ITIL V4

Preparando para Certificação

Alexandre Machado
http://www.ams.eti.br – alexmoita@gmail.com
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

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 Nossa Agenda
• O que há de conceito novo
• Conceitos em Gerenciamento de Serviços
• Valor e Criação de valor
• Produtos e Serviço
• Provedores de Serviço
• Quem consome os serviços
• Resultado, custos e riscos
• Utilidade e Garantia
• Ofertas de Serviço (Service Offering)
• Relacionamentos de Serviço (Service Relationships)
• Modelo de Relacionamento de Serviço (Service Relationship
Model)
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 O Que há de Conceito Novo?
• Computação em Nuvem: Um modelo para
habilitar o acesso à rede demanda a um pool
compartilhado de recursos de computação
configuráveis que podem ser rapidamente
fornecidos com o mínimo de esforço de
gerenciamento ou interação do provedor.

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 O Que há de Conceito Novo?
• Infraestrutura como serviço: também conhecido
como Infrastructure as a Service ou IaaS é uma
infraestrutura de servidores acessada através da
Internet que pode ser consumida como um serviço.
– IaaS é a parte encarregada por prover toda a infraestrutura
necessária
– PaaS consiste no serviço propriamente dito, de
hospedagem e implementação de hardware e software
– SaaS são aplicações online que podem ser usadas no
computador, tablet ou celular, de maneira simples e
remota
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 O Que há de Conceito Novo?
• Machine learning: é uma área da ciência da
computação que significa ¨aprendizado da
máquina¨. Faz parte do conceito de inteligência
artificial, que estuda meios para que máquinas
posam fazer tarefas que seriam executadas por
pessoas.

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 O Que há de Conceito Novo?
• Blockchain: (ou cadeia de dados) surgiu em 2008
e representa, basicamente, uma forma de validar
uma transação ou registro. Desenvolvido para dar
mais segurança às transações digitais, o
blockchain é a inovação que está por trás da
moeda digital. O seu uso começa a se diversificar.
Já existem projetos utilizando a tecnologia para
outros fins como, por exemplo, a validação de
documentos.
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Conceitos em Gerenciamento de Serviço
• Um conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para a habilitação de valor para os
clientes na forma de serviços.

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 Valor e Criação de Valor
• Valor: Os benefícios percebidos, utilidade e
importância de algo.

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 Valor e Criação de Valor
• Criação de Valor: Segundo o ITIL, o valor do
serviço não está apenas nos resultados de negócio
do cliente, ele também é altamente dependente
da percepção pessoal do cliente. Esta percepção é
influenciada diretamente pela expectativa que o
mesmo cria em relação ao serviço que será
prestado.

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 Valor e Criação de Valor
• O valor de um serviço pode ser considerado o nível no qual o
serviço atende às expectativas do cliente. Sendo assim, o valor de um
serviço advém daquilo que ele possibilita ao cliente. Com base nisto, algumas
principais características de valor de serviço são:
– O valor é definido pelo cliente
– Os clientes selecionam os serviços que representam a melhor composição
(mix) de funcionalidades (features) ao preço que eles estão dispostos a
pagar
– Os clientes medem o valor do serviço em termos de como o serviço os ajuda
a alcançar seus objetivos
– O valor muda ao longo do tempo e de acordo com as circunstancias
– O cliente não adquire um serviço ou produto – ele adquire uma solução para
resolver necessidades especificas.

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 Valor e Criação de Valor
• Você saberia avaliar o valor dos serviços? Para isto, listamos
algumas informações necessárias para ajudar a avaliar o valor
entregue pela TI por meio de serviços, como:
– Quem são os nossos clientes?
– Qual é o negócio dos nossos clientes?
– Quais serviços de TI são oferecidos?
– Como os serviços de TI ajudam o negócio a obter seus resultados
desejados (realizar objetivos estratégicos)?
– O custo/preço destes serviços compensa os benefícios (valor)
obtidos?
– Em relação a percepção, o valor de um serviço é determinado pelo
que o cliente prefere (preferencias), o que o cliente percebe
(percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio):
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Valor e Criação de Valor

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 Produtos e Serviços
• Produtos: Uma configuração de recursos de uma
organização projetada para oferecer valor para um
consumidor.

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 Produtos e Serviços
• Serviço: Um meio de possibilitar a Cocriação de valor,
facilitando os resultados que os clientes desejam
alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e
riscos específicos.

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 Produtos e Serviços
• Os serviços que uma organização fornece estão baseados
em um ou mais produtos
• Cada produto tem valor para os consumidores e podem
ser adaptados para atender às necessidades de cada
grupo de cliente em particular
• Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam
visíveis todos os seus componentes e suporte para sua
entrega, de forma completa

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 Provedores de Serviço
• Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para
clientes internos ou externos.
– Internos: Um cliente que trabalha para o mesmo negócio a que
o provedor de serviço de TI pertence.
– Externos: Um cliente que trabalha para um negócio diferente
daquele relacionado ao provedor de serviço de TI.

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 Quem consome os serviços
• Consumidor de Serviços: O consumidor de serviço é um
aplicativo, serviço ou algum outro tipo de componente de
software que requer a funcionalidade do serviço. O
consumidor de serviço executa o serviço enviando uma
solicitação de acordo com a interface de serviço

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 Quem consome os serviços
• Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um
serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do
consumo de serviço.
• Usuário: Uma pessoa que usa serviços.
• Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o orçamento
para o consumo de serviços. Também pode ser usado
para descrever uma organização ou indivíduo que
fornece suporte financeiro ou outro para uma iniciativa.

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 Quem consome os serviços
• Em uma operação de emissão de Fatura da Unimed
Fortaleza:
– O setor de faturamento da Unimed Fortaleza é o cliente do
serviço de emissão da fatura
– O usuário da Unimed Fortaleza é quem usa os serviços de
impressão da fatura
– O setor administrativo é o patrocinador pois paga pela
impressão e envio da fatura ao cliente da Unimed Fortaleza

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 Resultado, custos e riscos
• Resultado: Um resultado para uma parte interessada
habilitada por uma ou mais saídas.
• Custos: No seu sentido mais geral, custo é o valor pago ao
trabalho necessário para a produção de bens ou serviços. O
conceito de custo é muitas vezes confundido com os
conceitos de preço, despesa ou de desembolso financeiro.
• Riscos: Um evento possível que pode causar perdas ou danos,
ou afetar a habilidade de atingir objetivos. Um risco é
calculado pela probabilidade de uma determinada ameaça
ocorrer, pela vulnerabilidade do ativo a essa ameaça e pelo
impacto gerado caso ela tivesse ocorrido. O risco também
pode ser definido como incerteza do resultado e pode ser
usado no contexto da medição da probabilidade de resultados
positivos ou de resultados negativos.
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 Resultado, custos e riscos
• Como crio resultado?
– ESCUTE: Escute a reclamação do seu cliente até o final, sem
interrompê-lo. Deixe-o desabafar, falar tudo aquilo que está sentindo.
– PEÇA DESCULPAS: Mesmo que a culpa não seja sua, peça desculpas.
Entenda que quando o cliente vem reclamar de algo, normalmente,
ele já espera ser interrompido e contra-argumentado. Se você deixá-
lo falar sem interrupções e ainda pedir desculpas, haverá uma grande
chance de ele abrandar sua insatisfação.
– RESOLVA: O problema agora é seu também. Resolva ou encaminhe o
problema para alguém que saiba resolvê-lo, mas acompanhe a
resolução. Jogar o problema no colo de quem está mais próximo é
algo muito cômodo, porém extremamente ineficaz.
– AGRADEÇA: Agradeça ao cliente, pois aquela reclamação deu a você a
chance de corrigir um processo que estava com problemas
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 Resultado, custos e riscos
• Como tratar custos
– Custos removidos, como parte da proposta de valor do
serviço, podendo incluir a exclusão ou diminuição de
custos de pessoal, tecnologia e outros recursos, por
parte do consumidor.
– Custos impostos, pelo consumo do serviço, podendo
incluir o preço cobrado pelo provedor de serviços,
quando for o caso, além de custos com formação e
educação, utilização de rede, aquisição de itens, etc.

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 Resultado, custos e riscos
• Como tratar custos
– Removendo custos
• O serviço deve ter uma busca constante em remover custos
desnecessários
– Custos de investimento por parte do cliente
• Os valores pagos pelo cliente devem ser bem usados
– Custos do provedor do serviço
• Mostrar retorno dos custos estabelecidos

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Resultado, custos e riscos

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Resultado, custos e riscos

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 Resultado, custos e riscos
• Como tratar Riscos
– Riscos removidos ou reduzidos, como parte da proposta de
valor que pode incluir falha de hardware, e falta de
disponibilidade da equipe.
– Riscos impostos pelo consumo do serviço, por exemplo, o
provedor de serviços deixar de operar ou sofrer uma violação
de segurança.

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 Resultado, custos e riscos
• Para lidar com os riscos a organização deve implementar
uma estrutura considerando dois aspectos:
– Avaliação de riscos: Coletar informações sobre a exposição a
riscos para que a organização possa fazer uma avaliação de
riscos, tomar decisões apropriadas e acompanhar o tratamento
dos riscos. Analisar o valor dos ativos, identificar as ameaças a
estes ativos e avaliar o quanto cada ativo está vulnerável ás
ameaças.
– Gerenciamento de riscos: Ter processos para monitorar os
riscos, obter informações atualizadas e confiáveis sobre os
riscos, definir respostas para lidar com os riscos e processo para
revisão.

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 Utilidade e Garantia
• Utilidade: A funcionalidade oferecida por um produto ou
serviço para atender a uma necessidade específica. O
utilitário pode ser resumido como "o que o serviço faz" e
pode ser usado para determinar se um serviço é "apto
para a finalidade". Para ter utilidade, um serviço deve dar
suporte ao desempenho do consumidor ou remover
restrições do consumidor. Muitos serviços fazem ambos.

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 Utilidade e Garantia
• Garantia: Garantia de que um produto ou serviço
atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser
resumida como "como o serviço executa" e pode ser
usada para determinar se um serviço é "apto para uso". A
garantia relaciona-se frequentemente aos níveis de
serviço alinhados com as necessidades de consumidores
do serviço. Isso pode ser baseado em um acordo formal,
ou pode ser uma mensagem de marketing ou imagem de
marca. A garantia normalmente aborda áreas como a
disponibilidade do serviço, sua capacidade, níveis de
segurança e continuidade. Um serviço pode ser dito para
fornecer garantia aceitável, ou "garantia", se todas as
condições definidas e acordadas forem atendidas.
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 Utilidade e Garantia
• Na prática também parece simples, a “Utilidade” é descrita pelos
que ele faz e a “Garantia” é descrita como ele fará.
• Como um sistema pode ser entregue sem ao menos um conjunto
de testes de confiabilidade e desempenho
• Depois de pronto, o sistema é implantado e aos poucos os
problemas surgem. O diagnóstico em produção é mais difícil do
que no ambiente de testes e, em muitos casos, o cliente paga para
arrumar o que ele já pagou para não estar “quebrado”.
• O conceito “tão simples” do efeito da combinação de Utilidade e
Garantia exige bem mais trabalho do que parece para ser posto em
prática. A habilidade de entrega de um serviço com determinado
nível de garantia é realmente um grande diferencial competitivo.

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 Ofertas de Serviço
• Oferta de Serviço: Uma descrição formal de um
ou mais serviços, projetados para atender às
necessidades de um grupo de consumidores-alvo.
Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias,
acesso a recursos e ações de serviço.

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 Ofertas de Serviço
• Mercadorias: Bens a serem fornecidos a um consumidor, por
exemplo, um notebook ou um telefone celular. Os bens são
entregues ao consumidor que assume a propriedade do bem e a
responsabilidade pelo seu uso futuro
• Acesso a recursos: Concedidos ou licenciados a um consumidor de
acordo com termos e condições acordados como, por exemplo,
para uso de armazenamento em nuvem ou rede, ou uso de
internet móvel. Os recursos permanecem sob o controle do
provedor, e só podem ser acessados pelo consumidor durante o
período acordado
• Acesso a serviços: Atividades executadas para atender às
necessidades de um consumidor de acordo com o contrato
celebrado entre as partes. Exemplo: suporte ao usuário
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 Relacionamentos de Serviço
• Relacionamento de Serviço: Uma cooperação entre um prestador
de serviços e um consumidor de serviços. As relações de serviço
incluem provisão de serviço, consumo de serviço e gerenciamento
de relacionamento de serviço.

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 Relacionamentos de Serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: Atividades
conjuntas executadas por um prestador de serviços e um
consumidor de serviços para garantir a Cocriação de valor contínuo
com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.

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 Relacionamentos de Serviço
• Provisão de Serviços: Atividades realizadas por uma organização
para prestação de serviços. Inclui o gerenciamento dos recursos do
provedor, configurados para entregar o serviço; garantir o acesso a
esses recursos para os usuários; cumprimento das ações de serviço
acordadas; gerenciamento de nível de serviço; e melhoria
contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.

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 Relacionamentos de Serviço
• Consumo de Serviço: Atividades executadas por uma organização
para consumir serviços. Inclui a gestão dos recursos do consumidor
necessários para o uso do serviço, as ações de serviço realizadas
pelos usuários e o recebimento (aquisição) de mercadorias (se
necessário).

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 Modelo de Relacionamentos de Serviço
• Modelo de Relacionamentos de Serviços: Apresenta a forma como
as organizações, nas diferentes atividades de oferecer, obter e
configurar, e prover, mudam seus papéis e assumem recursos e
serviços para atender às suas necessidades.

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Obrigado