PROCEDIMENTO Nº 8.2.1 REV.

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SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

REV. DATA ELABORADO VERIF./APROVADO

00 17/12/2012 DIEGO DE OLIVEIRA CARLOS E. DEMENIS

REV. DESCRIÇÃO

00 EMISSÃO INICIAL.
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ÍNDICE

1.0 – OBJETIVO

2.0 – DOCUMENTOS APLICÁVEIS

3.0 – DEFINIÇÕES

4.0 – RESPONSABILIDADE

5.0 – SISTEMÁTICA

6.0 – REGISTROS

7.0 – CONDIÇOES GERAIS

8.0 – CONDIÇÃO ESPECÍFICA

9.0 – ANEXOS
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1.0 - OBJETIVO

Este procedimento interno estabelece a sistemática para satisfação dos clientes

pós venda e assistência aos produtos fornecidos pela CADVAL.

2.0 - DOCUMENTOS APLICÁVEIS

2.1 - Relatório de clientes

2.2 - Questionário
2.3 - Plano de envio de questionário

3.0 - DEFINIÇOES

3.1 - Ação Corretiva:

Ação implementada para eliminar as causas de uma não conformidade, de um
defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição.

3.2 - Ação Preventiva:

Ação implementada para eliminar as causas de uma possível não conformidade,
defeito ou outra situação indesejável a fim de prevenir sua ocorrência.

4.0 - RESPONSABILIDADES

4.1 - Receber reclamação do clientes: Será do Diretor Comercial.

4.2 - Coordenar qualquer assunto referente a assistência técnica: Será da

Diretoria Comercial ou Industrial.

5.0 - SISTEMÁTICA

5.1 - Assistência Técnica Preventiva

5.1.1 - O Responsável pelo Departamento Comercial deve enviar a Pesquisa de

Satisfação do Cliente com a finalidade de obter informações sobre os produtos
fornecidos pela CADVAL. Caso a pesquisa não seja enviada pelo Diretor
Comercial, o envio do questionário é por conta do Gerente da Qualidade.

5.1.2 - Todo o acompanhamento do questionário sobre envio, retorno ou reenvio

quando for necessário deve ser realizado pelo responsável do Diretor Comercial
ou do Gerente da Qualidade.

5.1.3 - Todo questionário, após preenchido pelo cliente deve ser enviado ao
Gerente da Qualidade e Diretoria para análise e tomada de ações quando estas
forem necessárias conforme estabelecido no item 5.1.4.

5.1.4 - Todo retomo de questionário que apresentar resposta na condição de

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RUIM, para o item em questão deve ser aberta RACP para análise e ação
corretiva, assim como para os questionários que apresentarem média abaixo de
7.0.

A média será estabelecida conforme abaixo:

Média = Total de Pontos / Total de Respostas.

A distribuição dos pesos aplica-se da seguinte forma:

Item Questões a Serem Analisadas

Atendimento comercial (Facilidade de negociação, cordialidade, agilidade e
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conhecimento do pessoal de vendas).
Como é a agilidade da Cadval para os novos desenvolvimentos e para
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modificação de produtos já existentes?
Qual é o nível de satisfação com a qualidade das peças produzidas pela
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Cadval?
Qual é o nível da satisfação com a Cadval, com relação aos nossos
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concorrentes?
05 Qual é a perspectiva de novos desenvolvimentos com a Cadval?
06 Qual é o nível da satisfação com a Cadval, com relação as entregas?
Qualidade e pontualidade de resposta a informações ou dúvidas (entrega,
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pedido, cotações, etc.).

A distribuição dos pontos aplica-se da seguinte forma:

Excelente = 10,0 Bom = 7,0 Regular = 5,0 Ruim = 3,0

5.2- Assistência Técnica Corretiva.

5.2.1 - Quando da reclamação do cliente, o Diretor Comercial deve preencher o

Relatório de Visita e Reclamação de Cliente e tomar as devidas providências
inclusive de visita as instalações do cliente quando estas forem necessárias.

5.2.2 - Toda visita a clientes que se originem por reclamação deve ser preenchido
o Relatório de Visita e Reclamação de Cliente o qual deve ser assinado pelo
representante do cliente.

6.0 - CONDIÇÕES GERAIS

6.1 - Todo relatório deve ser preenchido com detalhes de modo a facilitar o seu
entendimento uma vez que fornecerá subsídios para a tomada de ações quando
estas forem necessárias, melhoria da qualidade dos produtos e análise critica do
sistema da Qualidade.
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6.2- Para os questionários de Pesquisa de Satisfação de Clientes não respondidos

após 30 dias do envio, serão considerados como processo encerrado.

8.0 - CONDIÇÃO ESPECÍFICA

8.1 – Todo produto que for devolvido a CADVAL deve ser emitido o relatório de
não conformidade em conjunto com o relatório de reclamação de cliente, se o
problema detectado for da CADVAL deverá ser aberto um RACP para devida
análise e pesquisa da causa caso contrário não.

9.0 - ANEXO

FC 8.2.1_1 Relatório de Visita e Reclamação de Cliente

FC 8.2.1_2 Pesquisa de Satisfação de Clientes
FC 8.2.1_3 Plano de Envio de Questionário de Pós-Venda