Ministério da Saúde

FIOCRUZ
Fundação Oswaldo Cruz
Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRONIZADO

TÍTULO: TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO DE CLIENTES

INTERNOS E EXTERNOS NÚMERO
65.1120.031

PALAVRAS-CHAVE REVISÃO SEÇÃO DO

MANUAL
RECLAMAÇÃO - CLIENTE INTERNO - CLIENTE EXTERNO 17 4.3

ELABORADO VERIFICADO APROVADO REFERENDADO DATA

Tatiana Forti, Ana Sampaio Sergio Alves, Marise Hubner Vera Machado Antonio Eugenio 23/07/2019
e Gleice Oliveira de Almeida

SUMÁRIO

1. Objetivo

2. Campo de Aplicação

3. Siglas

4. Definições

5. Procedimento

6. Bibliografia

7. Alterações com relação à revisão anterior

8. Avaliação da bibliografia

9. Necessidade de Treinamento

10. Anexos
A. Formulário de Registro de Reclamações
B. Acompanhamento e Avaliação de Eficácia das Reclamações
C. Fluxo do processo de reclamação – cliente externo

1. OBJETIVO

Este POP visa estabelecer o procedimento para o tratamento de reclamações de clientes internos e
externos referentes às atividades institucionais.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

Este POP aplica-se a todas as reclamações de clientes internos e externos recebidas pelo Instituto.

3. SIGLAS

Av. Brasil, 4365 Manguinhos CEP 21040-900 Rio de Janeiro RJ Brasil

CLASSIFICAÇÃO PÁGINA
Tel (21) 3865-5151 Fax (21) 2290-0915
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São usadas no texto deste POP as seguintes siglas:

SO - Subunidade Organizacional
VDQUALI - Vice-Diretoria de Gestão da Qualidade
CeAC - Central de Atendimento ao Cliente
TNC - Trabalho não conforme
AP - Ação preventiva

4. DEFINIÇÕES

Para efeito deste POP, são adotadas as seguintes definições:

4.1 – Clientes Internos

São todos os membros que compõem a força de trabalho da Instituição, que utilizam os serviços
internos tais como, serviços prestados pelo setor de esterilização (DM), setor de meios de cultura (DM),
Labmet, manutenção, fornecimento de meios de cultura, fornecimento de células, auditoria interna
(VDQuali), etc.

4.2 – Clientes Externos

São todos aqueles que não pertencem à Instituição, mas utilizam-se de seus produtos e serviços.

Os clientes externos do INCQS são identificados entre os que adquirem ou usufruem de seus serviços
de maneira direta, ou através de seus parceiros, como os Lacens, órgãos colegiados do Sistema de
Vigilância Sanitária e SUS. São também considerados clientes os cidadãos que integram a sociedade
brasileira, impactados de modo direto ou indireto pela atuação do Instituto. A identificação destes
clientes é feita em quatro grandes grupos, considerando especificidades como formas de
relacionamento, demandas recebidas e focos de interesse:

a) Governo, compreendendo órgãos públicos da administração direta em níveis federal, estadual e

municipal;
b) Meio empresarial, abrangendo empresas públicas e privadas;
c) Institutos de pesquisa, universidades e áreas de governo ligadas à ciência e tecnologia;
d) Sociedade brasileira, tendo no cidadão sua expressão mais objetiva.

4.3 – Reclamações de clientes internos

Todas as reclamações de clientes internos que impactem na qualidade dos ensaios, calibrações,
ensaios de proficiência e produção de materiais de referência deverão ser encaminhadas diretamente à
VDQUALI. As demais reclamações que não estão previstas, frente aos impactos mencionados
anteriormente, deverão ser registradas e tratadas pela sistemática definida no POP 65.1120.055.

As demais questões internas colocadas pela força de trabalho do INCQS serão tratadas pela CeAC,
que atuará na condução das ações no sentido da resolução das reclamações.

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4.4 – Reclamações de clientes externos

Serão tratados como reclamações de sistema de clientes externos todos os documentos,

encaminhados ao INCQS, que assinalem alguma insatisfação em relação aos produtos e/ou serviços
prestados pelo Instituto, bem como discordância de análise fiscal.

As demais questões colocadas pelo cliente externo serão tratadas pela CeAC, que atuará na condução
das ações no sentido da resolução das reclamações.

5. PROCEDIMENTO

A Reclamação é recebida no Instituto de diferentes formas:

a) formulários de Avaliação de Satisfação de Clientes;

b) telefone;
c) fax;
d) E-mail;
e) carta à Administração;
f) Ofícios;
g) contatos verbais e pessoais.

5.1 – Reclamações de sistema

As reclamações de clientes internos e externos que tenham impacto direto nos ensaios, calibrações,
ensaios de proficiência e produção de materiais de referência deverão ser encaminhadas à VDQUALI
para serem registradas e analisadas junto com a subunidade envolvida para que sejam tomadas
providências necessárias ao esclarecimento ou solução da mesma. Para fins de registro será utilizado
o Formulário de Registro de Reclamações constante no Anexo A deste POP.

O formulário de Reclamações recebido pela VDQUALI é datado, assinado e numerado quando de sua
entrega pelo reclamante que poderá solicitar uma cópia à VDQUALI para acompanhamento.

A VDQUALI é responsável pela avaliação do formulário de Reclamações dando início às investigações

do histórico da evidência observada pelo reclamante, avaliando a procedência da reclamação e a sua
classificação, caso gere não-conformidade ou ação preventiva/oportunidade de melhoria.

Caso a reclamação não seja procedente, o registro da reclamação será encerrado pela VDQUALI no
campo do formulário específico para o registro da avaliação da VDQUALI. Deve ser dado o retorno
para o cliente, por escrito quando o mesmo for identificado.

Caso a reclamação seja procedente, a VDQUALI avaliará se há necessidade de abertura de registro de

não-conformidade ou ação preventiva (a partir de uma avaliação de risco) ou oportunidade de melhoria.

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Se houver necessidade, será registrado em campo específico do formulário do Anexo A deste POP, o
número correspondente a este registro seguindo o tratamento descrito no POP 65.1120.039. Neste
caso, não será necessário continuar o preenchimento do formulário do Anexo A deste POP. Se não
houver necessidade de abertura de registro de não-conformidade ou ação preventiva/oportunidade de
melhoria, sendo a reclamação procedente, o registro do tratamento da reclamação será realizado no
formulário do Anexo A deste POP, utilizando-se todos os campos.

A investigação é realizada através da consulta a todos os Departamentos e SOs envolvidos, detectando

todas as possibilidades de causas.

A VDQUALI junto com o(s) responsável(eis) estabelece a(s) ação(ões) corretiva(s) relevante(s), nomeia
o(s) responsável(eis) por executá-la(s) e acorda o prazo de execução.

Após estabelecido(s) o(s) prazo(s) para fechamento da evidência da Reclamação, a VDQUALI

monitora a implantação da(s) ação(ões) corretiva(s) até a conclusão da(s) mesma(s) em campo
apropriado no anexo A. Quando as ações não forem atendidas dentro do prazo estipulado na
reclamação aberta, o acompanhamento das ações passará a ser realizado em meio eletrônico
através de uma planilha específica (anexo B) destinada somente ao referido acompanhamento.
Esse acompanhamento será mensal. Será gerado uma planilha para cada Reclamação. Assim, esta
planilha será utilizada até a conclusão da Reclamação na mesma versão de abertura da mesma.
Desta forma, caso durante o acompanhamento, seja gerado uma nova versão deste POP com
alteração das informações a serem inseridas no Anexo B, estas informações, se necessário,
poderão ser inseridas no campo de observações do Anexo B já em uso.
No momento da conclusão da reclamação, conforme item 5.4, a planilha eletrônica será anexada ao
Registro de Reclamações (Anexo A).

Finalizada a reclamação, deve ser dado o retorno ao cliente, por escrito quando o mesmo for
identificado.

5.1.1 – Contraprova

Caso o detentor de um produto analisado pelo Instituto discorde do laudo de análise emitido e solicite
contraprova, a solicitação será tratada como uma reclamação.

Se o resultado da contraprova (ou análise testemunho, quando necessária) for mantido, a reclamação é
fechada como não procedente.

Quando o resultado não for mantido devido a fatores externos ao INCQS a reclamação será fechada
como não procedente. Quando o resultado for devido a fatores do INCQS a reclamação será
classificada como procedente devendo ser aberta uma Não Conformidade seguindo o estabelecido no
POP 65.1120.039 (Tratamento de não conformidades, ações corretivas de preventivas e oportunidade
de melhoria).

Caberá à VDQuali realizar a consulta mensal para verificar as solicitações de contraprova. Esta consulta
é realizada através do Sistema de Gerenciamento de Amostras Laboratoriais HARPYA.

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5.1.2 – Apelação em casos de organização de ensaio de proficiência

As apelações relacionadas às atividades de organização de ensaios de proficiência serão tratadas

conforme determinado no POP 65.1030.005 (Etapas de uma Rodada de Ensaio de Proficiência).

5.1.3- Verificação da eficácia do tratamento das reclamações

Os critérios e os prazos para definição da eficácia das ações corretivas referentes ao tratamento das
reclamações são definidos e registrados no formulário do Anexo A deste POP. Através dos resultados
das ações tomadas e baseado nos critérios definidos, é verificada a eficácia das ações definidas para o
tratamento das reclamações. Caso as ações sejam julgadas não eficazes, no campo específico junto à
avaliação de eficácia do Anexo A deste POP será registrado o número da nova reclamação.
Deve-se abrir um novo registro de reclamação para reavaliar as causas e definir novas ações corretivas.
e neste registro da nova reclamação, no campo de descrição da reclamação do Anexo A, deverá
constar a identificação da(s) reclamação(ões) anterior(es).

Com objetivo de informar onde está sendo registrado o acompanhamento da eficácia e para assegurar
a rastreabilidade, será realizada uma referência à planilha de acompanhamento (Anexo B) no campo de
observações referente à avaliação de eficácia, registrada no formulário próprio de registro (Anexos A).
Se as ações forem redefinidas durante o período de acompanhamento das mesmas, estas novas ações
devem ser lançadas no campo de descrição da planilha de acompanhamento (Anexo B).

5.1.4 – Fechamento da Reclamação

O anexo A preenchido e todos os demais documentos e registros (originais ou cópias)

necessários que comprovem a veracidade das informações que compõe a reclamação (por
exemplo: e-mails, atas de reunião, Avaliação de Atendimento ao Cliente, Carta de clientes
externos, Informes Institucionais, Relatórios, Laudos de análise, Consultas ao sistema
Harpya, etc.), quando necessários, são anexados ao Registro de Reclamações (Anexo A)
de forma sequencial, durante a abertura da Reclamação e acompanhamento da mesma, até
seu fechamento.

Quando as ações forem atendidas e avaliadas quanto à eficácia, deve-se assinar e datar a
conclusão na planilha impressa, e anexá-la ao registro (Anexo A) e demais documentos,
quando aplicável. A planilha (Anexo B) possui um campo próprio para assinatura e data de
fechamento no canto inferior direito.

Assim, no fechamento, toda a documentação necessária à composição da reclamação

recebe, à caneta, a paginação e número total de páginas.

A conclusão da reclamação deve ser realizada e assinada no campo “Assinatura VDQuali:

(fechamento)” por profissional da VDQuali que não esteja envolvido com a execução da
ações. Caso contrário, outro profissional competente no assunto será convidado a avaliar as
ações corretivas executadas e concluirá a reclamação.

5.1.5 – Registro de reclamações

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Todos os registros de reclamações são arquivados na VDQUALI.

5.2 – Reclamações não consideradas como de sistema

Para as reclamações cujo impacto não atinge a confiabilidade do resultado, a CeAC fará a
intermediação entre as partes envolvidas, incluindo os contatos com os clientes.

5.3 – Avaliação de Riscos

A análise do conteúdo de uma reclamação incluirá, obrigatoriamente, a avaliação de risco, que deverá
ser tratado entre as partes envolvidas de acordo com o estabelecido no POP 65.1120.083 (Controle de
mudanças e Gestão de Risco) ou levado, formalmente, para discussão no Comitê Permanente de
Avaliação de Riscos.

5.4 – Informação ao cliente sobre as etapas envolvidas no tratamento de uma reclamação.

No caso dos clientes internos, o fluxo do processo de uma reclamação é divulgado através da
disponibilização deste procedimento na intranet do INCQS.

Para os clientes externos, o fluxo mapeado do processo de reclamação (modelo simplificado indicando
– ver Anexo C) fica disponibilizado na página do INCQS (www.incqs.fiocruz.br).
Nos casos em que a reclamação é oriunda de cliente(s) externo(s), o cliente externo recebe via e-mail,
oriundo da VDQuali ou da SO onde a reclamação foi observada, as seguintes informações:
- No momento da abertura da reclamação: mensagem de agradecimento por ter entrado em contato e
que a reclamação será tratada pelo Sistema da Qualidade do INCQS.
- Após avaliação da procedência da reclamação pelos envolvidos: se a reclamação é procedente ou
não. Em caso positivo, será informado ao cliente externo, as ações que serão tomadas para que o
mesmo não seja prejudicado, como por exemplo: substituição do material de referência adquirido.
- Logo após a conclusão da reclamação, caso seja procedente: um resumo referente às ações que
foram tomadas e a eficácia da mesma.

Obs: Nos casos em que a Reclamação gerar NC, TNC ou AP será informado ao cliente externo apenas
as ações como mencionado acima e as conclusões conforme indicado anteriormente.

5.5 – Cancelamento de Reclamações

A reclamação aberta pode ser cancelada pelo cliente (externo ou interno) ou pela VDQuali desde que
haja justificativa formal para tal. A justificativa deve ser registrada no campo de observação do Anexo A
ou ser anexada ao formulário (Anexo A) quando estiver registrada em documento (por exemplo: e-mail,
informe de reunião, memorando, ofício e etc).
Caso o cancelamento da reclamação seja realizado pela VDQuali, o cliente deverá ser informado e a
justificativa de cancelamento enviada ao mesmo. A VDQuali deverá receber o aceite positivo do cliente
com relação ao cancelamento e somente assim a VDQuali poderá seguir adiante cancelando a
Reclamação. Estas documentações também devem ser inseridas no Anexo A. O anexo A receberá
uma identificação de cancelado na primeira página.
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Se as ações tiverem sendo acompanhadas através da planilha de acompanhamento (Anexo B), o

relato e o motivo do cancelamento serão registrados no campo Descrição do Acompanhamento da
planilha (Anexo B) e após a impressão da planilha, a mesma será anexada ao formulário de registro da
Reclamação (Anexos A) cancelado.
Quanto ao meio eletrônico, o arquivo referente ao formulário de registro da Reclamação será
renomeado para colocar a palavra CANCELADO após a identificação do arquivo.

Obs: Não haverá impacto nas numerações sequenciais das próximas reclamações ou reclamações a
serem abertas.

5.6 – No caso do POP em questão, não se aplica treinamento pois os envolvidos/responsáveis ou são
elaboradores ou verificadores.

6. BIBLIOGRAFIA

ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017: Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de

Ensaio e Calibração. Rio de Janeiro: ABNT, 2017.

ABNT NBR ISO/IEC 17043:2011: Avaliação de Conformidade - Requisitos Gerais para Ensaios de
Proficiência. Rio de Janeiro: ABNT, 2011.

ABNT NBR ISO 17034:2017: Requisitos gerais para a competência de produtores de material de
referência. Rio de Janeiro: ABNT, 2017.

GPCL 2010: Boas práticas da OMS para Laboratórios de Controle de Qualidade de Produtos
Farmacêuticos. OMS Series de Informes Técnicos No 957, 2010.

GPCL 2011 - “Boas Práticas farmacêuticas da OMS para Laboratórios de Microbiologia” (Séries
de Relatórios Técnicos No 961, 2011).

GPCL 2011: Documento de Auto-Avaliação de Boas Práticas de Laboratório (BPL). Red PARF
Documento Técnico No 6, 2011.

TRATAMENTO de Não-Conformidades, Ações corretivas e Preventivas. In: MANUAL da Qualidade. Rio

de Janeiro: INCQS/FIOCRUZ. (65.1120.039).

ETAPAS de uma Rodada de Ensaio de Proficiência. In: MANUAL da Qualidade. Rio de Janeiro:
INCQS/FIOCRUZ. (65.1030.005).

AVALIAÇÃO da Satisfação dos Clientes Internos e Externos. In: MANUAL da Qualidade. Rio de
Janeiro: INCQS/FIOCRUZ. (65.1120.055).

CONTROLE de mudanças e Gestão de Risco. In: MANUAL da Qualidade. Rio de Janeiro:

INCQS/FIOCRUZ. (65.1120.083).

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7. ALTERAÇÕES COM RELAÇÃO À REVISÃO ANTERIOR

No DO SÍNTESE DA MUDANÇA
CAPÍTULO
OU ITEM

Cabeçalho Campo elaborador: retirada de Marise Hubner e Vera Machado, inclusão de Ana
Sampaio
Campo Revisor: retirada de Ana Sampaio e inclusão de Marise Hubner

4.3 Retirado o trecho: “por meio do formulário de Registro de Atendimento ao Cliente

Interno, anexo B do POP 65.1120.055. ”

5.5 Inserido: “O anexo A receberá uma identificação de cancelado na primeira página.

Se as ações tiverem sendo acompanhadas através da planilha de acompanhamento
(Anexo B), o relato e o motivo do cancelamento serão registrados no campo
Descrição do Acompanhamento da planilha (Anexo B) e após a impressão da
planilha, a mesma será anexada ao formulário de registro da Reclamação (Anexos
A) cancelado.
Quanto ao meio eletrônico, o arquivo referente ao formulário de registro da
Reclamação será renomeado para colocar a palavra CANCELADO após a
identificação do arquivo.
Obs: Não haverá impacto nas numerações sequenciais das próximas reclamações
ou reclamações a serem abertas. ”

9 Item incluído.

8. AVALIAÇÃO DA BIBLIOGRAFIA

Sem alteração.

9. NECESSIDADE DE TREINAMENTO

Não há necessidade de treinamento, uma vez que as alterações ocorridas referem-se à sistemática
interna de trabalho da equipe no tocante ao tratamento e acompanhamento das não conformidades,
ações preventivas e oportunidades de melhoria e todos os envolvidos participaram da
elaboração/verificação e/ou aprovação do procedimento.

----------------------------
/ANEXO A

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ANEXO A
REGISTRO DE RECLAMAÇÕES

----------------------------
/ANEXO B

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Tel (21) 3865-5151 Fax (21) 2290-0915 9 / 11
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ANEXO B

ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA DAS RECLAMAÇÕES

----------------------------
/ANEXO C

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Tel (21) 3865-5151 Fax (21) 2290-0915 10 / 11
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ANEXO C

FLUXO DO PROCESSO DE RECLAMAÇÃO – CLIENTE EXTERNO

---------------------------

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