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LOGOTIPO PROCEDIMENTO DA QUALIDADE PQ 020

ASSUNTO: Serviço Associado

1.0 OBJETIVO

Definir a sistemática para assegurar que Serviços Associados (atividades pós-entrega) fornecem informações
ao Sistema Qualidade que possibilitem análises para implementações de ações corretivas e preventivas.

2.0 APLICAÇÃO

 Processo
 Projeto
 Controle da Qualidade
 Fabricação

3.0 REFERÊNCIAS

PQ 001 - Análise Crítica pela Direção;


PQ 016 - Melhoria Contínua e Análise da Satisfação do cliente;
PQ 022 - Controle de Não Conformidades;
PQ 024 - Ação Corretiva e Ação Preventiva;

4.0 RESPONSABILIDADES

4.1 CONTROLE DA QUALIDADE

 Receber as informações obtidas em função de não-conformidades detectadas pelos clientes ou seus


representantes, nos produtos ou serviços prestados;
 Contatar os clientes para dirimir dúvidas quanto as informações enviadas;
 Emitir RNC (conforme PQ 022 - Controle de Não Conformidades) para as reclamações de clientes,
quando não houver solicitação de devolução imediata;
 Registrar ou anexar na RNC todas as informações adicionais sobre a reclamação, obtidas através do
contato direto com o reclamante;
 Efetuar visita técnica as dependências do cliente, quando necessário, para avaliação do problema
detectado, evidenciando as informações levantadas;
 Autorizar a devolução de produtos, via telefone ou enviando um fax ao cliente.

4.2 GARANTIA DA QUALIDADE

 Atuar sobre o Sistema da Qualidade, promovendo as melhorias necessárias para redução dos índices
de devolução e de reclamação de clientes, efetuando modificações nos procedimentos, especificações,
etc.
 Monitorar as RNC´s em andamento até o fechamento.

4.3 FABRICAÇÃO

 Definir junto com a Diretoria de Fabricação a disposição dos produtos devolvidos.

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ASSUNTO: Serviço Associado

5.0 DEFINIÇÕES

5.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS


As falhas de qualidade no fornecimento de um produto podem ocorrer das seguintes formas:

 Comerciais - não-conformidades (erros, omissões) nas cláusulas contratuais de compra e venda


(pedido). Ex.: preço errado, local de entrega errado, condições de pagamento diferentes das
combinadas e outras.

 Nos Serviços - não-conformidades envolvidas com o atendimento ao cliente, quanto ao prazo de


entrega, quantidades, rapidez no atendimento quando de uma reclamação, documentação falha, etc.

 Técnicas - não-conformidades envolvidas diretamente com a qualidade dos produtos.


Ex.: características físicas, químicas, dimensionais, acondicionamento, embalagem, etc.

6.0 DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES

6.1 RECLAMAÇÃO E DEVOLUÇÃO DE CLIENTES

6.1.1 Reclamação de Clientes


Toda e qualquer reclamação de cliente é canalizada a Controle da Qualidade, que registra a mesma no RNC
conforme PQ 024, realimentando assim o Sistema da Qualidade.

6.1.2 Devolução de Clientes


Toda e qualquer devolução de cliente é canalizada ao Controle da Qualidade.

A avaliação do material devolvido envolve a Fabricação e ao Controle da Qualidade, que seguem o RNC.
conforme PQ 024.

6.2 ANÁLISE DE SERVIÇOS ASSOCIADOS

A metodologia para Análise de Satisfação do cliente quanto a serviços fornecidos ao cliente está definido
conforme PQ 016 – Melhoria Contínua e Análise da Satisfação do Cliente.

Durante a reunião de Análise Crítica realizada pela Direção (PQ 001) é levada em consideração os resultados
e informações fornecidas pelos clientes.

Caso seja detectado algum desvio do Planejamento Estratégico é implementada ações corretivas e preventivas
conforme (PQ 024).

7.0 REGISTROS
Não aplicável.

8.0 ANEXOS
Não Aplicável.
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ALTERAÇÕES

REVISÃO DATA ALTERAÇÃO

APROVAÇÃO

NOME DATA APROVAÇÃO VISTO


APROVADOR
APROVADOR
APROVADOR

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