Livro de Padroes HDI SCC New

PADRÃO HDI PARA
CENTROS DE SUPORTE
Liderança Estratégia e Políticas Recursos
Gestão de Pessoas Processos e Procedimentos
MELHORES PRÁTICAS
PARA O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Satisfação das Pessoas ● Experiência do Cliente
Resultados de Desempenho
www.hdibrasil.com.br
PADRÃO HDI
PARA CENTROS
DE SUPORTE
Liderança • Estratégia e Políticas • Gestão de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
MELHORES PRÁTICAS PARA

GESTÃO DE SERVIÇO E SUPORTE
Satisfação das Pessoas • Experiência do Cliente

Resultados de Desempenho
PADRÃO HDI PARA CENTROS DE SUPORTE
Índice
Sobre o HDI-USA e HDI Brasil ................................................................................................. 10
Sobre a UBM Tech .................................................................................................................. 10
Agradecimentos ....................................................................................................................... 10
Introdução ............................................................................................................................. . 12
Padrão HDI para Centros de Suporte....................................................................................... 13
Categorias................................................................................................................................ 14
Capacitadores ......................................................................................................................... 14
Resultantes ............................................................................................................................. 14
Níveis de Maturidade ............................................................................................................. 15
Capacitadores ......................................................................................................................... 15
Resultantes ............................................................................................................................. 15
Atividades ............................................................................................................................... 16
1.0 Liderança ......................................................................................................................... 16
1.010 Alinhamento com a Organização ................................................................................. 16
1.020 Integração com Padrão HDI para Centros de Suporte .................................................. 17
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos .......................................................................... 17
1.040 Promoção do Trabalho em Equipe................................................................................ 18
1.050 Marketing e Promoção ................................................................................................. 18
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação ................................................................. 19
2.0 Estratégia e Políticas ......................................................................................................... 20
2.010 Objetivo ........................................................................................................................ 20
2.015 Foco no Valor ................................................................................................................ 20
4
Padrão HDI para Centros de Suporte
2.020 Metas e Objetivos ......................................................................................................... 21
2.030 Planos Operacionais ..................................................................................................... 21
2.040 Cocriação de Valor......................................................................................................... 22
2.050 Planos de Melhoria do Serviço ..................................................................................... 22
2.060 Definição dos Serviços do Centro de Suporte ............................................................... 23
2.070 Segurança da Informação e dos Sistemas .................................................................... 23
3.0 Gestão de Pessoas ............................................................................................................ 24
3.010 Descrição das Funções .................................................................................................. 24
3.020 Planos de Capacitação e Orientação ............................................................................ 25
3.025 Planos de Capacitação Contínua .................................................................................. 25
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira ....................................................................... 26
3.040 Gestão de Desempenho ............................................................................................... 26
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe .................................................................................... 27
3.060 Programa de Remuneração ........................................................................................ 27
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa ...................................................... 28
3.080 Gestão da Força de Trabalho ........................................................................................ 28
3.090 Programa de Retenção ................................................................................................. 29
4.0 Recursos ........................................................................................................................... 30
4.010 Recursos Financeiros .................................................................................................... 30
4.020 Ergonomia do Ambiente Físico ..................................................................................... 31
4.030 Infraestrutura ............................................................................................................... 31
4.040 Sistema de Distribuição das Comunicações Recebidas ................................................ 32
4.050 Recursos de Investigação e o Diagnóstico ................................................................... 32
4.060 Sistema/Ferramenta de Gestão da Força de Trabalho ................................................. 33
5
HDI ® Todos os Diretos Reservados
4.070 Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço .................................................................. 33
4.080 Ferramentas de Suporte Remoto ................................................................................. 34
4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento ...................................................... 34
4.100 Recursos do Conhecimento .......................................................................................... 35
4.110 Sistema/Ferramenta de Relatórios ............................................................................... 35
4.120 Automação ................................................................................................................... 36
5.0 Processos e Procedimentos .............................................................................................. 37
5.010 Gestão de Eventos ......................................................................................................... 37
5.020 Gestão da Experiência do Cliente/Usuário ................................................................... 37
5.030 Gestão do Nível de Serviço ........................................................................................... 38
5.040 Gestão de Feedback ..................................................................................................... 38
5.050 Atendimento às Requisições de Serviço ....................................................................... 39
5.060 Gerenciamento de Incidentes ...................................................................................... 39
5.065 Registro de Incidentes/Requisições de Serviço ............................................................ 40
5.070 Categorização de Incidentes/Requisições de Serviço ................................................... 40
5.080 Priorização de Incidentes/Requisições de Serviço ........................................................ 41
5.090 Níveis de Status de Incidentes/Requisições de Serviço ................................................ 41
5.095 Investigação e o Diagnóstico Inicial de Incidentes/Requisições de Serviço .................. 42
5.100 Escalação de Incidentes/Requisições de Serviço ......................................................... 42
5.110 Resolução de Incidentes ............................................................................................... 43
5.120 Encerramento de Incidentes ........................................................................................ 43
5.125 Reabertura de Incidentes ............................................................................................. 44
5.130 Gerenciamento de Problemas ...................................................................................... 44
5.140 Gerenciamento de Mudanças ...................................................................................... 45
6
5.150 Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço ................................................... 45
5.160 Processos/Procedimentos de Melhoria Contínua do Centro de Suporte ..................... 46
5.170 Gerenciamento da Continuidade do Serviço do Centro de Suporte ............................ 46
5.180 Gerenciamento da Garantia de Qualidade ................................................................... 47
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas .............................................................................. 48
6.010 Satisfação das Pessoas .................................................................................................. 48
6.020 Turnover........................................................................................................................ 48
6.030 Ausência Não Planejada ............................................................................................... 49
6.040 Utilização ...................................................................................................................... 49
7.0 Experiência do Cliente ...................................................................................................... 50
7.010 Resultados Pesquisa de Experiência do Cliente - Periódica (NPS)................................. 50
7.020 Resultados Pesquisa de Experiência do Cliente - Contínua .......................................... 51
7.030 Resultados do Feedback ................................................................................................ 51
8.0 Resultados de Desempenho ............................................................................................. 52
8.010 Número de Incidentes/Requisições de Serviço Registrados ......................................... 52
8.013 Número de Contatos Recebidos ................................................................................... 52
8.016 Índice de Contatos por Ticket ....................................................................................... 53
8.020 Tempo Médio de Resposta ........................................................................................... 53
8.030 Taxa de Abandono ........................................................................................................ 54
8.040 Tempo de Resolução de Incidentes .............................................................................. 54
8.050 Taxa de Resolução no Primeiro Contato ....................................................................... 55
8.055 Taxa de Resolução em Primeiro Nível ........................................................................... 55
8.060 Incidentes Reabertos .................................................................................................... 56
8.070 Backlog ......................................................................................................................... 56
7
8.080 Taxa de Resolução por Automação (Chatbot) ............................................................... 57
8.085 Taxa de Retenção (Chatbot) .......................................................................................... 57
8.090 Índice de Qualidade do Artigo (AQI).............................................................................. 58
8.100 Distribuição do Tempo de Resolução dos Incidentes

(Resolvidos dentro do Centro de Suporte).............................................................................. 58
8.105 Artigos Reutilizados, Modificados e Criados (KCS) ........................................................ 59
8.110 Taxa de Participação da Gestão do Conhecimento ....................................................... 59
8.120 Custo Unitário ............................................................................................................... 60
8.130 Índice de Qualidade do Centro de Suporte .................................................................. 60
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ser reproduzida sem o consentimento do HDI, exceto para as publicações comerciais citada nos dados.
Nestes casos, o crédito deve ser dado ao HDI.
HDI® é uma marca comercial registrada da UBM LLC nos Estados Unidos da América e em outros países.
O HDI faz parte da UBM Tech, uma divisão da UBM LLC.
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um marca comercial registrada da AXELOS Limited. A IT Infrastructure Library® é uma marca comercial
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Partes deste documento incluem informações baseadas nas publicações KCSSM do Consórcio para
Inovação do Serviço (CSI). KCSSM é uma marca comercial registrada do Consórcio para Inovação do
Serviço (Consortium for Service Innovation).
Partes deste documento incluem informações baseadas na estrutura para a governança e Gestão do TI
da empresa, COBIT® 5. O COBIT ® é uma marca comercial registrada da ISACA.
Partes deste documento incluem informações baseadas nos Métodos Ágeis, como: Scrum e o Kanban.
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Sobre o HDI-USA e HDI Brasil

O HDI é uma associação profissional mundial de certificação para o serviço técnico e/ou setor de suporte. Facilitando
a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências e eventos, produz publicações e pesquisas da
área, certifica e treina milhares de profissionais a O HDI Brasil possui seu próprio grupo de discussão,
cada ano. O HDI também conecta provedores de chamado Strategic Advisory Board. Esse grupo se reúne
soluções com profissionais por meio de parcerias também trimestralmente para revisão dos conteúdos e
industriais e serviços de marketing. Direcionados documentos, adequando-os para o mercado nacional.
por um painel internacional de especialistas
e profissionais do setor, o HDI é o principal O HDI Brasil possui o Assessment HDI para Centros de
recurso para as melhores práticas e tendências Suporte, que se resume a uma análise de maturidade do
emergentes. centro de suporte e respectivos gaps.
ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando eventos gratuitos em todo
o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para enriquecimento do mercado
local. São 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.
O HDI Brasil possui a única revista impressa do setor, UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e serviços
a Support World Brasil, com 3.000 exemplares, de informação com uma capitalização de mais de US $ 2,5
lançada em junho de 2011, em que aborda assuntos bilhões.
relevantes para o dia a dia dos profissionais de
suporte. Agradecimentos
Sobre a UBM Tech O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas
pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão HDI para
A UBM Tech é uma empresa de mídia global que Centros de Suporte, Subcomissão de Revisão:
fornece informações, eventos, treinamento, serviços
de dados e soluções de marketing para o setor de Abby Adeniji, Independent Consultant
tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de Patti Albright, HDI
informação informam e inspiram os tomadores Terry Allen, NuSystems Consulting
de decisão em todo o mercado da tecnologia - Roy Atkinson, HDI
engenheiros e profissionais de design, software e Kim Bialek, The Travelers Companies
desenvolvedores de jogos, provedores de soluções Laura Bullock, Stonemor Partners LP
e integradores, executivos de rede e comunicações Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil
e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas John Custy, JPC Group
de mídia do UBM Tech líderes do setor incluem Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC
EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Rick Joslin, HDI
Game Developer Conference, CRN e DesignCon. John Livingston, Medical Mutual
As informações dos produtos da empresa incluem Steve Matthews, DorLind LLC
serviços de pesquisa, educação, treinamento e Simone Moore, Help Desk Association Australasia
serviços de dados que aceleram a tomada de Artur Sygnatowicz, HDI Poland
decisão para compradores de tecnologia. A UBM Tatsumi Yamashita, HDI Japan
Tech também oferece uma gama completa de
serviços de marketing com base em seu conteúdo e O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e
tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo representantes da empresa (mostrados pelo tempo
eventos personalizados, soluções de marketing de de participação), que anteriormente serviram no
conteúdo, desenvolvimento da comunidade e exigem desenvolvimento e manutenção do Padrão HDI para
programas de geração. UBM Tech é uma parte da
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Centros de Suporte (antigo Padrão HDI para Certificação de Centros de Suporte). O HDI agradece por suas
contribuições e serviços ao setor.
Eugene Ball, Help Desk Solutions

Bryan Belisle, Sun Microsystems
Mikael Blaisdell, Mikael Blaisdell & Associates
Eldon Brown, ABS Associates
Abbie Caracostas, HDI
Philip Elam, NCR Corporation
Mark Ellis, Kronos, Inc.
Gerry Geddes, Quint
Wellington Redwood
Lisa Fry, MJ Gleeson Group PLC
Carol Gast, Sprint
Timothy J. Gaydosh, TEKsystems
Maria Gibbons, HDI UK
Ken Hayes, Spherion
Ed Hawthorne, Bank of America
Chris Hediger, Yoh IT Support
Donna Holt, HelpDesk Xlence
Cyrus A. Howells, Allegheny Energy
Jo Johns
Carrie Kalmanowitz, HDI
Howard Kendall, HDI U.K. Robert Last, HDI
Katherine Lord, Independent Consultant
Eppo Luppes, Fujitsu Services
Karen MacNeill, Aseriti
Jim McKennan, ARC
Julie Mohr, Blueprint Audits
Dawn Mular, Sun Microsystems
Ron Muns, HDI
Steve Murtagh, Intervox Group
Daniel Pasquerilla, QAD
Eric Rabinowitz, DEMA
David Ratcliffe, Pink Elephant
Aale Roos, Quint Wellington Redwood
Faye Rukstales, BMC
Kathryn Seabrook, Egain Communications
Bill Sheehan, Sage Resultados
Dick Szymanski, Support Performance
Barry Taplin, British Telecom PLC
Rick Taylor, Highmark
Irene Stirrat, Halliburton
Cindy Szpanelewski
Nico van den Hout, K.D. van den Hout Beheer BV
Joachim Wolberson, HDI Germany
11
Introdução
O Padrão HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas de Certificação
Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é um painel de especialistas
do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para promover as boas e as melhores práticas
da profissão de suporte. Em adição ao Padrão HDI para Centros de Suporte, o ICSC também desenvolveu padrões de
certificação de profissionais para funções individuais dentro do centro de suporte.
O Padrão HDI para Centros de Suporte é um agregado das boas e melhores práticas encontradas em vários
frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única do centro de suporte. O Padrão HDI para
Centros de Suporte atual substitui o Padrão HDI para Centros de Suporte 2013. Esta atualização reflete as mudanças
desta fase de transformação digital com a atualização dos frameworks contemplados na versão anterior e também com
a inclusão de métodos Agile.
O Padrão HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em 2000 como base para Certificação da adoção de um
centro de suporte e o cumprimento com as boas e as melhores práticas para o setor de suporte. Enquanto a base
para o Padrão era um programa de Certificação para reconhecer Centros de Suporte que alcançassem resultados
positivos por meio da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão foi provado que se estende muito
além da certificação. Líderes de suporte podem alavancar o Padrão como a experiência embalada de um vasta
associação de especialistas do setor ao guiar suas organizações por meio da expansão e melhoria dos serviços
contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na avaliação das operações existentes no desenvolvimento de
consolidação e estratégias de terceirização, como um guia na concepção de um novo centro de suporte, ou como
uma base para uma avaliação do estado atual e análise de gaps de um centro de suporte existente.
O valor que os Centros de Suporte ganham a partir do Padrão HDI para Centros de Suporte varia de acordo com sua
maturidade e objetivos do negócio. Centros de Suporte relataram perceber benefícios como aumento da consistência
do serviço, aumento da satisfação do cliente e das pessoas, maior produtividade, maior eficiência e eficácia, redução
de custos unitários e tempo de inatividade do usuário final, aumento da capacidade de satisfazer os requisitos de
conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atualizado com as melhores práticas do setor, um centro de
suporte pode posicionar-se como um parceiro valioso tanto dentro da organização de suporte como na organização
geral.
Os Centros de Suporte podem usá-lo de forma independente ou contar com o HDI para assessoria. Os Centros de
Suporte também podem passar por uma auditoria de certificação para se tornar um Centro de Suporte Certificado
pelo HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua organização e do seu setor. Alguns líderes de
suporte têm relatado usar a meta de alcançar a certificação do Centro de Suporte HDI como um meio de conduzir
processos e serviços e melhorar o trabalho em equipe.
12

O Padrão HDI para Centros de Suporte foi projetado para estar em conformidade com os padrões de qualidade
internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Management), o Malcolm Baldrige
National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology (NIST) e ISO9000. A organização do Padrão
está baseada no Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM), com modificações
para atender às exigências de qualidade dos Centros de Suporte. O Padrão é análogo à ISO9000 na medida em que
requer processos e procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados. O padrão
também reflete aspectos de inteligência artificial com a presença dos Chatbots, intensificação do KCS na questão de
indicadores, conceito de “co-criation” do ITIL4 e seus norteadores, inclusão de Automação, está presente também o
conceito NPS, Gamification, Jornada do Cliente e métodos do manifesto Ágil.
O Padrão é atualizado periodicamente para se manter atualizado com o setor de suporte em constante evolução e
amadurecimento.
Como você pode utilizar o Padrão HDI para Centros de Suporte?
• Avaliando sua organização baseado no padrão publicado.

• Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias (Assessment - Fase I).
• Solicitando apoio do HDI na Implementação de um Centro de Suporte (Implementação - Fase II).
• Auditando seu Centro de suporte (HDI-SCC) para reconhecer o compromisso do seu centro de suporte para
a excelência do serviço e ser reconhecido como um líder no setor de suporte.
Gerir um centro de suporte é uma jornada de melhoria contínua e mudanças constantes. O HDI recomenda que
os Centros de Suporte aproveitem o Padrão HDI para Centros de Suporte regularmente para avaliar seu status
atual, desenvolver uma análise de gaps e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir a
maturidade desejada.
13
Categorias
O Padrão HDI para Centros de Suporte está organizado em oito categorias representando cinco capacitadores
e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo quatro níveis de
maturidade.
Capacitadores
Abaixo, estão cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ou atividades.
São elas:
• Liderança
• Estratégia e Políticas
• Gestão de Pessoas
• Recursos
• Processos e Procedimentos
Resultantes
Abaixo, estão três categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou objetivos.
São elas:
• Resultados da Satisfação das Pessoas

• Experiência do Cliente
• Resultados de Desempenho
Padrão HDI Para Centros de Suporte
CAPACITADORES RESULTANTES
PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
RESULTADOS DE DESEMPENHO
GERENCIAMENTO DE PESSOAS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
ESTRATÉGIA E POLÍTICA
RECURSOS
LIDERANÇA
14
Níveis de Maturidade
Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores são:
1. Iniciante – Existe reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.
2. Com Algum Progresso – Existe evidência de que a atividade está sendo realizada e revisada para
melhoria e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem-sucedidos.
3. Com Progresso Considerável – Existe evidência que a atividade está sendo desempenhada
consistentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implementação
possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organização.
4. Totalmente realizado/Otimizado – O resultado é globalmente implementado, existem esforços de

melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa.
Resultantes
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:
1. Mensurado - Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade

(ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).
2. Comparação com Metas/Objetivos— Os relatórios mostram que os dados de desempenho

são comparados com as metas/objetivos definidos.
3. Rumo a Metas/Objetivos— Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo

a metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios
equivalentes).
4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos — Os relatórios mostram que os dados de

desempenho foram alcançados ou excedidos com relação a metas/objetivos estabelecidos, em
pelo menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes).
15
Atividades
1.0 Liderança
A Liderança define como todos os níveis de gestão e todos os colaboradores com funções de liderança guiam
suas organizações em direção ao sucesso, inspirando e motivando a equipe e conduzindo a uma melhoria
contínua. Todos os níveis de profissionais do centro de suporte devem entender por que suas funções são
importantes, sentir a satisfação de seu trabalho e sentirem-se apoiados e valorizados por seus esforços pela
gestão do centro de suporte. Líderes eficientes garantem que o trabalho que está sendo feito está alinhado com
as necessidades da organização e o valor do trabalho que está sendo feito é comunicado e entendido por toda a
organização. Eles fornecem suporte, incentivo e inspiram cooperação e entusiasmo.
1.010 Alinhamento com a Organização
A gestão do centro de suporte promove uma compreensão da relação de serviços do centro de suporte às
funções essenciais, aos processos e ás atividades da organização.
A gestão do centro de suporte pode descrever pelo menos três dos fatores mais
1 importantes para o sucesso da organização.
A gestão do centro de suporte entende e pode declarar as funções, processos e ás

2 atividades que são críticas para o sucesso da organização.
A equipe do centro de suporte entende e pode declarar como falhas nos serviços
3 suportados podem impactar a organização.
A gestão do centro de suporte ajusta serviços em reposta às mudanças nos requisitos

4 da organização e/ou clientes.
16
1.020 Integração com o Padrão HDI para Centros de Suporte
A gestão do centro de suporte desenvolve e promove uma compreensão da relação do centro de suporte com
o Padrão HDI para Centros de Suporte (ex.: todos os recursos internos e se aplicável, os externos que fornecem
suporte).
A gestão do centro de suporte exibe uma compreensão clara de como o centro de

1
suporte interage com outros grupos conforme Padrão do centro de suporte.
A equipe do centro de suporte pode articular uma compreensão clara das

2
necessidades de outros grupos conforme Padrão do centro de suporte.
A gestão do centro de suporte e a equipe se comunicam ativamente com a gerência e

3
as equipes de outros grupos conforme Padrão do centro de suporte.
Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante do

4
centro de suporte é ativamente envolvido nos processos de liberação e controle.
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos
A gestão do centro de suporte estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recursos (ex.:

pessoas, processos e tecnologia).
Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

1
processos e recursos de tecnologia para fornecer serviços do centro de suporte.
A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nível de serviço

2
estabelecidas e metas operacionais.
A alocação de recurso é revisada regularmente para acomodar as mudanças nos

3
requisitos da organização e/ou clientes.
Requisitos de atribuição dos recursos estão alinhados para definir as metas de
4 nível de serviço definidas que suportam diretamente as metas e os objetivos
estabelecidos.
17
1.040 Promoção do Trabalho em Equipe
A gestão do centro de suporte promove e defende ativamente o trabalho em equipe em toda a organização de
suporte.
Há atividades e objetivos de treinamento projetados para promover o trabalho em

1
equipe dentro do centro de suporte.
Regularmente são organizadas e programadas atividades de integração de equipes

2 projetadas para promover o trabalho em equipe entre o centro de suporte e outros
grupos que prestam suporte.
Metas e objetivos são identificados para os esforços em equipe, o desempenho é

3
medido e os sucessos são reconhecidos.
O resultado dos esforços em equipe é aplicado com êxito para melhorar os processos
4
e/ou procedimentos que suportam o sucesso da organização.
1.050 Marketing e Promoção
Todos na organização são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento do centro de suporte
como um parceiro valioso dentro do departamento, em outros grupos de suporte e na organização. O valor do
centro de suporte deve ser reconhecido em um nível superior e visível em toda a organização.
A gestão do centro de suporte garante que as atividades estejam ativas para comunicar
1
e promover o papel do centro de suporte na organização toda.
A gestão do centro de suporte e a equipe promovem o papel do centro de suporte e sua

2
função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários.
Sucessos e melhorias no centro de suporte são comunicados regularmente pelo gerente

3 e/ou os profissionais do centro de suporte dentro do departamento e para outros
grupos que prestam suporte para promover o valor do centro de suporte.
A gestão do centro de suporte participa (ou é representada) nas atividades para

4
promover o valor do centro de suporte em toda a organização.
18
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação
A gestão do centro de suporte promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação das informações do
desempenho do centro de suporte tanto dentro do centro de suporte e da organização como para outros grupos
de suporte.
Os resultados de desempenho do centro de suporte do mês anterior são distribuídos e

1
comunicados para todo o centro de suporte com frequência.
Os resultados de desempenho do centro de suporte do trimestre anterior são

2
distribuídos e comunicados para todo o centro de suporte com frequência.
O progresso do centro de suporte para atingir os objetivos táticos são rastreados e

3
comunicados para todo o centro de suporte e outros grupos de suporte regularmente.
O progresso do centro de suporte para atingir as metas e os objetivos estratégicos é rastreado

4 e comunicado aos profissionais do centro de suporte, a outros grupos de suporte e clientes
regularmente pelo menos duas vezes ao ano.
19
2.0 Estratégia e Políticas

A gestão do centro de suporte deve incorporar valores e conceitos de qualidade da organização para o
desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas do centro de suporte para
suportar clara e efetivamente o objetivo da organização. A estratégia e as políticas do centro de suporte devem
ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para a capacidade da organização em atingir suas metas
declaradas. Planos específicos devem ser estabelecidos para definir como as metas e os objetivos do centro de
suporte serão atingidos. Os planos devem cumprir as metas de desempenho mensuráveis e estar alinhados com os
planos do departamento e da organização. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders e uma
análise periódica deve ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os resultados
desejados.
2.010 Objetivo1
O objetivo do centro de suporte dentro da organização deve ser estabelecido, documentado, comunicado
e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem ser
empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, valores fundamentais,
filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o modelo do centro de suporte
devem estar alinhados com os da organização.
O objetivo do centro de suporte é comunicado dentro do departamento e os

1 profissionais do centro de suporte podem articular sua própria compreensão do seu
significado.
O objetivo do centro de suporte é documentado e publicado dentro e fora do centro
2
de suporte.
O objetivo do centro de suporte é alinhado com o objetivo da organização de suporte
3
e o objetivo da organização.
Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo do centro de suporte ao
4
objetivo da organização é feita pelo menos uma vez por ano.
2.015 Foco no Valor2
Um elemento importante de valor é a experiência que os consumidores têm ao interagir com o serviço e o
provedor, o que pode determinar como o cliente se sente em relação ao seu centro de suporte (organização),
seus produtos e serviços (Customer Experience - CX ou Experiência do Cliente).
Existem atividades ativas para aprender como os consumidores utilizam os serviços

1
do centro de suporte.
2 Estão ativos ações no centro de suporte que incentivam a equipe a Focar no Valor.
As ações são direcionadas para Foco no Valor durante a atividade operacional normal
3
e durante as iniciativas de melhoria.
Estão ativos no Centro de Suporte inclusões de Foco no Valor a cada passo de
4
qualquer iniciativa de melhoria.
1 Antigo Visão e Missão.

2 Nova Atividade.
20
2.020 Metas e Objetivos
As metas específicas e os objetivos para o centro de suporte são estabelecidos para refletir o objetivo do
centro de suporte.
1 Metas de desempenho operacional e os objetivos para o centro de suporte são definidos.
2 Objetivos táticos específicos para o centro de suporte são definidos e documentados.
Metas estratégicas para o centro de suporte são definidos, documentadas e comunicadas

3
e estão alinhadas com os objetivos estratégicos do centro de suporte.
Metas estratégicas para o centro de suporte são definidos, documentadas e comunicadas

4
e estão alinhadas com os objetivos estratégicos da organização.
2.030 Planos Operacionais
O centro de suporte desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias para operações
contínuas do centro de suporte. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e dos objetivos definidos
e comunicados do centro de suporte.
O centro de suporte tem políticas operacionais, procedimentos operacionais padrão

1
e/ou outras informações que controlam a operação diária do centro de suporte.
O centro de suporte tem um plano operacional documentado que é comunicado e

2
entendido pelos profissionais do centro de suporte.
O plano operacional do centro de suporte é atualizado regularmente, conforme as

3
mudanças ocorrem no ambiente do centro de suporte.
O plano operacional do centro de suporte é revisado para uma melhoria contínua

4
pelo menos uma vez por ano.
21
2.040 Cocriação de Valor3
O reconhecimento de que o valor deve ser uma Cocriação, resultante da colaboração entre fornecedores,
usuários, clientes e outras organizações relevantes nas relações do serviço prestado.
Este é um processo de criação conjunta de valor (Cocriação de valor) em que os

1 Stekaholders simplesmente não participam, mas fazem parte do processo de criação
do serviço e seu aprimoramento.
As partes interessadas contribuem, em toda a cadeia de valor do suporte de serviço,

2 na definição de requisitos, no desenho de soluções e até mesmo na criação e provisão
do próprio serviço.
Os relacionamentos de serviço estão definidos com a colaboração entre provedor de

3 serviços e consumidor (usuário), estabelecida entre duas ou mais organizações de
suporte com seus papeis e responsabilidades documentados.
O centro de suporte fornece ativamente feedback às partes interessadas sobre os

4
resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua colaboração.
2.050 Planos de Melhoria do Serviço
Os Centros de Suporte devem rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de melhoria.
Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria, objetivo,
recursos necessários, atividades, prazos e resultados esperados (medições do sucesso).
A gestão do centro de suporte identifica iniciativas para melhorar os serviços do centro

1
de suporte.
Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria das

2
iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão esperada.
O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido,

3
monitorado e comunicado regularmente em tempo hábil.
Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melhoria de

4
serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contínua.
3 Antigo Compromisso do Stakeholder.
22
2.060 Definição dos Serviços do Centro de Suporte
O centro de suporte deve manter uma lista dos serviços prestados em termos que possam ser facilmente
entendidos pelos profissionais do centro de suporte, clientes e usuários.
Uma lista dos serviços que o centro de suporte fornece a organização é publicada
1
para todos os stakeholders do centro de suporte.
A lista dos serviços do centro de suporte inclui detalhes (por exemplo: horas de
disponibilidade, informações de contatos, serviços subjacentes, propriedade/gestão de
2
serviço, etc.) que são apropriados para o ambiente e definidos em uma terminologia
facilmente entendida por clientes e usuários.
A lista dos serviços do centro de suporte é fonte e referência primária para todos os
3
serviços do centro de suporte.
A lista dos serviços do centro de suporte é regularmente revisada e atualizada

4
conforme os serviços são introduzidos, alterados e/ou retirados.
2.070 Segurança de Informação e dos Sistemas
O centro de suporte deve suportar e cumprir a exigência de segurança organizacional para garantir a confidencialidade,
integridade de dados organizacionais, do cliente e do usuário que estão sendo processados e transmitidos pelo centro
de suporte, assim como os sistemas e dados necessários para a operação bem-sucedido do centro de suporte.
Procedimentos e medições estão no local para monitorar e controlar o acesso às

1 instalações do centro de suporte. Toda a equipe tem seu próprio ID e senha para
acessar os sistemas e estas senhas são periodicamente atualizadas e trocadas.
Procedimentos e medições estão ativos para proteger a divulgação de informações

2
pessoais do centro de suporte, dos cliente, dos usuários e da organização.
Procedimentos e medições estão ativos para garantir todos os ativos críticos para a
3 operação do centro de suporte (ex.: sistemas e ferramentas do centro de suporte,
dados do centro de suporte).
A gestão de centro de suporte garante que as atividades estão em vigor para garantir
4 que a política de segurança da organização seja entendida e cumprida por todos os
níveis de profissionais do centro de suporte.
23
3.0 Gestão de Pessoas
Uma importante responsabilidade da gestão do centro de suporte é a criação de um ambiente que motive
as pessoas do centro de suporte a desempenhar o seu máximo. Os papéis e responsabilidades das pessoas
do centro de suporte devem estar documentados para cada cargo. Feedback de desempenho, recompensa
e reconhecimento, gestão de comunicações e oportunidades para crescimento técnico e profissional são
motivadores comprovados.
3.010 Descrição das Funções
As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão.
São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais do centro de
suporte devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades e requisitos (ex.:
habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função.
Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional do

1
centro de suporte e fica acessível a todos do centro de suporte.
As descrições das funções para cada profissional do centro de suporte são revisadas
2
pelo menos uma vez por ano pela equipe do centro de suporte e pela gestão.
As descrições das funções para cada profissional do centro de suporte refletem com
3
precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos descritos.
As descrições das funções são revisadas pelos profissionais do centro de suporte e

4
pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.
24
3.020 Planos de Capacitação e Orientação
Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, profissionais e de
atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo no centro de suporte, sejam fornecidas.
Existem planos de capacitação e orientação para cada cargo do centro de suporte e

1
são atualizados em uma base de conhecimento.
A quantidade necessária de tempo (e financiamento, se necessário) é alocada para
2
fornecer o nível de treinamento especificado em cada plano.
Os planos de capacitação e orientação incluem um requisito para o treinador e para o
3
treinando para reconhecer a conclusão do treinamento para cada habilidade.
O desenvolvimento de planos de capacitação a orientação é integrado em todos

4 os processos de gerenciamento de mudanças relevantes para que os planos sejam
atualizados quando mudanças ocorrerem para manter os planos atuais.
3.025 Planos de Capacitação Contínua
Planos de capacitação contínua são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
previstas para melhorar as competências existentes nas pessoas para a sua posição atual. Planos de capacitação
contínua podem também incluir certificação ou treinamento e os objetivos relacionados com as metas de
desenvolvimento de carreira.
Existe um conjunto de habilidades para cada cargo existente e é atualizado para

refletir as mudanças das exigências de qualificações e competências, sempre que
1
forem feitas alterações no ambiente de suporte e/ou serviços suportados e há
evidências de que a capacitação contínua seja fornecida.
Existe uma análise de gaps para cada equipe do centro de suporte que identifica
lacunas onde é necessária capacitação para atender às exigências e há evidência de
2
que alguma capacitação em curso seja planejada com base na saída da análise de
gaps para fechar lacunas de formação individuais.
As análises de gaps para todos os funcionários do centro de suporte são agregadas e
analisadas para determinar prioridades de formação e há evidência de que alguma
3
formação contínua seja planejada com base na análise de gaps combinada para
fechar gaps de treinamento da equipe.
Tempo (e financiamento, se necessário) é atribuído para atingir o nível mínimo de
4 formação planejada com base na saída de ambos, o indivíduo e a análise de gap da
equipe.
25
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas, melhoram a
habilidade dos profissionais do centro de suporte e aumentam a satisfação e o engajamento das pessoas.
Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciado pelo menos

uma vez por ano por um representante do Recursos Humanos, com cada profissional
1
do centro de suporte. Cada equipe é incentivada a declarar suas preferências pessoais
para o desenvolvimento de carreira no contexto da organização.
Discussões sobre desenvolvimento de carreira são formalmente documentadas

e incluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formação ou certificação
2 específica identificados no plano de desenvolvimento de carreira devem estar
alinhados a um objetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos
requisitos para ser elegível para uma posição diferente).
O progresso no sentido de cumprir as metas e os objetivos estabelecidos nos planos

de desenvolvimento de carreira é formalmente discutido, pelo menos uma vez por
3
ano por um representante do Recursos Humanos, com cada equipe do centro de
suporte e os planos de carreira documentados são atualizados de acordo.
Plano de desenvolvimento de carreira está integrado com o processo de avaliação de
4
desempenho.
3.040 Gestão do Desempenho
Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, por meio da utilização
de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e feedback contínuo.
Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma

1
vez por ano.
A gestão de centro de suporte fornece aos profissionais do centro de suporte
2 feedback eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas
reuniões de avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez trimestralmente.
Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os

3
objetivos do centro de suporte e metas organizacionais.
O processo de avaliação de desempenho é integrado com o processo de revisão de

4 remuneração (ou seja, os ajustes de remuneração estão ligados a classificações e/ou
cumprimento de metas de desempenho no trabalho).
26
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe
A gestão do centro de suporte pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da satisfação
da equipe do centro de suporte. Medição e análise de tendências, feedback dos profissionais, levam a taxas de
retenção mais elevadas, menor absenteísmo, maior produtividade, melhor atendimento ao cliente e moral mais
elevado. Os resultados devem ser revisados e publicados para apoiar a equipe do centro, permitindo que sejam
envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e identifiquem oportunidades específicas para a melhoria.
Pelo menos um processo está ativo para obter feedback da satisfação da equipe do
1
centro de suporte.
O feedback da satisfação da equipe do centro de suporte é compilado e comunicado

2
ao pessoal do centro de suporte em tempo hábil.
A gestão de centro de suporte age diretamente em resposta ao feedback da satisfação

3
do pessoal do centro de suporte em tempo hábil.
Um processo para a coleta mensurável do feedback da satisfação da equipe do centro

4
de suporte é feito pelo menos uma vez por ano.
3.060 Programa de Remuneração
Um programa de Compensação competitivo é um contribuinte essencial para aumentar a produtividade pessoal

do centro de suporte, aumentar a retenção e melhorar a satisfação pessoal.
O salário dos colaboradores do centro de suporte sempre é comparação com posições

1 semelhantes dentro do mesmo setor da economia e área geográfica para determinar
a competitividade.
2 O programa de remuneração inclui elementos que incentivam o desempenho.
O programa de remuneração recompensa o pessoal do centro de suporte com base

3 na realização das metas de desempenho individuais, do centro de suporte e da
organização.
4 A revisão da remuneração está integrada com o processo de gestão de desempenho.
27
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa4
Programas contínuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe do centro de suporte podem incentivar a
melhora na qualidade, segurança e no atendimento ao cliente; maior motivação pessoal; atrair a equipe desejada,
retenção de colaboradores-chave; produtividade alta; aumento da competitividade, receitas e rentabilidade e redução
do estresse, absenteísmo e turnover. Programas de reconhecimento e/ou recompensa devem ser entendidos como
justos e possíveis e fazem as pessoas se sentirem valorizadas e apreciadas. A disponibilidade de prêmios e incentivos
vinculados ao reconhecimento pode ajudar a manter a equipe motivada em tempos econômicos fracos. Uma boa
estratégia seria o uso do Gamification, é uma opção que usa a lógica dos jogos para atingir objetivos.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa estão ativos para reconhecer

1
indivíduos e equipes dentro do centro de suporte para as realizações e contribuições.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa são documentados e suficientemente

2
financiados e são usados regular e consistentemente.
A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção contínua

3
dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
A gestão de centro de suporte analisa o impacto dos programas de reconhecimento e/

4 ou recompensa e os relatórios de resultados relevantes para apoiar a equipe do centro
de suporte e da alta administração, pelo menos uma vez por ano.
3.080 Gestão da Força de Trabalho
O processo de gestão da força de trabalho para Centros de Suporte está focado em prever com precisão e agendar o
número certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender às metas do nível de serviço.
O nível de pessoal para o centro de suporte é determinado utilizando um ou mais

1 métodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o tempo de trabalho
envolvido.
A programação para o pessoal do centro de suporte é determinada usando um ou
2 mais métodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de metas de
nível de serviço estabelecidas.
O processo de gestão da força de trabalho é documentado e seguido
3
consistentemente.
O processo de gestão da força de trabalho é revisado para uma melhoria contínua pelo
4
menos uma vez por ano.
4 Inclusão de Gamification.
28
3.090 Programa de Retenção
Programas de retenção regulares contínuos para o pessoal do centro de suporte reduzirão a incidência do volume
de negócios não planejados e/ou negativos, em particular do pessoal-chave, resultando em economia de custos
relacionados ao recrutamento e treinamento e aumento consistente dos serviços de centro de suporte, diminuindo
a perda de conhecimento e talento.
Há atividades de retenção ativas e regularmente são realizadas para identificar

1
funcionários que estão em risco de sair da empresa.
Há um programa de retenção documentado que é constantemente seguido pela gestão de

2
centro de suporte.
O plano inclui critérios para identificar metas de retenção-chave (ou seja, pessoal e
/ou posições que são de missão crítica, gerar receita, tem alto impacto no cliente,
3
leva à inovação, etc.) e identificação de metas de retenção foi conduzido dentro dos
últimos doze meses.
A gestão de centro de suporte analisa o impacto do programa de retenção e apresenta

4
resultados relevantes para a administração sênior, pelo menos uma vez por ano.
29
4.0 Recursos
O centro de suporte deve ter acesso aos recursos (isto é, pessoas, processos e tecnologia) necessários para atingir
suas metas e seus objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos, instalações físicas, tecnologia (ex.:
sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura confiável), conhecimento organizacional
especializado e parcerias terceirizadas. Sistemas específicos do centro de suporte e processos de suporte podem
fornecer melhorias significativas em automação, que aumentam a eficiência, eficácia e produtividade do centro
de suporte, o que pode melhorar a qualidade e a consistência dos serviços de centro de suporte. Integração
de sistemas de suporte específico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou Organização
reforça essas melhorias ainda mais. Os benefícios resultantes para a Organização incluem maior produtividade,
redução de custos e oportunidades de melhorias de receita.
4.010 Recursos Financeiros
A gestão de centro de suporte demonstra uma compreensão realista da importância de recursos financeiros
suficientes para o centro de suporte alcançar os objetivos.
1 O centro de suporte tem o seu próprio orçamento fiscal anual ou semestral.
A gestão de centro de suporte exerce alguma influência sobre a alocação do

2
orçamento do centro de suporte.
O orçamento do centro de suporte fornece financiamento suficiente de recursos em
todas as áreas (ex.: remuneração, treinamento, reconhecimento e recompensas,
3
recursos tecnológicos, materiais, etc.) para alcançar suas metas, seus objetivos e
metas de nível de serviço.
Ajustes de financiamento adequados são feitos em tempo hábil, quando há uma

4 mudança substancial entre ciclos orçamentais (ex.: novos serviços, aumento/
diminuição de volume imprevisto, etc.).
30
4.020 Ergonomia do Ambiente Físico
O centro de suporte está localizado em uma área de trabalho adequada e ergonomicamente eficaz.
As instalações do centro de suporte são comparáveis a outras instalações para

1
funções similares dentro da organização.
As instalações atendem às necessidades do centro de suporte para o tipo e

quantidade de trabalho a ser executado (p. ex., os níveis de tráfego e ruído geridos
2
de forma adequada, fones de ouvido, área de trabalho suficientes para o trabalho
realizado, com fácil acesso às instalações e informações, áreas de reuniões, etc.).
O ambiente do centro de suporte destina-se a facilitar as interações dos trabalhos

3
desejados entre o pessoal.
As áreas de trabalho refletem um alto nível de design ergonômico e consideração

4
para personalização.
4.030 Infraestrutura
Capacidade adequada, resiliência e confiabilidade na infraestrutura de TI são aspectos críticos para garantir uma
utilização segura dos sistemas de centro de suporte e ferramentas que são críticas para a operação de centro de
suporte.
Conectividade eletrônica disponível para o pessoal do centro de suporte para a

1
comunicação com os principais grupos de suporte, fornecedores e clientes.
A infraestrutura de TI que entrega os sistemas de centro de suporte e ferramentas é

2
de confiança e cumpre os requisitos do centro de suporte.
Os relatórios estão disponíveis na capacidade e disponibilidade da infraestrutura de TI

3
que entrega os sistemas de centro de suporte e ferramentas.
Há planos documentados da capacidade e disponibilidade que atendem aos

4
requisitos do centro de suporte.
31
4.040 Sistema de Distribuição das Comunicações Recebidas
Distribuição de comunicações recebidas de todos os canais em tempo hábil é importante para garantir que as
metas de nível de serviço possam ser atendidas e o impacto para a organização é minimizado.
Um sistema e/ou o processo está ativo para distribuir comunicações recebidas de

1
todos os canais de acordo com os procedimentos pertinentes.
O sistema de distribuição fornece capacidades de roteamento automatizado e um

2 meio para exibir o volume de comunicações recebidas e tempos de resposta para a
gestão de centro de suporte e equipe.
O sistema de distribuição está configurado para fornecer alertas para a gestão de

3
centro de suporte e antes de perder uma meta de nível de serviço.
4 Os sistemas de distribuição são integrados com o sistema de gestão de serviços.
4.050 Recursos de Investigação e o Diagnóstico
A equipe do centro de suporte tem acesso a hardware, software e/ou outras tecnologias para serviços
suportados para maximizar a capacidade de solução de problemas.
A equipe do centro de suporte tem acesso à documentação atual para todos os

1
serviços suportados.
Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode tentar
2
replicar incidentes durante a investigação e o diagnóstico.
Sistemas de clientes comuns são acessíveis a partir das estações de trabalho do

3
pessoal do centro de suporte durante a investigação e o diagnóstico.
Uma instalação de laboratório (ou equivalente) está disponível para apoiar a equipe
do centro de suporte onde os sistemas, configurações e/ou ferramentas para serviços
4
suportados menos utilizados podem ser acessados e utilizados durante a investigação
e o diagnóstico.
32
4.060 Sistema/Ferramenta de Gestão da Força de Trabalho
Um Sistema/Ferramenta de gestão da força de trabalho é usado para automatizar um processo formal

de gestão da força de trabalho, a fim de determinar os níveis ótimos de pessoas e desenvolver melhores
horários de profissionais para cumprir as metas do nível de serviço.
O Sistema/Ferramenta de gestão da força de trabalho usa o volume de trabalho e a

1 quantidade de tempo de trabalho como insumos para determinar o número ideal de
pessoas necessário.
O Sistema/Ferramenta de gestão da força de trabalho utiliza metas de nível de serviço

2
estabelecido como uma entrada para determinar os horários ideais de pessoas.
O Sistema/Ferramenta de gestão da força de trabalho fornece acesso baseado

3 na função de apoio à gestão do centro e do profissional para exibir adesão à
programação em tempo real e estatísticas de desempenho.
O Sistema/Ferramenta de gestão da força de trabalho é integrado com outras

4 ferramentas do centro de suporte (p. ex., sistema de distribuição de entrada do
contato) para automatizar a recepção de dados.
4.070 Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço
Um Sistema/Ferramenta de gestão de serviço é implementado para controlar e facilitar o manuseio de

todos os pedidos Incidentes/Requisições de serviços suportados.
Um Sistema/Ferramenta de gestão de serviço automatizado é executado no centro de

1 suporte que oferece a capacidade de controlar as solicitações de incidentes/serviço
por meio de encerramento.
Todos os grupos de suporte principais usam o mesmo Sistema/Ferramenta de gestão

2 de serviço (ou seja, os dados compartilhados) para rastrear e atualizar os Incidentes/
Requisições de serviços.
Os usuários têm acesso a uma interface para o sistema de gestão de serviços de

apresentação de novos incidentes/requisições de serviço e atualizar pedidos abertos
3
incidentes/requisições de serviço previamente submetidos com informação adicional
(ex.: fornecer dados suplementares, identificar mudança no impacto e/ou urgência).
O sistema de gestão de serviço está configurado para notificar proativamente clientes
e/ou usuários das mudanças no status dos incidentes/requisições de serviço e
4 notificar representantes designados da administração do centro de suporte antes de
uma meta de nível de serviço ser perdida.
33
4.080 Ferramentas de Suporte Remoto
Centros de Suporte bem-sucedidas exigem ferramentas de suporte remoto eficazes para aumentar sua capacidade de
monitorar e controlar recursos e diagnosticar rapidamente os incidentes/requisições de serviço e prestar um serviço.
O centro de suporte tem ferramentas que permitem que ao pessoal do centro de

1 suporte visualize remotamente estações de trabalho do cliente, componentes de rede
e/ou outros componentes de serviços suportados.
As ferramentas de suporte remoto permitem que o pessoal do centro de suporte

2 acessem remotamente estações de trabalho do cliente, componentes de rede e/ou
outros componentes de serviços suportados.
A utilização das ferramentas de suporte remoto é um procedimento integral e aceito

3
nos processos de atendimento de Gestão de incidentes/requisições de serviço.
A utilização das ferramentas de suporte remoto é monitorada no pedido de

4 registros de Incidentes/Requisições de serviço e o uso são relatados à gerência e aos
funcionários do centro de suporte e grupos de suporte principais.
4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento
Sistemas e/ou ferramenta de Gestão do conhecimento são usados para capturar, estruturar e compartilhar
conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar soluções para os erros
conhecidos e melhorar a qualidade da prestação dos serviços aos clientes.
1 Um repositório pesquisável está ativo para capturar e armazenar o conhecimento.
O conhecimento é capturado e revistado em um Sistema/Ferramenta de gestão do

2
conhecimento separado a partir da ferramenta de gestão de serviços.
O Sistema/Ferramenta de gestão do conhecimento e Sistema/Ferramenta de gestão

3 do serviço estão integrados para otimizar a resolução de incidentes e requisições de
serviço.
O Sistema/Ferramenta de gestão do conhecimento é integrado com o sistema de gestão

4
de serviços para permitir autosserviço.
34
4.100 Recursos do Conhecimento
O conhecimento é capturado como um ativo do centro de suporte para reutilização no atendimento de

incidentes/requisições de serviço, na gestão de acessos e processos de Gestão de eventos.
O conhecimento é desenvolvido por especialistas no assunto para reutilização por

1
profissionais de suporte.
O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisados por

2
engenheiros do conhecimento.
O conhecimento é gerado pelo centro de suporte e ele ainda contribui com as

3
atualizações.
O conhecimento é gerado pelo centro de suporte e pelos grupos de suporte primários

4
na organização de suporte.
4.110 Sistema/Ferramenta de Relatório
Ferramentas e sistemas de relatório devem estar ativos para compilar dados de várias ferramentas e sistemas
do centro de suporte em relatórios de resultados de desempenho que podem ser utilizados pela gestão do
centro de suporte. Isto é crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
Ferramentas/sistemas de relatório estão ativos para compilar dados de ferramentas e

1
sistemas do centro de suporte nos relatórios de resultados de desempenho.
Ferramentas/sistemas de relatório estão ativos para incorporar metas de nível de

2 serviço e produzir relatórios com o desempenho real é comparado com a meta de
nível de serviço desejada para a maioria dos indicadores de desempenho relatados.
Ferramentas/sistemas de relatório monitoram o desempenho em tempo real e as

3
oportunidades de destaque para a melhoria do desempenho e da qualidade.
Ferramentas/sistemas de relatório são integrados com os sistemas de centro de

suporte que fornecem dados de desempenho (ex.: as comunicações de entrada
4
do sistema de distribuição, sistema de gestão de serviços, sistema de gestão do
conhecimento).
35
4.120 Automação 1
6
A automação geralmente se refere ao uso da tecnologia para executar uma etapa ou uma série de etapas, de
forma consistente e correta, com pouca ou nenhuma intervenção humana.
Em sua forma mais simples, a automação pode significar padronização e racionalização de tarefas manuais,
como a definição de regras para permitir a tomada de decisões de forma “automática”.
Reduzir a necessidade de envolvimento humano em tarefas frequentes e repetitivas pode permitir um aumento
significativo na eficiência, diminuição de erros e custos e melhorar a experiência dos funcionários.
Está presente no Centro de Suporte o conceito de Simplificar e Otimizar antes da

1 automação. Tornando algo muito complexo, mas pouco efetivo, dificilmente levará ao
resultado desejado.
Esta ativa métricas de automação. O resultado real da otimização deve ser avaliado
2 por meio de um conjunto apropriado de métricas, focado nas metas desejadas e na
criação de valor para o Centro de Suporte e seu Usuário.
Apresenta o conceito de Progresso iterativo com feedback, pois a otimização e a
3 automação iterativas tornam o progresso visível e aumentam a participação das
partes interessadas em futuras iterações.
Está presente no processo de automação o conceito Manter simples e prático, em
4 que o princípio ajuda na identificação de melhorias, mostrando algumas ações que
estavam simples, mas não otimizadas.
6 Nova Atividade.
36
5.0 Processos e Procedimentos
Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que o centro de suporte atinja suas metas e os
objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação do centro de suporte devem ser claramente
identificados e o papel do centro de suporte e as responsabilidades da gerência e da equipe precisam ser
claramente definidos, documentadas e comunicadas aos stakeholders relevantes.
5.010 Gestão de Eventos
Procedimentos estão ativos para detectar eventos que poderiam afetar a prestação dos serviços suportados,
para identificar eventos com possibilidade de causar incidentes e/ou requisições de serviço e informar ao centro
de suporte de maneira oportuna.
Procedimentos estão ativos para detectar interrupções da prestação normal das

1
tecnologias, serviços e/ou produtos suportados (eventos).
O centro de suporte é notificado sobre os eventos que tenham sido identificados
2
como passíveis de resultar em incidentes e/ou requisições de serviço.
O papel e as responsabilidades do centro de suporte relacionadas ao gerenciamento
3
de eventos são documentados e comunicadas à equipe do centro de suporte.
Um representante do centro de suporte fica ativamente envolvido na revisão do
4
processo de gerenciamento do evento para melhoria contínua.
5.020 Gestão da Experiência do Cliente/Usuário
Processo para mensurar e gerenciar a Experiência do Cliente e usuários usando vários métodos. O gerenciamento
do centro de suporte usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte.
Pelo menos um método é rotineiramente usado para coletar dados de satisfação de

1 cliente e/ou usuário.
São definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos

2 resultados que não atendam a um nível mínimo de satisfação.
Os resultados são comparados às metas de nível de serviço e as tendências de
desempenho são rotineiramente comunicados à equipe do centro de suporte, grupos
3 básicos de suporte e a clientes.
Está ativo um programa abrangente de satisfação que inclui vários métodos para
avaliar a satisfação de clientes e usuários (ex.: pesquisas [relacionamento] periódicas,
pesquisas [transacionais] contínuas, fóruns de clientes, feedback para o centro de
4 suporte) e os resultados são usados para o melhoramento contínuo dos serviços do
centro de suporte.
37
5.030 Gestão do Nível de Serviço
Está ativo um processo para mensurar o desempenho do centro de suporte comparado às expectativas de
seus clientes, aos grupos de suporte interno (e externo se houver) por meio do uso de: 1) metas de nível de
serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o departamento e/ou centro de suporte e clientes; 2)
objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre o centro de suporte e os
grupos internos de suporte e 3) contratos subjacentes entre o centro de suporte e grupos de suporte externo
(se houver).
1 Existem metas de nível de serviço publicadas para os serviços do centro de suporte.
Existem contratos/objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte

2
(ou departamento que represente o centro de suporte) e os clientes.
Existem objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte (ou

departamento que represente o centro de suporte), grupos de suporte internos e
3 contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que represente
o centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que
suportam as metas de nível de serviço.
O centro de suporte está envolvido ou representado em reuniões com stakeholders
relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com os
4 as metas de nível de serviço acordados e são documentados e implementados planos
de ação para tratar de quaisquer metas de nível de serviço perdidas onde o centro de
suporte seja responsável.
5.040 Gerenciamento de Feedback
O Gerenciamento de Feedback – é a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamações, e/ou

sugestões) para o centro de suporte vindo de seus clientes, aos grupos de suporte interno e externo – é crítico
para o melhoramento contínuo das operações do centro de suporte.
Estão ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, aos grupos de

1
suporte interno e externo para o centro de suporte.
2 Ações tomadas em resposta ao feedback capturado são documentados.
Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que é seguido como

3
rotina.
4 O processo de gerenciamento de feedback é revisto para melhoria contínua.
38
5.050 Atendimento às Requisições de Serviço
Os procedimentos documentados para o atendimento às requisições de serviço que forem de responsabilidade

do centro de suporte estão ativos, são consistentemente seguidos e mantidos.
1 Existem procedimentos documentados para o atendimento às requisições de serviço.
Os procedimentos para atendimento às requisições de serviço de responsabilidade do

2
centro de suporte incluem notificar aos clientes quando o atendimento é completado.
Os procedimentos para o atendimento às requisições de serviço são

3
consistentemente seguidos e mantidos.
Os procedimentos para o atendimento às requisições de serviço são regularmente

4
revistos para melhoria contínua.
5.060 Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes – gerencia a resposta a interrupções do serviço com foco em restaurar o serviço
o mais rápido possível, minimizando o impacto na organização – é vital para a necessidade da organização de
maximizar a produtividade. O papel e as responsabilidades do centro de suporte com o gerenciamento de
incidentes devem ser definidos, documentados e comunicados.
1 Existe um processo de gerenciamento de incidentes documentado que define o

proprietário do processo, o gerente e os profissionais.
2 O processo de gerenciamento de incidentes define claramente o papel e as

responsabilidades da gerência e da equipe do centro de suporte dentro do processo.
3 O processo de gerenciamento de incidentes é consistentemente seguido pelo centro

de suporte e grupos de suporte primários.
4 O centro de suporte está envolvido em regularmente rever o processo de

gerenciamento de incidentes para melhoria contínua.
39
5.065 Registro de Incidentes/Requisições de Serviço
Os procedimentos para registro de incidentes/requisições de serviço são documentados, consistentemente

seguidos e mantidos.
Existem procedimentos documentados ativos para registro de incidentes/requisições

1
de serviço.
Todas as atividades executadas pelo centro de suporte são registradas de acordo com
2 os procedimentos documentados antes de escalar ou resolver incidentes/requisições
de serviço.
Os procedimentos para registro de incidentes/requisições de serviço
3
consistentemente seguidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para registro de incidentes/requisições de serviço são

4
regularmente revistos para a melhoria contínua.
5.070 Categorização de Incidentes/Requisições de Serviço
Os procedimentos para categorização de Incidentes/requisições de serviço são documentados, consistentemente

Existem procedimentos documentados e ativos para categorização de incidentes/

1
requisições de serviço.
A categorização de incidentes/requisições de serviço é atribuída baseada na descrição

2
do cliente do serviço afetado/requisitado.
Os procedimentos para categorização de incidentes/requisições de serviço

3
Os procedimentos para categorização de incidentes/requisições de serviço são

4
40
5.080 Priorização de Incidentes/Requisições de Serviço
Os procedimentos documentados para a Priorização de Incidentes/Requisições de Serviço estão em vigor,

consistentemente acompanhados e mantidos.
Existe um esquema documentado de priorização para incidentes/requisições de

1
serviço que é baseada no impacto no negócio e na urgência.
Existem procedimentos documentados para definição de mudança dos níveis de

2
prioridade dos incidentes/requisições de serviço.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisições de

3
serviço são consistentemente seguidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisições de

4
serviço são regularmente revistos para a melhoria contínua.
5.090 Níveis de Status de Incidentes/Requisições de Serviço
Existem definições documentadas para níveis de status e procedimentos de incidentes/requisições de serviço e

estão ativos para manter os clientes informados das mudanças do status.
Existem definições documentadas para níveis de status de incidentes/requisições de

1
serviço.
O nível do status de cada incidente/requisição de serviço é atualizado durante o ciclo
2
de vida do incidente/requisição de serviço.
Mudanças no status do incidente/requisição de serviço é comunicado de maneira

3
oportuna ao cliente, independente de propriedade.
Os procedimentos de atualização, mudança e comunicação dos níveis de status do

4
incidente/requisição de serviço são regularmente revistos para a melhoria contínua.
41
5.095 Investigação e o Diagnóstico Inicial de Incidentes/Requisições de Serviço
Os procedimentos para a investigação e o diagnóstico inicial de incidentes/requisições de serviço são

documentados, consistentemente seguidos e mantidos.
Existem procedimentos documentados ativos para a investigação e o diagnóstico

1
inicial de incidentes/requisições de serviço.
Toda investigação e o diagnóstico inicial de incidentes conduzida pelo centro de

2 suporte são registrados de acordo com os procedimentos documentados antes da
escalação ou resolução de incidentes/requisições de serviço.
Os procedimentos para a investigação e o diagnóstico inicial de incidentes/requisições

3
de serviço são consistentemente seguidos e mantidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para a investigação e o diagnóstico inicial de incidentes/requisições

4
de serviço são regularmente revistos para a melhoria contínua.
5.100 Escalação de Incidentes/Requisições de Serviço
Os procedimentos documentados para a escalação de incidentes/requisições de serviço tanto dentro quanto

fora do centro de suporte, estão em vigor, consistentemente seguidos e mantidos.
Existem procedimentos documentados para a escalação de incidentes/requisições de

1
serviço.
Os procedimentos para a escalação de incidentes/requisições de serviço definem

2 claramente os parâmetros tanto para a escalação hierárquica quanto funcional e a
propriedade de incidentes/requisições de serviço escalados durante seu ciclo de vida.
Os procedimentos para a escalação de incidentes/requisições de serviço são

3
Os procedimentos para a escalação de incidentes/requisições de serviço são

4
42
5.110 Resolução de Incidentes
Os procedimentos documentados para a resolução de incidentes estão em vigor, são consistentemente seguidos e
mantidos.
1 Existem procedimentos documentados para a resolução de incidentes.
Os procedimentos para a resolução de incidentes incluem a notificação aos clientes

2
quando o centro de suporte acredita que o incidente tenha sido resolvido.
Os procedimentos para a resolução de incidentes são consistentemente seguidos pelo

3
centro de suporte.
Os procedimentos para a resolução de incidentes são regularmente revistos para a

4
melhoria contínua.
5.120 Encerramento de Incidentes
Os procedimentos documentados para o Encerramento de Incidentes estão em vigor, são consistentemente

1 Existem procedimentos documentados para o encerramento de incidentes.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes asseguram que o cliente

2
concorda com o encerramento antes que o incidente seja encerrado.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes são consistentemente seguidos

3
pelo centro de suporte.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes são regularmente revistos para

4
a melhoria contínua.
43
5.125 Reabertura de Incidentes
Os procedimentos documentados para a reabertura de incidentes/requisição de serviços estão em vigor, são

consistentemente seguidos e mantidos.
Existem procedimentos documentados para a reabertura de incidentes/requisições de

1
serviços.
Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisição de serviços permitem o

2 relato do número e porcentagem de incidentes/requisição de serviços reabertos em
determinado período.
Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisição de serviços são

3
Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisição de serviços são

4
5.130 Gerenciamento de Problemas
O foco da Gestão de problemas é evitar incidentes por meio da identificação e eliminação da causa raiz
de incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados por meio da
identificação e registro de erros conhecidos e suas soluções. A saída de um processo de gerenciamento de
problemas eficaz aumenta a capacidade do centro de suporte de trabalhar com eficácia, eficiência e, em última
análise, aumentar a Experiência do Cliente. As responsabilidades e o papel do centro de suporte dentro de
gerenciamento de problemas devem ser definidos, documentados e comunicados.
Existe um processo de gerenciamento de problemas documentado que define o

1
proprietário, o gerente e os profissionais.
O processo de gerenciamento de problemas define claramente o papel e as

2
responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento de problemas inclui procedimentos para regularmente e

3
oportunamente notificar o centro de suporte sobre os erros conhecidos e suas soluções.
O centro de suporte participa ativamente nas atividades proativas de gerenciamento

4
de problemas.
44
5.140 Gerenciamento de Mudanças
O Gerenciamento de Mudanças controla e gerencia a introdução de ferramentas/sistemas novos ou modificadas

para Centros de Suporte, serviços suportados, processos, procedimentos, documentação e outros itens
necessários para a operação bem-sucedida continuada do centro de suporte - devem estar ativos para permitir
que o centro de suporte ofereça suporte de alta qualidade aos seus clientes.
Existe um processo de gerenciamento de mudanças que define o proprietário, o

1
gerente e os profissionais do processo.
O processo de gerenciamento de mudanças define claramente o papel e as

2
responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento de mudanças inclui procedimentos para notificar

3 imediatamente o centro de suporte sobre mudanças de emergência, notificar
proativamente a equipe do centro de suporte sobre futuras mudanças agendadas.
O centro de suporte é adequadamente representado durante a revisão e aprovação

de mudanças e está autorizado a parar a implementação de uma mudança se o
4
processo de gerenciamento de mudanças tiver sido violado ou se o centro de suporte
ou a comunidade de clientes não estiverem suficientemente preparados.
5.150 Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço
O gerenciamento da configuração e ativos de serviço – oferece informações precisas e confiáveis sobre os ativos
que oferecem os sistemas e ferramentas do centro de suporte, assim como os serviços suportados usados pelos
clientes. O centro de suporte deve ter acesso aos ativos de serviço relevantes e aos dados de configuração
durante a investigação e o diagnóstico de incidentes.
Existe um processo documentado de gerenciamento da configuração e ativos de

1
serviço que define o proprietário, o gerente e os profissionais do processo.
O processo de gerenciamento da configuração e ativos de serviço define claramente o

2
papel e as responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento da configuração e ativos de serviço inclui
procedimentos para capacitor a equipe do centro de suporte a identificar erros e/
3
ou omissões nos dados do ativo de gerenciamento de serviço e/ou configuração se/
quando descobertos.
Os dados do ativo de gerenciamento de serviço e/ou configuração são usados pelo
4 centro de suporte para facilitar o cumprimento de requisições de serviço e/ou
resolução de incidentes.
45
5.160 Processos/Procedimentos de Melhoria Contínua do Centro de Suporte
Existem atividades ativas para continuamente identificar e implementar as melhorias dentro do centro de suporte.
Os processos e procedimentos críticos para a operação contínua do centro de suporte

1
são identificados, documentados e publicados para os stakeholders relevantes.
Os processos e procedimentos críticos para a operação contínua do centro de suporte

2
são regularmente revisados para identificar deficiências e melhorias.
Os stakeholders relevantes fora do centro de suporte participam ativamente das

3 atividades de revisão e melhoria dos processos e procedimentos do centro de
suporte.
O centro de suporte faz regularmente melhorias em processos e procedimentos e

4
comunica as atualizações aos stakeholders relevantes, de maneira oportuna.
5.170 Gerenciamento da Continuidade do Serviço do Centro de Suporte
Os planos de continuidade do serviço regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupções para as
operações normais do centro de suporte como resultado tanto de circunstâncias planejadas como das inesperadas.
Existe um plano de continuidade de serviço documentado que define o nível de

serviço que o centro de suporte vai prestar se as operações forem interrompidas e
1 como o centro de suporte irá prestar o nível de serviço contratado. O plano deve
atender a vários cenários (ex.: intempéries, desastres naturais, conflitos civis, etc.)
que sejam apropriados para o centro de suporte e sua posição geográfica.
Os sistemas e os dados do centro de suporte que são críticos para a operação

2
contínua do centro de suporte são identificados no plano de continuidade do serviço.
Existe um plano documentado que contém as definições de disponibilidade

3 dos sistemas e dados críticos do centro de suporte de acordo com o plano de
continuidade de serviço do centro de suporte.
O plano de continuidade de serviço do centro de suporte é regularmente atualizado

4 conforme as mudanças ocorrem e testes periódicos são feitos para confirmar a
validade do plano.
46
5.180 Gerenciamento da Garantia de Qualidade
Estão ativos um processo e procedimentos para permitir que a gerência do centro de suporte revise a qualidade
das interações entre a equipe centro de suporte e os clientes ou usuários.
Existem procedimentos de garantia de qualidade ativos para a monitoração e revisão

1 das interações (ex.: telefone, email, chat, pessoalmente , etc.) entre o centro de
suporte e os clientes/usuários.
Existe um processo de garantia de qualidade documentado, as atividades definidas

2
são conduzidas regularmente e os procedimentos são consistentemente seguidos.
Os resultados da garantia de qualidade são comunicados à equipe do centro de

3
suporte de maneira oportuna junto com o reconhecimento e/ou coaching apropriados.
Os resultados da garantia de qualidade são usados como indicador de desempenho

4
no processo de gerenciamento de desempenho.
47
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas

A satisfação das pessoas que prestam serviços no centro de suporte de uma organização pode influenciar
significativamente o sucesso da organização. Os resultados de satisfação efetivos devem ser monitorados e
comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e identificar proativamente as tendências
negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfação no trabalho.
6.010 Satisfação das Pessoas
O processo de Gestão da Satisfação das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de feedback
de satisfação das pessoas de maneira mensurável. Os resultados devem ser analisados e publicados para
os participantes; permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e identificar
oportunidades específicas para melhorias.
Os dados de desempenho são coletados e reportados em uma programação regular

1
(ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com meta/objetivo

2
estabelecidos, de desempenho quantitativo.
Os relatórios mostram os dados de desempenho tendendo a meta/objetivo

3
estabelecida nos seis últimos meses (ou período de relato equivalente).
Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecidos foram

4 atingidos ou excedidos em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de
relato equivalente).
6.020 Turnover
Uma alta rotatividade pode ser indicação de moral baixo e aumento de insatisfação. O turnover deve ser rastreado
e comparado com uma meta estabelecida.
Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com

2
Metas/objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo a meta/objetivo estabelecida nos seis

3
últimos meses (ou período de relato equivalente).
48
6.030 Ausência Não Planejada
Um número excessivo de ausências não planejadas pode ser uma indicação de aumento da insatisfação. Os dias de
ausência não planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo perdido com ausência planejada, deficiência
de curto ou de longo prazo. As ausências planejadas devem ser rastreadas e comparadas com a meta estabelecida.

1
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos

2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

atingidos ou excedidos em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de
4 relato equivalente).
6.040 Utilização
A utilização do centro de suporte é um indicador importante da satisfação da equipe. Uma alta utilização pode
resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilização pode resultar em uma equipe entediada
que não se sente desafiada o suficiente. A utilização real deve ser rastreada e comparada com a meta estabelecida.

1

2

3

49
7.0 Experiência do Cliente5
A experiência do cliente (Customer Experience - Experiência do Cliente, ou CX) é a percepção do cliente durante
o processo de consumo de suporte de um serviço, desde o desejo inicial até as etapas necessárias, incluindo
interações com profissionais de suporte. Dependendo de como o cliente ou possível cliente é tratado, eles podem
ter impressões diferentes do centro de suporte. Processos e procedimentos criados para coletar um feedback
mensurável fornecem resultados que o centro de suporte pode usar para gerir os níveis de satisfação. Os resultados
reais da satisfação devem ser rastreados e comparados para estabelecer metas e permitir a medição do progresso
e proativamente identificar tendências negativas que poderiam afetar o grau de Experiência do Cliente ou usuário.
7.010 Resultados Pesquisa de Experiência do Cliente - Periódica (NPS)6
As Pesquisas periódicas de satisfação de clientes e/ou usuários (também conhecidas como relacionamento
ou pesquisas) são projetadas para medir a satisfação geral com o centro de suporte, em vez da satisfação com
o tratamento de um incidente/solicitação específicos. Esse processo pode ser feito por meio do NPS® ou Net
Promoter Score, que é uma metodologia de pesquisa projetada para medir os níveis de fidelidade do cliente. O
objetivo é determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável que possa ser comparada ao longo do
tempo.

1

2

3

5 Antigo Satisfação do Cliente.

6 Inclusão do Conceito NPS.
50
7.020 Resultados Pesquisa de Experiência do Cliente - Contínua
As pesquisas contínuas de satisfação de cliente e/ou usuário foram criadas para medir a satisfação com o
tratamento de um incidente/requisição de serviço específico.

1
2
de desempenho estabelecidos, quantitativos.
3
atingidos ou excedidos em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de
4 relato equivalente).
7.030 Resultados do Feedback
Reclamações, sugestões e elogios de clientes ou usuários devem ser rotineiramente coletados de todas as
fontes possíveis.
Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (p.ex.

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual) Os dados de desempenho são coletados e
relatados em uma programação regular (p.ex. mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos de
2
desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo a meta/objetivo estabelecida nos seis últimos

3
meses (ou período de relato equivalente).
4 atingidos ou excedidos em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
51
8.0 Resultados de Desempenho
Os Resultados de desempenho são o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O desempenho real
deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira a mensurar o progresso e identificar
proativamente as tendências negativas que poderiam afetar o grau de Experiência do Cliente ou usuário.
8.010 Número de Incidentes/Requisições de Serviço Registrados 7
O Número de Incidentes/Requisições de Serviço registrados pelo centro de suporte dos contatos recebidos de
todos os canais de suporte (ex.: telefone, e-mail, chat, chatbot, solicitação pela web, etc.).

1

2

3
8.013 Número de Contatos Recebidos 8
O número de contatos recebidos pelo centro de suporte vindos de todos os canais de suporte (ex.: telefone,
e-mail, chat, chatbot, solicitação pela web, etc.).

1

2
3
7 Inclusão de Chatbot.
8 Inclusão de Chatbot.
52
8.016 Índice de Contatos por Ticket
O percentual de contatos de entrada de todos os canais de suporte para os quais foram registrados tickets (ex.:
telefone, e-mail, chat, chatbot, solicitação pela web, etc.).

1

2

3
últimos meses (ou período de relato equivalente)

relato equivalente)
8.020 Tempo Médio de Resposta
O tempo médio necessário para o centro de suporte responder aos contatos de entrada de todos os canais de
suporte (ex.: telefone, e-mail, chat, chatbot, solicitação pela web, etc.).

1

2

3

53
8.030 Taxa de Abandono
O número de tentativas de contato por meio dos canais de suporte (ex.: telefone, chat e chatbot) que foram
encerradas pelo usuário antes dele estabelecer contato com a equipe do centro de suporte.

1

2

3

8.040 Tempo de Resolução de Incidentes
O tempo médio para restaurar o serviço em incidentes que foram resolvidos dentro do centro de suporte.

1

2

3
54
8.050 Taxa de Resolução no Primeiro Contato
O percentual de incidentes resolvidos durante o contato inicial entre o cliente e o centro de suporte.

1

2

3

8.055 Taxa de Resolução em Primeiro Nível
O percentual de incidentes resolvidos entre o cliente e o centro de suporte sem escalonamento para outro
grupo de suporte.

1

2

3
55
8.060 Incidentes Reabertos
O percentual de incidentes e requisições que são fechados e depois reabertos porque o serviço não foi restaurado
ou a requisição não foi completada corretamente.

1

2

3

8.070 Backlog
O número total ou percentual de incidentes/requisições de serviço abertas comparado com sua idade e nível
de serviço.

1

2

3
56
8.080 Taxa de Resolução por Automação (Chatbot) 9
Entenda nesta métrica o número de incidentes resolvidos na camada Bots, para analisar se o custo das tecnologias
está realmente fazendo sentido como resultado para os negócios. Além disso, entenda a contribuição dos robôs
para o número total de chamadas.

1

2

3
8.085 Taxa de Retenção (Chatbot) 10
Essa métrica pode representar a quantidade e a qualidade do relacionamento dos usuários com o bot. Quantas
pessoas continuaram a conversa sem desistir? Quantos tiveram seu problema resolvido no bot, sem escalonamento
(quando o serviço é direcionado a um atendente humano)? E quantas novamente você falou com o bot?

1

2

3
9 Antigo Escalação Hierárquica (Gestão do centro de suporte).

10 Escalação Funcional (Dentro do centro de suporte).
57
8.090 Índice de Qualidade do Artigo (AQI)11

Índice de Qualidade do Artigo (AQI), usado para medir a qualidade dos artigos.

1

2

3

8.100 Distribuição dos Tempos de Resolução do Incidente (Resolvidos pelo Centro de Suporte)
A distribuição dos tempos de resolução do incidente em partes significativas para o centro de suporte (ex.:
prioridade, categoria, turno, departamento do usuário, etc.) para incidentes que são resolvidos dentro do
centro de suporte.

1

2

3

11 Antigo Escalação Funcional (Fora do centro de suporte).
58
8.105 Artigos Reutilizados, Modificados e Criados (KCS) 12
A taxa de modificação reflete a porcentagem do tempo que modificamos um artigo existente quando apropriado.
(Modificar taxa = # artigos modificados / # artigos reutilizados onde modificação era apropriado).
A Taxa de Criação é a porcentagem do tempo que novos artigos são criados. (Criar taxa = # novos artigos / #
oportunidades para criar um novo artigo).

1

2

3
8.110 Taxa de Participação da Gestão do Conhecimento 13
A porcentagem de chamados fechados com auxílio de um artigo vinculado. A taxa de participação (vinculação)
é uma atividade, por isso deve ser relatada, mas não deve ter uma meta. (Taxas de participação de 60% a 80%
são suficientes para identificar melhorias).

1

2

3
12 Nova Atividade.
13 Antigo Índice de utilização da Gestão do Conhecimento.
59
8.120 Custo Unitário
O custo unitário de uma unidade que seja significativa para o centro de suporte e para a organização
(ex.: usuário, cliente, contrato, incidente/requisição de serviço, etc.).
Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1
mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos de

2
desempenho estabelecidos, quantitativos.

3
8.130 Índice de Qualidade do Centro de Suporte 15
Trata das interações do centro de suporte pela área de Garantia da Qualidade (ex.: monitoria das ligações,
monitoria dos tickets, e-mails, etc..).

1
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas / objetivos

2

3
15 Antigo Índice de Qualidade.
60
61
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PADRÃO HDI PARA

MELHORES PRÁTICAS PARA

Satisfação das Pessoas • Experiência do Cliente

Sobre a UBM Tech .................................................................................................................. 10

Padrão HDI para Centros de Suporte....................................................................................... 13

Níveis de Maturidade ............................................................................................................. 15

1.0 Liderança ......................................................................................................................... 16

1.010 Alinhamento com a Organização ................................................................................. 16

1.020 Integração com Padrão HDI para Centros de Suporte .................................................. 17

1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos .......................................................................... 17

1.040 Promoção do Trabalho em Equipe................................................................................ 18

1.050 Marketing e Promoção ................................................................................................. 18

1.060 Distribuição e Comunicação da Informação ................................................................. 19

2.0 Estratégia e Políticas ......................................................................................................... 20

2.010 Objetivo ........................................................................................................................ 20

2.015 Foco no Valor ................................................................................................................ 20

2.020 Metas e Objetivos ......................................................................................................... 21

2.030 Planos Operacionais ..................................................................................................... 21

2.040 Cocriação de Valor......................................................................................................... 22

2.050 Planos de Melhoria do Serviço ..................................................................................... 22

2.060 Definição dos Serviços do Centro de Suporte ............................................................... 23

2.070 Segurança da Informação e dos Sistemas .................................................................... 23

3.0 Gestão de Pessoas ............................................................................................................ 24

3.010 Descrição das Funções .................................................................................................. 24

3.020 Planos de Capacitação e Orientação ............................................................................ 25

3.025 Planos de Capacitação Contínua .................................................................................. 25

3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira ....................................................................... 26

3.040 Gestão de Desempenho ............................................................................................... 26

3.050 Gestão da Satisfação da Equipe .................................................................................... 27

3.060 Programa de Remuneração ........................................................................................ 27

3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa ...................................................... 28

3.080 Gestão da Força de Trabalho ........................................................................................ 28

3.090 Programa de Retenção ................................................................................................. 29

4.0 Recursos ........................................................................................................................... 30

4.010 Recursos Financeiros .................................................................................................... 30

4.020 Ergonomia do Ambiente Físico ..................................................................................... 31

4.030 Infraestrutura ............................................................................................................... 31

4.040 Sistema de Distribuição das Comunicações Recebidas ................................................ 32

4.050 Recursos de Investigação e o Diagnóstico ................................................................... 32

4.060 Sistema/Ferramenta de Gestão da Força de Trabalho ................................................. 33

4.070 Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço .................................................................. 33

4.080 Ferramentas de Suporte Remoto ................................................................................. 34

4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento ...................................................... 34

4.100 Recursos do Conhecimento .......................................................................................... 35

4.110 Sistema/Ferramenta de Relatórios ............................................................................... 35

4.120 Automação ................................................................................................................... 36

5.0 Processos e Procedimentos .............................................................................................. 37

5.010 Gestão de Eventos ......................................................................................................... 37

5.020 Gestão da Experiência do Cliente/Usuário ................................................................... 37

5.030 Gestão do Nível de Serviço ........................................................................................... 38

5.040 Gestão de Feedback ..................................................................................................... 38

5.050 Atendimento às Requisições de Serviço ....................................................................... 39

5.060 Gerenciamento de Incidentes ...................................................................................... 39

5.065 Registro de Incidentes/Requisições de Serviço ............................................................ 40

5.070 Categorização de Incidentes/Requisições de Serviço ................................................... 40

5.080 Priorização de Incidentes/Requisições de Serviço ........................................................ 41

5.090 Níveis de Status de Incidentes/Requisições de Serviço ................................................ 41

5.095 Investigação e o Diagnóstico Inicial de Incidentes/Requisições de Serviço .................. 42

5.100 Escalação de Incidentes/Requisições de Serviço ......................................................... 42

5.110 Resolução de Incidentes ............................................................................................... 43

5.120 Encerramento de Incidentes ........................................................................................ 43