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Melhoria da Qualidade
Técnico/a de
Logística
2
 3

Qualidade – O que é?

PRODUTO = BEM OU SERVIÇO

• O nível de qualidade de um bem ou serviço

depende do nível de satisfação dos seus
consumidores.

• Para conseguir um elevado nível de satisfação,

é necessário que as expectativas criadas sejam
 4

realistas/realizáveis.
 5

Dimensões da Qualidade
Fiabilidade

Capacidade
Tangibilidade
de Resposta

Empatia Segurança
 6

Fatores que influenciam as Expectativas

“Word-of-Mouth”

Necessidades
e Comunicação
Preferências

Experiência
 7

Como gerir as Expectativas?

• Prometer a realidade;

• Dar ênfase à fiabilidade;

• Comunicar com os clientes numa base de obrigação de

verdade;

• Excelência no momento da produção do serviço;

• Capitalizar para a fidelização.

 8

Conceito de Qualidade

• O termo “Qualidade” apresenta duas perspetivas:

▫ A do Produtor – conceção de um produto que vá de

encontro às necessidades do consumidor.

▫ A do Cliente – valor e utilidade do produto.

 9

Conceito de Qualidade

• Qualidade pode ser entendida como algo que…

▫ Satisfaz o produtor

▫ Satisfaz o utilizador/consumidor

▫ Satisfaz a sociedade e o ambiente

▫ Satisfaz as especificações.
 Trabalho de Grupo – “Gurus da Qualidade”

“A qualidade é de graça. O que custa dinheiro é a falta de qualidade; não fazer bem á

primeira”

Philip B. Crosby
 Trabalho de Grupo – “Gurus da Qualidade”

“A qualidade é a melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa

contra a concorrência e o único caminho para o crescimento e lucro”

Jack Welch
Trabalho de Grupo – “Gurus da Qualidade”
Trabalho de Grupo – “Gurus da Qualidade”
 15

Normalização

• Função:
▫ Regulamentar e facilitar o entendimento entre todas
as partes que intervêm numa dada atividade.

• Origem:
▫ Surgiram para obter soluções para problemas
repetitivos, visando atingir o ponto ótimo/excelente

▫ A normalização baseia-se na elaboração, publicação e

promoção da aplicação de normas.
 16

Normalização
• Abrangência das Normas:

(TALENTUS, Sistemas da Qualidade, Segurança e

Ambiente – Manual do Formador)
 17

Normalização
• Designação adotada para a identificação
das normas:

(TALENTUS, Sistemas da Qualidade, Segurança e

Ambiente – Manual do Formador)
 18

Normalização

• ISO 9000

▫ Normas internacionais que dizem respeito às

diretrizes a ter em conta na definição e na
implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade
nas empresas.
 19

Normalização

• ISO 9000

▫ NP EN ISO 9000
🞄 Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e
vocabulário.

▫ NP EN ISO 9001
🞄 Sistemas de gestão da qualidade – requisitos.

▫ NP EN ISO 9004
🞄 Sistemas de gestão da qualidade – linhas de orientação para
melhoria de desempenho.
 20

Normalização

• ISO 9000 – Objetivos:

▫ Alcançar, manter e melhorar continuamente a qualidade

dos produtos.

▫ Melhorar a qualidade das operações, para continuamente

satisfazer as necessidades dos stakeholders.

▫ Garantir à gestão interna e aos colaboradores que os

requisitos da qualidade são cumpridos.
 21

Normalização

• ISO 9001

▫ Norma com mais interesse para as empresas que

aspirem ser “Empresas Certificadas”, na gestão da
qualidade.

▫ Serve de referencial à certificação de SGQ.

▫ Uma empresa cujo SGQ cumpra os requisitos da

norma ISO 9001 encontra-se com condições
para alcançar a certificação em gestão da
qualidade.
 22

Normalização

• Evolução: acompanham a evolução dos mercados

e das tendências.

▫ 1ª versão: 1987
▫ Revisões:
� 1994
�
� 2000
�
� 2008
�
� 2015
 23

�
 24

Normalização

• Portugal
 25

Normalização
• ISO 14000

▫ Série de normas desenvolvidas no sentido de

estabelecer diretrizes sobre a gestão ambiental das
organizações.
 26

Normalização

• https://www.apcergroup.com/pt/certificacao/pesqui
sa-de-normas/81/iso-9001
 27

Melhoria Preventiva
• Uma ação preventiva, é uma atuação
implementada para eliminar as causas de uma não-
conformidade, defeito ou situação indesejável
detetada, de forma a evitar a sua ocorrência.

• Distingue-se de uma ação reativa / corretiva, pelo

facto de ser efetuada previamente, de forma a
evitar a ocorrência da não conformidade, enquanto
a ação reativa é efetuada já depois da ocorrência da
não conformidade, procurando evitar a sua
repetição.
 28

Melhoria Preventiva

• O caminho principal para identificação das

ações preventivas, está na análise de
informações, tais como dados passados sobre:
 Tipo de atividades realizadas,
 Equipamentos,
 Condições ambientais,
 Qualificação dos profissionais,
 Entre outras.
 29

Melhoria Preventiva
• As ações preventivas devem ser adequadas aos efeitos
dos problemas potenciais identificados, sendo para
isso necessário:

 Definir as não-conformidades potenciais e as suas causas;

 Avaliar a necessidade de ações para evitar a ocorrência de
não conformidades;
 Determinar e implementar as ações necessárias;
 Registar os resultados das ações executadas;
 Analisar criticamente as ações preventivas executadas.
 30

Melhoria Reativa
• A melhoria reativa trata da correção e melhoria
dos processos existentes, reagindo a falhas como
defeitos, esperas e perdas.

• A essência da abordagem reativa é a padronização

do processo de resolução de problemas, utilizando
o método PDCA
inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust) é uma
ferramenta de gestão de projetos e empresas que
tem como objetivo a correção de problemas e
melhoria de processos. Está dividido em 4 passos.
 31

Ciclo do PDCA

Também conhecido por: Ciclo de Deming (William E. Deming)

 32

Ciclo do PDCA

Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço
finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa.
Deve ser composto pelos seguintes passos:

• Identificar problemas;
• Estabelecimento de metas;
• Estabelecer planos de ação;
• Planear a melhoria.
 33

Ciclo do PDCA

Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da

implantação do ciclo PDCA deverão realizar formação de acordo com o método. Cada
processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são
recolhidos dados para uma análise posterior.

• Executar o plano desenvolvido;

• A execução deve ser implementada, nesta fase, sob a forma de
protótipo / simulação.
 34

Ciclo do PDCA

Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para

verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planeamento. É nessa fase
que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo.

• Verificar o alcance das metas;

• Acompanhar indicadores de desempenho;
• Avaliar os resultados da simulação, comparando-os com o planeado.
 35

Ciclo do PDCA

De acordo com o resultado na etapa ‘check’, serão observados as falhas nos processos e
se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas
se reiniciam.

• No caso de insucesso, aplicar medidas corretivas;

• No caso de sucesso, padronizar as ações.
 36

Melhoria Reativa

• Gestão das não conformidades:

▫ Normalmente a noção de reclamação está associada

a uma não conformidade, isto é, a um real ou
presumível incumprimento (no que respeita ao preço,
prazos, qualidade, quantidade, tipo de atendimento,
assistência, meio envolvente, serviços associados, pós
venda, entre outros).
 37

Melhoria Reativa

• Gestão de Reclamações:

▫ Objetivo - fidelizar um cliente satisfeito;

▫ Criação de novos serviços;
▫ Melhoria de processos internos;
▫ Melhoria de venda / prestação de serviço;
▫ Acompanhamento / follow-up do serviço.
 38

Atividade
 39

Melhoria Contínua
• O que é?

▫ “Melhorar continuamente é ter a consciência de que,

na grande maioria dos sistemas organizacionais,
nenhuma situação ou estado atingido por um
processo, permanecerá indefinidamente da mesma
forma e que, a única maneira de manter o equilíbrio
de forma perene, é permanecer em constante
mudança como opção de caminho para a excelência.”
Fonte: INFORTEC
 40

Melhoria Contínua
 41

Melhoria Contínua
• O processo de mudança decorre num ambiente
que envolve fornecedores e clientes, para além da
própria estrutura da
organização.
• O ponto de partida é sempre avaliar os
padrões,
critérios e/ou requisitos de Qualidade.
 42

Melhoria Contínua
• Quando avaliamos algo, estamos a medir e a
comparar esse item com padrões esperados ou
pré- definidos.

• Avaliar:
▫ Descobrir se estamos no caminho certo;
▫ Descobrir a que distância estamos da excelência.
Melhoria Contínua

• Caracterização:

 Foco no consumidor;
 Direcionada para os resultados;
 Envolvimento e atualização dos colaboradores;
 Enquadramento da qualidade na gestão da empresa;
 Decisões baseadas em factos;
 Melhoria sistemática.
 43

Melhoria Contínua - Aplicação

• Competências a desenvolver:

▫ Analíticas
🞄 Resolver problemas;
🞄 Saber tomar decisões certas;
🞄 Desejar evoluir na profissão.
 44

Melhoria Contínua - Aplicação

• Competências a desenvolver:

▫ Sócio - Comportamentais
🞄 Cooperar;
🞄 Trabalhar em equipa;
🞄 Saber aprender;
🞄 Assumir o risco.
 45

Melhoria Contínua - Aplicação

• Competências a desenvolver:

▫ Técnicas
🞄 Desenvolver o conhecimento;
🞄 Melhorar o desempenho;
🞄 Saber utilizar tecnologias do posto de trabalho.
 46

Melhoria Contínua - Aplicação

• Comportamentos para Qualidade Total:

▫ Compromisso Organizacional
🞄 Identificação com a missão, visão e valores da empresa /
organização.
 47

Melhoria Contínua - Aplicação

• Comportamentos para Qualidade Total:

▫ Formação Profissional
🞄 Desenvolvimento de conhecimentos técnicos, no
sentido de aumentar competências.
 48

Melhoria Contínua - Aplicação

• Comportamentos para Qualidade Total:

▫ Formação Sócio – Comportamental

🞄 Desenvolvimento de relações interpessoais, capacidade
de trabalho em equipa e conhecimentos em gestão da
qualidade.
 49

Melhoria Contínua - Aplicação

• Comportamentos para Qualidade Total:

▫ Reforço contínuo dos bons desempenhos.

 50

Qualidade Total

• “A Qualidade Total é um esforço continuado de

melhoria feito por todos os elementos de uma
organização, no sentido de compreender,
responder e superar as expectativas dos clientes.”

(Universidade de Aveiro, Gestão da Qualidade,

Ambiente e Segurança, citando Procter & Gamble)
 51

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança
▫ Tecnologia – Tendências:

Instantaneidade

Virtualidade
 52

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

Instantaneidad
e
🞄 Menor Tempo;
🞄 Compreensão do Tempo;
🞄 Just-in-Time;
🞄 Informação em Tempo
Real;
 53

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

Virtualidade
🞄 Compreensão do Espaço;
🞄 Escritório Virtual;
🞄 Organização da Informação em Redes.
 54

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança
▫ Impulso para a Mudança:

🞄 Forte – Mudança Radical e Total;

🞄 Fraco – Mudança Continua e Incremental.
 55

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança
▫ Tipos de Mudanças Organizacionais:

🞄 Mudanças na estrutura organizacional;

🞄 Mudanças na tecnologia;
🞄 Mudanças nos bens ou serviços;
🞄 Mudanças nas pessoas e cultura da organização.
 56

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Mudanças na estrutura organizacional

🞄 Redesenho da estrutura de órgãos e cargos;
🞄 Redução de níveis hierárquicos.
 57

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Mudanças na tecnologia

🞄 Novas máquinas, equipamentos, instalações;

🞄 Novos métodos de trabalho.
 58

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Mudanças nos bens ou serviços

🞄 Criação e desenvolvimento de novos produtos;
🞄 Melhoria dos bens / serviços atuais;
🞄 Melhoria dos serviços ao cliente.
 59

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Mudanças nas pessoas e cultura da organização

🞄 Novos conhecimentos, capacidades, competências;
🞄 Novas expectativas, perceções e motivações.
 60

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança
▫ Forças Positivas (de apoio e suporte):

🞄 Necessidades dos clientes;

🞄 Oportunidades do mercado;
🞄 Novas tecnologias mais sofisticadas;
🞄 Concorrência feroz;
🞄 Novas exigências sociais e culturais.
 61

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança
▫ Forças Negativas (de oposição e resistência):

🞄 Acomodação dos funcionários;

🞄 Hábitos e costumes da organização;
🞄 Dificuldades de aprender novas técnicas.
 62

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Tipos de Resistência à Mudança:

🞄 Aspetos Lógicos
🞄 Aspetos Psicológicos
🞄 Aspetos Sociológicos.
 63

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Aspetos Lógicos
🞄 Interesses pessoais: desejo de não perder regalias;
🞄 Esforço extra para reaprender as coisas;
🞄 Dúvida quanto à viabilidade da mudança.
 64

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Aspetos Psicológicos
🞄 Medo do desconhecido;
🞄 Baixa tolerância pessoal à mudança;
🞄 Falta de confiança nas outras pessoas;
🞄 Necessidade de segurança.
 65

Princípios da Melhoria Contínua

• Gestão da Mudança

▫ Aspetos Sociológicos
🞄 Valores sociais opostos;
🞄 Desejo de manter os colegas atuais.
 66

Ferramentas de Melhoria
 67

Ferramentas de Melhoria
• Principais Fontes de Desperdício – “7 MUDA”:

▫ 1. Excesso de Produção
▫ 2. Tempos de Espera
▫ 3. Transportes
▫ 4. Processos Inadequados
▫ 5. Excesso de Stock
▫ 6. Movimentação Desnecessária
▫ 7. Defeitos.
 68

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

5S
• Seiri
• Seiton
• Seiso
• Seiketsu
• Shitsuke
 69

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• A técnica diz-nos que devemos:

▫ Manter o ambiente de trabalho funcional e nítido;

▫ Manter o ambiente de trabalho arrumado
e organizado;
▫ Manter o ambiente de trabalho limpo, inspecionado e
operacional;
▫ Desenvolver, padronizar e manter hábitos preventivos
(higiene);
▫ Disciplinar os hábitos padronizados e eliminar os
hábitos indesejáveis no ambiente de trabalho.
 70

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Provavelmente, o maior problema relacionado com
o desperdício nas empresas está ligado à falta de
procedimentos para a sua deteção e controlo.

• Muitas vezes, o desperdício é considerado

inofensivo pelos gestores.

• Assim, a denominação 5S, vem da utilização dos

5 Sentidos, que permitem combater e reduzir o
desperdício nas organizações.
 71

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Sentido de Utilização;
• Descartar do local de trabalho tudo o que
é desnecessário à realização da atividade.
 72

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Sentido da Organização;
• Manter tudo arrumado, no sentido de facilitar
a procura de material quando necessário.
 73

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Sentido da Limpeza;
• Despoluir, não sujar, inspecionar, promovendo
a qualidade do trabalho produzido.
 74

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Sentido da Conservação;
• Preservar e padronizar o ambiente de trabalho, de
forma a obter a eficiência da aplicação dos outros
3S.
 75

Técnica dos 5S para o Combate ao Desperdício

• Sentido da Disciplina;
• Realizar tudo sempre da melhor forma possível,
de modo a cumprir os compromissos assumidos.
 76

Gestão Visual
• Os problemas que ocorrem nas empresas devem
ser tornados visíveis. Só assim se poderá garantir
que eles não voltem a ocorrer.

• Estes problemas podem prender-se com:

▫ Mão-de-Obra
▫ Máquinas
▫ Materiais
▫ Métodos
▫ Indicadores de Medida.
 77

Gestão Visual
• Como se podem tornar visíveis os problemas?

▫ Quadros / Tabelas de Dados;

▫ Gráficos;
▫ Códigos de Cores;
▫ Imagens;
▫ Slogans / Frases Motivacionais.
 78

Ferramentas de Gestão da Qualidade

 79

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Ao longo dos anos e da introdução gradual de

Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas,
foram-se desenvolvendo várias ferramentas da
qualidade, utilizadas em todo o mundo, nas
mais variadas empresas.
 80

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• São utilizadas para:

▫ recolher dados;
▫ definir e analisar processos;
▫ medir desvios;
▫ analisar causas de problemas;
▫ entre outros.
 81

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• As mais utilizadas são:

▫ Diagrama de Pareto
▫ Diagramas de Causa – Efeito
▫ Histogramas
▫ Folhas de Verificação
▫ Fluxogramas
▫ Brainstorming.
 82

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Diagrama de Pareto:

▫ Gráfico de Barras;

▫ Separa os problemas mais importantes dos menos

importantes;
🞄 Estabelece uma ordem de prioridades.

▫ Facilita a identificação de causas e / ou o isolamento dos

problemas mais importantes;

▫ Possibilita uma concentração dos esforços em aspectos

essenciais.
 83

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Agrupamento de dados para elaboração do
Diagrama de Pareto:

(Nova Etapa, Gestão das Organizações

– Manual do Formador, 2007)
 84

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Aplicação do Diagrama de Pareto:

▫ 1 – Definir o problema a ser analisado e as categorias a

utilizar para agrupar os dados.

▫ 2 – Classificar as categorias por ordem decrescente de

frequência e calcular o total.

▫ 3 – Calcular a percentagem de cada categoria.

 85

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Exemplo de Diagrama de Pareto:

(Nova Etapa, Gestão das Organizações

– Manual do Formador, 2007)
 86

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Diagrama de Causa – Efeito:

▫ Também é conhecido como:

🞄 Espinha de Peixe
🞄 Diagrama de Ishikawa

▫ Ferramenta Gráfica.
 87

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Diagrama de Causa – Efeito:

▫ Obedece a uma estrutura, que pode ser:

🞄 Matéria-prima
🞄 Mão-de-obra
🞄 Máquinas
🞄 Meio ambiente
🞄 Método
🞄 Medição (Indicadores).
 88

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Diagrama de Causa – Efeito:

▫ Permite estruturar hierarquicamente:

🞄 Causas de problemas / Oportunidades de melhoria;
🞄 Efeitos sobre a qualidade.

▫ Permite estruturar qualquer sistema que precise de

resposta gráfica / sintética.
 89

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Exemplo de Diagrama de Causa – Efeito:
 90

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Fluxograma:

▫ Representação gráfica dos passos de um processo.

▫ Utilizado para:
🞄 Descrever / analisar um processo;
🞄 Planear os passos de um projeto.

▫ Permite:
🞄 Visualizar globalmente e parcialmente cada fase;
🞄 Identificar ciclos de trabalho;
🞄 Apresentar soluções;
🞄 Simplificar e otimizar processos.
 91

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Exemplo de Fluxograma:
 92

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Aplicação dos Fluxogramas:

▫ 1 – Estabelecer e descrever os pontos terminais (início

e fim) do processo;
▫ 2 – Listar as etapas mais básicas do processo em
estudo ou do projeto em planeamento;
▫ 3 – Listar as principais sub-etapas;
▫ 4 – Construir de forma participada;
▫ 5 – Validar junto das pessoas que operam e conhecem
o processo.
 93

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Listas de Verificação:

▫ Tabelas;

▫ Utilizadas para:
🞄 Recolha e análise de dados.

▫ Vantagens:
🞄 Economizam tempo;
🞄 Permitem uma análise mais rigorosa dos dados.
 94

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Exemplo de Lista de Verificação:
 95

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Brainstorming:

▫ Também conhecido como:

🞄 Tempestade de Ideias.

▫ Técnica de geração de ideias.

▫ Permite a expressão e compreensão de ideias,

sem julgamentos críticos.
 96

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Brainstorming:

▫ Utilizada para:

🞄 Recolher ideias, sugestões, opiniões, comentários, etc.,

sobre um determinado tema;
🞄 Produzir várias ideias diferentes em pouco tempo;
🞄 Gerar ideias criativas;
🞄 Aumentar a cumplicidade entre os membros de um
grupo;
🞄 Obter ideias de fontes diferentes.
 97

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Aplicação do Brainstorming:

▫ Colocar as pessoas à vontade;

▫ Informar os participantes sobre o brainstorming;

▫ Seguir as seguintes orientações:

🞄 Suspensão de julgamento;
🞄 Quantidade gera qualidade;
🞄 Dizer as ideias conforme nos vêm à cabeça;
🞄 Fidelidade às ideias geradas.
 98

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Histograma:

▫ Gráfico composto por retângulos justapostos

🞄 Base – intervalo de classe;
🞄 Altura – frequência.

▫ Indicador importante da distribuição de dados.

 99

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Histograma:

▫ Exemplo:
“125 pessoas, no prazo de um
mês, apresentaram
reclamações devido ao tempo
de espera na Repartição de
Finanças. Os tempos de
espera foram expressos na
forma de tabela de
frequência.”

(Nova Etapa, Gestão das Organizações

– Manual do Formador, 2007)
 100

Ferramentas de Gestão da Qualidade

• Exemplo de Histograma:

(Nova Etapa, Gestão das Organizações

– Manual do Formador, 2007)