CUIDAR DE VOCÊ, ESSE É O PLANO

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 05
HISTÓRICO DA UNIMED CERRADO 07
1. ESCOPO 08
1.1. Generalidades 08
1.2. Aplicação 08
1.3. Exclusões 08
2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 09
3. TERMOS E DEFINIÇÕES 09
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 10
4.1. Requisitos gerais 11
4.2. Requisitos de documentação 11
4.2.1. Generalidades 11
4.2.2. Controle de documentos e registros 12
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 13
5.1. Comprometimento da direção 13
5.2. Foco no cliente 14
5.3. Política da qualidade 14
5.4. Planejamento 15
5.4.1. Objetivo da qualidade 15
5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade 15
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 16
5.5.1. Responsabilidade e autoridade 16
5.5.2. Representante da direção 17
5.5.3. Comunicação interna 17
5.6. Análise crítica pela direção 18
5.6.1. Generalidades 18
5.6.2. Entradas para a análise crítica 18
5.6.3. Saídas de análise crítica 18
6. GESTÃO DE RECURSOS 19
6.1. Provisão de recursos 19

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6.2. Recursos humanos 19

6.2.1. Generalidades 19
6.2.2. Competência, treinamento e conscientização. 19
6.3. Infraestrutura 20
6.4. Ambiente de trabalho 20
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 20
7.1. Planejamento da realização do produto 20
7.2. Processos relacionados a clientes 20
7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto 20
7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 22
7.2.3. Comunicação com o cliente 22
7.3. Projeto e desenvolvimento 23
7.3.1. Planejamento de projeto e desenvolvimento 23
7.4. Aquisição 23
7.4.1. Processo de aquisição 23
7.4.2. Informações de aquisição 24
7.4.3. Verificação do produto adquirido 24
7.5. Produção e prestação de serviço 25
7.5.1. Controle de produção e prestação de serviços 25
7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviços 25
7.5.3. Identificação e rastreabilidade 25
7.5.4. Propriedade do Cliente 26
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 26
8.1. Generalidades 26
8.2. Monitoramento e medição 26
8.2.1. Satisfação do cliente 26
8.2.2. Auditoria interna 27
8.2.3. Monitoramento e medição de processos 28
8.2.4. Monitoramento e medição de produto 28
8.3. Controle de produto não conforme 28
8.4. Análise de dados 29
8.5. Melhoria 30

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8.5.1. Melhoria contínua 30

8.5.2. Ação corretiva 30
8.5.3. Ação preventiva 30

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APRESENTAÇÃO

Este Manual tem o objetivo de apresentar o Sistema da Qualidade da Unimed

Cerrado para atender aos requisitos do NBR ISO 9001:2008.

O SGQ da Unimed Cerrado busca em sua essência a satisfação dos nossos

clientes, tendo a Política da Qualidade e os objetivos da qualidade como base
fundamental para o sucesso de nossos serviços.

Acreditamos que o sucesso de uma organização depende da competência das

pessoas que a compõe e do profissionalismo de suas ações. Desta forma a Unimed
Cerrado se dispõe a manter seu SGQ atualizado, com foco no atendimento aos seus
clientes, na melhoria continua de seus processos e na capacitação permanente de seus
profissionais.

Nosso compromisso com a qualidade é, antes de qualquer propósito, um princípio

permanente, que norteia nossas decisões e ações.

Assim esperamos atender da melhor forma possível todos os nossos clientes.

Saudações cooperativistas!

Diretor Presidente
Dr. José Abel A Ximenes

Diretor Administrativo, Financeiro e de Regulação

Dr. Danúbio Antônio de Oliveira

Diretor de Mercado
Dr. José de Oliveira e Silva

Diretor de Integração Cooperativista

Dr. Walter Cherubim Bueno

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DIRETORIA EXECUTIVA
2014/2018

Diretor Presidente
Dr. José Abel A Ximenes

Diretor Administrativo, Financeiro e de Regulação

Dr. Danúbio Antônio de Oliveira

Diretor de Mercado
Dr. José de Oliveira e Silva

Diretor de Integração Cooperativista

Dr. Walter Cherubim Bueno

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HISTÓRICO DA UNIMED CERRADO

A Federação das Unimeds dos Estados de Goiás, Tocantins e do Distrito Federal –

Unimed Cerrado é o órgão máximo do Sistema Unimed na região e representa 15 Unimed
singulares goianas, tocantinenses e do Distrito Federal.

Fundada em 07 de julho de 1994, a Unimed Cerrado tem sua sede em Goiânia

(GO), na Rua 8-A número 111, Setor Aeroporto.

Em sintonia com a Unimed do Brasil, com as Unimeds federadas e sempre

respeitando os princípios do cooperativismo, a Unimed Cerrado trabalha para fortalecer o
Sistema Unimed, promover o desenvolvimento das singulares, estimular e orientar a
criação de novas cooperativas de trabalho médico e para difundir a doutrina cooperativista
na região, tendo como objetivo principal gerar trabalho e renda para seus médicos (as)
cooperados(as), prestando uma atenção integral à saúde aos nossos clientes com
qualidade.

Como operadora de planos de saúde, a Unimed Cerrado administra as carteiras das

Unimeds Goianésia, Porangatu, Norte Goiano (Uruaçu) e Vale do São Patrício (Ceres),
levando assistência e promovendo a saúde de uma grande parcela da população do norte
de Goiás.

MISSÃO

Representar política e institucionalmente as Singulares filiadas, promovendo a integração

e o fortalecimento do Cooperativismo e atender com excelência seus clientes.

VISÃO

Ser reconhecida como a Federação de excelência e como provedora de integração e

desenvolvimento das Unimeds filiadas.

VALORES ORGANIZACIONAIS

Ética
Sustentabilidade
Foco no cliente
Cooperativismo
Integração

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1. ESCOPO

1.1. Generalidades

Este Manual da Qualidade especifica os requisitos necessários para atender de

forma consistente os requisitos de nossos clientes, bem como os requisitos legais
aplicáveis a operadora de plano de saúde - Unimed Cerrado e todos os processos
envolvidos na comercialização e operacionalização.

Pretende também aumentar a satisfação de nossos clientes por meio da aplicação

eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo processos para a melhoria contínua
de nosso sistema, assegurando o atendimento aos requisitos dos clientes e estatutários
aplicáveis.

1.2. Aplicação

O campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade na Unimed Cerrado,

segundo os requisitos do NBR ISO 9001:2008, abrange toda a operação de plano de
saúde da Unimed Cerrado.

1.3. Exclusões

Ficam excluídos do SGQ os seguintes requisitos:

► 7.5.5 Preservação do produto

JUSTIFICATIVA: Os produtos da Unimed Cerrado são serviços que se configuram

como Planos de Saúde não sendo possível, nem necessário, sua preservação
conforme este requisito.

► 7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

JUSTIFICATIVA: Os produtos/serviços e processos da Unimed Cerrado são

monitorados através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum
equipamento de medição.

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2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS

O Manual da Qualidade da Unimed Cerrado foi elaborado de acordo com as

disposições contidas nas seguintes normas:

► ISO 9000/2005 – Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e

vocabulário.

► NBR ISO 9001:2008.

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

Para os propósitos deste Manual são ressaltadas as seguintes definições, de

acordo com a NBR ISO 9000/2005 (Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e
Vocabulários):

► Qualidade – Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos.

► Requisito – Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma

implícita ou obrigatória.

► Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos

foram atendidos.

► Sistema – Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

► Sistema de Gestão – Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir

estes objetivos.

► Sistema de Gestão da Qualidade – Sistema de gestão para dirigir e controlar uma

organização, no que diz respeito à qualidade.

► Política da Qualidade – Intenções e diretrizes globais de uma organização,

formalmente expressas pela Alta Direção.

► Produto – ao longo deste manual, onde aparecer “produto”, este também pode
significar “serviço”.

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► Processo - é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas

transformam insumos em um resultado com valor agregado. A execução do
processo consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao
resultado do processo. Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos
de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. Os resultados
são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes
internos ou externos.

► PQ – Procedimento de Qualidade – é uma descrição detalhada de ações a serem

realizadas em cada área e que partem do Setor de Qualidade, tendo como
finalidade principal atender orientações ou requisitos da norma ISO ou de alguma
legislação.

► POP – Procedimento Operacional Padrão - é uma descrição detalhada das

atividades operacionais, de um determinado setor, recebida ou enviada a outra
área para conclusão do processo, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar
uma atividade que veio de outra área ou que irá para outra área.

► IT – Instrução de Trabalho - é uma descrição detalhada das atividades

operacionais que são começadas e encerradas em um determinado setor, ou seja,
é um roteiro padronizado para realizar uma atividade que não foi recebida ou nem
será enviada a outra área.

► MR – Matriz de Registro – é uma planilha que descreve cada registro e sua forma
de armazenamento, recuperação, descarte e validação, para que se cumpre os
princípios de rastreabilidade e acessibilidade dos registros dos processos.

► LEG – Lista de Legislação – é uma planilha onde constam as legislações que

recaem sobre cada setor, citando a regulamentação, descrição, aplicabilidade e
link/forma de acesso correspondente.

► Lista mestra de documentos externos – é uma planilha onde são relacionados

documentos que interferem na realização dos processos, porém não se tratando de
uma legislação ou norma.

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► MAP – Mapa de Processo – é uma planilha que descreve as principais atividades

de cada área, relacionando produto gerado a partir daquela atividade, bem como
fornecedor e cliente correspondente.

► MRC – Matriz de Risco – é uma planilha de controle e reconhecimento dos riscos,

impacto e probabilidade apresentados em cada principal, com acompanhamento
por indicadores ou planos de ação.

Todas as orientações sobre a construção destas ferramentas do SGQ, bem como a

descrição detalhada de cada um deles, encontram-se disponível no PQ SGQ 001.

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O SGQ da Unimed Cerrado foi desenvolvido buscando atender aos requisitos da

NBR ISO 9001:2008, abaixo elencados:

► Requisito 04: Sistema de Gestão da Qualidade

► Requisito 05: Responsabilidade da Direção
► Requisito 06: Gestão de Recursos
► Requisito 07: Realização do Produto
► Requisito 08: Medição, Análise e Melhoria.

4.1 REQUISITOS GERAIS

O SGQ da Unimed Cerrado foi desenvolvido considerando a abordagem de
processos, ou seja, os processos foram identificados e mapeados considerando suas
interrelações. Tal prática permite a melhoria da eficácia do sistema, uma vez que
potencializa a confiança da Unimed Cerrado no funcionamento integrado dos seus
processos, aumentando assim a satisfação do cliente pelo atendimento sistemático dos
seus requisitos.

Os processos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade estão estabelecidos

em um macro processo como mostra a figura 01 a seguir:

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Todos os setores da Unimed Cerrado são considerados Unidades de Negócio,

tendo sua missão e processos definidos através do DS 007- SIPOC (Supplier-Input-
Process-Output-Customer), apresentado assim sua cadeia de valor e os respectivos
indicadores de desempenho.

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

4.2.1 Generalidades

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado inclui:

► Manual da Qualidade;

► Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade;

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► Documento de Designação da RD;

► Procedimentos da Qualidade (PQ), Procedimentos Operacionais Padrão

(POP), Instruções de Trabalho (IT), Matriz de Registro (MR), Lista de
Legislação (LEG), Lista mestra de documentos externos (LME), Mapa de
Processo (MAP) e Matriz de Risco (MRC), conforme requisitos da NBR ISO
9001:2008;

► Documentos de Suporte (DS) necessários para assegurar a efetiva operação

e o controle de seus processos;

► Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e outros

requeridos pelos processos da Unimed Cerrado.

Os documentos do SGS apresentam a seguinte estrutura:

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MQ

PQ PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS E INSTRUÇÕES DE TRABALHO/ MATRIZ DE REGISTRO/ LISTA DE LEGIS-

POP/ IT/ MR/ LEG/ Lista LAÇÃO/ LISTA MESTRA (DOCS. EXTERNOS)/ MAPA DE PROCESSO/ MATRIZ DE RISCO
mestra/ MAP/ MRC
DOCUMENTOS DE SUPORTE
DS
REGISTROS
RG

4.2.2 Controle de Documentos e de Registros

Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed

Cerrado são controlados, com o intuito de garantir que a documentação necessária para
manter a confiabilidade das informações a cada processo esteja na versão correta e
sempre atualizada.

O processo de “Controle de documentos da qualidade” está documentado no PQ

SGQ 001 - ELABORAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS DA
QUALIDADE - INFORMAÇÃO DOCUMENTADA. Este processo tem interação com todos

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os demais processos da Unimed Cerrado, e é fundamental para o funcionamento

adequado do Sistema de Gestão da Qualidade - SQG.

Este procedimento documentado define os controles necessários para:

► Aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;

► Analisar criticamente, atualizar, quando necessário, e re-aprovar documentos;

► Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas, a

fim de evitar o uso indevido de documentos não válidos ou obsoletos;

► Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam

disponíveis nos locais onde são executadas as operações essenciais para o
funcionamento efetivo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed
Cerrado;

► Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente

identificáveis;

► Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar

identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer
propósito;

► Assegurar que os documentos de origem externa, tais como normas técnicas,

projetos, manuais, tabelas, memoriais e especificações do cliente, sejam
identificados, tenham distribuição controlada e estejam disponíveis em todos
os locais onde são aplicáveis.

► Garantir os registros necessários para evidenciar a eficácia do SGQ da

Unimed Cerrado, definindo os controles necessários para a identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos mesmos.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

A Alta Direção da Unimed Cerrado é composta por sua Diretoria Executiva, que
evidencia o seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do

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sistema de gestão da qualidade, bem como com a melhoria contínua de sua eficácia,
garantindo:
a) Um processo de comunicação que permeia toda organização informando aos
seus colaboradores a importância de atender aos requisitos dos clientes, como
também aos requisitos estatutários e regulamentares,
b) Que a Política da Qualidade esteja estabelecida;
c) Que os objetivos da qualidade estejam estabelecidos,
d) Conduzindo e realizando as análises críticas do SGQ, e
e) Disponibilizando os recursos necessários para a manutenção e desenvolvimento
do SGQ.

5.2. FOCO NO CLIENTE

A Alta Direção assegura que os requisitos declarados e não declarados pelo cliente
são determinados e atendidos conforme procedimentos específicos em todas as áreas,
com o propósito de bem atendê-los e aumentar a satisfação dos mesmos. Para mensurar
o grau de satisfação dos públicos e estabelecer os requisitos evidenciados por eles são
realizadas pesquisas com as empresas contratantes e com a rede prestadora (Mercado),
pesquisa de clima interno (Gestão de Pessoas) e pesquisa com beneficiários (Mercado e
Atenção Integral a Saúde), onde os resultados são analisados criticamente no
desenvolvimento e na realização de seus produtos.
A Unimed Cerrado toma decisões gerenciais e executa as atividades com o
objetivo de satisfazer os clientes, conforme sua Política da Qualidade. Para tanto, a partir
da análise crítica das pesquisas de satisfação do cliente, gerencia os Indicadores de
Desempenho, analisa a eficiência dos seus processos de realização do produto e de
suporte, além de tratar as informações provenientes dos clientes como fontes de ações
corretivas e preventivas.

5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE

A Direção estabeleceu a Política da Qualidade, assegurando que a mesma:

► Está apropriada aos propósitos da Unimed Cerrado;

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► Inclui o comprometimento com os requisitos e com a melhoria contínua do

Sistema de Gestão da Qualidade;

► Proporciona a estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos

da qualidade;

► É comunicada e entendida por toda a organização;

► É analisada criticamente para manutenção de sua adequação.

A Política da Qualidade da Unimed Cerrado está declarada no DS 002 –

DECLARAÇÃO DA POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 Objetivos da qualidade

A Direção estabeleceu os Objetivos da Qualidade, assegurando que estes:

► Estão estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da Unimed Cerrado;

► São mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade.

Os objetivos da qualidade são mensurados através de indicadores de desempenho

definidos e são monitorados para verificação do atendimento dos mesmos.

O desdobramento da Política da Qualidade e os indicadores de desempenho estão

citados no DS 003 - DESDOBRAMENTO DA POLÍTICA DA QUALIDADE e no DS 004 -
INDICADORES DE DESEMPENHO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE.

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

O planejamento do Sistema da Qualidade da Unimed Cerrado é realizado

anualmente de forma a satisfazer os objetivos da qualidade, sua eficiência, eficácia e
melhoria contínua, considerando:

a) A presença da Diretoria Executiva e os representantes das áreas envolvidas no

Sistema de Gestão da Qualidade;

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b) O estabelecimento dos objetivos estratégicos para o exercício do ano

planejado;

c) A apresentação de propostas e projetos de melhoria para: desenvolvimento dos

processos de cada setor e atender a requisitos estatutários declarados ou não
declarados;

d) A apresentação de provisões e recursos necessários para o desenvolvimento

das propostas e projetos apresentados;

e) O estabelecimento de indicadores de monitoramento e acompanhamento e

prazos para efetividade e alcance dos resultados esperados para as propostas e projetos
aprovados.

Para o desenvolvimento de novos produtos e processos são considerados os

impactos e as providências necessárias, antes, durante e após implantação. As
modificações são realizadas de forma planejada para assegurar a integridade do sistema.

5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO.

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A estrutura organizacional da Unimed Cerrado está definida conforme o

organograma abaixo:

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Foi elaborado o DS 005 – MATRIZ DE RESPONSABILIDADE, que apresenta de

forma clara e objetiva a definição das responsabilidades e autoridades na gestão do SGQ
da Unimed Cerrado.

5.5.2 Representante da direção

O Representante da Direção (RD) para SGQ da Unimed Cerrado será um gestor

(a) designado pela mesma e terá autoridade o gerenciamento do mesmo, tendo sua
designação divulgada através do DS 001 – DESIGNAÇÃO DO RD.

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O RD deverá apresentar à Diretoria Executiva as ações necessárias para

manutenção e melhoria contínua do SGQ.

Caberá à Diretoria Executiva apoiar o RD em suas ações, bem como prover

recursos para o desenvolvimento e eficácia do SGQ.

Isto deve ser evidenciado mediante o cumprimento das seguintes ações:

► Estabelecimento, revisão e divulgação da Política da Qualidade;

► A comunicação interna sobre a importância do atendimento aos requisitos do

cliente, assim como os requisitos estatuários e regulamentares;

► A garantia da disponibilização de recursos necessários;

► A condução das análises críticas pela direção da Unimed Cerrado.

5.5.3 Comunicação interna

A Alta Direção assegura que os processos de comunicação estão estabelecidos no

DS 008 - Programa de Comunicação da interna e externa da Unimed Cerrado, sendo
o mesmo apropriado à sua realidade e comunicam a eficácia do SGQ.

A gestão do Programa de Comunicação é de responsabilidade do RD e sua

execução é compartilhada pelas áreas da Qualidade, Recursos Humanos e
Comunicação.

5.6. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

5.6.1 Generalidades

A análise crítica da alta direção acontece anualmente, com a presença da diretoria

administrativa, gerentes e coordenadores, que são convocados pelo responsável da área
de Gestão da Qualidade, para data previamente agendada com os dirigentes envolvidos.
Na oportunidade são discutidas melhorias e analisadas criticamente todas as entradas
que geram impactos estratégicos, nos objetivos da qualidade e no processo de melhoria
contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

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São realizadas, ainda, reuniões de acordo com a demanda entre os coordenadores,

gerentes, diretoria administrativa e RD (Representante da Direção), onde podem ser
avaliadas as oportunidades para melhoria preventiva e corretiva.
Mensalmente ocorre a reunião do Projeto Operadora-Prestadora com toda Diretoria
Executiva e das Unimeds Prestadoras, onde podem ser discutidas demandas
apresentadas por gerentes e são analisados quesitos que afetam a organização (Sistema
de Gestão da Qualidade - SGQ).
Por fim, são realizadas mensalmente reuniões com o grupo GPMQ - Grupo
Programa de Melhoria da Qualidade que discutem dificuldades e obstáculos em relação
ao Sistema de Gestão da Qualidade, suas implementações e obrigatoriedades.
Todas as reuniões citadas contam com a participação de ao menos um diretor e são
documentadas por meio de ata, assinadas e disponibilizadas no SigQuali.

5.6.2 Entradas para a análise crítica

São consideradas entradas para a análise crítica pela direção:

a) acompanhamento do planejamento estratégico,

b) resultados de auditoria interna e externa,

c) resultados de pesquisas de satisfação com todos os públicos,

d) análises de indicadores dos objetivos da qualidade, estratégicos e táticos,

e) situação de não conformidades, ações preventivas e corretivas,

f) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção,

g) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e

h) recomendações para melhoria.

5.6.3 Saídas da análise crítica

São consideradas saídas da análise crítica pela direção todas as decisões e ações
relacionadas a:

a) desenvolvimento de planos de ação que viabilizem o alcance de metas,

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b) deliberações, mudanças organizacionais e processuais,

c) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e

d) necessidade de recursos.

As analise criticas realizadas são registradas em atas de reunião que ficam

arquivadas em pasta especifica na área da qualidade e na secretaria da diretoria.

6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1. PROVISÃO DE RECURSOS

A Unimed Cerrado determina e prove os recursos necessários para implementação

e manutenção do SGQ visando melhorar continuamente sua eficácia, bem como para
aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. A
determinação destes recursos é estabelecida em seu Plano de Trabalho e, quando
necessário em decisão em reuniões.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
Para identificar as responsabilidades, autoridades e competências necessárias aos
seus profissionais no desempenho de suas atividades, a Unimed Cerrado aplica através
da gestão de Recursos Humanos, o modelo de Gestão por Competências.

Foi desenvolvido o Manual de Cargos, onde estão descritos, além das atividades,
responsabilidades e autoridade de cada cargo, as competências necessárias para o
desempenho das mesmas.

6.2.2 Competência, treinamento e conscientização.

Para prover o desenvolvimento contínuo das competências necessárias aplica-se
há o POP RH 001 – ADMISSÃO E DEMISSÃO DE PESSOAL e o POP RH 002
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO, que estabelece a sistemática para
treinamentos na Unimed Cerrado.

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São mantidos os registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e

experiência em pasta específica de cada colaborador, no Departamento de Pessoal.

Os treinamentos internos são registrados no Formulário 01 – Lista de Presença

de Treinamentos, que ficam arquivados no RH/Qualidade e alguns nas suas respectivas
áreas.

6.3. INFRAESTRUTURA

A Unimed Cerrado provê e mantém em seu edifício a infraestrutura necessária para

alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

A Unimed Cerrado determina e gerencia o ambiente de trabalho necessário para

alcançar a conformidade com os requisitos do produto, utilizando os programas PPRA
(Programa de Prevenção de Riscos e Acidentes) e PCMSO (Programa de Controle de
Medicina e Saúde Ocupacional), que são atualizados anualmente conforme legislação
pertinente.

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

A Unimed Cerrado aplica a gestão por processos, para tanto os setores são
considerados Unidades de Negócio, tendo sua missão e processos definidos através do
DS 007- SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer), apresentando assim sua
cadeia de valor, os objetivos da qualidade e os respectivos indicadores de desempenho.

Os principais processos de cada unidade estão devidamente documentados em

Procedimentos Operacionais Padrão e em Instruções de Trabalho com seus respectivos
registros definidos.

O planejamento da qualidade está estabelecido no DS 006 – PROGRAMA DA

QUALIDADE.

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7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto

Os produtos da Unimed Cerrado são Planos de Saúde que tem seus requisitos
especificados para seus clientes na proposta de contratação de um plano, de acordo com
a legislação vigente, conforme registro junto Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS) evidenciados no POP CAD 006 - REGISTRO DE NOVO PRODUTO NA ANS.

Compete ao representante fazer a apresentação inicial do produto, colher as

informações necessárias e efetivar a venda conforme POP POS 005 -
COMERCIALIZAÇÃO DE PLANOS.

Ao término da negociação e efetivação da venda, é entregue ao cliente a minuta

contratual com todas as características, normas, deveres e direitos da operadora e do
Cliente.

Junto à minuta também são entregues os seguintes documentos:

• Proposta contratual;

• Espelho do Contrato;

• Manual de Orientações sobre o Plano;

• Guia de Consulta Rápida;

• Guia médico.

Requisitos não declarados pelos clientes são definidos em sua totalidade de

cobertura pelo Rol de Procedimentos estabelecido pela ANS bem como os procedimentos
que dependem de auditoria médica da Unimed.

Quanto aos requisitos estatutários e regulamentares a divulgação é referente às

normas estabelecidas pelo órgão que regulamenta as Operadoras (ANS) e também pela
legislação cooperativista (Lei n.º 5764 de 16/12/1971) que é principal particularidade da
Unimed.

Os requisitos de pós-venda são oferecidos pela área mercado conforme POP POS
001 - POS VENDAS, responsáveis por orientar e dirimir dúvidas.

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7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A análise crítica dos requisitos relacionados ao produto é realizada conforme o

POP POS 005 - COMERCIALIZAÇÃO DE PLANOS, que contemplam a garantia de
cobertura assistencial, regras para inadimplência do contrato, no qual a Unimed Cerrado
assume o risco junto aos prestadores que executam o serviço.

Quanto à análise de aceitação para comercialização dos produtos, a Unimed

Cerrado trabalha com um rigoroso procedimento no qual o cliente precisa encaminhar a
documentação completa da empresa, para análise técnica onde são realizadas as críticas
em relação à situação da empresa conforme POP CAD 006 - REGISTRO DE NOVO
PRODUTO NA ANS.

7.2.3 Comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente é realizada pela Unimed Cerrado de várias maneiras

sendo o representante o primeiro contato. As informações sobre o produto são
repassadas pela equipe de representantes e em segundo momento pela área de Mercado
conforme POP POS 001 - POS VENDAS.

Existe hoje um serviço de atendimento ao cliente - SAC que também é responsável

por orientações sobre parte contratual e de atendimento, juntamente com o serviço de
Ouvidoria onde o cliente pode fazer contato por telefone/e-mail/carta (em horário
comercial), para reclamar, elogiar ou tirar dúvidas que não foram atendidas nos canais de
atendimento de primeira instância.

O relacionamento com o cliente em fase inicial de contratação, de renovação ou de

alterações é realizado com a área de Mercado da Unimed Cerrado e esse relacionamento
acontece de maneira presencial, por telefone ou e-mail.

As reclamações ou sugestões oriundas do SAC e Ouvidoria são analisadas

criticamente pela diretoria e gerência geral.

7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO

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7.3.1. Planejamento de projeto e desenvolvimento

Atualmente a Unimed Cerrado possui 22 produtos registrados para comercialização

e esse número pode aumentar de acordo com a demanda do mercado.

Iniciamos o planejamento de um produto mediante a demanda existente no

mercado, ou seja, solicitação dos clientes e/ou perspectiva de crescimento. Este
planejamento e desenvolvimento estão descritos no POP CAD 006 - REGISTRO DE
NOVO PRODUTO NA ANS.

7.4 AQUISIÇÃO

7.4.1 Processo de aquisição

A Unimed Cerrado tem seu processo de aquisição desmembrado em dois tipos de

aquisição:

1. Aquisição de Materiais de Uso e Consumo: este processo está definido no POP

LOG 001 - COMPRAS VIA LOGISTICA. Este procedimento visa assegurar que
o produto a ser adquirido esteja conforme os requisitos especificados de
aquisição. O tipo e extensão do controle aplicados ao fornecedor e ao produto
adquirido correspondem ao efeito do insumo adquirido na realização
subsequente do produto ou no produto final.

2. Aquisição da Prestação de Serviços ao Beneficiário: este processo está definido

no POP CRE 001 - CREDENCIAMENTO DE PRESTADORES e POP CRE 002
- CREDENCIAMENTO DE COOPERADOS. Desta forma a Unimed Cerrado
avalia e seleciona seus prestadores de serviços com base na sua capacidade
de fornecer o atendimento necessário a seus beneficiários de acordo com os
requisitos estipulados nos contratos.

3. Aquisição de Materiais/Medicamentos de alto custo: estes processos estão

definidos nos POP AIS 003 - COMPRAS DE MATERIAL DIU, MIRENA E
COBRE e POP AIS 008 - COMPRAS DE MEDICAMENTOS ONCOLÓGICOS
ORAIS. Estes procedimentos visam assegurar que a aquisição deste produto
irá gerar um benefício tanto para a Unimed, quanto para o beneficiário,
garantindo um melhor preço pela quantidade de produtos adquiridos. Estes
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procedimentos contemplam todas as especificidades da RN 192 (planejamento

familiar) e RN 338 (medicamentos antineoplásicos orais para uso domiciliar) e
outras leis correspondentes, garantindo que todas sejam cumpridas.

7.4.2 Informações de aquisição

Para as compras de materiais de uso e consumo, as informações de aquisição

devem ser descritas na solicitação de compras de forma que as especificações sejam
completas e garantam a aquisição correta.

Para o credenciamento de prestadores de serviços e cooperados que farão parte

da rede credenciada para o atendimento aos beneficiários dos planos de saúde
comercializados pela Unimed Cerrado serão utilizados critérios para seleção, avaliação e
reavaliação conforme as exigências estabelecidas pela ANS e conforme os requisitos dos
contratos estabelecidos com os clientes. São mantidos registros de todos os critérios
avaliados, oriundas do processo de credenciamento destes prestadores de serviços e
cooperados no setor de Credenciamento.

Para aquisição de produtos de alto custo, as informações de aquisição devem ser

descritas na guia de procedimento autorizado pelo auditor médico, de forma que as
especificações sejam completas e garantam a aquisição correta.

7.4.3 Verificação do produto adquirido

A Unimed Cerrado estabelece nos procedimentos POP CRE 001 -

CREDENCIAMENTO DE PRESTADORES e POP CRE 002 - CREDENCIAMENTO DE
COOPERADOS as atividades necessárias para assegurar que o prestador a ser
credenciado atenda aos requisitos de aquisição especificados.

Quando a Unimed Cerrado pretender executar a verificação nas instalações do

prestador de serviços, este ato será declarado nas informações de credenciamento do
prestador, bem como as providências de verificação pretendidas e o método de liberação
do credenciamento, com o apoio da área de Auditoria Médica e de Enfermagem.

7.5 Produção e prestação de serviço

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7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço

A Unimed Cerrado planeja e realiza a produção e a prestação de serviços sob

condições controladas. As condições controladas incluem:

a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto

estão disponibilizadas no sistema de gestão;

b) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do produto.

7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviço

A Unimed Cerrado tem seus processos de produção e prestação de serviços

devidamente monitorados de forma a evitar que o que os mesmos sejam realizados de
modo não conforme com o estabelecido no SGQ, garantindo assim que os resultados
planejados sejam alcançados.

Para a implementação de qualquer novo processo, o mesmo deverá ser mapeado,

tendo seu fluxo de atividades elaborado. Este fluxo deverá ser analisado e aprovado pelo
gestor da área, que deverá avaliar, além dos resultados alcançados, a interdependência e
quaisquer possíveis interferências que venham a prejudicar os processos já existentes.

Após a análise do gestor da área, o mesmo deverá ser validado pelos gestores das
demais áreas envolvidas. Este fluxo deverá ser transformado em um procedimento
operacional padrão (POP), validado pela gerência da área em questão e pelo RD, que
deverá providenciar a inclusão do mesmo no controle de documentos do SGQ.

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

Os processos de realização dos produtos, ou seja, processos de atendimento,

autorizações, auditoria médica, faturamento, auditoria de enfermagem, cobrança e
pagamento da prestação dos serviços, são rastreados através dos sistemas pelo qual são
operacionalizados.
Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são
realizadas nos mesmos.

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7.5.4 Propriedade do Cliente

A Unimed Cerrado estabelece a identificação, verificação e proteção de

propriedade do cliente enquanto estão sob controle da organização no POP AUT 002 -
AUTORIZACÃO UNIMED CERRADO, bem como as exceções de perca ou danificações
destas propriedades.

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 GENERALIDADES

A Unimed Cerrado realiza monitoramento, medição, análise e melhoria em seus

processos através dos indicadores de desempenho destes, bem como utilizando técnicas
estatísticas adequadas para demonstrar a conformidade dos requisitos dos produtos, para
assegurar a conformidade do SGQ e melhorar continuamente sua eficácia.

8.2. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

8.2.1. Satisfação do cliente

A percepção dos clientes internos e externos sobre sua satisfação ao atendimento

de suas expectativas é realizada através de pesquisas.

Para medir a satisfação dos clientes internos e realizada pesquisa de clima

organizacional pela área de Recursos Humanos, a área de Mercado também realiza
pesquisa de satisfação com clientes externos (RH das empresas e beneficiários) e com a
rede prestadora.

Os beneficiários que participam dos programas de Atenção Integral à Saúde

também são pesquisados por esta mesma área.

A insatisfação dos clientes externos é monitorada pelo SAC e Ouvidoria e as

necessidades de melhorias são repassadas para alta direção para que as devidas
providências sejam tomadas.

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O processo de funcionamento das pesquisas de satisfação estão descritos em

suas respectivas áreas de responsabilidade.

Os resultados de todas as pesquisas são analisados criticamente pelos gestores e

pela alta direção para que ações necessárias para a melhoria da satisfação sejam
implementadas.

O registro desta análise será as atas de reuniões arquivadas na área de qualidade

e secretaria executiva.

8.2.2 Auditoria interna

A Unimed Cerrado executa auditorias conforme o Programa Anual de Auditorias

Internas para determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme com as
disposições planejadas no item 7.1 deste manual, com os requisitos da NBR ISO
9001:2008, e demais requisitos do SGQ de forma a verificar se este está mantido e
implementado eficazmente.

Todo processo de auditoria interna deverá ser desenvolvido conforme o PQ SGQ

002 – AUDITORIAS INTERNAS, que define as responsabilidades e os requisitos para
planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de
resultados.

Os registros das auditorias e seus resultados são mantidos arquivados na área da

Qualidade.

O gestor responsável pela área auditada deve assegurar que quaisquer correções
e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não
conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a
verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

8.2.3 Monitoramento e medição de processos

A Unimed Cerrado aplica métodos adequados para monitoramento e para medição

dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos demonstram a
capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.

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Quando os resultados planejados não são alcançados, correções e ações

corretivas serão executadas como apropriado.

8.2.4 Monitoramento e medição de produto

A Unimed Cerrado monitora e mede as características do produto para verificar se

os requisitos do produto foram atendidos. Estas ações são realizadas em estágios
apropriados do processo de realização do produto, de acordo com o planejamento
estabelecido em no item 7.1 deste manual. As evidências de conformidade com os
critérios de aceitação são mantidas pela área de Mercado em seus devidos registros.

A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente somente prosseguirão

após a realização satisfatória de todas as providências planejadas, a menos que
aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo
cliente.

8.3 Controle de produto não conforme

A Unimed Cerrado assegura que todas as operações que não estejam conformes
com os requisitos do produto sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou
entrega não pretendidos.

O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA

E AÇÃO PREVENTIVA estabelece critérios para definir os controles, as
responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com as não conformidades.

Onde aplicável, a Unimed Cerrado trata as não conformidades por uma ou mais
das seguintes formas:

a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma

autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.

d) execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não-

conformidade quando a não conformidade for identificada após entrega ou início do uso
do produto.
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Quando a não conformidade for corrigida, essa deve ser submetida à reverificação
para demonstrar a conformidade com os requisitos.

São mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações
subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas.

8.4 Análise de dados

A Unimed Cerrado determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar

a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e avalia onde a melhoria
contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade pode ser feita. Isto inclui dados
gerados como resultado do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornece informações relativas a:

a) satisfação de clientes;

b) conformidade com os requisitos do produto;

c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades

para ação preventiva;

d) fornecedores.

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria contínua

A Unimed Cerrado procura continuamente melhorar a eficácia do sistema de

gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica
pela direção.

8.5.2 Ação corretiva

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A Unimed Cerrado executa ações para eliminar as causas de não conformidades,

de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas deverão ser apropriadas aos efeitos
das não-conformidades detectadas.

O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA

E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para:

a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes),

b) determinação das causas de não-conformidades,

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não

ocorram novamente,

d) determinação e implementação de ações necessárias,

e) registro dos resultados de ações executadas

f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

8.5.3 Ação preventiva

A Unimed Cerrado define ações para eliminar as causas de não-conformidades

potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas serão apropriadas aos
efeitos dos problemas potenciais.

O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA

E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para:

a) determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas,

b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não

conformidades,

c) determinação e implementação de ações necessárias,

d) registros de resultados de ações executadas

e) análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.

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