PSQ

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

REV: 0.0
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO DE CLIENTE
DATA

Documento elaborado e revisado por:

Dept. Cargo Nome Assinatura Data

Documento aprovado por:

Dept. Cargo Nome Assinatura Data

DR

Situação De Revisão:
Situação Data Alteração

0.0 1ª Emissão

1. Objetivo
Estabelecer a Sistemática de recebimento, registro de Reclamações de clientes, seu exame e avaliação.

2.Aplicação
Aplica-se a qualquer reclamação relacionada aos produtos fornecidos, bem como aos serviços prestados.

3. Definição
Entende-se por reclamação de produto a insatisfação do quanto a qualidade de um produto, atraso na entrega,
divergência do pedido.

4. Condições Gerais
As reclamações recebidas devem ser registradas no ANEXO 1-REGISTRO DE RECLAMAÇÃO DE CLIENTE. Cada
registro será identificado com o número correspondente, sendo esta sequência de algarismos numéricos.
As reclamações poderão ser feitas pelos seguintes meios:
Telefone: 62 ou pelo e-mail:
Todas as reclamações orais devem ser registradas, examinadas e adotadas medidas corretivas e preventivas, se
for o caso.
Quando aplicável, deve ser notificada a autoridade sanitária competente, em caso de reclamação de cliente
resultante de dano ou risco ao consumidor.

5. Procedimento
5.1 Cliente.
 Efetuar contato verbal ou documental sempre que necessitar.

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(X) Cópia Controlada () Cópia não Controlada
 Efetuar a reclamação
 Receber parecer da, quando aplicável, sobre aprocedência ou não da reclamação.

5.2 Áreas
 Encaminhar a reclamação paragerência comercial ou gerência geral.

5.3 Comercial
 Receber a reclamação do cliente
 Interagir com as funções ou áreas sempre que necessário
 Analisar a reclamação
 Dar resposta ao cliente.
 Em caso de reclamação procedente
definir a necessidade de Ação Imediata
Designar os responsáveis pela Ação.
Observar o PSQ xx TRATAMENTO DE NAO CONFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVA E PREVENTIVA.
Caso não seja realizada a investigação para verificação da reclamação do cliente, deve ser registrado o motivo
da não realização desta e os responsáveis por esta decisão.

6. Anexos
Anexo 1-Registro de Reclamação de cliente

7. Referências
Resolução da Diretoria Colegiada - RDC 665/2022

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(X) Cópia Controlada () Cópia não Controlada
 PSQ RRC Nº.
ANEXO 1
REGISTRO DE RECLAMAÇÃO DO CLIENTE Data:

DADOS DO CLIENTE Hora:

Cliente:
Endereço:
Contato:
Telefone: E-mail:
Produto: Código:

DESCRIÇÃO DA RECLAMAÇÃO

Atendente:
Visto: Data: Hora:
ANÁLISE DA RECLAMAÇÃO

Responsável RD:
Visto: Data: Hora:
Parecer: Procedente Não Procedente
AÇÃO IMEDIATA INVESTIGAÇÃO
Ação Imediata:Não motivo:  Sim Ação Corretiva nº
 Não Obs:
Resp: Prazo:
Visto: Data:
RESPOSTA AO RECLAMANTE
 Sim, Forma: e-mail Carta  Fax  outros
Não Motivo:
Resp: Prazo:
Visto: Data:

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(X) Cópia Controlada () Cópia não Controlada