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( ) Cópia N.º_______ ( ) Não Controlada

1. OBJETIVO:

Este padrão estabelece os procedimentos de tratamento de não-conformidades e de

ações corretivas e preventivas, bem como reclamações de clientes, atendendo aos itens
8.3,8.5.2 e 8.5.3 do PBQP-H SIQ CONSTRUTORAS versão 2000.

2. RESPONSABILIDADES

 Todos os envolvidos nas atividades da empresa conforme as origens identificadas no

item correlato do Manual da Qualidade: detectar a não-conformidade.
 Área responsável pela situação não-conforme: definir e implementar a disposição, ação
corretiva e analisar a causa.
 RA e/ou auditores Internos: verificar a eficácia.
 Diretoria e RA: analisar criticamente os RNC por ocasião das reuniões de análise crítica.

3. DEFINIÇÕES:

 Não-Conformidade: não atendimento a um requisito especificado;

 Disposição: ação a ser implementada para resolver uma não-conformidade;
 Ação Corretiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade,
defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição;
 Ação Preventiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-
conformidade potencial a fim de prevenir a sua ocorrência.

4. PROCEDIMENTOS

4.1. Tratamento de Não-Conformidades

Todos os envolvidos nas atividades da empresa podem detectar não-conformidades.

Em particular, podem ser detectadas não-conformidades:
 De Produto: se identificadas posterior a obra executada e antes da entrega final
ao cliente.(Inspeção/Vistoria Final)
 De Processo: se identificadas durante a execução de atividades dos
processos(lembrar que processos não são somente os construitivos) e respectivas
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verificações. Se desvios forem detectados com relação ao Plano de Qualidade da
Obra(recursos, cronograma, etc.)
 De reclamações do Cliente: se detectadas pelos clientes durante e após os
estágios de execução da obra.Solicitações de modificações de projeto pelos
clientes serão excluídas.As solicitações de manutenção (pós entrga) serão
avaliadas conforme Instrução de Trabalho específica para este ítem e se
procedentes deverão ser tratadas através deste procedimento.
 De Auditorias Internas da Qualidade: se identificadas durante o processo de
realização das auditorias internas.
 De Sistema da Qualidade: se identificados desvios em relação a Política da
Qualidade e os indicadores e metas atribuídos aos objetivos estabelecidos.Ou
qualquer outra situaÇào que possa estar comprometendo/colocando em risco o
SGQ.

Toda não-conformidade identificada deve ser registrada no formulário Registro de

Não-Conformidade (Anexo 1). Para tanto, a pessoa que identificar a não-conformidade
(emitente) deve descrevê-la no campo apropriado do formulário, registrando o seu nome e
rubrica, encaminhando ao Representante da Administração que irá cadastrá-la no Relatório
Estatístico de Não-Conformidades atribuindo um número seqüencial que servirá para
identificá-la. Evidências da não-conformidade, quando possível devem ser anexadas ao
RNC. Posterior ao cadastramento o RA encaminha o formulário à pessoa responsável pela
atividade na qual foi detectada a não-conformidade para que a mesma decida quanto à
disposição. Esta disposição poderá incluir as situações previstas no campo apropriado do
RNC. Toda a atividade refeita deve passar novamente pelas inspeções previstas para a
mesma.

4.1.1. Disposições

 Retrabalho: ação implementada sobre um produto/processo não-conforme de modo que

ele venha a atender os requisitos específicos.
 Reparo: ações de recuperação implementadas para tornar utilizável um produto
/processo conforme que se tornou não-conforme.
 Concessão: autorização do cliente por escrito, adotando alterações nos requisitos
contratuais em relação aos requisitos originalmente especificados.
 Rejeitado: quando houver necessidade de descartar por completo o produto ou etapas
de um processo gerando perda total de material e mão de obra.
 Outro: especificar a disposição quando a não-conformidade não possuir correlação com
o produto, sendo a mesma de processo, reclamação de clientes, auditoria interna ou
sistema da qualidade.

4.1.2. Causas

 Mão-de-obra: não cumprimento de procedimentos, controle inadequado do processo,

falhas inerentes ao processo, planejamento deficiente, subcontratados/subempreitados,
falta de treinamento.
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 Meio Ambiente: condições de trabalho inadequadas, clima organizacional desfavorável.
 Máquina: recursos / equipamentos de informática e canteiro deficitários e/ou
insuficientes.

4.2. Ações Corretivas (Não-Conformidade Real)

O responsável pela atividade onde foi detectada a não-conformidade deve discutir e

analisar com todos os envolvidos, as causas da ocorrência da não-conformidade, propondo
com base nestas, ações corretivas que eliminem as mesmas e evitem a reincidência de não-
conformidades semelhantes, promovendo a atualização de procedimentos quando
necessário. Além da descrição da ação corretiva, devem ainda constar o responsável, sua
rubrica e o prazo previsto para realização da ação determinada. Posterior a conclusão do
Campo Responsável, o RNC deve ser novamente encaminhado ao RA, que irá incluir as
informações complementares no Relatório Estatístico de Não-Conformidades e aguardará o
prazo indicado para implementação das ações corretivas para verificar a eficácia. Após as
ações corretivas implementadas, é necessário, dependendo de cada ação, um tempo para
avaliar se a ação foi realmente eficaz, portanto o RA deverá determinar o prazo previsto
para esta verificação. Caso o RA seja o responsável pela implementação da ação corretiva,
a eficácia deverá ser avaliada por um dos auditores internos.
No caso de não-conformidades decorrentes de Auditorias Internas, o RA poderá
solicitar ao próprio auditor para verificar a eficácia das ações corretivas dela decorrentes.

4.3. Ações Preventivas (Não-Conformidade Potencial)

As ações preventivas são iniciadas por qualquer pessoa da empresa no desempenho

de suas atividades ao ser identificado uma não-conformidade potencial. A não-conformidade
potencial pode ocorrer a partir de:
 Reuniões de Análise Crítica pela Administração, sugestões de clientes, evolução
de indicadores da qualidade, resultados de compatibilizações de projetos, reuniões
com subcontratados/subempreitados, análise de cronograma ,etc...
 Obs.: As não-conformidades potenciais devem assumir na empresa a conotação
de oportunidades de melhoria, visando agregar mais valor ao produto final e o
incremento da produtividade.

4.4. Ações de Análise Crítica

Semestralmente(ou na periodicidade que a empresa definiu a realização das reuniões

de análise crítica), por ocasião das Reuniões de Análise Crítica pela Administração o RA
deverá apresentar o Relatório Estatístico de Não-Conformidades. Ações e estratégias
deverão ser determinadas decorrentes desta análise
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 ANEXOS

 ANEXO 1: RNC – Relatório de Não-Conformidade

 ANEXO 2: Relatório Estatístico de Não-Conformidades
 ANEXO 3: Apresentação Gráfica (A apresentação gráfica é opcional,mas facilitará
sobremaneira a vizualização durante as reuniões de análise crítica pela administração e
poderá ser por CAUSA,OBRA/SETOR,DISPOSIÇÃO,% DE NÃO CONFORMIDADES
POTENCIAIS EM RELAÇÃO AS REAIS)
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Anexo 2