Catalogo Servicos de TI - V2.7-1

2
CATLOGO
DESERVIOS
DETI
Verso 2.7
CORPORATIVO
Catlogo de Servios de TI SUPDC
CONTROLE DE REVISES
Verso
Data
Revisor(es)
1.0
01/07/13
Melissa de Oliveira Cardoso a partir de informaes do SIGECOM.
1.1
04/07/13
Ajustes na descrio da Linha de Negcio Central de Servios sugeridas

pelo Luiz Carlos de Castilho da DIOPE/SUPGS/GSCSS
1.2
26/07/13
Ajustes na linha de negcio 'Educao Distncia' fornecidas pelo

Mrcio Benedito da UNISE
1.3
02/08/13
Ajustes na linha de negcio 'Central de Servios' orientadas pelo Joo

Paulo de Jesus Cruz da SUPGS
1.4
09/08/13
Ajustes na linha de negcio 'Desenvolvimento de Solues' orientadas

pelo Alessandro Gralha de Caneda da SUPDE
1.5
19/08/13
Incluso dos servios de TI da SUPOP, orientadas pela Lidiane Lins da

Rocha (SUPOP) e ajustadas pelo Jos Vicente Fraga Martins (DCPLN)
1.6
21/08/13
Incluso dos servios de TI da SUPCD orientados pela Esperana. E

reviso da Jane Maria de Andrade Arajo.
1.7
06/09/13
Ajustes propostos pelo Jos Vicente Fraga Martins
1.8
10/09/13
Ajustes propostos pelo Antnio Vasconcelos Mota Longo
1.9
15/10/13
Ajustes propostos pela Lidiane Lins da Rocha (SUPOP) e pelo Jos

Vicente Fraga Martins (DCPLN).
2.0
16/10/13
Ajustes propostos pelo Edson Geraldo Ferreira, Superintendente de

Desempenho e Controle.
2.1
17/10/13
Ajustes propostos pelo Ronie Tiscoskida Rosa da CORCL.
2.2
22/10/13
Ajustes propostos pelo Mrcio Benedito e pela Patrcia Godinho (UNISE).
2.3
01/11/13
Incluso dos servios de TI 'Suporte tcnico' e 'Armazenamento de

dossis de usurios' sob orientao da Lidiane Lins da Rocha.
2.4
27/11/13
Ajuste semntico no item 9.2 por indicao da CORCL.
2.5
03/12/13
Excluso dos itens 9.2 e 9.6 sob as orientaes do Antnio Vasconcelos

Mota Longo.
2.6
23/12/13
Incluso dos itens 7.11 e 7.12 pela DIDES
2.7
26/12/13
Ajuste do catlogo de acordo com a Poltica de Preos de 2014
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CORPORATIVO
Sumrio
GLOSSRIO........................................................................................................................................ 5
INTRODUO...................................................................................................................................... 6
OBJETIVOS......................................................................................................................................... 7
1 ADMINISTRAO DE CORREIO ELETRNICO...........................................................................8
1.1 Suite de Comunicao Eletrnica Expresso........................................................................10
1.2 Suite de Comunicao Eletrnica Expresso em Nuvem......................................................11
1.3 Administrao de Servidor de Correio Exchange................................................................11
2 ADMINISTRAO DE REDE LOCAL...........................................................................................12
2.1 Administrao e Suporte de Infraestrutura de Rede...............................................................14
2.2 Atendimento Rede Local.....................................................................................................14
2.3 Administrao Nacional de Ambiente.....................................................................................14
2.4 Suporte Tcnico...................................................................................................................... 15
3 CENTRAL DE SERVIOS............................................................................................................. 16
3.1 Atendimento de 1 Nvel......................................................................................................... 17
3.1.1 Atendimento de 1 Nvel Acionamento.........................................................................17
3.1.2 Atendimento de 1 Nvel Posio de Atendimento.......................................................17
3.2 Atendimento de 2 Nvel......................................................................................................... 18
3.3 Gerenciamento de Servio.....................................................................................................18
3.4 Suporte ao Uso de Sistemas..................................................................................................19
4 CENTRO DE DADOS..................................................................................................................... 20
4.1 Hospedagem de aplicaes....................................................................................................21
4.1.1 Ambiente de plataforma mainframe................................................................................22
4.1.2 Ambiente de plataforma baixa........................................................................................24
4.1.3 Ambiente Data Wharehouse (DW)..................................................................................25
4.2 Armazenamento de Dados.....................................................................................................25
4.3 Hospedagem de Servidores com Operao Assistida............................................................26
4.4 Colocation............................................................................................................................... 26
4.5 Infraestrutura como Servio....................................................................................................27
5 CERTIFICAO DIGITAL..............................................................................................................28
5.1 Certificado Digital.................................................................................................................... 30
5.2 Certificado Digital com Token.................................................................................................31
5.3 Autoridade Subordinada.........................................................................................................31
5.4 Servio de Autoridade Registradora.......................................................................................31
5.5 Emisso de Carimbo de Tempo.............................................................................................32
5.6 Armazenamento de Dossis de Usurios...............................................................................32
6 CONSULTORIA.............................................................................................................................. 33
6.1 Consultoria Tcnica................................................................................................................34
7 DESENVOLVIMENTO DE APLICAES......................................................................................35
7.1 Aplicaes Mainframe............................................................................................................. 35
7.2 Aplicaes Desktop................................................................................................................36
7.3 Business Inteligence (BI)........................................................................................................36
7.4 Data Warehouse (DW)........................................................................................................... 36
7.5 Mobilidade (Mobile).................................................................................................................36
7.6 Georreferenciamento..............................................................................................................37
7.7 Aplicaes de Internet/Intranet...............................................................................................37
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CORPORATIVO
7.8 Elicitao e documentao de requisitos de software............................................................37

7.9 Elaborao de Documento de Viso de Sistema e Projetos de software..............................37
7.10 Realizao de anlise de viabilidade e impacto para o desenvolvimento de software........37
7.11 Desenvolvimento de Sites....................................................................................................38
7.12 Design de Interface de Solues..........................................................................................38
8 EDUCAO a DISTNCIA............................................................................................................39
8.1 Curso UNISE........................................................................................................................... 40
8.2 Construo de Contedo Educacional...................................................................................40
8.3 Gesto de Escola................................................................................................................... 41
8.4 Tutoria..................................................................................................................................... 41
9 ENTRADA E SADA DE DADOS....................................................................................................42
9.1 Armazenamento Fsico de Documentos.................................................................................43
9.2 Digitalizao de Documentos por Imagem.............................................................................43
9.3 Envelopamento Manual..........................................................................................................43
9.4 Gravao de CD/DVD............................................................................................................. 43
9.5 Impresso Eletrnica..............................................................................................................44
9.6 Preparo e Controle de Qualidade...........................................................................................44
10 REDE DE COMUNICAO E SERVIOS MULTIMDIA..............................................................45
10.1 Administrao de Redes de Longa Distncia.......................................................................45
10.2 Infovia................................................................................................................................... 47
10.3 Videoconferncia..................................................................................................................47
10.4 Webconferncia.................................................................................................................... 48
10.5 Acesso Remoto VPN............................................................................................................48
10.6 Publicao Internet............................................................................................................... 49
11 SEGURANA DA INFORMAO................................................................................................50
11.1 Servio Inspeo Profunda de Trfego - SIPT.....................................................................50
11.2 Filtro de Contedo................................................................................................................ 50
11.3 Firewall.................................................................................................................................. 51
11.4 IPS/IDS................................................................................................................................. 51
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CORPORATIVO
GLOSSRIO
Insumo: todo e qualquer item utilizado para a consecuo de uma entrega de servios de Tecnologia da
Informao - TI, caracterizado pelos itens listados na Poltica de Preos, seja um servio especial, servio
padro ou insumo bsico, ou seja, tudo aquilo que entra no processo de prestao do servio (entrada), em
contraposio ao servio de TI objeto da contratao (sada).
Linha de negcio: diferentes segmentos de atuao do SERPRO na rea de TI na prestao de servios a
seus clientes.
Servio de TI: representa, em termos gerais, o tipo de servio que entregue ao cliente.
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CORPORATIVO
INTRODUO
A qualidade das informaes disponveis para a gesto de uma organizao se traduz em vantagem
estratgica para a atuao em seu mercado especfico. A Superintendncia de Desempenho e Controle SUPDC atua, nesse sentido, para:
a) prover a Diretoria com anlises, avaliaes, diagnsticos, e indicadores de desempenho empresarial

para subsidiar a tomada de deciso;
b) prover a Diretoria de Gesto Empresarial de anlises, avaliaes e diagnsticos de controle interno

para dar conformidade s atribuies do SERPRO;
c) emitir parecer das Proposies de Deciso analisadas pelo Departamento de Gesto Econmica,
oriundas do Processo Decisrio do SERPRO; e
d) interagir com as demais Unidades Organizacionais da empresa, sempre que necessrio, para a
adoo de aes inerentes aos processos sob sua responsabilidade.
Na execuo de parte de sua atribuio, a SUPDC constatou a necessidade de criar e manter um catlogo de
servios de TI prestados pelo SERPRO aos seus clientes.
Ciente de que tal necessidade comum a vrias reas da empresa, a SUPDC coordenou um trabalho junto s
UPS, com apoio da CORCL, com o objetivo de identificar a melhor maneira de estruturar tais informaes, de
forma a elaborar um material que atenda a todos.
A estruturao ideal identificada foi em trs nveis:
a)
Linhas de Negcio;
a1)
Servios de TI;
a1.1) Insumos.
Diante da complexidade de se extrair e padronizar as informaes obtidas junto s Unidades de Produtos e

Servios - UPS e identificar os servios de TI prestados pelo SERPRO, a primeira verso deste catlogo trar
o mnimo de informaes possvel, pois o objetivo principal a introduo do conceito 'Servio de TI' na
organizao, nomeando o que de fato entregue ao cliente e distinguindo-se de outros conceitos de 'Servio'
utilizado no mbito do SERPRO (servio de apropriao interna, por exemplo). O novo conceito permite que o
SERPRO se estruture como um prestador de servios de TI, opondo-se condio de fornecedor de solues
personalizadas.
Este Catlogo de Servios de TI, portanto, ser mantido pela SUPDC, que fica responsvel pela centralizao
e padronizao das informaes oriundas das unidades de prestao de servio.
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CORPORATIVO
OBJETIVOS
Os objetivos principais deste catlogo so :
a) dar suporte s reas de gesto e desempenho;
b) subsidiar as unidades de relacionamento com clientes na comercializao dos servios de TI;
c) reforar o conceito de servios de TI na empresa; e
d) propiciar a criao de campanhas de divulgao dos servios/produtos prestados pelo SERPRO.
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CORPORATIVO
1 ADMINISTRAO DE CORREIO ELETRNICO
O SERPRO disponibiliza, administra e opera solues e servios de correio eletrnico Microsoft Exchange e
Expresso (baseado em software livre) alm de prestar consultoria na soluo de correio eletrnico Expresso.
A disponibilizao e administrao dos servios de correio compreendem:
a) disponibilizao dos servios, com as funcionalidades e formas de acesso caractersticas de cada
soluo de correio (Expresso ou Exchange);
b) autenticao dos usurios;
c) armazenamento das caixas postais, e-mails, agendamentos e contatos;
d) administrao do ambiente, das bases de contas e dos dados dos usurios;
e) segurana do ambiente e servios, contemplando controles de acesso fsicos e lgicos e filtros contra
malwares e spams;
f)
integrao com solues de correio externas, permitindo a troca de e-mails com solues de correio
disponvel em outros domnios;
g) cpia de segurana (backup) dos dados armazenados na soluo de correio; e

h) monitorao dos servios e ambientes operacionais.
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CORPORATIVO
A soluo Expresso pode ser acessada por meio de interface web com comunicao criptografada (https),
compatvel com os navegadores Internet Explorer e Firefox, atravs de clientes de correio que suportem os
protocolos IMAPS/SMTPS e atravs de clientes presentes em dispositivos mveis (celulares, smartphones,
tablets) que suportem o protocolo ActiveSync. Essa soluo oferece disponibilidade mensal de 98%.
Agrupando-se as funcionalidades disponveis em todas as formas de acesso, a soluo Expresso conta com
as seguintes funcionalidades:
a) correio Eletrnico corporativo, com suporte a compartilhamento de pastas entre usurios;
b) agenda pessoal e corporativa, com suporte a compartilhamento de calendrios entre usurios;
c) catlogo de endereos pessoal e corporativo;
d) acesso a catlogos de endereos ldap externos (em outras solues de correio);
e) mensagens instantneas;
f)
boletins internos;
g) acesso mvel;
h) listas de distribuio de e-mails;
i)
acessibilidade (por meio de aplicativos de leitura de tela e interface web do Expresso simplificada);
j)
autenticao por meio de certificados digitais; e
k) assinatura e criptografia de e-mails atravs de certificados digitais.

A soluo Exchange pode ser acessada por meio de interface web com comunicao criptografada (https),
compatvel com os navegadores Internet Explorer e Firefox, por meio de cliente Microsoft Outlook e atravs
de clientes presentes em dispositivos mveis (celulares, smartphones, tablets) que suportem o protocolo
ActiveSync. Essa soluo oferece disponibilidade mensal de 95%. Agrupando-se as funcionalidades
disponveis em cada forma de acesso, a soluo Exchange conta as seguintes funcionalidades:
a) correio eletrnico corporativo, com suporte a compartilhamento de pastas entre usurios;
b) agenda pessoal e corporativa, com suporte a compartilhamento de calendrios entre usurios;
c) catlogo de endereos pessoal e corporativo;
d) acesso mvel;
e) listas de distribuio de e-mails;
f)
autenticao com a utilizao de certificados digitais; e
g) assinatura e criptografia de e-mails atravs de certificados digitais.
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CORPORATIVO
1.1
Suite de Comunicao Eletrnica Expresso
A Sute de Comunicao Eletrnica EXPRESSO disponibiliza a seus usurios um meio de trocar mensagens,
consistindo no conjunto de processos e atividades necessrios administrao, operao e suporte da sute
de comunicao, de forma a garantir a disponibilidade do servio com segurana e nos nveis acordados.
A interface de acesso sute Expresso oferecida nas modalidades Webmail e Mobilidade. Na modalidade
Webmail so oferecidos os mdulos de correio, agenda, mensagem instantnea, catlogo de usurios, boletim
interno, VoIP, acessibilidade, workflow e listas de distribuio. Na modalidade Mobilidade so oferecidos os
mdulos de correio, agenda e catlogo de usurios atravs de equipamentos mveis.
O EXPRESSO permite o uso de ferramentas clientes de correio como o Thunderbird, no entanto NO faz
parte das atividades de Administrao dos servios do Expresso a instalao, distribuio e configurao de
aplicativos clientes nas estaes de trabalho ou outros dispositivos do cliente que objeto de contratao
especfica do servio de Administrao de Rede Local ou Suporte Tcnico.
Os insumos desse servio de TI so:
a) 'Expresso Livre Caixa de 500MB'; e
b) 'Expresso Livre Armazenamento Remoto'.
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CORPORATIVO
1.2
Suite de Comunicao Eletrnica Expresso em Nuvem
O Expresso em Nuvem caracterizado pela oferta das mesmas funcionalidades do Expresso numa
infraestrutura dotada de recursos de balanceamento de carga e escalabilidade horizontal, o que permite,
rapidamente, o ajuste aos picos de produo, bem como atender a grandes volumes de contas de usurios
(caixas postais) de novos clientes, alm de contriburem para a alta disponibilidade do servio. Essas
qualidades so possveis devido ao uso intensivo de servidores virtuais e a cada componente do servio poder
realizar sua funo suportado por mltiplos servidores
a) 'Expresso Livre Caixa de 500MB'; e
b) 'Expresso Livre Armazenamento Remoto'.
1.3
Administrao de Servidor de Correio Exchange
A administrao de servios de correio Exchange consiste no conjunto de atividades necessrias

administrao, operao, disponibilidade e segurana dos servios de Correio eletrnico, promovendo a
autenticao dos usurios, armazenamento de caixas postais, acesso web e administrao do banco de
contas.
A soluo de correio Exchange 2010 uma soluo que disponibiliza para os usurios, em linhas gerais,
funcionalidades que permitiro o acesso caixa postal para envio e recebimento de emails, utilizao de
calendrio para registro de compromissos, consulta a um catlogo de endereos unificado e acesso a partir de
dispositivos mveis.
O acesso s caixas postais dos usurios realizado a partir de um cliente de correio, o Microsoft Outlook 2007
e 2010 ou acesso via internet/intranet pelo servio webmail OWA (Outlook Web App), nativo da soluo.
A soluo prov o acesso seguro via OutlookAnywhere (acesso do cliente Outlook atravs da internet) via
protocolo HTTPS.
a) 'Correio Exchange Caixa de 500 MB'; e
b) 'Correio Armazenamento Adicional'.
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CORPORATIVO
2 ADMINISTRAO DE REDE LOCAL
O SERPRO dispe de um conjunto de processos e procedimentos necessrios Administrao de Ambientes

TI dos seus clientes, com base nas melhores prticas do ITIL que so adotadas pelo Processo SERPRO de
Gerenciamento Integrado de Servios - PSGIS, tendo como diretriz o Modelo de Gesto Unificado (MGU).
Nesse contexto, insere-se a Administrao de Rede Local.
O servio de Administrao de Rede Local tem por finalidade executar procedimentos essenciais com vistas a
garantir a disponibilidade e o bom desempenho do ambiente operacional de Rede Local do SERPRO e de
seus Clientes.
Os respectivos ambientes de TI apresentam elevada complexidade em funo da diversidade de plataformas
(Novell, Windows e Linux), tecnologias, produtos, processos, e servios, exigindo alto grau de sistematizao
de forma a garantir a existncia de padres de servios. So atendidas estruturas organizacionais do Estado,
descentralizadas em todo o territrio nacional, sempre alinhadas s metas da Unidade, com pontos de
servios em capitais e no interior, seja de forma remota ou com a presena fsica de tcnicos. A atuao
feita com foco em servios e tem como premissas o conhecimento do negcio, dos servios e produtos
fornecidos e dos nveis de servios acordados de forma a gerar resultados visveis e mensurveis para os
clientes mostrados atravs de indicadores.
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CORPORATIVO
O SERPRO disponibiliza o Modelo de Gesto de Ambientes Descentralizados - MGAD, que define um

conjunto de procedimentos que direcionam a sistematizao dos processos de gesto do ambiente de TI dos
clientes. Alm disso, envolvem aspectos de segurana, configurao de hardware e software, acordos de
nveis de servio e planos de contingncia definidos em conjunto com os prprios clientes de forma a construir
produto coerente com a sua realidade. Tem como principais servios:
a) administrao de infraestrutura de rede local: conjunto de processos e procedimentos que visam
manuteno do funcionamento dos switches e a configurao e manuteno das redes virtuais locais
(VLAN) criadas para a segmentao da rede local;
b) administrao de servidores, contas, impresso e diretrio: conjunto de processos e procedimentos
que visam a garantir a disponibilidade de diretrio e servidores de rede, administrao das contas de
usurios, senhas, filas de impresso, discos de rede e objetos do diretrio de rede;
c) administrao do servio de configurao: conjunto de processos e procedimentos que visam ao
controle do parque de estaes e da configurao dos componentes instalados no ambiente;
d) administrao de rede sem fio: conjunto de processos e procedimentos que visam administrao dos
pontos de acesso e adaptadores e segurana necessrios para o funcionamento de uma rede local
sem fio;
e) atendimento de nvel: conjunto de processos e procedimentos que visam ao perfeito funcionamento
das estaes de trabalho e perifricos da rede local;gesto de segurana: conjunto de processos e
procedimentos que visam garantia da atualizao dos Sistemas Operacionais, da aplicao das
correes de segurana (patches) e da distribuio das diretivas de segurana nas estaes de
trabalho e servidores; proteger contra vrus os servidores e estaes de trabalho e contingenciar
eventuais problemas advindos da ao de vrus, cavalos-de-troia e softwares espies; e
f)
gerenciamento integrado do servio: executado conforme preceitua os modelos ISO (International

Organization for Standardization) e ITIL (Information Technology Infrastructure Library), adaptado s
atividades da empresa e ao servio prestado.
O SERPRO administra mais de 2.200 redes locais, principais e secundrias, fazendo a gesto de mais de
5.100 servidores e mais de 71.300 estaes.
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CORPORATIVO
2.1 Administrao e Suporte de Infraestrutura de Rede

A administrao de infraestrutura de rede local consiste em um conjunto de processos e procedimentos que
visam a manuteno do funcionamento dos switches e a configurao e manuteno das VLAN criadas para
segmentao da rede local. Alm disso, contempla a administrao de servidores, contas, filas de impresso,
configurao, rede sem fio e gesto de segurana. Todos os componentes desse servio de Ti so
gerenciados de forma integrada, conforme preceitua os modelos ISO e ITIL, adaptado as atividades do
SERPRO e aos clientes.
O insumo desse servio de TI 'Administrao e Suporte de Infraestrutura de Rede'.
2.2 Atendimento Rede Local

Conjunto de processos e procedimentos necessrios ao funcionamento de ambientes de tecnologia da
informao localizados em instalaes de clientes, garantindo a disponibilidade dos servios de rede local,
segurana e integrao com outras redes, podendo seu atendimento ser ASSISTIDO, ou seja, com a presena
de tcnicos do SERPRO no local, ou NO ASSISTIDOS cujo atendimento tcnico realizado remotamente
havendo a presena de tcnico somente quando necessria.
A contratao desse servio est sujeita avaliao do ambiente a ser administrado (plataforma, produtos e
equipamentos) pelo SERPRO.
O servio bsico prev assistncia durante 12 horas, das 7h s 19h, durante os dias teis, podendose,
eventualmente, haver a ampliao do horrio de cobertura, desde que seja feita por solicitao formal e prvia
do cliente, com antecedncia mnima de 48 horas.
O insumo relativo a esse servio 'Atendimento Rede Local'.
2.3 Administrao Nacional de Ambiente

Tem por finalidade a prestao de servios de suporte a centros de dados, englobando o conjunto de
processos e procedimentos necessrios ao funcionamento de ambientes de tecnologia da informao e
garantindo a disponibilidade dos servios de rede, de segurana e de infraestrutura.
Esse servio de TI prestado exclusivamente para a Secretaria da Receita Federal do Brasil. Sua
comercializao para outros clientes poder ocorrer mediante projeto especfico e anlise de viabilidade,
levandose em considerao os custos e a capacidade dos recursos envolvidos na prestao do servio. A
solicitao dever ser realizada conforme os processos estabelecidos para entrada de demandas utilizando-se
a ferramenta corporativa de workflow.
O insumo relacionado 'Operao Assistida'.
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CORPORATIVO
2.4 Suporte Tcnico

Consiste no conjunto de atividades vinculadas a hardware e software (sistemas operacionais, comunicao de
dados, ferramentas e aplicaes), prestando suporte tecnolgico dos ambientes operacionais na plataforma
cliente/servidor, em ambientes de rede local no administrados pelo SERPRO.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Suporte Tcnico'
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CORPORATIVO
3 CENTRAL DE SERVIOS
A Central de Servios SERPRO - CSS o canal nico de comunicao da empresa com seus clientes e a
comunidade de usurios que utiliza os servios e produtos disponibilizados aos diversos segmentos do setor
pblico e privado. Mantm esse canal aberto para receber, registrar, encaminhar e monitorar os acionamentos
registrados, interagindo com os Processos Corporativos de Gerenciamento de Incidentes, Requisies de
Servios e Mudanas.
A CSS est estruturada para interagir com as equipes de especialistas responsveis por solucionar questes
que no sejam resolvidas no primeiro momento de contato com os usurios. Monitora todos os acionamentos,
atuando junto estrutura do SERPRO como instrumento de Controle de Qualidade para o atendimento dos
prazos acordados e da satisfao dos usurios. Est disponvel vinte e quatro horas por dia, sete dias por
semana, com oito pontos de atendimento localizados em So Paulo, Rio de Janeiro, Braslia, Belo Horizonte,
Recife, Fortaleza, Belm e Porto Alegre, viabilizando continuidade sem interrupo dos servios.
Realiza cerca de 95 mil atendimentos/ms em primeiro nvel e encaminha cerca de 19 mil atendimentos/ms
para o segundo nvel. Utiliza as melhores prticas da biblioteca ITIL, adotadas pelo Processo SERPRO de
Gerenciamento Integrado de Servios - PSGIS. Est aparelhada com moderna tecnologia para Atendimento
Telefnico (PABX), permitindo conexo de vrios servios do tipo 0800, alm de servio de mensagens,
gravao, escuta ativa e passiva das ligaes telefnicas, e sistema de gerenciamento, possibilitando amplo
controle do Atendimento Telefnico. Disponibiliza contato via e-mail, web por meio de formulrio eletrnico, na
internet e intranet, alm da ferramenta corporativa de workflow, que pode ser utilizada para registro dos
acionamentos pelos usurios.
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CORPORATIVO
Dispe de um quadro de profissionais com perfil especifico para cada atividade, selecionados e capacitados
para atuar em vrias modalidades (comportamental e tcnica) e atender s necessidades especficas dos
clientes.
A rea responsvel pela Central de Servios SERPRO a Superintendncia de Gesto de Servios - SUPGS,
subordinada Diretoria de Operaes.
Os servios de TI dessa linha de negcio no podem ser ofertados aos clientes separadamente. Ou seja,
sero comercializados associados a outros servios do SERPRO. Os analistas de negcio do SERPRO
devem, portanto, estar atentos incluso dos servios de TI que compem essa linha de negcio nas suas
negociaes.
3.1 Atendimento de 1 Nvel

Representa o primeiro contato entre um usurio de tecnologia da informao e o SERPRO na tentativa de
solucionar questes relativas aos servios prestados pela empresa. A equipe de atendimento atua a partir de
conhecimentos registrados (scripts ou procedimentos operacionais), buscando dar solues o mais rpido
possvel, no mnimo, dentro dos nveis de servio estabelecidos.
Esse servio de TI composto por dois insumos, que podem ser ofertados em separado ou em conjunto:
a) 'Atendimento de 1 Nvel Acionamento'; e
b) 'Atendimento de 1 Nvel Posio de Atendimento'.
3.1.1 Atendimento de 1 Nvel Acionamento

Consiste no atendimento aos usurios dos sistemas produzidos pelo SERPRO, realizado vinte e quatro horas
por dia, sete dias por semana, a partir de acionamentos recebidos via telefone, fax, correio eletrnico, web e
chat (conversas por meio eletrnico em tempo real).
3.1.2 Atendimento de 1 Nvel Posio de Atendimento

Trata-se da disponibilizao, in loco, de um membro da estrutura de atendimento dedicado a um ou mais
clientes.
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CORPORATIVO
3.2 Atendimento de 2 Nvel

Consiste no atendimento mais especializado aos usurios dos servios do SERPRO, sendo contratado de
forma especfica. Conta com uma estrutura composta por equipes especializadas, denominadas de
Comunidades de Atendimento e realizado de forma virtual e/ou presencial, independentemente da
localizao geogrfica do usurio demandante. Na prestao desse servio de TI, busca-se garantir a
disponibilidade dos produtos e servios ofertados pela empresa dentro dos nveis acordados. A Comunidade
faz gesto dos servios contratados por meio das URC. Utiliza ferramenta de workflow para registro e
atualizao dos atendimentos e tecnologia de telefonia em rede. Os procedimentos de atendimento so
sistematizados e os conhecimentos estruturados em banco de solues.
O insumo relacionado a esse servio o 'Atendimento de 2 Nvel Posio de Atendimento'.
3.3 Gerenciamento de Servio

Consiste na execuo dos processos de gerenciamento de servios para garantir entregas de servios dentro
do acordado em termos de nvel de servio.
Engloba os seguintes processos de gerenciamento:
a) incidente;
b) mudana;
c) problema;
d) requisio de servio;
e) configurao;
f)
eventos;
g) funo central de servio;

h) demanda;
i)
nvel de servio;
j)
capacidade; e
k) disponibilidade.
O insumo relativo a este servio de TI 'Gerenciamento de Servio'.
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CORPORATIVO
3.4 Suporte ao Uso de Sistemas

Consiste na gesto de atendimento e gesto do conhecimento, agregadas ao perfil de instrutoria, organizao
e construo de contedos.
Engloba uma ou mais das atividades abaixo:
a) elaborao e atualizao de script de atendimento em 1 nvel;
b) treinamento para a equipe de 1 nvel (CSS) sobre o script;
c) suporte a URC na implantao de novos servios;
d) elaborao de manuais do usurio (manuais sobre a aplicao);
e) elaborao de FAQ;
f)
elaborao e adequao de contedo para desenvolvimento de tutorias interativos (sobre o

servio/sistema) para os usurios;
g) elaborao e adequao de contedo para desenvolvimento de Cursos (sobre o servio/sistema) na

modalidade EAD, para os usurios;
h) atuao como tutores em Cursos (sobre o servio/sistema) na modalidade EAD;
i)
atuao
como
instrutores
em
treinamento
presencial
(Treinamento
operacional
sobre
servio/sistema);
j)
coordenao do processo de capacitao de usurios;
k) elaborao de relatrios gerenciais sobre os eventos de capacitao;

l)
atuao como palestrante em eventos regionais /Seminrios, solicitados pelo Cliente;
m) implantao do atendimento (1 e 2 nveis, quando for o caso) para novos servios;

n) gesto da elaborao de cursos EAD e de recursos de auto-atendimento;
o) gesto de desvios no atendimento em 1 e 2 nveis para os servios das Unidades de
Relacionamento com Clientes URC; e
p) promoo de aes de melhoria contnua no atendimento em 1 e 2 nveis para os servios das URC.
O insumo relativo a este servio de TI ' Suporte ao Uso de Sistemas'.
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CORPORATIVO
4 CENTRO DE DADOS
A infraestrutura dos Centros de Dados do SERPRO, descentralizados e interligados por rede de alta
velocidade, oferece um conjunto de servios que visa a atender s expectativas e necessidades dos clientes,
com altos nveis de qualidade e valor agregado, disponveis durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por
semana.
A constante busca de inovao em seus Centros de Dados visam a adequ-los aos modelos e tendncias de
mercado, alm de criar uma infraestrutura apropriada a um processo corporativo de integrao de solues,
fundamentado em altos nveis de segurana, disponibilidade e desempenho. Para garantir altos nveis de
servio e integridade, os ambientes operacionais esto instalados em salas-cofre que possuem recursos
avanados de energia, refrigerao e redundncia. Os ambientes operacionais dos Centros de Dados so
compostos por uma variedade de recursos de hardware e software voltados ao atendimento de demandas de
servios das reas de negcios da empresa e tambm ao atendimento de servios internos. O SERPRO
possui trs Centros de Dados, localizados em Braslia, Rio de Janeiro e So Paulo, com capacidade produtiva
global de:
a) dois servidores mainframe com capacidade nominal de 29.095 mips (milhes de instrues por
segundo) em equipamentos de grande porte, a saber: IBM 2817-M80(709) z196 e IBM 2817-M80(729)
z196, os quais funcionam com o sistema operacional z/OS, bancos de dados Adabas e DB2;
b) mais de 3.200 servidores de plataforma baixa (RISC e CISC), entre mquinas fsicas e virtuais, que
processam sob os sistemas operacionais Windows, Unix e Linux;
c) o ambiente DW caracteriza-se pelo processamento intensivo de consulta a bancos de dados
utilizando-se, basicamente, de sistemas de suporte deciso. Nesse servio os dados so inseridos
nos sistemas aplicativos de forma interativa e requerem processamento intensivo para a concluso
das solicitaes. Os aplicativos executados na produo dos servios desse ambiente incluem
pesquisa de dados e elaborao de relatrios personalizados;
d) gerenciamento de bancos de dados Oracle, MS-SQLServer, Adabas, MySQL, Postgre, DB2, entre
outros;
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CORPORATIVO
e) armazenamento atendido por subsistemas de discos high-end e mid-range, fitas e softwares de

extrao de backup; e
f)
sete salas-cofre, sendo trs em Braslia, duas no Rio de Janeiro e duas em So Paulo; seis delas com
unidades robticas.
So utilizadas tecnologias para contingncia de recursos alocados aos servios de misso crtica,
balanceamento de carga como instrumento de gesto de alta disponibilidade e desempenho, redundncia e
contingncia de ambientes de gerenciamento (tecnologias de hardware e software), espelhamento de dados,
automao de processos de produo, monitorao e gerenciamento.
Os servios de Centro de Dados representam parcela significativa da experincia do SERPRO, ao longo de
sua histria, na produo de servios e solues para Governo, envolvendo abrangncia nacional e altssima
capacidade de processamento com grandes volumes de dados e transaes. Utiliza o ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) para aperfeioar prticas e processos de forma confivel e consistente.
A rea responsvel pelos servios a Superintendncia de Centro de Dados - SUPCD, subordinada
Diretoria de Operaes.
4.1 Hospedagem de aplicaes

O servio de hospedagem de aplicaes consiste na disponibilizao de infraestrutura de Centro de Dados
necessria para a produo continuada de sistemas, aplicaes e stios eletrnicos. Nessa modalidade de
servio todo o gerenciamento do ambiente (hardware, sistemas operacionais e aplicativos) feita pela
SUPCD.
As aplicaes podem ser hospedadas para processamento na plataforma mainframe e na plataforma baixa.
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CORPORATIVO
4.1.1 Ambiente de plataforma mainframe

Ambiente com sistema operacional z/OS, que garante elevado desempenho, estrutura de alta disponibilidade
e resposta para atender mltiplos usurios e tipos de servios. Os Centros de Dados oferecem toda a estrutura
de operao e gesto do processo produtivo.
O processamento de sistemas no ambiente mainframe engloba:
a) processamento Batch servio executado com requisitos menos exigentes de performance, em
horrios pr-definidos e que no interage com o usurio final de forma online;
b) processamento Online servio em que os dados so inseridos nos aplicativos de maneira interativa,
recebem pelo menos algum processamento imediato, como verificao de edies, e so
imediatamente processados ou armazenados para processamento posterior. o servio que se
caracteriza pelo acesso restrito proporcionado aos clientes que o contrata, bem como aos usurios dos
mesmos; e
c) administrao de Web Sites oferta de servios para acesso via internet, com caratersticas prprias
de agilidade, segurana e uso indiscriminado pela sociedade.
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CORPORATIVO
Caractersticas do ambiente mainframe:

a) equipamentos instalados em salas-cofre;
b) energia eltrica estabilizada e garantida por no-breaks;
c) grupos geradores - qualidade e continuidade do fornecimento de energia eltrica;
d) sistema de climatizao especializado para equipamentos de processamento de dados;
e) sistema de controle de segurana e acesso s instalaes;
f)
circuito fechado de televiso (CFTV);
g) sistema de deteco e combate a incndio;

h) equipamentos e sistemas de armazenamento e recuperao de dados;
i)
sistemas operacionais, gerenciadores de banco de dados, gerenciadores de aplicao, ferramentas de

segurana e administrao, todos com manuteno contratada pelo SERPRO;
j)
procedimentos padronizados de operao, monitoria, backup, contingncia, recuperao de dados e

sistemas; e
k) equipe tcnica especializada.

Tecnologias utilizadas:
a) equipamento mainframe IBM;
b) linguagem Natural;
c) compiladores Cobol e Assembler;
d) banco de dados ADABAS e DB2;
e) integrador de plataforma Entire Broker;
f)
executor de transaes online: CICs;
g) segurana IBM RACF;

h) contabilizador IBM SMF; e
i)
sistema operacional z/OS.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Processamento z/OS'.
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CORPORATIVO
4.1.2 Ambiente de plataforma baixa

Ambiente com sistemas operacionais Windows, Linux e Unix, que garante elevado desempenho e estrutura de
alta disponibilidade e resposta para atender a mltiplos usurios e tipos de servios. Os Centros de Dados
oferecem toda a estrutura de operao e gesto do processo produtivo.
Caractersticas do ambiente de plataforma baixa:
a) equipamentos de baixa plataforma;
b) energia eltrica estabilizada e garantida por no-breaks;
c) grupos Geradores - qualidade e continuidade do fornecimento de energia eltrica;
d) sistema de climatizao especializado para equipamentos de processamento de dados;
e) sistema de controle de segurana e acesso s instalaes;
f)
circuito fechado de televiso (CFTV);
g) sistemas de deteco e combate a incndio;

h) sistemas operacionais, gerenciadores de banco de dados, gerenciadores de aplicao, ferramentas de
segurana e administrao, todos com manuteno contratada pela SUPCD;
i)
procedimentos padronizados de operao, monitoria, backup, contingncia, backup e recuperao de

dados e sistemas; e
j)
equipe tcnica especializada.
O ambiente de plataforma baixa carateriza-se ainda pela disponibilizao de infraestrutura, gerenciamento e

monitorao de ambientes especficos para os sistemas aplicativos, comercializados pelas unidades de
negcio do SERPRO, quais sejam:
a) ambiente de desenvolvimento;
b) ambiente de homologao;
c) ambiente de teste integrado;
d) ambiente de treinamento;
e) ambiente pr-produo; e
f)
ambiente de produo.
Os insumos relativos a esse servio de TI so:

a) 'Processamento Linux';
b) 'Processamento Unix'; e
c) 'Processamento Windows'.
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CORPORATIVO
4.1.3 Ambiente Data Wharehouse (DW)

Os servios DW caracterizam-se pelo processamento intensivo de consulta a bancos de dados utilizando-se,
basicamente, de sistemas de suporte deciso. Nesse servio os dados so inseridos nos sistemas aplicativos
de forma interativa e requerem processamento intensivo para a concluso das solicitaes. Os aplicativos
executados na produo dos servios desse ambiente incluem pesquisa de dados e elaborao de relatrios
personalizados.
O ambiente para os servios DW carateriza-se ainda pela disponibilizao de infraestrutura, gerenciamento e
monitorao de ambientes especficos para os sistemas aplicativos, comercializados pelas Unidades de
Negcio do SERPRO, quais sejam:
a) ambiente de desenvolvimento;
b) ambiente de homologao;
c) ambiente de carga;
d) ambiente de treinamento; e
e) ambiente de produo.
a) 'Processamento Linux';
b) 'Processamento Unix'; e
c) 'Processamento Windows'.
4.2 Armazenamento de Dados

Servio que propicia aos clientes hospedarem seus arquivos de dados nos subsistemas de discos da SUPCD,
usufruindo de toda a infraestrutura de gerenciamento e storage oferecida. Essa infraestrutura contempla a
guarda dos dados, com redundncia total, garantindo a recuperao dos dados em caso de falhas nos
equipamentos.
a) 'Armazenamento em Fita para Plataforma z/OS';
b) 'Armazenamento em Disco para Plataforma z/OS';
c) 'Armazenamento em Disco para Plataforma Baixa'; e
d) 'Armazenamento em Disco para Contedo Fixo'.
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CORPORATIVO
4.3 Hospedagem de Servidores com Operao Assistida

O servio de hospedagem de servidores com operao assistida consiste na disponibilizao de infraestrutura
fsica logstica necessria para hospedar servidores do cliente nos centros de dados. Nessa modalidade de
servio todo o gerenciamento do ambiente fsico, bem como a operao dos servidores, responsabilidade da
SUPCD.
O processo de aquisio, evoluo e manuteno dos recursos de hardware e software para processamento e
armazenamento de responsabilidade do cliente, assim como a gesto dos servios hospedados no servidor
(habilitao e gesto de usurios; gesto das aplicaes; treinamento etc).
As caractersticas do ambiente para hospedagem de servidores so:
a) energia eltrica estabilizada garantida por no-breaks;
b) grupos Geradores - qualidade e continuidade do fornecimento de energia eltrica;
c) sistema de climatizao especializado para equipamentos de processamento de dados;
d) sistema de controle de segurana e acesso s instalaes;
e) circuito fechado de televiso (CFTV);
f)
sistema de deteco e combate a incndio; e
g) equipe tcnica especializada de atendimento, suporte e operao.

O insumo relativo a esse servio de TI 'Operao de Servidores'.
4.4 Colocation
Trata-se da disponibilizao de infraestrutura fsica logstica do centro de dados do SERPRO para a
hospegadem de servidores. Nesse caso, a administrao/manuteno desses servidores e seus contedos
de responsabilidade do prprio cliente.
As caractersticas do ambiente para colocation so:
a) energia eltrica estabilizada garantida por no-breaks;
b) grupos Geradores - qualidade e continuidade do fornecimento de energia eltrica;
c) sistema de climatizao especializado para equipamentos de processamento de dados;
d) sistema de controle de segurana e acesso s instalaes;
e) circuito fechado de televiso (CFTV);
f)
sistema de deteco e combate a incndio; e
g) equipe tcnica especializada de atendimento, suporte e operao.

O insumo relativo a esse servio de TI 'Colocation'.
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CORPORATIVO
4.5 Infraestrutura como Servio

Segundo a NC 14 (PRESIDNCIA DA REPBLICA/Gabinete de Segurana Institucional /Departamento de
Segurana da Informao e Comunicaes), computao em nuvem o modelo computacional que permite
acesso por demanda, e independente da localizao, a um conjunto compartilhado de recursos configurveis
de computao (rede de computadores, servidores, armazenamento, aplicativos e servios), provisionados
com esforos mnimos de gesto ou interao com o provedor de servios.
Infraestrutura como servio o nvel mais elementar dessa modalidade de servio, pois oferta apenas
memria, armazenamento em disco e banda. No caso do SERPRO, tambm ser fornecido o sistema
operacional (windows ou linux).
O insumo relativo a esse servio de TI 'Infraestrutura como Servio'.
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CORPORATIVO
5 CERTIFICAO DIGITAL
A Certificao Digital a prestao de servios que assegura a autenticidade e o no repdio da identidade

digital do usurio, seja ele uma pessoa fsica ou jurdica, um equipamento ou aplicao ou mesmo uma outra
autoridade certificadora, protegida por criptografia forte para envio e acesso a informaes de forma privada.
O registro de usurios realizado por empregados do SERPRO, devidamente habilitados, que atuam como
Autoridades Registradoras - AR. Envolve a emisso, gesto, validao, renovao ou revogao de
certificados digitais para pessoas fsicas e jurdicas, equipamentos e aplicaes e outras Autoridades
Certificadoras - AC.
O Certificado Digital o documento eletrnico que possibilita a troca de informaes entre duas partes dentro
de padres internacionais de segurana, com a garantia da identidade do emissor, da integridade da
mensagem e, opcionalmente, de sua confidencialidade. A AC do SERPRO foi a primeira autoridade
certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Pblicas Brasileira (ICP-Brasil).
O SERPRO responsvel por emitir, distribuir, renovar, revogar e gerenciar certificados digitais, subordinados
a hierarquia da ICP-Brasil. Cabe tambm a ele emitir listas de certificados revogados (LCR) mantendo
registros de suas operaes, obedecendo aos preceitos definidos na Declarao de Prticas de Certificao
(DPC), Poltica de Certificao (PC) e Poltica de Segurana (DPS).
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CORPORATIVO
O servio de Certificao Digital provido pelo Centro de Certificao Digital do SERPRO, e oferece desde
um simples certificado at a hospedagem e operao de uma Autoridade Certificadora. A capacidade total do
SERPRO para a gerao de certificados no Brasil de cerca de 30.000/ms, podendo ser ampliada facilmente
de acordo com eventuais necessidades de clientes.
Desde a criao de seu Centro de Certificao Digital - CCD, em 1999, o SERPRO promove e viabiliza o uso
dessa tecnologia para os vrios segmentos da sociedade. O CCD hospeda hoje, alm de suas prprias AC, as
AC da Secretaria da Receita Federal do Brasil - RFB, da Justia, da Presidncia da Repblica - PR, da
Empresa de Processamento de Dados do Rio de Janeiro - PRODERJ e da Casa da Moeda do Brasil - CMB.
Por se tratar de um servio que demanda grande capilaridade, o SERPRO mantm um posto de AR em cada
uma das capitais do pas. Alm disso, firmou convnio com a Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos ECT para a ampliao dessa malha, agregando, inicialmente, cerca de 150 novos postos de AR em vrios
municpios brasileiros.
Os servidores de Autoridade Certificadora do SERPRO esto localizados em Braslia, Rio de Janeiro e So
Paulo, com salas-cofre no Rio de Janeiro e Braslia (contingncia). O SERPRO possui soluo de Autoridade
Certificadora prpria, em cdigo aberto.
A rea responsvel pela Certificao Digital no SERPRO a Superintendncia de Operaes - SUPOP,
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CORPORATIVO
5.1 Certificado Digital

O Certificado Digital o documento eletrnico que possibilita a troca de informaes entre duas partes dentro
de padres internacionais de segurana, com a garantia da identidade do emissor, da integridade da
mensagem e, opcionalmente, de sua confidencialidade
Facilidades e benefcios:
a) processos judiciais e administrativos em meio eletrnico;
b) identificao de stios na rede mundial de computadores, para que haja a certeza de que o acesso
feito seja ao endereo realmente desejado;
c) assinatura de documentos eletrnicos, como por exemplo a declarao de renda enviada para a
Secretaria da Receita Federal do Brasil;
d) obteno e envio de documentos cartorrios;
e) transaes seguras entre instituies financeiras, como j vem ocorrendo desde abril de 2002, com a
implantao do Sistema de Pagamento Brasileiro SPB; e
f) facilitar a iniciativa popular na apresentao de projetos de lei, uma vez que os cidados podero
assinar digitalmente sua adeso s propostas.
a) 'Certificado Digital Equipamento A1';
b) 'Certificado Digital Pessoa Fsica A1 de 1 ano';
c) 'Certificado Digital Pessoa Fsica A3 de 3 anos';
d) 'Certificado Digital Pessoa Fsica A3 de 5 anos';
e) 'Certificado Digital Pessoa Jurdica A1 de 1 ano';
f)
'Certificado Digital Pessoa Jurdica A3 de 3 anos';
g) Certificado Digital Pessoa Jurdica A3 de 5 anos;

h) Certificado Digital SBP ou COMPE de 1 ano; e
i)
Certificado Digital Assinatura de Cdigo at 3 anos.
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CORPORATIVO
5.2 Certificado Digital com Token

Para os certificados digitais portteis, o SERPRO oferece aos clientes a opo de adquirir um token
juntamente com o certificado. O token um hardware capaz de gerar e armazenar as chaves criptogrficas
que iro compor os certificados digitais. Uma vez geradas, as chaves estaro totalmente protegidas, pois no
possvel export-las ou retir-las do token, alm de proteg-las de riscos como roubo ou violao.
Os insumos pertinentes so:
a) 'Certificado Digital Pessoa Fsica A3 de 3 Anos + Token';
b) 'Certificado Digital Pessoa Fsica A3 de 5 Anos + Token';
c) 'Certificado Digital Pessoa Jurdica A3 de 3 Anos + Token'; e
d) 'Certificado Digital Pessoa Jurdica A3 de 5 Anos + Token'.
5.3 Autoridade Subordinada

O servio oferecido aos clientes utilizando a infraestrutura das salascofre do SERPRO. Esta infra
estrutura compreende, alm das Solues de AC e de AR, do conjunto de servidores de desenvolvimento,
homologao e de produo da soluo, de equipe operacional especialmente treinada para esta finalidade e
de suporte tcnico especializado. Este servio pode ser oferecido em equipamentos compartilhados ou em
equipamentos exclusivos, de acordo com a necessidade do cliente.
a) 'Autoridade Certificadora Subordinada'; e
b) 'Autoridade Certificadora Subordinada Ambiente Exclusivo'.
5.4 Servio de Autoridade Registradora

O SERPRO presta o servio de Autoridade Registradora AR, em nvel nacional, em suas regionais e
escritrios credenciados, mantendo os nveis de segurana estabelecidos na Poltica de Certificados. A
Autoridade de Registro uma entidade credenciada, que est sujeita auditoria, normas e sanes previstas
pelo Comit Gestor da ICP Brasil. Consiste no servio de recebimento, conferncia e verificao da
autenticidade da documentao exigida, procedendo a uma identificao presencial do titular de certificado e
responsvel pela guarda dos documentos conferidos e analisados, observando e executando todos os
procedimentos previstos pelo ICPBrasil. Tambm tem a funo de verificar, autorizar e submeter requisies
de certificados e requisies de revogao de certificados, em ambiente prprio, sempre em conformidade
com a Poltica de Certificado (PC) e Declarao de Prtica de Certificado (DPC) da AC que est vinculada,
em ambiente prprio.
Os insumos relacionados a esse servio so 'Servio de Autoridade Registradora'.
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CORPORATIVO
5.5 Emisso de Carimbo de Tempo

O carimbo de tempo uma referencia temporal digital que permite atestar que um documento eletrnico foi
registrado/assinado em um determinado perodo do tempo, um carimbo de tempo para ter validade jurdica
deve ser acompanhado de um certificado digital no padro ICP-Brasil. O servio de Carimbo de Tempo
regulamentado e auditado pela ICP-Brasil (Infraestrutura de Chaves Publicas Brasileira).
O insumo desse servio de TI 'Emisso de Carimbo de Tempo'.
5.6 Armazenamento de Dossis de Usurios

Esse servio de TI prestado exclusivamente para a Secretaria da Receita Federal do Brasil. Trata-se do
armazenamento fsico das cpias de todos os documentos dos usurios portadores de certificados digitais
emitidos pelo SERPRO.
O insumo relacionado 'Armazenamento de Dossis de Usurios'.
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CORPORATIVO
6 CONSULTORIA
Com um profundo conhecimento da Administrao Pblica Federal e contando com um corpo tcnico formado
por especialistas com experincia e qualificao nos mais variados segmentos da Tecnologia da Informao e
Comunicao, o SERPRO oferece aos seus clientes uma srie de servios que os auxiliam na governana e
gerenciamento dos recursos de TIC.
Para prestar esse servio, o SERPRO toma por base toda a experincia adquirida na organizao da gesto
dos seus prprios processos produtivos, os quais so reconhecidos em nvel nacional e internacional. Vrios
prmios e certificados recebidos comprovam sua excelncia na gesto de processos, entre eles ISO/IEC
27001.2005, MCSO - Modulo Certified Security Officer, Framework de processos ITIL (Configurao,
Incidente, Mudana e Desempenho), alm do British Standard 7799, que um certificado obtido por apenas
seis empresas brasileiras, sendo o SERPRO a nica do setor pblico.
Todos os profissionais do SERPRO, nas mais diversas reas, esto aptos a prestar consultoria externa. O
nico fator limitante a disponibilidade desses profissionais.
Os principais segmentos de atuao do SERPRO nessa linha de negcios so:
a) Segurana da Informao;
b) Gesto de Projetos;
c) Percia Forense;
d) Mtricas de Software;
e) Interoperabilidade; e
f)
Projetos de Rede Software Livre (Local e Longa Distncia).
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CORPORATIVO
6.1 Consultoria Tcnica

Consultoria um servio prestado por uma pessoa, ou grupo de pessoas, de qualquer unidade do SERPRO,
conforme a natureza do assunto e obedecendo s seguintes etapas:
a) Anlise preliminar de uma situao por parte dos analistas de negcio do SERPRO;
b) Internalizao da demanda, identificando o(s) perfil(is) de profissional(is) a ser(em) envolvido(s),
sua(s) disponibilidade(s) e uma estimativa de horas necessrias para a gerao dos resultados
esperados;
c) Caso o cliente concorde com o preo e prazo apresentados, a contratao formalizada;
d) Anlise sistemtica pelo(s) profissional(is) designado(s);
e) Apresentao de um plano de trabalho;
f)
Execuo das atividades; e
g) Entrega de artefato(s).
O insumo relativo a esse servio de TI 'Consultoria Tcnica'.
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CORPORATIVO
7 DESENVOLVIMENTO DE APLICAES
O SERPRO tem expertise em desenvolver solues para Governo, atuando como principal agente integrador
de dados e de processos no mbito da Administrao Pblica Federal. Colabora com o Estado no aumento da
eficincia de atendimento a toda sociedade e na universalizao da oferta de servios pblicos por meio
eletrnico. Foi pioneiro na automao dos processos de tratamento e recepo de documentos via internet.
Em torno de 900 sistemas so desenvolvidos pela empresa, os quais so mantidos por cerca de 1.600
empregados, nas plataformas: Mainframe, Web, DW, Sites, GED/Workflow, Business Inteligence BI,
Geoprocessamento e Mobile.
O SERPRO possui onze departamentos de desenvolvimento nas principais capitais do pas. A rea
responsvel pelo desenvolvimento de aplicaes do SERPRO a Superintendncia de Desenvolvimento SUPDE, subordinada Diretoria de Desenvolvimento.
Os insumos relativos a todos os servios de TI dessa linha de negcio so (exceto o item 7.6):
a) 'Desenvolvimento e Manuteno de Software'; e
b) 'Suporte a Execuo de Servios'.
7.1 Aplicaes Mainframe

O SERPRO mantm centros de dados de alto padro de infraestrutura, de forma a atender s necessidades
de diferentes nveis de complexidade dos processos de negcio de seus clientes.
Para aplicaes que exigem um alto grau processamento e/ou um nmero expressivo de acessos simultneos,
o SERPRO oferece o desenvolvimento de aplicaes mainframe (plataforma alta) na linguagem Natural.
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CORPORATIVO
7.2 Aplicaes Desktop

Para os mais diversos usos, o SERPRO dispe de desenvolvimento de aplicaes desktop, que so aquelas
baseadas em interface grfica e rodam localmente no computador do usurio.
H dois tipos de aplicaes desktop:

a)
Standalone: sem interao com dados externos; e
b)
Cliente-servidor: a aplicao se comunica com um servidor de dados por meio da rede de
computadores.
7.3 Business Inteligence (BI)

O SERPRO dispe de uma vasta categoria de tecnologias e programas aplicativos utilizados para extrair,
armazenar, analisar e transformar grandes volumes de dados em informaes gerenciais consistentes. Essas
tecnologias permitem que a empresa auxilie seus clientes a tomarem as melhores decises nos negcios,
baseadas em fatos reais, com profundidade suficiente para descobrir as causas de uma tendncia ou de um
problema.
7.4 Data Warehouse (DW)

Um Datawarehouse (DW) um banco de dados, orientado a assunto, integrado, tempo-variante e no voltil,
desenvolvido para armazenar informaes relativas s atividades de uma organizao de forma consolidada.
O SERPRO disponibiliza a tecnologia para seus clientes, agrupando grandes volumes de dados de forma a
favorecer a emisso de relatrios, a anlise desses dados e a obteno de informaes estratgicas que
podem facilitar a tomada de deciso.
7.5 Mobilidade (Mobile)

O fcil acesso dos cidados brasileiros conectividade e dispositivos mveis pode se tornar um elo entre a
administrao pblica e a populao, provendo um maior acesso ao governo eletrnico. Ciente dessa
oportunidade, o SERPRO dispe de profissionais especializados no desenvolvimento de aplicaes mobile.
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CORPORATIVO
7.6 Georreferenciamento
O georreferenciamento a associao de coordenadas geogrficas a determinados dados para gerar
informaes administrativas relevantes. Esse processo inicia-se com a obteno das coordenadas
(pertencentes ao sistema no qual se pretende georreferenciar) de pontos da imagem ou mapa a serem
georreferenciados, conhecidos como pontos de controle. A obteno das coordenadas dos pontos de controle
pode ser realizada em campo (a partir de levantamentos topogrficos, GPS Sistema de Posicionamento
Global), ou por meio de mesas digitalizadoras, ou outras imagens ou mapas (em papel ou digitais)
georreferenciados.
Os insumos relativos a esse servio de TI so 'Servio de Georreferenciamento (Assinatura)' e ' Transao de
Georreferenciamento'.
7.7 Aplicaes de Internet/Intranet

As aplicaes internet so aplicaes desenvolvidas para disponibilizao de servios em redes de
comunicao de escala mundial, permitindo o acesso a informaes e a transferncia de dados, baseando-se,
principalmente, no uso do protocolo TCP/IP.
As aplicaes intranet so aplicaes desenvolvidas para disponibilizao de servios em uma rede privada
baseada nos mesmos servios, protocolos e equipamentos da internet, porm, de uso exclusivo de um
determinado local, como, por exemplo, a rede de uma empresa que s pode ser acessada por seus usurios,
tanto interna como externamente ao local fsico da empresa.
7.8 Elicitao e documentao de requisitos de software

Servio que compreende os conjunto de atividades de auxilio s unidades de relacionamento com clientes
e/ou os prprios clientes do SERPRO na elicitao e documentao de requisitos de um projeto de software.
7.9 Elaborao de Documento de Viso de Sistema e Projetos de software

Servio que compreende as atividades de auxilio s unidades de relacionamento com clientes e/ou os prprios
clientes do SERPRO na elaborao de documento de viso de sistema ou projetos de software.
7.10 Realizao de anlise de viabilidade e impacto para o desenvolvimento de
software
O SERPRO realiza anlises de viabilidade e impacto de demandas de desenvolvimento de software.
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CORPORATIVO
7.11 Desenvolvimento de Sites

Solues de comunicao baseadas em ferramenta de gesto de contedos para disponibilizao de
informaes em internet e intranet. Podem ser do tipo Portal, quando servem de porta de entrada para outras
solues, como Aplicaes Internet/Intranet. Podem ser ainda do tipo blogs, manuais, wikipdias, entre outros.
Envolvem etapas tais como arquitetura de informao, design grfico, levantamento e anlise de requisitos,
testes com usurios, desenvolvimento de funcionalidades, integrao com sistemas, entre outras.
Exemplos: Portal Integrado do Serpro, Site Institucional do Ministrio da Fazenda, Portal Comprasnet e
Siscomex.
7.12 Design de Interface de Solues

So projetos de design grfico focados na interao dos usurios com as aplicaes aliando elementos visuais
a funcionalidades.
Exemplos: Marca do Serpro, Interface do Portal Integrado do Serpro, Site Institucional do Ministrio da
Fazenda, Marca e Inteface dos Portais Comprasnet e Siscomex, Interfaces do Site da Secretaria de Receita
Federal e de solues da SRF.
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CORPORATIVO
8 EDUCAO a DISTNCIA
A Educao a Distncia (EAD) a modalidade educacional na qual a mediao didtico-pedaggica nos

processos de ensino e aprendizagem ocorre com a utilizao de meios e tecnologias de informao e
comunicao, com estudantes e professores desenvolvendo atividades educativas em lugares ou tempos
diversos. O SERPRO adota essa modalidade de ensino, com a mediao de tecnologias de informao e
comunicao, em especial a internet. A Universidade Corporativa do SERPRO (UniSerpro) mantm os
servios de escola virtual, desenvolvimento de contedos educacionais e gesto de cursos virtuais para uso
do SERPRO, em seus programas internos de capacitao, parcerias, acordos de cooperao e aes de
incluso sociodigital, bem como para clientes da Administrao Pblica. A Escola Virtual utiliza o Ambiente
Virtual de Aprendizagem (AVA) - Moodle, um Software Livre que est em constante evoluo, sendo possvel
a incluso de funcionalidades adicionais, quando requeridas ou necessrias, para atender s especificidades
de cada cliente ou programa de aprendizagem.
O servio de desenvolvimento de contedos educacionais abrange todas as etapas do desenvolvimento de
solues educacionais, passando por reunies tcnicas com equipes multidisciplinares e demandantes,
elaborao do planejamento educacional e estruturao de contedos e estratgias de aprendizagem, at as
fases de adequao de contedos, programao multimdia, homologao e oferta.
O servio de Gesto de Cursos Virtuais aborda a execuo em produo das aes educacionais, auxiliando
alunos e tutores, atendendo clientes com suporte avanado e efetuando coleta de dados para relatrios ao
final de cada turma.
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CORPORATIVO
O SERPRO oferece ainda o servio de Tutoria, atividade esta que pode ser praticada por qualquer empregado
da empresa que tenha se qualificado no processo de formao de tutores da UniSerpro, disponibilidade e
autorizao da chefia imediata para tal.
O portflio da UniSerpro em EAD dispe de vrios cursos j desenvolvidos para pronta utilizao dos clientes
em diversos campos do conhecimento, com acervo de mais de 100 cursos com contedos voltados para o
pblico interno e para seus clientes.
A rea responsvel pelo ensino a distncia a Diviso de Tecnologias Educacionais, que est diretamente
vinculada ao Departamento de Gesto Acadmica da UniSerpro, subordinada Diretoria de Administrao.
8.1 Curso UNISE

Utilizao da Escola Virtual UniSerpro para participao em turmas de cursos prontos, de propriedade do
SERPRO, para os clientes que no possuem Escola Virtual prpria. Refere-se a disponibilizao do(s) curso(s)
escolhidos para programas de aprendizagem do cliente em turmas exclusivas, com a emisso de certificado e
relatrios de participao dos alunos ao final de cada turma.
O insumo deste servio de TI 'Curso UNISE'.
8.2 Construo de Contedo Educacional

Compreende todas as atividades de construo de solues educacionais, desde o incio da demanda at a
entrega do produto final, com as seguintes fases: reunies de especificao da demanda, oficina com
conteudistas e demandante para apresentao do processo de trabalho e elaborao do planejamento
educacional; orientao e acompanhamento do processo de elaborao dos contedos das solues
educacionais; adequao didtico-pedaggica e grfica do contedo; desenvolvimento da identidade visual
da soluo educacional, criao de infografias, ilustraes, fotografias, animaes, tutoriais, screencasts,
grficos, tabelas, esquemas visuais, entre outros elementos grficos que faro parte do contedo; reviso
textual do contedo; homologao das solues pelo cliente.
Este servio de TI somente dever oferecido aos clientes que contratarem o desenvolvimento de aplicaes
do SERPRO e cujo tema do curso seja sobre as aplicaes desenvolvidas.
O insumo deste servio de TI 'Construo de Contedo Educacional'.
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CORPORATIVO
8.3 Gesto de Escola

Compreende as atividades de gesto de ambientes virtuais e eventos de aprendizagem, execuo de rotinas
operacionais vinculadas backup e restore de cursos virtuais, abertura de turmas nas escolas virtuais,
cadastro de usurios nas escolas virtuais, matricula de alunos em turmas, captao de tutores, alocao de
tutores em turmas, encerramento de turmas, suporte telefnico via CSS e atravs de e-mail a alunos, tutores e
gestores de escolas de clientes na utilizao do ambiente e dvidas de alunos, gerao de relatrios de
encerramento de turmas com dados de desempenho dos alunos e tutores, acompanhamento de alunos nos
cursos sem tutoria com envio de mensagens aos alunos.
Este servio de TI somente dever ser ofertado aos clientes juntamente com a hospedagem de um curso no
centro de dados do SERPRO. Ou seja, o insumo 'Gesto de Escola' dever ser associado aos insumos da
linha de negcio 'Centro de Dados'.
8.4 Tutoria
Alocao de pessoas s atividades de suporte educacional aos alunos, incluindo-se correo de trabalhos e
exerccios, atendimento por telefone ou e-mail, organizao e mediao de chats e fruns, indicao e
coordenao de trabalhos, bibliografias e atividades suplementares. Esta atividade pode ser realizada pelo
prprio cliente, principalmente em cursos para os quais disponha de pessoas com conhecimento sobre o tema,
sendo que o SERPRO dispe de um curso a distncia para formao de tutores.
O insumo desse servio de TI 'Tutoria'.
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CORPORATIVO
9 ENTRADA E SADA DE DADOS
Processo pelo qual so capturados dados e informaes para gerao em mdias diversas. O SERPRO
disponibiliza os seguintes servios :
a) digitalizao de documentos;
b) processo eletrnico de captura de dados e disponibilizao de imagens que compreendem as
atividades de recepo, preparo, digitalizao, indexao, controle de qualidade, transmisso para a
base de dados e armazenamento fsico de documentos;
c) digitao de dados, tratamento de documentos recebidos de clientes em papel (declaraes, notas
fiscais, etc) de forma a torn-los adequados s atividades de digitao, resultando na converso dos
dados em meios eletrnicos e na alimentao de banco de dados. Compreende as atividades de
recepo, preparo, digitao, controle de qualidade, transmisso para a base de dados, execuo de
malhas e expedio ou armazenamento fsico;
d) impresso eletrnica/laser em equipamentos de grande porte, permitindo a impresso dos formatos de
arquivos mais utilizados pelo mercado (PDF, PostScript, PCL,PDL e FDL);
e) processo COLD (Computer Output to Laser Disk) , envolve os procedimentos de tratamento de dados,
para posterior gravao em mdias diversas (DAT, CDR, CDRW, DVDR, DVDRW, etc) ou transmisso
via TCS (Tempus Connectivity Solutions) e recepo/ transmisso via rede corporativa. Envolve
estaes de trabalho com plataforma Windows, estampadoras, gravadoras de CD-R/DVD-R,
escaneadoras e duplicadoras. Utiliza softwares Access, Wise, Acrobat, TCS, Corel Draw, HP CD
Driver, Photoshop, Easy CD Pro, Nero e WS FTP; e
f)
indexao de Imagens por Digitao, que trata da formao de pastas e lotes para digitao dos
dados, seguida da transferncia ou gravao em mdia, conforme solicitao do cliente.
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CORPORATIVO
Alm desses, ainda na Linha de Negcio Entrada e Sada de Dados, so fornecidos servios de
Envelopamento Manual, que o acondicionamento de documentos em envelopes personalizados para cada
servio, de forma no-mecanizada.
Para suportar esses servios, o SERPRO possui capacidade instalada de: Digitalizao: 1.780.000
imagens/ms Digitao: 5.740 milheiros de toques/ms Impresso Eletrnica: 100 milhes de impresso/ano
Processo COLD: 99.540 gravaes/duplicaes de CD/DVD/ms.
A rea responsvel pela Entrada e Sada de Dados a Superintendncia de Operaes - SUPOP,
9.1 Armazenamento Fsico de Documentos

Consiste de classificao e acondicionamento de documentos em caixas, armazenamento fsico dessas,
controles informatizados dos documentos armazenados, atendimento a consultas para recuperao dos
mesmos e expurgo deles ao trmino da temporalidade.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Armazenamento Fsico de Documentos'.
9.2 Digitalizao de Documentos por Imagem

Consiste em capturar a imagem de documentos fsicos por meio de leitura ptica, validando os dados em
arquivos magnticos e mantendo conformidade com a origem. Compreende as atividades de preparo e
digitalizao do documento, controle de qualidade e indexao da imagem e gravao, tornando possvel a
imagem por meio de mdia (ptica ou magntica) ou de transmisso de dados.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Digitalizao de Documentos por Imagem'.
9.3 Envelopamento Manual

Acondicionamento de documentos em envelopes personalizados para cada servio, de forma no mecanizada
(Manual).
O insumo relativo a esse servio de TI 'Envelopamento Manual'.
9.4 Gravao de CD/DVD

Consiste nos servios de gerao e gravao ou apenas gravao de informaes em mdias magnticas (CD
ou DVD).
O insumo relativo a esse servio de TI 'Gravao de CD/DVD'.
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CORPORATIVO
9.5 Impresso Eletrnica

Consiste no servio de impresso de arquivos magnticos em equipamentos de impresso eletrnica a laser,
resultando na projeo de dados e/ou imagens (fixos ou variveis) em folhas de papel nos formatos A4 ou
Ofcio.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Impresso Eletrnica.
9.6 Preparo e Controle de Qualidade

Validao, Transmisso de dados e/ou duplicao de mdias, com atividades distintas e aes que envolvem
processos de manipulao de documentos em papel ou em mdias (magntica, ptica etc), tais como
preparao de documentos, conferncia visual, captura eletrnica de dados em formato de cdigo de barras
ou, ainda, validao de dados com consequente transferncia do ambiente de plataforma baixa para o
ambiente de plataforma z/OS e expedio de documentos.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Preparo de Controle de Qualidade'.
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CORPORATIVO
10 REDE DE COMUNICAO E SERVIOS MULTIMDIA
Os servios disponibilizados na linha de negcios de Administrao de Redes possuem infraestrutura de

ltima gerao, com abrangncia nacional, proporcionando um ambiente adequado para que os servios de TI
do Governo Federal possam ser entregues em todo o Brasil, estendendo o alcance das polticas de Governo e
valorizando a cidadania no pas.
A Administrao de Redes um dos exemplos de solues de integrao, destaque no mercado pelo seu
volume, abrangncia e infraestrutura. Est disponvel vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, com
altssima disponibilidade permitindo que o cidado possa acessar, de qualquer ponto do Brasil e do exterior,
servios processados pelo SERPRO para o Governo Federal. Sua infraestrutura est voltada para transmisso
e disponibilizao de informaes, sejam elas de dados, voz ou imagem, com requisitos de segurana e
confiabilidade essencial ao atendimento das necessidades do governo no relacionamento com o cidado e no
estabelecimento e uso de seus sistemas de informao.
10.1 Administrao de Redes de Longa Distncia

Compreende a oferta de recursos de rede que permitam o trfego de dados, voz e imagem, transparentes ao
protocolo, possibilitando a comunicao entre as unidades organizacionais territorialmente dispersas de um
cliente cujas redes corporativas so gerenciadas pelo SERPRO, utilizando recursos e configuraes lgicas de
isolamento de rede alm de permitir o acesso internet utilizando a infraestrutura de Internet Data Center IDC do SERPRO.
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CORPORATIVO
Na categoria Administrao de Rede esto inseridos os servios pertinentes conectividade e acesso ao

ambiente de rede de longa distncia. Este ambiente gerenciado em nvel nacional visando transmisso
das informaes com integridade, segurana e confiabilidade, permeando as vrias tecnologias existentes no
mercado.
A rede de dados do SERPRO utiliza a tecnologia de comutao de rtulos Multi Protocol Label Switching
(MPLS), que combina inteligncia de roteamento e alto desempenho na transmisso, alm de oferecer
recursos para implantao de Qualidade de Servio (QoS) e flexibilidade de operao em diferentes padres
de arquiteturas de redes de computadores, sendo projetada para suportar o trfego de grande volume de
dados, com o alto desempenho e a mxima disponibilidade exigidos pelos mais variados tipos de servio de
TI.
O Multi Protocol Label Switching (MPLS) um mecanismo de transporte de dados pertencentes famlia das
redes de comutao de pacotes. O MPLS possibilita alto desempenho no desvio de trfego de dados em
situaes crticas, tais como falhas e gargalos/congestionamentos. O MPLS permite assegurar que a
transmisso de determinados pacotes tenham perdas ou atrasos imperceptveis em funo da capacidade de
uma gesto de trfego mais eficaz, possibilitando assim maior qualidade dos servios e consequentemente
maior confiabilidade.
A rede de dados do SERPRO possui equipamentos modernos, alm de utilizar a tecnologia de transmisso e
aos padres de operao mais adequados ao seu porte e aos servios por ela oferecidos.
Os insumos desse servio de TI 'Backbone SERPRO'.
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CORPORATIVO
10.2 Infovia
O Servio Infovia consiste em uma infraestrutura de rede ptica, de propriedade do Ministrio do
Planejamento Oramento e Gesto MPOG, destinada a interligar rgos da Administrao Pblica Federal
APF, bem como rgos do Governo do Distrito Federal GDF. Utiliza a tecnologia Metro Ethernet, cuja
velocidade de acesso rede de 1 Gbps e, no anel central, 10 Gbps. O pblicoalvo de rgos integrantes da
Infovia abrange todos os rgos localizados na Esplanada dos Ministrios, Setor de Autarquias Norte e Sul,
Setor Bancrio Norte e Sul, Setor de Grandes rea Norte, Asas Norte e Sul, Setor Terminal Norte e Setor
Policial Sul, compreendendo a Presidncia da Repblica, bem como o Setor de Garagens Oficiais. Para os
clientes que contratam o servio Infovia, tambm possvel utilizar a infraestrutura do IDC Braslia para
acesso internet e s ZDMs de Publicao, atravs de criao de VLANs especficas para esse fim, com a
distribuio de endereos IPs pblicos e fornecendo a banda internet necessria ao cliente.
A apropriao dos recursos alocados na rede Infovia feita com base nos valores apresentados no Modelo de
Negcios Infovia, de acordo com os servios prestados a cada cliente.
Possui como insumo 'Backbone INFOVIA', que agrega todos os custos decorrentes da instalao e operao.
Ele contempla apenas o trfego gerado pela comunicao em geral, contudo, os custos decorrentes de
implantao de projetos de videoconferncia e voz (telefonia e VoIP), esto condicionados a estudos prvios,
no sentido de analisar os impactos na estrutura de custo existente.
10.3 Videoconferncia
a transmisso de sinais de udio (voz) e vdeo (imagem) em modalidade bidirecional e promove a
Interatividade em tempo real e o compartilhamento de recursos de mdia para apresentaes institucionais,
proporcionando o ambiente ideal para aumentar a produtividade de grupos de trabalhos geograficamente
dispersos, contribuindo para uma maior cooperao, por meio de vdeo colaborao.
A videoconferncia oferece ao usurio uma experincia de comunicao interativa e apresenta entre os
recursos principais as funcionalidades a seguir:
a) acionamento centralizado de salas de reunies virtuais previamente agendadas;
b) possibilidade de mltiplas sesses de forma simultnea;
c) possibilidade de conectar mais de 100 pontos em uma nica sala de reunio virtual;
d) apresentao da imagem em diversos formatos com possibilidade de exibir at 32 pontos
simultaneamente;
e) permite compartilhar documentos; e
f)
disponibilidade de visualizao no modo Dual Vdeo: apresentao no fundo da tela e apresentador

em PIP (picture in picture).
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CORPORATIVO
Requisitos: recomendase, para bom desempenho e qualidade de vdeo e udio um mnimo de 384 Kbps,
sendo desejvel uma banda de 512 Kbps ou superior. Os roteadores que conectam os CODECs devem ter
capacidade para gerenciar nvel de servio por meio de parmetros de QoS (Quality of Service).
O insumo relativo a esse servio de TI 'Videoconferncia'.
10.4 Webconferncia
O Servio de Webconferncia, disponibilizado para o SERPRO e clientes, baseado em solues de cdigo
aberto que permitem a realizao de conferncias, reunies, apresentaes e cursos remotamente, atravs da
prpria estao de trabalho do usurio. A soluo tambm oferece funcionalidades interessantes, como a
apresentao de slides e compartilhamento da rea de trabalho e gravao de reunies
O servio Webconferncia instalado e administrado no ambiente SERPRO. Caso o cliente queira instalao
deste servio em seu prprio ambiente dever ser contratado o Servio de Consultoria e Suporte para
elaborao do projeto, entretanto no faz parte da prestao do servio, a administrao do ambiente nas
instalaes do cliente.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Webconferncia'.
10.5 Acesso Remoto VPN

O Servio de Acesso Remoto (SAR) permite que os clientes e usurios acessem remotamente os servios
localizados na intranet do cliente de forma segura, atravs da internet, seja ela provida da sua rede local,
banda larga e outros provedores ISPs.
Utiliza tecnologia de Virtual Private Network (VPN) sobre uma camada de Sockets Segura (Secure Sockets
Layer - SSL), implementando o algoritmo AES.
O servio possibilita auditoria de acesso, sobretudo porque utiliza o certificado digital para autenticao.
Implementa tecnologia de chaves pblicas assimtricas de pelo menos 1024-bits, garantindo com isso a
integridade, confidencialidade, autenticidade e no-repdio dos dados dos usurios.
O SAR utiliza regras de acesso que implementam politicas de trfego para portas e protocolos vinculadas ao
grupo ao qual os usurios pertencem, garantindo assim a segmentao do ambiente para quem tem
permisso de acesso.
Para realizar a autenticao, devem ser utilizados certificados digitais (Tipo A1 e A3) credenciados pelo ICPBrasil e o padro ITU X.500.
O insumo relativo a esse servio 'Acesso Remoto VPN'.
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CORPORATIVO
10.6 Publicao Internet

O servio consiste na entrega de banda de publicao para disponibilizao de contedo na web com acesso a
qualquer cidado conectado internet ou provimento de acesso internet para clientes cuja a rede local NO
se conecte ao SERPRO.
O acesso dispe de capacidade compatvel com os maiores provedores corporativos mundiais, com alta
disponibilidade e redundncia, compreendendo estrutura para publicaes de informaes de seus clientes,
salvo restries implementadas pelas polticas de segurana da empresa.
A disponibilizao de acesso internet para todas as estaes de trabalho conectadas a uma determinada
rede local de cliente que se conecte ao SERPRO, tambm pode ser realizada a partir da contratao do
Servio Administrao de Rede de Longa Distncia e/ou Infovia.
Este servio de TI deve ser associado aos servios de centro de dados que exijam publicao na Internet ou a
clientes que querem o servio internet mas no tem interesse de contratar a Rede Local com o SERPRO.
O insumo deve ser Tronco Internet.
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CORPORATIVO
11 SEGURANA DA INFORMAO
O SERPRO reconhecido como referncia em segurana da informao, indiretamente, pelos diversos
servios de TI prestados APF - Administrao Pblica Federal. As certificaes da organizao, sua
metodologia de atuao e a qualidade dos servios prestados fazem com que o SERPRO seja considerado a
nica empresa do mercado pblico com competncia, excelncia e meios para prestar servios em segurana
da informao.
O processo de amadurecimento da governana de TI nos rgos da APF, fomentado pela Secretaria de
Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI) e pelo Departamento de Segurana da Informao e
Comunicaes (DSIC), vem aumentando a demanda em Segurana da Informao. Essa linha de negcio
representa, portanto, a consolidao da excelncia do SERPRO na prestao de servios, fortalecendo seu
papel de destaque na melhoria e evoluo da segurana da informao.
11.1 Servio Inspeo Profunda de Trfego - SIPT

Servio de proteo a stio (site) contra ataques de negao de servio distribudos (DDoS), o uso dos
protocolos TCP/IP de forma indevida e a deteco de utilizao de banda fora dos limites esperados.
O Servio de Inspeo Profunda de Trfego tem como objetivo monitorar, detectar e mitigar anomalias no
acesso a determinados stios monitorados, que podem ser alvos de ataques de negao de servio.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Servio de Proteo de Ataques de Negao de Servio (DDOS)'.
11.2 Filtro de Contedo

Uma vez que o consumo de banda tornou-se um fator primordial, necessrio que se gerencie esse consumo.
Embora o acesso internet seja uma fonte de benefcios inegveis, pode tambm ser uma fonte para
distrao dos empregados de suas tarefas profissionais e permite, ainda, disponibilizar contedos
inapropriados e/ou ofensivos, o que exige um controle por parte da empresa para o no desvirtuamento de sua
utilizao como ferramenta de trabalho. Para realizao desse controle, o SERPRO disponibiliza o Servio de
Filtragem de Contedo, cujo objetivo monitorar e gerenciar o acesso s URLs da internet.
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CORPORATIVO
O insumo relativo a esse servio de TI ' Servio de Controle de Acesso a Stios Web (Filtro de Contedo)'.
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CORPORATIVO
11.3 Firewall
Servio para a proteo de rede e/ou aplicao de cliente (firewall). Permite a proteo de redes, hosts,
criao de ZDMs e controle e auditoria do trfego estabelecido com esses ativos, por meio da criao de
regras com permisso e bloqueio aos mesmos.
O insumo relativo a esse servio de TI ' Servio de Ponto de Proteo Rede e/ou Aplicao (Firewall)'.
11.4 IPS/IDS
O Servio de Preveno Intruso tem como objetivo monitorar, detectar e bloquear ataques direcionados
rede do cliente.
O monitoramento visa acompanhar o trafego passante, comparando este com conhecidos padres de ataque,
definidos em assinaturas definidas pelos fabricantes de equipamentos e outras criadas pelas equipes do
Serpro, com o objetivo de bloquear tentativas de invaso que utilizem falhas em servios publicados ou em
estaes de trabalho, como as conhecidas vulnerabilidades de browser.
O bloqueio feito atravs de descarte de pacotes ou envio de parmetros para encerramento de conexes.
O insumo relativo a esse servio de TI 'Servio de Preveno Intruso'.
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CORPORATIVO
FICHA TCNICA
SERVIO FEDERAL DE PROCESSAMENTO DE DADOS
Diretor Presidente
Marcos Vincius Ferreira Mazoni
Diretor Superintendente
Gilberto Paganotto
Diretor
Laerte Meliga
Superintendente de Desempenho e Controle Empresarial - SUPDC
Edson Geraldo Ferreira
Chefe do Departamento de Gesto de Informaes do Negcio
Antnio Vasconcelos Mota Longo
Coordenao
Melissa de Oliveira Cardoso SUPDC/DCINF/DCPLN
Elaborao
Paulo Renato Mendes Tavares Botelho
Alessandro Gralha de Caneda
Esperana Antonio de Vasconcelos
Joo Paulo de Jesus Cruz
Ariadne Anglica Silva
Maria Leonilia Figueiredo Holanda
Lidiane Lins da Rocha
Jos Vicente Fraga Martins
Mrcio de Arajo Benedito
Jane Maria de Andrade Arajo
Fbio Costa Nery
Rondnei de Oliveira Guedes
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Catalogo Servicos de TI - V2.7-1

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Melissa de Oliveira Cardoso a partir de informaes do SIGECOM.

Ajustes na descrio da Linha de Negcio Central de Servios sugeridas

Ajustes na linha de negcio 'Educao Distncia' fornecidas pelo

Ajustes na linha de negcio 'Central de Servios' orientadas pelo Joo

Ajustes na linha de negcio 'Desenvolvimento de Solues' orientadas

Incluso dos servios de TI da SUPOP, orientadas pela Lidiane Lins da

Incluso dos servios de TI da SUPCD orientados pela Esperana. E

Ajustes propostos pelo Jos Vicente Fraga Martins

Ajustes propostos pelo Antnio Vasconcelos Mota Longo

Ajustes propostos pela Lidiane Lins da Rocha (SUPOP) e pelo Jos

Ajustes propostos pelo Edson Geraldo Ferreira, Superintendente de

Ajustes propostos pelo Ronie Tiscoskida Rosa da CORCL.

Ajustes propostos pelo Mrcio Benedito e pela Patrcia Godinho (UNISE).

Incluso dos servios de TI 'Suporte tcnico' e 'Armazenamento de

Ajuste semntico no item 9.2 por indicao da CORCL.

Excluso dos itens 9.2 e 9.6 sob as orientaes do Antnio Vasconcelos

Incluso dos itens 7.11 e 7.12 pela DIDES

Ajuste do catlogo de acordo com a Poltica de Preos de 2014

7.8 Elicitao e documentao de requisitos de software............................................................37

a) prover a Diretoria com anlises, avaliaes, diagnsticos, e indicadores de desempenho empresarial

b) prover a Diretoria de Gesto Empresarial de anlises, avaliaes e diagnsticos de controle interno

Diante da complexidade de se extrair e padronizar as informaes obtidas junto s Unidades de Produtos e

1 ADMINISTRAO DE CORREIO ELETRNICO

g) cpia de segurana (backup) dos dados armazenados na soluo de correio; e

autenticao por meio de certificados digitais; e

k) assinatura e criptografia de e-mails atravs de certificados digitais.

autenticao com a utilizao de certificados digitais; e

g) assinatura e criptografia de e-mails atravs de certificados digitais.

Suite de Comunicao Eletrnica Expresso

Suite de Comunicao Eletrnica Expresso em Nuvem

Administrao de Servidor de Correio Exchange

A administrao de servios de correio Exchange consiste no conjunto de atividades necessrias

2 ADMINISTRAO DE REDE LOCAL

O SERPRO dispe de um conjunto de processos e procedimentos necessrios Administrao de Ambientes

O SERPRO disponibiliza o Modelo de Gesto de Ambientes Descentralizados - MGAD, que define um

gerenciamento integrado do servio: executado conforme preceitua os modelos ISO (International

2.1 Administrao e Suporte de Infraestrutura de Rede

2.2 Atendimento Rede Local

2.3 Administrao Nacional de Ambiente

2.4 Suporte Tcnico

3.1 Atendimento de 1 Nvel

3.1.1 Atendimento de 1 Nvel Acionamento

3.1.2 Atendimento de 1 Nvel Posio de Atendimento

3.2 Atendimento de 2 Nvel

3.3 Gerenciamento de Servio

g) funo central de servio;

3.4 Suporte ao Uso de Sistemas

elaborao e adequao de contedo para desenvolvimento de tutorias interativos (sobre o

g) elaborao e adequao de contedo para desenvolvimento de Cursos (sobre o servio/sistema) na

coordenao do processo de capacitao de usurios;

k) elaborao de relatrios gerenciais sobre os eventos de capacitao;

atuao como palestrante em eventos regionais /Seminrios, solicitados pelo Cliente;

m) implantao do atendimento (1 e 2 nveis, quando for o caso) para novos servios;

e) armazenamento atendido por subsistemas de discos high-end e mid-range, fitas e softwares de

4.1 Hospedagem de aplicaes

4.1.1 Ambiente de plataforma mainframe

Caractersticas do ambiente mainframe:

circuito fechado de televiso (CFTV);

g) sistema de deteco e combate a incndio;

sistemas operacionais, gerenciadores de banco de dados, gerenciadores de aplicao, ferramentas de

procedimentos padronizados de operao, monitoria, backup, contingncia, recuperao de dados e