Negócios & TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação

Infra-estrutura
sob controle
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Sumário

3 Apresentação
Só o gerenciamento propicia
controle de TI no mundo dos exabytes

4 Conceito
Inovações e disponibilidade tornam
complexa a gestão de infra-estrutura

9 Desafios
Data Centers exigem conhecimento
para prevenir problemas e reduzir custo

17 Soluções
Softwares que auxiliam o CIO na
missão que não tem fórmulas prontas

25 Benefícios
Gestão a partir de melhores
práticas gera resultados e credibilidade

33 Cases
Escolha da solução ideal
depende de análise refinada da TI
e do Negócio

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 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
apresentação
No mundo dos exabytes
Somente o gerenciamento
de TI propicia domínio
completo dos processos
Esse Executive Report sobre Gerenciamento de TI tem
como objetivo principal oferecer aos CIOs informações
consistentes sobre o quanto a boa gestão do ambiente é
estratégica para a área de TI e, conseqüentemente, para
os negócios das corporações. Passar uma visão abran-
gente das questões que envolvem o Gerenciamento de
infra-estrutura, seus conceitos, história e todas as suas
implicações, abordadas amplamente. A proposta é de-
monstrar quais são os desafios, as soluções existentes
para se conquistar as melhores práticas para essa tarefa
e os benefícios propiciados por essas soluções
De acordo com a consultoria IDC Brasil, até o ano de
2010 serão gerados no mundo centenas de exabytes de
informação digital (1 exabyte equivale a 1018 bytes, ou
1 quintilhão de bytes). E isso das mais diferentes fontes,
desde música com os MP3, MP4, passando por imagens
e indo até as transações de uma companhia. Diante des-
sa realidade, os profissionais de TI passam a necessitar
de ferramentas que os auxiliem de forma eficaz em suas
tarefas cada vez mais complexas. O gerenciamento da
infra-estrutura é um recurso poderoso de que o CIO
pode e deve lançar mão.
Inteligência nos negócios está diretamente ligada à com-
petitividade e, em conseqüência, à lucratividade. Com
as constantes inovações tecnológicas, os CIOs se depa-
ram com uma questão crucial na busca de resultados:
medir e controlar a produtividade de softwares, proces-
sos, licenças e toda a sorte de inventários da rede.
O volume de dados digital produzido, capturado e repli-
cado no mundo, em 2006, girou em torno dos 161 exa-
bytes, ou cerca de 161 bilhões de gigabytes, de acordo
com a IDC Brasil. A expectativa é que esse índice cresça
a uma taxa média de mais de 80% ao ano, chegando a
atingir 988 exabytes em 2010.
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r e p o rt
Há alguns anos, e em velocidade diretamente propor-
cional ao lançamento de produtos, a área de Tecnologia
da Informação (TI) vem sendo um dos principais pila-
res da estratégia de negócios. Passou a ser cobrada por
resultados pela alta direção e por acionistas das compa-
nhias, muito longe das funções de suporte exercidas no
início da microinformática.
Um dos maiores desafios hoje para as empresas e seus
CIOs é reduzir gastos, sem comprometer o desempenho
de TI e, principalmente, sem afetar a produtividade.
Pelo contrário, a meta é diminuir os custos e aumentar a
competitividade, mantendo a disponibilidade e a conti-
nuidade dos negócios. A saída mais adotada é automa-
tizar cada vez mais os processos de gerenciamento da
infra-estrutura tecnológica.
Muito além de contratempos, o não-gerenciamento ou
a má gestão das redes acarreta prejuízos financeiros que
podem comprometer a avaliação do CIO junto à presi-
dência e aos investidores. Se questões de segurança eram
prioridade número um, com o advento da Lei Sarbanes-
Oxley, passaram a ser prioridade zero. Agora recai sobre
o CIO a responsabilidade de não permitir, pelo mínimo
de tempo que seja, a interrupção do funcionamento de
sistemas essenciais; evitar a todo custo que informações
sigilosas e dados financeiros caiam em mãos de concor-
rentes e, ainda, de estar ciente das exigências da presta-
ção de informações financeiras precisas e corretas.
A forma de se estabelecer a comercialização e quais
tecnologias que irão prevalecer no futuro não é possível
afirmar. Porém, é bem provável que ocorra aumento na
adesão de multiplataformas, outsourcing, computação
sob demanda, mobilidade, convergência, consolidação
de sistemas, segurança e software livre. Soma-se a esse
quadro, o aumento da comoditização de TI e da sua
operação por terceiros. Uma coisa é certa: hoje, o ge-
renciamento da infra-estrutura pode detectar e resolver
problemas da rede no próprio local ou remotamente,
como detalhado a seguir.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
conceito
A complexidade
do gerenciamento
Inovações tecnológicas e
disponibilidade tornam a
gestão da infra-estrutura
cada vez mais desafiadora
Com o surgimento do modelo de computação distri-
buída e a acentuada dependência de TI por parte das
empresas para atingir resultados nos negócios, aumenta
a necessidade de metodologias e soluções que auxiliem
no monitoramento e controle dos sistemas. Em todos os
níveis, âmbitos e camadas da infra-estrutura tecnológi-
ca. Fator preponderante para que o quadro atual fosse
desenhado, a Internet é o canal que permite maior nível
de comunicação e troca de dados. Por isso, gerenciar a
infra-estrutura que suporta as transações no mundo vir-
tual tornou-se essencial.
Monitorar e manter todos os processos em pleno fun-
cionamento é fundamental. Essa tarefa se aplica tam-
bém aos desktops e aos servidores individualmente e,
ainda, à disponibilidade de aplicações e base de dados;
ao planejamento da capacidade dos sistemas e à admi-
nistração do uso de software e falhas, conteúdo e pesso-
as, sem descuidar da segurança. Recorrer às ferramentas
de gerenciamento para cada uma dessas tarefas é uma
boa saída para os administradores, que devem procurar
soluções que se adaptem às mais complexas e diferentes
plataformas, sejam baseadas em Unix e Linux ou Win-
dows e ambiente Intel.
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r e p o rt
O gestor de TI precisa se preocupar com uma série de
aspectos, que não são poucos: administrar ambientes
heterogêneos compostos por máquinas de diferentes
marcas e tempo de uso; intranets, extranets, redes locais
(LAN), redes de longa distância (WAN) e dispositivos
sem fio como notebooks, handhelds e palm tops; comu-
nicação por satélite, sistemas para diferentes aplicações,
firewall, antivírus, política de segurança e mais uma
série de questões estritamente tecnológicas. Além disso,
ele precisa ouvir, respeitar e atender às necessidades de
todas as áreas da empresa; integrar hardwares e softwa-
res com o legado, avaliar as inovações tecnológicas, não
descuidar de aspectos relativos à segurança, preocupar-
se em reduzir custos e controlar gastos, alinhar a TI à
estratégia de negócios da empresa e comprovar os bene-
fícios dos investimentos.
Um gerenciamento inteligente passa pelo conhecimento
e domínio de novas propostas de organizar os recursos
tecnológicos, a exemplo de virtualização, blade, grid
computing, utility computing e uso sob demanda. Esses
conceitos terão um tempo de maturação e conseqüente
aumento de adesão em aproximadamente 10 anos, se-
gundo afirmam consultores de mercado.
Convergência: maior volume de dados
As sucessivas ondas tecnológicas geram diversos paco-
tes de aplicativos destinados a integrar toda a empresa,
aumentar a produtividade e facilitar a comunicação
e a transmissão de dados em diferentes níveis. Entre
esses aplicativos, estão desde o recente ILM (Informa-
tion Lifecycle Management) até os “tradicionais” ERP
(Enterprise Resource Planning), sistemas de gestão
empresarial. Soluções para automação e inteligência de
processos estão em toda parte e ganham novas e pode-
rosas aliadas: a Internet e as inovações no campo das
telecomunicações.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
No segmento industrial, o emprego da TI permite não
apenas agilizar a produção, mas também facilitar o con-
tato com fornecedores e parceiros de negócios. As aten-
ções se voltam para as redes internas e externas, troca
eletrônica de documentos, código de barras, identifi-
cação via radiofreqüência, ou RFID (Radio-Frequency
Identification) e soluções que permitem a perfeita in-
tegração com a cadeia de suprimentos (supply chain).
Muitas dessas soluções são aplicáveis a outros setores,
como o de varejo, por exemplo.
De forma redobrada, toda atenção e cuidado dos CIOs
são direcionados a questões de segurança, armazena-
gem de dados e aplicações de missão crítica. As opera-
doras de telecomunicações, empresas de varejo e da área
de serviços priorizam os pacotes que permitam identi-
ficar e selecionar os clientes, como as soluções que têm
como base o conceito de CRM (Customer Relationship
Management). As soluções de BI (Business Intelligence),
que permitem a análise dos dados sob as mais variadas
e detalhadas perspectivas, caem nas graças de empresas
de diversas áreas.
Outro ponto que merece destaque é o atendimento e
gerenciamento do cliente interno que, em empresas de
todos os tipos e portes, passa a ser peça-chave na esco-
lha e na implementação dessas novas ferramentas. As
pessoas são imprescindíveis para o sucesso dos novos
projetos de tecnologia e, também, passam a utilizar e
a gerar dados não-estruturados como e-mail e mensa-
gens instantâneas.
Maturidade do modelo de infra-estrutura
de Data Center
Nível de maturidade
Classes de Data Center (nível I, II, III e IV)
Tipos de Data Center
Gerenciamento de TI Engenharia de TI Operações de TI
Entrega de serviços de TI
Gerenciamento de sistemas, automação, virtualização
Armazenamento Equipamentos de rede Servidores
Energia Resfriamento Espaço físico
Data Center corporativo
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Era da informação
As complexas demandas de gerenciamento de TI são
conseqüência direta da evolução vertiginosa dos siste-
mas de informação nos últimos 30 anos. Nos anos 60
reinavam absolutos os CPDs. Preparados para abrigar
os mainframes, esses ambientes eram climatizados,
fechados por vidro, como uma verdadeira redoma e,
geralmente, em uma área à parte na empresa, à qual ti-
nham acesso apenas os profissionais diretamente envol-
vidos com os computadores, como analistas de sistemas,
técnicos de manutenção, programadores, operadores.
Até o final dos anos 70, predominou o que se conven-
cionou chamar de a Era dos CPDs, ou ainda a Era do
Computador, em que todas as decisões referentes à Tec-
nologia estavam a cargo do diretor de processamento
de dados e de sistemas de informações gerenciais. Todo
o tempo era dedicado à criação de algoritmos, rotinas,
linguagens de programação, desenvolvimento de apli-
cativos e demais funções técnicas e o CPD era visto
basicamente como um setor gerador de gastos e “um
mal necessário”.
Nível de maturidade
• nível 1: caótico
• nível 2: reativo
• nível 3:proativo
• nível 4: impulso nos serviços
• nível 5: criação de valor
Classe de Data Center
• camada 1: infra-estrutura básica
• camada 2: capacidade redundância
• camada 3: manutenção de site
• camada 4: infra-estrutura tolerante a falhas
Tipos de Data Center
• servidores alojados em pequeno espaço
• servidores alojados em grandes salas
Fonte: IDC 2007
• Data Center localizado
• Data Center misto
• Data center corporativo
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
A partir de 1975, todas as funções para o funcionamen-
to de um computador já estavam integradas num único
chip. Os avanços da microeletrônica, no início dos anos
80, possibilitaram o desenvolvimento de computadores
de menor porte e, ao mesmo tempo, mais poderosos
em termos de capacidade de processamento, agilidade e
memória, ficando também mais baratos. A capacidade
de memória passou a dobrar a cada ano, o processa-
mento das informações deixava de ser feito em lotes de
transações (em tempo posterior ou batch) e passava a
ser on-line (em tempo real).
A partir dos anos 90, as mudanças tornaram-se mais
significativas e visíveis. A Era dos CPDs chegava ao
fim para dar início à “Era da Informação”. Aos pou-
cos, os mainframes começaram a ser substituídos por
servidores de aplicações, em processo batizado de
downsizing e rightsizing. Em muitas empresas, ainda
hoje, os mainframes são mantidos para operações mais
complexas e estratégicas.
As redes de terminais “burros” ligadas ao mainframe
deram espaço para as estações-cliente e para os PCs,
munidos com interfaces gráficas e aplicativos que tor-
naram a operação mais fácil e amigável. O ambiente
centralizado e fechado do mainframe e dos CPDs cedeu
lugar a plataformas heterogêneas que passaram a abri-
gar o modelo cliente-servidor, proporcionando o acesso
à informação a todas as esferas da empresa. Nessa época
aumentou a oferta de software básico e pacotes apli-
cativos, decretando o fim da arquitetura proprietária e
abrindo caminho para o ambiente aberto e a compatibi-
lidade entre os diferentes sistemas.
TI oferece vantagem competitiva?
Quando a compra torna-se padronizada, em decorrên-
cia de soluções homogêneas, os sistemas genéricos não
oferecem vantagens sobre os concorrentes. Essa idéia
é defendida pelo escritor, jornalista e consultor norte-
americano Nicholas Carr que diz que a Internet se mos-
tra como o mais perfeito canal para a distribuição de
aplicações genéricas. Ainda segundo ele, quanto mais as
ações se voltam para os Web Services, nos quais é possí-
vel comprar aplicações, mais haverá homogeneização da
capacidade da Tecnologia.
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Hoje em dia, o grande risco das empresas é gastar em
excesso com TI e continuar perseguindo vantagens
sobre a concorrência, o que levará a investimentos er-
rados e a decepções. Essas afirmações provocaram dife-
rentes reações no mercado e entre os executivos de TI,
mesclando indignações acaloradas com concordâncias
discretas. Muitas críticas destacaram que as empresas
early adopters, que apostam no desenvolvimento tecno-
lógico, alcançam sucesso porque contam também com
uma estratégia de negócios bem orquestrada. Mas TI
desempenha papel primordial e contribui significativa-
mente para a obtenção dos bons resultados É possível
estabelecer uma analogia da atuação e comportamento
das corporações com a afirmação de Charles Darwin
de que “não são as espécies mais fortes que sobrevivem,
nem as mais inteligentes e sim, as que respondem me-
lhor às mudanças”.
Evolução
Com o aumento da complexidade e da diversidade tec-
nológica apresentadas pelo mercado e adotadas pelas
corporações, já não basta o gerenciamento de forma
isolada das redes e seus ativos, dos desktops, servidores,
dados e software. Todos esses componentes precisam
‘conversar’, interagir uns com os outros, possibilitando
a conectividade e os serviços. Hoje, o gerenciamento
deve contemplar esses aspectos. Nesse sentido, as forne-
cedoras de Tecnologia estão adotando padrões comuns
em seus produtos para lhes imprimir maior facilidade
de integração e, ao mesmo tempo, para permitir aos
usuários uma gestão mais eficaz, com menores custos.
Na outra ponta, as empresas usuárias de Tecnologia
também voltam a atenção para essas questões e passam
a escolher produtos com base nessa premissa.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
A oferta de hardware e software ampliou considera-
velmente, tornando mais ampla e, conseqüentemente,
mais complicada a escolha das soluções pelos CIOs. De
outro lado, os usuários de diferentes departamentos da
corporação passaram a ter acesso a ferramentas de Tec-
nologia, resultando no aumento do número de estações
de trabalho e equipamentos móveis, como notebooks,
palm tops e pen drives. Com isso, o ambiente de in-
formática tornou-se múltiplo e bem mais complexo.
Surgem as multiplataformas. Muitas empresas passa-
ram a dispor de um parque heterogêneo, composto por
máquinas de diferentes fabricantes, portes e datas de
fabricação, executando diferentes sistemas operacionais
e utilizando inúmeras versões de software. Gerenciar
Tecnologia da Informação deixou de ser uma atividade
puramente técnica e, hoje, significa direcionar recursos
para atingir objetivos estratégicos.
Vulnerabilidade é uma palavra que o administrador da
infra-estrutura quer banir do seu dia-a-dia. Uso inde-
vido - consciente ou não - de dispositivos móveis como
um pen drive e e-mails enviados com informações
confidenciais por funcionários são pontos a serem mo-
nitorados muito de perto. Spams, vírus, worms, inva-
sões por hackers, acessos a sites impróprios, pirataria e
acessos remotos não-autorizados são apenas alguns dos
problemas que precisam ser equacionados pelos admi-
nistradores de TI.
As ações quanto à segurança devem estar associadas
à continuidade dos negócios, não se restringindo aos
aspectos puramente tecnológicos, mas também trei-
namento de pessoas, controle de acesso aos sistemas e
aspectos relacionados à segurança do ambiente físico. O
grande desafio do gestor é saber quantificar o impacto
que uma falha na segurança, em qualquer nível, pode
trazer à empresa e a seus parceiros de negócios.
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r e p o rt
Estudos da consultoria IDC revelaram que o volume
de informações dentro das empresas cresce 34% ao
ano, chegando a 60% em algumas empresas, o que exi-
ge mais espaço em armazenamento e gerenciamento
otimizado. O que se observa atualmente é uma grande
preocupação, da parte dos fornecedores de soluções,
em oferecer sistemas de gerenciamento capazes de
trabalhar não apenas com equipamentos de diferentes
marcas, como também com topologias distintas. Arqui-
teturas como as de redes Storage Area Network (SAN),
voltadas para um volume grande de dados estrutura-
dos, com elevada quantidade de acessos e número limi-
tado de usuários, e Network Attached Storage (NAS),
que coloca os discos como dispositivos da rede e não
como periféricos de um único servidor. Há ainda o
Content Addressed Storage (CAS), destinado a guardar
dados de baixa utilização e arquivamento por um longo
período, como as informações fiscais. Hoje em dia, as
soluções se voltam para o armazenamento e gerencia-
mento dos dados não-estruturados; com a virtualização
de informações e de servidores.
Tecnologias mais recentes
O conceito de virtualização pode ser definido como o
processo de executar em um único equipamento diver-
sos sistemas operacionais. A máquina virtual é um am-
biente total e integralmente computacional, que exerce
as mesmas funções de um computador independente.
Além disso, com as funcionalidades de virtualização o
CIO e seus funcionários adquirem mais liberdade e per-
mitem maior eficiência no controle das ações dos usuá-
rios remotos. Ao lançar mão da tecnologia de virtualiza-
ção, o profissional de TI mantém um servidor operando
vários sistemas operacionais.
Hardware, software e espaço físico e lógico dos equi-
pamentos compõem a infra-estrutura de servidores,
além de soluções de gerenciamento, segurança, rede e
aplicações, cabos e periféricos e os demais serviços que
atuam em simbiose em um ambiente cliente/servidor.
Os servidores não se destinam a uma planta específica,
sendo que o ambiente tecnológico não se restringe ao
desenvolvimento ou testes, mas se destina à organiza-
ção por inteiro.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Economia de energia e de espaço físico são duas das
vantagens da tecnologia blade, que promete ter grande
adesão por parte das corporações em um curto período
de tempo. Implementação rápida e fácil manutenção
também compõem a lista de benefícios dessa tecnologia
de gerenciamento de sistemas corporativos que pode
ser definida como servidores compactos e de troca a
quente, que se modelam a um único chassis. A melhor
analogia é feita com uma estante e livros, que vão se
encaixando um a um. No blade, há independência dos
servidores que vão sendo inseridos na “estante”, com
processadores, memória, armazenamento, controlado-
res de rede, sistema operacional e aplicativos próprios.
Nesse modelo, é possível afirmar que o servidor blade
simplesmente desliza para dentro do chassis e se conec-
ta ao painel traseiro ou do meio, compartilhando ener-
gia, ventilação, drives de disquete, comutadores, portas
e outros servidores blade.
Outro benefício de sua utilização é a eliminação de ca-
bos compridos. Os blades exigem cabos curtos, para a
interligação entre eles. Quem agradece são os profissio-
nais que precisam manusear centenas de cabos que pas-
sam pelos racks, apenas para adicionar e remover ser-
vidores. Outro destaque fica por conta das unidades de
comutadores e energia compartilhadas, que permitem
aumento de espaço físico, garantindo maior densidade e
facilidade no gerenciamento de sistemas corporativos.
8
r e p o rt
Terceirização
Uma solução que vem sendo analisada e adquirida
de forma crescente é o Business Process Outsourcing
(BPO), que não se restringe a uma simples terceirização,
na medida em que exige do prestador do serviço a parti-
cipação nos riscos dos negócios do cliente. O BPO pres-
supõe a terceirização da gestão de um processo de ne-
gócio de uma empresa, por exemplo, a área de recursos
humanos, em que são ofertados toda infra-estrutura de
hardware, software aplicativos, suporte e mão-de-obra
especializada. Isso requer que o prestador tenha profun-
do conhecimento do negócio do cliente. Se o negócio
for bem, o prestador será bem remunerado; se for mal,
os prejuízos terão de ser divididos entre as partes.
No âmbito geral do outsourcing, as estimativas da IDC
Brasil são de que esse mercado, no Brasil, continuará
crescendo a taxas bem superiores às de outros segmen-
tos de Tecnologia, devendo movimentar cerca de R$
14,7 bilhões em 2007. No entanto, existem ainda al-
guns obstáculos. Enquanto a terceirização de redes de
dados e voz e o gerenciamento de infra-estrutura são
considerados serviços consolidados, outras propos-
tas de outsourcing de infra-estrutura ainda precisam
quebrar barreiras. É o caso do segmento de armazena-
mento de dados, em que os data centers se apresentam
como grandes propulsores do serviço, oferecendo a
possibilidade de alocar servidores e equipamentos do
cliente ou mesmo cedendo espaço em suas máquinas e
disponibilizando uma gama ampla de serviços. Histo-
ricamente, as empresas que mais investem em outsour-
cing de armazenamento são as dos setores financeiro,
varejo e manufatura.
A IDC divulga índices de 2007 sobre a posição do Brasil
em relação a mercados mais maduros. Em software, o
País se equipara a Espanha e aos Estados Unidos (veja
gráfico número XX). No que se refere ao chamado BRIC
(Brasil, Rússia, Índia e China) em relação ao mercado
mundial de TI, em 2006 o bloco atingiu a casa dos 7,3%,
sendo que para 2011, esse índice deve chegar a 10,2%.
Isolados, a China consta com 3,4% e 4,3%; o Brasil res-
ponde por 1,5% e 1,9%; a Índia por 1,1% e 2,1%, nos
respectivos anos (2006 e 2011).
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
desafios
Os Data Centers
exigem conhecimento
Detectar problemas antes que ocorram, reduzir custos e manter a
disponibilidade figuram entre as tarefas do gerenciamento inteligente
A busca pela excelência nos negócios aumenta os desa-
fios em proporção exponencial. A boa notícia é que há
soluções disponíveis para a superação desses desafios,
com as quais os CIOs podem contar e serão abordadas
no próximo capítulo. Neste, o objetivo é destacar algu-
mas das situações com a falta de gerenciamento ou com
a forma inadequada de gerir a infra-estrutura de TI,
com as quais os executivos de tecnologia devem se pre-
ocupar e se precaver.
As redes foram projetadas, inicialmente, para possibili-
tar o compartilhamento de recursos caros, como aplica-
tivos específicos e bancos de dados, além de impressoras
e demais periféricos. As primeiras redes locais surgiram
nas universidades norte-americanas no início dos anos
70. Mas foi a partir da década de 80, com o lançamento
comercial da Ethernet (que se tornou padrão de redes
locais), e da proliferação do modelo cliente/servidor,
que esse processo se difundiu nas empresas. Nos anos
seguintes, a evolução das ferramentas de informática e
das telecomunicações, aliada à redução de custos dos
recursos computacionais e ao crescimento da Internet e
das tecnologias sem fio, possibilitaram a criação de di-
ferentes tipos e tamanhos de redes, as quais se mantêm
em constante evolução.
9
r e p o rt
A partir do momento em que passamos a usar mais
de um micro, seja dentro de uma grande empresa seja
num pequeno escritório, surge a necessidade de trans-
ferir arquivos e programas, compartilhar a conexão
com a Internet e periféricos de uso comum. Adquirir
uma impressora, um multifuncional, um modem e um
drive de CD-ROM para cada micro, por exemplo, e
ainda usar memory keys, ou mesmo CDs gravados para
trocar arquivos, não seria produtivo, além de elevar os
custos em demasia.
O primeiro grande desafio é a construção de uma infra-
estrutura de comunicações flexível e que não se destine
apenas à troca de mensagens, mas que possa transmi-
tir dados, imagens e voz de uma maneira segura, no
momento exato e com o dispositivo de sua preferência
em qualquer parte do mundo. O gerenciamento mal
dimensionado ou falho acarreta a perda de dados e in-
formações e despesas com paradas não planejadas. Para
se evitar contratempos – casos graves podem custar
inclusive o emprego do CIO –, é necessário dimensio-
nar os investimentos; garantir a disponibilidade dos
serviços que rodam na rede; garantir a confiabilidade
do usuário; gerenciar unidades distintas e também o
consumo de energia.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Revisão de conceitos Atualmente, a grande preocupação dos gestores de TI

O caminho é automatizar os processos e isso implica
em adquirir e gerenciar soluções para descobrir, manter,
configurar, corrigir e recuperar dispositivos em toda a
empresa, incluindo além da gama de hardware como
laptops, estações de trabalho, servidores, memory keys
e handhelds, toda a sorte de sistemas e softwares. Esse
artifício tem como objetivo transformar todo e qualquer
processo computacional em operações executadas si-
multaneamente, em múltiplos sistemas. O resultado será
mais em rapidez, agilidade de resposta e a possibilidade
de os profissionais de tecnologia localizarem, de forma
local ou remota, qualquer recurso da rede - equipamen-
tos ou sistemas. É possível ainda, analisar a situação atu-
al no que diz respeito a prováveis problemas e corrigi-
los antecipadamente.
Frente às limitações do hardware e do software no
passado, muitos operadores e administradores ainda
permanecem presos a conceitos e regras ultrapassadas,
como por exemplo a de que cada aplicação de missão
crítica deve ficar num único servidor dedicado, o qual
nunca pode utilizar mais do que 80% da capacidade da
CPU (unidade central de processamento). Com a evolu-
ção tecnológica, isso não faz mais sentido.
é a proliferação do número de servidores. Cada vez
mais as empresas investem em novos equipamentos, em
busca de aumentar a produtividade e atender às cres-
centes necessidades dos negócios o que, ao contrário,
pode causar graves transtornos e dificuldade de geren-
ciamento. A diversidade de plataformas operacionais e
de gerações tecnológicas num único ambiente provoca
problemas de operação, manutenção, atualização e, con-
seqüentemente, influi nos custos.
Um dos fatores que tem contribuído para o aumento do
número de servidores nas empresas é a redução contí-
nua do custo do hardware, embora esse valor represente
apenas 20% do custo total de propriedade. Apesar de a
opção de instalar vários servidores parecer uma alterna-
tiva barata, cada nova máquina adiciona custos ocultos
significativos, ao requerer dedicação dos técnicos es-
pecializados em atividades de depuração, otimização e
gerenciamento. Além disso, é necessária a manutenção
de diferentes configurações como scripts operacionais,
versões de sistemas, utilitários de apoio, procedimento
de backup e disaster recovery.

O novo (velho) desafio do executivo de TI:

Business Monitoring, Analysis & Decision-Making
Construir uma nova TI sem aumentar custos

Business Processes

Interface & Access

Business Rules & Functionality

Service Level & Resource Management
Integration, Event & Deployment

Packaged Custom In-house,

Collaboration/Messaging

Apps – Apps, 3rd party

ERP Business compo-
Security Management

CRM Rules nents

HR

Federated Data
& Information

Virtualized Infrastructure
Tiered Virtualized
Storage Processing
Fonte: IDC 2007

© 2007 IDC

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 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Manter todo esse aparato sob controle requer a ado-
ção de medidas, entre as quais se incluem as seguintes
consolidações: geográfica, física, de dados e aplicações.
Entende-se por consolidação geográfica a redução do
número de locais, concentrando os servidores em um
número menor de máquinas. Na prática, isso possibilita
reduzir custos de administração, na medida em que
diminui a necessidade de técnicos remotos. Também os
níveis de serviço acabam sendo otimizados, por meio da
adoção de procedimentos e regras operacionais.
Consolidação física significa transferir a carga de vários
servidores de menor porte para máquinas de maior
porte, o que melhora a utilização geral dos recursos.
Em média, um servidor distribuído utiliza de 20% a
30% de sua capacidade, o que equivale ao uso do pleno
potencial de um único servidor a cada três máquinas.
Outra medida recomendável refere-se à consolidação
de dados e aplicações, que exige ações mais sofisticadas
e planejamento preciso para combinar diversas fontes
de dados e plataformas.
Para eliminar a complexidade do ambiente um dos
caminhos é adotar o gerenciamento centralizado de
TI que pode oferecer um suporte eficiente. A gestão
eletrônica dos ativos demonstra que a padronização e a
integração são primordiais para essa tarefa do CIO, que
precisa definir arquiteturas e interfaces comuns, defini-
das em ciclos. Por um lado, a centralização das funções
de TI visa a alcançar serviços mais eficientes e enxutos,
que passa pela operação de servidores e suporte técni-
co, indo até a compra e desenvolvimentode aplicativos.
De outro lado, a descentralização das funções da TI
caminha no sentido de conquistar maior agilidade para
responder às necessidades específicas da corporação.
O gerenciamento centralizado, permite a recuperação
remota de ativos de TI e de telecomunicações de forma
rápida e com redução de custos, já que evita desloca-
mento de pessoal.
11
r e p o rt
As melhores práticas do mercado recomendam que,
no caso de servidores, é importante obter dos for-
necedores garantia de, no mínimo, 99,9% de confia-
bilidade. Os procedimentos para assegurar o bom
desempenho dos servidores devem ser os mesmos que
os aplicados em mainframes, com monitoramento e
manutenções periódicas e planejamento do desempe-
nho e uso dos sistemas. Em qualquer nível que a em-
presa esteja, vale pensar em soluções de centralização
do gerenciamento, objetivando a redução de custos e
a redução de downtime.
Atenção com a segurança
Amada pelos usuários e detestada pelos CIOs no que se
refere à segurança, a Internet pode ser uma grande dor
de cabeça - se não houver cuidado em evitar que ela se
torne o canal mais vulnerável para a entrada de ameaças
externas. Tendo em vista que na maioria das vezes os
funcionários têm acesso irrestrito à Web e, também, que
há contato com terceiros, via extranets, o mínimo de
ação requerida é a adoção de conexões criptografadas.
Estudo realizado em diversos setores da economia
detectou que cerca de 78% das empresas investigadas
registraram perdas financeiras em decorrência da in-
vasão dos sistemas. No entanto, 56% do total não sou-
beram calcular os prejuízos. Diante do fato de que o
maior entrave é cultural e não tecnológico, a resistên-
cia de executivos e funcionários às medidas de segu-
rança pode ser um complicador para a implementação
de sistemas de defesa.
A evolução tecnológica gerou um efeito inesperado.
Os altos custos diretos e indiretos relacionados à ma-
nutenção de todo o aparato computacional levaram as
empresas a reavaliar sua infra-estrutura de TI e a buscar
identificar, medir e comprovar os benefícios propicia-
dos em disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade
e eficiência dos sistemas. Diante dessa variedade de
mudanças, cabe ao diretor da TI a difícil tarefa de im-
primir eficiência aos processos de negócios e, ao mesmo
tempo, reduzir os custos operacionais. O bom gerencia-
mento e a melhor utilização da infra-estrutura passaram
a ser fundamentais e, também, os principais desafios do
administrador de TI.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Estudos do Gartner sobre o parque de PCs (desktops)
mostraram que as empresas que não mantêm um geren-
ciamento adequado de hardware e software distribuídos
podem registrar um aumento anual da ordem de 7% a
10% no custo total de propriedade (TCO). Por monito-
ramento impróprio, essas corporações acabam acessan-
do informações inadequadas para planejar upgrades de
hardware ou sistemas operacionais. Além de aumentar
os custos, o mau gerenciamento colabora para que os
gestores da área tracem previsões incorretas sobre os
equipamentos que os usuários de fato têm e para os
quais devem desenvolver aplicações.
Outra conclusão do estudo é que quando o gerencia-
mento é adequado e bem executado, pode-se reduzir o
TCO em cerca de 30%. A estratégia se resume em focar
a redução de custos de todas as fases do ciclo de vida do
PC, levando em consideração também o ambiente de TI
do qual faz parte. Centralizar o controle da TI e optar
pela adoção de um ambiente padronizado (com produ-
tos de um único fabricante ou de poucos fornecedores)
são outras atitudes que podem trazer grandes benefí-
cios, entre os quais facilitar o suporte, acelerar a resolu-
ção de problemas, facilitar a atualização de antivírus e
programas aplicativos e otimizar o treinamento de usuá-
rios, além de reduzir custos. Uma pesquisa feita pelo
Giga Information Group revelou que a padronização de
PCs pode gerar reduções da ordem de 15 % a 25% no
custo da TI durante o ciclo de vida dos sistemas.
Capacidade calculada
A vida útil dos PCs é dividida em quatro fases princi-
pais: avaliação; distribuição e migração; gerenciamento
e desativação ou renovação. É bom estar atento para evi-
tar distorções – como fornecer uma máquina com um
processador de alta potência, grande capacidade de me-
mória e recursos sofisticados para um funcionário que
apenas irá utilizar um processador de textos. Portanto, é
fundamental que se avalie previamente a base de usuá-
rios para definir a configuração dos micros a eles desti-
nados, de forma a atender às reais demandas.
12
r e p o rt
Verificar continuamente a necessidade de ampliar a
capacidade de memória, a capacidade dos discos, a
velocidade do processamento, upgrade de software, mo-
bilidade, recursos multimídia, recursos para trabalho
em grupo, entre outros elementos, é fundamental para
otimizar o parque de desktops e adequar o uso. Existem
ferramentas que auxiliam o gestor na tarefa de fazer esse
levantamento, compor um inventário sobre o número
de máquinas instaladas (inclusive notebooks, PDAs e
dispositivos wireless) e monitorar as respectivas confi-
gurações, software utilizado, métricas de performance e
nível de integração com outros sistemas.
Questão importante também é a distribuição/migração.
Em geral, os usuários acabam requerendo horas do pes-
soal técnico da área de suporte e help desk para configu-
rar software nos seus equipamentos. Mas esse trabalho
pode ser feito de forma remota por meio de ferramentas
específicas baseadas em rede. A configuração automa-
tizada reduz os riscos de erros humanos e estabelece
maior padronização e confiabilidade. Em princípio, esse
processo permite carregar nos novos PCs o sistema ope-
racional e os aplicativos que foram configurados num
sistema de referência.
A determinação do tempo de vida útil dos equipamen-
tos é uma prática recomendada por institutos de pesqui-
sa e consultores como forma de reduzir custos com su-
porte e manutenção, além de facilitar o gerenciamento.
O Giga Information Group recomenda que a cada três
anos o parque de desktops seja renovado e, a cada dois,
o de notebooks, considerando que é mais caro para a
empresa manter operantes equipamentos ultrapassados
do que investir na sua substituição por produtos de úl-
tima geração. Quanto mais antigo for o parque, maiores
serão os custos de manutenção e de suporte, além do
aumento dos riscos de falhas nos sistemas e de uma bai-
xa velocidade de processamento, o que pode compro-
meter os níveis de produtividade da empresa.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Plataforma em dia
No mundo, cerca de 800 milhões de PCs estão com a
vida útil superior a quatro anos. Estima-se que desse
contingente, 50% são utilizados no setor corporativo e
estão equipadoa com sistemas operacionais mais anti-
gos. Sequer pensam em migrar para o Windows Vista
por enquanto. O mesmo ocorre com os demais aplicati-
vos, que também exigem renovação, até porque muitos
fabricantes deixam de oferecer suporte para versões
antigas de soluções. Não acompanhar essa tendência do
mercado pode significar para as corporações a obriga-
ção de arcar com custos adicionais expressivos.
No Brasil, não é difícil encontrar indústrias empregando
soluções ainda mais antigas, que usam em linguagem
Cobol e sistema operacional DOS e não querem investir
em inovação. Avaliam que essas tecnologias, apesar de
antigas, as atendem de forma satisfatória. A realidade
mostra que no que se refere a novos investimentos em
TI em países emergentes, os gestores precisam verificar
como a tecnologia flui nos diferentes departamentos da
empresa e qual o grau de maturidade dos usuários para
lidar com ela.
A redução dos custos diretos e indiretos, hoje o maior
de pressão das altas direções sobre os de TI, impulsiona
as práticas de gerenciamento. Optar pela padronização
do ambiente também é uma atitude inteligente, na me-
dida em que facilita a utilização dos recursos por parte
dos clientes internos, além de reduzir os custos com
treinamento e minimizar o trabalho de help desk. São
práticas que, no conjunto, contribuem para reduzir os
custos totais em cerca de 30%.
13
r e p o rt
Mobilidade
Mais do que nunca, a força de trabalho está mais móvel
e distribuída. E esse processo tende a se acentuar nos
próximos anos com a maior e melhor oferta de siste-
mas operacionais e de aplicações de gerenciamento. O
mercado dispõe de um largo espectro de ferramentas
que permite monitorar e gerenciar os sistemas cliente
de forma remota, controlando o inventário, solucionan-
do problemas e instalando ou renovando software. As
soluções que possibilitam o gerenciamento remoto da
base de usuários móveis facilitam, principalmente, as
tarefas de manutenção e help desk. Se um usuário tiver
problemas com um aplicativo, o pessoal técnico poderá
visualizar o problema e solucioná-lo remotamente. De
acordo com o Gartner, as corporações podem registrar
uma economia dos custos de help desk de US$ 21 a US$
77 por máquina ao ano, apenas adotando essa prática.
Para ajudar o executivo de tecnologia a superar o de-
safio de cortar custos e otimizar o gerenciamento dos
ambientes distribuídos, outra ação é espalhar pela cor-
poração estações de reserva pelas quais os funcionários
podem fazer backups e repor componentes dos siste-
mas, conforme a necessidade. Desse modo, são criadas
estações de serviços voltadas para atender aos usuários
de notebooks e ajudá-los a solucionar problemas de for-
ma rápida e eficiente.
Centralizar e compartilhar arquivos também permite
economizar espaço em disco, já que, em vez de haver
uma cópia do arquivo em cada máquina, existe uma
única cópia localizada no servidor de arquivos. Com
todos os arquivos no mesmo local, manter um backup
de tudo também se torna muito mais simples. A sofisti-
cação dos recursos de segurança varia de acordo com o
sistema operacional utilizado. Além de texto (que pode
ser transmitido por e-mail comum), pode-se montar
um sistema de comunicação viva-voz ou mesmo de vi-
deoconferência, economizando os gastos em chamadas
telefônicas, pela Internet (Voz sobre IP - VoIP).
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
As opções em produtos, arquiteturas, protocolos, tipos
de transmissão, entre outros elementos que compõem
uma rede, são inesgotáveis. Cabe ao CIO saber escolher
e agregar novos componentes e orquestrar todo esse
aparato, de modo que funcione em perfeita harmonia.
E, à medida que aumenta a quantidade de usuários das
aplicações corporativas, o volume de informações e a
necessidade de administração dos dados crescem na
mesma proporção.
Surge, então, a necessidade de monitorar o consumo de
banda e programar sua expansão ou, ainda, de estudar
o emprego de tecnologias que permitam comprimir os
dados. Também se faz necessário controlar a disponi-
bilidade dos recursos computacionais, verificando se os
servidores e os desktops estão funcionando adequada-
mente e se as aplicações estão disponíveis. A análise da
performance é outro elemento fundamental para, no
caso de alguma queda, identificar onde está o problema,
se na rede, nos micros ou nos aplicativos.
Data Center Corporativo
Atributos
mínimos
para um Gerenciamento
data center de TI
Segurança
Gerenciamento de Sistemas, Automação, Virtualização
Disponibilidade
Servidores
Escalabilidade Poder
Gerenciabilidade
14
r e p o rt
Abrangência ilimitada
Vale recordar que existem dois tipos de rede: as locais,
também chamadas de LAN (Local Area Network) e as
remotas ou de longa distância, batizadas de WAN (Wide
Area Network). A LAN une os micros de um escritório,
de um edifício, ou mesmo de um conjunto de prédios
próximos, usando cabos ou ondas de rádio, e a WAN,
que interliga micros situados em cidades, países ou mes-
mo continentes diferentes, usa links de fibra óptica, mi-
croondas ou satélites. Geralmente uma WAN é formada
por várias LANs interligadas.
A LAN pode ser classificada como rede de dados de
alta velocidade, com baixa taxa de erros de transmissão,
cobrindo uma área geográfica relativamente pequena e
formada por servidores, estações de trabalho, sistema
operacional de rede e link de comunicações. O plane-
jamento desse sistema, ou arquitetura, inclui hardware
(placas, conectores, micros e periféricos), software
(sistema operacional, utilitários e aplicativos), meio de
transmissão, método de acesso, protocolos de comu-
nicação, instruções e informações. A transferência de
mensagens é gerenciada por um protocolo de transporte
como IPX/SPX, NetBEUI e TCP/IP.
Business Services
Engenharia de TI Operações de TI
Serviço de TI Delivery
Equipamento
de Rede Armazenamento
Resfriamento Espaço
Data Center Corporativo
Fonte: IDC 2007
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Uma LAN pode ter duas ou várias centenas de es-
tações, cada qual separada por metros de distância,
possibilitando aos seus usuários o compartilhamento
de todos recursos disponíveis na infra-estrutura, como
espaço em disco, sistemas de impressão, unidades de
CD-ROM, que é feito pelos softwares de rede Network
Operation System (NOS) e por placas de rede. Um
exemplo de serviço sobre redes de pacotes é o ofereci-
do pelas empresas de telecomunicações e baseado em
tecnologia Frame Relay. Existem várias arquiteturas
de rede WAN, entre as quais as baseadas no protocolo
TCP/IP (Transmission Control Protocol), que é o pa-
drão para redes Unix, Novell, Windows NT e OS/2 e,
também, o utilizada na Internet.
Com o desenvolvimento da tecnologia sem fio, surgiram
as WLAN (wireless local area network), que fornecem
conectividade para curtas distâncias, geralmente limita-
da a até 150 metros. Nelas, os adaptadores de redes dos
computadores e os dispositivos de rede (hubs, switches,
bridges) se comunicam via ondas eletromagnéticas. Seu
emprego é ideal em ambientes com alta mobilidade dos
usuários e em locais onde não é possível instalar o cabe-
amento tradicional.
Reunindo os mesmos conceitos das redes WAN (Wide
Area Network), empregadas para permitir a conexão
de sistemas que se encontram em longa distância, as
WLANs se diferem por utilizarem antenas, transmis-
sores e receptores de rádio, em vez de fibras ópticas e
modem de alta velocidade, entre outras formas de cone-
xão. Em tecnologia de transmissão, as WLANs podem
empregar as mesmas usadas pelas LANs sem fio. Mas
também pode ser utilizada a tecnologia de telefonia
móvel celular. A Internet propiciou a criação de outros
tipos de redes, como as de uso exclusivo interno (intra-
nets) e as destinadas ao relacionamento da empresa com
seus parceiros de negócios (extranets), configurando-se,
inicialmente, como o meio eficiente para agilizar e fa-
cilitar o intercâmbio de informações e de documentos
(via WebEDI).
15
r e p o rt
Esse poderoso canal de comunicação também tem se
mostrado como a infra-estrutura ideal para conectar re-
des privadas como as VPNs (Virtual Private Network),
de acesso restrito. Em vez de usar links dedicados ou
redes de pacotes, como Frame Relay, as VPNs usam a
infra-estrutura da Internet para conectar redes remotas.
A principal vantagem é o baixo custo, bem inferior se
comparado ao dos links dedicados, especialmente para
as grandes distâncias.
Funções integradas
O que permanece imutável e comum, independente-
mente do tipo e tamanho da rede, é a necessidade de
controlar cada recurso ou elemento, de tal forma que
seja possível maximizar a eficiência e a produtividade e,
claro, assegurar o seu funcionamento. Entre os princi-
pais objetivos de gerenciar os ambientes de Data Cen-
ters corporativos constam, basicamente, reduzir custos
operacionais, minimizar os congestionamentos da rede,
detectar e corrigir falhas no menor tempo possível de
forma a diminuir o downtime (indisponibilidade) dos
sistemas, aumentar a flexibilidade de operação e inte-
gração, imprimir maior eficiência e facilitar o uso para a
organização como um todo.
A realização dessas tarefas requer metodologias apro-
priadas, ferramentas que as automatizem e pessoal
qualificado. Atualmente existem no mercado diversos
tipos de ferramentas que auxiliam o administrador nas
atividades de gerenciamento. Essas ferramentas são di-
vididas em quatro categorias principais: Ferramentas de
nível físico, que detectam problemas em cabos e cone-
xões de hardware; monitores de rede, que se conectam
às redes supervisionando o tráfego; analisadores de
rede, que auxiliam no rastreamento e na correção de
problemas encontrados na infra-estrutura e, sistemas
de gerenciamento de redes, os quais permitem a moni-
toração e o controle de uma rede inteira a partir de um
ponto central.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Para alívio do CIO os sistemas de gerenciamento apre- O gerenciamento de telecomunicações corporativas

sentam a vantagem de ter um conjunto de ferramen- permite uma administração contínua das operações
tas para análise e depuração. Eles podem apresentar da empresa. Mas é necessário determinar qual nível
também uma série de mecanismos que facilitam a resultará no melhor retorno sobre o investimento.
identificação, a notificação e o registro de problemas, a Devido à grande complexidade dos Data Centers
exemplo de alarmes que indicam, por meio de mensa- corporativos e das pressões não só para reduzir cus-
gens ou bips de alerta, anormalidades na rede; geração tos, mas também para justificar a real necessidade de
automática de relatórios contendo as informações investimentos, fica praticamente impossível ao diretor
coletadas; facilidades para integrar novas funções ao da área fazer um gerenciamento eficaz sem o auxílio
próprio sistema de gerenciamento; geração de gráficos de metodologias e ferramentas que permitam auto-
estatísticos em tempo real e apresentação gráfica da to- matizar processos. As empresas, e principalmente as
pologia das redes. altamente dependentes da tecnologia, estão cada vez
mais conscientes dessa necessidade.
Os serviços de telecomunicações, que figuram como
os gastos mais difíceis de serem administrados, são um
ponto que merece grande atenção do gestor de TI. Hoje,
o desafio é ainda maior, pois é necessário reduzir custos
sem, no entanto, comprometer a solidez do Data Center
corporativo. Existem ferramentas de gerenciamento de
serviços de comunicação que facilitam uma série de ta-
refas, como a realização de inventário central, que inclui
os aspectos técnicos e de bilhetagem de cada circuito;
gerenciamento de dados e ferramentas para produção
de relatórios e controle de contas, contratos e gerencia-
mento de circuito; integração de outras plataformas de
TI, como sistemas help desk, plataformas para gerencia-
mento de desktop e rede, planejamento de recursos em-
presariais e contabilidade. Além desses tópicos há ainda,
os links para operadoras e outros provedores de serviços
via XML ou extranet.

16
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
soluções
Gama de software e
produtos auxilia o CIO
NÃO HÁ FÓRMULAS PRONTAS, PORTANTO, É PRECISO CONHECER
O CENTRO DE DADOS E COMBINAR AS DIVERSAS SOLUÇÕES DISPONÍVEIS
É inegável que os desafios que o CIO precisa encarar são
grandes e numerosos. Mas também é verdade que há
uma gama de soluções que prometem auxiliar o profis-
sional nessa árdua tarefa. Umas cumprem o que prome-
tem, outras nem tanto. Porém, muitas vezes o problema
não está no produto, mas na escolha adequada para a
necessidade específica. Cabe ao profissional de TI a bus-
ca e o conhecimento das opções existentes e a adoção
daquela que se encaixe na solicitação.
Web services, SOA (Service-oriented architecture), ou
ainda, em português, arquitetura orientada a serviços;
virtualização, tecnologia Blade e a adoção do ITIL (In-
formation Technology Infrastructure Library), que está
na versão 3.0 e já conta com livros em Português, são
algumas atitudes a serem adotadas, além das ferramen-
tas específicas de gerenciamento, que podem facilitar
o trabalho de manter a infra-estrutura disponível e
operante, inclusive para missões críticas. Para refrescar
a memória, Web service é uma solução utilizada na in-
tegração de sistemas e na comunicação entre aplicações
diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas
aplicações possam interagir com aquelas que já existem
e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes
sejam compatíveis, como define a Wikipédia.
17
r e p o rt
As tendências tecnológicas e econômicas afetam dire-
tamente os Data Centers Corporativos na medida em
que caminha para ser mais denso, com inúmeros am-
bientes virtuais e de gestão remota flexível. Tecnologias
disponíveis atualmente permitem a drástica redução do
espaço computacional; as elevadas capacidades de pro-
cessamento permitem também rentabilizar um servidor
físico para várias aplicações simultaneamente e, dada a
complexidade inerente, o gerenciamento se apresenta
como vital na evolução dos centro de dados.
Mais uma vez, o gerenciamento de TI tem por objetivo
prover serviços de tecnologia com qualidade e alinha-
dos às necessidades do negócio, buscando sempre a
redução de custos, mesmo que seja a longo prazo. Para
tanto, existem algumas opções, umas mais antigas, mas
ainda em vigor, e outras mais recentes. Entre os exem-
plos está o modelo Internet, que adota uma abordagem
gerente/agente. Os agentes mantêm informações sobre
recursos e os gerentes requisitam essas informações aos
agentes. Outro modelo é o OSI, da ISO, que se baseia na
teoria de orientação a objeto. Esse modelo gera agentes
mais complexos de serem desenvolvidos, consumindo
mais recursos dos elementos de rede e liberando o ge-
rente para tarefas mais inteligentes. Há também siste-
mas de gerenciamento baseados em Java, que consistem
em browser gerenciador no NMS (Network Manage-
ment System) e uma máquina Java no agente.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Ativos específicos Com o crescimento do uso da Internet, intranets e

É recomendável que as corporações analisem os processos
internos para determinar o que é crítico ou não para o
core business, antes de partir para a escolha da ferramen-
ta. Deve-se ainda testar a infra-estrutura para verificar se
as condições são favoráveis para receber o novo aplicativo.
Caso a rede não esteja preparada, o software de gerencia-
mento poderá gerar mais problemas do que resultados.
Um teste-piloto é fundamental, uma vez que é nesse mo-
mento que se define o monitoramento necessário. Outro
cuidado vital é treinar as pessoas para que elas saibam
exatamente o que estão fazendo. Se a equipe não estiver
preparada e o projeto for mal dimensionado, o resultado
pode demorar a aparecer ou mesmo frustrar expectativas.
Não importa o modelo escolhido ou os protocolos e fer-
ramentas a serem empregadas. O gerenciamento permi-
te monitorar a disponibilidade e o desempenho de cada
elemento da rede, medir o nível de utilização do parque
de software, o consumo de banda e uma série de fatores
que asseguram a continuidade das operações e o melhor
uso da infra-estrutura de TI. O CIO pode lançar mão de
ferramentas para gerenciar elementos específicos e pon-
tuais como servidores, desktops, storage, e-mails, entre
outros. Normalmente, as soluções de gerenciamento
de servidores permitem avaliar a performance das má-
quinas, planejar a capacidade de processamento, fazer
inventário de hardware e software, monitorar os bancos
de dados e demais aplicativos, como ERP, CRM e BI.
extranets, é imperativo também gerenciar o armazena-
mento de dados como fotos, vídeos e textos. Como já
vimos, nas empresas de maior porte ou nas que contam
com grande parque tecnológico, o crescimento do volu-
me de dados requer a tomada de medidas apropriadas.
Alguns analistas relatam que no mercado brasileiro
ainda falta maturidade nessa área, porque mesmo com
a vasta oferta de ferramentas de gerenciamento de
storage, os executivos de TI acabam optando pela com-
pra de discos de armazenamento que, na prática, não
atendem aos interesses e dificultam o controle. Porém,
diante da necessidade de colocar dados on-line e arma-
zenar dados com critério, esse panorama já mudou. O
bom uso das ferramentas pode permitir, por exemplo,
que a quantidade de dados que cada profissional de
tecnologia gerencia salte de 1,5 TB para 15 TB. Isso
significa que a redução de custo não ocorre apenas nos
equipamentos de storage, mas no Departamento de Re-
cursos Humanos.

perspectiva na continuidade de investimentos

Investimentos
em TI (US$ bi)
Aceleradores:
35.000 • Economia estável
• Real valorizado
30.000 • Novos conceitos e soluções
• Necessidade de aumentar US$
25.000 a competitividade 32bi

20.000

15.000
US$
10.000 18bi
US$
13bi
5.000
Fonte: IDC 2007
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 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
O chamado gerenciamento OoB (Out-of-Band) facilita
e garante acesso remoto e seguro a redes e Data Centers
localizados em qualquer parte do planeta, mesmo que
indisponíveis. Com criptografia, autenticação e acesso
de usuários, o processo OoB proporciona alta disponi-
bilidade aos ativos de missão crítica, redução de down-
time e aumento do SLA. De forma crescente há integra-
ção do gerenciamento OoB à tradicional gestão de TI.
Os CIOs buscam acesso alternativo e seguro, além de ter
possibilidade de recuperação remota dos ativos.
Sem o recurso OoB, quando ocorre falha de um ativo
e a perda de interface, os SNM (sistemas de rede) noti-
ficam o problema, sem mais detalhes, e não permitem
o acesso remoto; o gerenciamento In-Band somente
notifica que um dos servidores do Data Center não
está em operação. A infra-estrutura de acesso OoB
possibilita a conexão com a BIOS e, as correções que
se fizerem necessárias. O servidor, com isso, volta a
operar em minutos.
Soluções de mercado eliminam as barreiras de distân-
cia, ao permitir o acesso e o controle dos servidores
remotos e de outros dispositivos de rede a partir da
mesa do CIO, do NOC (Network Operation Center)
ou de outro local. Além disso, habilitam a gestão com
segurança de toda a sua infra-estrutura de TI, utili-
zando uma única interface a partir de qualquer lugar
e permite gerenciar todos os servidores e dispositivos
mesmo se a rede falhar e se o software de acesso remo-
to não funcionar mais.
Storage
A gestão da rede de armazenamento é realizada por
meio de soluções de SRM (Storage Resource Manage-
ment), que mostram o comportamento de cada dispo-
sitivo conectado na rede, quantidade e tipos de dados
guardados, a origem das informações, quantidade de
espaço livre e registro de problemas nos discos. É possí-
vel criar regras para cada tipo de arquivo e fazer a trans-
ferência automática para o disco adequado.
19
r e p o rt
Há ainda outras opções, como os conceitos ILM (Infor-
mation Lifecicle Management), para classificar os dados
conforme a periodicidade com que são acessados e a
data do armazenamento e o HSM (Hierarchial Storage
Management), que estabelece um limite para cada usu-
ário armazenar arquivo, variando conforme a atividade
e o cargo de cada um. O HSM pode ser usado também
dentro de aplicações, como e-mail e banco de dados.
O gerenciamento de storage costuma ser complexo por-
que, em geral, as empresas têm vários sistemas na rede
que não se integram perfeitamente. Alguns fabrican-
tes de soluções defendem o conceito de virtualização,
segundo o qual é possível ter acesso aos dados inde-
pendentemente do servidor e do sistema operacional
utilizado. Com isso, os usuários podem criar camadas
de armazenamento entre sistemas de diferentes forne-
cedores, tendo uma visão unificada e consolidada da
capacidade de storage. Em vez de acessar a informação
diretamente da base, isso é feito pelo servidor de virtua-
lização, eliminando cópias e o espaço livre em disco. O
gerenciamento de dados envolve a realização de backup,
restore e business continuity.
Ganhos financeiros, de energia elétrica, de espaço e
de cabeamento são alguns dos benefícios que se pode
atingir com a virtualização de servidores, que pode ser
definida como um processo destinado a rodar diversos
sistemas operacionais em uma única máquina. Dessa
forma, um equipamento virtual é um ambiente compu-
tacional completo e atua como um computador inde-
pendente. Essa tecnologia permite a execução de vários
sistemas operacionais em um servidor.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

O gestor de TI deve dominar totalmente os processos
que fazem com que os ambientes computacionais se-
jam independentes uns dos outros. A única coisa que
os ambientes virtuais têm em comum é o hardware do
servidor que hospeda os sistemas virtualizados. Não há
empecilhos para a adoção de sistemas, respeitando-se,
claro, a compatibilidade nata entre eles –, sendo que é
nula a interdependência entre as soluções virtuais. Da
mesma forma que um sistema operacional pode ser ro-
dado em um hardware convencional, também pode ser
em uma máquina virtual. A maioria dos equipamentos
tem capacidade de hospedar uma máquina virtual, por-
tanto, não é necessário ter um hardware específico para
virtualizar. Basta um software especial que venha a igua-
lar ou ir além do ambiente físico. Trocando em miúdos,
o software simula o hardware, de forma que o sistema
operacional é instalado sobre esse software.
Os processadores de serviço podem funcionar desta
forma, uma vez que operam independentemente dos
processadores em um servidor. Além disso, utilizam o
seu próprio firmware personalizado e podem se valer
de uma fonte de alimentação autônoma para aumentar
a confiabilidade. É possível comunicar diretamente com
um processador de serviço por meio de uma ligação
fora-de-banda. Alguns processadores de serviço são
também denominados de circuitos integrados de apli-
cação específica, ASIC (Application Specific Integrated
Circuits). Há variações por fabricante de equipamento,
os processadores de serviço ou ASIC podem ser im-
plementados com vários tipos diferentes de portas de
ligação fora-de-banda, incluindo portas USB (Universal
Serial Bus), ligações de modem e portas Ethernet RJ-45.

A consolidação e a racionalização de investimento sa-

lientam-se fortemente com as tecnologias de virtualiza-
ção que, no limite, implicam investimentos menores na
aquisição de servidores que, sendo em menor número e Servidores Blade
mais densos, ocupam menos espaço, são mais eficientes
energeticamente e dissipam menos calor. 4% 11% 27%
100%
Nova geração de servidores
Não é exagero afirmar que o segmento em âmbito mun-
dial está vivenciando um dos momentos mais estimu-
lantes na área de servidores x86. O mercado comprador 75%
tem à disposição tecnologias mais evoluídas, densas e
rápidas e que têm menor consumo, a exemplo do Dual
Core, (e, muito em breve o quadrinúcleo); SAS (Serial
Attached SCSI de 2,5”) nos discos rígidos, FB-DIMM
(Fully Buffered DIMM) em memória RAM e PCI-Ex- 50%

press em I/O.

As soluções de gerenciamento do processador de servi-

ços ainda são pouco utilizadas, mas conferem excelentes 25%
resultados. Elas permitem que as organizações de TI
simplifiquem o gerenciamento do centro de dados e re-
duzam os custos operacionais, por meio da otimização
das tecnologias de processador de serviços presentes
0%
nos servidores. Algumas ferramentas disponíveis no
2003 04 05 06 07 08 09 10 11
mercado monitoram e mantêm a saúde do servidor de
forma proativa, possibilitando mais rapidez na detecção
Blade
e resolução de problemas e garantindo funcionamento
Fonte: IDC 2007

Rack
24 horas por dia, 7 dias por semana.
Pedestal

20
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Intimamente ligada à virtualização, a tecnologia blade
está na segunda geração e oferece redução de energia em
média de 20%, entre outros ganhos. Servidores blade po-
dem ser comparados a livros em uma prateleira, em que
cada um é um servidor independente, com processado-
res próprios, memória, armazenamento, controladores
de rede, sistema operacional e aplicativos. O servidor
blade simplesmente desliza para dentro da baia do chas-
sis e se conecta ao painel traseiro ou do meio, comparti-
lhando energia, ventilação, drives de disquete, comuta-
dores, portas e outros servidores da mesma natureza.
Orientada ao Data Center Corporativo, essa tecnologia
permite incorporar em uma única enclosure cerca de
16 servidores de tecnologia Xeon, Itanium2 e Opteron,
assim como servidores de armazenamento (storage bla-
des) e que podem ser ligados como DAS (Direct Attach
Storage) a um servidor blade. Há promessas no mercado,
para breve, de que blades de armazenamento sejam par-
tilháveis por vários servidores no ambiente virtual. Exis-
tem soluções que permitem ao CIO, dentro da mesma
enclosure, estabelecer conectividade até 8 expansões re-
dundantes. Elas poderão ser Ethernet ou Fiber Channel,
em modalidades porta-a-porta (passthrough), switched
e ainda Virtual Connect, um tipo de conectividade que
permite criar uma camada abstrata entre os servidores
blade e as portas físicas, suportando uma densidade de
64 servidores por armário de 42u (2 m de altura).
É fato que as soluções em blade não responderão a
todas as necessidades da empresa. Hoje, ambientes con-
solidados e centralizados, típicos nas grandes empresas,
são ideais para a adoção dessa tecnologia, ao passo que
cenários distribuídos, ou menos numerosos, podem não
justificar a aquisição da infra-estrutura base requerida
para uma solução de servidores com essa tecnologia.
Web services
O mercado dispõe de um amplo leque de opções para
todos os tipos de gerenciamento e voltadas a atender às
necessidades de empresas de diferentes portes e ramos
de atividade. De acordo com o Gartner, os fornecedores
de software de gerenciamento deverão basear as apli-
cações em Web services, em vez de adotar arquiteturas
proprietárias, ou reestruturar os sistemas com foco nos
modelos primários de comunicação entre os módulos
pelo uso de protocolos abertos.
21
r e p o rt
Conceituados como componentes de software utilizados
para integração entre aplicações corporativas, assim
como para realizar a conexão entre empresas, clientes e
parceiros, os Web services cada vez mais recebem aten-
ção de fornecedores de soluções que os vêm como uma
tecnologia voltada para a interoperabilidade.
Vale recordar que a solução Web service é voltada para
a integração de sistemas e a comunicação entre diferen-
tes aplicações na linguagem universal XML e permite
que aplicações recentes possam interagir com o legado.
Além disso, possibilita a compatibilidade entre sistemas
desenvolvidos em diferentes plataformas.
Continuidade das operações
O mundo corporativo acordou para a importância de
estabelecer um plano de emergência para assegurar o
pleno funcionamento da infra-estrutura, no caso de aci-
dentes ou incidentes que comprometam as instalações
físicas. É necessário, além disso, assegurar a disponibi-
lidade dos sistemas, contar com uma solução de backup
eficiente, manter a documentação dos processos atuali-
zada, bem como o pessoal treinado e capacitado.
É importante que o gestor da TI se conscientize de
que o conceito de segurança é muito amplo e começa
antes do emprego puro e simples de ferramentas. A
tendência natural é querer colocar cadeado em tudo, até
onde não é necessário. Mas essa atitude pode elevar os
investimentos, implementar soluções em áreas que não
precisam tanto de proteção e deixar vulneráveis algumas
áreas importantes. O segundo passo refere-se à verifica-
ção dos processos da empresa e ao estabelecimento de
políticas de segurança. Depois dessas definições, parte-
se para a escolha e o emprego de ferramentas e soluções
para prevenir e evitar violações aos sistemas.
Finalmente, deve ser feito um trabalho interno de cons-
cientização. Todos os funcionários devem ser treinados e
orientados sobre as medidas de segurança adotadas. De
nada adianta sustentar um gerenciamento de alto nível
de exigência e investimentos em infra-estrutura, se não
se dispuser de vários mecanismos sofisticados de senhas
e reconhecimento de usuários. Depois de cercar todos
os lados, fique atento também ao funcionário desavisado
que pode deixar sobre a mesa, à vista de pessoas não-
autorizadas, um relatório confidencial, por exemplo.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Administrar o acesso pessoal
É preciso gerenciar as vulnerabilidades decorrentes do
próprio crescimento do ambiente computacional. Uma
saída recomendável é manter os Data Centers tranca-
dos a fim de eliminar os erros humanos decorrentes
da interação físicas das pessoas com os equipamentos.
Para diminuir essa interação física, é preciso conhecer e
adotar tecnologias de acesso e de controle remoto para
suportar as atividades diárias do Data Center.
De acordo com o Gartner, os funcionários são direta-
mente responsáveis pela violação de segurança, respon-
dendo por metade das perdas de dados e informações.
Estudo aponta que roubo de identidade cresceu 50%,
com 15 milhões de usuários afetados pelo roubo em
2006, com perda média de US$ 3 mil por caso, dobran-
do o volume registrado em 2005. Dados do Infonetics
Research dão conta de que as perdas relacionadas com
falhas na segurança nas redes resultam em perdas de
US$ 30 milhões ao ano. As corporações, de acordo com
esse estudo, amargam uma perda média de 2,2% da re-
ceita anualmente.
Porém, é necessário implementar soluções que per-
mitam identificar e reconhecer o usuário, para que se
tenha certeza de que o funcionário que acessa infor-
mações e aplicativos é, de fato, o autorizado. Há que se
ter em mente de que o perfil do usuário muda com o
decorrer do tempo e é preciso ter o cuidado de bloque-
ar os acessos aos sistemas ao funcionário que deixa a
empresa. Não menos importante é o controle de acesso
aos sistemas corporativos, tanto a funcionários internos
(definir quem pode acessar e que tipo de informação),
quanto a parceiros (clientes e fornecedores).
É importante que a empresa avalie, no mapa da rede,
todos os pontos que devam ser cobertos por processos
seguros. Isso pode ser feito começando pela avaliação
da infra-estrutura de TI e utilização do diagrama da ar-
quitetura da rede para determinar como e onde os usuá-
rios internos e externos podem acessar a planta. Dispor
de uma lista com todos os servidores e sistemas críticos
para a empresa constitui outra boa iniciativa, comple-
mentada pela relação dos funcionários que instalaram
ou desenvolveram aplicações.
22
r e p o rt
Não esquecer dos cuidados a serem tomados em
relação às redes wireless. Além das ferramentas de
proteção convencionais usadas em redes cabeadas, as
redes sem fio exigem cuidados adicionais e específicos.
O padrão de criptografia para redes locais sem fio, o
WEP (Wired Equivalent Privacy) é bastante seguro, mas
apresenta algumas restrições, por isso é recomendável
que as empresas não se limitem a ele. É fundamental
também fazer uma configuração confiável da rede wi-
reless, com recursos de segurança inerentes aos pontos
de acesso e instalação de firewall. Nos casos mais com-
plexos, vale a pena adquirir equipamentos, software e
serviços especializados.
Para garantir a segurança desse ambiente, são lançados
constantemente novos padrões. A Aliança Wi-Fi di-
vulgou o padrão WPA (Wi-Fi Protected Access) para o
acesso de PDAs, com melhorias na criptografia dos da-
dos e na autenticação do usuário em relação ao WEP. O
consórcio desenvolveu também uma ferramenta, batiza-
da de Zone, destinada a encontrar pontos de acesso Wi-
Fi entre os 12 mil hot spots (pontos de acesso públicos)
instalados no mundo. No que se refere à inviolabilidade
dos dados, são recomendáveis outros recursos, como os
de uma rede virtual privativa. O uso do protocolo IPSec
permite a criação de um túnel seguro entre a estação e o
access point. Outros cuidados referem-se à encriptação
dos dados e à monitoração em tempo real, por meio de
ferramentas específicas, muitas delas distribuídas gra-
tuitamente pela Internet.
Contingência
A questão de contingência está diretamente relacionada
à necessidade de manter a disponibilidade dos sistemas,
principalmente nos ambientes de missão crítica. É a
partir da identificação do custo decorrente das interrup-
ções e do tempo em que os sistemas ficam indisponíveis
(downtime) que se determina a estratégia a ser adotada.
Quanto menor for o downtime e o tempo de recupera-
ção da informação, maior será o custo do projeto.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Para algumas empresas, como bancos e operadoras de
cartão de crédito, apenas alguns minutos fora do ar po-
dem acarretar prejuízos de milhões de dólares. Isso sem
contar o fato de ter a imagem de credibilidade abalada.
Os riscos são minimizados com a adoção de máquinas
redundantes à falha (espelhadas) e também de um outro
site totalmente espelhado, que entra em atividade no
caso de haver uma pane no sistema principal. São alter-
nativas extremamente caras e que só se justificam pelo
aspecto crítico das operações. As empresas com menos
recursos podem usar como opção os sistemas de alta
disponibilidade, compostos geralmente por vários servi-
dores ligados em cluster.
Considere, ainda, que uma parte das interrupções e pro-
blemas nos sistemas possa ocorrer por erros humanos
de operação. Uma das formas de prever a viabilidade
da utilizar ferramentas de gerenciamento é desenhar
workflows para cada processo presente na empresa. Po-
dem ser adotadas soluções que atendam, inicialmente,
às áreas mais críticas e, em seguida, expandir o uso. Não
existe, no entanto, nenhuma fórmula pronta. Podem
ocorrer, também, problemas de integração posterior das
diferentes soluções, embora isso seja contornado pelos
fornecedores que conseguem customizar o software
para cada situação e cliente.
Padrões estabelecidos
Os programas de gerenciamento de rede reúnem várias
ferramentas de monitoração e controle – no sentido de
fornecer uma única interface de operação – e são execu-
tados em servidores, hubs e placas de rede. Sua função
é coletar estatísticas do movimento dos dados e vigiar
as condições que excedam o limite dos programas. Ao
detectar algum problema, alertam ao programa de ge-
renciamento central, o qual pode desencadear algumas
ações de reinicialização ou roteamento e pedir ajuda
humana, mediante alarmes ou avisos.
23
r e p o rt
Os fabricantes de equipamentos para redes, em geral,
adotam conjuntos de padrões que permitem a operação
de programas gerenciadores. O mais conhecido e utili-
zado é o SNMP (Simple Network Management Protocol
ou Gerenciador de Protocolos de Rede Simples), apli-
cável a todos os sistemas. Esse protocolo foi projetado
em meados dos anos 80 como resposta aos problemas
de comunicação entre os diversos tipos de rede. A idéia
básica era oferecer um modo de fácil implementação,
com baixo overhead para o gerenciamento de roteado-
res, servidores, workstations e outros recursos de redes
heterogêneas. O SNMP é um protocolo de nível de
aplicação da arquitetura TCP/IP, operando tipicamente
sobre o UDP (User Datagram Protocol).
Sob o SNMP, pequenos programas de gerenciamento,
conhecidos como agentes, são executados num proces-
sador especial contido em diversos dispositivos ligados
em rede, que monitoram esses dispositivos e coletam
os dados estatísticos no formato conhecido como MIB
(Management Information Base, ou Base de Informa-
ções de Gerenciamento). Um programa central, de-
nominado Management Console Program, ordena os
agentes em uma base regular e descarrega o conteúdo
dos seus MIBs.
O local ideal para um agente de gerenciamento é o hub,
dispositivo no centro do sistema de cabos. Dessa forma,
o agente pode monitorar o nível de atividade e o tipo de
dado que vai e volta para cada estação cliente e para cada
servidor. Em geral, os servidores têm seus próprios agen-
tes, que reportam detalhes das condições do equipamen-
to e das ações das máquinas cliente. Os agentes de geren-
ciamento também estão disponíveis para certos modelos
de placas de rede e para produtos especializados.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Para redes corporativas constituídas de diversas LANs
(redes locais) conectadas por WAN (rede de longa dis-
tância), é utilizado o protocolo RMON (Remote Mo-
nitoring) – uma capacidade de gerenciamento remoto
do SNMP. Isso porque os enlaces de rede de longa dis-
tância, por operarem a taxas de transmissão inferiores
às das LANs que as interconectam, passam a ter grande
parte da sua banda de transmissão ocupada por infor-
mações de gerenciamento. O protocolo RMON oferece
suporte para a implementação de um sistema de geren-
ciamento distribuído. Cada elemento RMON tem como
tarefa coletar, analisar, tratar e filtrar informações de ge-
renciamento de rede e apenas notificar à estação gerente
os eventos significativos e situações de erro.
Metodologias e métricas
Intensifica-se a cada ano, a necessidade de utilização,
pelos gestores de TI, de metodologias e indicadores que
lhes permitam estabelecer objetivos, monitorar os resul-
tados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas
propostas foram atingidas. Com isso, ganha força o que
se convencionou chamar de governança de TI, que nada
mais é do que uma estrutura bem definida de relações
e processos que controla e dirige uma organização. O
principal foco é permitir que as perspectivas de negó-
cios, de infra-estrutura, de pessoas e de operações sejam
levadas em consideração no momento de definição do
que mais interessa à empresa, alinhando TI à estratégia.
Além das métricas e metodologias que permitem men-
surar a capacidade (em uso e em potencial) dos sistemas,
ganha cada vez mais importância a adoção de padrões
que assegurem e imprimam aos Data Centers corporati-
vos mais flexibilidade. Esses padrões têm papel crítico no
gerenciamento de ambientes heterogêneos, sem os quais
seria impossível facilitar a integração e a interoperabili-
dade entre os diferentes sistemas e soluções.
A associação DMTF (Distributed Management Task
Force – www.dmtf.org) criou uma série de padrões, en-
tre os quais se destacam o CIM (Common Information
Model), WBEM (Web-Based Enterprise Management),
DEN (Directory Enabled Networking), ASF (Alert Stan-
dard Format) e DMI (Desktop Management Iniciative).
Em termos simples, o CIM pode ser entendido como
um modelo conceitual para a descrição dos ambientes
computacionais e de rede das corporações – componen-
tes, configurações, operações, relacionamentos –, sem se
referir a uma implementação em particular.
24
r e p o rt
Facilitadores
Gerenciar o ambiente de TI pode se tornar mais fácil
com a adoção de ferramentas, indicadores e metodolo-
gias que auxiliam os profissionais a dimensionar a uti-
lização efetiva e o potencial de uso dos sistemas. O rol
de produtos é vasto e variado. Atualmente, somam-se às
soluções conhecidas e tradicionais, como Balanced Sco-
reCard, ROI (Return on Investment), TCO (Total Cost
of Ownership), EVA (Economic Value Added) e Activi-
ty Based Costing, outros modelos que são empregados
pelo setor corporativo, como o CobiT, ITIL e CMM.
Desenvolvida nos Estados Unidos, a metodologia Co-
biT (Control Objectives for Information and Related
Technology) foi criada em 1996, a partir de ferramentas
de auditoria, funcionando como uma espécie de guia
para a gestão da TI nas empresas. Inclui uma série de
recursos como sumário executivo, framework, contro-
le de objetivos, mapas de auditoria e um conjunto de
processos de trabalho já estabelecidos e empregados
pelo mercado, entre os quais se incluem o CMM, a ISO
9000 (para qualidade), BS7799/ISO 17799 (normas para
segurança da informação) e o ITIL (para gestão do de-
partamento de TI).
O CobiT independe das plataformas de TI adotadas
pelas empresas e seu uso é orientado a negócios, no
sentido de fornecer informações detalhadas para geren-
ciar processos. A metodologia é voltada para três níveis
distintos: gerentes que necessitam avaliar os riscos e
controlar os investimentos de TI; usuários que precisam
assegurar a qualidade dos serviços prestados para clien-
tes internos e externos e, auditores que devem avaliar o
trabalho de gestão da TI e aconselhar o controle interno
da organização. O foco principal é apontar onde podem
ser feitas melhorias.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Complementar ao CobiT, o ITIL - Information Tech-
nology Infraestructure Library é uma biblioteca que
descreve as melhores práticas de gestão, especificamente
elaborada para a área de TI e a versão 3.0 foi lançada em
agosto de 2007, com material em Português. Criado no
final dos anos 80 para o governo britânico, o ITIL reúne
um conjunto de recomendações sobre suporte de servi-
ços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma
função; e entrega de serviços (service delivery), com
mais cinco disciplinas. Os pontos focados apresentam as
melhores práticas para a central de atendimento, geren-
ciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, e
gerenciamento financeiro para serviços de TI.
Ambiente organizado • Voltado a auxiliar as empresas
a melhorar a produtividade dos processos de desenvolvi-
mento de software e a organizar o funcionamento de seus
ambientes de TI, o CMM é uma metodologia que mostra
as metas a serem alcançadas, atuando como um modelo
de orientação e qualificação dos estágios de maturidade.
O CMM define cinco níveis de maturidade para os am-
bientes de desenvolvimento de software (inicial, repetível,
definido, gerenciado e otimizado), sendo que cada um
deles é composto por um conjunto de áreas-chave de
processo KPA (Key Process Areas) que descrevem as
questões e grandes temas que devem ser abordados e re-
solvidos para se atingir um determinado nível.
25
r e p o rt
Metodologias tradicionais • Uma das metodologias
mais visadas na atualidade é o Balanced ScoreCard,
criada no início da década de 90 por Robert Kaplan e
David Norton, ambos professores da Harvard Univer-
sity, nos EUA. Seu emprego permite a uma empresa
obter uma base mais ampla para a tomada de decisão,
considerando quatro perspectivas: a financeira (segun-
do a visão dos acionistas), a dos clientes, a de processos
internos de negócios, e a de inovação. Na prática, a me-
todologia consegue mostrar o que é mais crítico, possi-
bilitando direcionar os recursos para os processos que
de fato adicionarão valor à empresa. Por ser complexa
e envolver toda a estrutura empresarial, a adoção desse
modelo deve partir da alta direção ou mesmo do pró-
prio presidente da empresa.
Outro indicador de desempenho fundamental no setor
corporativo é o ROI, ou retorno de investimentos. Uti-
lizado para apoiar e justificar novos investimentos em
tecnologia, o ROI é calculado, considerando o benefício
anual proveniente do investimento dividido pelo mon-
tante investido, sendo expresso em porcentagem e, por-
tanto, facilmente comparável a outras taxas, por exemplo,
à de juros e à de custo do capital, fornecendo um valor
bem definido. Esse indicador, no entanto, não leva em
consideração os riscos envolvidos e nem outras variáveis
durante um determinado período, não sendo muito indi-
cado para a avaliação de projetos de longa duração.
Existem ainda outras metodologias e métricas oriundas
de outras indústrias, a exemplo de ABC (Activity Based
Costing) e do EVA (Economic Value Added), além das
citadas, que constituem importantes ferramentas para
auxiliar os gerentes de tecnologia a monitorar e a con-
trolar custos e para avaliar benefícios. O emprego desses
sistemas, de forma individual ou combinado, está se
tornando obrigatório para as corporações se manterem
ágeis e para assegurar seu poder de competitividade.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
benefícios
Boa gestão gera
resultados positivos
MELHORES PRÁTICAS NO
GERENCIAMENTO CONFEREM
CREDIBILIDADE E REDUÇÃO DE
ESPAÇO E DE CUSTOS
É sabido que entre os principais desafios no geren-
ciamento de data centers, infra-estrutura de TI e de
redes, estão fatores como consolidação de servidores e
armazenamento, novas tecnologias de processamento
e armazenamento, ILM, Grid Computing, Dynamic IT,
virtualização de servidores e armazenamento e geren-
ciamento de sistemas e infra-estrutura. Se esses itens
se colocam como desafios, depois de superados pelo
gestor de tecnologia, também são as ferramentas que
trarão os benefícios e ajudarão a atingir e a apresentar
melhores resultados.
De forma simples e resumida, é possível citar como
benefícios de uma boa gestão da infra-estrutura tec-
nológica, seja ela de qualquer porte e nível de matu-
ridade, a drástica redução do impacto de incidentes
e de problemas; a prevenção e a antecipação de ocor-
rências indesejadas (queda de energia, aquecimento,
falhas de hardware, software ou humana; ataques
internos ou externos...). Além disso, a produtividade
pode crescer de maneira considerável, com a máxi-
ma utilização de recursos em ambientes complexos,
distribuídos e heterogêneos de computação em data
centers ou plantas remotas.
26
r e p o rt
Passos para a Dynamic IT
O conceito prevê que para uma infra-estrutura ser
excelente é preciso seguir os itens abaixo:
• Incrementar a capacidade de gerenciamento e
design and-to-end da infra-estrutura;
• Direcionar os investimentos para o modelo de
Arquitetura orientada a serviços;
• Possuir recursos modulares, baseados em
padrões e virtualizados;
Fonte: IDC Brasil – 2007
• Considerar modelos adaptáveis de compra e
fornecimento de TI (interno e externo);
• Adotar modelos flexíveis de custo operacional,
transformando custos fixos em variáveis.
Além dos benefícios tecnológicos há ainda os de or-
dem financeira e econômica, tendo em vista que há, de
forma comprovada, redução diretamente nos custos de
operação e manutenção da rede. Analistas de mercado
afirmam que a gestão correta de processos computacio-
nais nesses vários ambientes operacionais e de desenvol-
vimento aumenta a produtividade e a lucratividade das
companhias. Com todos esses fatores a seu favor, o CIO
poderá voltar a atenção para a busca de ferramentas, so-
luções e produtos; acompanhar de perto as inovações e
as tendências tecnológicas que possam vir a beneficiar a
atividade-fim da empresa e gerar mais competitividade
frente aos concorrentes, que é o que todas almejam.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Nesse sentido, tecnologia e todas as suas funciona-
lidades desempenham papel essencial e contribuem
significativamente para a obtenção dos bons resultados.
A dinâmica do mercado sofre a ação de vários agentes,
além das pressões dos concorrentes. Portanto, para so-
bressair é preciso adotar adequadamente os conjuntos
de processos, os quais requerem aplicações e sistemas
inovadores, além de acordos de níveis de serviço muito
bem estudados e estruturados para suportar a estratégia
de negócios, tendo como pilar de sustentação a tecno-
logia e o CIO.
Além da tecnologia
Estar totalmente preparado e pronto para responder
imediatamente às ameaças existentes e recuperar-se
de problemas, de qualquer natureza, que envolvam
o departamento de TI é requisito básico para quem
ocupa cargo de direção em tecnologia. Há ferramentas
que propiciam resultados positivos nesse sentido e,
mais do que isso, que antecipam problemas e falhas.
São capazes de indicar o ponto exato em que a rede
está em risco ou em que toda a rede estará em risco.
Lembre-se de que, para se beneficiar dessas funcionali-
dades, é preciso integrar as soluções de gerenciamento
e armazenamento, aos sistemas de segurança. Um sis-
tema automatizado de gerenciamento auxilia a equipe
a superar limites técnicos e operacionais existentes – já
não é de hoje –, entre as gerências de armazenamento,
os sistemas e as soluções de segurança, fazendo com
que o tempo de resposta a uma ameaça diminua e as
chances de sucesso aumentem.
27
r e p o rt
Resultados concretos
A correta adoção de soluções ou a escolha de
terceirização do gerenciamento da infra-estrutura
de TI acarretam entre outros benefícios:
• Disponibilidade máxima do serviço de TI;
• Otimização de processos operacionais;
• Redução do número de incidentes;
• Melhor uso da equipe de TI;
• Redução do impacto de incidentes
via solução adequada;
• Gestão dos SLAs;
• Alta satisfação do cliente interno ou externo;
• Redução de custos financeiros;
• Redução no custo de recursos computacionais;
• Redução da complexidade de gerenciamento;
• Ampliação de espaço físico.
Os ganhos da correta gestão de infra-estrutura passam
por questões além das tecnológicas, diante da própria
maneira como se adquire, aplica e administra processos
computacionais e pela evolução da TI. O primeiro de-
les é o efeito da velocidade, que significa a capacidade
de acompanhar todas as informações que afetam direta
ou indiretamente os negócios. O segundo é o efeito da
complexidade, que implica administrar a diversidade
de necessidades criadas por uma corporação auto-
matizada e, em última instância, por uma sociedade
informada, ou seja, a capacidade de oferecer produtos
customizados para cada cliente interno ou externo. E,
finalmente, o efeito da constelação, que se refere à capa-
cidade de perceber as inúmeras redes que estão interli-
gadas em um negócio. Para conquistar esses ganhos, a
forma de atuação não se restringe a identificar áreas de
negócios, fornecedores e consumidores, mas também
exige um cuidado especial com a estratégia, que precisa
ser capaz de coordenar as várias pontas que compõem
a atividade econômica.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Algumas concepções da forma de contratar TI e o de- Os players da indústria de TI disponibilizam serviços

senvolvimento de novas capacidades para responder a
tudo o que o mercado apresenta, tornando a empresa
mais eficiente e obtendo vantagens sobre os concorren-
tes, mudam a forma de fazer negócios. O modelo sob
demanda tem diferentes alcances em diferentes indús-
trias. Na farmacêutica, por exemplo, essas soluções po-
derão ajudar as empresas a reduzir o tempo para lançar
novos medicamentos, o que lhes trará vantagens em re-
lação aos competidores mais lentos. Já no setor automo-
bilístico, auxiliarão na melhoria do gerenciamento da
cadeia de distribuição e de pedidos, além de otimizar a
fabricação de peças, seus processos de desenvolvimento
de projetos e fabricação e a administração de produtos,
por meio de seus ciclos de vida.
para prover acesso remoto a aplicações de servidores,
cobrados de acordo com o volume de uso. A estratégia
é atender às empresas que precisam lidar com grande
volume de servidores, fator que encarece a aquisição,
o gerenciamento e a manutenção. É possível utilizar o
poder computacional dos servidores de data centers que
ficam instalados nas próprias fabricantes, ou contratar
os que oferecem esse tipo de prestação de serviços, via
acesso remoto, pagando pela carga utilizada durante o
mês. No mesmo modelo de negócio, existe no merca-
do o gerenciamento dos serviços de servidores e rede,
como conectividade com Internet, armazenamento,
backup e firewall.
Com o gradativo, mas crescente aumento da realização
de trabalho móvel e distribuído, os sistemas operacio-
nais e as aplicações atuais de gerenciamento oferecem
um largo espectro de ferramentas que permite moni-
torar e gerenciar os sistemas cliente de forma remota,
controlando o inventário, solucionando problemas e
instalando ou renovando software. As soluções que pos-
sibilitam o gerenciamento remoto da base de usuários
móveis vêm a facilitar, principalmente, as tarefas de ma-
nutenção e help desk pelo CIO e sua equipe.

Eonomia do Datacenter 2.0

Desvio do gerenciamento de requisitos

Gasto
(US$B) Lógico
300 Poder e resfriamento dos custos x8 Base Instalada
do Servidor
Gerenciamento de servidores e administração de custos x4 (Milhões)
250 Novo gasto do servidor

Físico
200 Base Instalada
do Servidor
(Milhões)
150

100
Virtualização do
Gerenciamento
50 de intervalo

0
Fonte: IDC 2007
96

97

98

99

00

01

02

03

04

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06

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10
19

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28
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Se um usuário tiver problemas com um aplicativo, o
pessoal técnico poderá visualizar o problema e solucio-
ná-lo remotamente. Segundo o Gartner, as corporações
podem registrar uma economia da ordem de US$ 21 a
US$ 77 por máquina ao ano, dos custos de help desk,
apenas adotando essa prática.
O corte de custos e a otimização do gerenciamento dos
ambientes distribuídos são alguns dos itens que com-
põem a lista de benefícios percebidos com a adequada
gestão da infra-estrutura. Para tanto, é preciso espalhar
pela corporação estações-reserva pelas quais os funcio-
nários podem fazer backups e repor componentes dos
sistemas, conforme as necessidades. Desse modo, são
criadas estações de serviços voltadas para atender os
usuários de notebooks e ajudá-los a solucionar proble-
mas de forma rápida e eficiente.
Em resumo, as melhores práticas para o bom gerencia-
mento da base de PCs recomendam que sejam tomadas
algumas atitudes simples, como substituir PCs de forma
proativa, simplificar e padronizar o ambiente, segmentar
a base de usuários, manter os softwares atualizados, oti-
mizar o processo de distribuição de sistemas e monito-
rar o ambiente móvel por meio de soluções distribuídas.
Credibilidade
Que atire a primeira pedra quem nunca passou por
situações em que enfrentou problemas por conta de
uma rede indisponível. Em uma loja, depois de tudo es-
colhido, ao pagar, o sistema está fora do ar; um site que
precisa ou gostaria de acessar ou um caixa eletrônico in-
disponível no meio da madrugada ou no momento em
que você mais precisa ou que não devolve o seu cartão
do banco. Ainda hoje essas ocorrências são freqüentes
nas redes com informações distribuídas entre vários
computadores interligados por LANs ou via Web e en-
furecem os usuários.
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r e p o rt
Credibilidade e confiança podem ser conquistadas com
o pleno funcionamento da infra-estrutura, mediante o
atendimento imediato e perfeito ao usuário final. Mas
os ganhos da disponibilidade da rede não são somente
do último elo da cadeia. Eles beneficiam também o va-
rejista, a operadora de cartão de crédito, a operadora de
telecomunicações em termos financeiros e de imagem.
É fácil imaginar a situação: véspera de uma data come-
morativa como o Natal, dia das crianças ou dia das mães
e o sistema da loja de brinquedos ou de perfumaria e
roupas fica fora do ar. Toda a entrada de valores seria
transferida para uma operadora concorrente.
Vale ressaltar que os benefícios a serem conquistados
com o gerenciamento proativo de um data center e
redes estão diretamente relacionados ao montante de
investimentos direcionado a essa atividade que tem im-
pacto nos negócios e nos clientes. O gestor terá retorno
positivo ao auxiliar particularmente as empresas de
médio e de pequeno portes a tornarem a infra-estru-
tura de TI mais robusta. O acompanhamento remoto
e em tempo real de um servidor corporativo previne e
com agilidade eventuais problemas ao detectar desvios
e procedimentos atípicos. O sistema envia um alerta
que pode ser por e-mail, pager ou celular ao adminis-
trador da rede, que terá ações diretas sobre o problema,
antes mesmo que o hardware ou o software sofram ou
provoquem algum impacto no processamento. Essa
é uma das funcionalidades mais simples do gerencia-
mento, mas que incorre em efetivos ganhos. Nesse caso,
um sistema de redundância, se a atividade-fim for de
missão crítica é aconselhável.
A rede bem gerenciada e funcionando sem paradas faz
com que se resolva a grande maioria das falhas, de for-
ma transparente ao usuário que, não se sentindo lesado
com o fato, não reclamará nem com a empresa, nem
junto aos órgãos de defesa do consumidor.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
A destinação de recursos financeiros para a área de ge-
renciamento deve ser dimensionada conforme o porte
da companhia, o tamanho e a complexidade da infra-
estrutura e, ainda deve ser observado o quanto é crítico
o serviço prestado por meio da rede. Para que se chegue
próximo do ideal em termos de resultados satisfatórios,
um procedimento que não pode ser deixado de lado é
o SLA, o já conhecido acordo de nível de serviço. É por
meio dele que o gestor poderá exigir e cobrar o que foi
prometido e acordado com um integrador, uma revenda
ou um VAR (value added reseller).
Mediante um SLA bem elaborado, uma empresa ou
mesmo o departamento de tecnologia poderá garan-
tir aos usuários e clientes que a rede e outros serviços
prestados ficarão disponíveis por determinado tempo
(normalmente a promessa é de 99,9%) e por determina-
do período, um ano, por exemplo. Isso vai se refletir em
acúmulos de benefícios.
De novo, a acentuada redução de custos e de prejuízos
de várias ordens causados pela disponibilidade da rede
e pelo corte de gastos provocado pela otimização de
processos operacionais são os pontos que mais motivam
a adoção do gerenciamento de infra-estrutura e são ape-
nas os primeiros resultados efetivos da tecnologia. Vale
lembrar que, para surtirem os resultados desejados, as
soluções a serem adquiridas devem apresentar elevado
nível de qualificação e confiabilidade e oferecer suporte
do fabricante e também do integrador terceirizado, caso
seja contratada empresa do mercado.
Além disso, a equipe interna deve ter experiência em
implementação, uma vez que para um projeto de infra-
estrutura é de fundamental importância bom conheci-
mento de redes, processos operacionais e das próprias
ferramentas. Caso contrário não hesite em contratar um
prestador de serviços que apresente em suas credenciais
idoneidade, tempo de mercado e casos de sucesso de
clientes em que já tenha trabalhado. Solicite e avalie
também as certificações e a oferta de suporte técnico pré
e pós-venda.
30
r e p o rt
Muitas empresas estão obtendo consideráveis ga-
nhos com a otimização do gerenciamento do parque
de desktops. Um exemplo vem de umas das maiores
empresas de Contact Center do Brasil, que fornece so-
lução completa de relacionamento com clientes para
as empresas do mercado brasileiro, disponibilizando,
para isso, dois sites próprios localizados em São Paulo,
além de administrar três sites de clientes, em São Paulo,
Campinas e Londrina. Gerenciar a infra-estrutura téc-
nica que suporta o Contact Center é, portanto, essencial
para os seus negócios. Nesse sentido, a empresa optou
por adotar as soluções voltadas para gerenciar o ciclo
de vida de desktops, notebooks, handhelds, servidores
Windows, Linux e Unix, além de ativos fixos, providen-
ciando a integração completa e soluções de gerencia-
mento de sistema para clientes, dispositivos móveis e
servidores, com rápido retorno de investimento.
A empresa automatizou a implantação, manutenção e
suporte, de acordo com os padrões dos sistemas insta-
lados nos desktops e, com isso, foi possível automatizar
todo o serviço de configuração, resultando em uma
grande economia de tempo e de recursos financeiros
na realização da tarefa. Uma máquina foi preparada
manualmente por um técnico com as configurações
do cliente. A partir desse equipamento, criou-se uma
imagem que foi usada no processo de clonagem, o qual
configurou os demais computadores, sendo que o pro-
cedimento, em cada equipamento, levou menos de 10
minutos. A solução foi considerada vital para o negócio
porque a distribuição de softwares – principal etapa do
processo de configuração – precisa ser feita de maneira
ágil e confiável, mantendo a qualidade.
Benefícios em redução de custos por meio do gerencia-
mento adequado também são atingidos por uma das
companhias líderes do setor automotivo, que se rendeu
à adoção das melhores práticas para renovar o seu par-
que de microcomputadores. A fabricante possui cente-
nas de equipamentos com alto poder de processamento
em seu parque instalado, sendo cerca de 20% desses
novos computadores são notebooks equipados com pro-
cessadores de última geração. O objetivo da companhia
é analisar como as várias categorias de funcionários se
beneficiarão da tecnologia móvel. O acesso desses usuá-
rios à rede corporativa da empresa se dará por meio de
rede WWAN.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Blades
No tocante a blades os benefícios são claros e bastante
palpáveis, principalmente para quem executa tarefas de
descarregar centenas de cabos que passam pelos racks,
apenas para adicionar ou remover servidores. O aumen-
to de espaço físico é realmente visível e considerável.
Com unidades de comutadores e energia compartilha-
das, pode-se liberar um espaço significativo, tendo em
vista que servidores blade permitem mais densidade
com muito mais facilidade.
Os pontos positivos ao adotar a tecnologia blade são
palpáveis para quem tem como atribuição o manuseio
de cabos que se conectam aos racks para adicionar e re-
mover servidores. Algumas funcionalidades como uni-
dades de comutadores e o compartilhamento de energia,
permitem o aumento significativo de espaço, tendo em
vista que servidores que rodam sob a tecnologia blade
conferem maior densidade e facilidade computacional.
Outro benefício é que a expansão não requer equipes de
profissionais, paradas ou altos investimentos.
Blades de alguns fornecedores de TI se resumem ao
tamanho, ou seja, apenas uma maneira de apresentar
um servidor de pacote de 2 ou 4 vias. Outros adotaram
abordagens diferentes para a tecnologia e oferecem
ações complementares que ajudam os clientes a tratar os
problemas que surgem frente ao atual cenário de rápi-
das mudanças de negócios. Porém, é consenso entre os
fabricantes como um todo, que os recursos da tecnolo-
gia garantem aumento da confiabilidade, acessibilidade
e utilidade. O resultado da inovação da tecnologia é
uma solução simplificada, mais econômica, com menor
consumo de energia e com menor geração de calor. As
inovações passam também pelo aumento da vida útil,
melhoria e facilidade na configuração e escala.
Dynamic IT: um capítulo à parte
Para a consultoria IDC resultados efetivamente positi-
vos somente serão atingidos com a adoção do conceito
de Dynamic IT. As empresas precisam adotar uma
infra-estrutura de TIC modular com recursos virtuali-
zados. Segundo Reinaldo Roveri, analista sênior de ser-
vidores e storage da consultoria IDC Brasil, o problema
hoje é que os altos custos de manutenção dos recursos
consomem quase 70% do orçamento. “Sobra muito
pouco para investir em novos projetos”, alerta.
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r e p o rt
A saída, de acordo com o analista, é investir no que a
consultoria chama de Dynamic IT. O conceito com-
preende tecnologias como virtualização e SOA (Arqui-
tetura Orientada a Serviços) e oferece, além de mais
flexibilidade às companhias, redução de custos. Dados
apresentados por Mauro Peres, diretor geral da IDC
Brasil, mostram que, entre as grandes corporações nor-
te-americanas, apenas 3% já se encontram no grau mais
avançado de adoção ao conceito. A maioria ainda está
em um estágio intermediário.
Formulado e proposto pela IDC, o Dynamic IT esta-
belece que a próxima geração dos ambientes de tecno-
logia da informação está relacionada à criação de uma
área de TI de alta performance, capaz de suportar as
rápidas mudanças dos ambientes de negócio, ao mesmo
tempo em que mantém flexibilidade e controle dos cus-
tos operacionais.
A consultoria observa que enquanto as organizações,
atualmente, têm de lidar com a crescente pressão e co-
brança para serem mais dinâmicas, historicamente, as
áreas de TI sempre responderam de maneira reativa e
lenta às mudanças dos ambientes de negócios. Para qua-
se todas as companhias, a alta complexidade ainda im-
pera e a utilização dos recursos de tecnologia está abai-
xo do que deveria. Sendo assim, para muitos diretores
de TI, o principal desafio está relacionado à dificuldade
para aprovação de verbas e novos investimentos para
mudanças e criação de uma nova infra-estrutura, mais
dinâmica e flexível.
Em muitas empresas hoje, departamentos de TI são
obrigados a promover seu autofinanciamento para con-
seguir implementar novas iniciativas e tecnologias que
permitam a criação desse novo ambiente. Portanto, a
busca pela redução dos custos operacionais, visando a
liberação de verbas para novos projetos, tem sido uma
constante nesse novo cenário. A cobrança pelo desen-
volvimento de uma infra-estrutura mais dinâmica, ao
mesmo tempo em que reduz os gastos com TI, exigirá
dos executivos da alta direção um apurado senso sele-
tivo e uma visão clara das prioridades, no que tange à
montagem de um plano de investimentos para a nova
infra-estrutura.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
A mudança de postura principalmente dos fornece-
dores de storage, tem contribuído para impulsionar o
Dynamic IT. O avanço na adoção das tecnologias de
virtualização é outro fator que colabora para a evolução
do conceito. Esse tipo de solução é que vem permitindo
às empresas adotarem, por exemplo, conceitos de geren-
ciamento de ILM (Ciclo de Vida das Informações), uma
das partes mais importantes do Dynamic IT.
Com base em pesquisas e estudos da IDC junto a em-
presas que já vivem esse cenário, percebe-se que esses
planos são regidos, basicamente, por três princípios
prioritários: rapidez (responder mais rápido às mudan-
ças dos negócios), desempenho (prover melhores níveis
de serviço para suporte aos negócios) e custo (reduzir
continuamente os custos de TI).
Estas três prioridades direcionam as empresas a dois
pilares principais que devem ser adotados e interligados
no plano corporativo para a implementação de uma
infra-estrutura dinâmica. São eles:
1) Execução e automação dos processos de
negócios • Foco em responder mais rápido às mu-
danças no mercado por meio do aperfeiçoamento da
capacidade de desenvolver e integrar aplicações, dados
e processos que suportam novos requerimentos e inicia-
tivas de negócio. Utilização de TI para monitorar o de-
sempenho e acelerar os ajustes executivos operacionais
necessários para responder às mudanças do mercado.
2) Gerenciamento e automação das operações
de TI • Foco no aumento da qualidade da entrega de TI
ao negócio, por meio de melhores níveis de serviço, ao
mesmo tempo em que se reduz o custo da infra-estrutu-
ra necessária. Interligar, monitorar e gerenciar (end-to-
end) todos os elementos operacionais que suportam as
atividades da empresa, desde hardware até as aplicações,
dados, processos operacionais e processos de negócio.
32
r e p o rt
A capacidade de interligar estes dois pilares por meio do
gerenciamento total (end-to-end) da área de TI deve ser
chave para a criação de uma infra-estrutura dinâmica.
Como observado previamente neste texto, os dois pila-
res (negócios e TI) nunca andaram bem alinhados e ain-
da possuem barreiras em muitas organizações. Para que
uma empresa possua tanto a infra-estrutura quanto a
área de TI verdadeiramente dinâmicas, é vital que essas
barreiras entre processos de negócio e TI sejam quebra-
das em quaisquer novos esforços para a transformação,
atuais e futuros, não importando o quão pequenos ou
específicos sejam.
O conceito de Dynamic IT entende que o máximo de
recursos possível que suporta um processo de negócios
deve estar integrado de maneira lógica (end-to-end),
permitindo um gerenciamento dinâmico desse proces-
so. A equipe de operações deve possuir uma visão clara
de toda a cadeia de valor de TI (servidores; storage;
redes; sistemas de infra-estrutura; dados; middlewa-
res; aplicações; workflow; comunicação, colaboração e
dispositivos em posse dos usuários finais) que supor-
tam a execução dos processos de negócios. Da mesma
maneira, as equipes de desenvolvimento e arquitetura
de sistemas devem ter uma visão clara do ambiente
operacional que suportam seus sistemas, para que seja
integralmente considerado durante o desenho de novas
aplicações e processos.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
cases
A escolha da solução ideal
passa por análise refinada
CONFIRA ALGUNS EXEMPLOS DE DIFERENTES SEGMENTOS DA ECONOMIA COM
DIVERSAS NECESSIDADES E COMO E QUAIS FORAM AS SOLUÇÕES IMPLEMENTADAS
Gerenciar todo o ambiente de infra-estrutura de TI e, ao
mesmo tempo, ampliar e manter o padrão de qualidade
de acesso: esses foram os principais desafios enfrenta-
dos pela equipe interna de tecnologia, composta por 12
profissionais alocados no centro de desenvolvimento
de uma grande instituição pública, quando decidiu
transferir o seu data center corporativo. Diante dessa
situação detectou que era preciso implementar um siste-
ma eficiente de gerenciamento de infra-estrutura de TI,
que fosse realizado remotamente, e que agregasse valor
e ganhos de produtividade às atividades desenvolvidas
pelo projeto. Então, a solução foi também contratar uma
equipe de engenharia e consultores especialistas em
desenvolvimento de soluções de acesso e gerenciamento
para data centers corporativos, que viesse a apoiar e a
implementar um sistema de gerenciamento de infra-
estrutura de TI com acesso remoto.
O resultado foi que o projeto permitiu o monitoramento
de todo o processo da rede, a quilômetros de distância,
de forma segura e ágil, garantindo total disponibilidade
dos ativos, com a melhor relação custo-benefício. O
data center escolhido para esse projeto disponibiliza
completa solução de gerenciamento de infra-estrutura
de TI, englobando desde o gerenciamento de servidores
até equipamentos de rede como switches, roteadores e
hubs, por exemplo. Além disso, oferece soluções modu-
lares, fazendo com que o investimento dos clientes seja
preservado, mesmo que seu ambiente cresça e novas
tecnologias sejam utilizadas.
33
r e p o rt
Muitas vezes, a implementação começa restrita a um
departamento específico, e acaba crescendo para aten-
der toda a infra-estrutura de TI devido à sua eficiência e
rapidez sempre que uma intervenção seja necessária.O
investimento inicial do sistema de gerenciamento remo-
to do data center, para esse projeto foi de aproximada-
mente R$ 70 mil. O projeto conta com 48 equipamentos
para gerenciar a rede, formada por 13 servidores embar-
cados em plataforma Intel e 35 roteadores.
Outro exemplo é o de uma empresa da construção civil
em fase de expansão pelo território nacional, que tinha
como necessidade conectar a matriz, em São Paulo, com
as demais localidades nas quais mantinha atuação para a
troca e disponibilização de informações aos envolvidos
nas obras. Como a infra-estrutura da construtora não
suportaria a implementação de um ERP para o controle
de plantas, croquis, lista de materiais e que iria solucio-
nar tranqüilamente a questão, a saída foi terceirizar.
A empresa optou por hospedar o ambiente de TI em um
data center que, além de abrigar o ERP e seus módulos
de controle de estoque, orçamento, financeiro e de com-
pras, passou a gerenciar remotamente todos os dados e
conferiu maior segurança aos projetos. A construtora
paga mensalmente pelos serviços profissionais do data
center e não teve de investir na instalação e manutenção
da infra-estrutura com hardware, software e sistemas de
segurança e redundância. A terceirização, nesse caso, foi
a medida mais adequada ao cliente, que desembolsaria
somente num primeiro momento, cerca de R$ 10 mil,
além dos custos posteriores de upgrades e manutenção.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

Os data centers corporativos mantêm, em sua maioria, Segurança

recursos avançados que garantem a segurança e a dispo-
nibilidade das informações do cliente 24 horas pelos 365
dias do ano. Para tanto, conta com firewalls, IDS e IPS
de última geração, e oferecem redundância, backup dos
dados e monitoramento ininterrupto da rede.
Infra-estrutura integrada à Web
No caso de uma pequena companhia aérea com base
em todas as regiões do País, a necessidade era melhorar
o sistema de inventário e a distribuição de softwares.
A ferramenta escolhida integrou a infra-estrutura em
um único ambiente Web e reduziu os custos de manu-
tenção. Além disso, o CIO conseguiu, com a ajuda de
um integrador especializado, conectar de forma mais
segura os 35 escritórios da companhia. Com um parque
instalado de 170 máquinas, a empresa interliga as filiais
via Web e seus dois principais ambientes com rede VPN
como redundância, e os demais escritórios via Web con-
vencional. A companhia destina cerca de R$ 4 mil por
mês no projeto, incluindo outsourcing de servidores e
a licença do software. Atualizações de programas e cor-
reções podem ser feitas remotamente ou agendadas de
qualquer computador com acesso à Internet.
No tocante ao gerenciamento de e-mails e segurança,
uma empresa do setor farmacêutico criou um comitê
de Segurança da Informação, composto por represen-
tantes de várias áreas da companhia. Esse grupo definiu
a política de uso da Web. Na prática, o documento
estabeleceu critérios para uso de e-mails e os tipos de
sites que podem ser acessados e os que estão proibidos:
pornográficos, racistas e de cunho informativo duvido-
so. A ferramenta escolhida para efetuar esse controle foi
um software de mercado, instalado antes do firewall. O
aplicativo bloqueia qualquer tentativa de acesso a con-
teúdo não-autorizado. Quanto aos e-mails, foi proibida
a realização de downloads de aplicativos, por firewalls e
customizações internas. Com essas medidas, o consumo
de banda caiu 20%.

Proporção de investimentos entre hardware, software e serviços

US$ Bilhões
35.000

30.000 Serviços
Software
25.000 Hardware
41%

20.000

14%
15.000

10.000 35%

16% 45%
5.000
48%
Fonte: IDC 2007
92

93

94

95

96

97

98

99

00

01

02

03

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06

07

08

09

10

11
19

19

19

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 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e
Todos sabem que uma das principais brechas para inci-
dentes de segurança é o sistema de e-mail. Apesar de, na
maioria dos casos, as empresas contarem com ferramen-
tas para monitoramento de e-mails, antivírus e firewall,
todo dia surgem novas pragas virtuais que podem infes-
tar os sistemas e causar graves transtornos. Em um ban-
co estadual, por exemplo, uma das formas de contornar
o problema foi limitar o tamanho dos arquivos anexa-
dos nas mensagens recebidas por e-mail. Esses arquivos
não podem ter mais que 500 KB e, em determinado
nível, não mais do que 3 MB. Também foram adotadas
medidas que excluem arquivos com extensões como.
exe, .tif, .pdf, e .scr diretamente no servidor, assim como
a adoção de firewall e antivírus.
Setor financeiro
Com o objetivo de solucionar o problema de otimização
e rendimento, o departamento de TI de um banco, con-
siderado até então um setor desorganizado e que consu-
mia recursos sem apresentar o retorno desejado, foi em
busca de ferramentas que auxiliassem na administração
e na melhoria da eficiência. TI tinha como tarefas in-
tegrar os negócios, fornecer informações e valores e
proporcionar iniciativas que fossem ao encontro das
necessidades da instituição.
A solução adquirida foi implementada para controlar
as solicitações que chegavam ao setor, levantando quais
as prioridades; acompanhar os projetos em todas as
fases do desenvolvimento; administrar os recursos en-
caminhados à área de TI e, por fim, suportar o modelo
COBIT de gestão e controle, visando o acesso a todas as
operações em tempo real.
O projeto desse banco consistiu em observar o progres-
so do trabalho, automatizar os processos via disciplina
financeira e estruturação do Balanced Scorecard (BSC),
com painéis de controle personalizado e integração com
o sistema de help desk, para atendimento correntistas.
Os resultados mostram que o departamento de TI co-
meçou a priorizar os negócios e os recursos passaram a
ser utilizados de melhor forma, além do gerenciamento
dos riscos do projeto e diminuição do tempo de entrega.
35
r e p o rt
Na segunda etapa de implementação, está previsto o cál-
culo dos custos dos projetos da área de TI e o controle
dos perfis dos funcionários, dos recursos financeiros
e da infra-estrutura. Além disso, a gestão da criação,
registro e disseminação de idéias. Os investimentos,
disponíveis para os anos de 2007 e 2008 devem chegar
na casa dos R$ 130 milhões. A segunda fase do projeto
deve ser concluída em julho de 2008.
Controle de inventário
Esse caso de sucesso vem também de uma instituição
bancária que atingiu seu objetivo de controlar e fazer
inventário da utilização dos ativos, em atendimento às
exigências de auditorias interna e externa com a imple-
mentação, por um integrador, de ferramenta disponível
no mercado. Há relatos do CIO dando conta que a meta
foi atendida e ultrapassada, mediante as funcionalidades
extras da solução, permitindo, inclusive, auditar o con-
trato de outsourcing de impressão mantido pelo banco.
O sistema escolhido controla 100% do parque de mi-
crocomputadores e também a utilização de softwares e
serviços diversos. O produto gerencia licenças de sof-
tware para controle de report a fornecedores e também
o hardware, no que diz respeito à capacidade do parque
instalado, além de promover o controle efetivo das mo-
dificações e substituições de periféricos. Ele foi escolhi-
do por oferecer mais funcionalidades do que os concor-
rentes, sem que o cliente tivesse de pagar algo além.
Projetos complexos
Uma operadora global de telecomunicações tinha como
objetivo oferecer serviços de TI sob demanda aos usuá-
rios. Portanto, necessitava que as informações e aplica-
ções tivessem alta disponibilidade. Com a complexidade
tecnológica aumentando de forma exponencial, é neces-
sário ter uma infra-estrutura flexível no data center, que
permita priorizar as necessidades dos clientes de forma
efetiva. Isso é essencial para a oferta de aplicações nos
níveis de serviço especificados nos acordos. A opera-
dora conseguiu seus objetivos ao adquirir no mercado
uma solução que utiliza capacidades centralizadas e
baseadas em políticas específicas, que resultou na ma-
ximização da disponibilidade de aplicações críticas e
ajudou a empresa a responder de forma mais eficiente às
necessidades de sua atividade-fim.
 Gerenciamento de TI e x ec u t i v e r e p o rt

A quantidade de plataformas existentes dessa outra Gestão de SLA

instituição bancária nacional torna o ambiente de TI
bastante complexo. E, exatamente por isso, precisava
melhorar o gerenciamento de dados. O Banco está in-
vestindo R$ 800 mil no projeto que fará o gerenciamen-
to central dos servidores dos softwares da instituição,
além de informar os níveis de serviços fornecidos pela
TI do banco para usuários e clientes. A solução, que tem
foco em governança de TI, será responsável pela admi-
nistração de toda a infra-estrutura de dados (incluindo
servidores e sistemas de storage), mais bancos de dados,
além de mais de 300 servidores, todos de diversos fabri-
cantes e plataformas proprietária e livre.
Existem no mercado inúmeras soluções que se adaptam
a necessidades específicas e que servirão como uma
luva para a sua necessidade. Entretanto, é preciso saber
exatamente o que você tem, o que necessita e, então ir a
campo garimpar a que melhor atenda às suas exigências,
avaliando, estudando e se cercando de um bom SLA
(acordo de nível de serviço).
Um caso interessante é o gerenciamento de SLA. Uma
empresa de análise de crédito deve entregar aos clientes
essas análises mais rapidamente do que a concorrência.
Isso levou o departamento de tecnologia a procurar por
uma solução que o auxiliasse a cumprir um SLA mais
rigoroso, superando assim, seus rivais. Para TI, isso sig-
nifica investir em alta disponibilidade do sistema e mo-
nitorar constantemente a utilização dos serviços pelos
cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos.
Desde o início deste ano, a empresa está utilizando uma
nova aplicação para fazer a gestão do SLA, com a van-
tagem de simular cargas e prever impactos no acordo,
tomando providências para que o cliente não seja afe-
tado. A ferramenta se revela mais importante em datas
comemorativas, como Natal ou Dia das Mães, quando
muitos clientes varejistas da companhia intensificam
acentuadamente o número de consultas diárias, cau-
sando picos e podendo atingir aumento de 70% de uso.
Em um dia normal, realiza em média cerca de 4 milhões
de transações. A aplicação adotada analisa em tempo
real todo o caminho das transações, nas aplicações e na
infra-estrutura, inclusive em componentes externos. O
resultado é que a empresa pode fazer ofertas mais agres-
sivas nos contratos de serviços.

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