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Negócios & TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação

Infra-estrutura
sob controle
Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Sumário

3 Apresentação
Só o gerenciamento propicia
controle de TI no mundo dos exabytes

4 Conceito
Inovações e disponibilidade tornam
complexa a gestão de infra-estrutura

9 Desafios
Data Centers exigem conhecimento
para prevenir problemas e reduzir custo

17 Soluções
Softwares que auxiliam o CIO na
missão que não tem fórmulas prontas

25 Benefícios
Gestão a partir de melhores
práticas gera resultados e credibilidade

33 Cases
Escolha da solução ideal
depende de análise refinada da TI
e do Negócio

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apresentação
No mundo dos exabytes
Somente o gerenciamento Há alguns anos, e em velocidade diretamente propor-
de TI propicia domínio cional ao lançamento de produtos, a área de Tecnologia
da Informação (TI) vem sendo um dos principais pila-
completo dos processos
res da estratégia de negócios. Passou a ser cobrada por
resultados pela alta direção e por acionistas das compa-
Esse Executive Report sobre Gerenciamento de TI tem nhias, muito longe das funções de suporte exercidas no
como objetivo principal oferecer aos CIOs informações início da microinformática.
consistentes sobre o quanto a boa gestão do ambiente é
estratégica para a área de TI e, conseqüentemente, para Um dos maiores desafios hoje para as empresas e seus
os negócios das corporações. Passar uma visão abran- CIOs é reduzir gastos, sem comprometer o desempenho
gente das questões que envolvem o Gerenciamento de de TI e, principalmente, sem afetar a produtividade.
infra-estrutura, seus conceitos, história e todas as suas Pelo contrário, a meta é diminuir os custos e aumentar a
implicações, abordadas amplamente. A proposta é de- competitividade, mantendo a disponibilidade e a conti-
monstrar quais são os desafios, as soluções existentes nuidade dos negócios. A saída mais adotada é automa-
para se conquistar as melhores práticas para essa tarefa tizar cada vez mais os processos de gerenciamento da
e os benefícios propiciados por essas soluções infra-estrutura tecnológica.

De acordo com a consultoria IDC Brasil, até o ano de Muito além de contratempos, o não-gerenciamento ou
2010 serão gerados no mundo centenas de exabytes de a má gestão das redes acarreta prejuízos financeiros que
informação digital (1 exabyte equivale a 1018 bytes, ou podem comprometer a avaliação do CIO junto à presi-
1 quintilhão de bytes). E isso das mais diferentes fontes, dência e aos investidores. Se questões de segurança eram
desde música com os MP3, MP4, passando por imagens prioridade número um, com o advento da Lei Sarbanes-
e indo até as transações de uma companhia. Diante des- Oxley, passaram a ser prioridade zero. Agora recai sobre
sa realidade, os profissionais de TI passam a necessitar o CIO a responsabilidade de não permitir, pelo mínimo
de ferramentas que os auxiliem de forma eficaz em suas de tempo que seja, a interrupção do funcionamento de
tarefas cada vez mais complexas. O gerenciamento da sistemas essenciais; evitar a todo custo que informações
infra-estrutura é um recurso poderoso de que o CIO sigilosas e dados financeiros caiam em mãos de concor-
pode e deve lançar mão. rentes e, ainda, de estar ciente das exigências da presta-
ção de informações financeiras precisas e corretas.
Inteligência nos negócios está diretamente ligada à com-
petitividade e, em conseqüência, à lucratividade. Com A forma de se estabelecer a comercialização e quais
as constantes inovações tecnológicas, os CIOs se depa- tecnologias que irão prevalecer no futuro não é possível
ram com uma questão crucial na busca de resultados: afirmar. Porém, é bem provável que ocorra aumento na
medir e controlar a produtividade de softwares, proces- adesão de multiplataformas, outsourcing, computação
sos, licenças e toda a sorte de inventários da rede. sob demanda, mobilidade, convergência, consolidação
O volume de dados digital produzido, capturado e repli- de sistemas, segurança e software livre. Soma-se a esse
cado no mundo, em 2006, girou em torno dos 161 exa- quadro, o aumento da comoditização de TI e da sua
bytes, ou cerca de 161 bilhões de gigabytes, de acordo operação por terceiros. Uma coisa é certa: hoje, o ge-
com a IDC Brasil. A expectativa é que esse índice cresça renciamento da infra-estrutura pode detectar e resolver
a uma taxa média de mais de 80% ao ano, chegando a problemas da rede no próprio local ou remotamente,
atingir 988 exabytes em 2010. como detalhado a seguir.

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conceito
A complexidade
do gerenciamento
Inovações tecnológicas e O gestor de TI precisa se preocupar com uma série de
disponibilidade tornam a aspectos, que não são poucos: administrar ambientes
gestão da infra-estrutura heterogêneos compostos por máquinas de diferentes
marcas e tempo de uso; intranets, extranets, redes locais
cada vez mais desafiadora
(LAN), redes de longa distância (WAN) e dispositivos
sem fio como notebooks, handhelds e palm tops; comu-
Com o surgimento do modelo de computação distri- nicação por satélite, sistemas para diferentes aplicações,
buída e a acentuada dependência de TI por parte das firewall, antivírus, política de segurança e mais uma
empresas para atingir resultados nos negócios, aumenta série de questões estritamente tecnológicas. Além disso,
a necessidade de metodologias e soluções que auxiliem ele precisa ouvir, respeitar e atender às necessidades de
no monitoramento e controle dos sistemas. Em todos os todas as áreas da empresa; integrar hardwares e softwa-
níveis, âmbitos e camadas da infra-estrutura tecnológi- res com o legado, avaliar as inovações tecnológicas, não
ca. Fator preponderante para que o quadro atual fosse descuidar de aspectos relativos à segurança, preocupar-
desenhado, a Internet é o canal que permite maior nível se em reduzir custos e controlar gastos, alinhar a TI à
de comunicação e troca de dados. Por isso, gerenciar a estratégia de negócios da empresa e comprovar os bene-
infra-estrutura que suporta as transações no mundo vir- fícios dos investimentos.
tual tornou-se essencial.
Um gerenciamento inteligente passa pelo conhecimento
Monitorar e manter todos os processos em pleno fun- e domínio de novas propostas de organizar os recursos
cionamento é fundamental. Essa tarefa se aplica tam- tecnológicos, a exemplo de virtualização, blade, grid
bém aos desktops e aos servidores individualmente e, computing, utility computing e uso sob demanda. Esses
ainda, à disponibilidade de aplicações e base de dados; conceitos terão um tempo de maturação e conseqüente
ao planejamento da capacidade dos sistemas e à admi- aumento de adesão em aproximadamente 10 anos, se-
nistração do uso de software e falhas, conteúdo e pesso- gundo afirmam consultores de mercado.
as, sem descuidar da segurança. Recorrer às ferramentas
de gerenciamento para cada uma dessas tarefas é uma Convergência: maior volume de dados
boa saída para os administradores, que devem procurar As sucessivas ondas tecnológicas geram diversos paco-
soluções que se adaptem às mais complexas e diferentes tes de aplicativos destinados a integrar toda a empresa,
plataformas, sejam baseadas em Unix e Linux ou Win- aumentar a produtividade e facilitar a comunicação
dows e ambiente Intel. e a transmissão de dados em diferentes níveis. Entre
esses aplicativos, estão desde o recente ILM (Informa-
tion Lifecycle Management) até os “tradicionais” ERP
(Enterprise Resource Planning), sistemas de gestão
empresarial. Soluções para automação e inteligência de
processos estão em toda parte e ganham novas e pode-
rosas aliadas: a Internet e as inovações no campo das
telecomunicações.

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No segmento industrial, o emprego da TI permite não Era da informação


apenas agilizar a produção, mas também facilitar o con- As complexas demandas de gerenciamento de TI são
tato com fornecedores e parceiros de negócios. As aten- conseqüência direta da evolução vertiginosa dos siste-
ções se voltam para as redes internas e externas, troca mas de informação nos últimos 30 anos. Nos anos 60
eletrônica de documentos, código de barras, identifi- reinavam absolutos os CPDs. Preparados para abrigar
cação via radiofreqüência, ou RFID (Radio-Frequency os mainframes, esses ambientes eram climatizados,
Identification) e soluções que permitem a perfeita in- fechados por vidro, como uma verdadeira redoma e,
tegração com a cadeia de suprimentos (supply chain). geralmente, em uma área à parte na empresa, à qual ti-
Muitas dessas soluções são aplicáveis a outros setores, nham acesso apenas os profissionais diretamente envol-
como o de varejo, por exemplo. vidos com os computadores, como analistas de sistemas,
técnicos de manutenção, programadores, operadores.
De forma redobrada, toda atenção e cuidado dos CIOs
são direcionados a questões de segurança, armazena- Até o final dos anos 70, predominou o que se conven-
gem de dados e aplicações de missão crítica. As opera- cionou chamar de a Era dos CPDs, ou ainda a Era do
doras de telecomunicações, empresas de varejo e da área Computador, em que todas as decisões referentes à Tec-
de serviços priorizam os pacotes que permitam identi- nologia estavam a cargo do diretor de processamento
ficar e selecionar os clientes, como as soluções que têm de dados e de sistemas de informações gerenciais. Todo
como base o conceito de CRM (Customer Relationship o tempo era dedicado à criação de algoritmos, rotinas,
Management). As soluções de BI (Business Intelligence), linguagens de programação, desenvolvimento de apli-
que permitem a análise dos dados sob as mais variadas cativos e demais funções técnicas e o CPD era visto
e detalhadas perspectivas, caem nas graças de empresas basicamente como um setor gerador de gastos e “um
de diversas áreas. mal necessário”.

Outro ponto que merece destaque é o atendimento e


gerenciamento do cliente interno que, em empresas de
todos os tipos e portes, passa a ser peça-chave na esco-
lha e na implementação dessas novas ferramentas. As
pessoas são imprescindíveis para o sucesso dos novos
projetos de tecnologia e, também, passam a utilizar e
a gerar dados não-estruturados como e-mail e mensa-
gens instantâneas.

Maturidade do modelo de infra-estrutura Nível de maturidade


de Data Center • nível 1: caótico
• nível 2: reativo
Nível de maturidade • nível 3:proativo
• nível 4: impulso nos serviços
Classes de Data Center (nível I, II, III e IV)
• nível 5: criação de valor
Tipos de Data Center Classe de Data Center
Gerenciamento de TI Engenharia de TI Operações de TI • camada 1: infra-estrutura básica
• camada 2: capacidade redundância
Entrega de serviços de TI • camada 3: manutenção de site
Gerenciamento de sistemas, automação, virtualização • camada 4: infra-estrutura tolerante a falhas

Armazenamento Equipamentos de rede Servidores Tipos de Data Center


• servidores alojados em pequeno espaço
Energia Resfriamento Espaço físico • servidores alojados em grandes salas
Fonte: IDC 2007

• Data Center localizado


Data Center corporativo • Data Center misto
• Data center corporativo

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A partir de 1975, todas as funções para o funcionamen- Hoje em dia, o grande risco das empresas é gastar em
to de um computador já estavam integradas num único excesso com TI e continuar perseguindo vantagens
chip. Os avanços da microeletrônica, no início dos anos sobre a concorrência, o que levará a investimentos er-
80, possibilitaram o desenvolvimento de computadores rados e a decepções. Essas afirmações provocaram dife-
de menor porte e, ao mesmo tempo, mais poderosos rentes reações no mercado e entre os executivos de TI,
em termos de capacidade de processamento, agilidade e mesclando indignações acaloradas com concordâncias
memória, ficando também mais baratos. A capacidade discretas. Muitas críticas destacaram que as empresas
de memória passou a dobrar a cada ano, o processa- early adopters, que apostam no desenvolvimento tecno-
mento das informações deixava de ser feito em lotes de lógico, alcançam sucesso porque contam também com
transações (em tempo posterior ou batch) e passava a uma estratégia de negócios bem orquestrada. Mas TI
ser on-line (em tempo real). desempenha papel primordial e contribui significativa-
mente para a obtenção dos bons resultados É possível
A partir dos anos 90, as mudanças tornaram-se mais estabelecer uma analogia da atuação e comportamento
significativas e visíveis. A Era dos CPDs chegava ao das corporações com a afirmação de Charles Darwin
fim para dar início à “Era da Informação”. Aos pou- de que “não são as espécies mais fortes que sobrevivem,
cos, os mainframes começaram a ser substituídos por nem as mais inteligentes e sim, as que respondem me-
servidores de aplicações, em processo batizado de lhor às mudanças”.
downsizing e rightsizing. Em muitas empresas, ainda
hoje, os mainframes são mantidos para operações mais Evolução
complexas e estratégicas. Com o aumento da complexidade e da diversidade tec-
nológica apresentadas pelo mercado e adotadas pelas
As redes de terminais “burros” ligadas ao mainframe corporações, já não basta o gerenciamento de forma
deram espaço para as estações-cliente e para os PCs, isolada das redes e seus ativos, dos desktops, servidores,
munidos com interfaces gráficas e aplicativos que tor- dados e software. Todos esses componentes precisam
naram a operação mais fácil e amigável. O ambiente ‘conversar’, interagir uns com os outros, possibilitando
centralizado e fechado do mainframe e dos CPDs cedeu a conectividade e os serviços. Hoje, o gerenciamento
lugar a plataformas heterogêneas que passaram a abri- deve contemplar esses aspectos. Nesse sentido, as forne-
gar o modelo cliente-servidor, proporcionando o acesso cedoras de Tecnologia estão adotando padrões comuns
à informação a todas as esferas da empresa. Nessa época em seus produtos para lhes imprimir maior facilidade
aumentou a oferta de software básico e pacotes apli- de integração e, ao mesmo tempo, para permitir aos
cativos, decretando o fim da arquitetura proprietária e usuários uma gestão mais eficaz, com menores custos.
abrindo caminho para o ambiente aberto e a compatibi- Na outra ponta, as empresas usuárias de Tecnologia
lidade entre os diferentes sistemas. também voltam a atenção para essas questões e passam
a escolher produtos com base nessa premissa.
TI oferece vantagem competitiva?
Quando a compra torna-se padronizada, em decorrên-
cia de soluções homogêneas, os sistemas genéricos não
oferecem vantagens sobre os concorrentes. Essa idéia
é defendida pelo escritor, jornalista e consultor norte-
americano Nicholas Carr que diz que a Internet se mos-
tra como o mais perfeito canal para a distribuição de
aplicações genéricas. Ainda segundo ele, quanto mais as
ações se voltam para os Web Services, nos quais é possí-
vel comprar aplicações, mais haverá homogeneização da
capacidade da Tecnologia.

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A oferta de hardware e software ampliou considera- Estudos da consultoria IDC revelaram que o volume
velmente, tornando mais ampla e, conseqüentemente, de informações dentro das empresas cresce 34% ao
mais complicada a escolha das soluções pelos CIOs. De ano, chegando a 60% em algumas empresas, o que exi-
outro lado, os usuários de diferentes departamentos da ge mais espaço em armazenamento e gerenciamento
corporação passaram a ter acesso a ferramentas de Tec- otimizado. O que se observa atualmente é uma grande
nologia, resultando no aumento do número de estações preocupação, da parte dos fornecedores de soluções,
de trabalho e equipamentos móveis, como notebooks, em oferecer sistemas de gerenciamento capazes de
palm tops e pen drives. Com isso, o ambiente de in- trabalhar não apenas com equipamentos de diferentes
formática tornou-se múltiplo e bem mais complexo. marcas, como também com topologias distintas. Arqui-
Surgem as multiplataformas. Muitas empresas passa- teturas como as de redes Storage Area Network (SAN),
ram a dispor de um parque heterogêneo, composto por voltadas para um volume grande de dados estrutura-
máquinas de diferentes fabricantes, portes e datas de dos, com elevada quantidade de acessos e número limi-
fabricação, executando diferentes sistemas operacionais tado de usuários, e Network Attached Storage (NAS),
e utilizando inúmeras versões de software. Gerenciar que coloca os discos como dispositivos da rede e não
Tecnologia da Informação deixou de ser uma atividade como periféricos de um único servidor. Há ainda o
puramente técnica e, hoje, significa direcionar recursos Content Addressed Storage (CAS), destinado a guardar
para atingir objetivos estratégicos. dados de baixa utilização e arquivamento por um longo
período, como as informações fiscais. Hoje em dia, as
Vulnerabilidade é uma palavra que o administrador da soluções se voltam para o armazenamento e gerencia-
infra-estrutura quer banir do seu dia-a-dia. Uso inde- mento dos dados não-estruturados; com a virtualização
vido - consciente ou não - de dispositivos móveis como de informações e de servidores.
um pen drive e e-mails enviados com informações
confidenciais por funcionários são pontos a serem mo- Tecnologias mais recentes
nitorados muito de perto. Spams, vírus, worms, inva- O conceito de virtualização pode ser definido como o
sões por hackers, acessos a sites impróprios, pirataria e processo de executar em um único equipamento diver-
acessos remotos não-autorizados são apenas alguns dos sos sistemas operacionais. A máquina virtual é um am-
problemas que precisam ser equacionados pelos admi- biente total e integralmente computacional, que exerce
nistradores de TI. as mesmas funções de um computador independente.
Além disso, com as funcionalidades de virtualização o
As ações quanto à segurança devem estar associadas CIO e seus funcionários adquirem mais liberdade e per-
à continuidade dos negócios, não se restringindo aos mitem maior eficiência no controle das ações dos usuá-
aspectos puramente tecnológicos, mas também trei- rios remotos. Ao lançar mão da tecnologia de virtualiza-
namento de pessoas, controle de acesso aos sistemas e ção, o profissional de TI mantém um servidor operando
aspectos relacionados à segurança do ambiente físico. O vários sistemas operacionais.
grande desafio do gestor é saber quantificar o impacto
que uma falha na segurança, em qualquer nível, pode Hardware, software e espaço físico e lógico dos equi-
trazer à empresa e a seus parceiros de negócios. pamentos compõem a infra-estrutura de servidores,
além de soluções de gerenciamento, segurança, rede e
aplicações, cabos e periféricos e os demais serviços que
atuam em simbiose em um ambiente cliente/servidor.
Os servidores não se destinam a uma planta específica,
sendo que o ambiente tecnológico não se restringe ao
desenvolvimento ou testes, mas se destina à organiza-
ção por inteiro.

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Economia de energia e de espaço físico são duas das Terceirização


vantagens da tecnologia blade, que promete ter grande Uma solução que vem sendo analisada e adquirida
adesão por parte das corporações em um curto período de forma crescente é o Business Process Outsourcing
de tempo. Implementação rápida e fácil manutenção (BPO), que não se restringe a uma simples terceirização,
também compõem a lista de benefícios dessa tecnologia na medida em que exige do prestador do serviço a parti-
de gerenciamento de sistemas corporativos que pode cipação nos riscos dos negócios do cliente. O BPO pres-
ser definida como servidores compactos e de troca a supõe a terceirização da gestão de um processo de ne-
quente, que se modelam a um único chassis. A melhor gócio de uma empresa, por exemplo, a área de recursos
analogia é feita com uma estante e livros, que vão se humanos, em que são ofertados toda infra-estrutura de
encaixando um a um. No blade, há independência dos hardware, software aplicativos, suporte e mão-de-obra
servidores que vão sendo inseridos na “estante”, com especializada. Isso requer que o prestador tenha profun-
processadores, memória, armazenamento, controlado- do conhecimento do negócio do cliente. Se o negócio
res de rede, sistema operacional e aplicativos próprios. for bem, o prestador será bem remunerado; se for mal,
Nesse modelo, é possível afirmar que o servidor blade os prejuízos terão de ser divididos entre as partes.
simplesmente desliza para dentro do chassis e se conec-
ta ao painel traseiro ou do meio, compartilhando ener- No âmbito geral do outsourcing, as estimativas da IDC
gia, ventilação, drives de disquete, comutadores, portas Brasil são de que esse mercado, no Brasil, continuará
e outros servidores blade. crescendo a taxas bem superiores às de outros segmen-
tos de Tecnologia, devendo movimentar cerca de R$
Outro benefício de sua utilização é a eliminação de ca- 14,7 bilhões em 2007. No entanto, existem ainda al-
bos compridos. Os blades exigem cabos curtos, para a guns obstáculos. Enquanto a terceirização de redes de
interligação entre eles. Quem agradece são os profissio- dados e voz e o gerenciamento de infra-estrutura são
nais que precisam manusear centenas de cabos que pas- considerados serviços consolidados, outras propos-
sam pelos racks, apenas para adicionar e remover ser- tas de outsourcing de infra-estrutura ainda precisam
vidores. Outro destaque fica por conta das unidades de quebrar barreiras. É o caso do segmento de armazena-
comutadores e energia compartilhadas, que permitem mento de dados, em que os data centers se apresentam
aumento de espaço físico, garantindo maior densidade e como grandes propulsores do serviço, oferecendo a
facilidade no gerenciamento de sistemas corporativos. possibilidade de alocar servidores e equipamentos do
cliente ou mesmo cedendo espaço em suas máquinas e
disponibilizando uma gama ampla de serviços. Histo-
ricamente, as empresas que mais investem em outsour-
cing de armazenamento são as dos setores financeiro,
varejo e manufatura.

A IDC divulga índices de 2007 sobre a posição do Brasil


em relação a mercados mais maduros. Em software, o
País se equipara a Espanha e aos Estados Unidos (veja
gráfico número XX). No que se refere ao chamado BRIC
(Brasil, Rússia, Índia e China) em relação ao mercado
mundial de TI, em 2006 o bloco atingiu a casa dos 7,3%,
sendo que para 2011, esse índice deve chegar a 10,2%.
Isolados, a China consta com 3,4% e 4,3%; o Brasil res-
ponde por 1,5% e 1,9%; a Índia por 1,1% e 2,1%, nos
respectivos anos (2006 e 2011).

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desafios
Os Data Centers
exigem conhecimento
Detectar problemas antes que ocorram, reduzir custos e manter a
disponibilidade figuram entre as tarefas do gerenciamento inteligente

A busca pela excelência nos negócios aumenta os desa- A partir do momento em que passamos a usar mais
fios em proporção exponencial. A boa notícia é que há de um micro, seja dentro de uma grande empresa seja
soluções disponíveis para a superação desses desafios, num pequeno escritório, surge a necessidade de trans-
com as quais os CIOs podem contar e serão abordadas ferir arquivos e programas, compartilhar a conexão
no próximo capítulo. Neste, o objetivo é destacar algu- com a Internet e periféricos de uso comum. Adquirir
mas das situações com a falta de gerenciamento ou com uma impressora, um multifuncional, um modem e um
a forma inadequada de gerir a infra-estrutura de TI, drive de CD-ROM para cada micro, por exemplo, e
com as quais os executivos de tecnologia devem se pre- ainda usar memory keys, ou mesmo CDs gravados para
ocupar e se precaver. trocar arquivos, não seria produtivo, além de elevar os
custos em demasia.
As redes foram projetadas, inicialmente, para possibili-
tar o compartilhamento de recursos caros, como aplica- O primeiro grande desafio é a construção de uma infra-
tivos específicos e bancos de dados, além de impressoras estrutura de comunicações flexível e que não se destine
e demais periféricos. As primeiras redes locais surgiram apenas à troca de mensagens, mas que possa transmi-
nas universidades norte-americanas no início dos anos tir dados, imagens e voz de uma maneira segura, no
70. Mas foi a partir da década de 80, com o lançamento momento exato e com o dispositivo de sua preferência
comercial da Ethernet (que se tornou padrão de redes em qualquer parte do mundo. O gerenciamento mal
locais), e da proliferação do modelo cliente/servidor, dimensionado ou falho acarreta a perda de dados e in-
que esse processo se difundiu nas empresas. Nos anos formações e despesas com paradas não planejadas. Para
seguintes, a evolução das ferramentas de informática e se evitar contratempos – casos graves podem custar
das telecomunicações, aliada à redução de custos dos inclusive o emprego do CIO –, é necessário dimensio-
recursos computacionais e ao crescimento da Internet e nar os investimentos; garantir a disponibilidade dos
das tecnologias sem fio, possibilitaram a criação de di- serviços que rodam na rede; garantir a confiabilidade
ferentes tipos e tamanhos de redes, as quais se mantêm do usuário; gerenciar unidades distintas e também o
em constante evolução. consumo de energia.

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Revisão de conceitos Atualmente, a grande preocupação dos gestores de TI


O caminho é automatizar os processos e isso implica é a proliferação do número de servidores. Cada vez
em adquirir e gerenciar soluções para descobrir, manter, mais as empresas investem em novos equipamentos, em
configurar, corrigir e recuperar dispositivos em toda a busca de aumentar a produtividade e atender às cres-
empresa, incluindo além da gama de hardware como centes necessidades dos negócios o que, ao contrário,
laptops, estações de trabalho, servidores, memory keys pode causar graves transtornos e dificuldade de geren-
e handhelds, toda a sorte de sistemas e softwares. Esse ciamento. A diversidade de plataformas operacionais e
artifício tem como objetivo transformar todo e qualquer de gerações tecnológicas num único ambiente provoca
processo computacional em operações executadas si- problemas de operação, manutenção, atualização e, con-
multaneamente, em múltiplos sistemas. O resultado será seqüentemente, influi nos custos.
mais em rapidez, agilidade de resposta e a possibilidade
de os profissionais de tecnologia localizarem, de forma Um dos fatores que tem contribuído para o aumento do
local ou remota, qualquer recurso da rede - equipamen- número de servidores nas empresas é a redução contí-
tos ou sistemas. É possível ainda, analisar a situação atu- nua do custo do hardware, embora esse valor represente
al no que diz respeito a prováveis problemas e corrigi- apenas 20% do custo total de propriedade. Apesar de a
los antecipadamente. opção de instalar vários servidores parecer uma alterna-
tiva barata, cada nova máquina adiciona custos ocultos
Frente às limitações do hardware e do software no significativos, ao requerer dedicação dos técnicos es-
passado, muitos operadores e administradores ainda pecializados em atividades de depuração, otimização e
permanecem presos a conceitos e regras ultrapassadas, gerenciamento. Além disso, é necessária a manutenção
como por exemplo a de que cada aplicação de missão de diferentes configurações como scripts operacionais,
crítica deve ficar num único servidor dedicado, o qual versões de sistemas, utilitários de apoio, procedimento
nunca pode utilizar mais do que 80% da capacidade da de backup e disaster recovery.
CPU (unidade central de processamento). Com a evolu-
ção tecnológica, isso não faz mais sentido.

O novo (velho) desafio do executivo de TI:


Business Monitoring, Analysis & Decision-Making
Construir uma nova TI sem aumentar custos

Business Processes

Interface & Access

Business Rules & Functionality


Service Level & Resource Management
Integration, Event & Deployment

Packaged Custom In-house,


Collaboration/Messaging

Apps – Apps, 3rd party


ERP Business compo-
Security Management

CRM Rules nents


HR

Federated Data
& Information

Virtualized Infrastructure
Tiered Virtualized
Storage Processing
Fonte: IDC 2007

© 2007 IDC

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Manter todo esse aparato sob controle requer a ado- As melhores práticas do mercado recomendam que,
ção de medidas, entre as quais se incluem as seguintes no caso de servidores, é importante obter dos for-
consolidações: geográfica, física, de dados e aplicações. necedores garantia de, no mínimo, 99,9% de confia-
Entende-se por consolidação geográfica a redução do bilidade. Os procedimentos para assegurar o bom
número de locais, concentrando os servidores em um desempenho dos servidores devem ser os mesmos que
número menor de máquinas. Na prática, isso possibilita os aplicados em mainframes, com monitoramento e
reduzir custos de administração, na medida em que manutenções periódicas e planejamento do desempe-
diminui a necessidade de técnicos remotos. Também os nho e uso dos sistemas. Em qualquer nível que a em-
níveis de serviço acabam sendo otimizados, por meio da presa esteja, vale pensar em soluções de centralização
adoção de procedimentos e regras operacionais. do gerenciamento, objetivando a redução de custos e
a redução de downtime.
Consolidação física significa transferir a carga de vários
servidores de menor porte para máquinas de maior Atenção com a segurança
porte, o que melhora a utilização geral dos recursos. Amada pelos usuários e detestada pelos CIOs no que se
Em média, um servidor distribuído utiliza de 20% a refere à segurança, a Internet pode ser uma grande dor
30% de sua capacidade, o que equivale ao uso do pleno de cabeça - se não houver cuidado em evitar que ela se
potencial de um único servidor a cada três máquinas. torne o canal mais vulnerável para a entrada de ameaças
Outra medida recomendável refere-se à consolidação externas. Tendo em vista que na maioria das vezes os
de dados e aplicações, que exige ações mais sofisticadas funcionários têm acesso irrestrito à Web e, também, que
e planejamento preciso para combinar diversas fontes há contato com terceiros, via extranets, o mínimo de
de dados e plataformas. ação requerida é a adoção de conexões criptografadas.

Para eliminar a complexidade do ambiente um dos Estudo realizado em diversos setores da economia
caminhos é adotar o gerenciamento centralizado de detectou que cerca de 78% das empresas investigadas
TI que pode oferecer um suporte eficiente. A gestão registraram perdas financeiras em decorrência da in-
eletrônica dos ativos demonstra que a padronização e a vasão dos sistemas. No entanto, 56% do total não sou-
integração são primordiais para essa tarefa do CIO, que beram calcular os prejuízos. Diante do fato de que o
precisa definir arquiteturas e interfaces comuns, defini- maior entrave é cultural e não tecnológico, a resistên-
das em ciclos. Por um lado, a centralização das funções cia de executivos e funcionários às medidas de segu-
de TI visa a alcançar serviços mais eficientes e enxutos, rança pode ser um complicador para a implementação
que passa pela operação de servidores e suporte técni- de sistemas de defesa.
co, indo até a compra e desenvolvimentode aplicativos.
De outro lado, a descentralização das funções da TI A evolução tecnológica gerou um efeito inesperado.
caminha no sentido de conquistar maior agilidade para Os altos custos diretos e indiretos relacionados à ma-
responder às necessidades específicas da corporação. nutenção de todo o aparato computacional levaram as
O gerenciamento centralizado, permite a recuperação empresas a reavaliar sua infra-estrutura de TI e a buscar
remota de ativos de TI e de telecomunicações de forma identificar, medir e comprovar os benefícios propicia-
rápida e com redução de custos, já que evita desloca- dos em disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade
mento de pessoal. e eficiência dos sistemas. Diante dessa variedade de
mudanças, cabe ao diretor da TI a difícil tarefa de im-
primir eficiência aos processos de negócios e, ao mesmo
tempo, reduzir os custos operacionais. O bom gerencia-
mento e a melhor utilização da infra-estrutura passaram
a ser fundamentais e, também, os principais desafios do
administrador de TI.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Estudos do Gartner sobre o parque de PCs (desktops) Verificar continuamente a necessidade de ampliar a
mostraram que as empresas que não mantêm um geren- capacidade de memória, a capacidade dos discos, a
ciamento adequado de hardware e software distribuídos velocidade do processamento, upgrade de software, mo-
podem registrar um aumento anual da ordem de 7% a bilidade, recursos multimídia, recursos para trabalho
10% no custo total de propriedade (TCO). Por monito- em grupo, entre outros elementos, é fundamental para
ramento impróprio, essas corporações acabam acessan- otimizar o parque de desktops e adequar o uso. Existem
do informações inadequadas para planejar upgrades de ferramentas que auxiliam o gestor na tarefa de fazer esse
hardware ou sistemas operacionais. Além de aumentar levantamento, compor um inventário sobre o número
os custos, o mau gerenciamento colabora para que os de máquinas instaladas (inclusive notebooks, PDAs e
gestores da área tracem previsões incorretas sobre os dispositivos wireless) e monitorar as respectivas confi-
equipamentos que os usuários de fato têm e para os gurações, software utilizado, métricas de performance e
quais devem desenvolver aplicações. nível de integração com outros sistemas.

Outra conclusão do estudo é que quando o gerencia- Questão importante também é a distribuição/migração.
mento é adequado e bem executado, pode-se reduzir o Em geral, os usuários acabam requerendo horas do pes-
TCO em cerca de 30%. A estratégia se resume em focar soal técnico da área de suporte e help desk para configu-
a redução de custos de todas as fases do ciclo de vida do rar software nos seus equipamentos. Mas esse trabalho
PC, levando em consideração também o ambiente de TI pode ser feito de forma remota por meio de ferramentas
do qual faz parte. Centralizar o controle da TI e optar específicas baseadas em rede. A configuração automa-
pela adoção de um ambiente padronizado (com produ- tizada reduz os riscos de erros humanos e estabelece
tos de um único fabricante ou de poucos fornecedores) maior padronização e confiabilidade. Em princípio, esse
são outras atitudes que podem trazer grandes benefí- processo permite carregar nos novos PCs o sistema ope-
cios, entre os quais facilitar o suporte, acelerar a resolu- racional e os aplicativos que foram configurados num
ção de problemas, facilitar a atualização de antivírus e sistema de referência.
programas aplicativos e otimizar o treinamento de usuá-
rios, além de reduzir custos. Uma pesquisa feita pelo A determinação do tempo de vida útil dos equipamen-
Giga Information Group revelou que a padronização de tos é uma prática recomendada por institutos de pesqui-
PCs pode gerar reduções da ordem de 15 % a 25% no sa e consultores como forma de reduzir custos com su-
custo da TI durante o ciclo de vida dos sistemas. porte e manutenção, além de facilitar o gerenciamento.
O Giga Information Group recomenda que a cada três
Capacidade calculada anos o parque de desktops seja renovado e, a cada dois,
A vida útil dos PCs é dividida em quatro fases princi- o de notebooks, considerando que é mais caro para a
pais: avaliação; distribuição e migração; gerenciamento empresa manter operantes equipamentos ultrapassados
e desativação ou renovação. É bom estar atento para evi- do que investir na sua substituição por produtos de úl-
tar distorções – como fornecer uma máquina com um tima geração. Quanto mais antigo for o parque, maiores
processador de alta potência, grande capacidade de me- serão os custos de manutenção e de suporte, além do
mória e recursos sofisticados para um funcionário que aumento dos riscos de falhas nos sistemas e de uma bai-
apenas irá utilizar um processador de textos. Portanto, é xa velocidade de processamento, o que pode compro-
fundamental que se avalie previamente a base de usuá- meter os níveis de produtividade da empresa.
rios para definir a configuração dos micros a eles desti-
nados, de forma a atender às reais demandas.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Plataforma em dia Mobilidade


No mundo, cerca de 800 milhões de PCs estão com a Mais do que nunca, a força de trabalho está mais móvel
vida útil superior a quatro anos. Estima-se que desse e distribuída. E esse processo tende a se acentuar nos
contingente, 50% são utilizados no setor corporativo e próximos anos com a maior e melhor oferta de siste-
estão equipadoa com sistemas operacionais mais anti- mas operacionais e de aplicações de gerenciamento. O
gos. Sequer pensam em migrar para o Windows Vista mercado dispõe de um largo espectro de ferramentas
por enquanto. O mesmo ocorre com os demais aplicati- que permite monitorar e gerenciar os sistemas cliente
vos, que também exigem renovação, até porque muitos de forma remota, controlando o inventário, solucionan-
fabricantes deixam de oferecer suporte para versões do problemas e instalando ou renovando software. As
antigas de soluções. Não acompanhar essa tendência do soluções que possibilitam o gerenciamento remoto da
mercado pode significar para as corporações a obriga- base de usuários móveis facilitam, principalmente, as
ção de arcar com custos adicionais expressivos. tarefas de manutenção e help desk. Se um usuário tiver
problemas com um aplicativo, o pessoal técnico poderá
No Brasil, não é difícil encontrar indústrias empregando visualizar o problema e solucioná-lo remotamente. De
soluções ainda mais antigas, que usam em linguagem acordo com o Gartner, as corporações podem registrar
Cobol e sistema operacional DOS e não querem investir uma economia dos custos de help desk de US$ 21 a US$
em inovação. Avaliam que essas tecnologias, apesar de 77 por máquina ao ano, apenas adotando essa prática.
antigas, as atendem de forma satisfatória. A realidade
mostra que no que se refere a novos investimentos em Para ajudar o executivo de tecnologia a superar o de-
TI em países emergentes, os gestores precisam verificar safio de cortar custos e otimizar o gerenciamento dos
como a tecnologia flui nos diferentes departamentos da ambientes distribuídos, outra ação é espalhar pela cor-
empresa e qual o grau de maturidade dos usuários para poração estações de reserva pelas quais os funcionários
lidar com ela. podem fazer backups e repor componentes dos siste-
mas, conforme a necessidade. Desse modo, são criadas
A redução dos custos diretos e indiretos, hoje o maior estações de serviços voltadas para atender aos usuários
de pressão das altas direções sobre os de TI, impulsiona de notebooks e ajudá-los a solucionar problemas de for-
as práticas de gerenciamento. Optar pela padronização ma rápida e eficiente.
do ambiente também é uma atitude inteligente, na me-
dida em que facilita a utilização dos recursos por parte Centralizar e compartilhar arquivos também permite
dos clientes internos, além de reduzir os custos com economizar espaço em disco, já que, em vez de haver
treinamento e minimizar o trabalho de help desk. São uma cópia do arquivo em cada máquina, existe uma
práticas que, no conjunto, contribuem para reduzir os única cópia localizada no servidor de arquivos. Com
custos totais em cerca de 30%. todos os arquivos no mesmo local, manter um backup
de tudo também se torna muito mais simples. A sofisti-
cação dos recursos de segurança varia de acordo com o
sistema operacional utilizado. Além de texto (que pode
ser transmitido por e-mail comum), pode-se montar
um sistema de comunicação viva-voz ou mesmo de vi-
deoconferência, economizando os gastos em chamadas
telefônicas, pela Internet (Voz sobre IP - VoIP).

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

As opções em produtos, arquiteturas, protocolos, tipos Abrangência ilimitada


de transmissão, entre outros elementos que compõem Vale recordar que existem dois tipos de rede: as locais,
uma rede, são inesgotáveis. Cabe ao CIO saber escolher também chamadas de LAN (Local Area Network) e as
e agregar novos componentes e orquestrar todo esse remotas ou de longa distância, batizadas de WAN (Wide
aparato, de modo que funcione em perfeita harmonia. Area Network). A LAN une os micros de um escritório,
E, à medida que aumenta a quantidade de usuários das de um edifício, ou mesmo de um conjunto de prédios
aplicações corporativas, o volume de informações e a próximos, usando cabos ou ondas de rádio, e a WAN,
necessidade de administração dos dados crescem na que interliga micros situados em cidades, países ou mes-
mesma proporção. mo continentes diferentes, usa links de fibra óptica, mi-
croondas ou satélites. Geralmente uma WAN é formada
Surge, então, a necessidade de monitorar o consumo de por várias LANs interligadas.
banda e programar sua expansão ou, ainda, de estudar
o emprego de tecnologias que permitam comprimir os A LAN pode ser classificada como rede de dados de
dados. Também se faz necessário controlar a disponi- alta velocidade, com baixa taxa de erros de transmissão,
bilidade dos recursos computacionais, verificando se os cobrindo uma área geográfica relativamente pequena e
servidores e os desktops estão funcionando adequada- formada por servidores, estações de trabalho, sistema
mente e se as aplicações estão disponíveis. A análise da operacional de rede e link de comunicações. O plane-
performance é outro elemento fundamental para, no jamento desse sistema, ou arquitetura, inclui hardware
caso de alguma queda, identificar onde está o problema, (placas, conectores, micros e periféricos), software
se na rede, nos micros ou nos aplicativos. (sistema operacional, utilitários e aplicativos), meio de
transmissão, método de acesso, protocolos de comu-
nicação, instruções e informações. A transferência de
mensagens é gerenciada por um protocolo de transporte
como IPX/SPX, NetBEUI e TCP/IP.

Data Center Corporativo

Atributos Business Services


mínimos
para um Gerenciamento Engenharia de TI Operações de TI
data center de TI

Serviço de TI Delivery
Segurança

Gerenciamento de Sistemas, Automação, Virtualização

Disponibilidade
Equipamento
Servidores de Rede Armazenamento

Escalabilidade Poder Resfriamento Espaço

Data Center Corporativo


Fonte: IDC 2007

Gerenciabilidade

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Uma LAN pode ter duas ou várias centenas de es- Esse poderoso canal de comunicação também tem se
tações, cada qual separada por metros de distância, mostrado como a infra-estrutura ideal para conectar re-
possibilitando aos seus usuários o compartilhamento des privadas como as VPNs (Virtual Private Network),
de todos recursos disponíveis na infra-estrutura, como de acesso restrito. Em vez de usar links dedicados ou
espaço em disco, sistemas de impressão, unidades de redes de pacotes, como Frame Relay, as VPNs usam a
CD-ROM, que é feito pelos softwares de rede Network infra-estrutura da Internet para conectar redes remotas.
Operation System (NOS) e por placas de rede. Um A principal vantagem é o baixo custo, bem inferior se
exemplo de serviço sobre redes de pacotes é o ofereci- comparado ao dos links dedicados, especialmente para
do pelas empresas de telecomunicações e baseado em as grandes distâncias.
tecnologia Frame Relay. Existem várias arquiteturas
de rede WAN, entre as quais as baseadas no protocolo Funções integradas
TCP/IP (Transmission Control Protocol), que é o pa- O que permanece imutável e comum, independente-
drão para redes Unix, Novell, Windows NT e OS/2 e, mente do tipo e tamanho da rede, é a necessidade de
também, o utilizada na Internet. controlar cada recurso ou elemento, de tal forma que
seja possível maximizar a eficiência e a produtividade e,
Com o desenvolvimento da tecnologia sem fio, surgiram claro, assegurar o seu funcionamento. Entre os princi-
as WLAN (wireless local area network), que fornecem pais objetivos de gerenciar os ambientes de Data Cen-
conectividade para curtas distâncias, geralmente limita- ters corporativos constam, basicamente, reduzir custos
da a até 150 metros. Nelas, os adaptadores de redes dos operacionais, minimizar os congestionamentos da rede,
computadores e os dispositivos de rede (hubs, switches, detectar e corrigir falhas no menor tempo possível de
bridges) se comunicam via ondas eletromagnéticas. Seu forma a diminuir o downtime (indisponibilidade) dos
emprego é ideal em ambientes com alta mobilidade dos sistemas, aumentar a flexibilidade de operação e inte-
usuários e em locais onde não é possível instalar o cabe- gração, imprimir maior eficiência e facilitar o uso para a
amento tradicional. organização como um todo.

Reunindo os mesmos conceitos das redes WAN (Wide A realização dessas tarefas requer metodologias apro-
Area Network), empregadas para permitir a conexão priadas, ferramentas que as automatizem e pessoal
de sistemas que se encontram em longa distância, as qualificado. Atualmente existem no mercado diversos
WLANs se diferem por utilizarem antenas, transmis- tipos de ferramentas que auxiliam o administrador nas
sores e receptores de rádio, em vez de fibras ópticas e atividades de gerenciamento. Essas ferramentas são di-
modem de alta velocidade, entre outras formas de cone- vididas em quatro categorias principais: Ferramentas de
xão. Em tecnologia de transmissão, as WLANs podem nível físico, que detectam problemas em cabos e cone-
empregar as mesmas usadas pelas LANs sem fio. Mas xões de hardware; monitores de rede, que se conectam
também pode ser utilizada a tecnologia de telefonia às redes supervisionando o tráfego; analisadores de
móvel celular. A Internet propiciou a criação de outros rede, que auxiliam no rastreamento e na correção de
tipos de redes, como as de uso exclusivo interno (intra- problemas encontrados na infra-estrutura e, sistemas
nets) e as destinadas ao relacionamento da empresa com de gerenciamento de redes, os quais permitem a moni-
seus parceiros de negócios (extranets), configurando-se, toração e o controle de uma rede inteira a partir de um
inicialmente, como o meio eficiente para agilizar e fa- ponto central.
cilitar o intercâmbio de informações e de documentos
(via WebEDI).

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Para alívio do CIO os sistemas de gerenciamento apre- O gerenciamento de telecomunicações corporativas


sentam a vantagem de ter um conjunto de ferramen- permite uma administração contínua das operações
tas para análise e depuração. Eles podem apresentar da empresa. Mas é necessário determinar qual nível
também uma série de mecanismos que facilitam a resultará no melhor retorno sobre o investimento.
identificação, a notificação e o registro de problemas, a Devido à grande complexidade dos Data Centers
exemplo de alarmes que indicam, por meio de mensa- corporativos e das pressões não só para reduzir cus-
gens ou bips de alerta, anormalidades na rede; geração tos, mas também para justificar a real necessidade de
automática de relatórios contendo as informações investimentos, fica praticamente impossível ao diretor
coletadas; facilidades para integrar novas funções ao da área fazer um gerenciamento eficaz sem o auxílio
próprio sistema de gerenciamento; geração de gráficos de metodologias e ferramentas que permitam auto-
estatísticos em tempo real e apresentação gráfica da to- matizar processos. As empresas, e principalmente as
pologia das redes. altamente dependentes da tecnologia, estão cada vez
mais conscientes dessa necessidade.
Os serviços de telecomunicações, que figuram como
os gastos mais difíceis de serem administrados, são um
ponto que merece grande atenção do gestor de TI. Hoje,
o desafio é ainda maior, pois é necessário reduzir custos
sem, no entanto, comprometer a solidez do Data Center
corporativo. Existem ferramentas de gerenciamento de
serviços de comunicação que facilitam uma série de ta-
refas, como a realização de inventário central, que inclui
os aspectos técnicos e de bilhetagem de cada circuito;
gerenciamento de dados e ferramentas para produção
de relatórios e controle de contas, contratos e gerencia-
mento de circuito; integração de outras plataformas de
TI, como sistemas help desk, plataformas para gerencia-
mento de desktop e rede, planejamento de recursos em-
presariais e contabilidade. Além desses tópicos há ainda,
os links para operadoras e outros provedores de serviços
via XML ou extranet.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

soluções
Gama de software e
produtos auxilia o CIO
NÃO HÁ FÓRMULAS PRONTAS, PORTANTO, É PRECISO CONHECER
O CENTRO DE DADOS E COMBINAR AS DIVERSAS SOLUÇÕES DISPONÍVEIS

É inegável que os desafios que o CIO precisa encarar são As tendências tecnológicas e econômicas afetam dire-
grandes e numerosos. Mas também é verdade que há tamente os Data Centers Corporativos na medida em
uma gama de soluções que prometem auxiliar o profis- que caminha para ser mais denso, com inúmeros am-
sional nessa árdua tarefa. Umas cumprem o que prome- bientes virtuais e de gestão remota flexível. Tecnologias
tem, outras nem tanto. Porém, muitas vezes o problema disponíveis atualmente permitem a drástica redução do
não está no produto, mas na escolha adequada para a espaço computacional; as elevadas capacidades de pro-
necessidade específica. Cabe ao profissional de TI a bus- cessamento permitem também rentabilizar um servidor
ca e o conhecimento das opções existentes e a adoção físico para várias aplicações simultaneamente e, dada a
daquela que se encaixe na solicitação. complexidade inerente, o gerenciamento se apresenta
como vital na evolução dos centro de dados.
Web services, SOA (Service-oriented architecture), ou
ainda, em português, arquitetura orientada a serviços; Mais uma vez, o gerenciamento de TI tem por objetivo
virtualização, tecnologia Blade e a adoção do ITIL (In- prover serviços de tecnologia com qualidade e alinha-
formation Technology Infrastructure Library), que está dos às necessidades do negócio, buscando sempre a
na versão 3.0 e já conta com livros em Português, são redução de custos, mesmo que seja a longo prazo. Para
algumas atitudes a serem adotadas, além das ferramen- tanto, existem algumas opções, umas mais antigas, mas
tas específicas de gerenciamento, que podem facilitar ainda em vigor, e outras mais recentes. Entre os exem-
o trabalho de manter a infra-estrutura disponível e plos está o modelo Internet, que adota uma abordagem
operante, inclusive para missões críticas. Para refrescar gerente/agente. Os agentes mantêm informações sobre
a memória, Web service é uma solução utilizada na in- recursos e os gerentes requisitam essas informações aos
tegração de sistemas e na comunicação entre aplicações agentes. Outro modelo é o OSI, da ISO, que se baseia na
diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas teoria de orientação a objeto. Esse modelo gera agentes
aplicações possam interagir com aquelas que já existem mais complexos de serem desenvolvidos, consumindo
e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes mais recursos dos elementos de rede e liberando o ge-
sejam compatíveis, como define a Wikipédia. rente para tarefas mais inteligentes. Há também siste-
mas de gerenciamento baseados em Java, que consistem
em browser gerenciador no NMS (Network Manage-
ment System) e uma máquina Java no agente.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Ativos específicos Com o crescimento do uso da Internet, intranets e


É recomendável que as corporações analisem os processos extranets, é imperativo também gerenciar o armazena-
internos para determinar o que é crítico ou não para o mento de dados como fotos, vídeos e textos. Como já
core business, antes de partir para a escolha da ferramen- vimos, nas empresas de maior porte ou nas que contam
ta. Deve-se ainda testar a infra-estrutura para verificar se com grande parque tecnológico, o crescimento do volu-
as condições são favoráveis para receber o novo aplicativo. me de dados requer a tomada de medidas apropriadas.
Caso a rede não esteja preparada, o software de gerencia- Alguns analistas relatam que no mercado brasileiro
mento poderá gerar mais problemas do que resultados. ainda falta maturidade nessa área, porque mesmo com
Um teste-piloto é fundamental, uma vez que é nesse mo- a vasta oferta de ferramentas de gerenciamento de
mento que se define o monitoramento necessário. Outro storage, os executivos de TI acabam optando pela com-
cuidado vital é treinar as pessoas para que elas saibam pra de discos de armazenamento que, na prática, não
exatamente o que estão fazendo. Se a equipe não estiver atendem aos interesses e dificultam o controle. Porém,
preparada e o projeto for mal dimensionado, o resultado diante da necessidade de colocar dados on-line e arma-
pode demorar a aparecer ou mesmo frustrar expectativas. zenar dados com critério, esse panorama já mudou. O
bom uso das ferramentas pode permitir, por exemplo,
Não importa o modelo escolhido ou os protocolos e fer- que a quantidade de dados que cada profissional de
ramentas a serem empregadas. O gerenciamento permi- tecnologia gerencia salte de 1,5 TB para 15 TB. Isso
te monitorar a disponibilidade e o desempenho de cada significa que a redução de custo não ocorre apenas nos
elemento da rede, medir o nível de utilização do parque equipamentos de storage, mas no Departamento de Re-
de software, o consumo de banda e uma série de fatores cursos Humanos.
que asseguram a continuidade das operações e o melhor
uso da infra-estrutura de TI. O CIO pode lançar mão de
ferramentas para gerenciar elementos específicos e pon-
tuais como servidores, desktops, storage, e-mails, entre
outros. Normalmente, as soluções de gerenciamento
de servidores permitem avaliar a performance das má-
quinas, planejar a capacidade de processamento, fazer
inventário de hardware e software, monitorar os bancos
de dados e demais aplicativos, como ERP, CRM e BI.

perspectiva na continuidade de investimentos

Investimentos
em TI (US$ bi)
Aceleradores:
35.000 • Economia estável
• Real valorizado
30.000 • Novos conceitos e soluções
• Necessidade de aumentar US$
25.000 a competitividade 32bi

20.000

15.000
US$
10.000 18bi
US$
13bi
5.000
Fonte: IDC 2007
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O chamado gerenciamento OoB (Out-of-Band) facilita Há ainda outras opções, como os conceitos ILM (Infor-
e garante acesso remoto e seguro a redes e Data Centers mation Lifecicle Management), para classificar os dados
localizados em qualquer parte do planeta, mesmo que conforme a periodicidade com que são acessados e a
indisponíveis. Com criptografia, autenticação e acesso data do armazenamento e o HSM (Hierarchial Storage
de usuários, o processo OoB proporciona alta disponi- Management), que estabelece um limite para cada usu-
bilidade aos ativos de missão crítica, redução de down- ário armazenar arquivo, variando conforme a atividade
time e aumento do SLA. De forma crescente há integra- e o cargo de cada um. O HSM pode ser usado também
ção do gerenciamento OoB à tradicional gestão de TI. dentro de aplicações, como e-mail e banco de dados.
Os CIOs buscam acesso alternativo e seguro, além de ter
possibilidade de recuperação remota dos ativos. O gerenciamento de storage costuma ser complexo por-
que, em geral, as empresas têm vários sistemas na rede
Sem o recurso OoB, quando ocorre falha de um ativo que não se integram perfeitamente. Alguns fabrican-
e a perda de interface, os SNM (sistemas de rede) noti- tes de soluções defendem o conceito de virtualização,
ficam o problema, sem mais detalhes, e não permitem segundo o qual é possível ter acesso aos dados inde-
o acesso remoto; o gerenciamento In-Band somente pendentemente do servidor e do sistema operacional
notifica que um dos servidores do Data Center não utilizado. Com isso, os usuários podem criar camadas
está em operação. A infra-estrutura de acesso OoB de armazenamento entre sistemas de diferentes forne-
possibilita a conexão com a BIOS e, as correções que cedores, tendo uma visão unificada e consolidada da
se fizerem necessárias. O servidor, com isso, volta a capacidade de storage. Em vez de acessar a informação
operar em minutos. diretamente da base, isso é feito pelo servidor de virtua-
lização, eliminando cópias e o espaço livre em disco. O
Soluções de mercado eliminam as barreiras de distân- gerenciamento de dados envolve a realização de backup,
cia, ao permitir o acesso e o controle dos servidores restore e business continuity.
remotos e de outros dispositivos de rede a partir da
mesa do CIO, do NOC (Network Operation Center) Ganhos financeiros, de energia elétrica, de espaço e
ou de outro local. Além disso, habilitam a gestão com de cabeamento são alguns dos benefícios que se pode
segurança de toda a sua infra-estrutura de TI, utili- atingir com a virtualização de servidores, que pode ser
zando uma única interface a partir de qualquer lugar definida como um processo destinado a rodar diversos
e permite gerenciar todos os servidores e dispositivos sistemas operacionais em uma única máquina. Dessa
mesmo se a rede falhar e se o software de acesso remo- forma, um equipamento virtual é um ambiente compu-
to não funcionar mais. tacional completo e atua como um computador inde-
pendente. Essa tecnologia permite a execução de vários
Storage sistemas operacionais em um servidor.
A gestão da rede de armazenamento é realizada por
meio de soluções de SRM (Storage Resource Manage-
ment), que mostram o comportamento de cada dispo-
sitivo conectado na rede, quantidade e tipos de dados
guardados, a origem das informações, quantidade de
espaço livre e registro de problemas nos discos. É possí-
vel criar regras para cada tipo de arquivo e fazer a trans-
ferência automática para o disco adequado.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

O gestor de TI deve dominar totalmente os processos Os processadores de serviço podem funcionar desta
que fazem com que os ambientes computacionais se- forma, uma vez que operam independentemente dos
jam independentes uns dos outros. A única coisa que processadores em um servidor. Além disso, utilizam o
os ambientes virtuais têm em comum é o hardware do seu próprio firmware personalizado e podem se valer
servidor que hospeda os sistemas virtualizados. Não há de uma fonte de alimentação autônoma para aumentar
empecilhos para a adoção de sistemas, respeitando-se, a confiabilidade. É possível comunicar diretamente com
claro, a compatibilidade nata entre eles –, sendo que é um processador de serviço por meio de uma ligação
nula a interdependência entre as soluções virtuais. Da fora-de-banda. Alguns processadores de serviço são
mesma forma que um sistema operacional pode ser ro- também denominados de circuitos integrados de apli-
dado em um hardware convencional, também pode ser cação específica, ASIC (Application Specific Integrated
em uma máquina virtual. A maioria dos equipamentos Circuits). Há variações por fabricante de equipamento,
tem capacidade de hospedar uma máquina virtual, por- os processadores de serviço ou ASIC podem ser im-
tanto, não é necessário ter um hardware específico para plementados com vários tipos diferentes de portas de
virtualizar. Basta um software especial que venha a igua- ligação fora-de-banda, incluindo portas USB (Universal
lar ou ir além do ambiente físico. Trocando em miúdos, Serial Bus), ligações de modem e portas Ethernet RJ-45.
o software simula o hardware, de forma que o sistema
operacional é instalado sobre esse software.

A consolidação e a racionalização de investimento sa-


lientam-se fortemente com as tecnologias de virtualiza-
ção que, no limite, implicam investimentos menores na
aquisição de servidores que, sendo em menor número e Servidores Blade
mais densos, ocupam menos espaço, são mais eficientes
energeticamente e dissipam menos calor. 4% 11% 27%
100%
Nova geração de servidores
Não é exagero afirmar que o segmento em âmbito mun-
dial está vivenciando um dos momentos mais estimu-
lantes na área de servidores x86. O mercado comprador 75%
tem à disposição tecnologias mais evoluídas, densas e
rápidas e que têm menor consumo, a exemplo do Dual
Core, (e, muito em breve o quadrinúcleo); SAS (Serial
Attached SCSI de 2,5”) nos discos rígidos, FB-DIMM
(Fully Buffered DIMM) em memória RAM e PCI-Ex- 50%

press em I/O.

As soluções de gerenciamento do processador de servi-


ços ainda são pouco utilizadas, mas conferem excelentes 25%
resultados. Elas permitem que as organizações de TI
simplifiquem o gerenciamento do centro de dados e re-
duzam os custos operacionais, por meio da otimização
das tecnologias de processador de serviços presentes
0%
nos servidores. Algumas ferramentas disponíveis no
2003 04 05 06 07 08 09 10 11
mercado monitoram e mantêm a saúde do servidor de
forma proativa, possibilitando mais rapidez na detecção
Blade
e resolução de problemas e garantindo funcionamento
Fonte: IDC 2007

Rack
24 horas por dia, 7 dias por semana.
Pedestal

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Intimamente ligada à virtualização, a tecnologia blade Conceituados como componentes de software utilizados
está na segunda geração e oferece redução de energia em para integração entre aplicações corporativas, assim
média de 20%, entre outros ganhos. Servidores blade po- como para realizar a conexão entre empresas, clientes e
dem ser comparados a livros em uma prateleira, em que parceiros, os Web services cada vez mais recebem aten-
cada um é um servidor independente, com processado- ção de fornecedores de soluções que os vêm como uma
res próprios, memória, armazenamento, controladores tecnologia voltada para a interoperabilidade.
de rede, sistema operacional e aplicativos. O servidor
blade simplesmente desliza para dentro da baia do chas- Vale recordar que a solução Web service é voltada para
sis e se conecta ao painel traseiro ou do meio, comparti- a integração de sistemas e a comunicação entre diferen-
lhando energia, ventilação, drives de disquete, comuta- tes aplicações na linguagem universal XML e permite
dores, portas e outros servidores da mesma natureza. que aplicações recentes possam interagir com o legado.
Além disso, possibilita a compatibilidade entre sistemas
Orientada ao Data Center Corporativo, essa tecnologia desenvolvidos em diferentes plataformas.
permite incorporar em uma única enclosure cerca de
16 servidores de tecnologia Xeon, Itanium2 e Opteron, Continuidade das operações
assim como servidores de armazenamento (storage bla- O mundo corporativo acordou para a importância de
des) e que podem ser ligados como DAS (Direct Attach estabelecer um plano de emergência para assegurar o
Storage) a um servidor blade. Há promessas no mercado, pleno funcionamento da infra-estrutura, no caso de aci-
para breve, de que blades de armazenamento sejam par- dentes ou incidentes que comprometam as instalações
tilháveis por vários servidores no ambiente virtual. Exis- físicas. É necessário, além disso, assegurar a disponibi-
tem soluções que permitem ao CIO, dentro da mesma lidade dos sistemas, contar com uma solução de backup
enclosure, estabelecer conectividade até 8 expansões re- eficiente, manter a documentação dos processos atuali-
dundantes. Elas poderão ser Ethernet ou Fiber Channel, zada, bem como o pessoal treinado e capacitado.
em modalidades porta-a-porta (passthrough), switched
e ainda Virtual Connect, um tipo de conectividade que É importante que o gestor da TI se conscientize de
permite criar uma camada abstrata entre os servidores que o conceito de segurança é muito amplo e começa
blade e as portas físicas, suportando uma densidade de antes do emprego puro e simples de ferramentas. A
64 servidores por armário de 42u (2 m de altura). tendência natural é querer colocar cadeado em tudo, até
onde não é necessário. Mas essa atitude pode elevar os
É fato que as soluções em blade não responderão a investimentos, implementar soluções em áreas que não
todas as necessidades da empresa. Hoje, ambientes con- precisam tanto de proteção e deixar vulneráveis algumas
solidados e centralizados, típicos nas grandes empresas, áreas importantes. O segundo passo refere-se à verifica-
são ideais para a adoção dessa tecnologia, ao passo que ção dos processos da empresa e ao estabelecimento de
cenários distribuídos, ou menos numerosos, podem não políticas de segurança. Depois dessas definições, parte-
justificar a aquisição da infra-estrutura base requerida se para a escolha e o emprego de ferramentas e soluções
para uma solução de servidores com essa tecnologia. para prevenir e evitar violações aos sistemas.

Web services Finalmente, deve ser feito um trabalho interno de cons-


O mercado dispõe de um amplo leque de opções para cientização. Todos os funcionários devem ser treinados e
todos os tipos de gerenciamento e voltadas a atender às orientados sobre as medidas de segurança adotadas. De
necessidades de empresas de diferentes portes e ramos nada adianta sustentar um gerenciamento de alto nível
de atividade. De acordo com o Gartner, os fornecedores de exigência e investimentos em infra-estrutura, se não
de software de gerenciamento deverão basear as apli- se dispuser de vários mecanismos sofisticados de senhas
cações em Web services, em vez de adotar arquiteturas e reconhecimento de usuários. Depois de cercar todos
proprietárias, ou reestruturar os sistemas com foco nos os lados, fique atento também ao funcionário desavisado
modelos primários de comunicação entre os módulos que pode deixar sobre a mesa, à vista de pessoas não-
pelo uso de protocolos abertos. autorizadas, um relatório confidencial, por exemplo.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Administrar o acesso pessoal Não esquecer dos cuidados a serem tomados em


É preciso gerenciar as vulnerabilidades decorrentes do relação às redes wireless. Além das ferramentas de
próprio crescimento do ambiente computacional. Uma proteção convencionais usadas em redes cabeadas, as
saída recomendável é manter os Data Centers tranca- redes sem fio exigem cuidados adicionais e específicos.
dos a fim de eliminar os erros humanos decorrentes O padrão de criptografia para redes locais sem fio, o
da interação físicas das pessoas com os equipamentos. WEP (Wired Equivalent Privacy) é bastante seguro, mas
Para diminuir essa interação física, é preciso conhecer e apresenta algumas restrições, por isso é recomendável
adotar tecnologias de acesso e de controle remoto para que as empresas não se limitem a ele. É fundamental
suportar as atividades diárias do Data Center. também fazer uma configuração confiável da rede wi-
reless, com recursos de segurança inerentes aos pontos
De acordo com o Gartner, os funcionários são direta- de acesso e instalação de firewall. Nos casos mais com-
mente responsáveis pela violação de segurança, respon- plexos, vale a pena adquirir equipamentos, software e
dendo por metade das perdas de dados e informações. serviços especializados.
Estudo aponta que roubo de identidade cresceu 50%,
com 15 milhões de usuários afetados pelo roubo em Para garantir a segurança desse ambiente, são lançados
2006, com perda média de US$ 3 mil por caso, dobran- constantemente novos padrões. A Aliança Wi-Fi di-
do o volume registrado em 2005. Dados do Infonetics vulgou o padrão WPA (Wi-Fi Protected Access) para o
Research dão conta de que as perdas relacionadas com acesso de PDAs, com melhorias na criptografia dos da-
falhas na segurança nas redes resultam em perdas de dos e na autenticação do usuário em relação ao WEP. O
US$ 30 milhões ao ano. As corporações, de acordo com consórcio desenvolveu também uma ferramenta, batiza-
esse estudo, amargam uma perda média de 2,2% da re- da de Zone, destinada a encontrar pontos de acesso Wi-
ceita anualmente. Fi entre os 12 mil hot spots (pontos de acesso públicos)
instalados no mundo. No que se refere à inviolabilidade
Porém, é necessário implementar soluções que per- dos dados, são recomendáveis outros recursos, como os
mitam identificar e reconhecer o usuário, para que se de uma rede virtual privativa. O uso do protocolo IPSec
tenha certeza de que o funcionário que acessa infor- permite a criação de um túnel seguro entre a estação e o
mações e aplicativos é, de fato, o autorizado. Há que se access point. Outros cuidados referem-se à encriptação
ter em mente de que o perfil do usuário muda com o dos dados e à monitoração em tempo real, por meio de
decorrer do tempo e é preciso ter o cuidado de bloque- ferramentas específicas, muitas delas distribuídas gra-
ar os acessos aos sistemas ao funcionário que deixa a tuitamente pela Internet.
empresa. Não menos importante é o controle de acesso
aos sistemas corporativos, tanto a funcionários internos Contingência
(definir quem pode acessar e que tipo de informação), A questão de contingência está diretamente relacionada
quanto a parceiros (clientes e fornecedores). à necessidade de manter a disponibilidade dos sistemas,
principalmente nos ambientes de missão crítica. É a
É importante que a empresa avalie, no mapa da rede, partir da identificação do custo decorrente das interrup-
todos os pontos que devam ser cobertos por processos ções e do tempo em que os sistemas ficam indisponíveis
seguros. Isso pode ser feito começando pela avaliação (downtime) que se determina a estratégia a ser adotada.
da infra-estrutura de TI e utilização do diagrama da ar- Quanto menor for o downtime e o tempo de recupera-
quitetura da rede para determinar como e onde os usuá- ção da informação, maior será o custo do projeto.
rios internos e externos podem acessar a planta. Dispor
de uma lista com todos os servidores e sistemas críticos
para a empresa constitui outra boa iniciativa, comple-
mentada pela relação dos funcionários que instalaram
ou desenvolveram aplicações.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Para algumas empresas, como bancos e operadoras de Os fabricantes de equipamentos para redes, em geral,
cartão de crédito, apenas alguns minutos fora do ar po- adotam conjuntos de padrões que permitem a operação
dem acarretar prejuízos de milhões de dólares. Isso sem de programas gerenciadores. O mais conhecido e utili-
contar o fato de ter a imagem de credibilidade abalada. zado é o SNMP (Simple Network Management Protocol
Os riscos são minimizados com a adoção de máquinas ou Gerenciador de Protocolos de Rede Simples), apli-
redundantes à falha (espelhadas) e também de um outro cável a todos os sistemas. Esse protocolo foi projetado
site totalmente espelhado, que entra em atividade no em meados dos anos 80 como resposta aos problemas
caso de haver uma pane no sistema principal. São alter- de comunicação entre os diversos tipos de rede. A idéia
nativas extremamente caras e que só se justificam pelo básica era oferecer um modo de fácil implementação,
aspecto crítico das operações. As empresas com menos com baixo overhead para o gerenciamento de roteado-
recursos podem usar como opção os sistemas de alta res, servidores, workstations e outros recursos de redes
disponibilidade, compostos geralmente por vários servi- heterogêneas. O SNMP é um protocolo de nível de
dores ligados em cluster. aplicação da arquitetura TCP/IP, operando tipicamente
sobre o UDP (User Datagram Protocol).
Considere, ainda, que uma parte das interrupções e pro-
blemas nos sistemas possa ocorrer por erros humanos Sob o SNMP, pequenos programas de gerenciamento,
de operação. Uma das formas de prever a viabilidade conhecidos como agentes, são executados num proces-
da utilizar ferramentas de gerenciamento é desenhar sador especial contido em diversos dispositivos ligados
workflows para cada processo presente na empresa. Po- em rede, que monitoram esses dispositivos e coletam
dem ser adotadas soluções que atendam, inicialmente, os dados estatísticos no formato conhecido como MIB
às áreas mais críticas e, em seguida, expandir o uso. Não (Management Information Base, ou Base de Informa-
existe, no entanto, nenhuma fórmula pronta. Podem ções de Gerenciamento). Um programa central, de-
ocorrer, também, problemas de integração posterior das nominado Management Console Program, ordena os
diferentes soluções, embora isso seja contornado pelos agentes em uma base regular e descarrega o conteúdo
fornecedores que conseguem customizar o software dos seus MIBs.
para cada situação e cliente.
O local ideal para um agente de gerenciamento é o hub,
Padrões estabelecidos dispositivo no centro do sistema de cabos. Dessa forma,
Os programas de gerenciamento de rede reúnem várias o agente pode monitorar o nível de atividade e o tipo de
ferramentas de monitoração e controle – no sentido de dado que vai e volta para cada estação cliente e para cada
fornecer uma única interface de operação – e são execu- servidor. Em geral, os servidores têm seus próprios agen-
tados em servidores, hubs e placas de rede. Sua função tes, que reportam detalhes das condições do equipamen-
é coletar estatísticas do movimento dos dados e vigiar to e das ações das máquinas cliente. Os agentes de geren-
as condições que excedam o limite dos programas. Ao ciamento também estão disponíveis para certos modelos
detectar algum problema, alertam ao programa de ge- de placas de rede e para produtos especializados.
renciamento central, o qual pode desencadear algumas
ações de reinicialização ou roteamento e pedir ajuda
humana, mediante alarmes ou avisos.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Para redes corporativas constituídas de diversas LANs Facilitadores


(redes locais) conectadas por WAN (rede de longa dis- Gerenciar o ambiente de TI pode se tornar mais fácil
tância), é utilizado o protocolo RMON (Remote Mo- com a adoção de ferramentas, indicadores e metodolo-
nitoring) – uma capacidade de gerenciamento remoto gias que auxiliam os profissionais a dimensionar a uti-
do SNMP. Isso porque os enlaces de rede de longa dis- lização efetiva e o potencial de uso dos sistemas. O rol
tância, por operarem a taxas de transmissão inferiores de produtos é vasto e variado. Atualmente, somam-se às
às das LANs que as interconectam, passam a ter grande soluções conhecidas e tradicionais, como Balanced Sco-
parte da sua banda de transmissão ocupada por infor- reCard, ROI (Return on Investment), TCO (Total Cost
mações de gerenciamento. O protocolo RMON oferece of Ownership), EVA (Economic Value Added) e Activi-
suporte para a implementação de um sistema de geren- ty Based Costing, outros modelos que são empregados
ciamento distribuído. Cada elemento RMON tem como pelo setor corporativo, como o CobiT, ITIL e CMM.
tarefa coletar, analisar, tratar e filtrar informações de ge-
renciamento de rede e apenas notificar à estação gerente Desenvolvida nos Estados Unidos, a metodologia Co-
os eventos significativos e situações de erro. biT (Control Objectives for Information and Related
Technology) foi criada em 1996, a partir de ferramentas
Metodologias e métricas de auditoria, funcionando como uma espécie de guia
Intensifica-se a cada ano, a necessidade de utilização, para a gestão da TI nas empresas. Inclui uma série de
pelos gestores de TI, de metodologias e indicadores que recursos como sumário executivo, framework, contro-
lhes permitam estabelecer objetivos, monitorar os resul- le de objetivos, mapas de auditoria e um conjunto de
tados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas processos de trabalho já estabelecidos e empregados
propostas foram atingidas. Com isso, ganha força o que pelo mercado, entre os quais se incluem o CMM, a ISO
se convencionou chamar de governança de TI, que nada 9000 (para qualidade), BS7799/ISO 17799 (normas para
mais é do que uma estrutura bem definida de relações segurança da informação) e o ITIL (para gestão do de-
e processos que controla e dirige uma organização. O partamento de TI).
principal foco é permitir que as perspectivas de negó-
cios, de infra-estrutura, de pessoas e de operações sejam O CobiT independe das plataformas de TI adotadas
levadas em consideração no momento de definição do pelas empresas e seu uso é orientado a negócios, no
que mais interessa à empresa, alinhando TI à estratégia. sentido de fornecer informações detalhadas para geren-
ciar processos. A metodologia é voltada para três níveis
Além das métricas e metodologias que permitem men- distintos: gerentes que necessitam avaliar os riscos e
surar a capacidade (em uso e em potencial) dos sistemas, controlar os investimentos de TI; usuários que precisam
ganha cada vez mais importância a adoção de padrões assegurar a qualidade dos serviços prestados para clien-
que assegurem e imprimam aos Data Centers corporati- tes internos e externos e, auditores que devem avaliar o
vos mais flexibilidade. Esses padrões têm papel crítico no trabalho de gestão da TI e aconselhar o controle interno
gerenciamento de ambientes heterogêneos, sem os quais da organização. O foco principal é apontar onde podem
seria impossível facilitar a integração e a interoperabili- ser feitas melhorias.
dade entre os diferentes sistemas e soluções.

A associação DMTF (Distributed Management Task


Force – www.dmtf.org) criou uma série de padrões, en-
tre os quais se destacam o CIM (Common Information
Model), WBEM (Web-Based Enterprise Management),
DEN (Directory Enabled Networking), ASF (Alert Stan-
dard Format) e DMI (Desktop Management Iniciative).
Em termos simples, o CIM pode ser entendido como
um modelo conceitual para a descrição dos ambientes
computacionais e de rede das corporações – componen-
tes, configurações, operações, relacionamentos –, sem se
referir a uma implementação em particular.

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Complementar ao CobiT, o ITIL - Information Tech- Metodologias tradicionais • Uma das metodologias
nology Infraestructure Library é uma biblioteca que mais visadas na atualidade é o Balanced ScoreCard,
descreve as melhores práticas de gestão, especificamente criada no início da década de 90 por Robert Kaplan e
elaborada para a área de TI e a versão 3.0 foi lançada em David Norton, ambos professores da Harvard Univer-
agosto de 2007, com material em Português. Criado no sity, nos EUA. Seu emprego permite a uma empresa
final dos anos 80 para o governo britânico, o ITIL reúne obter uma base mais ampla para a tomada de decisão,
um conjunto de recomendações sobre suporte de servi- considerando quatro perspectivas: a financeira (segun-
ços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma do a visão dos acionistas), a dos clientes, a de processos
função; e entrega de serviços (service delivery), com internos de negócios, e a de inovação. Na prática, a me-
mais cinco disciplinas. Os pontos focados apresentam as todologia consegue mostrar o que é mais crítico, possi-
melhores práticas para a central de atendimento, geren- bilitando direcionar os recursos para os processos que
ciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, e de fato adicionarão valor à empresa. Por ser complexa
gerenciamento financeiro para serviços de TI. e envolver toda a estrutura empresarial, a adoção desse
modelo deve partir da alta direção ou mesmo do pró-
Ambiente organizado • Voltado a auxiliar as empresas prio presidente da empresa.
a melhorar a produtividade dos processos de desenvolvi-
mento de software e a organizar o funcionamento de seus Outro indicador de desempenho fundamental no setor
ambientes de TI, o CMM é uma metodologia que mostra corporativo é o ROI, ou retorno de investimentos. Uti-
as metas a serem alcançadas, atuando como um modelo lizado para apoiar e justificar novos investimentos em
de orientação e qualificação dos estágios de maturidade. tecnologia, o ROI é calculado, considerando o benefício
O CMM define cinco níveis de maturidade para os am- anual proveniente do investimento dividido pelo mon-
bientes de desenvolvimento de software (inicial, repetível, tante investido, sendo expresso em porcentagem e, por-
definido, gerenciado e otimizado), sendo que cada um tanto, facilmente comparável a outras taxas, por exemplo,
deles é composto por um conjunto de áreas-chave de à de juros e à de custo do capital, fornecendo um valor
processo KPA (Key Process Areas) que descrevem as bem definido. Esse indicador, no entanto, não leva em
questões e grandes temas que devem ser abordados e re- consideração os riscos envolvidos e nem outras variáveis
solvidos para se atingir um determinado nível. durante um determinado período, não sendo muito indi-
cado para a avaliação de projetos de longa duração.

Existem ainda outras metodologias e métricas oriundas


de outras indústrias, a exemplo de ABC (Activity Based
Costing) e do EVA (Economic Value Added), além das
citadas, que constituem importantes ferramentas para
auxiliar os gerentes de tecnologia a monitorar e a con-
trolar custos e para avaliar benefícios. O emprego desses
sistemas, de forma individual ou combinado, está se
tornando obrigatório para as corporações se manterem
ágeis e para assegurar seu poder de competitividade.

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benefícios
Boa gestão gera
resultados positivos
MELHORES PRÁTICAS NO
GERENCIAMENTO CONFEREM
Passos para a Dynamic IT
O conceito prevê que para uma infra-estrutura ser
CREDIBILIDADE E REDUÇÃO DE excelente é preciso seguir os itens abaixo:
ESPAÇO E DE CUSTOS
• Incrementar a capacidade de gerenciamento e
design and-to-end da infra-estrutura;
É sabido que entre os principais desafios no geren- • Direcionar os investimentos para o modelo de
ciamento de data centers, infra-estrutura de TI e de Arquitetura orientada a serviços;
redes, estão fatores como consolidação de servidores e • Possuir recursos modulares, baseados em
armazenamento, novas tecnologias de processamento padrões e virtualizados;

Fonte: IDC Brasil – 2007


e armazenamento, ILM, Grid Computing, Dynamic IT, • Considerar modelos adaptáveis de compra e
virtualização de servidores e armazenamento e geren- fornecimento de TI (interno e externo);
ciamento de sistemas e infra-estrutura. Se esses itens • Adotar modelos flexíveis de custo operacional,
se colocam como desafios, depois de superados pelo transformando custos fixos em variáveis.
gestor de tecnologia, também são as ferramentas que
trarão os benefícios e ajudarão a atingir e a apresentar
melhores resultados. Além dos benefícios tecnológicos há ainda os de or-
dem financeira e econômica, tendo em vista que há, de
De forma simples e resumida, é possível citar como forma comprovada, redução diretamente nos custos de
benefícios de uma boa gestão da infra-estrutura tec- operação e manutenção da rede. Analistas de mercado
nológica, seja ela de qualquer porte e nível de matu- afirmam que a gestão correta de processos computacio-
ridade, a drástica redução do impacto de incidentes nais nesses vários ambientes operacionais e de desenvol-
e de problemas; a prevenção e a antecipação de ocor- vimento aumenta a produtividade e a lucratividade das
rências indesejadas (queda de energia, aquecimento, companhias. Com todos esses fatores a seu favor, o CIO
falhas de hardware, software ou humana; ataques poderá voltar a atenção para a busca de ferramentas, so-
internos ou externos...). Além disso, a produtividade luções e produtos; acompanhar de perto as inovações e
pode crescer de maneira considerável, com a máxi- as tendências tecnológicas que possam vir a beneficiar a
ma utilização de recursos em ambientes complexos, atividade-fim da empresa e gerar mais competitividade
distribuídos e heterogêneos de computação em data frente aos concorrentes, que é o que todas almejam.
centers ou plantas remotas.

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Nesse sentido, tecnologia e todas as suas funciona-


lidades desempenham papel essencial e contribuem Resultados concretos
significativamente para a obtenção dos bons resultados. A correta adoção de soluções ou a escolha de
A dinâmica do mercado sofre a ação de vários agentes, terceirização do gerenciamento da infra-estrutura
além das pressões dos concorrentes. Portanto, para so- de TI acarretam entre outros benefícios:
bressair é preciso adotar adequadamente os conjuntos • Disponibilidade máxima do serviço de TI;
de processos, os quais requerem aplicações e sistemas • Otimização de processos operacionais;
inovadores, além de acordos de níveis de serviço muito
• Redução do número de incidentes;
bem estudados e estruturados para suportar a estratégia
de negócios, tendo como pilar de sustentação a tecno- • Melhor uso da equipe de TI;
logia e o CIO. • Redução do impacto de incidentes
via solução adequada;
Além da tecnologia • Gestão dos SLAs;
Estar totalmente preparado e pronto para responder • Alta satisfação do cliente interno ou externo;
imediatamente às ameaças existentes e recuperar-se
• Redução de custos financeiros;
de problemas, de qualquer natureza, que envolvam
o departamento de TI é requisito básico para quem • Redução no custo de recursos computacionais;
ocupa cargo de direção em tecnologia. Há ferramentas • Redução da complexidade de gerenciamento;
que propiciam resultados positivos nesse sentido e, • Ampliação de espaço físico.
mais do que isso, que antecipam problemas e falhas.
São capazes de indicar o ponto exato em que a rede
está em risco ou em que toda a rede estará em risco. Os ganhos da correta gestão de infra-estrutura passam
Lembre-se de que, para se beneficiar dessas funcionali- por questões além das tecnológicas, diante da própria
dades, é preciso integrar as soluções de gerenciamento maneira como se adquire, aplica e administra processos
e armazenamento, aos sistemas de segurança. Um sis- computacionais e pela evolução da TI. O primeiro de-
tema automatizado de gerenciamento auxilia a equipe les é o efeito da velocidade, que significa a capacidade
a superar limites técnicos e operacionais existentes – já de acompanhar todas as informações que afetam direta
não é de hoje –, entre as gerências de armazenamento, ou indiretamente os negócios. O segundo é o efeito da
os sistemas e as soluções de segurança, fazendo com complexidade, que implica administrar a diversidade
que o tempo de resposta a uma ameaça diminua e as de necessidades criadas por uma corporação auto-
chances de sucesso aumentem. matizada e, em última instância, por uma sociedade
informada, ou seja, a capacidade de oferecer produtos
customizados para cada cliente interno ou externo. E,
finalmente, o efeito da constelação, que se refere à capa-
cidade de perceber as inúmeras redes que estão interli-
gadas em um negócio. Para conquistar esses ganhos, a
forma de atuação não se restringe a identificar áreas de
negócios, fornecedores e consumidores, mas também
exige um cuidado especial com a estratégia, que precisa
ser capaz de coordenar as várias pontas que compõem
a atividade econômica.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Algumas concepções da forma de contratar TI e o de- Os players da indústria de TI disponibilizam serviços


senvolvimento de novas capacidades para responder a para prover acesso remoto a aplicações de servidores,
tudo o que o mercado apresenta, tornando a empresa cobrados de acordo com o volume de uso. A estratégia
mais eficiente e obtendo vantagens sobre os concorren- é atender às empresas que precisam lidar com grande
tes, mudam a forma de fazer negócios. O modelo sob volume de servidores, fator que encarece a aquisição,
demanda tem diferentes alcances em diferentes indús- o gerenciamento e a manutenção. É possível utilizar o
trias. Na farmacêutica, por exemplo, essas soluções po- poder computacional dos servidores de data centers que
derão ajudar as empresas a reduzir o tempo para lançar ficam instalados nas próprias fabricantes, ou contratar
novos medicamentos, o que lhes trará vantagens em re- os que oferecem esse tipo de prestação de serviços, via
lação aos competidores mais lentos. Já no setor automo- acesso remoto, pagando pela carga utilizada durante o
bilístico, auxiliarão na melhoria do gerenciamento da mês. No mesmo modelo de negócio, existe no merca-
cadeia de distribuição e de pedidos, além de otimizar a do o gerenciamento dos serviços de servidores e rede,
fabricação de peças, seus processos de desenvolvimento como conectividade com Internet, armazenamento,
de projetos e fabricação e a administração de produtos, backup e firewall.
por meio de seus ciclos de vida.
Com o gradativo, mas crescente aumento da realização
de trabalho móvel e distribuído, os sistemas operacio-
nais e as aplicações atuais de gerenciamento oferecem
um largo espectro de ferramentas que permite moni-
torar e gerenciar os sistemas cliente de forma remota,
controlando o inventário, solucionando problemas e
instalando ou renovando software. As soluções que pos-
sibilitam o gerenciamento remoto da base de usuários
móveis vêm a facilitar, principalmente, as tarefas de ma-
nutenção e help desk pelo CIO e sua equipe.

Eonomia do Datacenter 2.0


Desvio do gerenciamento de requisitos

Gasto
(US$B) Lógico
300 Poder e resfriamento dos custos x8 Base Instalada
do Servidor
Gerenciamento de servidores e administração de custos x4 (Milhões)
250 Novo gasto do servidor

Físico
200 Base Instalada
do Servidor
(Milhões)
150

100
Virtualização do
Gerenciamento
50 de intervalo

0
Fonte: IDC 2007
96

97

98

99

00

01

02

03

04

05

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08

09

10
19

19

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Se um usuário tiver problemas com um aplicativo, o Credibilidade e confiança podem ser conquistadas com
pessoal técnico poderá visualizar o problema e solucio- o pleno funcionamento da infra-estrutura, mediante o
ná-lo remotamente. Segundo o Gartner, as corporações atendimento imediato e perfeito ao usuário final. Mas
podem registrar uma economia da ordem de US$ 21 a os ganhos da disponibilidade da rede não são somente
US$ 77 por máquina ao ano, dos custos de help desk, do último elo da cadeia. Eles beneficiam também o va-
apenas adotando essa prática. rejista, a operadora de cartão de crédito, a operadora de
telecomunicações em termos financeiros e de imagem.
O corte de custos e a otimização do gerenciamento dos É fácil imaginar a situação: véspera de uma data come-
ambientes distribuídos são alguns dos itens que com- morativa como o Natal, dia das crianças ou dia das mães
põem a lista de benefícios percebidos com a adequada e o sistema da loja de brinquedos ou de perfumaria e
gestão da infra-estrutura. Para tanto, é preciso espalhar roupas fica fora do ar. Toda a entrada de valores seria
pela corporação estações-reserva pelas quais os funcio- transferida para uma operadora concorrente.
nários podem fazer backups e repor componentes dos
sistemas, conforme as necessidades. Desse modo, são Vale ressaltar que os benefícios a serem conquistados
criadas estações de serviços voltadas para atender os com o gerenciamento proativo de um data center e
usuários de notebooks e ajudá-los a solucionar proble- redes estão diretamente relacionados ao montante de
mas de forma rápida e eficiente. investimentos direcionado a essa atividade que tem im-
pacto nos negócios e nos clientes. O gestor terá retorno
Em resumo, as melhores práticas para o bom gerencia- positivo ao auxiliar particularmente as empresas de
mento da base de PCs recomendam que sejam tomadas médio e de pequeno portes a tornarem a infra-estru-
algumas atitudes simples, como substituir PCs de forma tura de TI mais robusta. O acompanhamento remoto
proativa, simplificar e padronizar o ambiente, segmentar e em tempo real de um servidor corporativo previne e
a base de usuários, manter os softwares atualizados, oti- com agilidade eventuais problemas ao detectar desvios
mizar o processo de distribuição de sistemas e monito- e procedimentos atípicos. O sistema envia um alerta
rar o ambiente móvel por meio de soluções distribuídas. que pode ser por e-mail, pager ou celular ao adminis-
trador da rede, que terá ações diretas sobre o problema,
Credibilidade antes mesmo que o hardware ou o software sofram ou
Que atire a primeira pedra quem nunca passou por provoquem algum impacto no processamento. Essa
situações em que enfrentou problemas por conta de é uma das funcionalidades mais simples do gerencia-
uma rede indisponível. Em uma loja, depois de tudo es- mento, mas que incorre em efetivos ganhos. Nesse caso,
colhido, ao pagar, o sistema está fora do ar; um site que um sistema de redundância, se a atividade-fim for de
precisa ou gostaria de acessar ou um caixa eletrônico in- missão crítica é aconselhável.
disponível no meio da madrugada ou no momento em
que você mais precisa ou que não devolve o seu cartão A rede bem gerenciada e funcionando sem paradas faz
do banco. Ainda hoje essas ocorrências são freqüentes com que se resolva a grande maioria das falhas, de for-
nas redes com informações distribuídas entre vários ma transparente ao usuário que, não se sentindo lesado
computadores interligados por LANs ou via Web e en- com o fato, não reclamará nem com a empresa, nem
furecem os usuários. junto aos órgãos de defesa do consumidor.

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A destinação de recursos financeiros para a área de ge- Muitas empresas estão obtendo consideráveis ga-
renciamento deve ser dimensionada conforme o porte nhos com a otimização do gerenciamento do parque
da companhia, o tamanho e a complexidade da infra- de desktops. Um exemplo vem de umas das maiores
estrutura e, ainda deve ser observado o quanto é crítico empresas de Contact Center do Brasil, que fornece so-
o serviço prestado por meio da rede. Para que se chegue lução completa de relacionamento com clientes para
próximo do ideal em termos de resultados satisfatórios, as empresas do mercado brasileiro, disponibilizando,
um procedimento que não pode ser deixado de lado é para isso, dois sites próprios localizados em São Paulo,
o SLA, o já conhecido acordo de nível de serviço. É por além de administrar três sites de clientes, em São Paulo,
meio dele que o gestor poderá exigir e cobrar o que foi Campinas e Londrina. Gerenciar a infra-estrutura téc-
prometido e acordado com um integrador, uma revenda nica que suporta o Contact Center é, portanto, essencial
ou um VAR (value added reseller). para os seus negócios. Nesse sentido, a empresa optou
por adotar as soluções voltadas para gerenciar o ciclo
Mediante um SLA bem elaborado, uma empresa ou de vida de desktops, notebooks, handhelds, servidores
mesmo o departamento de tecnologia poderá garan- Windows, Linux e Unix, além de ativos fixos, providen-
tir aos usuários e clientes que a rede e outros serviços ciando a integração completa e soluções de gerencia-
prestados ficarão disponíveis por determinado tempo mento de sistema para clientes, dispositivos móveis e
(normalmente a promessa é de 99,9%) e por determina- servidores, com rápido retorno de investimento.
do período, um ano, por exemplo. Isso vai se refletir em
acúmulos de benefícios. A empresa automatizou a implantação, manutenção e
suporte, de acordo com os padrões dos sistemas insta-
De novo, a acentuada redução de custos e de prejuízos lados nos desktops e, com isso, foi possível automatizar
de várias ordens causados pela disponibilidade da rede todo o serviço de configuração, resultando em uma
e pelo corte de gastos provocado pela otimização de grande economia de tempo e de recursos financeiros
processos operacionais são os pontos que mais motivam na realização da tarefa. Uma máquina foi preparada
a adoção do gerenciamento de infra-estrutura e são ape- manualmente por um técnico com as configurações
nas os primeiros resultados efetivos da tecnologia. Vale do cliente. A partir desse equipamento, criou-se uma
lembrar que, para surtirem os resultados desejados, as imagem que foi usada no processo de clonagem, o qual
soluções a serem adquiridas devem apresentar elevado configurou os demais computadores, sendo que o pro-
nível de qualificação e confiabilidade e oferecer suporte cedimento, em cada equipamento, levou menos de 10
do fabricante e também do integrador terceirizado, caso minutos. A solução foi considerada vital para o negócio
seja contratada empresa do mercado. porque a distribuição de softwares – principal etapa do
processo de configuração – precisa ser feita de maneira
Além disso, a equipe interna deve ter experiência em ágil e confiável, mantendo a qualidade.
implementação, uma vez que para um projeto de infra-
estrutura é de fundamental importância bom conheci- Benefícios em redução de custos por meio do gerencia-
mento de redes, processos operacionais e das próprias mento adequado também são atingidos por uma das
ferramentas. Caso contrário não hesite em contratar um companhias líderes do setor automotivo, que se rendeu
prestador de serviços que apresente em suas credenciais à adoção das melhores práticas para renovar o seu par-
idoneidade, tempo de mercado e casos de sucesso de que de microcomputadores. A fabricante possui cente-
clientes em que já tenha trabalhado. Solicite e avalie nas de equipamentos com alto poder de processamento
também as certificações e a oferta de suporte técnico pré em seu parque instalado, sendo cerca de 20% desses
e pós-venda. novos computadores são notebooks equipados com pro-
cessadores de última geração. O objetivo da companhia
é analisar como as várias categorias de funcionários se
beneficiarão da tecnologia móvel. O acesso desses usuá-
rios à rede corporativa da empresa se dará por meio de
rede WWAN.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Blades A saída, de acordo com o analista, é investir no que a


No tocante a blades os benefícios são claros e bastante consultoria chama de Dynamic IT. O conceito com-
palpáveis, principalmente para quem executa tarefas de preende tecnologias como virtualização e SOA (Arqui-
descarregar centenas de cabos que passam pelos racks, tetura Orientada a Serviços) e oferece, além de mais
apenas para adicionar ou remover servidores. O aumen- flexibilidade às companhias, redução de custos. Dados
to de espaço físico é realmente visível e considerável. apresentados por Mauro Peres, diretor geral da IDC
Com unidades de comutadores e energia compartilha- Brasil, mostram que, entre as grandes corporações nor-
das, pode-se liberar um espaço significativo, tendo em te-americanas, apenas 3% já se encontram no grau mais
vista que servidores blade permitem mais densidade avançado de adoção ao conceito. A maioria ainda está
com muito mais facilidade. em um estágio intermediário.

Os pontos positivos ao adotar a tecnologia blade são Formulado e proposto pela IDC, o Dynamic IT esta-
palpáveis para quem tem como atribuição o manuseio belece que a próxima geração dos ambientes de tecno-
de cabos que se conectam aos racks para adicionar e re- logia da informação está relacionada à criação de uma
mover servidores. Algumas funcionalidades como uni- área de TI de alta performance, capaz de suportar as
dades de comutadores e o compartilhamento de energia, rápidas mudanças dos ambientes de negócio, ao mesmo
permitem o aumento significativo de espaço, tendo em tempo em que mantém flexibilidade e controle dos cus-
vista que servidores que rodam sob a tecnologia blade tos operacionais.
conferem maior densidade e facilidade computacional.
Outro benefício é que a expansão não requer equipes de A consultoria observa que enquanto as organizações,
profissionais, paradas ou altos investimentos. atualmente, têm de lidar com a crescente pressão e co-
brança para serem mais dinâmicas, historicamente, as
Blades de alguns fornecedores de TI se resumem ao áreas de TI sempre responderam de maneira reativa e
tamanho, ou seja, apenas uma maneira de apresentar lenta às mudanças dos ambientes de negócios. Para qua-
um servidor de pacote de 2 ou 4 vias. Outros adotaram se todas as companhias, a alta complexidade ainda im-
abordagens diferentes para a tecnologia e oferecem pera e a utilização dos recursos de tecnologia está abai-
ações complementares que ajudam os clientes a tratar os xo do que deveria. Sendo assim, para muitos diretores
problemas que surgem frente ao atual cenário de rápi- de TI, o principal desafio está relacionado à dificuldade
das mudanças de negócios. Porém, é consenso entre os para aprovação de verbas e novos investimentos para
fabricantes como um todo, que os recursos da tecnolo- mudanças e criação de uma nova infra-estrutura, mais
gia garantem aumento da confiabilidade, acessibilidade dinâmica e flexível.
e utilidade. O resultado da inovação da tecnologia é
uma solução simplificada, mais econômica, com menor Em muitas empresas hoje, departamentos de TI são
consumo de energia e com menor geração de calor. As obrigados a promover seu autofinanciamento para con-
inovações passam também pelo aumento da vida útil, seguir implementar novas iniciativas e tecnologias que
melhoria e facilidade na configuração e escala. permitam a criação desse novo ambiente. Portanto, a
busca pela redução dos custos operacionais, visando a
Dynamic IT: um capítulo à parte liberação de verbas para novos projetos, tem sido uma
Para a consultoria IDC resultados efetivamente positi- constante nesse novo cenário. A cobrança pelo desen-
vos somente serão atingidos com a adoção do conceito volvimento de uma infra-estrutura mais dinâmica, ao
de Dynamic IT. As empresas precisam adotar uma mesmo tempo em que reduz os gastos com TI, exigirá
infra-estrutura de TIC modular com recursos virtuali- dos executivos da alta direção um apurado senso sele-
zados. Segundo Reinaldo Roveri, analista sênior de ser- tivo e uma visão clara das prioridades, no que tange à
vidores e storage da consultoria IDC Brasil, o problema montagem de um plano de investimentos para a nova
hoje é que os altos custos de manutenção dos recursos infra-estrutura.
consomem quase 70% do orçamento. “Sobra muito
pouco para investir em novos projetos”, alerta.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

A mudança de postura principalmente dos fornece- A capacidade de interligar estes dois pilares por meio do
dores de storage, tem contribuído para impulsionar o gerenciamento total (end-to-end) da área de TI deve ser
Dynamic IT. O avanço na adoção das tecnologias de chave para a criação de uma infra-estrutura dinâmica.
virtualização é outro fator que colabora para a evolução Como observado previamente neste texto, os dois pila-
do conceito. Esse tipo de solução é que vem permitindo res (negócios e TI) nunca andaram bem alinhados e ain-
às empresas adotarem, por exemplo, conceitos de geren- da possuem barreiras em muitas organizações. Para que
ciamento de ILM (Ciclo de Vida das Informações), uma uma empresa possua tanto a infra-estrutura quanto a
das partes mais importantes do Dynamic IT. área de TI verdadeiramente dinâmicas, é vital que essas
barreiras entre processos de negócio e TI sejam quebra-
Com base em pesquisas e estudos da IDC junto a em- das em quaisquer novos esforços para a transformação,
presas que já vivem esse cenário, percebe-se que esses atuais e futuros, não importando o quão pequenos ou
planos são regidos, basicamente, por três princípios específicos sejam.
prioritários: rapidez (responder mais rápido às mudan-
ças dos negócios), desempenho (prover melhores níveis O conceito de Dynamic IT entende que o máximo de
de serviço para suporte aos negócios) e custo (reduzir recursos possível que suporta um processo de negócios
continuamente os custos de TI). deve estar integrado de maneira lógica (end-to-end),
permitindo um gerenciamento dinâmico desse proces-
Estas três prioridades direcionam as empresas a dois so. A equipe de operações deve possuir uma visão clara
pilares principais que devem ser adotados e interligados de toda a cadeia de valor de TI (servidores; storage;
no plano corporativo para a implementação de uma redes; sistemas de infra-estrutura; dados; middlewa-
infra-estrutura dinâmica. São eles: res; aplicações; workflow; comunicação, colaboração e
dispositivos em posse dos usuários finais) que supor-
1) Execução e automação dos processos de tam a execução dos processos de negócios. Da mesma
negócios • Foco em responder mais rápido às mu- maneira, as equipes de desenvolvimento e arquitetura
danças no mercado por meio do aperfeiçoamento da de sistemas devem ter uma visão clara do ambiente
capacidade de desenvolver e integrar aplicações, dados operacional que suportam seus sistemas, para que seja
e processos que suportam novos requerimentos e inicia- integralmente considerado durante o desenho de novas
tivas de negócio. Utilização de TI para monitorar o de- aplicações e processos.
sempenho e acelerar os ajustes executivos operacionais
necessários para responder às mudanças do mercado.

2) Gerenciamento e automação das operações


de TI • Foco no aumento da qualidade da entrega de TI
ao negócio, por meio de melhores níveis de serviço, ao
mesmo tempo em que se reduz o custo da infra-estrutu-
ra necessária. Interligar, monitorar e gerenciar (end-to-
end) todos os elementos operacionais que suportam as
atividades da empresa, desde hardware até as aplicações,
dados, processos operacionais e processos de negócio.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

cases
A escolha da solução ideal
passa por análise refinada
CONFIRA ALGUNS EXEMPLOS DE DIFERENTES SEGMENTOS DA ECONOMIA COM
DIVERSAS NECESSIDADES E COMO E QUAIS FORAM AS SOLUÇÕES IMPLEMENTADAS

Gerenciar todo o ambiente de infra-estrutura de TI e, ao Muitas vezes, a implementação começa restrita a um


mesmo tempo, ampliar e manter o padrão de qualidade departamento específico, e acaba crescendo para aten-
de acesso: esses foram os principais desafios enfrenta- der toda a infra-estrutura de TI devido à sua eficiência e
dos pela equipe interna de tecnologia, composta por 12 rapidez sempre que uma intervenção seja necessária.O
profissionais alocados no centro de desenvolvimento investimento inicial do sistema de gerenciamento remo-
de uma grande instituição pública, quando decidiu to do data center, para esse projeto foi de aproximada-
transferir o seu data center corporativo. Diante dessa mente R$ 70 mil. O projeto conta com 48 equipamentos
situação detectou que era preciso implementar um siste- para gerenciar a rede, formada por 13 servidores embar-
ma eficiente de gerenciamento de infra-estrutura de TI, cados em plataforma Intel e 35 roteadores.
que fosse realizado remotamente, e que agregasse valor
e ganhos de produtividade às atividades desenvolvidas Outro exemplo é o de uma empresa da construção civil
pelo projeto. Então, a solução foi também contratar uma em fase de expansão pelo território nacional, que tinha
equipe de engenharia e consultores especialistas em como necessidade conectar a matriz, em São Paulo, com
desenvolvimento de soluções de acesso e gerenciamento as demais localidades nas quais mantinha atuação para a
para data centers corporativos, que viesse a apoiar e a troca e disponibilização de informações aos envolvidos
implementar um sistema de gerenciamento de infra- nas obras. Como a infra-estrutura da construtora não
estrutura de TI com acesso remoto. suportaria a implementação de um ERP para o controle
de plantas, croquis, lista de materiais e que iria solucio-
O resultado foi que o projeto permitiu o monitoramento nar tranqüilamente a questão, a saída foi terceirizar.
de todo o processo da rede, a quilômetros de distância,
de forma segura e ágil, garantindo total disponibilidade A empresa optou por hospedar o ambiente de TI em um
dos ativos, com a melhor relação custo-benefício. O data center que, além de abrigar o ERP e seus módulos
data center escolhido para esse projeto disponibiliza de controle de estoque, orçamento, financeiro e de com-
completa solução de gerenciamento de infra-estrutura pras, passou a gerenciar remotamente todos os dados e
de TI, englobando desde o gerenciamento de servidores conferiu maior segurança aos projetos. A construtora
até equipamentos de rede como switches, roteadores e paga mensalmente pelos serviços profissionais do data
hubs, por exemplo. Além disso, oferece soluções modu- center e não teve de investir na instalação e manutenção
lares, fazendo com que o investimento dos clientes seja da infra-estrutura com hardware, software e sistemas de
preservado, mesmo que seu ambiente cresça e novas segurança e redundância. A terceirização, nesse caso, foi
tecnologias sejam utilizadas. a medida mais adequada ao cliente, que desembolsaria
somente num primeiro momento, cerca de R$ 10 mil,
além dos custos posteriores de upgrades e manutenção.

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Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Os data centers corporativos mantêm, em sua maioria, Segurança


recursos avançados que garantem a segurança e a dispo- No tocante ao gerenciamento de e-mails e segurança,
nibilidade das informações do cliente 24 horas pelos 365 uma empresa do setor farmacêutico criou um comitê
dias do ano. Para tanto, conta com firewalls, IDS e IPS de Segurança da Informação, composto por represen-
de última geração, e oferecem redundância, backup dos tantes de várias áreas da companhia. Esse grupo definiu
dados e monitoramento ininterrupto da rede. a política de uso da Web. Na prática, o documento
estabeleceu critérios para uso de e-mails e os tipos de
Infra-estrutura integrada à Web sites que podem ser acessados e os que estão proibidos:
No caso de uma pequena companhia aérea com base pornográficos, racistas e de cunho informativo duvido-
em todas as regiões do País, a necessidade era melhorar so. A ferramenta escolhida para efetuar esse controle foi
o sistema de inventário e a distribuição de softwares. um software de mercado, instalado antes do firewall. O
A ferramenta escolhida integrou a infra-estrutura em aplicativo bloqueia qualquer tentativa de acesso a con-
um único ambiente Web e reduziu os custos de manu- teúdo não-autorizado. Quanto aos e-mails, foi proibida
tenção. Além disso, o CIO conseguiu, com a ajuda de a realização de downloads de aplicativos, por firewalls e
um integrador especializado, conectar de forma mais customizações internas. Com essas medidas, o consumo
segura os 35 escritórios da companhia. Com um parque de banda caiu 20%.
instalado de 170 máquinas, a empresa interliga as filiais
via Web e seus dois principais ambientes com rede VPN
como redundância, e os demais escritórios via Web con-
vencional. A companhia destina cerca de R$ 4 mil por
mês no projeto, incluindo outsourcing de servidores e
a licença do software. Atualizações de programas e cor-
reções podem ser feitas remotamente ou agendadas de
qualquer computador com acesso à Internet.

Proporção de investimentos entre hardware, software e serviços

US$ Bilhões
35.000

30.000 Serviços
Software
25.000 Hardware
41%

20.000

14%
15.000

10.000 35%

16% 45%
5.000
48%
Fonte: IDC 2007
92

93

94

95

96

97

98

99

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11
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Todos sabem que uma das principais brechas para inci- Na segunda etapa de implementação, está previsto o cál-
dentes de segurança é o sistema de e-mail. Apesar de, na culo dos custos dos projetos da área de TI e o controle
maioria dos casos, as empresas contarem com ferramen- dos perfis dos funcionários, dos recursos financeiros
tas para monitoramento de e-mails, antivírus e firewall, e da infra-estrutura. Além disso, a gestão da criação,
todo dia surgem novas pragas virtuais que podem infes- registro e disseminação de idéias. Os investimentos,
tar os sistemas e causar graves transtornos. Em um ban- disponíveis para os anos de 2007 e 2008 devem chegar
co estadual, por exemplo, uma das formas de contornar na casa dos R$ 130 milhões. A segunda fase do projeto
o problema foi limitar o tamanho dos arquivos anexa- deve ser concluída em julho de 2008.
dos nas mensagens recebidas por e-mail. Esses arquivos
não podem ter mais que 500 KB e, em determinado Controle de inventário
nível, não mais do que 3 MB. Também foram adotadas Esse caso de sucesso vem também de uma instituição
medidas que excluem arquivos com extensões como. bancária que atingiu seu objetivo de controlar e fazer
exe, .tif, .pdf, e .scr diretamente no servidor, assim como inventário da utilização dos ativos, em atendimento às
a adoção de firewall e antivírus. exigências de auditorias interna e externa com a imple-
mentação, por um integrador, de ferramenta disponível
Setor financeiro no mercado. Há relatos do CIO dando conta que a meta
Com o objetivo de solucionar o problema de otimização foi atendida e ultrapassada, mediante as funcionalidades
e rendimento, o departamento de TI de um banco, con- extras da solução, permitindo, inclusive, auditar o con-
siderado até então um setor desorganizado e que consu- trato de outsourcing de impressão mantido pelo banco.
mia recursos sem apresentar o retorno desejado, foi em
busca de ferramentas que auxiliassem na administração O sistema escolhido controla 100% do parque de mi-
e na melhoria da eficiência. TI tinha como tarefas in- crocomputadores e também a utilização de softwares e
tegrar os negócios, fornecer informações e valores e serviços diversos. O produto gerencia licenças de sof-
proporcionar iniciativas que fossem ao encontro das tware para controle de report a fornecedores e também
necessidades da instituição. o hardware, no que diz respeito à capacidade do parque
instalado, além de promover o controle efetivo das mo-
A solução adquirida foi implementada para controlar dificações e substituições de periféricos. Ele foi escolhi-
as solicitações que chegavam ao setor, levantando quais do por oferecer mais funcionalidades do que os concor-
as prioridades; acompanhar os projetos em todas as rentes, sem que o cliente tivesse de pagar algo além.
fases do desenvolvimento; administrar os recursos en-
caminhados à área de TI e, por fim, suportar o modelo Projetos complexos
COBIT de gestão e controle, visando o acesso a todas as Uma operadora global de telecomunicações tinha como
operações em tempo real. objetivo oferecer serviços de TI sob demanda aos usuá-
rios. Portanto, necessitava que as informações e aplica-
O projeto desse banco consistiu em observar o progres- ções tivessem alta disponibilidade. Com a complexidade
so do trabalho, automatizar os processos via disciplina tecnológica aumentando de forma exponencial, é neces-
financeira e estruturação do Balanced Scorecard (BSC), sário ter uma infra-estrutura flexível no data center, que
com painéis de controle personalizado e integração com permita priorizar as necessidades dos clientes de forma
o sistema de help desk, para atendimento correntistas. efetiva. Isso é essencial para a oferta de aplicações nos
Os resultados mostram que o departamento de TI co- níveis de serviço especificados nos acordos. A opera-
meçou a priorizar os negócios e os recursos passaram a dora conseguiu seus objetivos ao adquirir no mercado
ser utilizados de melhor forma, além do gerenciamento uma solução que utiliza capacidades centralizadas e
dos riscos do projeto e diminuição do tempo de entrega. baseadas em políticas específicas, que resultou na ma-
ximização da disponibilidade de aplicações críticas e
ajudou a empresa a responder de forma mais eficiente às
necessidades de sua atividade-fim.

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A quantidade de plataformas existentes dessa outra Gestão de SLA


instituição bancária nacional torna o ambiente de TI Um caso interessante é o gerenciamento de SLA. Uma
bastante complexo. E, exatamente por isso, precisava empresa de análise de crédito deve entregar aos clientes
melhorar o gerenciamento de dados. O Banco está in- essas análises mais rapidamente do que a concorrência.
vestindo R$ 800 mil no projeto que fará o gerenciamen- Isso levou o departamento de tecnologia a procurar por
to central dos servidores dos softwares da instituição, uma solução que o auxiliasse a cumprir um SLA mais
além de informar os níveis de serviços fornecidos pela rigoroso, superando assim, seus rivais. Para TI, isso sig-
TI do banco para usuários e clientes. A solução, que tem nifica investir em alta disponibilidade do sistema e mo-
foco em governança de TI, será responsável pela admi- nitorar constantemente a utilização dos serviços pelos
nistração de toda a infra-estrutura de dados (incluindo cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos.
servidores e sistemas de storage), mais bancos de dados,
além de mais de 300 servidores, todos de diversos fabri- Desde o início deste ano, a empresa está utilizando uma
cantes e plataformas proprietária e livre. nova aplicação para fazer a gestão do SLA, com a van-
tagem de simular cargas e prever impactos no acordo,
Existem no mercado inúmeras soluções que se adaptam tomando providências para que o cliente não seja afe-
a necessidades específicas e que servirão como uma tado. A ferramenta se revela mais importante em datas
luva para a sua necessidade. Entretanto, é preciso saber comemorativas, como Natal ou Dia das Mães, quando
exatamente o que você tem, o que necessita e, então ir a muitos clientes varejistas da companhia intensificam
campo garimpar a que melhor atenda às suas exigências, acentuadamente o número de consultas diárias, cau-
avaliando, estudando e se cercando de um bom SLA sando picos e podendo atingir aumento de 70% de uso.
(acordo de nível de serviço). Em um dia normal, realiza em média cerca de 4 milhões
de transações. A aplicação adotada analisa em tempo
real todo o caminho das transações, nas aplicações e na
infra-estrutura, inclusive em componentes externos. O
resultado é que a empresa pode fazer ofertas mais agres-
sivas nos contratos de serviços.

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