COMO TRATAR NÃO

CONFORMIDADES

1
 OBJETIVO DO TREINAMENTO

• Capacitar os participantes para o tratamento de não

conformidades e;

• Orientar a tomada de ações preventivas e corretivas.

2
 CONCEITOS
• Requisito; • Reparo;
• Problema; • Concessão;
• Não Conformidade; • Reclassificação;
• Defeito; • Refugo;
• Evidência Objetiva;
• Ação Corretiva;
• Correção;
• Ação Preventiva.
• Retrabalho;

3
 CONCEITOS

Requisito

Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente

implícita ou obrigatória.

4
 CONCEITOS

Problema

• Qualquer situação ou fato que esteja impedindo ou dificultando

que se atinja um objetivo pré-estabelecido;
• É o “desvio” de um padrão que foi estabelecido;
• É o resultado indesejado de um trabalho.

5
 CONCEITOS
Não Conformidade:

“Não atendimento de um requisito”

ISO 9000:2015

Defeito:

“Não conformidade relacionada a um uso pretendido ou

especificado”.

ISO 9000:2015

6
 CONCEITOS
Diferença entre Defeito e Não Conformidade

É importante, porque tem conotação legal, particularmente

aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto.
Conseqüentemente, é conveniente que o termo "defeito" seja
usado com extrema cautela.

7
 CONCEITOS
Ações Válidas para Problemas

• Correção;
• Ação corretiva;
• Ação preventiva.

Cada uma aplicada em momento diferente e podem ser

complementares para a solução de um problema.

8
 CONCEITOS
Correção

“Ação para eliminar uma não conformidade identificada.”

ISO 9000:2015

• Ação voltada para o efeito e não para a causa do problema;

• Bloqueia o problema cessando o efeito;
• Permite que se ganhe tempo para a aplicação de ação
corretiva;
• Uma correção pode ser um retrabalho, um reparo, uma
concessão, reclassificação e até um refugo.

9
 CONCEITOS
Retrabalho

“Ação sobre um produto ou serviço não conforme, a fim de

torná-lo conforme aos requisitos.”
ISO 9000:2015

Após um retrabalho, o produto deve ser verificado

novamente contra os requisitos especificados.

10
 CONCEITOS
Reparo

“Ação sobre um produto ou serviço não conforme, a fim de

torná-lo aceitável para o uso pretendido.”
ISO 9000:2015

• Após um reparo, o produto deve ser verificado novamente

contra os requisitos especificados.

11
 CONCEITOS
Concessão
“Permissão para uso ou liberação de um produto ou serviço que
não atenda aos requisitos especificados”.
ISO 9000:2015

Reclassificação
“Alteração da classe de um produto ou serviço não
conforme, a fim de torná-lo conforme a requisitos
diferentes daqueles inicialmente especificados.”

ISO 9000:2015

12
 CONCEITOS
Refugo

“Ação sobre um produto ou serviço não conforme para

impedir sua utilização prevista originalmente.”
ISO 9000:2015
Reciclagem e destruição são exemplos de refugo.

13
 CONCEITOS
Ação Corretiva

“Ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para

prevenir recorrência.”
ISO 9000:2015

• Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade;

• Ação voltada para a causa do problema;
• Tem como intenção evitar a repetição do problema;
• Exige a identificação da causa para poder ser implementada.

14
 CONCEITOS
Ação Preventiva

“Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou

outra situação potencialmente indesejável.”
ISO 9000:2015

• Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade

potencial;
• Ação voltada para a causa potencial do problema;
• Tem como intenção evitar a ocorrência do problema;
• Exige a identificação do risco.
15
 ETAPAS PARA TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Não Conformidade Não Conformidade

Atua no Efeito

Real Potencial

Definir e implementar as
Correções (com abrangências)

Identificar as Identificar as
Atua na Causa

Atua na Causa
Causas Causas

Definir e Definir e
implementar as implementar as
Ações Corretivas Ações Preventivas

Verificar a eficácia Verificar a eficácia

das Ações Tomadas das Ações Tomadas 16
 Tratamento de Não Conformidades:

➢ Ciclo PDCA

➢ Metodologia dos 8D

➢Versão MASP

17
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

O CICLO DA
MELHORIA CONTÍNUA

AGIR: PLANEJAR :
CORRETIVAMENTE
E/OU
PREVENTIVAMENTE A P DEFINIR METAS E
OBJETIVOS
DOCUMENTAR O
QUE DEVE SER
FEITO

MELHORIA
CONTÍNUA

CONTROLAR:
VERIFICAR OS
RESULTADOS
C D FAZER:
EXECUTAR AS
TAREFAS
DOCUMENTADOS
DOCUMENTADAS
FRENTE AO REALIZADO
18
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Metodologia dos “8 D”

• Apresenta a metodologia dos oito

passos ou disciplinas para análise e
solução de problemas

19
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Conhecendo os “8 D”
1 - Definir equipe de trabalho;
2 - Descrever a não conformidade ou ponto a melhorar;
3 - Identificar ações para correção;
4 - Identificar a causa raiz;
5 - Descrever a ação corretiva a ser tomada;
6 - Implementar a ação corretiva;
7 - Verificar a eficácia da ação corretiva tomada;
8 - Congratular a equipe.

20
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Implementando os “8 D”

1º PASSO: Estabelecer um pequeno grupo de

pessoas (abordagem multidisciplinar) com
conhecimento de processo/produto e com
treinamento em resolução de problemas. A
equipe vai precisar de um líder.

2º PASSO: Especificar qual é o problema , sua

origem (interno/externo, auditoria, etc.) e quando
possível usar termos quantificáveis (fazer as
perguntas quem, que, quando, onde, porque,
quando, quanto).

21
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Implementando os “8 D”

3º PASSO: Ações de correção devem ser

identificadas e tomadas para minimizar e isolar o
efeito causado pelo problema até que se tenha a
tomado a ação corretiva eficaz. (Identificar a
abrangência da ação para outros produtos ou
processos).

4º PASSO: Deve ser identificada a causa raiz do

problema utilizando-se para isto as
“ferramentas” contidas neste treinamento. Esta é
a fase mais crítica, demorada e exigente de todo
o processo.

22
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Implementando os “8 D”

5º PASSO: Tomar ação corretiva para eliminar a causa raiz.

Isto exige da equipe uma “Análise Crítica” para que se “siga”
o caminho mais adequado para a organização. Lembrar que
a “Ação Corretiva” escolhida deve ser abrangente. (Identificar
a abrangência da ação para outros produtos ou processos).

6º PASSO: Implementar a “Ação Corretiva”e certificar-se que

esta previne a recorrência através de monitoramento a longo
prazo.

23
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Implementando os “8 D”

7º PASSO: Se a ação for eficaz, então, verificar a

necessidade de alterações em procedimentos,
instruções de trabalho, métodos, normas, Plano de
Controle, gráficos ou outros documentos do sistema
da qualidade, devendo se necessário comunicar este
departamento. (Identificar a abrangência da ação para
outros produtos ou processos).

8º PASSO: Reconhecer os esforços coletivos da

equipe.

24
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Versão MASP

• Técnica clássica da metodologia de análise e

solução de problemas
• O problema é identificado e priorizado pela
Direção
• No lugar de um problema pode ser adotado
um objetivo de melhoria contínua
• Aqui também é fundamental a abordagem de
equipes multifuncionais

25
 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Metodologia de Análise e Solução de Problemas

PEÇA FLUXO ETAPA OBJETIVO

Identificação do Definir claramente o problema e reconhecer a

1
1 problema sua importância
Investigar as características específicas do
2 observação problema com uma visão ampla e sobre
P vários pontos de vista.
3 análise das causas
Descobrir as causas fundamentais
Conceber um plano para bloquear as causas
4 plano de ação
fundamentais.
D execução
5 Bloquear as causas fundamentais.

6 verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo

C
? (bloqueio foi efetivo ?)

7 Prevenir contra o reaparecimento do

padronização
problema
A Recapitular todo o processo de solução do
8 conclusão
problema para trabalho futuro.
26
 Técnicas de Solução de Problemas
Ferramentas Técnicas:
➢Versão MASP
➢ Equipe
➢ Identificando o Problema
➢ Analisando o Problema
➢ Identificando as Causas do Problema
➢ Propondo um Plano de Ações

27
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Ferramentas Técnicas

Apresenta técnicas que poderão ser utilizadas para identificar

e analisar o problema e suas as causas e propor o plano de
ações.
➢ Equipe

➢ Identificando o Problema

➢ Analisando o Problema

➢ Identificando as causas do problema

➢ Propondo um plano de ações

28
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Equipe

O Padrinho - normalmente alguém da direção da organização.

Possui liderança e poder para liberação dos recursos .

Coordenador - responsável pela condução dos trabalhos. Atua

como facilitador e porta voz da Equipe junto ao Padrinho e a
Direção.

O Participante - coopera com o Coordenador, deve ter

conhecimento específico para agregar valor a Equipe.

29
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

➢ Parâmetro G.U.T
➢ Folha de Verificação

30
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Parâmetro de G.U.T.

Esta Ferramenta tem como Utilidade Básica Priorizar os

Problemas mais Significativos Quanto a:

➢ Gravidade.
➢ Urgência.
➢ Tendência.

31
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Parâmetro de G.U.T.
UTILIDADE:
➢ Auxiliar a priorização dos problemas para estudo.

Gravidade Urgência Tendência

dano/prejuízo pressão de tempo evolução
•alta (8-10) •alta (8-10) •alta (8-10)
•média (7-4) •média (7-4) •média (7-4)
•baixa (3-1) •baixa (3-1) •baixa (3-1)

Qual o dano ou Quando temos O que ocorrerá com

prejuízo deste que resolver o o problema caso não
problema? problema? seja feito nada
agora?
32
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Parâmetro de G.U.T.
A empresa “SOQUALIDADE LTDA” realiza os serviços A, B e C.
Na reunião mensal do comitê da qualidade, foram identificados
os problemas listados a seguir, para os quais foi aplicado o GUT
no estabelecimento da prioridade de estudo.

33
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Parâmetro de G.U.T.
Nota

PROBLEMA G U T Total Prioridade

• Reclamações do cliente
“
SOBAGUNÇA” com relação 08 06 06 20 2ª
à qualidade do serviço A
• Atrasos constantes na
prestação dos serviços B e 10 10 10 30 1ª
C
• Alto custo na
prestação do serviço A 06 05 05 16 3ª

34
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Folha de Verificação

UTILIDADE:
➢ Verificação da distribuição do processo de
produção
➢ Verificação de problemas
➢ Verificação da localização dos problemas

35
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Folha de Verificação
COM QUE FREQUÊNCIA OS EVENTOS ACONTECEM?

A construção da folha de verificação envolve as seguintes etapas:

➢ Estabelecer exatamente qual evento esta sendo estudado. Todos devem estar
observando as mesmas coisas;
➢ Definir sobre o período durante o qual os dados serão estudados;
➢ Construir um formulário claro e de fácil manuseio, certificando-se de que
todas as colunas estão claramente tituladas e que há espaço suficiente para os
registros dos dados;
➢ Coletar os dados consistentes e honestamente. Disponibilizar tempo para
coleta.

36
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando o Problema

Folha de Verificação
PERÍODO: DIAS 04 A 15 / 02 / 2010
Tipo de Problemas 4 5 6 7 8 11 12 13 14 15 TOTAL
Validade vencida 2 4 2 2 5 2 4 5 2 2 30
Lacre Rompido 9 10 8 10 9 10 8 7 10 9 90
Embalag. Amassada 4 2 5 2 5 3 2 2 25
Sem Rótulo 2 7 6 8 2 2 5 6 4 3 45
Total 17 23 16 25 16 16 22 21 18 16 190

• É importante examinar as folhas de verificação em

ordem cronológica, a fim de se verificar tendências.
• As tendências resultam a efetividade das ações
corretivas propostas para o problema.

37
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Analisando o Problema

Gráfico de Pareto
UTILIDADE:
Quando for preciso ressaltar a importância relativa entre vários problemas e
condições no sentido de:
➢ Escolher ponto de partida para a solução do problema;
➢ Avaliar um progresso ou;
➢ Identificar a causa básica de um problema.
O diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos
permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade.
O diagrama de Pareto, elaborado com base na folha de verificação ou em uma
outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para
problemas verdadeiramente importantes.

38
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Analisando o Problema

Gráfico de Pareto
TIPO DE PROBLEMA FREQUÊNCIA % ORDEM
A - ATRASO 30 15,8 3
B – GUIA ERRADA 90 47,4 1
C – AGENDA S/BLOQUEIO 25 13,1 4
D – FALTA DE SISTEMA 45 23,7 2
TOTAL 190 100

100
90
80
70
60
)
50
(%
40
30
20
10
0
B D A C

39
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Analisando o Problema

Gráfico de Pareto - Estratificação

➢ É o desdobramento dos gráficos de Pareto.

➢ Toda vez que fazemos um Pareto sobre aqueles

que apresentarem maior incidência é bom
realizar uma estratificação para saber, por
exemplo, quais peças foram as mais incidentes
dentro do problema “oxidação”

40
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Analisando o Problema

Gráfico de Tendência

UTILIDADE:

Quando for preciso relacionar dados coletados e o momento em que

ocorreram
➢ É construído na forma de um gráfico de eixos XY
➢ Onde, normalmente o eixo X representa o tempo e o eixo Y
quantifica os eventos.
➢ IMPORTANTE: não confundir variações normais do processo com
tendências
41
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Analisando o Problema

Gráfico de Tendência

Ocorrência

Média

Tempo

42
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando as Causas do Problema

➢Brainstorming

➢Ishikawa

43
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando as Causas do Problema

Brainstorming
O Brainstorming é utilizado para auxiliar um grupo a criar tantas idéias
quanto possível no menor espaço de tempo possível.
Pode ser usado de duas formas:
➢ ESTRUTURADO:
metodologia definida (nesta forma, todas as pessoas do grupo
devem dar uma ideia a cada rodada, ou “passar” até que chegue
sua próxima vez. Isto geralmente obriga até mesmo os mais
“tímidos” a participarem mas pode criar certa pressão sobre a
pessoa).

44
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando as Causas do Problema

Brainstorming

NÃO ESTRUTURADO:
sem formalização (Nesta forma, os membros do grupo
simplesmente dão idéias conforme elas surgem em suas
mentes. Isto tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas
também há riscos de dominação pelos mais extrovertidos).

45
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando as Causas do Problema

Brainstorming

EM AMBOS OS MÉTODOS:

➢ Nunca criticar ideias.

➢ Escrever num flip-chart ou quadro negro todas as ideias. A exposição
das ideias a todos, ao mesmo tempo, evita mal-entendidos e serve de
estímulo para novas ideias.
➢ Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las.
➢ Fazer um brainstorming rápido: 5 a 15 minutos são suficientes.

46
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Identificando as Causas do Problema - Diagrama de

Causa e Efeito - Ishikawa

47
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Categorias x Causas
treinamento, qualificação, formação, experiência, motivação,
MÃO DE OBRA
atenção, disciplina, dedicação, relacionamento

equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão,

MÁQUINA lubrificação, vazamentos, manutenção, ajuste, instrumentação,
fixação, velocidade, limpeza

dimensão, composição, propriedades mecânicas, estocagem,

MATERIAL
embalagem, transporte

MÉTODO especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas

Se e quando são feitos controles, tipo e condição dos de equipamentos

MEDIÇÃO
de medição, critério de aceitação

MEIO
espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras
AMBIENTE

48
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Propondo um Plano de Ações

➢ Plano de Ações

49
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Estudando as causas - os “5 Porquês”

•Os “5 Porquês” constituem uma técnica de análise para encontrar a causa-

raiz de um problema.

•Essa técnica parte da premissa que, após perguntar 5 vezes porque um

problema está acontecendo, sempre relacionado à resposta anterior, será
determinada a causa-raiz do problema ao invés da fonte de problemas

•É uma ferramenta simples de resolução de problemas que foi desenvolvida

por Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção Toyota, e consiste em formular
a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender o que aconteceu (a
causa-raiz). Nada impede, porém, que mais (ou menos) do que 5 perguntas
sejam feitas. O número 5 vem da observação de Ono de que esse número
costuma ser suficiente para se chegar à causa-raiz.
50
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

“5 Porquês”

•Ao fazer repetidamente a pergunta “por quê?”, você pode descascar as

camadas de um problema, assim como as camadas de uma batata que
pode levá-lo para a causa-raiz de um problema.

•A razão para um problema muitas vezes pode levar a uma outra pergunta
e você poderá precisar de fazer a pergunta menos ou mais do que cinco
vezes antes de chegar à origem de um problema.

51
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
“5 Porquês”
Exemplo:

Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

1. Por que há atrasos nas entregas?

Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?
Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam?
Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado?
Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais
atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e treinamento
52
TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Propondo um Plano de Ações

53
 TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Avaliação de Eficácia das Ações Corretivas e Preventivas

e Encerramento de Não Conformidade

➢ Definir Método de Verificação da

Eficácia do Tratamento, Prazo e
Responsável.

➢Encerrar a Não Conformidade, caso o

tratamento tenha sido eficaz.

54