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Presidenta da Repblica
Dilma Vana Rousseff
Ministro do Ministrio da Justia
Jos Eduardo Cardozo
Presidente
Vinicius Marques de Carvalho
Conselheiros
Ana de Oliveira Frazo
Gilvandro Vasconcelos Coelho de Arajo
Mrcio de Oliveira Jnior
Superintendente-Geral
Eduardo Frade Rodrigues
Economista-Chefe
Luiz Alberto Esteves
Procurador-Chefe
Victor Santos Rufino
Diretor Administrativo
Pedro Lucio Lyra
Coordenador-Geral de Tecnologia da Informao
Vinicius Eloy dos Reis
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Histrico de alteraes
Data
Verso
11/12/2014
1.0
Descrio
Aprovao da verso 1.0 do Catlogo
de Servio de TI
Autor
Equipe de elaborao do
Catlogo de Servio de TI e
Comit Estratgico de
Tecnologia da Informao
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Sumrio
1
INTRODUO ..........................................................................................................................9
1.1
1.2
1.3
1.4
3.1
3.2
CONCEITOS ............................................................................................................................13
4.1
4.2
4.3
4.4
5.2
5.3
5.4
6.
7.
8.
CONCLUSO ..........................................................................................................................24
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Lista de Figuras
Figura 1: Ilustrao de software utilizado. ........................................................................................10
Figura 2: Ilustrao de funcionamento da Central de Servio ..........................................................13
Figura 3: Central de Servios .............................................................................................................14
Figura 4: Ilustrao de nvel de servio .............................................................................................15
Figura 5: Centro de Operaes da rede no Cade ..............................................................................16
Figura 6: Ilustrao dos tipos de servios..........................................................................................17
Lista de Tabelas
Tabela 1: Termos e abreviaes ........................................................................................................ 11
Tabela 2: Formas de abrir chamado na central de servio ...............................................................15
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APRESENTAO
O Catlogo de Servio de Tecnologia da Informao CSTI um instrumento que pretende
fornecer uma fonte nica e organizada de todos os servios prestados pela Coordenao-Geral de
Tecnologia da Informao CGTI para o Conselho Administrativo de Defesa Econmica CADE.
O CSTI um projeto do Plano Diretor de Tecnologia da Informao PDTI 2014/2016
alinhado ao objetivo OE5 Promover a gesto e governana de TI e a necessidade 73
Elaborao do catlogo de servio de TI. Esta iniciativa est aderente tambm ao Planejamento
Estratgico do CADE 2013/2016 no seu objetivo Promover o uso integrado de informaes.
A elaborao do CSTI foi tratada como projeto, onde o planejamento e a gesto foram
realizados no software de gerenciamento de projetos utilizado no CADE, o GEPnet.
O presente documento se estrutura da seguinte forma. Primeiramente apresenta
informaes iniciais sobre o CSTI como: objetivo, contedo, abrangncia, reviso e ferramentas de
gerenciamento do catlogo de servio. No segundo momento apresentado: os conceitos
relacionados central de servios. Na ltima parte consta a relao dos servios de tecnologia da
informao e os fatores crticos para a implantao do CSTI. Os documentos e informaes
adicionais foram colocados na seo anexo neste documento.
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1 INTRODUO
O CADE uma autarquia federal, vinculada ao Ministrio da Justia MJ, com sede e foro
no Distrito Federal, criada pela Lei n 4.137/1962, que exerce, em todo o Territrio nacional, as
atribuies dadas pela Lei n 12.529, de 30 de novembro de 2011.
O Conselho tem como misso zelar pela livre concorrncia no mercado, sendo a entidade
responsvel, no mbito do Poder Executivo, no s por investigar e decidir, em ltima instncia,
sobre a matria concorrencial, como tambm fomentar e disseminar a cultura da livre
concorrncia.
O presente CSTI foi elaborado com o intuito de mapear e documentar os servios de
tecnologia da informao para atender o objetivo institucional do Conselho.
Para elaborao deste catlogo foi utilizado com base o Catlogo de Servio de TI do CADE
elaborado em 2011, benchmarking de catlogo de servios de TI de outros rgos do SISP e
elementos dos fundamentos da Information Technology Infrastructure Library - ITIL (Biblioteca de
Infraestrutura para a Tecnologia de Informao).
A ITIL um conjunto de boas prticas para serem aplicadas na infraestrutura, operao e
manuteno de servios de tecnologia da informao TI. Foi desenvolvido no final dos anos
1980 pelo governo da Inglaterra.
1.1
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1.2
Abrangncia do CSTI
O CSTI no um documento imutvel, pelo contrrio, ele um instrumento vivo que deve
ser atualizado quando o CADE identificar mudanas no ambiente interno ou externo. Ele deve ser
revisto e atualizado para atender s novas necessidades, que eventualmente forem surgindo.
1.4
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2 TERMOS E ABREVIAES
Os conceitos relacionados a termos tcnicos e abreviaes mencionadas no decorrer deste
documento, so apresentados na tabela abaixo.
Termo e
Abreviao
APF
ANS
CFTV
CADE
CGTI
CGU
CMDB
CSTI
DOU
FTK
GEPnet
GLPI
IN
ISO/IEC
ITIL
LUN
MJ
MP
N/A
OUs
PDTI
PROCADE
PPP
SBDC
SISP
SLTI
TI
TCU
UST
VLAN
VPN
Descrio
Administrao Pblica Federal
Acordo de Nvel de Servio
Circuito Fechado de Televiso
Conselho Administrativo de Defesa Econmica
Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao
Controladoria-Geral da Unio
Configuration Management DataBase /Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
Catlogo de Servios de Tecnologia da Informao
Dirio Oficial da Unio
Forensic Toolkit/ computao forense
Sistema Gestor de Escritrio de Projetos
Sistema de Gesto de Demandas
Instruo Normativa
International Organization for Standardization/ International Electrotechnical Commission
Information Technology Infrastructure Library
Logical Unit Numbers
Ministrio da Justia
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto.
No Aplicado
Unidades Organizacionais
Plano Diretor de Tecnologia da Informao
Procuradoria Federal Especializada Junto ao CADE
Plano de Providncia Permanente
Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrncia
Sistema de Administrao dos recursos de Tecnologia da Informao
Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao
Tecnologia da Informao
Tribunal de Contas da Unio
Unidade de Servio Tcnico
Virtual Local Area Network/Rede Local Virtual
Virtual Private Network/Rede Privada Virtual
Tabela 1: Termos e abreviaes.
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3 CLIENTES DA CGTI
O CSTI elemento de alinhamento entre os clientes e a CGTI. Os principais clientes da CGTI
so constitudos pelos colaboradores representantes das reas descritas no item 3.1, alm dos
clientes externos do item 3.2.
3.1
Clientes Internos:
Presidncia;
Superintendncia-Geral;
Diretoria Administrativa;
3.2
Clientes Externos:
Sociedade;
Jurisdicionados;
Empresas Privadas;
Comunidade acadmica;
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4 CONCEITOS
4.1
A Central de Servios de TI tem como objetivo servir como ponto nico de contato para os
usurios de TI e restaurar a operao normal dos servios com o mnimo de impacto nos negcios
do cliente. (FREITAS, 2010, p. 290).
Conhecida tambm como Service Desk, que tem como funo, de acordo com a ITIL,
Restabelecer os servios a sua operao normal o mais rapidamente possvel, seja instalando,
configurando ou removendo itens de hardware e software. E atendendo s solicitaes de
servios.
4.2
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O acordo que deve equilibrar demandas e ofertas, benefcios e custos entre TI e a rea de negcio,
com obrigaes e direitos de ambas as partes, como a medio da disponibilidade dos servios e a
medio do tempo de atendimento de um chamado.
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, o ANS deve ser acordado entre os
requisitantes ou interessados em um determinado servio de TI e o responsvel pelos servios de
TI da organizao, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua
adequado ao atendimento das necessidades de negcio da organizao.
4.4
A Unidade de Servio Tcnico UST uma medida utilizada para mensurar os servios a
serem prestados por um prestador de servios de TI.
Os colaboradores tm trs formas de abrir chamado na central de servios: pelo sistema GLPI,
por telefone ou por email. Como forma de automatizao do processo de atendimento sugeri-se a
utilizao preferencialmente do sistema GLPI para aberturas de demandas.
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5.2
Nveis de suporte
Para melhor gesto e controle a Central de Servios de TI foi dividida em 3 (trs) nveis de
suporte com papeis e responsabilidades diferentes: 1 nvel, 2 nvel e 3 nvel.
O suporte 1 nvel o primeiro contato do usurio com a CSTI. As principais funes desse
nvel registrar e classificar o chamado, tirar dvidas e realizar o atendimento inicial da demanda.
Este nvel poder realizar alguns atendimentos de forma remota.
J o 2 nvel responsvel ir at o local do usurio para solucionar os chamados que no
foram solucionados pelo 1 nvel e foram direcionados para o 2 nvel.
O ltimo nvel de suporte, 3 nvel, formado por especialista em determinadas
tecnologias e por fornecedores que tem contratos de garantia tcnica e assistncia tcnica com o
Cade.
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5.3
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5.4
Acesso rede
Acompanhamento
de reunies/
Sesses
Antivrus
Armazenamento
de dados
Atualizao do
ambiente de TI
Backup de
dados
Banco de
dados
Circuito
Fechado de TV
- CFTV
Central de
servios
Correio
Eletrnico
Desenvolvimento
de sistemas
Firewall
Impresso
corporativa
Infraestrutura
de
rede
Servidor de
rede
Storage
Suporte a
portais
Acesso
internet
Suporte a
Hardware
Suporte a
sistemas
Suporte a Software
Telefonia
Corporativa
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6.
CATLOGO DE SERVIOS.
Para cada servio do CSTI foram definidas algumas caractersticas como: nome, descrio,
tarefas. Para cada tarefa do servio foi definida a quantidade de Unidade de Servio Tcnico UST
para sua realizao e seu Acordo de Nvel de Servio ANS.
Nome do servio
Acesso internet
Servio relacionado ao acesso rede internet atravs da INFOVIA
Descrio
rede sem fio do Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
Liberar acesso para sesso do plenrio
0,50
Fornecer link de internet
N/A
e acesso a
ANS
1 hora
N/A
Nome do servio
Acompanhamento de reunies/sesses
Servio relacionado preparao e
Descrio
reunies, sesses e udio conferncia.
Detalhamento
Tarefa
Acompanhar udio conferncia
Acompanhar reunio
Acompanhar sesso
Instalar e configurar equipamento de udio conferncia
Instalar e configurar equipamento de reunio
Instalar e configurar equipamento de sesso
Realizar checklist da sesso
acompanhamento de
UST
6
2
2
1
1
1
1
ANS
4 horas
4 horas
4 horas
2 horas
2 horas
2 horas
2 horas
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Nome do servio
Antivrus
Servio relacionado proteo da rede corporativa e das
Descrio
informaes do Cade contra ameaas e vulnerabilidades.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Ajustar e atualizar as configuraes o antivrus
1
2 horas
Configurar regras e filtros de antivrus e antispam
2
4 horas
Verificar e remover vrus
2
4 horas
Nome do servio
Armazenamento de dados
Servio relacionado ao armazenamento de dados do Cade com a
Descrio
criao e administrao de quotas e diretrios.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Criar, alterar, excluir de quotas para armazenamento em discos
1
2 horas
Criar, alterar, excluir controle de acesso a diretrios
1
2 horas
Nome do servio
Atualizao do ambiente de TI
Servio relacionado atualizao do ambiente do Cade com
Descrio
atualizao de verso de softwares, patches, hotfixes, service
Pack, etc.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Atualizar servidores
4
6 horas
Atualizar software aplicativos
1
2 horas
Homologar novas atualizaes
2
4 horas
Nome do servio
Backup de dados
Servio relacionado cpia de segurana dos sistemas e
Descrio
informaes do Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Criar, alterar, excluir de job de backup/restore
2
4 horas
Criar, alterar, excluir scripts
2
4 horas
Restaurar arquivos
2
4 horas
Verificar log de backup
2
4 horas
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Nome do servio
Banco de dados
Servio relacionado ao armazenamento de informaes nos
Descrio
bancos de dados corporativos do Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Criar, excluir e alterar recursos do banco de dados (triggers, stored
4
6 horas
procedures e functions)
Analisar e logs do banco de dados
6
6 horas
Importar e exportar base de dados
6
6 horas
Instalar banco de dados
8
8 horas
Analisar modelagem de banco de dados
8
8 horas
Nome do servio
Descrio
ANS
4 horas
6 horas
Central de servios.
Servio relacionado a tirar dvidas iniciais dos usurios internos e
externos.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
0,50
1 hora
0,50
1 hora
Nome do servio
Correio eletrnico
Servio relacionado troca de mensagem atravs
Descrio
eletrnico (email).
Detalhamento
Tarefa
UST
Criar, alterar e excluir conta de email
1
Criar, alterar e excluir de grupo de email
1
Configurar email no celular
1
Criar, alterar e excluir catlogo de endereo.
1
Administrao do servidor de correio eletrnico
N/A
do correio
ANS
2 horas
2 horas
2 horas
2 horas
N/A
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Nome do servio
Descrio
Instalar sistema
Desenvolver sistema
Avaliar sistema
Desenvolvimento de sistemas
Servio relacionado ao desenvolvimento de novas solues ou
evoluo de solues existentes.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
4
6 horas
N/A
N/A
4
6 horas
Nome do servio
Descrio
Firewall
Servio relacionado utilizao do firewall.
Detalhamento
Tarefa
UST
Bloquear e liberar site
2
Criar, alterar, excluir e checar antispam
2
Criar, alterar e excluir filtros de contedo
2
Criar, alterar e excluir VPN
4
Analisar ataques e acessos no autorizados
4
Verificar Logs
4
ANS
4 horas
4 horas
4 horas
6 horas
6 horas
6 horas
Nome do servio
Descrio
Impresso corporativa
Servio relacionado disponibilizao de impresso corporativa.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Instalar e configurar impressora
1
2 horas
Conceder acesso de impressora a usurio
1
2 horas
Limpar fila de impresso
1
2 horas
Trocar toner de impressora
1
2 horas
Nome do servio
Descrio
Infraestrutura de rede
Servio relacionado infraestrutura de rede corporativa.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Instalar e configurar ponto de rede
4
6 horas
Criar e configurar VLAN
4
6 horas
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Nome do servio
Descrio
Servidor de rede
Servio relacionado servidor de rede corporativo.
Detalhamento
Tarefa
UST
Instalar e configurar servidor de rede
8
Analisar log de servidor
8
Nome do servio
Descrio
ANS
8 horas
8 horas
Storage
Servio relacionado criao e administrao do storage.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
8
8 horas
Nome do servio
Suporte a portais
Servio relacionado sustentao dos portais da internet,
Descrio
intranet e hot site.
Tarefa
UST
ANS
Criar, alterar e excluir portais
8
8 horas
Criar, alterar e excluir informaes em portais
4
6 horas
Instalar e configurar servio de publicao web
8
8 horas
Nome do servio
Descrio
Suporte ao FTK
Suporte ao Geplanes
Suporte ao GLPI
Suporte ao Microstrategy
Suporte ao SEI
Suporte a sistemas
Servio relacionado sustentao de sistemas e aplicativos
corporativos do Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
8
8 horas
8
8 horas
8
8 horas
8
8 horas
8
8 horas
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Nome do servio
Suporte a hardware
Servio relacionado ao suporte de equipamento de tecnologia da
Descrio
informao.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Instalar e configurar computadores
0,5
4 horas
Instalar e configurar monitores
0,5
4 horas
Instalar e configurar notebook
0,5
4 horas
Instalar e configurar projetor
0,5
4 horas
Instalar e configurar scanner
0,5
4 horas
Nome do servio
Suporte a software.
Servio relacionado ao suporte de sistemas e aplicativos utilizados
Descrio
no Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
ANS
Instalar e configurar software
1
2 horas
Instalar e configurar plug-in
1
2 horas
Nome do servio
Descrio
Telefonia Corporativa.
Servio relacionado telefonia corporativa do Cade.
Detalhamento
Tarefa
UST
Instalar e configurar aparelhos.
0,5
Instalar e configurar Jabber.
0,5
Criar, alterar e excluir regra na central.
0,5
ANS
4 horas
4 horas
4 horas
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7.
8.
Aprovao do CSTI;
Divulgao do CSTI para o CADE;
Comprometimento da alta administrao;
Participao ativa do Comit Estratgico de TI no monitoramento do CSTI;
Conscientizao das reas demandantes da importncia do CSTI;
Realizao de revises peridicas do CSTI para contemplar mudanas na estrutura do
documento;
Disponibilidade oramentria;
Fora de trabalho de TI adequada; e
Promover relacionamento e comunicao entre a CGTI e a reas demandantes do servio.
CONCLUSO
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