ITIL4 Pocket Guide - En.pt

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ITIL® 4 - Um Guia de Bolso
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quatro domínios:
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ITIL®4
Um guia de bolso
Jan van Bon
Colofão
Título: ITIL® 4 - Um Guia de
Autor: Bolso Jan van Bon
Editor: Van Haren Publishing, 's-Hertogenbosch,
www.vanharen.net
Design e layout: Coco Bookmedia, Amersfoort-NL
Cópia impressa do ISBN: 978 94 018 0439 4
Livro eletrônico ISBN (pdf): 978 94 018 0440 0
ISBN EPUB: 978 94 018 0441 7
Edição: Primeira edição, primeira impressão, abril de 2019
© 2019 Van Haren Publishing

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida em
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a permissão por escrito do editor.
Embora esta publicação tenha sido redigida com muito cuidado, nem o autor, nem o
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por possíveis erros e / ou incompletudes nesta publicação.
O glossário ITIL é Copyright © AXELOS Limited 2019. Todos os direitos

reservados. O material é reproduzido com a permissão da AXELOS.
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Prefácio
Este guia de bolso oferece um resumo conciso do ITIL 4, publicado em 2019. É baseado
no ITIL® Foundation, ITIL 4 edition e as instruções de treinamento associadas,
fornecendo o ajuste definitivo em termos de preparação para o exame ITIL 4

Foundation. Se você não estiver se preparando para o exame, ele oferece uma
referência rápida aos conceitos básicos do ITIL 4.
Este guia de bolso fornecerá aos leitores uma consciência da estrutura de

gerenciamento de serviços ITIL 4, ao compreender:
■ os principais conceitos de gerenciamento de serviço
■ como os sete princípios orientadores da ITIL podem ajudar uma organização a adotar e
adaptar o gerenciamento de serviços
■ as quatro dimensões da gestão de serviços

■ o propósito e os componentes do sistema de valor de serviço ITIL
■ as seis atividades da cadeia de valor do serviço e como elas se interconectam
■ o propósito e os principais termos de 15 das 34 práticas ITIL
■ sete dessas 15 práticas ITIL em detalhes
Todos os requisitos para o exame ITIL 4 Foundation são abordados neste guia de bolso.
O Capítulo 6 descreve esses requisitos. O guia de bolso fornece todas as informações
sobre o material que você precisa saber no nível 1 do Blooms (relembrar / definir) junto
com o material que você precisa entender no nível 2 do Blooms (descrever / explicar).
Observe que este guia de bolso representa o conteúdo
6 ITIL® 4 - Um guia de bolso
da Especificação do Exame ITIL 4 Foundation de janeiro de 2019. Se qualquer nova
versão for lançada posteriormente após essa data, os alunos devem estudar as
diferenças.
Ele também fornece suporte para qualquer pessoa que tenha conhecimento das edições
anteriores do ITIL e esteja procurando por uma ponte para a nova edição. ITIL 4 deu um
grande salto para o mundo moderno de gerenciamento de serviços de TI, cobrindo os mais
recentes princípios e práticas de uma forma focada no cliente e centrada no serviço,
permitindo os princípios Agile para o máximo suporte de qualquer negócio.
Se você quiser usar este guia de bolso como uma preparação para o exame ITIL 4
Foundation, concentre-se no padrão (Preto) texto. Todo o conteúdo que está além dos
requisitos básicos do exame é formatado de maneira diferente, como um texto
levemente colorido (como neste parágrafo). Isso o ajudará ainda mais a usar este guia
de bolso em seus preparativos para o exame.
Estou convencido de que este guia de bolso fornecerá uma excelente ferramenta de referência
para profissionais, alunos e outros que desejam um resumo conciso dos principais conceitos do
ITIL 4.
Reconhecimentos
Após a publicação oficial do ITIL 4, este guia de bolso foi desenvolvido como uma
atualização dos conhecidos guias de bolso ITIL V2 e V3, produzidos pelos
mesmos editores.
O texto deste guia de bolso foi revisado por uma equipe de especialistas no domínio
do gerenciamento de serviços de TI e ITIL. A equipe de revisão integrada foi
composta pelos seguintes especialistas:

■ Maarten Bordewijk (Bordewijk Training & Advies, NL)
■ John Deland (ITSMConsultant, Canadá)
■ Frederik van Eeden (Erik van Eeden, NL)
■ Jaap alemães (Pink Elephant, NL)
■ Peter van Gijn (CGI, NL)
■ Jan Heunks (Soluções de Consultoria de Gerenciamento, Holanda)
■ Kevin Holland (independente, Reino Unido)
■ Matiss Horodishtiano (independente, Israel)

■ Karel Höster (Conhecimento Global, Holanda)
■ Steve Mann (SM2 Ltd, Reino Unido)
■ Roman Zhuravlev (AXELOS)
Todos os revisores gastaram suas valiosas horas em uma revisão detalhada do texto,
respondendo à pergunta central: “O conteúdo deste guia de bolso é uma reflexão
correta do conteúdo central do ITIL 4 e cobre os requisitos do exame ITIL 4
Foundation, dados os tamanho limitado de um guia de bolso? ”
Fornecendo várias centenas de questões de melhoria valiosas, eles contribuíram
significativamente para a qualidade deste guia de bolso, e nós os agradecemos por isso.
Conteúdo
A HISTÓRIA DA ITIL . 13
1 INTRODUÇÃO
1,1 A estrutura ITIL 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,16

1.1.1 O sistema de valor de serviço ITIL (SVS). . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,16
1.1.2 O modelo de quatro dimensões. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,17
2 PRINCIPAIS CONCEITOS DE GESTÃO DE SERVIÇOS 19
2,1 Cocriação de valor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

2,2 Partes interessadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,21
2.2.1 Prestadores de serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,21
2.2.2 Consumidores de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2.3 Outras partes interessadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2,3 Produtos e serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2.3.1 Ofertas de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2,4 Relações de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.4.1 O modelo de relação de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2,5 Valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.5.1 Resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.5.2 Custos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.5.3 Riscos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.5.4 Utilidade e garantia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3 AS QUATRO DIMENSÕES DA GESTÃO DE SERVIÇOS 31
3,1 Organizações e pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.2 Informação e tecnologia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.3 Parceiros e fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.4 Fluxos de valor e processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.5 Fatores externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4 O SISTEMA DE VALORES DE SERVIÇO ITIL 39
4,1 Visão geral do sistema de valor de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4,2 39 Oportunidade e demanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Os
4,3 princípios orientadores do ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4,4 Governança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4,5 Cadeia de valor do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

4.5.1 Plano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.5.2 Melhorar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.5.3 Envolva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.5.4 Design e transição. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.5.5 Obter / construir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.5.6 Entrega e suporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,51
4,6 Fluxos de valor e a cadeia de valor do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51 Melhoria
4,7 contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4,8 Práticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
5 PRÁTICAS DE GESTÃO DE ITIL 55
5,1 Práticas de gestão geral. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.1.1 Gerenciamento de arquitetura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.1.2 Melhoria contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.1.3 Gestão da segurança da informação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,61
5.1.4 Gestão do conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.1.5 Medição e relatórios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.1.6 Gerenciamento de mudanças organizacionais. . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.1.7 Gerenciamento de portfólio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
5.1.8 Gerenciamento de projetos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
5.1.9 Gestão de relacionamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.1.10 Gerenciamento de risco. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Reconhecimentos 11
5.1.11 Gestão financeira do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

5.1.12 Gerenciamento de estratégia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.1.13 Gestão de fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.1.14 Força de trabalho e gestão de talentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5,2 Práticas de gerenciamento de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

5.2.1 Gerenciamento de disponibilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.2.2 Análise de negócios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.2.3 Gerenciamento de capacidade e desempenho. . . . . . . . . . . . . . 72
5.2.4 Controle de mudanças. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.2.5 Gerenciamento de incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.2.6 Gerenciamento de ativos de TI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,76
5.2.7 Monitoramento e gerenciamento de eventos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
5.2.8 Gerenciamento de problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5.2.9 Gerenciamento de versão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,81
5.2.10 Gerenciamento do catálogo de serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,81
5.2.11 Gerenciamento de configuração de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
5.2.12 Gerenciamento de continuidade de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
5.2.13 Projeto de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
5.2.14 Service desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.2.15 Gerenciamento de nível de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
5.2.16 Gerenciamento de solicitações de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5.2.17 Validação e teste do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,91
5,3 Práticas de gestão técnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,91

5.3.1 Gerenciamento de implantação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.3.2 Infraestrutura e gerenciamento de plataforma. . . . . . . . . . . . 93
5.3.3 Desenvolvimento e gerenciamento de software. . . . . . . . . . . . . 94
5,4 Relações entre práticas e atividades da cadeia de valor de

serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
6 O EXAME ITIL 4 FUNDATION 99
6,1 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
6,2 Condições. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 tipos
6,3 de perguntas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
6,4 pontos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
6,5 Preparação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
6,6 Esquema de qualificação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,101
7 DIFERENÇAS COM AS VERSÕES ANTERIORES ITIL 105
7,1 Mudanças na lista de processos / práticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8 GLOSSÁRIO 111
ACRÔNIMOS 135
REFERÊNCIAS 137
A história ITIL
ITIL tem sido a principal orientação para gerenciamento de serviços de TI nas últimas
três décadas. Milhões de profissionais em todo o mundo aplicaram sua orientação em
suas tarefas diárias, fornecendo uma abordagem estruturada para um dos domínios
de suporte mais importantes para os negócios modernos: a prestação de serviços de
tecnologia da informação para a melhoria dos resultados do negócio.
Nos negócios digitais modernos, o papel da tecnologia da informação (TI)

aumentou ainda mais e se fundiu com muitos outros domínios. Isso enfatiza
ainda mais o papel da TI. E com a aceleração da mudança nos negócios, a própria
TI precisa mudar ainda mais rápido para dar suporte aos negócios aos quais se
fundiu. Isso significa que o provedor de serviços de TI terá que aplicar formas
ágeis de entregar sua contribuição para a cocriação de valor. Em outras palavras:
era hora de uma nova edição do guia ITIL.
Na primeira versão do ITIL, do final da década de 1980 até a virada do século, a
orientação era baseada em uma longa lista de melhores práticas documentadas em
dezenas de pequenos livros. Embora o número exato de livros esteja sob debate, a
biblioteca total contava com cerca de 50 títulos. Essa orientação se concentrou
amplamente no suporte à tecnologia.
Em 2000-2001, a orientação ITIL foi atualizada e documentada em um conjunto de dois
livros principais: ITIL Service Support e ITIL Service Delivery. No
anos seguintes, orientações adicionais foram publicadas, mas os dois livros principais
continuaram sendo as referências oficiais.
Em 2007, a terceira versão do ITIL foi publicada: ITIL v3. Ele foi construído no
paradigma de um Ciclo de Vida de Serviço com cinco fases, e cada fase foi
documentada em uma publicação separada. Esses cinco livros principais foram
atualizados em 2011 em uma pequena revisão do ITIL v3, com poucas diferenças.
As edições ITIL v3 mudaram o foco da tecnologia para os serviços.
O ritmo de desenvolvimento na indústria de TI na última década acelerou de tal

forma que uma versão totalmente redefinida do ITIL foi necessária. Não foi
apenas a tecnologia e o papel da TI nos negócios que fizeram um grande
progresso, mas as práticas usadas na indústria de TI também passaram por
uma evolução séria, com abordagens Agile e DevOps, tecnologia em nuvem e a
fusão de TI com muitos outros domínios são alguns dos recursos mais
proeminentes.
Com o novo ITIL 4, um grande passo foi dado para cobrir os desenvolvimentos mais
recentes. A orientação ITIL 4 oferece suporte a formas modernas de cocriação de valor
em uma colaboração ativa das partes interessadas, usando uma abordagem ágil em
um ambiente com foco no cliente. A sua abordagem holística não só sustenta a gestão
dos serviços de TI, mas agora também suporta outros domínios, permitindo a
integração da TI com o negócio e com outros domínios de suporte.
1 Introdução
Resultados de aprendizagem:
• Compreender o propósito e os componentes do sistema de valores de serviço ITIL.
Critérios de avaliação:
• Descrever o sistema de valores de serviço ITIL
A última década demonstrou que a prestação de serviços se tornou o

modelo econômico dominante. A fusão de TI e negócios, e o ritmo crescente
de desenvolvimento de tecnologia, criou a necessidade de uma capacidade
de gerenciamento de serviços de TI estratégica de pleno direito.
A digitalização de empresas e economias deixou claro que as organizações devem
aprender a fornecer seus serviços habilitados para TI de maneira flexível, combinando
abordagens ágeis com garantias de previsibilidade e estabilidade. Isso coloca uma
responsabilidade significativa sobre os ombros do gerenciamento de serviços de TI e
sobre sua orientação principal, ITIL.
A ITIL tem fornecido orientação líder para o gerenciamento de serviços de TI

por mais de 30 anos. O ITIL 4 traz o ITIL atualizado ao remodelar muitas das
práticas estabelecidas no contexto mais amplo da experiência do cliente,
fluxos de valor e transformação digital, além de adotar novas abordagens,
como Lean, Agile e DevOps.
1 1 A ESTRUTURA ITIL 4
Os principais componentes da estrutura ITIL 4 são o sistema de valor de
serviço ITIL (SVS) e o modelo de quatro dimensões.
1 1 1 O sistema de valor de serviço ITIL (SVS)
O Sistema de valor de serviço ITIL (SVS) é um modelo que demonstra como todos os
componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de
valor por meio de serviços habilitados para TI.
Esses componentes do SVS incluem:

■ a cadeia de valor do serviço ITIL
■ as práticas ITIL
■ os princípios orientadores do ITIL
■ governança
■ melhoria contínua
Princípios orientadores
Governança
Oportunidade
Cadeia de valor de serviço Valor
/exigem
Práticas
Contínuo
melhoria
Figura 1. O sistema de valor de serviço ITIL (SVS)
O Cadeia de valor de serviço ITIL é um conjunto de atividades interconectadas que
uma organização executa para entregar um produto ou serviço valioso a seus
consumidores e para facilitar a realização de valor. Ele fornece uma operação
1. Introdução 17
modelo para prestadores de serviços que abrange seis atividades-chave, aplicando práticas
para melhorar continuamente os valores habilitados.
O Práticas ITIL são conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar
um trabalho ou cumprir um objetivo. As atividades na cadeia de valor do serviço
podem ser baseadas em práticas estabelecidas.
O Princípios orientadores ITIL são recomendações que podem orientar uma
organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus
objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gestão. Os princípios
orientadores da ITIL garantem que a organização tenha um desempenho
consistente, eficaz e eficiente.
Governança é o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada. A

governança da organização é baseada em um conjunto consistente de princípios
orientadores. A governança permite que a organização garanta que suas operações
estejam sempre alinhadas com sua estratégia.
Melhoria contínua é uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis
para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas
das partes interessadas.
Usando todos esses componentes, o provedor de serviços pode melhorar

continuamente seus serviços. A melhoria contínua é um componente central
do SVS, como nas versões anteriores da orientação ITIL. É baseado no modelo
de melhoria contínua (Figura 10) e apoiado por várias práticas ITIL.
1 1 2 O modelo de quatro dimensões
Em uma abordagem holística, ITIL 4 cobre todas as quatro dimensões
necessárias para a facilitação eficaz e eficiente de valor para clientes e outros
interessados na forma de produtos e serviços. O SVS deve ser

considerado a partir de todas estas quatro dimensões:
■ organizações e pessoas
■ informação e tecnologia
■ parceiros e fornecedores
■ fluxos de valor e processos
Essas quatro dimensões devem ser gerenciadas de forma integrada, equilibrando sua
contribuição para um SVS eficaz. As quatro dimensões são descritas com mais detalhes
no capítulo 3.
1 2
Organizações Em formação
& pessoas e tecnologia
Produtos
& Serviços
Valor
Sócios Fluxos de valor

e fornecedores e processos
3 4
Figura 2. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
2 gestão de serviço
Conceitos-chave de
Resultados de aprendizagem:
• Compreender os principais conceitos de gerenciamento de serviço.
Critérios de avaliação:
• Lembre-se das definições de gerenciamento de serviço, cliente, usuário, patrocinador,
serviço, utilitário, garantia.
• Descrever os principais conceitos de criação de valor com serviços: Custo, Valor,
Organização, Resultado, Saída, Risco, Utilidade, Garantia.
• Descrever os conceitos-chave das relações de serviço: oferta de serviço, gestão de
relacionamento de serviço, prestação de serviço, consumo de serviço.
Antes de descrever como a ITIL oferece suporte às organizações para melhorar
continuamente os serviços e co-criar valor, as definições de gerenciamento de serviço
e valor precisam ser claras.
Gestão de serviços: Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para
agregar valor aos clientes na forma de serviços.
O objetivo de uma organização é criar valor para seus stakeholders.
Valor: Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
Isso apresenta as seguintes questões:

■ Qual é a natureza do valor?
■ Qual é a natureza e o escopo das partes interessadas envolvidas?
■ Como a criação de valor é ativada por meio de serviços?
2 1 CO-CRIAÇÃO DE VALOR
O valor pode ser subjetivo: o valor é determinado pelas partes interessadas.
As organizações reconhecem cada vez mais que o valor é co-criado por meio de uma
colaboração ativa entre as partes interessadas, incluindo os provedores e
consumidores de serviços. Cada parte interessada recebe seu próprio valor na
interação. O relacionamento entre o provedor de serviço e o consumidor de serviço é
mutuamente benéfico. Uma cadeia de valor de serviço eficaz requer colaboração

entre fornecedores e consumidores.
Depois de muitos anos focando na excelência operacional, chegou a era da

excelência em serviços com foco no cliente. A entrega de serviços está se
tornando cada vez mais o elemento central da economia. As pessoas estão
comprando cada vez menos bens "puros" e os fornecedores estão cada vez mais
embalando os bens fornecidos em uma oferta de serviço. O suporte que
acompanha esse serviço já se revelou um diferencial dominante para o sucesso
das organizações. Esta observação se aplica a serviços internos e externos.
Na economia, essa mudança é indicada com a lógica Serviço-Dominante (lógica SD),
como sucessora da lógica Bens-Dominante (lógica GD), na qual a transferência de bens
desempenhou o papel principal. De acordo com a lógica SD, o serviço é a base
fundamental para todos os compartilhamentos de valor1
1 [Ref .: Lógica dominante em serviço 2025]

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AXELOS copyright 2019. Reproduzido sob licença da AXELOS.

Reproduzido sob licença da AXELOS: diagramas 1 (7), 2, 3, 9, 10 e 11.

AVISOS DE MARCA REGISTRADA

ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados.

no ITIL® Foundation, ITIL 4 edition e as instruções de treinamento associadas,

fornecendo o ajuste definitivo em termos de preparação para o exame ITIL 4

referência rápida aos conceitos básicos do ITIL 4.

Este guia de bolso fornecerá aos leitores uma consciência da estrutura de

adaptar o gerenciamento de serviços

■ as quatro dimensões da gestão de serviços

■ as seis atividades da cadeia de valor do serviço e como elas se interconectam

■ o propósito e os principais termos de 15 das 34 práticas ITIL

■ sete dessas 15 práticas ITIL em detalhes

O Capítulo 6 descreve esses requisitos. O guia de bolso fornece todas as informações

Observe que este guia de bolso representa o conteúdo

da Especificação do Exame ITIL 4 Foundation de janeiro de 2019. Se qualquer nova

recentes princípios e práticas de uma forma focada no cliente e centrada no serviço,

permitindo os princípios Agile para o máximo suporte de qualquer negócio.

requisitos básicos do exame é formatado de maneira diferente, como um texto

do gerenciamento de serviços de TI e ITIL. A equipe de revisão integrada foi

composta pelos seguintes especialistas:

■ Kevin Holland (independente, Reino Unido)

■ Matiss Horodishtiano (independente, Israel)

■ Steve Mann (SM2 Ltd, Reino Unido)

■ Roman Zhuravlev (AXELOS)

respondendo à pergunta central: “O conteúdo deste guia de bolso é uma reflexão

correta do conteúdo central do ITIL 4 e cobre os requisitos do exame ITIL 4

Foundation, dados os tamanho limitado de um guia de bolso? ”

Fornecendo várias centenas de questões de melhoria valiosas, eles contribuíram

1,1 A estrutura ITIL 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,16

2 PRINCIPAIS CONCEITOS DE GESTÃO DE SERVIÇOS 19

2,1 Cocriação de valor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

2,3 Produtos e serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2,4 Relações de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3 AS QUATRO DIMENSÕES DA GESTÃO DE SERVIÇOS 31

3,1 Organizações e pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

4 O SISTEMA DE VALORES DE SERVIÇO ITIL 39

4,1 Visão geral do sistema de valor de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4,2 39 Oportunidade e demanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Os

4,3 princípios orientadores do ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

4,5 Cadeia de valor do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

5 PRÁTICAS DE GESTÃO DE ITIL 55

5,1 Práticas de gestão geral. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.1.11 Gestão financeira do serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

5,2 Práticas de gerenciamento de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

5,3 Práticas de gestão técnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,91

5,4 Relações entre práticas e atividades da cadeia de valor de

6 O EXAME ITIL 4 FUNDATION 99

7 DIFERENÇAS COM AS VERSÕES ANTERIORES ITIL 105

7,1 Mudanças na lista de processos / práticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

três décadas. Milhões de profissionais em todo o mundo aplicaram sua orientação em

tecnologia da informação para a melhoria dos resultados do negócio.

Nos negócios digitais modernos, o papel da tecnologia da informação (TI)

Na primeira versão do ITIL, do final da década de 1980 até a virada do século, a