GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
4 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ ISO - 9001

Vimos em Normalização as várias vertentes deste universo importantíssimo para

manter os padrões de qualidade das empresas. Neste bloco vamos ver como é a
estrutura de uma das Normas do Sistema de Gestão da Qualidade mais conhecido, que
é a ISO-9001.

Primeiro vamos fazer uma abordagem geral sobre algumas especificidades da Norma e
também contextualizar sobre os Princípios e Requisitos da Qualidade, identificando e
diferenciando estas terminologias.

Já sobre os Requisitos, estaremos pontuando as principais características de cada um,

começando pela Liderança (5), Planejamento (6) e Apoio ou Suporte (7), Operações
(8), Avaliação de Desempenho (9) e Melhoria (10). Como a norma é bem extensa,
como colocado anteriormente, estaremos pontuando alguns dos contextos mais
importantes da Norma.

Para finalizar vamos abordar algumas dicas sobre a Implantação, e de como funcionam
a Auditoria e Certificação do Sistema.

4.1 Visão Geral, Princípios e Requisitos

Normas do SGQ é uma tradução para Sistema de Gestão da Qualidade, e como o

próprio nome diz é uma Norma de Gestão Empresarial, voltada ao Gerenciamento da
Qualidade em seus processos internos e externos, seja ela de qual família for (9000,
14000, 22000), onde cada uma tem uma especificidade a ser contextualizada. A
implantação de uma ISO busca uma padronização, ou seja, empresas atuando com um
Padrão de Qualidade único, de acordo com Chiroli (2016) Bond et al (2012).

A ISO-9001 é uma norma amplamente utilizada pelas empresas, principalmente as de

manufatura, mas que pode ser estendida também para outras empresas,
principalmente na área de serviços.

Muitos falam ISO-9000, mas na verdade a mesma é uma família, só que cada norma
trata de um tema diferente, ou uma complementa a outra, portanto a ISO-9001 (difere
ISO-9000, 9002, 9004). Vamos tratar então como ISO-9001, pois ela é a norma prática,
ou seja, que tem os requisitos que estabelece como a empresa deve atuar com o
Sistema de Gestão da Qualidade.

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A 1ª Versão da Norma surgiu em 1987, e a mesma é revisada à cada 07 anos (1994,
2000, 2008 e 2015 (atual), sendo assim estamos na 5ª versão da norma. Estas revisões
são importantes para avaliar quais as necessidades de melhoria ou Adaptação da
empresa, sempre buscando o melhor padrão de Qualidade. A cada revisão, a empresa
deve se adequar às novas mudanças, sendo que a mesma tem até 03 anos para fazer a
recertificação novamente.

A norma ISO 9001 é aplicável a qualquer organização - independentemente do

tamanho, setor operante, tipo de produto ou serviço e localização geográfica. Um dos
principais pontos fortes da norma ISO 9001 é a sua adequação a todos os tipos de
organizações. Portanto, pode ser aplicado à qualquer Organização (Indústria, Comércio
e Serviços).

Princípios da Qualidade:

A nova versão da Norma estabelece 07 princípios, que são objetivos ou resultados que
a empresa espera ou pretende alcançar quando a mesma consegue instituir os
requisitos do Sistema e obtém a certificação. Sendo assim temos como Princípio
Chiroli, (2016) Bond et al (2012).

1. Foco no Cliente: o SGQ estabelece que o Cliente é o principal elemento, e

sendo assim tudo que for feito deve ser pensado em função do mesmo.
2. Liderança: para que se alcance os objetivos e se cumpram os requisitos é
necessário que se tenha funcionários capazes de atuar veementemente para
que o Sistema seja implementado, atendido e mantido.
3. Comprometimento: que os funcionários e parceiros estejam comprometidos
em assegurar a funcionalidade do Sistema, este é um compromisso de todos e
não só uma obrigação da empresa.
4. Abordagem de Processo: toda a empresa é um processo e é assim que deve ser
enxergado, portanto uma das premissas é que a empresa seja mapeada e
tenha entendimento de como funcionam todas as etapas de um processo.
5. Melhoria: sempre deve se buscar alternativas para melhorar processo,
produtos, redução de custos, melhoria no atendimento ao cliente, aos
funcionários, ou seja, o SGQ pleiteia que a melhoria deve ser contínua.
6. Decisão baseada em informações: por mais que pareça burocrático, todas as
decisões devem ser documentadas e tomadas em cima de evidências
comprovadas.
7. Gestão do Relacionamento: uma das mudanças na última versão prevê o
alinhamento entre a Alta Diretoria da Empresa junto aos seus Clientes,
funcionários, fornecedores e parceiros.

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Requisitos da Qualidade:

Para que a empresa se certifique que é necessário atender aos Requisitos do SGQ. O
mesmo contempla 10 requisitos, sendo que os 04 primeiros são orientações e
vocabulários geralmente utilizados pelos consultores ou envolvidos na implantação do
sistema. O SGQ apenas orienta através dos seus requisitos, como a empresa deve
instituir o seu Sistema de Qualidade afirma Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Vamos dar um exemplo de Requisito fora do sistema de Qualidade. Suponhamos que

para um estabelecimento comercial funcionar é necessário obter um laudo de vistoria
do Corpo de Bombeiros. Para obter este laudo é necessário cumprir requisitos.

Estaremos durante este bloco explanando sobre cada requisito, e os mesmos são:

5 – Liderança

6 – Planejamento

7 – Apoio ou Suporte

8 – Operação

9 – Avaliação de Desempenho

10 – Melhoria

Cada requisito tem variados sub-requisitos que a empresa deve seguir. Como já vimos
anteriormente, os Requisitos da Qualidade são condições que se devem Satisfazer ou
Cumprir para atingir um objetivo, que é a obtenção ou manutenção do Certificado do
SGQ.

4.2 Liderança (item 5), Planejamento (item 6) e Apoio ou Suporte (item 7)

Liderança (item 5):

Tem como foco principal definir o papel da Alta Direção para o cumprimento e sucesso
do SGQ na empresa e as suas Responsabilidades, dando condições e suporte para
assegurar o cumprimento dos Requisitos conforme afirma Chiroli (2016) Bond et AL
(2012).

5.1 - Liderança e Comprometimento: Assegurar que a Alta Administração assegure a

funcionalidade do SGQ e preveja os recursos necessários para o seu funcionamento e a
participação direta nas decisões de Qualidade da empresa.
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5.1.2 - Foco no Cliente: Tudo que é feito na empresa é para assegurar ao Cliente a
confiabilidade no produto, o suporte quando necessário e atingir ou superar suas
expectativas.

5.2 - Política da Qualidade: Deve ser apropriada ao contexto da organização,

comunicada, entendida e aplicada e disponível para as partes interessadas relevantes,
conforme adequado.

5.3 - Responsabilidade e Autoridade: a gestão de topo deve assegurar que são

atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e autoridades para
funções que são relevantes dentro da organização.

Planejamento (item 6):

É um requisito que envolve mais o âmbito Gerencial da empresa, não sendo um

requisito muito técnico. Orienta como a empresa deve se planejar e se estruturar para
alcançar os resultados e objetivos desejados em relação ao SGQ, considerando a
Avaliação de Riscos e Oportunidades, os Objetivos da Qualidade e o Planejamento de
Mudanças segundo Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Apoio ou Suporte (item 7):

Responsabilidade da Organização e preconiza que a empresa deve prover recursos e

dar condições que envolva a Infraestrutura, e o que precisa ser obtido dos provedores
externos para o funcionamento e eficácia do SGQ segundo Chiroli (2016) Bond et AL
(2012).

7.1.2 - Pessoas ou funcionários: relacionado principalmente aos funcionários no qual

considera importante a quantidade adequada e qualificação.

7.1.3 - Infraestrutura física: estrutura de equipamentos, ferramentas, material,

transporte e tecnologia. Adequado ao processo e em condições de uso.

7.1.4 - Ambiente de Trabalho: item importante que sofreu modificações na última

revisão e destaca como pré-requisitos,

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7.1.5 - Recursos de Monitoramento: prover equipamentos, ferramentas ou meios para
a medição adequada de processos e produtos.

7.1.6 - Conhecimento Organizacional: envolve o conhecimento necessário para a

operação dos processos e conformidade de Produtos e Serviços. O conhecimento pode
ser obtido pelas Fontes internas: situações que ocorrem dentro da empresa e que traz
algum tipo de conhecimento (projetos internos, resultados de melhorias aplicadas,
conhecimento do funcionário aplicado na empresa) e Fontes externas: Normas
técnicas, prestadores de serviços, conferências e congressos.

7.2 – Competência: Que os funcionários sejam competentes às funções exercidas

como Educação, Treinamento ou Experiência. Quando necessário qualificar,
evidenciar.

7.4 – Comunicação: A empresa deve prover meios de comunicar todos os assuntos

relevantes aos processos do SGQ. O uso de murais, painéis, documentação escrita
padronizada, informações sobre a empresa, são premissas de boa comunicação.

7.5 - Informação Documentada: um dos sub-requisitos mais importantes, pois engloba

a gestão de toda a documentação dos processos da empresa. Estabelece que a
empresa deva instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente.
A eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta
Norma.

7.5.2 – Criando e atualizando: Estabelece parâmetros como Identificação e descrição

(titulo, data, autor), Formato (impresso, documento eletrônico, softwares, gráficos).

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7.5.3 - Controle da Informação Documentada: Este requisito estabelece conceitos
como Identificação, Armazenamento e Proteção, Recuperação, Tempo de retenção e
descarte.

Este é um resumo dos 03 primeiro requisitos práticos do SGQ.

4.3 Operações (item 8):

Este é o requisito mais complexo em termos de informações, pois ele define toda a
parte de projeto, produção, controle até a disponibilidade do produto para o cliente.
De forma prática dento de uma Indústria fabricante de celulares, este requisito orienta
sobre o controle de Projeto dos aparelhos, sobre como fabricar o celular, os recursos
utilizados e informações sobre a preservação até a entrega ou venda do produto.

Resumindo, este Requisito é voltado ao contexto prático do Produto ou Serviço da

Empresa. Ele define (5) cinco pontos importantes que, de acordo com Chiroli (2016)
Bond et AL (2012) são:

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8.1 Planejamento e Controles Operacionais

Este primeiro sub-requisito define como o produto deve ser fabricado e o que é
preciso para que isto ocorra, como:

Definir como fazer o produto

Orientações de como fazer
Recursos necessários para produção
Como controlar
Documentação
Desenhos para orientação
Medição
Critérios de Aprovação ou Rejeição
Testes para aceitação e conformidade do produto

8.2 Requisitos para Produtos e Serviços (Cliente)

Estabelece que a empresa deva alinhar ao Cliente sobre o Produto e Serviço fornecido,
bem como alterações que venha a ocorrer ao longo do tempo, alguns pontos
envolvem:

Comunicação ao Cliente
Informação do produto fornecido
Manual de instruções
Cláusulas contratuais
Canal de reclamação do Cliente
Análise Crítica quanto ao Fornecimento
Capacidade de atender ao Cliente em relação ao que se comprometeu entregar
Requisitos especificados ou solicitados pelo Cliente
Entregar aquilo que realmente se comprometeu
Questões contratuais
Mudanças nos Produtos ou Serviços
Comunicar ao Cliente em relação às mudanças ocorridas no produto ou no
serviço durante o fornecimento
Manter Assistência Técnica pelo período em que o produto for disponibilizado
ou definido em contrato

8.3 Projeto e Desenvolvimento

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Este sub-requisito estabelece que a empresa tenha total controle sobre o Projeto e o
Desenvolvimento de um produto ou serviço. Por ser muito especifico da parte de
Engenharia e Projeto de Produto, seus principais tópicos envolvem documentação,
controle, testes.

8.4 Produtos e Serviços Providos Externamente

Relacionado à intervenção de outra empresa que agrega algum tipo de produto ou

serviço externo, agregando ao fornecimento da empresa originária.

8.5 Produção e Provisão do Serviço

Estabelece que a empresa tenha total controle sobre a Fabricação do produto ou

realização do serviço. Alguns sub-requisitos envolvem:

Controle Produção / Serviço: Informação documentada (instruções, desenhos

para orientação); Recursos para a fabricação ou realização do serviço;
Monitoramento, medição e controle dos processos; Funcionários aptos e
treinados para a função.
Identificação e Rastreabilidade: Controlar os lotes de itens fabricados; Rastrear
os lotes quando ocorrerem anomalias e necessidade de suporte ao cliente.
Podem ser desde produtos alimentícios, bebidas, medicamentos, automóveis,
celulares.
Preservação: A organização deve preservar a conformidade do produto durante
o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve
incluir a identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção.

4.4 Avaliação de Desempenho (item 9) e Melhoria (item 10):

Quando se projeta um produto e depois fabrica o mesmo, várias verificações ou testes

são feitos para atestar a qualidade do mesmo.

Mas Desempenho e Melhoria do que? Não é feito todo o acompanhamento do

produto e dos processos nos itens anteriores? Se o produto e o processo já são
medidos, então agora vamos avaliar se o Sistema de Qualidade implementado na
empresa realmente funciona. Sendo assim, os dois últimos requisitos, de acordo com
Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

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Item 09 – Avaliação de Desempenho

Para fazer a Avaliação do Sistema temos que utilizar meios de medir a mesma? Isto é
feito através de 03 sub-requisitos que podem ser medidos de alguma maneira, sendo:

Satisfação do Cliente: geralmente a melhor forma de medir a Satisfação do

Cliente é criar canais de comunicação junto ao mesmo. Algumas empresas
elaboram questionários; outras utilizam as próprias reclamações levantadas
sobre o produto ou serviço. O importante é que a empresa institua a forma
como vai levantar estes questionamentos e trabalhar em cima dos mesmos
provendo a resolução dos problemas.
Auditorias Internas: outra forma de Avaliar o Sistema de Qualidade é fazer
Auditorias Internas nos processos e no Sistema. Mas, como se faz isto? As
Auditorias Internas são feitas pelos próprios funcionários da empresa,
geralmente selecionam pessoas com requisitos apropriados para avaliar o
Sistema. Estes funcionários vão aos setores das empresas, menos no próprio
setor em que trabalha. Através de uma orientação, vai verificar junto ao
Departamento se o mesmo realmente está fazendo aquilo que se propôs a
fazer, utilizando seus procedimentos, instruções e registros.

Estas são as duas principais formas de Avaliar o Sistema.

Depois disto temos o último ponto que envolve a Análise Crítica pela Direção.

Análise Crítica pela Direção: na prática é uma reunião com a Alta Diretoria da Empresa,
os Responsáveis pelas áreas envolvidas no Sistema, funcionários estratégicos que
acompanham o Sistema, enfim todos os interessados em Avaliar a Eficácia do SGQ.

Para avaliar a Eficácia do Sistema temos o processo divido em duas partes:

Entradas de Análise Crítica: As Entradas de Análise Crítica são todas as

informações necessárias para avaliar o SGQ, como: Relatórios de não
conformidades de produtos ou processos; Relatórios em relação aos Clientes;
Relatórios de Auditoria Interna e Externa; Resultado obtido dos Objetivos da
Qualidade; Todas as informações pertinentes ao Sistema como um todo.
Saídas de Análise Crítica: As Saídas de Análise Crítica resulta em decisões
tomadas pela Alta Direção para que o Sistema seja melhorado como um todo.
Isto pode envolver: Investimentos em mão de obra; Investimentos em
infraestrutura; Treinamentos; Modificações em produtos e processos; Entre
outras decisões.

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Item 10 – Melhoria:

De uma forma geral o SGQ orienta que a empresa deve criar mecanismos para
melhorar não só o Sistema, mas também os processos e os produtos. Para isto, a
empresa deve utilizar as ferramentas adequadas para medir, avaliar e conduzir as
melhorias de forma contínua na empresa, segundo Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Não conformidade e Ação Corretiva: as Não Conformidades são situações de

processo ou do SGQ que não estão de acordo com os procedimentos
estabelecidos pela empresa, e que são detectados durante avaliação do
processo ou sistema. As Ações Corretivas são meios utilizados para corrigir um
processo ou um produto através de ações e métodos eficientes utilizados pela
Organização.
Melhoria Contínua: é um conceito na qual o SGQ direciona a empresa que a
mesma deve sempre trabalhar com o objetivo de sempre estar melhorando
seus produtos e processos, e todos os meios envolvidos, como o cliente, os
funcionários, os fornecedores, embutindo uma cultura de sempre estar
melhorando a empresa como um todo.

Esta é uma breve explanação sobre os Requisitos 9 e 10 do SGQ.

4.5 Implantação, Auditoria e Certificação

Implantação:

A implantação de um sistema de qualidade já foi mais crítica nos primeiros anos do

surgimento da ISO. Hoje varia em função de diversas situações específicas da empresa
(estrutura, situação financeira, tipo de produto, situação atual dos processos) segundo
Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Geralmente, uma implantação é feita através da contratação de uma consultoria

especializada. Hoje é possível encontrar diversas consultorias no mercado, gerando
competitividade e facilitando o processo de contratação.

No geral, para implantar o sistema é necessário principalmente atender aos Requisitos

citados anteriormente, sendo o mesmo orientado pela consultoria. Porém, a empresa
é quem deve gerar toda a documentação, escrever os procedimentos e programar
todas as solicitações requeridas, pois a consultoria apenas orienta.

Claro que, outros pontos são importantes como: definição de um cronograma,

treinamento para a equipe, reuniões motivacionais, levantamento de custos,
modificações em documentos, entre outros vários processos estabelecidos.

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Durante o processo de implantação e principalmente após todos os requisitos
implementados, são feitas as auditorias de Certificação.

Auditoria:

A Auditoria é um processo sistemático que envolve a verificação de um processo, de

um procedimento ou requisito, de forma a comparar se aquilo que foi realizado
realmente está coerente com aquilo que está sendo auditado.

Existem três tipos de auditoria, sendo uma de origem interna e duas de origem externa
de acordo com Chiroli (2016):

Auditorias de Primeira Parte: são as chamadas auditorias internas, são as auditorias

conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela
administração e outros propósitos internos.

Auditorias de Segunda Parte: são auditorias externas, que são realizadas por partes
que têm interesse na organização, como clientes, ou por outras pessoas em seu nome.

Auditorias de Terceira Parte: são auditorias externas, que são realizadas por
organizações externas de auditoria independente, como organizações que proveem
certificados ou registros de conformidade.

Certificação:

Segundo Mello (2011), uma cerificação pode ser obtida para um produto, um serviço,
um sistema e até mesmo uma pessoa. Devem-se utilizar critérios e verificações de
conformidade para atestar sua qualidade. Um produto pode ter um selo de qualidade,
um serviço pode ter uma excelência na qualidade de atendimento, um sistema envolve
a qualidade de gestão da empresa, e uma pessoa pode ser qualificada através de um
teste certificando sua competência.

No caso da ISO-9001 a empresa é Certificada após o processo de implementação, e

quando auditada todos os requisitos estão de acordo com o solicitado.

Periodicamente, são feitas auditorias periódicas, onde o objetivo é averiguar se a

empresa está mantendo o SGQ de acordo com os requisitos estabelecidos.

Conclusão

A Norma do SGQ-ISO-9001 é uma norma de Gestão, onde o objetivo é a empresa

trabalhar com qualidade em seus processos, com o foco e objetivo no cliente. Para

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implantar o SGQ é necessário atender aos Requisitos, cada um com uma especificidade
diferente.

Os itens Liderança (5) e Planejamento (6) geralmente são tratados nos níveis
Estratégicos e Táticos da Organização, e os mesmos têm como foco as Diretrizes,
Gestão e Organização geral para que funcione e se implemente o Sistema de
Qualidade.

O item Apoio ou Suporte (7) é um importante requisito que contempla principalmente

as condições necessárias para que se realize o produto. Engloba a infraestrutura da
empresa, desde equipamentos, ferramentas, funcionários e ambiente de trabalho
adequado.

O item Operações (8) é o item mais complexo em termos de quantidade de

informações a serem trabalhadas, pois o mesmo envolve todo o processo de Projeto,
Produção e entrega do produto ao cliente.

A Avaliação de Desempenho (9) e a Melhoria (10) têm como objetivos verificar se o

Sistema de Qualidade funciona adequadamente, e meios para que haja a melhoria
contínua como um todo.

A Implantação do SGQ irá ocorrer caso a empresa cumpra com todos os requisitos,
para isto, é necessário passar por uma Auditoria e assim, se tudo estiver de acordo, a
empresa irá receber a Certificação.

Este é o universo que envolve a implantação do SGQ – Sistema de Gestão da

Qualidade.

Referências

BOND, Maria Thereza; BUSSE, Angela; PUSTILNICK, Renato. Qualidade Total: o que é e
como alcançar (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

MELLO, Carlos H. Pereira. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson Education do

Brasil, 2011.

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