ITIL 4 - Um resumo brevísssimo

O que mudou na nova versão do ITIL e como isso afeta a TI?

Alan Adiwardana
alan.julio@gmail.com
Principais mudanças no ITIL 4 (fevereiro 2019)
Abordamos a evolução do ITIL em 4 aspectos:

1. Foco na co-criação de valor

2. Mudança nos princípios orientadores (reduzidos para 7 e modernizados)
3. Um novo paradigma de trabalho (dev ops e metodologias ágeis)
4. Um sistema de valor com cadeia de valor e práticas* atualizadas

* No ITIL 4 não temos mais distinção entre funções e processos. Todas as atividades
são reunidas em 34 práticas.
Mudanças no mundo da TI em 8 anos
Paradigmas do ITIL V3 (2011)
- TI como responsável por entregar
valor
- Desafios:
- Alinhamento do TI com o
negócio
- Infraestrutura com
Outsourcing e full-colocation
de datacenters e serviços
- Gerenciamento de
Fornecedores
Desafios do ITIL 4 (2019)
- O valor é criado em colaboração
multidisciplinar
- Desafios:
- Responder rapidamente à
mudanças disruptivas.
- Importância da experiência
do usuário para obter valor
- Tecnologias emergentes e
infraestrutura em nuvem
1. Como o serviço gera valor no ITIL V3?
O ciclo de vida de serviço define como um
serviço é entregue e gera valor

O serviço chega ao cliente de forma

top-down: o serviço é criado da estratégia
para a operação.

Sugere um planejamento pesado antes de

entregar algum valor

Não incentiva claramente participação de

usuários, clientes e partes interessadas na
criação de valor
1. No ITIL 4 a co-criação de valor é holística
O valor é criado através de uma cadeia que
implica participação multidisciplinar
(organização, parceiros, usuários, clientes...)

O sistema de valor de serviços (SVS) tem

como entrada oportunidades de negócio e
demandas

As flechas <--> denotam retroalimentação

(feedback e várias repetições)
O SVS sugere transparência e visibilidade a
todos os envolvidos.
Novidade no ITIL 4: a governança é essencial nesse
modelo pois avalia, direciona e monitora a
organização e o próprio SVS.
2. Os princípios orientadores regem o sistema
Descubra o que valor para o cliente/usuário sendo a
Foque no valor experiência deles algo fundamental (CX/UX).

Comece onde está Aproveite o que a organização tem e não comece do zero.

Evolução e feedback Entregue em pequenas iterações e obtenha feedback rápido.

Trabalhe com os outros promovendo visibilidade e

Colabore c/ visibilidade transparência.

Visualize o serviço como algo entregue por vários agentes e

Pense holisticamente nunca de forma isolada.

Elimine o desperdício e processos, ferramentas, tecnologias

Simplicidade que não são utilizadas.

Otimização/Automação Otimize antes de automatizar. Reduza a intervenção manual.

3. ITIL está alinhado com as novas tendências
Como as tendências emergentes modificaram algumas práticas do ITIL?
Controle de Mudança: práticas como Infraestrutura como código e entrega contínua permitem que um escopo maior
de mudanças seja tratado como padrão. Até fluxos de aprovações de mudanças normais podem ser automatizados.
Logo, trocou-se o CAB* pelo conceito de autoridade de mudança.

Gerenciamento de Implantação / Liberação: Validação de Serviço: testes unitários,

a prática da liberação foi destacada da implantação Dev Ops integrados executados de forma
devido à utilização de práticas automatizadas de + Agile automática com intuito de reduzir
continuous deployment (implantação). problemas e incidentes.
Analise Negócio: Desenho de Serviço: os requisitos Gerenciamento de Arquitetura: abrange
prática inserida no técnicos e funcionais devem ser obtidos arquitetura no sentido amplo (negócio, organização,
ITIL 4 de forma incremental e colaborativa. tecnologia, informação e ambiente)

IA + Machine Service Desk: ferramentas de colaboração e ITSM agilizam a

Lean + comunicação. Tecnologias de IA e agentes autônomos fazem
Design Learning atendimento de 1o nível. Foco no SD entender o contexto de negócio.

Thinking Cloud Infrastructure Gerenciamento de Fornecedores: o fornecedor de

infraestrutura passa a ser um parceiro estratégico.
4. A cadeia de valor utilizando as práticas
Todos os serviços são entregues por Componentes:
uma cadeia de valor (SVC) com
componentes definidos Planejar: dirige e dá visibilidade

Melhorar: garante melhoria contínua

Engajar: cuida das partes interessadas

Desenhar: assegura os requisitos

Contruir: o componente certo na hora

certa

Suportar: suporta e apoia os serviços

Conclusão: o que pode mudar com ITIL 4?
Ênfase em flexibilidade e colaboração para abraçar as transformações digitais recentes

Como era no ITIL V3 Algumas possibilidades para o ITIL 4 (2019)

(2011)
- Novos processos de gerenciamento evoluem o
- 26 processos ITIL que deixa de ser um framework
- 4 funções exclusivamente voltado para TI.
- Ciclo de serviço e o - As funções transformam-se em práticas técnicas
service desk (desenvolvimento, implantação e infraestrutura)
sugerindo que essas áreas colaborem e não
trabalhem em departamentos isolados (silos).
- O service desk é uma prática de serviço, tendo um
caráter mais negocial que técnico
Dúvidas: o que ainda está indefinido?
As 34 práticas do ITIL carecem de detalhamento (previsão para o fim de 2019)

Dúvidas: Conclusão:
1. Não há ainda definição de papéis e Precisamos aguardar a
responsabilidades e uma matriz RACI tal como no divulgação da literatura
ITIL V3. avançada (ITIL MP).
2. Como as 34 práticas serão aplicadas nas cadeias de
valor de serviço? Se as promessas forem
3. Como as práticas de ITIL utilizarão de fato: cumpridas, as práticas ITIL
a. as novas tecnologias emergentes? podem modernizar o
b. abordagens de gestão do trabalho como Lean, gerenciamento de
SCRUM, Kanban, Dev Ops? serviços nas organizações.
Referências
- ITIL Foundation - 4th Edition by Axelos
- AXELOS, ITIL Guiding Principles for Continual Improvement
- TI EXAMES - Tradução do Sistema de Valor de Serviço
- ITIL 4 VS ITIL V3 - https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3
- Round 4: ITIL Fights back - https://hackernoon.com/round-4-itil-fights-back-4562bf1ed32d
- ITIL 4 Complete Guide - https://www.beyond20.com/itil-4-complete-guide/
- 10 Key Changes in ITIL 4 - https://www.joetheitguy.com/2019/03/06/10-key-changes-in-itil-4-and-my-take-on-them/
- ITIL 4 VS ITIL V3 - What's new? - https://www.simplilearn.com/itil-4-vs-itil-v3-whats-new-article