Qualidade Total

Qualidade Total – O que é?

A gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) é uma filosofia de gestão por meio da
qual todos em uma organização se esforçam para melhorar continuamente os produtos, serviços e
processos ali desenvolvidos, sempre buscando a maior satisfação dos clientes.  É uma técnica de
administração multidisciplinar formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos
 Qualidade Total
Qualidade Total – O que é?

A ênfase está na melhoria planejada, um ciclo contínuo de aperfeiçoamentos e feedbacks que

contribui com a entrega dos melhores produtos e serviços possíveis. Diz-se que a ideia desse método
surgiu no Japão, dentro da montadora de automóveis Toyota, superando o período do fordismo norte-
americano.
 Qualidade Total
Princípios da Qualidade Total

A gestão da qualidade total pode ser resumida como um sistema de gestão para uma organização
focada no cliente e, para sua realização, envolve todos os funcionários em melhoria contínua. São
utilizados 8 princípios:

1. Atendimento ao cliente: O cliente determina, em última instância, o nível de qualidade. Assim,

não importa o que uma organização faça para promover o aperfeiçoamento da qualidade, é o
cliente quem determina se os esforços valeram a pena.

2. Participação total dos colaboradores: Todos os funcionários participam do trabalho em direção

a objetivos comuns.

3. Centração no processo: Uma parte fundamental do TQM é o foco no processo, o qual consiste
em uma série de etapas que recebem insumos dos fornecedores (internos ou externos) e os
transformam em saídas que são entregues aos clientes (novamente, seja interno ou externo). 
 Qualidade Total
Princípios da Qualidade Total

4. Sistema integrado: Embora uma organização possa consistir em muitas especialidades

funcionais diferentes, organizadas frequentemente em departamentos verticalmente estruturados,
são os processos horizontais que interconectam estas funções que são o foco da Qualidade Total.

5. Abordagem estratégica e sistemática: Uma parte crítica da gestão da qualidade é a

abordagem estratégica e sistemática para alcançar a visão, a missão e as metas de uma
organização. Esse processo, chamado de planejamento estratégico ou de gestão estratégica, inclui
a formulação de um plano estratégico que integra a qualidade como componente central.

6. Melhoria contínua: Um grande impulso da Qualidade Total é a melhoria contínua do processo. A

melhoria contínua leva uma organização a ser analítica e criativa na busca de maneiras de se
tornar mais competitiva e mais eficaz para atender às expectativas das partes interessadas.
 Qualidade Total
Princípios da Qualidade Total

7. Tomada de decisões baseadas em fatos: Para conhecer o desempenho de uma organização,

são necessários dados sobre medidas de desempenho. Assim a TQM exige que uma organização
colete e analise dados, a fim de melhorar a tomada de decisão, alcançando consenso e permitindo a
previsão com base no passado histórico.

8. Comunicações: Durante os tempos de mudança organizacional, bem como parte da operação do

dia a dia, as comunicações eficazes desempenham um papel importante na manutenção do moral e
na motivação dos funcionários em todos os níveis. As comunicações envolvem estratégias, método e
oportunidade.
 Qualidade Total
Há quem considere a GQT menos como uma ferramenta do que como uma filosofia de trabalho.
Isso porque ela incorpora uma série de técnicas, conceitos e utilitários relacionados à gestão,
formando assim um grande sistema de aperfeiçoamento.

Ao implementá-la, a empresa pode adotar soluções como:

• Just In Time;
• Análise de Pareto;
• Kaizen;
• Benchmarking;
• ISO 9000;
• ciclo PDCA.
 Qualidade Total
Quais os benefícios da Gestão de Qualidade Total (TQM)?

 Crescimento da satisfação dos clientes, que passam a confiar mais no potencial do negócio.

 Aumento na produtividade e a consequente minimização dos dispêndios da cadeia de produção,

proporcionando melhoras contínuas aos processos adotados e, assim, aos produtos e serviços
oferecidos no mercado.

 Dependendo do cenário, torna-se viável inclusive acessar fatias maiores de mercado de

maneiras cada vez mais eficazes.
 Qualidade Total
Como aplicar a TQM?
Para a TQM funcionar, todos na organização têm que estar envolvidos, sendo preciso implementar
uma cultura da qualidade na empresa, segundo a qual as pessoas se portem constantemente
procurando por maneiras de melhorar o processo.

Assim, é essencial que a comunicação organizacional se torne uma realidade em todos os níveis
do negócio. Com a instalação de uma abordagem TQM, há três principais oportunidades de se
fazer melhorias e aumentar a eficiência da organização:

• Clientes externos: o que é possível fazer para garantir que seus clientes estejam
completamente satisfeitos com seu produto ou serviço?
• Clientes internos: como se pode ter certeza de que seus fornecedores e funcionários sabem o
que precisa ser realizado para produzir um produto de qualidade?
• Processos de negócio: como você pode melhorar os próprios processos, reduzindo custos e o
tempo gasto?
 Qualidade Total
Como implementar a Gestão da Qualidade Total?

O começo de um processo de implementação bem-sucedido não pode prescindir das seguintes

etapas preliminares:
 Fazer um planejamento para a qualidade: Não há Gestão da Qualidade sem um plano de
ação estratégico adequado às necessidades e limitações da empresa. Dessa forma, o
planejamento para a qualidade deve contemplar as metas da empresa como um todo. Essas
metas, por sua vez, devem ser articuladas com as de cada setor, que, na sequência,
destrincham em novas metas por grupos até chegar às individuais.
Uma boa forma de se fazer isso é utilizar o chamado Ciclo PDCA:

P — Planejar, antecipar o que será ou o que deve ser feito;

D — Fazer, colocar em execução aquilo que foi planejado;
C — Checar, que consiste em verificar se o que foi executado realmente saiu do papel;
A — Ajustar, a etapa final do ciclo na qual correções são feitas, dando início a um novo
planejamento. 
 Qualidade Total
Como implementar a Gestão da Qualidade Total?

 Envolver todos os colaboradores: Ao implementar o Ciclo PDCA e envolver a todos no amplo

processo de implementação da TQM, a empresa precisará, mais do que nunca, do engajamento
de seus colaboradores. Por outro lado, isso pode se tornar um grande desafio quando eles não se
encontram motivados o bastante ou ainda não compreendem bem os benefícios que a TQM gera.

 Investir em uma nova política de benefícios: Já que a proposta é chegar à qualidade total,
nada mais justo que ela comece alcançando o público interno. Assim sendo, vale investir em
programas de benefícios, como bônus por resultados, planos de previdência, de saúde e de
assistência social.
 Qualidade Total
Como implementar a Gestão da Qualidade Total?

 Comunicação interna e endomarketing : Mudanças sempre provocam desconfiança e

resistências. Por isso, junto às novas políticas de benefícios, a empresa que pretende
implementar a qualidade total deve investir pesado em comunicação. Ações de endomarketing e
fortalecimento do employer branding (marca empregadora), nesse sentido, são as melhores
formas de fazer a mensagem chegar às pessoas.

 Definir um método: No segundo tópico, vimos alguns dos possíveis métodos que uma empresa
pode tomar como base para implementar a GQT. Além deles, a metodologia ágil também pode
servir como plataforma para que a qualidade seja efetivamente implementada. O mais importante
é que o método escolhido esteja alinhado à realidade do negócio e que tenha sua validade
comprovada em empresas do mesmo segmento. 

 Realizar avaliação do desempenho.

 Qualidade Total

Ferramentas de Qualidade

• 5S (10S)
• 5 Porquês
• 5W2H
• Brainstorming
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)

O que é 5S? O 5S é um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão que

visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
Os princípios utilizados pelo Programa 5S para alcançar a melhoria contínua e a qualidade total não
são diferentes de alguns princípios fundamentais para o crescimento humano e profissional.

A junção no número “5” com a letra “S” vem de cinco palavras japonesas que começam com S:

• Seiri – Senso de utilização

• Seiton – Senso de organização
• Seiso – Senso de limpeza
• Seiketsu – Senso de padronização
• Shitsuke – Senso de disciplina.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Por que implementar o programa?
Os resultados obtidos pela aplicação de um programa 5S são impressionantes, desde que toda a
equipe participe ativamente de sua implementação. Podemos descrever algumas vantagens:

• Aumento da qualidade do produto ou serviço;

• Aumento da produtividade;
• Fornece a base necessária para implementar outros programas de qualidade;
• Facilita a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas que precisam de atenção;
• Prevenção de acidentes;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Melhoria da qualidade de vida,
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
O que é 10S? O programa 10S é uma proposta que visa reeducar as pessoas, modernizar as
organizações, buscar a melhoria nos ambientes, recuperar valores e cuidar da saúde e segurança. As
empresas que adotaram as práticas, inicialmente do 5S, tem tido resultados comprovados de que o
fortalecimento do espírito de equipe tem crescido e levando as pessoas a ter mais iniciativa e
participar mais ativamente do cotidiano da empresa, implementando a melhoria contínua em seus
processos.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)

A proposta de implantação dos 10S é justamente conscientizar a todos de que é possível contribuir
com ações diversas, para que se tenha uma sociedade mais digna e justa, onde o comprometimento
das pessoas é fundamental para o sucesso não só profissional, mas também pessoal e humano.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:
1º – SENSO DE UTILIZAÇÃO (SEIRI): Tem como objetivo, “separar por grau, tipo ou tamanho”. O
ponto chave é saber o que seria essencial estar presente naquele ambiente de trabalho, eliminando
tudo o que não agrega valor, utilizando todos os recursos disponíveis, evitando o excesso,
desperdícios e má utilização.

Benefícios:
• Maior senso de organização e economia, reaproveitando os recursos disponíveis (mesas,
máquinas e equipamentos que não servem para você mas podem servir para outras pessoas);
• Liberação de espaço para diversos fins;
• Aumento da produtividade das pessoas envolvidas;
• Menos riscos de acidentes no local de trabalho;
• Evita compras desnecessárias;
• Combate a burocracia.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:
2º – SENSO DE ORDENAÇÃO (SEITON): Ordenar é a consequência natural de arrumar aquilo que
se utiliza é ter o que é necessário na quantidade certa, na hora e local adequados.

Benefícios:
• Reduz tempo de busca do que se precisa;
• Diminui a necessidade de controle de estoque;
• Facilita a movimentação interna;
• Evita compras desnecessárias e danos aos objetos estocados;
• Aumenta a produtividade, racionaliza o trabalho e diminui o cansaço físico e mental;
• Evacuação rápida em caso de perigo.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

3º – SENSO DE LIMPEZA (SEISO): Este terceiro senso visa a limpeza, não basta varrer tirando o pó
e a sujeira, é importante que cada um após utilizar um equipamento, uma ferramenta, veículo ou
máquina os deixe limpos e em boas condições de uso. O contexto desse senso seria zelar pela
conservação e limpeza de tudo que utilizamos.

Benefícios:
• Ambiente mais agradável e sadio;
• Ajuda na prevenção de acidentes;
• Melhoria e preservação dos equipamentos, proporcionando maior vida útil;
• Diminuição do desperdício;
• Prevenção da poluição;
• Melhoria da imagem interna e externa da empresa.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

4º – SENSO DE SAÚDE E HIGIENE (SEIKETSU)

Verifica se o espírito do programa está sendo absorvido, ou seja, checar o resultado parcial em toda
empresa, checar os banheiros, refeitórios, oficinas, áreas operacionais. Se estes locais estão em
ordem, o programa está sendo cumprido.

Benefícios:
• Prevenção de acidentes;
• Elevação dos níveis de satisfação e motivação pessoal;
• Prevenção e controle do estresse;
• Melhoria da qualidade de vida.
• Economia em combate a doenças (enfoque preventivo).
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:
5º – SENSO DE AUTODISCIPLINA (SHITSUKE): Neste senso devem-se cumprir os procedimentos
operacionais, a ética e os padrões da empresa. Seria o S mais complexo, pois os empregados devem
executar as tarefas como hábito sem achar que não há nada para evoluir. A autodisciplina exige
constante aperfeiçoamento. Um ambiente de trabalho disciplinado é a medida mais importante para
se garantir a qualidade.

Benefícios:
• Os empregados terão mais conscientização da responsabilidade em todas as tarefas,
• Cumprimento das regras e procedimentos estabelecidos. Tudo será executado dentro dos
requisitos da qualidade;
• Serviços executados dentro dos requisitos de qualidade;
• Desenvolvimento pessoal e profissional;
• Aumento da possibilidade de resultados de acordo com o planejado;
• Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

6º – SENSO DE DETERMINAÇÃO DE UNIÃO (SHIKARI YARO): Irá pregar a participação dos

gestores em parceria com a união de todos os empregados. As chaves do senso são motivação,
liderança e comunicação. 

Benefícios:
• Aumento da confiança dos empregados dentro da organização;
• Maior compromisso dos empregados visando os resultados desejados;
• Melhora nas relações interpessoais;
• Retêm talentos.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

7º – SENSO DE TREINAMENTO (SHIDO): Visa o treinamento do profissional e educação do ser

humano, permitindo qualificar o profissional e engrandecer o ser humano que passa a ter maior
empregabilidade. 

Benefícios:
• Maior empregabilidade;
• Aumento da produtividade e resultados;
• Desenvolvimento de talentos.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

8º – SENSO DE ECONOMIA E COMBATE AOS DESPERDÍCIOS (SETSUYAKU): Este senso irá

ajudar nos resultados da empresa, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Devem-se
estimular os empregados para que criem novas alternativas de redução de perdas de materiais e
serviços, dando a eles noção da realização do trabalho com qualidade, contribuindo com a prática da
reciclagem e com o meio ambiente.

Benefícios:
• economia com a redução dos desperdícios de materiais e serviços;
• redução de horas extras;
• preservação do meio ambiente;
• reeducação das práticas de aquisição de materiais.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

9º – SENSO DOS PRINCÍPIOS MORAIS E ÉTICOS (SHISEI RINRI): Ter ética e ser capaz de voltar
esforços para objetivos mais nobres e importantes da empresa. A empresa deve definir padrões de
conduta, para que cada empregado saiba o que é certo e o que é errado.

Benefícios:
• Empregados mais compromissados com os resultados da empresa, procurando agir com ética
perante a própria empresa, clientes e fornecedores.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5S (10S)
Conceitos do Programa 10s:

10º – SENSO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL (SEKININ SHAKAI): A responsabilidade social vai

muito mais além dos pagamentos de impostos, tributos e cumprimento de legislação trabalhista e
ambiental. A empresa e seus funcionários devem ter um compromisso com a sociedade. Incentivo da
empresa juntamente com seus funcionários para realização de trabalho voluntário, atendendo
entidades carentes.

Benefícios:
• Melhoria da imagem da empresa perante a sociedade e órgãos do governo;
• Maior produtividade dos empregados;
• Participação do crescimento sócio – econômico da população.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5 Porquês

O 5 Porquês é uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou

defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz. 
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5 Porquês

 Criada para ser interativa, a ferramenta tem como resultado esperado a identificação da causa
raiz de um problema. Encontrar a real causa de um problema é fundamental para que qualquer
ação tomada seja eficaz.

 Geralmente as pessoas costumam atuar no efeito, ou seja, na consequência ou resultado do

problema ao invés de atuar na sua verdadeira causa, o que torna a atuação ineficaz levando o
problema a se repetir. O 5 Porquês ajuda na investigação da causa para que seja encontrado o
que realmente levou o problema acontecer, possibilitando a realização de ações que de fato
eliminem o problema.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5 Porquês
Exemplo:
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5W2H
A ferramenta 5W2H é bastante versátil e útil para solucionar diversas demandas, seja no ambiente
corporativo ou até mesmo na vida pessoal. Trata-se de um checklist de atividades específicas que
devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um
projeto.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5W2H
Seu principal propósito é a definição de tarefas eficazes e seu acompanhamento, de maneira visual,
ágil e simples. Formada por uma combinação entre letras e números, essa sigla pode gerar
confusão, mas se refere às iniciais das perguntas que ajudam a solucionar demandas.
• What: o que deve ser feito?
• Why: por que precisa ser realizado?
• Who: quem deve fazer?
• Where: onde será implementado?
• When: quando deverá ser feito?
• How: como será conduzido?
• How much: quanto custará esse projeto?

É uma metodologia cuja base são as respostas para estas sete perguntas essenciais. Com estas
respostas em mãos, você terá um mapa de atividades que vai te ajudar a seguir todos os passos
relativos a um projeto, de forma a tornar a execução muito mais clara e efetiva.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: 5W2H
Como fazer 5W2H em sua empresa
Adotar o 5W2H é algo bastante simples. Abaixo tem uma tabela que você pode utilizar durante a
aplicação da ferramenta. Dado um problema a ser resolvido ou um projeto a ser planejado, passe por
cada um dos 7 elementos do 5W2H fazendo perguntas conforme sugerido na tabela abaixo:
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: Brainstorming
Brainstorming é uma técnica que, por meio do compartilhamento espontâneo de ideias, busca
encontrar a solução para um problema ou gerar insights de criatividade. A ideia desse processo é
dar vida à máxima “duas cabeças pensam melhor do que uma”.
 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: Brainstorming
Conceitos

 Brainstorming é uma palavra da língua inglesa que pode ser traduzida como “tempestade de
ideias”.

 Essa é uma técnica que pode ser aplicada de diversas formas. Desde o desenvolvimento de
produtos até problemas que possam estar acontecendo na entrega, por exemplo.

 Ela foi criada em 1948 pelo publicitário Alex Osborn.  

 Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade: Brainstorming
Etapas do Brainstorming

 Preparação Prévia
 Reunião
 Chuva de Ideias
 Seleção
 Definição