LOGOTIPO

PROCEDIMENTO DA QUALIDADE PQ 016

ASSUNTO: Melhoria Contínua e Análise da Satisfação do Cliente

1.0 OBJETIVO

Estabelecer a sistemática para identificação de oportunidades para melhoria contínua de processos e análise
da satisfação/ insatisfação dos clientes da NOME DA EMPRESA.

2.0 APLICAÇÃO

Todos os setores da NOME DA EMPRESA.

3.0 REFERÊNCIAS

PQ 001 – Análise Crítica da Direção;

PQ 017 – Planejamento Avançado da Qualidade;
PQ 024 – Ações Corretivas e Preventivas.

4.0 RESPONSABILIDADE

4.1 CABE À DIRETORIA

 Analisar as informações/sugestões/reclamações dos funcionários conciliando com os objetivos para

qualidade;
 Realizar a análise dos dados visando atingir os objetivos para qualidade;
 Determinar em conjunto com os envolvidos as ações a serem tomadas visando a satisfação dos
clientes.
 Designar o coordenador para equipe de melhorias e análise das sugestões.

4.2 CABE À FÁBRICAÇÃO

 Dar suporte para que os recursos necessários sejam providenciados aos trabalhos que objetivam
melhoria contínua;
 Analisar os resultados obtidos dos trabalhos objetivando melhoria contínua;
 Definir quando a atividade de Melhoria deve ser encerrada;
 Gerenciar a implantação das melhorias inovadoras definidas no plano de negócios.

4.3 CABE A GARANTIA DA QUALIDADE

 Arquivar e registrar os resultados de melhoria contínua;

 Elaborar/coordenar planos para promoção da conscientização da qualidade em todos os níveis da
empresa.

4.4 CABE AO COORDENADOR DA EQUIPE DE MELHORIA

 Definir os membros da equipe;

 Reportar o andamento das atividades de melhoria nas reuniões;
 Registrar as Melhorias e Sugestões;
 Encaminhar os registros dos resultados obtidos à Garantia da Qualidade quando do encerramento da
atividade.

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4.5 CABE A TODOS OS FUNCIONÁRIOS

 Participar das Equipes de Melhoria, quando convocados;

 Sugerir alterações em processos de Fabricação, Compras, Sistema da Qualidade, etc.
 Monitorar as implantações de idéias de melhoria e sugestões aprovadas.

4.6 CABE AO RECURSOS HUMANOS

 Realizar a integração de novos funcionários através de palestras e programas de integração;

 Coordenar juntamente com outras áreas programas de conscientização visando motivação;
 Coordenar pesquisas de satisfação de funcionários quando solicitado.

4.7 CABE AO COMERCIAL

 Enviar o formulário anexo aos clientes externos conforme apropriado que não possuírem avaliação
própria disponível em sistema eletrônico;
 Atualizar as informações referentes à satisfação do cliente.

5.0 DEFINIÇÃO

5.1 MELHORIA CONTÍNUA

Ações implementadas para aprimoramento contínuo de processos do Sistema de Gestão.
Dentro do conceito de MELHORIA CONTÍNUA está incluído o conceito de Melhoria Inovadora.

5.2 EQUIPE DE MELHORIA

Equipe multifuncional formada por no mínimo 02 (dois) colaboradores que podem atuar em ambos conceitos de
melhoria.

5.3 COORDENADOR DA EQUIPE DE MELHORIA

Pessoa responsável por gerenciar todas as atividades da Equipe de Melhoria direcionadas ao objetivo e as
metas determinadas pela Direção referente ao processo a ser melhorado.

5.4 CLIENTES EXTERNOS

É definido como cliente externo toda entidade compradora de Dispositivo/ Ferramental e/ou serviço.

5.5 TÉCNICAS PARA MELHORIA CONTÍNUA

Relação de metodologias disciplinadas a ser utilizada adequadamente durante as análises para melhoria
contínua, conforme abaixo:

5.5.1 Índices de Capabilidade (cp e cpk)

Cp - índice de capabilidade para um processo estável.
Cpk - índice de capabilidade para um processo, geralmente definido como o mínimo entre o índice superior de
capabilidade e o índice inferior de capabilidade.

5.5.2 Cartas de Controle

Representação gráfica simples de uma característica de um processo, mostrando os valores de alguma
estatística obtida daquela característica, uma linha central, e um ou dois limites de controle.

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5.5.3 Projeto de Experimentos (DOE)

Método eficiente de experimentação que identifica fatores que afetam a média e a variação com um mínimo de
testes.

5.5.4 Teoria das Restrições

Análise dos gargalos de produção objetivando um dimensionamento correto da quantidade de máquinas e
equipamentos.

5.5.5 Eficácia Global do Equipamento

Análise sistemática do uso eficaz dos equipamentos, objetivando direcionar esforços para reduzir o desperdício
do tempo disponível de máquina.

5.5.6 Custo da Qualidade

Parte dos aspectos econômicos da qualidade, considerando-se os gastos da qualidade incorridos para
assegurar e garantir a qualidade, bem como as perdas incorridas quando a qualidade satisfatória não é obtida.

5.5.7 Análise de partes por milhão (ppm)

É uma forma de descrever o desempenho de um processo em termos de material defeituoso, projetado ou real.

5.5.8 Método de Solução de Problemas

Seqüência de etapas disciplinadas a serem seguidas para solução de problemas, o qual consiste em direcionar
os sintomas em causas e depois direcioná-los em ações que melhorem o desempenho.

5.5.9 “Benchmarking”
Processo sistemático utilizado para comparação dos produtos, serviços ou processos de uma organização com
o melhor da classe, de forma a conhecer o intervalo de desempenho que os separa. O intervalo após
conhecido é utilizado como fonte de informação para direcionar os objetivos e metas da organização.

5.5.10 Análise de Movimentos e/ Ergonomia

Atividade de engenharia voltada à adequação do binômio homem / máquina.

5.5.11 Dispositivos à Prova de Erros

Consiste na utilização de dispositivos de processos ou projetos que eliminem a possibilidade de erros
inadvertidos em alguma atividade. Esta ferramenta deve ser utilizada durante o Planejamento Avançado da
Qualidade do Produto, na definição de ação corretiva ou até mesmo em oportunidades de melhorias.

6.0 DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES

6.1 ATIVIDADES DE MELHORIAS

As atividades de Melhoria Contínua podem ocorrer durante a atividade do PQT 017 - Planejamento Avançado
da Qualidade do Produto ) com aplicação das ferramentas descritas no ítem 5.5 através de trabalhos das
Equipes multifuncionais ou equipes estabelecidas para identificação de Melhorias as quais também podem ser
definidas individualmente utilizando sugestões que são analisadas pela gerência.

 As atividades de melhoria contínua podem ser direcionadas para qualquer processo da unidade. Para
ilustrar, seguem alguns exemplos de oportunidades de melhoria:

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 Redução de “downtime”, problemas crônicos de processo / produto / sistema, organização e limpeza,

“TPM” (manutenção total produtiva), implantação de novas tecnologias, melhoria de índices de
capabilidade de processo, desperdício de mão de obra e materiais, custo excessivo da não-qualidade,
manuseio e armazenamento excessivos, requisitos de ensaios não justificados pelos resultados
acumulados e insatisfação do cliente.

6.2 IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIA

6.2.1 Uma melhoria pode ser realizada a partir de uma idéia individual ou através da formação de equipes para
definição de melhoria contínua, preferencialmente levando em consideração as características especiais .

6.2.2 Antes e depois da melhoria ser efetivada pode ser realizada uma foto ou relato do local onde será
realizada a melhoria. Melhorias contínuas também podem ser implementadas e acompanhadas através de
follow-up gerencial.

6.2.3 As melhorias podem ser registradas através do, ou outras formas de registros definidas pelo
departamento, tal como: atas, minutas, arquivos eletrônicos.

6.3 PLANO DE AÇÃO

A gerência deve desenvolver e monitorar um plano de ação visando melhoria contínua, priorizando as
características especiais.

6.4 PESQUISA E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Quando o Cliente não tiver disponibilizado estes indicadores de forma prescrita, então o Account Manager pode
solicitar (se o cliente tiver concordado) o preenchimento do formulário próprio.

6.5 SATISFAÇAO DO CLIENTE

Índices de devolução (Quando aplicável);

Dados de desempenho de entrega;
Relatórios de satisfação do cliente (quando retornado pelo cliente).

6.5.1 Clientes Representativos

Os formulários podem ser enviados aos clientes que mantiverem negócios representativos para as operações
comerciais da NOME DA EMPRESA, sendo uma cópia para cada departamento envolvido (áreas relevantes
para pesquisa) e deve orientá-lo no preenchimento do mesmo. Cada função avalia assuntos pertinentes a seu
departamento, porém fica a critério do cliente o preenchimento ou não do questionário.

Os questionários deverão ser enviados separados por departamento no cliente, de modo a facilitar o
recolhimento dos dados.

6.5.2 Compilação Dos Dados

Para cada assunto será dado um percentual de atendimento e do principal concorrente.
Cálculo para percentual de atendimento, deverá ser calculado para cada tópico (Qualidade, Comercial e
Departamento Técnico)
 Multiplica-se o grau de importância do assunto por cinco, para obter o numero possível de pontos,
 Multiplica-se a avaliação pelo grau de importância, para obter a pontuação,
 Dividi-se a pontuação obtida pelo numero possível de pontos e multiplica-se por 100, para obter o
percentual atendido.
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VEJA EXEMPLO ABAIXO:

YOUR
MATTERS OF RELEVANCE IMPORTANCE YOUR EVALUATION
DEGREE OF EVALUATION OF NOME DA
THE MATTER OF NOME DA EMPRESA
EMPRESA LARGEST
COMPETITOR

QUALITY SYSTEM
01 Quality management system
02 Quality assurance
03 Continuous improvements
04 Technical support/relationship
05 Product supplied quality
06 Name: Date:

PONTOS POSSÍVEIS DO TÓPICO:

(5x5) + (5x4) + (5x4) + (5x3) + (5x5) = 105

PONTUAÇÃO NOME DA EMPRESA

(3x5) + (4x4) + (3x4) + (2x3) + (5x5) = 74

PERCENTUAL ATENDIDO
74/105 = 0,70 x 100 = 70%

Estes cálculos devem ser realizados para cada tópico e geral avaliando-se o percentual atendido da NOME DA
EMPRESA e do concorrente.

6.5.3 Os dados apresentados são discutidos na reunião de Análise Crítica do Sistema da Qualidade para
definição de ações a serem tomadas conforme definido em PQT 001 – Análise Crítica da Direção.

6.5.4 Os dados disponíveis devem ser atualizados a cada 12 meses no mínimo, de preferência antes do
fechamento do ANO (período de Abril a Março).

7.0 REGISTROS

Identificaçã Coleta Indexação Acesso Arquivamento Armazenamento Manutenção Disposição

o
FQ 024 -
Todos Garantia da
Registro de Data Livre Pastas 01 Ano Destruir
setores Qualidade
Melhoria

Os registros são mantidos conforme procedimento de CONTROLE DE REGISTROS.

8.0 ANEXOS
N/A

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ALTERAÇÕES

REVISÃO DATA ALTERAÇÃO

APROVAÇÃO

NOME DATA APROVAÇÃO VISTO

APROVADOR
APROVADOR
APROVADOR

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