Dump Itil V4 Completa

1 - Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e
ferramentas existentes para melhorar os serviços?

R= Comece de onde você está
2 – Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam
adequadamente avaliados?
R= Habilitação de mudanças
3 – Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para

uma mudança padrão?
R= Quando o procedimento para mudança padrão é criado
4 – Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA?

R= A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas
possam ser implementadas
5 – Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições

de serviços e dos incidentes?
R= Central de serviço
6 – O que é Garantia?
R= Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
7 - O que inclui o termo provisão de serviço?

R= O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço
8 – Qual afirmação sobre um registro de melhoria contínua (RMC) é CORRETA?

R= Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas
9 – O que são exemplos de envolver, planejar e melhorar?

R= Atividades da cadeia de valor de serviço
10 – Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA?
R= Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída
11 – Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?

R= A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e
desenvolvimento
12 – Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos

negócios?
R= Gerenciamento de incidentes
13 – O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de desenho e

transição?
R= Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos
14 – Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço,

manipulando todos os serviços acordados e iniciados pelo usuário?
R= Gerenciamento de Requisição de serviço
15 – Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço – SVS?

R= As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
16 – Qual afirmação sobre etapas para atender a uma requisição de serviços está
CORRETA?
R= Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas
17 – Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais
incidentes?
R= Problema
18 - Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não
contribuem para a criação de valor?
R= Manter de forma simples e prática
19 – Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada?

R= Sempre que a solução alternativa for usada
20 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer
coisa que possa ter efeito ou direto ou indireto sobre [?].
R= Serviços
21- Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser
protegidos?
R= Informação e tecnologia
22 – Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos

resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar os
custos e riscos específicos?
R= Um serviço

O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?].
R= Um processo separado
24 – Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL?

R= Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões
25 – Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria

como iterações menores?
R= Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback
26 – Qual é o propósito da prática gerenciamento de implantação?

R= Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção
27 – O que é uma requisição de serviço?

R= Solicitar informações sobre como criar um documento
O propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor” é garantir que os
fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para
oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
R= Desempenho
29 – Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador FOCO

NO VALOR?
R= Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria
30 – Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais?

R= Otimizar e automatizar
31 – O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?

R= O “modelo de melhoria contínua”
32 – Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de

sucesso?
R= Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender
33 – Ao planejar a melhoria contínua, qual abordagem para avaliar o estado atual de

um serviço e CORRIGIR?
R= Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que
atendam às suas necessidades
34 – Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco?

R= Ao comunicar restrições
35 – O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?

R= Uso de roteiros
36 – Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de

incidentes?
R= Gerenciamento de problemas
37 – Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do

usuário?
R= Métricas vinculadas a resultados definidos
38 – Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de
serviços?
R= Qualificações de análise de incidentes
39 – Quais das duas afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS?
1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho
2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços
3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores
4. Deve basear-se nos objetivos da organização
R= 1 e 4
40 – Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um

problema?
R= Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança
41 – Qual prática minimiza o impacto em operações de serviços normais por meio de

gerenciamento de recursos em resposta a reduções não planejadas na qualidade do
serviço?
R= Gerenciamento de incidente
42 – Qual é o MELHOR tipo de recurso para investigação de incidentes complexos?

R= Equipe de suporte capacitada
43 – Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas

sejam estabelecidas?
R= Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação
44 – A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente

realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos
clientes.
Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado?
45 – Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?

R= Melhoria continua
46 – Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?

R= Uma requisição para acesso a um arquivo
47 – Identifique a palavra faltante na frase a seguir.
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que
informações precisas e confiáveis sobre configuração dos(das) [?] e sobre os itens de
configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem
necessárias.
R= Serviços
48 – Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para

promover resultados para as partes interessadas?
R= O sistema de valor de serviço
49 – Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos,

modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar
um serviço?
R= Habilitação de mudança
50 – Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?

R= Utilidade
51 – O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e

colaborativos?
R= Gerenciamento de fornecedor
52 – Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da

efetividade de soluções de contorno?
R= Controle de problemas
53 – Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se

cria um relatório.
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão?
R= Gerenciamento de requisição de serviço
54 -O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de
entregar um serviço de TI?
R= Um item de configuração
55 – Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?

R= O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço
56 – Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir.
O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o
impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e
do gerenciamento de soluções de contorno e [?].
R= Erros conhecidos
57 – Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI

está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está
acontecendo.
Qual é o nome correto desse tipo de falha?
R= Problema
58 – Qual prática é a MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários?

59 – Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em
funções de TI e de negócio?
O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com
várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio.
R= Gerente de nível de serviço
60 – Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com aquisição de novos

produtos?
R= Obtenção / construção
61 – Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam

disponíveis para a tomada de decisão?
R= Colaborar e promover visibilidade
62 – Qual prática tem um propósito que envolve a observação de um serviço afim de

relatar mudanças de estado identificadas como eventos?
R= Monitoramento e gerenciamento de eventos
63 – O que descreve uma mudança padrão?

R= Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço
64 – Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o

gerenciamento de incidente?
R= Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes
65 – Qual prática possui a gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários?
66 – O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade

pelos resultados do consumo de serviço?
R= Um cliente
67 – Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento

de serviço?
R= Consumidor e provedor
68 – Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?

R= Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo
69 – Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?

R= Realização de valor
70 – Qual afirmação sobre resultados está CORRETA?

R= Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados
71 – Qual habilidade é uma parte essencial da prática de gerenciamento de nível de

serviço?
R= Saber escutar
72 – Quais são as três fases do gerenciamento de problemas?

R= Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros
73 – Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de engajar?

R= Proporcionar transparência e boas relações
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que
informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que
suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.
R= IC’s
75 – O que é descrito pelo sistema de valor de serviço – SVS?

R= Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um
sistema para permitir a criação de valor
76 – Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e

qualificações em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional?
77 – O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim
de entregar um serviço de TI?
R= Um item de configuração (IC)
78 – Qual princípio orientador recomenda usar mínimo de etapas necessárias para

alcançar um objetivo?
79 – Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre prática de gerenciamento de

requisição de serviço?
1. As requisições podem ser tratadas como requisições de serviço
2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço
3. As requisições de serviços são resultantes de uma falha no serviço
4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço
R= 1 e 2
80 – O que é um ativo de TI?

R= Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um
produto ou serviço de TI
81 – Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?
R= Fluxo de valor e processos

Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que
os clientes desejam alcançar, sem que um cliente precisa gerenciar [?] e riscos
específicos.
R= Custos
83 – Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um

problema?
R= A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares
84 – Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser
considerados?
1. Em todas as iniciativas
2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas
3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes
4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios
são relevantes
R= 1 e 2
85 – Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do

gerenciamento de serviços?
R= Pensar e trabalhar holisticamente
86 – Qual é o propósito da prática de gerenciamento de relacionamento?

R= Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas
87 – Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser

desenhado?
R= Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível
88 – Qual propósito da prática gerenciamento da segurança da informação?
R= Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios

O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio
orientador “Comece de onde você está”.
R= Medição
90 – Como a automação deve ser implementada?

R= Substituindo a intervenção humana sempre que possível.
91 – Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua?

R= Identificação e registro de oportunidades
92 – Quais competências são exigidas pela prática de gerenciamento de nível de

serviço?
R= Análise de negócios e gestão comercial
93 – Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores
balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade?
R= Melhoria contínua
94 – Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?

R= Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor
95 – O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de

suporte?
R= Categoria do incidente
96 – Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da
organização com as necessidades de negócios em constante mudança?
R= Melhoria contínua
97 – Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça
novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado?
R= Como um problema
98 – O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um
novo serviço?
R= Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados
99 – Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?

R= Fluxo de valor e processos
100 – O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao
tempo de atendimento de requisições de serviços?
R= O tempo necessário para entrega viável do serviço
101 – Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro

dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa?
R= Pensar e trabalhar holisticamente
102 – Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao
principio orientador “Otimizar e automatizar”?
1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo
de parte interessada.
2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de
como as partes dos componentes se relacionam.
3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência
dos processos manuais.
4. É importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de
melhorias potenciais.
R= 3 E 4
103 – Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades
do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com
as saídas das atividades anteriores?
R= Progredir iterativamente com o feedback
104 – O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os

objetivos da organização mudam?
R= Princípios orientadores
105 – Qual prática tem mais PROBABILIDADE de usar inteligência artificial,

automação robótica de processos e chatbots?
106 – Ao usar modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser
produzidas por uma organização para entender onde ela está agora?
R= Resultados de avaliação
107 – Em qual caso um problema seria registrado?

R= Após análise de informações de erro de um fornecedor
108 – Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem
atendendo as demandas dos clientes?
R= Gerenciamento de nível de serviço
109 – Qual é um uso de um calendário de mudanças?

R = Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes
e problemas
110 – Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de

relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na
entrega de serviços?
R= Parceiros e fornecedores
111 – O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir?
R= Serviço
112 – Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz
de incidentes?
R= Técnicas e ferramentas de colaboração
113 – Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança?

1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança.
2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais.
3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas
4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas.
R= 3 e 4
114 – O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças?

R= A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança
115 – Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como atividades são

coordenadas?
R= Fluxos de valor e processos
116 – Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um

consumidor de serviço cocriem valor continuamente?
R= Gerenciamento de relacionamento de serviço
117 – Qual atividade de cadeia de valor garante que a atividade de serviço

continua corresponda as expectativas do usuário?
R= Entrega e suporte
118 – Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da
entrega do serviço, sejam tratadas de forma eficaz?
119 – Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões?
R= Princípios orientadores

Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos
resultados do consumo desse serviço.
R= Requisitos
121 – O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um

serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração?
R= Eventos
122 – Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador

“progredir iterativamente com feedback”?
R= Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo
123 – Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram

analisadas, mas não resolvidas?
R= Gerenciamento de problema
124 – Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele
precisa utilizar?
125 – Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de
serviço?
R= Requisitos do cliente
126 – Qual principio concentra-se nos consumidores de serviço?

R= Foco no valor
127 – O que é recomendado pelo princípio orientador “progredir iterativamente
com feedback”?
R= Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis
128 – Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de
valor “desenho e transição”?
R= Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das
partes interessadas.
129 – O que descreve como componentes e as atividades trabalham junto para

facilitar a criação de valor?
R= O sistema de valor de serviço ITIL
130 – O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na

aplicação do princípio orientador” colaborar e promover visibilidade”?
R= Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
131 – Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está
CORRETA?
R= Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo
possível.
132 – Qual aspecto do “gerenciamento de nível de serviço” pergunta aos

consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia ajuda?
R= engajamento com cliente.
133 – Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a

correspondência automatizada de sintomas?
134 – Qual afirmação sobre a prática de “habilitação de mudança” está
CORRETA?
R= As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de
mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada
135 – O que é incidente?

R= Interrupção de serviço resolvida por meio de uso de ferramentas de autoajuda
136 – Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão?

R= Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço
137 – Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

A central de serviços deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato
para o [?] com todos os seus usuários.
R= Provedor de serviço
138 – Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a
organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?
R= Gerenciamento de relacionamento
139 – Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização?
R= A cadeia de valor de serviço
140 – Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de problema”?

R= Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas
causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos
141 – Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?
R= Degradação de um serviço
142 – Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de
serviço?
R= Fluxos de valor e processos?
143 – Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma

organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente
para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua?
R= Gerenciamento de fornecedor
144 – Qual prática disponibiliza novos serviços para uso?

R= Gerenciamento de liberação
145 – Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização

de mudança?
R= As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas
146 – Qual das atividades é a parte da prática de “melhoria contínua”?

R= Criação de casos de negócio para ação de melhoria
147 – O que é mais importante para um registro de melhoria contínua (RMC)?

R= As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas
148 – O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus
objetivos?
R= Uma organização
149 – Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser
documentada no “gerenciamento de problema”?
R= Após a análise do problema
150 – O que inclui a governança como componente?
R= O sistema de valor de serviço
151 – Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos
serviços?
152 – Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o

impacto negativo das interrupções de serviço?
R= Gerenciamento de incidente
153 – Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças?

R= Ajudar a gerenciar mudanças normais

A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para
o [?] com todos os seus usuários.
R= Provedor de serviço
155 – Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma
requisição de serviço?
R= Uma mudança padrão
156 – Qual prática cria um vinculo entre o provedor de serviço e os usuários do

serviço?
157 – Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o principio orientador “Manter

de forma simples e prática”?
R= Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários
158 – Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um
produto de software que eles usam. Qual prática descreve as atividades
necessárias para registrar o gerenciar este caso?
159 – O que é utilidade?

R= Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica

Um usuário é [?] quem usa os serviços
R= Um papel
161 – Quais DUAS opções a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço
1. Demanda
2. Produtos
3. Valor
4. Oportunidade
R= 1 e 4
162 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de

valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço TI?
R= Gerenciamento de ativo de TI
163 – Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?

R= Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico
164 – O que é definido como “o papel que utiliza serviços”?

R= Usuário
165 – Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam
levar a potenciais falhas ou incidentes?
R= Monitorarão o gerenciamento de evento
166 – Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso?
R= Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam
167 – Qual das opções a seguir NÃO é recomendada pelo princípio orientador
“Começar de onde você está”?
R= Criar algo completamente novo
168 – Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA
(SWOT)?
R= Entender o estado atual
169 – Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que
os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara?
170 – Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para equipe da
central de serviços?
1. Conhecimento dos processos de negócio
2. Habilidades de colaboração
3. Conhecimento técnico avançado
4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho
R= 1 e 2

Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço.
R= Consumo
172 – Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas
pelo usuário?
173 – O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido?
R= Erro conhecido
174 – Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não
planejada.
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa
situação?
175 – Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos de
táticos?
R= Gerenciamento de relacionamento
176 – Qual é a definição de ativo de TI?

R= Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço
177 – Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de
empatia e compreensão de questões de negócio?
O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência
emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI.
R= Agente da central de serviços
178 – Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em

conformidade com as regulamentações do setor?
179 – Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco?

R= Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço
180 – Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA?

R= As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças
181 – Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do “modelo de melhoria

contínua”?
R= Tomar medidas

Um usuário é [?] quem usa os serviços
R= Um papel
183 – O que é utilidade?

R= Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica
184 – A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?
R= Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário
185 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à
confidencialidade, integridade e disponibilidade?
R= Gerenciamento de segurança da informação
186 – O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade?

R= Verificar se a atividade já foi otimizada
187 – O que descreve a utilidade de um serviço?
R= Serviço que ajuda no desempenho do consumidor?
188 – Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?
R= Integra práticas a um cenário específico
189 – Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudanças está CORRETA?

R= As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança
190 – Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?
R= Degradação de um serviço
191 – Qual destas afirmativas sobre “melhoria continua” está CORRETA?

R= Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da “melhoria continua”
192 – O que são os princípios orientadores?

R= Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de
gerenciamento de serviço
193 – Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de
disponibilidade, capacidade e segurança?
R= Garantia
194 – Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador

“Pensar e trabalhar holisticamente”?
R= Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de
todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria
195 – Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter
feedback dos clientes?
196 – Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em

ambientes de produção ou de outro tipo?
R= Gerenciamento de implantação
197 – Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento

de serviço para atender às especificações acordadas?
R= Obtenção / construção
198 – Que atividade contribui com a etapa “Onde estamos agora?” do modelo de
melhoria contínua?
R= Realização de avaliações de linha de base
199 – Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção
do provedor de serviço?
200 – Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA?

R= Contribuem com a realização dos resultados
201 – Qual propósito da prática de “gerenciamento de nível de serviço”?

R= Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço
202 – Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir
que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização?
203 – Uma organização pede uma parte interessada para revisar uma mudança planejada.
Isso demonstra qual princípio orientador?
R= Colaborar e promover visibilidade
204 – Qual é considerado pela dimensão “parceiros e fornecedores”?

R= Usar papéis formais e responsabilidades
205 – Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados?

206 – Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com a necessidades
dos consumidores do serviço?
R= Garantia
207 – Qual papel aprova o custo dos serviços?

R= Patrocinador
208 – Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões,

consultas e requisições?
R= Confirmar, classificar, assumir a propriedade
209 – Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos?
R= Otimizar e automatizar
210 – Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de “gerenciamento
de nível de serviço”?
R= Definir metas claras baseadas no negócio para os níveis de serviço
211 – Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?

R= Foco no valor
212 – Qual das opções a seguir é a definição de problema?
R= Causa real ou potencial de um ou mais incidentes
213 – Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de
serviço?
R= Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço
214 – Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de problema”?

R= Priorização dos problemas com base no risco que eles representam
215 – Qual é o propósito da prática “gerenciamento de incidente”?

R= Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o
mais rápido possível
216 - Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção ed

qualquer coisa possa afetas os serviços seja avaliada e autorizada?
217 – Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma
organização precisa tomar uma decisão?
R= Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica
218 – Que é definido como “uma mudança de estado que tenha relevância para o
gerenciamento de um serviço de TI”?
R= Evento
219 – Qual é a definição de um erro conhecido?

R= Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido
220 – Qual é tratada como requisição de serviço?

R= Elogio sobre a equipe de suporte de TI
221 – Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um

processo separado?
R= Para incidentes de segurança da informação
222 – Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou

implementar correções de segurança?
R= Mudança emergencial
223 – Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam
alinhados as suas necessidades?
224 – Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA:

R= Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado
225 – O que faz parte da proposta de valor de um serviço?
R= Custos removidos do consumidor pelo serviço
226 – Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria
continua”?
R= o alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança
227 – Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviços
periódicas?
R= Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades em
evolução dos consumidores
228 – O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”?

R= Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor
229 – Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento

que possa afetar os serviços?
R= Uma mudança
230 – Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas?

R= Documentar as etapas em uma solução de contorno
231 – O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e

pessoas”?
R= Comunicação e colaboração
232 – Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e

trabalhar holisticamente”?
R= Entender os métodos aplicáveis a sistema complexos
233 – Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam

competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça
(FOFA, SWOT) e indicadores balanceados de desempenho?
R= Melhoria continua
234 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e

não repúdio?
R= Gerenciamento de segurança da informação
235 – Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de

forma simples e prática”?
R= Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada
236 – Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual o provedor
de serviço precisa colaborar?
R= Clientes
237 – Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
R= Entender como os consumidores de serviço usam os serviços
238 – Qual destas atividades NÃO é recomendada pelo princípio orientador

“Começar de onde você está”?
R= Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade
239 – Qual das opções é um uso de registro da melhoria continua?

R= Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final
240 – Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para
que os usuários relatem problemas?
Exame ITIL® 4 Foundation
Simulado 1
Apostila com perguntas
Múltipla escolha
Duração do exame: 1 hora
Instruções
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto.
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta.
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no

exame.
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use
caneta).
5. Você tem 60 minutos para concluir o exame.
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é

permitido.
©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited.
A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited.
Todos os direitos reservados.
Página 1 de 11
BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
A. Habilitação de mudança
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Gerenciamento de implantação
2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de incidente
C. Habilitação de mudança
D. Gerenciamento de nível de serviço
3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Central de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de problema
4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?
A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

B. Gerenciar mudanças emergenciais
C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
D. Gerenciar mudanças padrão
5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são
coordenadas?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos

Página 2 de 11
BRPT_ITIL4_FND_2019_ SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1
6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente
C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o
cliente
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido
7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam
alcançar.
A. a garantia
B. os resultados
C. a utilidade
D. as saídas
8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os
esforços de“melhoria contínua”
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para

suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas
ou errosconhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do
provedor de serviço
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos

Página 3 de 11
10) Qual papel pode enviar requisições de serviço?
A. O usuário ou o representante autorizado dele

B. O cliente ou o representante autorizado dele
C. O patrocinador ou o representante autorizado dele
D. O fornecedor ou o representante autorizado dele
11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
A. Gerenciamento de incidente
B. Habilitação de mudança
C. Central de serviço
D. Gerenciamento de requisição de serviço
12) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço
sejam consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback
C. Foco no valor
D. Manter de forma simples e prática
13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados
14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
A. Gerenciamento de nível de serviço

B. Habilitação de mudança
C. Gerenciamento de problema
D. Melhoria contínua

Página 4 de 11
15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da

organização.
A. armazenar
B. fornecer
C. auditar
D. proteger
16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser
reutilizado?
A. Foco no valor
B. Começar de onde você está
C. Manter de forma simples e prática
D. Progredir iterativamente com feedback
17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes
C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados
18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as

circunstâncias.
B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores.
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem
adotar.

Página 5 de 11
19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de
mudança e modelos de mudança.
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e
modelo demudança.
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade
de mudança.
20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e
modificados?
B. Gerenciamento de requisição de serviço
C. Gerenciamento de liberação
D. Gerenciamento de implantação
21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
A. Melhorar
B. Planejar
C. Entrega e suporte
D. Obtenção/construção
22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um
relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a
criação de valor.
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar
entradasespecíficas em saídas.

Página 6 de 11
23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho

sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo
de produtos eserviços de qualidade
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados
adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de
marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos
fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
D. O custo do software e o custo do hardware
25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e

potenciais
B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam
avaliados adequadamente
C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização
faz
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz

Página 7 de 11
27) Qual conceito da ITIL descreve a governança?
A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. A cadeia de valor de serviço
D. O sistema de valor de serviço
28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.
C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.
D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo.
29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que
podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Colaborar e promover visibilidade
30) O que é uma mudança padrão?
A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de
mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver
um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”

Página 8 de 11
31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um
problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.
C. O problema permanece com o status de erro conhecido.
D. O registro de problema é excluído.
32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar

direta ouindiretamente os serviços
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam
disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados
D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em
ambientes de produção
33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?
A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um

serviço oude outro item de configuração
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto
ou serviço de TI
34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados?
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
C. Consequências desejadas por uma parte interessada
D. Configuração dos recursos de uma organização

Página 9 de 11
35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
A. Segurança e conformidade
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
D. Papéis e responsabilidades
36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de

problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço
3. Gerenciamento de nível de serviço
4. Habilitação de mudança
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e
prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas
D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar
38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
D. Determinar o custo do fornecimento do serviço

Página 10 de 11
39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software,
licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço
40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em
particular

Página 11 de 11
Simulado 2
Apostila com perguntas
Múltipla escolha
Duração do exame: 1 hora
Instruções
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto.
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta.
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no

exame.
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use
caneta).
5. Você tem 1 hora para concluir o exame.
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é

permitido.

Página 1 de 12
1) Qual é o efeito do aumento da automação na prática de “central de serviço”?
A. Maior aptidão para se concentrar na experiência do cliente quando o contato

pessoal énecessário
B. Redução do registro de autoatendimento de incidente e resolução
C. Maior aptidão para se concentrar na correção da tecnologia em vez de dar suporte às
pessoas
D. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipes de suporte
2) Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?
A. Custo
B. Utilidade
C. Garantia
D. Risco
3) Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”?
A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e
relatardeterminadas mudanças de estado
C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível
4) Em que devem se basear todas as decisões de “melhoria contínua”?
A. Detalhes de como os serviços são medidos

B. Dados precisos e analisados com cuidado
C. Indicadores balanceados de desempenho atualizados
D. Avaliação recente de maturidade

Página 2 de 11
5) Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas?
A. Determinando a demanda do serviço

B. Usando uma combinação de práticas
C. Usando uma única equipe funcional
D. Implementando a automação de processo
6) Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de

serviço”?
1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear.

2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos.
3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço.
4. Ele dá suporte às discussões de progresso.
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
7) Qual é o ponto de partida para otimização?
A. Garantir o engajamento com as partes interessadas

B. Entender a visão e os objetivos da organização
C. Determinar onde estaria o impacto mais positivo
D. Padronizar práticas e serviços
O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes
interessadas, de acordo com os objetivos da organização.
A. do princípio orientador “foco no valor”

B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. do sistema de valor do serviço
D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço

Página 3 de 11
9) Qual prática fornece suporte para gerenciar feedback, elogios e reclamações dos usuários?
D. Gerenciamento de incidente
10) Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço
garante a cocriação contínua de valor?
A. Provisão de serviço
B. Consumo de serviço
C. Oferta de serviço
D. Gerenciamento de relacionamento de serviço
11) Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre?
A. Gerenciamento de incidente
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de ativo de TI
12) Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada pela prática de “gerenciamento
de requisição de serviço”?
A. Uma mudança normal

B. Uma mudança emergencial
C. Uma mudança padrão
D. Uma mudança de aplicativo

Página 4 de 11
13) Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso,
identificar dificuldades e detectar desperdícios?
A. Foco no valor
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Pensar e trabalhar holisticamente
D. Manter de forma simples e prática
14) Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados
que os clientes desejam alcançar?
A. Um serviço
B. Uma saída
C. Uma prática
D. Melhoria contínua
15) Qual destas afirmativas sobre a autorização da mudança está CORRETA?
A. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e
modelo demudança.
B. Centralizar as autorizações de mudança em uma única pessoa é o meio mais eficaz de
autorização.
C. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser
implementadas rapidamente.
D. As mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de
autoridade de mudança.
16) Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e

comunicação?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos

Página 5 de 11
17) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
Um erro conhecido é um problema que foi [?] e não foi resolvido.
A. registrado
B. analisado
C. escalado
D. encerrado
18) Qual destas afirmativas sobre erros conhecidos e problemas está CORRETA?
A. Erro conhecido é o status atribuído a um problema depois de ele ter sido analisado.
B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas.
C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, ao passo que problemas causam incidentes.
D. Erros conhecidos são gerenciados pela equipe técnica, ao passo que problemas são
gerenciados pela equipe de gerenciamento de serviço.
19) Para obter eficiência máxima, a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” depende do
quê?
A. Elogios e reclamações
B. Ferramentas de autoatendimento
C. Processos e procedimentos
20) Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA?
A. Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
B. Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança.
C. Ela investiga a causa dos incidentes.
D. Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio.

Página 6 de 11
21) Qual prática garante que informações precisas e confiáveis sobre os itens de configuração e os
relacionamentos entre eles estejam disponíveis?
A. Gerenciamento de configuração de serviço

B. Central de serviço
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Monitoração e gerenciamento de evento
22) Qual prática tem um propósito que envolve restaurar a operação normal do serviço o mais
rápido possível?
A. Gerenciamento de fornecedor
B. Gerenciamento de implantação
Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?]
do consumo desse serviço.
A. pelas saídas
B. pelos resultados
C. pelos custos
D. pelos riscos
24) Qual princípio orientador descreve a importância de se fazer alguma coisa, em vez de se gastar
muito tempo analisando diferentes opções?
A. Otimizar e automatizar
C. Foco no valor

Página 7 de 11
25) O que deve ser feito em relação a cada problema?
A. Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções.

B. Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência.
C. Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado.
D. Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto.
26) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos
serviços?
A. Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a

melhoria deserviço nos contratos
B. Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile
C. Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de
práticas de gerenciamento de projeto
D. Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem
em melhorias
27) Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização?
A. Contratos e acordos
B. Tipo de cooperação com fornecedores
C. Cultura corporativa da organização
D. Nível de formalidade
28) O que é um problema?
A. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços

B. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de
configuração
C. Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes
D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço

Página 8 de 11
29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”?
A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em

constante mudança
B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas nosníveis estratégico e tático
C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais
e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível
30) Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da
ITIL?
A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

B. Os princípios orientadores
C. A cadeia de valor de serviço
D. Práticas
31) O que é uma saída?
A. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de

configuração
B. Um possível evento que pode causar perdas ou danos
C. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada
D. Algo criado através da realização de uma atividade
32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço?
A. Ele reduz o número de métricas que precisam ser coletadas.

B. Ele relata cada elemento de serviço separadamente.
C. Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados.
D. Ele facilita a coleta automática de métricas.

Página 9 de 11
33) Por que os incidentes devem ser priorizados?
A. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros

conhecidos
B. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado
C. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos
primeiro
D. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas
34) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar
custos e gerenciar riscos?
A. Gerenciamento de relacionamento
B. Gerenciamento de ativo de TI
C. Gerenciamento de liberação
D. Central de serviço
35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes?
A. Para ajudar a identificar problemas

B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta
C. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço
D. Para engajar a autoridade de mudança correta
36) Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do
gerenciamento de serviço?
A. Melhorar
B. Engajar
C. Obtenção/construção
D. Planejar

Página 10 de 11
37) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual princípio

orientador?
A. Manter de forma simples e prática

B. Otimizar e automatizar
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Foco no valor
38) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o
desempenho do serviço?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de requisição de serviço
D. Gerenciamento de configuração de serviço
39) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial?
A. A implementação de uma nova liberação planejada de um aplicativo de software

B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma requisição de
serviço
C. A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico
D. Uma grande implementação programada de hardware e software
40) Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado?
A. Foco no valor
C. Colaborar e promover visibilidade

Página 11 de 11

Dump Itil V4 Completa

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Dump Itil V4 Completa

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

1 - Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e

ferramentas existentes para melhorar os serviços?

3 – Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para

4 – Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA?

5 – Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições

7 - O que inclui o termo provisão de serviço?

8 – Qual afirmação sobre um registro de melhoria contínua (RMC) é CORRETA?

9 – O que são exemplos de envolver, planejar e melhorar?

R= Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída

11 – Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?

12 – Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos

13 – O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de desenho e

14 – Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço,

15 – Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço – SVS?

R= Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas

19 – Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada?

20 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

22 – Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos

23 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

24 – Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL?

25 – Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria

26 – Qual é o propósito da prática gerenciamento de implantação?

27 – O que é uma requisição de serviço?

29 – Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador FOCO

30 – Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais?

31 – O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?

32 – Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de

33 – Ao planejar a melhoria contínua, qual abordagem para avaliar o estado atual de

34 – Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco?

35 – O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?

36 – Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de

37 – Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do

40 – Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um

41 – Qual prática minimiza o impacto em operações de serviços normais por meio de

42 – Qual é o MELHOR tipo de recurso para investigação de incidentes complexos?

43 – Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas

44 – A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente

45 – Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?

46 – Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?

48 – Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para

49 – Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos,

50 – Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?

51 – O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e

52 – Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da

53 – Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se

55 – Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?

57 – Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI

58 – Qual prática é a MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários?

60 – Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com aquisição de novos

61 – Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam

62 – Qual prática tem um propósito que envolve a observação de um serviço afim de

63 – O que descreve uma mudança padrão?

64 – Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o

66 – O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade

67 – Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento

68 – Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?

69 – Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?

70 – Qual afirmação sobre resultados está CORRETA?

71 – Qual habilidade é uma parte essencial da prática de gerenciamento de nível de

72 – Quais são as três fases do gerenciamento de problemas?

73 – Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de engajar?

75 – O que é descrito pelo sistema de valor de serviço – SVS?

76 – Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e