismo nativo de integração da SoftExpert, necessidades específicas de integração podem ser
trabalhadas caso a caso no ambiente do cliente.
A integração entre aplicações é uma das melhores opções para evitar a redundância de entrada de dados e
garantir sua integridade, uma vez que existe apenas uma porta de entrada para as informações.
Adicionalmente, ganhos significativos são obtidos em termos de economia de tempo e fluidez dos
processos.
• Melhor integridade dos dados.

• Maior fluidez dos processos.
• Potencialização dos benefícios das aplicações envolvidas na integração.
• Economia de tempo e esforço para os usuários.
• Analisar o cenário exposto pelo cliente e avaliar a viabilidade da integração exigida.

• Propor opções de integração, especificando esforço, impacto, vantagens e desvantagens de cada
alternativa.
• Implementar a modalidade de integração escolhida no ambiente do cliente.
• Em conjunto com o cliente, avaliar os resultados obtidos com a integração.
• Especificação técnica da integração a ser realizada.

• Rotinas de integração desenvolvidas (quando aplicável).
• Conectores de integração configurados e instalados no ambiente do cliente (quando aplicável).
• Identificar as principais necessidades a serem supridas pela integração.

• Fornecer toda a documentação necessária das aplicações de terceiros.
• Disponibilizar ambiente de homologação para todas as aplicações envolvidas na integração.
• Para todas as aplicações envolvidas na integração, garantir a existência de backup’s atualizados e
disponíveis para recuperação caso necessário.
• Homologar os resultados obtidos pela integração.
6. Premissas
• As integrações a serem desenvolvidas devem envolver os sistemas da SoftExpert.

7. Restrições
• O atendimento aos requisitos de integração está restrito às tecnologias utilizadas pela SoftExpert.
• Desenvolvimento de rotinas de integração dentro do ambiente de sistemas de terceiros.

com as versões futuras dos produtos SoftExpert (compatibilidade dentro de
uma mesma macro versão de primeiro dígito), bem como provê suporte para
Personalização da Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão geral
Toda organização possui suas particularidades, que muitas vezes são a

razão da eficiência de seus processos e de seu sucesso no mercado. Os
sistemas de informação devem buscar o maior alinhamento possível com
as práticas da empresa e com seu modelo de negócio, por isso é normal
que necessidades pontuais de personalização da aplicação surjam em
determinado momento. Em se tratando de aplicações desenvolvidas para o
mercado, requisitos para o atendimento a demandas específicas ocorrem
com relativa frequência.
Visando oferecer um produto que traz embarcado todo um conhecimento de negócio aperfeiçoado em
centenas de implantações em âmbito mundial e, ao mesmo tempo, proporcionar uma opção para o
atendimento imediato a necessidades pontuais e importantes de adaptação, a SoftExpert disponibiliza o
serviço de Personalização da Aplicação. Uma equipe técnica especializada e que conhece os sistemas da
SoftExpert em cada detalhe, realiza as mudanças exigidas pelo processo do cliente. Muitas destas
mudanças são de alto valor agregado para o produto como um todo, mas não podem aguardar até a
liberação de uma nova versão do software.
Utilizando ferramentas de desenvolvimento alinhadas com as mais recentes tecnologias, atividades como a
adição de campos, telas, botões para o disparo de ações externas, novas opções de menu, entre outras,
são executadas de forma rápida e dentro do mais alto grau de estabilidade.
• Flexibilidade no atendimento a novas demandas.

• Entrega imediata de requisitos customizados que normalmente deveriam aguardar por uma nova versão
do produto.
• Adequação do sistema para aderência aos processos e modelo de negócio do cliente.
• Elaborar especificação técnica da personalização a ser desenvolvida (avaliar esforço, impacto, opções,
etc.).
• Implementar no sistema os de personalização especificados.
• Disponibilizar no ambiente do cliente as customizações efetuadas.
• Validar as customizações em ambiente de testes e produção do cliente.
• Treinar o cliente no uso dos itens customizados.
• Especificação técnica dos itens a serem personalizados.

• Arquivos fontes criados para atendimento à solicitação do cliente.
• Documentação explicativa a respeito da personalização efetuada.
• Customizações instaladas no ambiente do cliente.
• Identificar as principais necessidades a serem supridas pela customização.

• Fornecer toda a documentação necessária referente aplicações de terceiros (caso aplicável).
• Apoiar no esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações.
• Homologar as customizações desenvolvidas.
6. Premissas
• As personalizações estão limitadas aos sistemas da SoftExpert.

7. Restrições
• O atendimento aos requisitos de personalização está restrito às tecnologias utilizadas pela SoftExpert.
• Requisitos que dependam de modificações no núcleo principal do produto não poderão ser atendidos
via serviços customizados, ou seja, precisam aguardar o planejamento do requisito para versões
futuras. Alternativas deverão ser consideradas com o cliente caso a caso.

com as versões futuras dos produtos SoftExpert (compatibilidade dentro de uma
mesma macro versão de primeiro dígito), bem como provê suporte para
Desenvolvimento de portais
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão geral
Os Portais são sites que agrupam conteúdo e que facilitam a exposição de informações para os seus
usuários e ou clientes. Através dos portais, os usuários conseguem acesso a um conjunto de informações e
ou processos, que estratégica e corporativamente, são disponibilizados. Visando oferecer um conjunto de
soluções que ajudam a explorar os benefícios dos produtos SoftExpert, a SoftExpert disponibiliza o serviço
de desenvolvimento de portais. Uma equipe técnica especializada e que conhece os sistemas da SoftExpert
em cada detalhe, constrói e disponibiliza portais e integrações automáticas entre o portal desenvolvido e os
produtos SoftExpert. Estas integrações são de alto valor para o usuário final, pois podem de forma simples e
rápida, exibir e permitir que os processos e informações cheguem facilmente ao usuário final.
Utilizando ferramentas de desenvolvimento alinhadas com as mais recentes tecnologias, atividades como a
construção de telas, applets, integrações, entre outras, são executadas de forma rápida e dentro do mais
alto grau de estabilidade.
• Centralização de conteúdo e informações.

• Integração simplificada entre o portal e os produtos SoftExpert.
• Acesso controlado através de login e senha ou conteúdos liberadas para livre acesso.
• Elaborar especificação técnica do portal a ser desenvolvida (avaliar esforço, impacto, opções, etc.).
• Elaborar especificação técnica das integrações com os produtos SoftExpert.
• Disponibilizar no ambiente do cliente o portal construído e com as integrações efetuadas.
• Validar o portal e as integrações em ambiente de testes e produção do cliente.
• Treinar o cliente no uso dos itens disponibilizados.
• Especificação técnica dos itens a serem desenvolvidos e integrados.

• Arquivos fontes criados para atendimento à solicitação do cliente.
• Documentação explicativa a respeito do desenvolvimento efetuado.
• Portal e integrações instaladas no ambiente do cliente.
• Identificar as principais necessidades a serem supridas pelo portal.

• Fornecer toda a documentação necessária referente aplicações de terceiros (caso aplicável).
• Apoiar no esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações.
• Homologar os desenvolvimentos entregues.
6. Premissas
layout do portal devem ser contratadas à parte.
• Manutenção corretiva e suporte as integrações construídas, estão disponíveis mediante adesão ao
contrato de Garantia Estendida (ver item “9.Informações Adicionais”).
7. Restrições
• O desenvolvimento do portal e das integrações, irá seguir os padrões e as linguagens definidas pela
SoftExpert.
• N/A.
A Garantia Estendida assegura ao cliente a compatibilidade do desenvolvimento

do portal com as versões futuras dos produtos SoftExpert (compatibilidade
dentro de uma mesma macro versão de primeiro dígito), bem como provê
suporte para questões ligadas à sua utilização e ou problemas que possam vir a
ocorrer. O contrato de Garantia Estendida é válido por 12 meses, sendo
renovado automaticamente após este período. A data base para renovação será
a mesma do contrato de SLA. Solicite mais informações com seu representante
SoftExpert.
8.Serviços de Suporte
Serviços adicionais de suporte para apoio, diagnóstico e atualização.

Garantem a continuidade de suas operações com a agilidade que os tempos
atuais exigem.
Contemplam serviços suplementares não inclusos nos contratos de suporte
padrão.
Assistência para Equipe de Suporte
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O serviço de Assistência para Equipe de Suporte é indicado
nos casos onde o cliente previamente contratou o serviço de
Capacitação para Equipe de Suporte. Através deste serviço o
cliente passa a contar com o apoio presencial de um
profissional da SoftExpert para acompanhar a sua equipe de
suporte interno nos primeiros atendimentos.
A equipe de suporte do cliente é conduzida para aplicar todos

os conhecimentos transmitidos na capacitação, consolidando
desta forma o exercício das boas práticas voltadas à
resolução de incidentes.
• Proporciona independência e autonomia para o atendimento de incidentes rotineiros.

• Garante segurança para a equipe de suporte interno do cliente no atendimento aos primeiros incidentes.
• Consolida os conhecimentos e boas práticas apresentadas na Capacitação para Equipe de Suporte.
• Permite a troca de experiências com profissionais especializados nas aplicações SoftExpert,
enriquecendo ainda mais os conhecimentos da equipe de suporte do cliente.
• Orientar a equipe de suporte do cliente na resolução dos incidentes.

• Conduzir a equipe de suporte do cliente na aplicação das técnicas de investigação de problemas e
priorização de incidentes.
• Reforçar a aplicação de soluções padrão para problemas já conhecidos (troubleshooting).
• Apoiar na localização e análise de arquivos de log.
• Orientar na utilização da documentação disponível sobre as aplicações.
• Equipe de suporte do cliente capacitada para o atendimento de primeiro nível e com condições para
aplicar técnicas de análise de problemas e priorização de incidentes.
• Definir sua equipe de suporte interno.

• Disponibilizar acesso com performance adequada a todos os servidores envolvidos na instalação.
• Disponibilizar acesso com performance adequada às aplicações SoftExpert.
6. Premissas

• É pré-requisito que os participantes tenham passado pela capacitação de gestores dos módulos em
questão e também pela capacitação voltada para a equipe de suporte.
7. Restrições

• Este serviço não pode ser realizado de forma remota tendo em vista o grande grau de interação exigido.

Para que todos os conhecimentos e técnicas de suporte e análise sejam aplicados na sua plenitude, é
recomendável que este serviço seja contratado quando o sistema já estiver em produção. Neste período a
ocorrência de chamados tende a ser em maior número, proporcionando as condições ideais para a prática
dos conhecimentos adquiridos na Capacitação para Equipe de Suporte.
Atualização da Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Através do serviço de Atualização da Aplicação, a SoftExpert

efetua a instalação de pacotes de atualização das aplicações no
ambiente do cliente. Os pacotes de atualização são liberados
periodicamente e contém as últimas versões das aplicações,
com as melhorias e correções mais recentes.
A aplicação de pacotes de correção é uma atividade com baixo

grau de complexidade, mas que exige um conhecimento mínimo
de TI. Todos os pacotes possuem instruções detalhadas para
sua instalação, mas, mesmo assim, podem haver situações
onde o cliente não se sente confortável para efetuar a
atualização. Nestes casos a SoftExpert aplica os pacotes de
instalação no ambiente do cliente e disponibiliza para uso as
últimas versões liberadas.
Este serviço é sempre realizado remotamente e depende da

liberação de acesso por parte do cliente ao servidor onde as
aplicações estão instaladas. Para fins de validação e testes,
também é necessário que seja liberada uma conexão remota a
uma estação de trabalho.
• Garantia de produtos atualizados.

• Mínimo impacto por ocasião da aplicação de pacotes de atualização.
• Não há necessidade do cliente dispor de equipe técnica para aplicação de pacotes de atualização.
• Processo de atualização seguro e otimizado, com tempo reduzido de setup.
• Efetuar uma cópia de segurança da aplicação antes da instalação dos pacotes.

• Restaurar a cópia de segurança da aplicação em função de qualquer eventualidade durante o processo
de atualização.
• Instalar os pacotes de atualização.
• Validar os pacotes instalados.
• Comunicar o cliente a respeito dos números de versão anteriores e posteriores à aplicação dos pacotes.
• Fornecer ao cliente uma relação dos principais itens contidos em cada nova versão.
• Aplicações atualizadas em suas últimas versões liberadas.

• Relação dos principais itens de cada nova versão atualizada.
• Efetuar um back-up dos dados antes da aplicação dos pacotes.

• Restaurar o back-up dos dados em função de qualquer eventualidade durante o processo de
atualização.
• Disponibilizar acesso remoto aos servidores onde as aplicações estão instaladas.
• Disponibilizar acesso remoto a uma estação de trabalho com o objetivo de validar os pacotes
instalados.
• Interromper a utilização do sistema pelo tempo necessário para a aplicação e validação dos pacotes de
atualização.
• Comunicar os usuários sobre a indisponibilidade do sistema em função do processo de atualização.
• Comunicar os usuários sobre a disponibilidade do sistema após o processo de atualização.
6. Premissas
• Deve haver uma conexão remota disponível e com performance adequada para a aplicação e validação
dos pacotes.
• A utilização dos sistemas deve ser interrompida durante o processo de atualização.
7. Restrições

• Este serviço é executado de forma remota.
• Execução de rotinas de back-up de dados.

• Aplicação de pacotes que impactem em um processo de migração e requeiram a contratação de
serviços adicionais (instalação, capacitação, operação assistida).
O serviço de Atualização da Aplicação está limitado a aplicação de pacotes (patches) com o objetivo de
manter os sistemas nas suas versões mais atualizadas.
Não fazem parte do escopo deste serviço atualizações que requeiram conversões de dados, reinstalação da
aplicação ou que resultem em mudanças significativas da aplicação. Nestes casos o processo de
atualização é mais complexo, requerendo esforço adicional e a contratação de serviços de instalação,
capacitação, etc.
Suporte Avançado
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Durante o ciclo de vida dos sistemas dentro da organização, é
comum a ocorrência de situações onde seja necessária a
intervenção da equipe de suporte em questões mais avançadas,
que vão além do que está estabelecido nos contratos de níveis
de serviço.
Com o objetivo de atender o cliente de forma integral e minimizar

o impacto de imprevistos e demandas pontuais sobre a
disponibilidade das aplicações para os usuários, existe a opção
do serviço de Suporte Avançado. Alguns exemplos de situações
que são atendidas por este serviço: elaboração de scripts SQL
específicos para extração de dados, alteração de dados em
função de operações inadvertidas dentro da aplicação,
elaboração de roteiros/procedimentos específicos para operação
do sistema.
Outra situação bastante comum atendida por este serviço é a

orientação em processos e funções para usuários que não
receberam uma capacitação formal ou que estão atuando em
substituição a outro usuário. São casos que não justificam a
contratação de uma capacitação completa da aplicação, mas ao
mesmo tempo vão além do que prevê o escopo e nível de
serviço contratado pelo cliente.
• Atendimento a demandas pontuais não cobertas por contratos de níveis de serviço.

• Pronta atuação para casos de extração de dados específicos.
• Ganhos de produtividade nas situações que envolvem manipulação (alteração/exclusão) de grandes
massas de dados.
• Garantia de continuidade das operações.
• Extração de dados conforme especificação e necessidade pontual do cliente.

• Alteração de dados conforme cenário apresentado pelo cliente.
• Elaboração de documentação de apoio à operação do sistema conforme necessidades do cliente.
• Orientações e explicações que vão além do esclarecimento de dúvidas pontuais sobre a operação do
sistema.
• Relação de dados conforme especificações do cliente.

• Base de dados alterada conforme cenário apresentado pelo cliente.
• Instruções/procedimentos/roteiros de operação específicos conforme solicitação do cliente.
• Efetuar um back-up dos dados quando requisitado.

• Restaurar o back-up dos dados em função de qualquer eventualidade quando requisitado.
• Disponibilizar acesso remoto conforme exigido pelo escopo e condições do serviço contratado.
• Interromper a utilização do sistema quando requisitado.
• Comunicar os usuários sobre a indisponibilidade do sistema quando necessário.
• Comunicar os usuários sobre a disponibilidade do sistema quando necessário.
• Apoiar na execução do serviço mediante o fornecimento das informações solicitadas e disponibilização
de eventuais recursos adicionais necessários.
6. Premissas
• Para serviços remotos, a conexão deve apresentar performance e estabilidade adequados.
7. Restrições
Não há.

• Serviços já contemplados e formalizados por outras opções oferecidas pela SoftExpert.
As atividades e entregáveis mencionados são exemplos das situações mais comuns requisitadas pelos
clientes. Outras demandas podem ser solicitadas e a viabilidade de sua execução será avaliada pela
SoftExpert em conjunto com o cliente.
Recuperação da Instalação
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
O primeiro fator que leva à operação de um sistema de forma
estável e produtiva é um ambiente de instalação dentro dos
padrões determinados pela SoftExpert, com a estrutura de
pastas e arquivos correta e com os arquivos de configuração
em ordem. Com o passar do tempo, existe a possibilidade
deste ambiente fugir dos padrões estabelecidos, com pastas
em duplicidade, arquivos de configuração incorretos e às vezes
até arquivos de aplicação faltantes. Os motivos são diversos:
aplicação de pacotes de atualização em pastas incorretas,
alterações indevidas em arquivos de configuração, exclusão
involuntária de arquivos, recuperação de cópias de segurança
em pastas fora do padrão, etc. Os sintomas observados na
aplicação em decorrência de um ambiente de instalação fora
dos padrões vão desde a queda de performance até funções do
sistema que se tornam inoperantes. Normalmente estes
sintomas começam a aparecer de uma hora para outra e sem
motivo aparente.
Com o objetivo de reverter este cenário existe o serviço de Recuperação da Instalação. Através de acesso
ao servidor onde encontra-se instalada a aplicação, a SoftExpert analisa o ambiente e efetua os ajustes
necessários para que tudo volte à estrutura padrão. As versões instaladas permanecem as mesmas, não
havendo nenhum tipo de atualização. A estrutura de pastas é revista e adequada ao padrão e arquivos
faltantes são copiados para o ambiente.
Este serviço é sempre realizado remotamente e depende da liberação de acesso por parte do cliente ao
servidor onde as aplicações estão instaladas. Para fins de validação e testes, também é necessário que
seja liberada uma conexão remota a uma estação de trabalho.
• Garantia de um ambiente de instalação dentro dos padrões determinados pela SoftExpert.

• Otimização do espaço em disco mediante a remoção de arquivos e pastas duplicados.
• Ganhos de performance obtidos através de arquivos de configuração corretos e estrutura de pastas
otimizada.
• Efetuar análise do ambiente de instalação do cliente.

• Remover arquivos e pastas desnecessários.
• Completar a instalação com eventuais arquivos faltantes.
• Revisar e se necessário ajustar arquivos de configuração.
• Ambiente de instalação dentro dos padrões determinados pela SoftExpert.

• Efetuar um back-up dos dados antes do início do processo de recuperação.

• Restaurar o back-up dos dados em função de qualquer eventualidade durante o processo de
recuperação.
• Disponibilizar acesso remoto aos servidores onde a aplicação está instalada.
• Disponibilizar acesso remoto a uma estação de trabalho com o objetivo de validar a recuperação
efetuada.
• Interromper a utilização do sistema pelo tempo necessário para o processo de recuperação.
• Comunicar os usuários sobre a indisponibilidade do sistema em função do processo de recuperação.
• Comunicar os usuários sobre a disponibilidade do sistema após o processo de recuperação.
6. Premissas
• Deve haver uma conexão remota disponível e com performance adequada para a execução do
processo de recuperação.
• A utilização dos sistemas deve ser interrompida durante o processo de recuperação caso seja
solicitado.
7. Restrições

• Este serviço deve ser executado preferencialmente de forma remota.

• Reinstalação completa da aplicação com todo o processo de homologação.
• Aplicação de pacotes de atualização.
O serviço de Recuperação da Instalação destina-se a recuperar uma instalação já existente. Caso durante a
análise do ambiente seja identificado que o melhor caminho é a reinstalação e homologação completa da
aplicação, deverá ser contratado serviço específico para reinstalação.
Configuração para Acesso Externo
SoftExpert √ √
Partner √ √
1. Visão geral
Por definição, o serviço de instalação das aplicações SoftExpert

tem como objetivo a disponibilização da aplicação para acesso
interno (intranet). A liberação do ambiente para acesso externo
(internet) fica sob responsabilidade da área de TI do cliente, pois
é ele quem tem o total domínio a respeito das configurações de
rede e regras de segurança da empresa.
Muitas vezes, mesmo de posse de todas as informações técnicas

fornecidas pela SoftExpert, a equipe de TI do cliente encontra
dificuldades para efetuar a liberação para acesso externo. Os
ambientes de rede atualmente encontram-se em um nível
crescente de complexidade, com regras de segurança
sofisticadas e configurações com um número cada vez maior de
variáveis a serem administradas.
É neste cenário que se aplica o serviço de Configuração para

Acesso Externo. Os profissionais da SoftExpert atuam em
conjunto com a equipe de TI do cliente com o objetivo de fazer
com que as aplicações da SoftExpert possam ser acessadas
através da internet.
Este serviço normalmente é realizado remotamente e depende da liberação de acesso por parte do cliente
ao servidor onde as aplicações estão instaladas, bem como liberação às configurações de segurança para
análise e diagnóstico.
• Mobilidade para os usuários, pois os acessos às aplicações SoftExpert podem ser feitos a partir de
qualquer lugar que tenha um computador conectado à internet.
• Para o caso de empresas prestadoras de serviço (laboratórios de calibração, por exemplo), permite que
os seus clientes interajam diretamente com a aplicação, respeitando regras de acesso e permissões
definidas.
• Atuação de profissionais da SoftExpert qualificados para análise e diagnóstico das configurações de
segurança.
• Efetuar análise do ambiente de instalação do cliente.

• Analisar as regras de segurança configuradas.
• Diagnosticar pontos de bloqueio e sugerir alternativas.
• Acesso externo liberado para as aplicações SoftExpert, respeitando as regras de segurança do cliente.
• Disponibilizar acesso remoto aos servidores onde a aplicação está instalada.

• Alterar configurações de segurança e rede conforme orientações passadas pelos profissionais da
SoftExpert.
• Interromper a utilização do sistema caso necessário.
• Fornecer todas as informações solicitadas pela SoftExpert e que são necessárias para análise e
diagnóstico.
6. Premissas
• O cliente deverá ter total domínio, acesso e autonomia a respeito das regras de segurança vigentes no
ambiente.
• O cliente deverá ter pessoal habilitado para alterar as regras de segurança conforme requisitos da
aplicação.
• Deve haver uma conexão remota disponível e com performance adequada para a execução do serviço
de forma remota.
7. Restrições
• Este serviço deve ser executado preferencialmente de forma remota.

• Nos casos em que os requisitos para liberação ao acesso externo forem conflitantes com as regras de
segurança do cliente, o acesso externo às aplicações fica inviabilizado.

• Reinstalação da aplicação.
• Aplicação de pacotes de atualização.
• Alteração das configurações de segurança e rede.
É de responsabilidade do cliente aplicar as configurações de segurança e rede sugeridas pelos profissionais

da SoftExpert. O cliente deve possuir total domínio a respeito do impacto das alterações realizadas em seu
ambiente.
Administração Remota do Sistema
SoftExpert √ √
1. Visão Geral Partner √ X
No cenário atual, onde os orçamentos são cada  Como você faz quando o profissional responsável pela
vez mais enxutos, os profissionais acumulam administração e manutenção dos produtos SoftExpert
cada vez mais tarefas e os custos de treinamento entra em férias?
são elevados, torna-se uma alternativa  Você é obrigado a ter um “par” na área de TI para
interessante contar com opções extras para executar a administração e manutenção dos produtos
administrar suas soluções SoftExpert. Sem uma SoftExpert, em caso de emergência?
equipe adequadamente treinada, a produtividade  Como você faz quando o profissional responsável pela
é reduzida, as práticas administrativas não são administração e manutenção dos produtos SoftExpert é
aplicadas como deveriam, projetos são suspensos transferido para outra equipe ou sai da empresa?
e a administração de sistemas torna-se reativa em  Como você faz, quando o profissional responsável pela
vez de proativa. administração e manutenção dos produtos SoftExpert
assume novas responsabilidades e esta atividade fica em
Em reconhecimento à necessidade de evitar estas segundo plano?
condições, o Serviço de Suporte SoftExpert  Terceirizar atividades operacionais para focar o tempo da
desenvolveu um programa completo que é mais
sua equipe em atividades estratégicas para o negócio da
simples, de menor custo e que oferece maior
sua empresa é o caminho que você esta procurando?
consistência do que as alternativas internas. Suas
aplicações SoftExpert serão monitoradas por
quem melhor as conhece: os especialistas da
SoftExpert.
Se sua empresa não conta com profissionais para administração dos softwares aplicativos utilizados
internamente, ou estes não tem disponibilidade de tempo e/ou foco para a realização desta atividade, o
serviço de Administração Remota do Sistema (RSA-Remote System Administration) da SoftExpert é a
melhor solução para a sua empresa. Com os serviços remotos da SoftExpert, não há necessidade de
aumentar sua equipe para efetuar a administração das aplicações SoftExpert. Desta forma, sua equipe atual
tem maior disponibilidade para focar nas questões estratégicas e prioritárias que desafiam continuamente a
TI da empresa. Adicionalmente, o risco de comprometer a confiabilidade e a produtividade na utilização
diária do sistema em função de turnover da equipe é drasticamente reduzido.
Com os serviços de administração remota da SoftExpert, nossos especialistas gerenciam remotamente as

suas soluções SoftExpert durante o horário comercial para assegurar suporte integral ao seu ambiente e
aos seus processos de negócio. A maioria das questões de suporte exige consumo de tempo de
profissionais habilitados, e em casos críticos, dedicação integral para análise das causas do problema e
ações emergenciais para a solução do problema. Utilizando o serviço de RSA da SoftExpert, o ambiente
tecnológico pode ser mantido e monitorado de forma remota, reduzindo custos operacionais e reduzindo
conflitos internos com os usuários das aplicações.
O serviço de RSA da SoftExpert facilita a atualização das aplicações, a segurança do sistema, o

monitoramento do ambiente, a administração contínua e muito mais com o objetivo de reduzir o seu custo
total de propriedade (TCO). Administradores especializados controlarão suas aplicações a partir de um site
seguro da SoftExpert para garantir o seu funcionamento com o melhor nível de performance possível.
Adicionalmente, o serviço de RSA atuará como elo de ligação entre a equipe de Suporte da SoftExpert e os
profissionais designados da empresa para abertura de chamados de suporte quando necessário.
Algumas características do serviço de RSA da SoftExpert incluem:
• Administração contínua do sistema

• Inspeções e monitoramento
• Atualizações remotas / aplicação de patches (3º e 4º dígito)
• Administração de suporte
• Sistemas configurados a um estado conhecido
• Monitoramento proativo
• Acesso a consultores RSA altamente capacitados
Maximize a Disponibilidade do Sistema com a Detecção Proativa de Problemas
A SoftExpert desenvolveu um pacote de aplicações para diagnóstico remoto que permite monitorar as
funções do seu sistema e proativamente detectar problemas assim que eles surjam. Nossas aplicações de
diagnóstico monitoram seus servidores com o objetivo de detectar condições que podem acarretar em
potenciais problemas.
Nós podemos monitorar um único sistema ou um grupo de sistemas em quesitos como condições do
ambiente, falhas potenciais de software ou hardware, métricas de performance, disponibilidade dos
sistemas e alterações de configuração de hardware e software. Problemas potenciais podem ser resolvidos
ou prevenidos remotamente conforme a necessidade – muitas vezes antes de nossos clientes tomarem
conhecimento do problema.
2. Modalidade de comercialização
Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece os serviços de RSA
na modalidade Infinity, onde com um pequeno acréscimo ao contrato de SLA, o cliente poderá usufruir de
todos os benefícios do serviço de administração remota do sistema, sem franquia de horas ou tempo limite.
• Baixo custo e recursos especializados.

• Implementação tranquila, monitoramento completo e procedimentos estruturados executados dentro
dos mais altos padrões.
• Apoio de uma extensa rede de especialistas da SoftExpert que podem identificar e solucionar questões
ainda não reportadas em nosso troubleshooting.
• Menor tempo de parada em produção.
• Elimina a necessidade de contratação e treinamento de pessoal em função de substituição por
afastamento ou férias.
• Alta disponibilidade e performance.
• Administração racional: simplifica a gestão de sua estrutura de TI.
• Maior agilidade no levantamento de informações, logs e outros necessários para a resolução de
incidentes relacionado ao produto SoftExpert.
• Direito a receber sem custos a oferta “Pacote Ambiente Linux + Instalação SE Suite (Ambiente
virtualizado)”
• Instalação de patches de correção para questões críticas ou relacionadas a chamados de suporte

específicos.
• Instalação de customizações adquiridas através da área de desenvolvimento sob demanda da
SoftExpert.
• Instalação de service packs do sistema operacional e SGBD (quando requerido e apenas em servidores
utilizados exclusivamente para as aplicações SoftExpert).
• Monitoramento e suporte permanente do ambiente de TI (carga da CPU, alocação da memória, espaço
em disco, etc.), mediante a autorização do cliente para instalação de aplicativo de monitoramento.
• Evidências de validação de chamados específicos.

• Acesso à ferramenta de monitoramento do sistema.
• Providenciar um link de comunicação estável e com boa performance. Este link é necessário para
monitoramento e administração remota do sistema.
• Conceder direitos de acesso de nível “administrador” aos servidores monitorados.
7. Premissas
• Para ter direito a receber o serviço de monitoramento pró-ativo, o cliente deve permitir a instalação de
nosso agente de monitoramento remoto (RMA-Remote Monitoring Agent). O RMA é uma pequena
aplicação que recebe requisições de nosso servidor de monitoramento, executa testes ou tarefas e
fornece informações sobre os resultados dos testes diretamente ao nosso servidor. Todo tráfego entre o
RMA e o servidor de monitoramento é seguro e criptografado.
• Acesso remoto irrestrito para coleta de logs, telas, parametrizações e outros que são necessários para
avaliação e solução de chamados.
8. Restrições
• Todos os testes, análises e ações serão executadas remotamente.
• Execução de rotinas de backup/restore.

• Instalação completa do sistema.
• Instalação completa do sistema operacional, SGBD e servidor de e-mail.
• Atualizações de versões de 1º ou 2º dígito.
• Monitoramento e administração de estações de trabalho.
• O escopo deste serviço está limitado às aplicações SoftExpert.

• O período mínimo para contratação deste serviço é de 12 meses.
• Clientes que desejarem receber o ambiente Linux + SE Suite (Ambiente virtualizado), deverão realizar a
solicitação através de um chamado no portal de clientes da SoftExpert.
Suporte Remoto para Usuários Finais
SoftExpert √ √
Partner √ X
Há muitos fatores que podem justificar o outsourcing das atividades

de suporte para usuários finais (helpdesk). Um deles é a
complexidade cada vez maior dos aplicativos e sistemas de
informação. Enquanto é fácil suportar aplicações mais comuns, tais
como e-mail ou aplicativos de escritório, a maioria das empresas
simplesmente não possui as competências necessárias para prestar
um serviço de suporte adequado para todas as aplicações utilizadas
pela organização. Se uma empresa não dispõe de equipe própria com
as habilidades e conhecimentos necessários para auxiliar os usuários
na operação dos softwares utilizados, então o outsourcing de suporte
é uma opção altamente viável.
O suporte remoto para usuários finais lhe dá a liberdade de focar no que é realmente importante para o seu
negócio, ao mesmo tempo em que oferece aos seus usuários um serviço de suporte especializado e de alto
nível.
Nosso pessoal, nossos processos e nossa tecnologia fornecem as informações necessárias para identificar
tendências e antecipar eventuais necessidades de treinamento, reduzem o tempo de resposta para seus
usuários e, por fim, ajudam a sua equipe de TI a assegurar a sua reputação como um provedor de serviços
de alta qualidade para sua organização.
Nossa tecnologia aliada aos nossos processos automatizados levará a um aumento significativo nos níveis
de satisfação dos seus usuários. Nós utilizamos processos e procedimentos aprovados que foram
desenvolvidos visando o atendimento a todos os aspectos da operação de suporte. Esta estratégia resulta
em qualidade e eficiência na resolução de incidentes.
Atuando como um ponto de contato único para todas as suas necessidades relativas aos sistemas
SoftExpert, o outsourcing de suporte oferece uma ampla gama de soluções para manter suas aplicações
SoftExpert com a melhor performance possível e auxilia a alcançar seus objetivos de negócio.
O fornecimento do serviço de suporte remoto a usuários finais segue as diretrizes estabelecidas por um
contrato de SLA (Service Level Agreement), garantido por uma equipe técnica altamente qualificada. Nós
trabalhamos em conjunto com cada cliente para definir os níveis de serviço mais adequados para cada
caso. Requisições de suporte (chamadas telefônicas, e-mails e chat) são revisados e aleatoriamente
monitorados por um coordenador de suporte para assegurar a conformidade com os requisitos de SLA e
buscar meios para incrementar a qualidade dos serviços prestados.
 Como você faz quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos
SoftExpert entra em férias?
 Como você faz quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos
SoftExpert é transferido para outra equipe ou sai da empresa?
 Como você faz, quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos
SoftExpert está despendendo tempo demais apoiando e auxiliando novos usuários dos
produtos SoftExpert, comprometendo assim a sua atividade fim?
Modalidades
Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece este serviço nas
seguintes modalidades:
Franquia
Política de
Modalidade mensal Horas excedentes Sugestão de critério
utilização
de horas
Horas cumulativas com Cobradas ao final do Até 1 aplicação ou 25 usuários
Light 2 fechamento trimestral trimestre ativos
Horas cumulativas com Cobradas ao final do Até 2 aplicações ou 50

Express 5 fechamento trimestral trimestre usuários ativos
Horas cumulativas com Cobradas ao final do Até 5 aplicações ou 100

Workgroup 10 fechamento trimestral trimestre usuários ativos
Horas cumulativas com Cobradas ao final do Mais de 5 aplicações ou mais

Enterprise 20 fechamento trimestral trimestre de 100 usuários ativos
É um fator crítico para muitas organizações a utilização de serviços de suporte de alta qualidade e custo
competitivo para apoiar seu pessoal nas operações do dia a dia. Em muitos casos, não se dispõe de
processos de gestão, pessoal, infraestrutura ou capital para proporcionar serviços de suporte adequados.
Consequentemente, a oferta de suporte técnico de qualidade pode rapidamente se transformar em uma dor
de cabeça para os orçamentos e um pesadelo para os negócios. O serviço de suporte remoto para usuários
finais da SoftExpert oferece as melhores condições para:
Reduzir os custos operacionais.

Manter um alto grau de satisfação dos usuários.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Melhorar a imagem da área de TI como prestadora de serviço para a organização.
Ter acesso às competências necessárias para a rápida resolução de incidentes.
Aumentar a disponibilidade das aplicações para os usuários.
Melhorar o tempo de resposta, tempo de resolução e produtividade.
Melhorar a qualidade da documentação dos incidentes, solicitações e problemas.
Permitir a tomada de ações proativas com base em estatísticas e tendências.Principais Atividades
• Prover suporte remoto de primeiro nível para usuários finais e gestores.
• Serviço de suporte remoto em tempo real.

• Ponto único de contato para todas as suas necessidades referentes às aplicações SoftExpert.
• Registro e acompanhamento de incidentes online via internet.
• Comunicar a organização a respeito do novo processo de suporte.
5. Premissas
• O suporte é prestado a usuários devidamente habilitados na utilização da ferramenta.
6. Restrições
• Todos os serviços de suporte são prestados de forma remota.
• Atividades não relacionadas diretamente a suporte (instalação, migração, validação, consultoria,

treinamento, etc.).
• Prestação de serviços não contratados.
O escopo deste serviço é limitado às aplicações SoftExpert.
Suporte Corporativo – Contrato de SLA
Rev.00
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão Geral
Os Serviços de Suporte Corporativo da SoftExpert oferecem aos clientes a flexibilidade de escolher o nível
de serviço que melhor se encaixa nas suas necessidades. Um único contrato simplifica a manutenção
corretiva/evolutiva e disponibiliza suporte técnico remoto ilimitado para todo o portfólio de produtos
SoftExpert.
2. Níveis de Serviço
Suporte Standard
Fornece um suporte remoto essencial e de alta qualidade para sua organização. O nível Standard assegura
suporte técnico sobre falhas encontradas na aplicação (bugs) no ambiente do cliente e sobre atividades de
atualização das novas versões dos produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos
SoftExpert para um processo de baixa criticidade envolvendo um número pequeno de usuários em um único
departamento.
Suporte Gold
Em adição ao nível Standard, fornece um suporte remoto personalizado e especializado nas aplicações,
com foco também na transferência de conhecimento no uso operacional das aplicações e em questões
relativas ao próprio ambiente operacional do cliente que suporta estas aplicações. Este nível é indicado
para empresas que utilizam os produtos SoftExpert para processos multi-departamentais de média
criticidade.
Suporte Platinum
Em adição ao nível Gold, oferece um atendimento remoto prioritário e com mobilização de profissionais com
diferentes especialidades. Além disto, novos requisitos do cliente detectados durante o uso contínuo da
aplicação recebem um atendimento consultivo e com atendimento prioritário no roadmap evolutivo dos
produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa
para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional.
Suporte Advanced
Em adição ao nível Platinum, oferece um atendimento e solução (workaround) remoto diferenciado. Este
contrato garante em contrato o tempo máximo para solução (workaround) do problema, baseado em sua
criticidade. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa
para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional, onde a
infraestrutura disponibilizada para os produtos SoftExpert, atende os rígidos requisitos previstos pelo
fabricante SoftExpert.
3. Tabela Comparativa
Para facilitar a tomada de decisão, veja abaixo a tabela comparativa das diferentes modalidades de SLA
oferecidas.
Nível de Serviço (SLA) Standard Gold Platinum Advanced

Acesso as correções de produto (bug fixes) √ √ √ √
Acesso as melhorias de produto (novas versões) √ √ √ √
Acesso à base de conhecimento de suporte (FAQ) √ √ √ √
Suporte à manutenção corretiva ilimitada dentro do ciclo de vida do produto √ √ √ √
Sistema de helpdesk online para registro e acompanhamento dos chamados √ √ √ √
Contatos por módulo aprovados pelo cliente 1 2 3 6
Suporte técnico no uso da aplicação - √ √ √
Suporte técnico no ambiente operacional da aplicação - √ √ √
Analista de suporte personalizado por conjunto de módulos - - √ √
Assistência técnica de emergência através de acesso remoto - - √ √
Capacitação remota dos contatos do cliente sobre as melhorias das novas versões - - - √
do produto (What´s New)
Análise de novos requisitos e necessidades do cliente - - - √
Permite definir tempo de solução (workaround) em contrato - - - √
Administração remota do sistema (O) (O) (O) (O)
Capacitação virtual dos usuários através de elearning (modalidade Infinity) (O) (O) (O) (O)
Legenda:
(✓) Serviço incluso na categoria de SLA.

( - ) Serviço não incluso na categoria de SLA.
(O) Serviço opcional a categoria de SLA.
Acesso as correções de produto (bug fixes): Direito de acesso aos pacotes de correção (updates) dos
produtos SoftExpert.
Acesso as melhorias de produto (novas versões): Direito de acesso sobre as novas versões (upgrades)
dos produtos SoftExpert, que contemplam dezenas de inovações em requisitos funcionais, tecnológicos e
ergonômicos distribuídos em toda a aplicação.
Acesso à base de conhecimento de suporte (FAQ): Para auxiliar no processo de correção de problemas
e ou dúvidas, o cliente terá direito de acesso aos registros publicados em nossa base de conhecimentos,
durante 24 horas por dia.
Suporte à manutenção corretiva ilimitada dentro do ciclo de vida do produto: Acesso ilimitado ao
suporte, para reportar e solucionar problemas no produto, que estiverem dentro do ciclo de vida do produto.
Sistema de helpdesk online para registro e acompanhamento dos chamados: Acesso ao sistema de
helpdesk online (site), para acompanhamento dos chamados em aberto ou fechados, durante 24 horas por
dia.
Contatos por modulo aprovados pelo cliente: O departamento de TI deve designar as pessoas de
contato específicas por modulo que poderão contatar o centro de suporte da SoftExpert, e por este meio
fornecer continuidade e construir um conhecimento técnico e de negócio por ambas as partes para melhorar
o serviço.
Suporte técnico no uso da aplicação: consultoria ou instrução em como usar as aplicações, incluindo
transações completas, através do nosso SAC, por telefone ou website.
Suporte técnico no ambiente operacional da aplicação: consultoria em como usar, manter e suportar os
ambientes onde a aplicação encontra-se instalada.
Analista técnico de suporte personalizado por conjunto de módulos: A SoftExpert designará um

analista de suporte técnico, que será o centralizador dos atendimentos a determinados conjuntos de
módulos. O cliente será atendido sempre pelo mesmo analista, gerando conhecimento do ambiente do
cliente.
Assistência técnica de emergência através de acesso remoto: Ação emergencial realizada sobre
incidentes classificados como Severidade Nível 1, através de um acesso remoto ao servidor de aplicações
do cliente onde os produtos SoftExpert estão instalados, visando a recuperação do produto para uma
condição classificada como em condições mínimas de uso (Severidade Nível 3).
Capacitação remota dos contatos do cliente sobre as melhorias das novas versões do produto
(What´s New): Treinamento realizado por meio de instrutor remoto que capacita os alunos na correta
utilização das melhorias mais significativas disponibilizadas nas novas versões dos produtos SoftExpert. As
datas programadas para realização destes cursos estão disponibilizadas no calendário publicado no site da
SoftExpert.
Análise de novos requisitos e necessidades do cliente: Análise técnica realizada por um analista de
negócio da SoftExpert sobre requisitos ou necessidades solicitadas pelo cliente no decorrer do uso dos
produtos da SoftExpert. O resultado desta análise será a especificação preliminar do recurso a ser
implementado no produto, composto de escopo técnico, prazo para entrega e custo de implementação para
o cliente.
Permite definir tempo de solução (workaround) em contrato: Permite a definição em conjunto (cliente e
fornecedor), de qual o tempo máximo para a solução (workaround) dos problemas que possam vir a ocorrer
dentro da aplicação SoftExpert. Estes tempos são regulados pela criticidade do problema, conforme
explicação dos níveis de criticidade mencionado no item 4 logo abaixo.
Administração remota do sistema: Nossos especialistas gerenciam remotamente as suas soluções

SoftExpert durante o horário comercial para assegurar suporte integral ao seu ambiente. O serviço de RSA
da SoftExpert facilita a atualização das aplicações, a segurança do sistema, o monitoramento do ambiente,
a administração contínua e muito mais com o objetivo de reduzir o seu custo total de propriedade (TCO).
Capacitação virtual dos usuários através de elearning (modalidade Infinity): Acesso ilimitado para
todos os funcionários da empresa, nos treinamentos gravados e disponibilizados pela SoftExpert. A
modalidade Infinity também dá direito a 2 participantes por empresa em cada treinamento realizado no
formato Live Online Training (Treinamento online ao vivo).
4. Níveis de Severidade do Suporte
Na SoftExpert, nossos tempos de resposta e as ações a serem tomadas para resolver seu problema são
baseados na determinação do impacto que o incidente técnico reportado terá sobre seu negócio.
Quanto maior for o impacto sobre o seu negócio, mais alta será a prioridade atribuída e menor o tempo de
resposta empregado.
Ao responder uma solicitação de um cliente referente a um produto SoftExpert, os seguintes
critérios são utilizados para fundamentar a definição do nível de severidade. Conforme o nível
de severidade, os tempos de resposta respectivos são aplicados.
Nível de
Definição Responsabilidade
Severidade
Nível 1 Principal funcionalidade indisponível. O problema Afeta, ou pode afetar, toda a comunidade de usuários.
resulta em interrupções extremamente sérias no Tarefas que devem ser executadas imediatamente não
Crítico
sistema de produção. podem ser executadas porque o sistema parou ou funções
principais do sistema de produção foram interrompidas.
• Sistema travado/indisponível;
Integridade dos dados foi comprometida e o serviço de
• Perda de dados; solicitação requer processamento imediato, pois a situação
• Erro que impede a utilização do sistema. pode resultar em perdas financeiras.
O cliente entrará em contato com o Suporte ao Cliente da
SoftExpert para todas as prioridades de Nível 1.
Esforço contínuo será mobilizado pelos engenheiros de
suporte e/ou engenheiros de desenvolvimento para
encontrar uma solução.
Assim que as funções principais estiverem disponíveis o nível
de severidade será reduzido para o nível 3, e uma solução
definitiva será desenvolvida.
Nível 2 Funções principais severamente degradadas. Em um sistema de produção tarefas importantes não podem
O problema resulta em interrupções sérias nas ser executadas, mas o erro não impede operações essenciais.
Alto
operações normais do sistema, impactarão Processos ainda funcionam mas de forma restrita, e
integridade dos dados podem estar em risco. Em um
negativamente nas instalações de toda a
ambiente de pré produção o problema restringe o
organização, deadlines urgentes ou em risco. desenvolvimento de uma instalação organizacional (fase de
• Sistema lento por conta do software; implantação).
• Desconfiguração de telas; A solicitação de serviço requer processamento em tempo
• Inconsistência na exibição dos dados (por bug devido, porque o mal funcionamento causa serias
no software); interrupções em processos críticos ou impacta os negócios
negativamente.
• Erro que dificulta mas não impede a utilização SoftExpert usará esforços cabíveis nas horas de cobertura
do sistema (A operação alternativa dura pelo para solucionar o problema. Os engenheiros de suporte
menos o dobro do tempo da operação objetivarão produzir uma solução suficiente para reduzir a
normal). prioridade para o nível 3, onde então uma solução
permanente será desenvolvida.
Nível 3 Solicitação de suporte padrão. Não impede a operação do um sistema de produção, apenas
O problema causa interrupções isoladas ou pode diminuir minimamente a performance ou ocorrer de
Moderado
aleatórias nas operações normais. forma isolada em determinadas estações.
O erro pode ser atribuído ao mal funcionamento ou
• Inconsistência na exibição dos dados comportamento incorreto do sistema.
(controle não previsto no software ou SoftExpert usará de todos esforços cabíveis durante as horas
utilização simultânea de uma mesma de cobertura providas ao cliente para encontrar uma solução
informação). o mais rápido possível equilibrando com os casos de alta
prioridade. Tendo provido uma solução temporária, os
engenheiros de suporte trabalharão no desenvolvimento de
uma solução definitiva.
Nível 4 Sem questões urgentes. O problema resulta em A questão consiste em “como fazer”, incluindo itens
interrupções mínimas ou mesmo não interrupções relacionados a APIs e integração, perguntas sobre instalação
Mínimo
nas operações normais (sem impacto nos e configuração, solicitação de melhorias, questões sobre
documentação.
negócios).
As solicitações de melhoria são registradas e avaliadas para
• Qualquer erro que não impeça a utilização do possibilidade de inclusão em versões futuras. As informações
software; solicitadas serão avaliadas e respondidas em um nível cabível
• Necessidade de alteração na configuração do de esforço nas horas de cobertura.
software.
5. SLA de Atendimento
Tempo de Resposta
Severidade Standard Gold Platinum Advanced

Nível 1 16 horas 8 horas 4 horas 1 hora *
Nível 2 24 horas 16 horas 8 horas 4 horas
* Para chamados abertos via telefone diretamente ao suporte da SoftExpert.
Obs: os tempos apresentados acima serão considerados em dias/horas úteis, conforme horário comercial
especificado em contrato.
6. Condição Especial
Em caso de solicitação de SLA de tempo de conclusão de chamado (workaround), esta somente será
aplicada na Categoria Advanced, mediante alinhamento prévio com a área de Serviços.
9.Serviços de Hosting
Os serviços de hosting disponibilizam para os clientes

toda a infraestrutura de servidores necessários para a
implementação das soluções SoftExpert. Os dados e a
aplicação ficam hospedados em ambiente de alta
segurança e disponibilidade. Através da internet, os
usuários acessam as aplicações como se elas
estivessem instaladas no ambiente de TI do cliente.
Hosting de Aplicação
SoftExpert √ √
Partner √ X
1. Visão geral
A SoftExpert conta com o serviço de hospedagem de aplicação (hosting) para clientes, seguindo o conceito
ASP (Application Server Provider), criando opções diferenciadas de solução para clientes de diversos
portes.
Este serviço não possui custo inicial (configuração e instalação), apenas uma taxa mensal, que pode ser
somada ao valor do licenciamento dos produtos e SSL possibilitando que o cliente utilize a solução
hospedada em data centers de alta performance e disponibilidade.
Através do serviço de hospedagem, a SoftExpert oferece uma opção diferenciada para clientes que não
desejam manter a estrutura de servidores para as aplicações dentro do seu ambiente de TI. A SoftExpert é
quem fornece esta estrutura, liberando a área de TI para cuidar do que realmente importa: o seu negócio.
Este serviço é oferecido em modalidades compartilhadas ou dedicadas, e em contratos de 12(doze) ou

24(vinte e quatro) meses com pagamentos mensais, assim atendendo empresas de diferentes portes e
necessidades.
Data Center
Servidor WEB Banco de Dados
Clientes
Internet
INTERNET
Segurança e
Gerenciamento do Data Proteção e
ambiente adequado
Center 24 x 7 Armazenamento
para Hospedagem de
dos dados.
Servidores
Principais características:
a) Datacenter Amazon (AWS)
• A SoftExpert utiliza a estrutura do datacenter da Amazon Web Services, Inc.

• Todos os mais rigorosos controles e requisitos são mantidos por este Datacenter, que é um dos maiores
grupos do mundo.
b) Segurança do Datacenter
• Todos os processos relacionados a segurança de infraestrutura, acessos e outros atualmente

implantadas no Datacenter, poderão ser acessados através do link:
https://d0.awsstatic.com/whitepapers/aws-overview.pdf
• O programa de conformidade e gerenciamento de riscos poderão ser encontrados através do link:
https://aws.amazon.com/compliance/
c) Segurança no acesso à base de dados e informações
• Cada ambiente de cliente possui o seu próprio banco de dados e os acessos são exclusivamente feitos
pela aplicação, através da funcionalidade de multi-database do SE Suite.
• Cada ambiente possui a sua própria URL de acesso, que é controlado através de login e senha
configurados na aplicação.
• O acesso ao site publicado através da URL, estará disponível via HTTPS.
d) Disponibilidade
• O nível de disponibilidade da nossa aplicação hospedada em nosso Datacenter é de 99% ao mês.

• O plano de recuperação a desastre garante o estabelecimento completo do acesso em até 4 horas.
e) Conectividade
• Em adicional ao acesso via HTTPS (disponível em todas as modalidades), a modalidade Hosting

Dedicado permite a configuração de uma VLAN exclusiva para o contratante. Para esta configuração,
os valores propostos sofrem alteração e devem ser consultados junto à SoftExpert.
f) Monitoramento inteligente
• Principais itens monitorados: disponibilidade do produto SoftExpert, carga de processamento do

servidor, uso de memória do servidor, utilização de disco.
• Todos os servidores e seus serviços essenciais serão monitorados no formato 24x7.
g) Backups
• Backups são de periodicidade diária, prevendo a retenção de 10 (dez) dias.

• Os dados são armazenados em 2 servidores distintos de backup do provedor de serviços. Cada local,
tem garantia de 99,99% de disponibilidade e é replicado em diferentes locais pelo próprio fornecedor
para evitar desastres. Além da garantia do próprio fornecedor em cada serviço, possuímos
adicionalmente 2 níveis de backup para aumentar a garantia de disponibilidade e retenção dos dados.
• Uma cópia do backup do banco de dados poderá ser disponibilizada mensalmente através do FTP da
SoftExpert, para que o cliente realize a sua cópia de segurança (mediante solicitação prévia).
Modalidades:
Modalidades de Hosting de Aplicação

Características Compartilhado Dedicado
Código do Serviço (Service Id) S010701 S010704
Realizadas através das janelas Realizadas através de solicitação e aprovação do

Atualização das aplicações SE Suite
técnicas fora do horário comercial cliente fora do horário comercial
Servidor de aplicação - Produção Compartilhado Dedicado
Dedicado - Mediante contratação (possibilita o

Compartilhado - Mediante
Servidor de aplicação - Testes cliente homologar os pacotes corretivos e
contratação
evolutivos antes de aplicar em produção)
Servidor de banco de dados Compartilhado Compartilhado
Acesso externo ao banco de dados* Via Webservices Via Webservices
Disponível mediante contratação do serviço de

VPN Não disponível
configuração
Serviço de envio de email (SMTP) Do cliente ou mediante contratação Do cliente ou mediante contratação
Espaço em disco 5 Gb 20 GB
Relatório de disponibilidade** 1 por ano 12 por ano
* Não é permitido acesso externo para integração ou consulta ao banco de dados na modalidade banco a banco (independentemente da modalidade de
Hosting contratado). Os acessos externos ao banco serão feitos exclusivamente via webservices.
** Relatório disponível através de solicitação prévia pelo cliente.
• Ambiente de hospedagem seguindo padrões internacionais (climatização, segurança física e lógica, alta
disponibilidade, redundância e qualidade).
• Monitoramento inteligente e pró-ativo em tempo integral (24 x 7).
• Redução de custos com equipe técnica própria, possibilitando que recursos humanos, financeiros e
tecnológicos sejam alocados em operações mais prioritárias para a organização.
• Dispensa a aquisição de servidores e otimiza a infraestrutura, evitando custos relacionados com
manutenção, hardware e infraestrutura básica.
• Dispensa a aquisição de licenças de sistema operacional para o servidor de aplicação e para o servidor
de banco de dados.
• Dispensa a aquisição de licenças de banco de dados.
• Diminuição do Custo Total de Propriedade.
• Crescimento e escalabilidade conforme a demanda.
• Garantia de evolução tecnológica.
• Possibilita o acesso através de HTTPS.
• Monitorar o ambiente a fim de manter o nível de disponibilidade contratado.

• Aplicar pacotes de atualização com o objetivo de manter o produto nas suas últimas versões
disponíveis.
• Liberar o acesso do cliente aos produtos adquiridos.
• Ambiente 100% funcional e pronto para utilização pelo cliente.

• Relatórios periódicos de monitoramento do ambiente.
• Envio de notificação para o caso de anormalidades no ambiente.
• Dispor de infraestrutura de acesso à internet que permita a operação do sistema de forma adequada.
• Contratar provedor de internet para viabilizar a conexão com o datacenter.
• Disponibilizar acesso ao servidor de email.
6. Premissas
• Todos os arquivos eletrônicos serão armazenados no datacenter ou poderão ser armazenados no

ambiente do cliente, utilizando o File Manager da SoftExpert (observar restrições de uso do File
Manager).
• Deverá haver uma conexão de internet estável e de qualidade para a plena utilização do produto.
• As estações client devem obedecer aos requisitos especificados pela SoftExpert.
• Todas as especificações de hardware e software dos servidores utilizados no hosting são de
responsabilidade da SoftExpert.
• Os datacenters disponibilizados são definidos pela SoftExpert.
• A hospedagem refere-se a todo o ambiente de servidores: de aplicação, de arquivo, de banco de dados
e todo e qualquer outro servidor necessário à operacionalização da aplicação.
• As políticas de segurança do cliente devem possibilitar a liberação de portas e recursos utilizados pelos
produtos contratados.
• O banco de dados utilizado no Hosting SoftExpert é PostgreSql.
• As informações contidas no banco de dados são de propriedade do cliente. Uma cópia do banco de
dados do cliente no mesmo software e versão da ferramenta de banco de dados utilizada no Hosting
SoftExpert pode ser entregue ao cliente no final do contrato.
• O SLA do produto deverá estar ativo para o fornecimento do serviço de Hosting compartilhado.
• Para uma performance adequada, a conectividade de internet deve ser superior a 2048 kbps
7. Restrições
• O hosting refere-se apenas para uso dos produtos da SoftExpert.

• Não é permitido integração de banco de dados na modalidade banco a banco (independentemente se o
hosting contratado for compartilhado ou dedicado). As integrações são feitas exclusivamente via
webservices.
• O cliente terá apenas acesso aos produtos contratados junto à SoftExpert.
• O cliente terá direito a 1(um) restore de base de dados por mês (atualizar ambiente teste).
• Não será permitido o uso do SE Captura ou do serviço de conversão para PDF em clientes que
utilizarem o serviço de FileManager.
• O serviço contempla apenas a hospedagem dos produtos SoftExpert.

• A SoftExpert não disponibiliza a conexão de internet.
• Não será fornecido servidor de email para ser configurado na funcionalidade de envio dos emails por
dentro do sistema.
• O cliente poderá contratar um servidor de banco de dados dedicado junto a SoftExpert.

• O cliente poderá contratar o serviço de envio de emails junto a SoftExpert.
• Havendo necessidade da realização de mais de 1(um) restore de banco de dados no mês, o mesmo
será orçado e cobrado à parte.
• Para usar o SE Captura no Hosting, a área de serviços da SoftExpert deverá ser consultada
previamente e poderá haver necessidade de ajustes nos valores comerciais de hospedagem.
• Um período de retenção de backup diferenciado pode ser contratado mediante negociação entre as
partes.
• Para a disponibilidade informada não estão inclusos tempos destinados às janelas técnicas de
manutenção mensal que são informadas com antecedência e executadas fora do horário comercial.
10.Pacote de horas
O pacote de horas de serviços permite a contratação de qualquer

serviço descrito neste catálogo de serviços*, através de um modelo
de contratação simples, flexível e que se encaixa no seu orçamento.
Pacote de horas de serviços
SoftExpert √ √
1. Visão geral Partner √ X
A SoftExpert conta com o pacote de horas de serviços, que possibilita a rápida, prática e controlada forma
de solicitar e contratar os serviços da SoftExpert.
O pacote de horas de serviços permite a contratação de qualquer serviço descrito neste catálogo de
serviços*, através de um modelo de contratação simples, flexível e que se encaixa no seu orçamento.
O pacote de horas de serviços pode ser adquirido em modalidades, o que proporciona economia e
praticidade.
Modalidades:
Modalidade Horas mês Política de utilização Tempo Mínimo Contratado

Express 8 a 32 Horas cumulativas 12 meses
Workgroup 40 a 72 Horas cumulativas 12 meses
Enterprise 80 em diante Horas cumulativas 12 meses
• Possibilidade de uso de todos os serviços do catálogo de serviços*.

• Valor hora diferenciado por modalidade.
• Orçamento antecipadamente pré-aprovado.
• Faturamento fixo e de fácil absorção mensal.
• Administração facilitada do orçamento anual.
• Isenção de burocracia interna para aprovação de novas demandas.
• Uso cumulativo das horas durante a vigência do contrato.
• Uso cumulativo das horas para uso em projetos maiores (ex: migração de versão ou implantações de
novos produtos ou em novas áreas).
• Possibilidade de aditivo de horas durante a vigência do contrato.
• Consultoria especializada nos produtos SoftExpert;

• Mapeamento, Automação e Medição de Processos;
• Capacitações remotas e presenciais;
• Elearning padrão e personalizado;
• Customizações e Personalização da Aplicação;
• Personalização de Relatórios;
• Desenvolvimento de Painéis de Analise do SE BI;
• Desenvolvimento de Scripts de Banco de Dados;
• Integrações com outras Aplicações (ERPs e outros);
• Integração com o Microsoft AD;
• Otimização da Performance da Aplicação;
• Instalação de Conectores;
• Assistência Pré-Auditoria;
• Gestão de Projetos;
• Serviços de implantação (Discovery, parametrizações, capacitações, go-live);
• Instalação, recovery de instalações, conversões e migrações;
• Pré-projeto para Migração de Dados;
• Migração de Dados;
• Teste de Aceitação do Sistema;
• Assistência para Equipe de Suporte;
• Atualização da Aplicação;
• Suporte Avançado (Ambiente operacional da aplicação);
• Configuração para Acesso Externo;
• Administração Remota do Sistema (RSA);
• Suporte Remoto para usuários Finais (RHD);
• Kit de validação;
• Serviços de Validação;
• Em adicional aos entregáveis previsto em cada um dos serviços, o cliente receberá mensalmente um
relatório com o seu saldo de horas atual, bem como um resumo das atividades realizadas no mês.
• As principais responsabilidades estão destacadas em cada um dos serviços em separado.
6. Premissas
• Deverá haver saldo de horas suficiente para a execução do serviço solicitado.

• Os serviços solicitados serão executados conforme disponibilidade dos profissionais da SoftExpert.
7. Restrições
• As principais restrições estão destacadas em cada um dos serviços em separado.
• As principais exclusões específicas estão destacadas em cada um dos serviços em separado.
Termos e condições:
• Limite de horas para uso
o O pacote de horas possui saldo cumulativo,
o Saldo atual + até os dois (02) meses seguintes.
▪ Ex: (Pacote de 40 horas mês) O limite será o saldo atual + 80 horas para uso no
período solicitado.
▪ Caso seja utilizada a opção acima, o cliente ficará sem saldo durante os meses
adiantados.
o Se o limite for ultrapassado, poderá ser adquirida horas através do valor avulso (valor de
tabela padrão do serviço sem descontos) ou aditivar o contrato com maior volume de
horas.
o Pagamento do pacote à vista libera o total das horas do pacote já no mês adquirido.
• Serão cobrados (em fração de horas) 5% de gestão de serviço por serviço solicitado do pacote,
onde inclui todas as tratativas de gestão da atividade solicitada.
• Renovação
o A renovação do pacote de horas é automática;
o Na renovação, o saldo de horas (se houver) será acrescido no pacote atual;
o Se não houver renovação do pacote de horas, o saldo de horas (se houver) anualmente
será reduzido baseando-se no % de IGPM do período.
* Serviços de Hosting e SLA não estão inclusos no pacote de horas de serviços.
SoftExpert ECM NF-e
Service Id: S03040X - Rev.00
1. Visão geral SoftExpert √ √

Partner √ X
Atualmente a grande maioria das empresas recebe as
Notas Fiscais Eletrônicas (NFe) em arquivos no formato
XML. Após o recebimento é obrigação da empresa, checar
junto à SEFAZ de origem, se a nota foi autorizada, assinada
digitalmente com um certificado válido e se o arquivo
recebido está de acordo com o modelo pré-definido pela
SEFAZ.
Entretanto, muitas empresas somente arquivam o DANFE

(Documento Auxiliar a Nota Fiscal Eletrônica) e
desconsideram o arquivo XML que o fornecedor envia, e
desta maneira, correm o risco iminente de aceitarem notas
fiscais canceladas ou adulteradas, e que não apresentam
qualquer validade legal, acarretando sérios prejuízos
financeiros e erros na contabilização e legalidade das suas
transações.
Para prevenir esta situação, muitas empresas optam por

atender à necessidade deste processo junto a SEFAZ de
forma manual, mobilizando profissionais e equipes para
gerir o recebimento, validação e armazenagem desta
documentação, resultando em custos elevados com pessoal apenas para garantir a execução correta deste
procedimento legal, além das inevitáveis não conformidades por erro de digitação, esquecimento, fraude ou
falha humana.
Combinando conformidade legal, agilidade operacional e redução de custos, o SoftExpert ECM NFe executa
automaticamente o recebimento, a validação da situação (autorização para uso) por parte da SEFAZ e a
guarda eletrônica das Notas ficais eletrônicas de produto. Assegurando assim, a integridade dos dados
recebidos sem a necessidade da interação humana.
2. Recursos disponíveis
• Validação automática da situação e conformidade da NFe de produto.

• Captura de notas fiscais diretamente do ambiente nacional da SEFAZ.
• Cadastro automático da NFe de produto no SoftExpert Documentos.
• Geração e cadastro do DANFE no SoftExpert Documentos.
• Notificação de recebimento, validação e arquivamento através do sistema e via email para grupos ou
usuários específicos.
• Possibilita a definição personalizada de um processo de verificação das NFes capturadas (mediante
contratação).
• Possibilita o mapeamento dinâmico dos dados que devem ser capturados do XML da NFe e
armazenados como metadados do cadastro da NFe no SoftExpert Documentos.
• Alertas automáticos em caso de não conformidade da NFe.
• Integração com o ERP para conciliação dos dados da NFe e liberação para pagamento (mediante
contratação).
• Eliminação de erros de digitação e ou falha humana.
• Disponibilização do ECM NFe como serviço na nuvem (mediante contratação).
Fornecedores
SEFAZ
Arquiva Comunica os Exporta Concilia

NFe e Responsáveis ERP Dados Liberação de
SoftExpert ECM NF-e DANFe Pagamento
SoftExpert ECM NF-e
3. Atividades executadas
• Parametrização das categorias de armazenamento das NFes.

• Parametrização da rotina de captura das NFes para armazenamento nas categorias padrões.
• Definição de segurança nos acessos as informações capturadas.
• Capacitação dos usuários para execução e supervisão do processo.
4. Principais entregáveis
• Aplicação instalada nos ambientes definidos pelo cliente.

• Processo de captura e armazenamento configurado e pronto para uso.
• Documentação técnica do mecanismo.
• Aprovação das especificações técnicas apresentadas.

• Fornecer as informações quando solicitado sobre a configuração atual do SE Documentos.
• Realizar backup diário da aplicação, banco de dados, rotinas de integração e demais itens utilizados
para a operação da NFe.
• Homologar os resultados obtidos na validação do processo.
6. Premissas
• Possuir Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e) de produtos que seguem ao padrão descrito no ”Manual de
Orientação do Contribuinte” versão 5.0 de março de 2012 e que estejam dispostas na base de dados da
SEFAZ (do estado em questão) e consequentemente acessíveis através do serviço (descrito no item 4.5
do manual de orientação do contribuinte).
o Este manual pode ser acessado diretamente no portal da nota fiscal eletrônica pelo link:
http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/exibirArquivo.aspx?conteudo=qmxgJXfbUhs=
• Ter o seu “UF/Estado” descrito no “Protocolo ICMS 42/009”, desde que este esteja seguindo o padrão
informado no Manual de Orientação do Contribuinte versão 5.0.
• Possuir o licenciamento e o SLA ativo do SoftExpert Document, SoftExpert Capture, SoftExpert Process
e SoftExpert Workflow.
• Possuir certificado digital eCNPJ tipo A1.
• Disponibilizar acesso externo na rede para a realização do serviço que é executado remotamente.
7. Restrições
• O sistema funciona apenas com certificados digitais eCNPJ tipo A1.

• A integração está restrita às tecnologias utilizadas pela SoftExpert.
• Somente será possível armazenar informações que apareçam em campos únicos na NF-e.
o Exemplos de campos permitidos = CNPJ Emissor, CNPJ Cliente, Número da NF, etc.
o Exemplos de campos NÃO permitidos = Dados, Unidades, Valores dos produtos, faturas e
duplicatas.
• Atendimento a NF-e de serviços.

• Desenvolvimento de rotinas de integração deve ser contratado separadamente.
• Adaptações futuras para atendimento de alterações no processo do cliente devem ser contratadas
separadamente.
• Caso por solicitação do cliente ou pela complexidade do processo seja requerido à atuação presencial
dos consultores da SoftExpert, todas as despesas de deslocamento e estadia correm por conta do
cliente.
O ECM NF-e é um produto padrão da SoftExpert e possui as suas caraterísticas definidas quanto ao
processamento e armazenamento das informações.
Se houver a necessidade de algum ajuste no produto para se adaptar a necessidade do cliente, o mesmo
poderá ser feito através de desenvolvimento adicional, orçado em tempo de implantação.

Catálogo de Serviços SoftExpert

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Catálogo de Serviços SoftExpert

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Are

Este ícone indica quem está habilitado a vender o serviço (SoftExpert

Este ícone indica quem está habilitado a executar ou fornecer o serviço

O SE Suite integra as exigências de múltiplos sistemas de gestão em um ambiente

O SE Suite possibilita às organizações automatizar o gerenciamento: dos documentos e

1.Visão Geral ................................................................................................................................6

Os serviços remotos utilizam os seguintes recursos:

Serviços de consultoria, implementação, otimização e acompanhamento.

Profissionais altamente capacitados que trabalham com você durante todo

“O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às

Utilizando-se de comprovados métodos de planejamento e controles de Gestão de Projeto, os objetivos do

A equipe do projeto gerencia os trabalhos envolvidos nele, que geralmente envolvem:

• Balanceamento de demandas conflitantes do escopo, tempo, custo, risco e qualidade do projeto;

2. Benefícios para o Cliente

• Projetos gerenciados por especialistas em gestão de projeto.

Atividades* GP Basic GP Standard GP Customized

4. Principais entregáveis por modalidade contratada

Entregáveis GP Basic GP Standard GP Customized

• Administrar os compromissos contratuais do cliente para o projeto.

• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no planejamento, acompanhamento, controle

• Gestão da equipe de profissionais do cliente.

A metodologia e os entregáveis serão os previstos na metodologia de implantação SoftExpert. Caso o

Utilizando-se de comprovados métodos de planejamento e controle, a Gestão

O plano de trabalho definido possui um ciclo de vida que conecta o início do

2. Benefícios para o Cliente

• Utilização dos melhores processos, ferramentas e metodologias do mercado.

• Elaborar e manter atualizado o cronograma do serviço.

• Administrar os compromissos contratuais do cliente para o serviço.

• Comprometimento dos profissionais do cliente envolvidos no planejamento, acompanhamento, controle e

• Limitado em 4 revisões de cronograma por solicitação do cliente.

• Formalização dos processos de negócio existentes e identificação das necessidades de mudança. O

• Documentar fluxos de dados e necessidades específicas dos processos do cliente necessários à

• Modelo do cenário atual (AS-IS) – mediante necessidade.

• Identificar as principais necessidades a serem supridas pela solução.

• Não fazem parte do Discovery o mapeamento e reestruturação de processos (AS-IS/TO-BE) com o

O serviço de gerenciamento de mudanças é responsável por avaliar e

Esta etapa geralmente ocorre após o Discovery e confronta o TO BE da

O resultado desta avaliação se traduz em um documento que relaciona

2. Benefícios para o Cliente

• Antecipar e prever situações relacionadas ao comportamento do sistema, antes do rollout do

• Comparação do TO BE com as parametrizações já existentes AS IS.

• Laudo contendo os impactos relacionados com as mudanças propostas no TO BE.

• Avaliar os impactos identificados e apresentar um posicionamento sobre a tolerância ou não sobre

• Disponibilidade e comprometimento dos profissionais responsáveis pelas áreas e demandas

Este serviço tem o objetivo de efetuar a instalação e homologar os

A instalação refere-se a disponibilizar a aplicação para acesso e a

Por definição, o serviço de Instalação disponibiliza a aplicação com todas as

2. Benefícios para o Cliente

• Profissionais especializados dedicados para a instalação no ambiente de TI do cliente.

• Executar a instalação dos produtos adquiridos.

• Produtos instalados conforme padrões.

• Disponibilizar acesso administrativo ao servidor de aplicação.

• Instalação de sistema operacional (Windows, Linux).

Este serviço pode ser executado tanto presencial como remotamente.

Este pacote tem o objetivo de disponibilizar um ambiente virtualizado

O pacote Ambiente Linux + Instalação SE Suite (Ambiente virtualizado)

É de responsabilidade do cliente o carregamento do ambiente virtualizado adquirido, em sua estrutura de

2. Características do ambiente virtual

• Sistema operacional: Linux.

Os dimensionamentos de memória e processadores, deverão ser ajustados conforme documento de

3. Benefícios para o Cliente

• Ambiente virtualizado contendo o sistema operacional e a aplicação da SoftExpert configurados com os

• Configurar as informações referentes a rede, banco de dados e serviços dependentes dentro do