1.

Definir Ciclo PDCA

 Os fundamentos do ciclo PDCA apoiam-se nos seguintes princípios:

 Satisfação do Cliente: satisfazer as necessidades do cliente deve ser o alvo de

todos os trabalhadores dentro da organização.
 Gestão baseada em factos: A tomada de decisão deve ser baseada em dados
recolhidos pelos nos processos e analisados utilizando ferramentas estatísticas.
Os gestores devem praticar e incentivar uma abordagem científica na resolução
de problemas.
 Respeito pelas pessoas: a resolução sustentável de problemas e a abordagem de
melhoria contínua apoia-se em acreditar que os trabalhadores estão motivados e
são capazes de apresentar ideias criativas.

 Possui espírito de melhoria contínua

 Planear: Estabelecer objectivos e determinar programas e procedimentos para alcançar

esses objectivos. Para determinar o problema, pode ser utilizado um Brainstoming ou um
diagrama de causa-efeito.
 Executar: Os objectivos do plano de acções são postos em prática. Implementação das
acções numa escala experimental para verificar se as alterações/acções serão eficazes ou
não.
 Verificar: Devem-se examinar as acções que obtiveram os melhores resultados e as que
não alcançaram a eficácia desejada.
 Agir: Actuar, padronizar com base no passo anterior. O processo consiste em elaborar
um novo padrão ou alterar o já existente. Se as acções
Implementadas não trouxeram resultados, o ciclo deverá ser percorrido novamente com
um plano diferente do inicial. Se foram verificadas melhorias como resultado da
implementação das acções, um novo ciclo deverá ser iniciado com base no conhecimento
adquirido no ciclo anterior.

2. Certificação e o que quer dizer sistema de gestão de qualidade certificado.

A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa é o reconhecimento

por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz o cliente e as
exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz. A certificação é realizada por
uma entidade acreditada para esse efeito.

3. Definição de custos de qualidade

Os custos da Qualidade ou “Custos de má Qualidade”. Os custos da qualidade

consistem nos custos associados com a obtenção de um produto ou serviço de
Qualidade ou, pelo contrário, com a não obtenção. Sempre que é necessário “fazer de
novo”, o custo da Qualidade aumenta. Os custos da Qualidade são os custos incorridos:

a) no investimento em prevenção das não conformidades;

b) na avaliação do produto e serviço para detectar não conformidades;

c) devido ao não cumprimento dos requisitos (ocorrência de não conformidade).

O Modelo PAF

Custos de prevenção: Sistemas destinados a evitar defeitos (Poka Yoke ou sistemas anti
erro), planeamento, preparação, formação, manutenção preventiva, etc.

Custos de avaliação: Inspecção, auditoria, calibração, teste e medição.

Custos de falha interna (falhas detectadas pela organização): Retrabalho, desperdício,

redesign , modificações, acção correctiva, tempo de paragem, concessões e pagamento
de horas extraordinárias, etc.

Custo de falha externa (falhas detectadas no cliente): Garantia, tratamento das

reclamações, reclamações na garantia,perda de vendas, etc.

4. Dimensões da qualidade

1. Desempenho

 Características básicas de funcionamento

2. Características

 Itens “extra” adicionados às características básicas

3. Fiabilidade

 Probabilidade do produto funcionar ao longo do tempo

4. Conformidade

 Satisfazer standards pré-estabelecidos

5. Durabilidade

 Tempo de vida antes da substituição

6. Serviço pós-venda

 Facilidade em efectuar reparações, rapidez e competência da reparação

7. Estética

 Aspecto, toque, cheiro, sabor, ou cheiro

8. Segurança

 Liberdade de utilização sem causar danos ou ferimentos

9. Outras percepções

 Percepções subjectivas baseadas na marca, publicidade, etc

5. 8 principios das ISO 9001

- Ênfase no cliente

As organizações dependem dos seus clientes, logo terão que compreender as suas
necessidades actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e procurar exceder as suas
expectativas;

- Liderança

Os lideres deverão estabelecer objectivos e políticas coerentes e consistentes, criando

um sentido comum para toda a organização;

- Envolvimento das pessoas

É necessário assegurar o envolvimento de todos a todos os níveis, para que todas as

competências sejam aproveitadas na totalidade;

- Abordagem por processos

O conceito inerente a esta abordagem é que as organizações existem para transformar

"inputs" em "outputs", os quais são fornecidos aos clientes, acrescentando valor.

- Abordagem à gestão através de um sistema

As organizações são compostas por sistemas de processos inter-relacionados que

deverão ser identificados, compreendidos e geridos de um modo coerente, para
optimizar a eficácia e a eficiência;

- Melhoria contínua

A melhoria contínua deverá ser sistematicamente procurada em toda a organização;

- Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

É necessário tomar decisões com base em dados e informação credíveis;

- Relações mutuamente benéficas com fornecedores

As organizações e os seus fornecedores estão inter-relacionados, pelo que deverão

trabalhar em conjunto na criação de valores.

6. Definição de TQM
A gestão da qualidade total (ou TQM – Total Quality Management) é uma abordagem
de gestão que visa: A satisfação do cliente; o bem estar dos empregados; a rendibilidade
das empresas a longo prazo.

É uma filosofia que envolve todas as pessoas de numa organização num

esforço contínuo para melhorar a qualidade e alcançar a satisfação dos

consumidores.

Princípios do TQM:

- Empenho e liderança da gestão;

- Envolvimento dos trabalhadores (formação, avaliar e reconhecer,

criação de equipas);

- Tomada de decisão baseada em factos (SPC, FMEA, ferramentas

básicas da qualidade, planeamento de experiências etc.);

- Melhoria contínua (equipas de melhoria, avaliação sistemática);

- Empresa centrada na satisfação do cliente (parcerias com

fornecedores, relacionamento com clientes internos);

Existem três mecanismos de prevenção:

1- Impedir a ocorrência dos erros ou defeitos (Poka-Yoke);

2- Quando os erros não podem ser evitados, detectá-los o mais cedo

possível para evitar que continuem na cadeia de valor (inspecção na

origem ou na operação seguinte);

3- Quando o erro é recorrente, parar a produção até que o problema seja

corrigido para prevenir a produção de mais defeitos

A melhoria dos processos envolve:

- Definir o processo;

- Medir o desempenho do processo;

- Rever o desempenho do processo;

- Identificar lacunas no processo;

- Analisar os problemas do processo;

- Realizar alterações no processo;

- Medir os efeitos das alterações;

- Comunicar as melhorias.

Elementos chaves para a implementação:

- Empenho e liderança da gestão (traçar linhas de orientação,

estimular, definir uma política de qualidade clara mobilizadora da

organização);

- Planeamento e Organização (desenvolvimento de uma estratégia

clara e de longo prazo, rigor na identificação de objectivos e prazos);

- Utilização de instrumentos e técnicas adequadas (dar formação

sobre ferramentas da qualidade);

- Educação e Formação (autodesenvolvimento, formação vista como um

investimento);

- Motivação e envolvimento dos colaboradores (promover o trabalho

em equipas; a gestão deve partilhar poderes e responsabilidades);

- Avaliação e feedback (estabelecer indicadores chave, internos e

externos e monitorizá-los);

- Mudança cultural (filosofia orientada para a satisfação das

expectativas dos clientes).

7. No que consiste a trilogia de Juran

A trilogia de Juran é um dos pontos básicos da sua filosofia:

- Planeamento da Qualidade

- Controlo da Qualidade

- Melhoria da qualidade

8. Definição de EQFM (prémios de excelência)

O Modelo da EFQM serve de base à atribuição do Prémio Europeu de Excelência (EEA) e, em
Portugal, do correspondente Prémio de Excelência (PEX) no âmbito do Sistema Português da
Qualidade. O prémio baseia-se num esquema de auto-avaliação assente em critérios
previamente definidos, que é um modelo de gestão pela qualidade total aplicável a qualquer
área de negócio.
O modelo da EFQM apoia-se num conjunto de três componentes integrados:
- Os conceitos fundamentais da excelência: que são os princípios considerados para alcançar
excelência sustentável.
- Um conjunto de critérios que formam o modelo: que se baseiam nos conceitos
fundamentais de excelência.
- A lógica RADAR: que tem como objectivo a avaliação e que conduz a melhorias em todas as
áreas da organização.

Os 8 conceitos de excelência:
 Alcançar resultados balanceados (Achieving Balanced Results)
 Acrescentar valor para o cliente (adding value for costumers)
 Liderar com visão, inspiração e integridade (leading with vision, Inspiration & integrity)
 Gestão por processo (Managing by Process)
 Sucesso através das pessoas (succeeding through people)
 Promover a criatividade e inovação (Nurturing Creativity &innovation)
 Desenvolvimento de parcerias (building partnership)
 Assumir a responsabilidade por um futuro sustentável (taking responsibility for a
sustainable future)
Os prémios de excelência
• Deming Prize – Japão 1951
• Malcom Baldrige National Quality Award - EUA 1987
• The European Excellence Award – Europa 1991
• Outros Prémios - PEX-SPQ – Portugal´

9. As 7 ferramentas básicas e explicar 2.

Folha de Registo/ Verificação
Ferramenta simples para recolher informação sobre acontecimentos.
Podem ser classificadas em:
a) Lista de verificação da existência de determinadas condições.
Geralmente a resposta final que nos interessa é do tipo SIM/NÃO.
b) Lista de verificação de contagem de quantidades. Neste tipo de lista, além de verificarmos a
existência ou não das condições exigidas, interessa-nos saber as quantidades ou frequências com que
aparecem.
c) Lista de verificação de classificação de medidas. Neste tipo de lista, verificamos o modo de
distribuição de características mensuráveis. Exemplo: distribuição das medidas dos diâmetros de
uma determinada peça.
d) Lista de verificação de localização de defeitos. Esta lista serve para estudarmos a localização de
defeitos ou determinadas características em corpos ou objectos definidos, com a finalidade de
percebermos algum padrão de ocorrência.
Histograma
Ilustrar as variações
Fluxograma
Ilustrar o desenrolar dum processo
Diagrama de Correlação
Mostrar as correlações
Diagrama de Causa-Efeito
serve para a percepção das relações entre causas e efeitos que intervém em
qualquer processo. Este diagrama recebe também o nome de diagrama "espinha de peixe"
devido ao seu formato similar.
Descrição do método:
As causas ou factores são representados como setas que concorrem para o efeito que está
sendo estudado. As causas ou factores complexos podem ser decompostos em seus mínimos
detalhes, sem como isso perdermos a visão de conjunto.
Normalmente os processos industriais são analisados a partir de 5 grandes grupos de factores
(5 M’s): Máquina; Método; Material; Mão-de-obra; Meio envolvente.
Ou (4 P’s): Políticas; Procedimentos; Pessoal, Planta (Layout).
Diagrama de Pareto
Hierarquizar os factos
Carta de Controlo
Controlar o processo