15 perguntas e respostas imperdiveis

sobre a ISO 9001

A implementa9ao da Norma ISO 9001:2015 pode realmente trazer beneficios para uma
organiza9ao? Talvez essa seja uma das principais duvidas de gestores e empresarios.
Voce esta preparado? Entao aperte os cintos e vamos quebrar os paradigmas a respeito
da tao falada e pouco entendida ISO 9001.Antes de mais nada, entender o que e a norma
e fundamental para compreender seu papel nas organiza9oes e como ela atuara nas
transforma9&o e melhoria dos negocios.

1- Afinal, o que e a ISO 9001:2015?

A ISO 9001 e uma norma internacionalmente reconhecida que certifica o Sistema de
Gestao da Qualidade (SGQ) e define os requisitos (ferramentas de padroniza9ao) para a
implanta9ao do sistema em uma organiza9ao. O objetivo e trazer confian9a ao cliente de
que os produtos e servi9os oferecido pela empresa seguem certo padrao de qualidade.
A ISO 9001 foi elaborada pelo Comite Tecnico Quality Mangement and Quality
Assurance (ISO/TC 176). No Brasil o documento foi traduzido e publicado pela ABNT ,
a versao brasileira da norma e a ABNT NBR ISO 9001, de 2015.
Qualquer empresa publica ou privada, desde a de grande porte
as microempresas podem obter a certifica?ao na ISO 9001, independente do seu setor,
produto/servi9o oferecido.
Esse documento e um recurso valioso para as empresas que desejam comprovar sua
capacidade de fornecer produtos e servi9os que atendem as necessidades de seus clientes
.
A norma pode ser aplicada em conjunto com outras normas de funcionamento, como
normas de saude ocupacional ISO 45001, de meio ambiente ISO 14001 e ISO 27001.

2-Qual metodologia e empregada na norma ?

A ISO 9001 incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e a mentalidade de risco.
Essas abordagens metodologicas permitem a constru 9ao de um processo de
planejamento nas organiza9oes oportunizando melhorias nas intera9oes, processos,
produtos e /ou servi9os.
O PDCA e uma ferramenta baseada na repeti9ao, aplicada sucessivamente nos processos
a partir da busca pela melhoria continua focada no alcance das metas necessarias a
sobrevivencia de uma organiza9ao, projeto e/ou ideia.
A versatilidade e adaptabilidade do PDCA o torna aderente a qualquer ramo de
atividade, conferindo niveis de gestao de excelencia sendo assim adotado como
principal mecanismo dentro da norma em um nivel padronizado internacionalmente.
Destinado a tornar os processos da gestao de uma empresa mais ageis, claros e
objetivos, o PDCA configura-se como uma saida para empreendedores transformarem
planos frustrados em novas oportunidades e produtos diversos!

3-Quais sao os princfpios da gestao da qualidade

abordados na ISO 9001?
A norma ISO 9001 conta com sete principios da qualidade, que resumidamente tratam
do que uma organiza9ao precisa para ter sucesso em gestao da qualidade.
Na versao anterior da norma, a ISO 9001-2008, foram abordados oito principios. Estes
foram alterados recentemente, com a publica9ao da ISO 9001:2015, e agora sao tratados
como sete. O topico “Abordagem sistemica de gestao” se juntou ao “Abordagem de
processo”.
Os principios de Gestao da Qualidade sao:

• Foco no cliente- a empresa deve trabalhar para atender o cliente de

forma satisfatoria e prevendo suas necessidades futuras, obtendo a sua
fideliza9ao. Pois uma organiza9ao sem cliente nao sobrevive.
• Lideran^a- a organiza9ao deve possuir uma equipe de lideran9a que
possua solidez e esta por dentro dos avan9os do mercado da empresa.
Alem disso, a organiza9ao deve oferecer as ferramentas de motiva9ao
necessarias para que os liderados executem os processos com eficacia.
• Engajamento das pessoas - Cada colaborador da empresa precisa se
envolver com os problemas da empresa e buscar soluciona-los.
• Abordagem de processo e Sistematica para a gestao- A abordagem de
processo se baseia no estudo das entradas e das saidas da empresa,
tornando assim mais facil identificar onde ha desvios de lucros e quais
metas a serem alcan?adas. Ja na abordagem sistemica da gestao, a empresa
entende as liga?ao entre todos esses processos e a utiliza para perceber
onde estao ocorrendo os lucros e prejuizos.
• Melhoria- As empresas devem compreender que buscar a melhoria
constante e um dos principais objetivos da gestao de qualidade.
• Tomada de decisao baseada em evidencia- as empresas devem usar os
indicadores, as auditorias e analises feitas atraves do Sistema de Gestao da
Qualidade, para tomarem decisoes que auxiliarao na melhoria dos servi?os
e produtos;
• Gestao de relacionamento com os fornecedores- estabelecer um bom
relacionamento com fornecedores traz beneficios mutuos, pois a rela?ao
de parceria com a empresa permite o estabelecimento de melhores prazos
e pre?os contribuindo para a qualidade dos produtos e servi?os.
4-Qual o papel das lideran^as e responsaveis pela
organiza^ao no processo de implementa^ao da ISO
9001?
E fundamental que a Alta Dire9ao demonstre lideran9a e comprometimento com a
implementa9&o do sistema de gestao da qualidade.
Gerir pelo exemplo e uma das ferramentas mais poderosas para qualquer
lideran9a de qualquer nivel ou seguimento!
O lider deve:

1. Responsabilizar-se e prestar contas pela eficacia do sistema de gestao da

qualidade
2. Assegurar que a politica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam
estabelecidos para o sistema de gestao da qualidade e que sejam
compativeis com o contexto e a dire?ao estrategica da organiza?ao;
3. Assegurando a integra?ao dos requisitos do sistema do gestao da
qualidade nos processos de negocio da organiza?ao;
4. Promover o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
5. Assegurar que os recursos necessarios para o Sistema de Gestao da
Qualidade estejam disponiveis;
6. Comunicar da importancia de uma gestao da qualidade eficaz e de estar
conforme com os requisitos do sistema de gestao da qualidade;
7. Assegurar que o sistema de gestao da qualidade alcance seus resultados
pretendidos;
8. Engajar, dirigir e apoiar as pessoas a contribuir para a eficacia do sistema
de gestao da qualidade;
9. i) promovendo melhoria;
10. Apoiar outros papeis pertinentes da gestao a demonstrar como sua
lideran?a se aplica as areas sob sua responsabilidade.
5-Quais conhecimentos a organiza^ao precisa ter?
A organiza9&o precisa conhecer seus processos e projetos ao ponto de determinar o
conhecimento necessario para a opera9ao de seus servos a fim de alcazar a
conformidade empresarial. Esse conhecimento deve ser mantido e estar
disponivel.
Ao abordar necessidades e tendencias de mudan9as, a organiza9ao deve considerar
seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer
conhecimento adicional necessario as atualiza9oes. Mas como fazer isso?

1. fontes internas

Exemplo: propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiencia; li 9oes

aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e
compartilhamento de conhecimento e experiencia nao documentados; os
resultados de melhorias em processos, produtos e servi 9os.
2.Fontes externas

Exemplo: normas, academia, conferencias; compilafao de conhecimento de clientes ou

provedores externos.

6- Quais as competencias necessarias a uma organiza^ao

para implementar a ISO 9001?
A organizafao deve:

1. determinar a competencia necessaria de pessoa(s) que realize(m) trabalho

sob o seu controle que afete o desempenho e a eficacia do sistema de gestao da
qualidade;
2. assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educafao,
treinamento ou experiencia apropriados;
3. onde aplicavel, tomar afoes para adquirir a competencia necessaria e avaliar
a eficacia das afoes tomadas;
4. reter informafao documentada, apropriada como evidencia da competencia.

7- O que um bom sistema de gestao deve

possuir?
Um sistema de gestao da qualidade deve garantir que todos os processos da empresa
sejam verificados para melhorar a qualidade dos produtos e servifos frente aos clientes.
Entao, o que um sistema de gestao deve possuir para garantir a melhoria continua do
processo de uma empresa?

1. As informafoes documentadas requeridas pela Norma ISO 9001 -os

documentos que a empresa precisa produzir para estar em conformidade com a
ISO 9001:2015 sao:
• Escopo do SGQ;
• Politica da qualidade;
• Objetivos da qualidade;
• Criterios para avaliafao e selefao de fomecedores;
• Registros de monitoramento e medifao de equipamento de calibrafao;
• Registros de treinamento, habilidades, experiencia e qualificafoes;
• Registros de analise critica de requisitos de produto/servifo;
• Registro sobre analise critica de saidas de projeto e desenvolvimento;
• Registros sobre entradas de projeto e desenvolvimento;
• Registros de controles de projeto e desenvolvimento;
• Registros de saidas de projeto e desenvolvimento;
• Registros de mudanfas em projeto e desenvolvimento;
• Caracteristicas do produto a ser produzido e servifo a ser provido;
• Registros sobre propriedade do cliente;
• Registros de controle de mudanfa de produfao/provisao de servifo;
• Registro de nao conformidade de produto/servifo com criterios de
aceitafao;
• Registro de saidas nao conformes;
• Resultados de monitoramento e medifao;
• Programa de auditoria interna;
• Resultados de auditorias internas;
• Resultados de analises criticas da direfao;
• Resultados de afoes corretivas;
• Procedimento para determinar o contexto da organizafao e de partes
interessadas;
• Procedimento para tratar riscos e oportunidades;
• Procedimento para competencia, treinamento e conscientizafao;
• Procedimento para manutenfao de equipamento e equipamento de
medifao;
• Procedimento para controle de documentos e registros;
• Procedimento de vendas;
• Procedimento para projeto e desenvolvimento;
• Procedimento para produfao e provisao de servifo;
• Procedimento de armazenamento;
• Procedimento para gestao de nao conformidades e afoes corretivas;
• Procedimento para monitoramento da satisfafao do cliente;
• Procedimento para auditoria interna;
• Procedimento para analise critica pela direfao.
2. Informafoes documentadas determinadas pela propria organizafao sao uteis
para a eficacia do sistema de gestao da qualidade. Como por exemplo:
3. Porte da organizafao;
4. Tipo de atividades;
5. Processos;
6. Produtos e servifos;
7. Complexidade de processos e suas interafoes;
8. Competencia dos colaboradores.
8.Enfim, quais sao os beneffcios para a organizafao com
a certificafao ISO 9001?
Os beneffcios da ISO 9001 se estendem desde a expansao de mercado ate a melhora
da imagem da empresa perante seus clientes, fornecedores, colaboradores e demais
partes interessadas.
Por que definimos que melhora a imagem da empresa perante seus colaboradores?

Pois, ao implementar a ISO 9001, a empresa mostra ao colaborador que pensa no

futuro, que nao quer ficar estagnada no mercado, e acredita que melhorias devem ser
realizadas e sugeridas continuamente.
Ter profissionais focados e comprometidos e um diferencial consideravel e um
beneficio que o sistema de gestao da qualidade proporciona.
Abaixo listamos as vantagens mais significativas da implanta 9ao da ISO 9001.

• Satisfa?ao do seu cliente como foco principal do negocio;

• Conquista de novos negocios e imagem perante ao mercado;
• Melhora na organiza?ao interna;
• Melhor desempenho do negocio e comercial;
• Economia e redu?ao do desperdicio;
• Maior controle do negocio pela dire?ao e acionistas.
9-Qual e o custo da certifica$ao ISO 9001?
As empresas precisam considerar as seguintes despesas para o projeto:

1. Treinamento de Interpreta?ao da Norma,

2. Consultoria de implementa?ao
3. Auditoria externa.
A consultoria de implementa?ao nao e um item obrigatorio mas e de fundamental
importancia para a empresa evitar surpresas indesejadas no dia da auditoria externa.
E dificil prever o custo para uma empresa obter a sua certifica9ao, mas pode variar
de R$15 mil para uma microempresa a ate mais de R$100 mil para uma grande
corpora9ao. Isso considerando todos os custos envolvidos no processo.
E importante destacar que: o valor investido para a certifica?ao vai depender do
metodo de implementa?ao, entre outras variaveis.

10-Qual sao as alternativas para a contrata^ao de uma

consultoria de implementa^ao?
As alternativas para contrata9ao de consultorias sao:

Metodo convencional: onde o consultor visita a empresa presencialmente. Cada

visita tem um custo onde e incluido o custo de deslocamento e hospedagem. O valor
geralmente e muito elevado devido aos gastos de logistica e do profissional de
consultoria.

Ou
Consultoria online: metodo onde empresas se disponibilizam para implantar o sistema
sem necessitar de deslocamento constante dos consultores. Parte do processo e realizado
por ferramenta de gestao e com visitas pontuais do consultor.
Contratar uma empresa especializada em consultoria online para implementa9ao da ISO
9001 contribui para reduzir o custo da certifica9ao.
Precisa conversar com um dos nossos especialistas da Consultoria Online e entender
como a norma poderia ser implementada no seu negocio?
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11- Quais as vantagens de uma consultoria online?

As vantagens associadas a contrata9ao de uma consultoria online sao:

• Renova^ao - a consultoria traz para a empresa um conhecimento profundo e

aplicado sobre o assunto, uma vez que adquiri experiencia em outros clientes;
• Disponibilidade - o consultor dedica-se dentro do prazo estipulado do
contrato;
• Neutralidade - os consultores estao preocupados em gerar resultados e nao
em concorrer por cargos na empresa;
• Tempo - como e definido prazo para a implanta9ao do sistema entre o
consultor e a empresa isso faz com que tudo fique mais rapido para ser
esclarecido e resolvido;
• Foco - o consultor consegue diagnosticar rapidamente os problemas da
empresa;
• Escopo - por trabalharem com projetos e objetivos, o consultor facilita o
controle e garante o sucesso, uma vez que torna o entendimento claro do escopo;
• Iniciativa - a atua9ao a consultoria de gestao e mais racional e as tomadas de
decisoes sao mais faceis.
A consultoria online comparada a consultoria presencial pode custar ate 60% menos do
valor normal. Isso ocorre porque pela consultoria online evita-se gastos com logistica,
hospedagem, alimentaqao e com as horas dos consultores. Parte do processo pode ser
feito online, tornando a implementaqao pratica, rapida e com baixo custo.

12- Qual o prazo final para a migra^ao da 2008 para a

2015?
A ISO estabeleceu um prazo de 3 anos para que as empresas migrem para a nova versao
e este prazo comeqou a contar a partir da publicaqao norma, que foi publicada em
setembro de 2015. Desta forma, o prazo maximo para transiqao para a ISO 9001:2015 e
ate setembro de 2018.

13- Por que a transi^ao para ISO 9001:2015 deve estar

no topo da sua lista de prioridades?
Quanto mais cedo for iniciado o processo de transiqao, melhor! as mudanqas necessarias
para a migraqao, levam tempo bem como a capacitaqao e conscientizaqao dos
colaboradores. Isso sem falar de alguma potencial necessidade de correqao dos processos
e consequentes aqoes corretivas.
Nao deixar para a ultima hora e a melhor estrategia para evitar transtornos!

14- Afinal o que e uma nao conformidade?

Em primeiro lugar tenha em mente que na ISO 9001 as formas verbais tem significados
especificos, como:
“deve” indica um requisito

“pode” (may/can) indica permissao/possibilidade ou capacidade.

Assim, o nao atendimento a um requisito e definido como uma nao conformidade, ou

seja, quando a empresa nao opera de acordo com os requisitos, considera-se que ela nao
esta em conformidade com a ISO 9001.
Este requisito nao necessariamente precisa estar definido apenas na norma ISO, podendo
ser tambem um requisito do cliente, um procedimento interno ou ainda a falha em
atender a um requisito legal, que quando nao cumprido, se torna uma nao conformidade.

15- O que fazer para manter a organiza^ao livre de nao

conformidades?
Mais importante do que criar estrategias que irao corrigir as nao conformidades, e ter um
bom planejamento estrategico, alinhado com as aqoes, objetivos e metas da
empresa, a fim de prever situaqoes que poderao apresentar-se como um problema
posteriormente.
Conhe^a algumas a?oes que auxiliarao sua empresa a se manter em conformidade
com seus processos.
Defina metas claras e reais
a partir do planejamento estrategico e possivel analisar, observar e entender o
funcionamento da empresa. Portanto, ao se organizar metas claras e reais, e possivel
enxergar melhor os fluxos de processo com mais detalhes, e assim, perceber onde
podem ocorrer ou onde ja existem nao conformidades. E importante tambem estipular,
no planejamento estrategico, itens que permitam a analise das nao conformidades, como
um plano de aqao, por exemplo.
Use de ferramentas de apoio

as ferramentas da qualidade atuarao nas suas causas fundamentais, eliminando, revendo,

verificando e registrando as nao conformidades e conduzindo a sua analise.
Adote uma atitude corretiva

Com a analise da origem e causa das nao conformidades e possivel se preparar para
evitar problemas sistemicos. Ou seja, a empresa segue seu curso normal, sem gastar
tempo e recurso em correqoes.
Sua empresa precisa da ISO 9001?

Se o seu negocio deseja adquirir todos os beneficios da certificaqao ISO 9001, ter
controle sobre os processo, ter controle sobre as nao conformidades, estabelecer
indicadores e metas, e o mais importante aumentar a satisfaqao dos clientes, a resposta e
Sim!