GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
2 QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

Inicialmente, veremos a ótica de estudos elaborados, qual é a visão do cliente face a

Qualidade em Produtos e a Qualidade em Serviços, com alguns aspectos facilmente
detectáveis pelos consumidores e que também serve como base para estudo e
melhoria dos processos relacionados ao próprio produto e aos serviços prestados a
estes consumidores.

Em relação à produtividade veremos que está associada com o melhor resultado para
a empresa. Dentro deste contexto, é possível dimensionar eficiência do processo, e
para a empresa como resultado geral a sua eficácia. Assim sendo, vamos analisar a
ótica da produtividade e os resultados esperados em termos de eficiência e eficácia
para a organização.

Um outro ponto importante que estaremos abordando é o uso de Indicadores de

Desempenho para avaliar os resultados gerados pela empresa através de Objetivos
pré-determinados e que medem também a eficiência da organização e seus
resultados.

Finalizando este contexto vamos abordar duas práticas essenciais que envolvem as
Boas Práticas de Fabricação (BPF) e de Armazenagem (BPA), principalmente voltados à
indústria de produtos que afetam a saúde humana, como alimentos, bebidas, produtos
de higiene e beleza, e outros que envolvem o consumo pessoal e que podem afetar a
saúde humana.

2.1 Qualidade de Produtos na Visão do Cliente

Antes do processo de aquisição de um produto, o cliente geralmente faz uma pesquisa

em relação à marca do produto, seu preço, produtos concorrentes, em relação à
origem do produto (nacional ou importado), pois isto pode influenciar principalmente
nas garantias. Estes são alguns dos passos até se adquirir o produto.

Porém, depois de feita esta aquisição, o cliente irá lidar com algumas situações que
irão ou não facilitar o uso deste produto e fazer com que conheça o mesmo. Esta
identificação fará em muitas vezes o consumidor ter uma visão sobre este produto e
ele futuramente será associado se tiver que comprar novamente, mesmo que não seja
o mesmo produto, mas já irá considerar esta marca de fabricante de acordo com
Custódio (2015).

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Da mesma maneira que o consumidor tem esta percepção, para a empresa é
importante entender também o quanto estas características influenciam na satisfação
ou não deste consumidor. A empresa estabelece seus primeiros passos através da
pesquisa de um produto no mercado, sua concepção, o projeto do produto, o estudo
do material, os custos, a fabricação e as garantias, como a assistência técnica. Este são
passos até o produto chegar ao consumidor, porém é importante que os aspectos
sejam percebidos não só pelo consumidor, mas também pela empresa.

Segundo Custódio (2015), Garvin em seus estudos, considerou a qualidade na seguinte

classificação: Desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
atendimento, estética e qualidade percebida.

Outras características, incluindo as que envolvem os estudos de Garvin, sugere como

aspectos importantes do produto, e que são observadas pelo cliente, como:

Desempenho técnico ou funcional: grau com que o produto cumpre sua função básica.
Exemplo: celular, fazer e receber chamadas; automóvel, transporte de passageiros;
televisor, imagem e som.

Facilidade ou conveniência de uso: grau com que o produto cumpre funções

secundárias que suplementam a função básica. Exemplo: Celular: agenda, relógio,
despertador, câmera, rádio, ...; Automóvel: direção hidráulica, ar condicionado,
câmbio automático, ...; Televisor: entradas periféricos, tipo de tela, tamanho, funções,
acesso à Internet, jogos;.

Disponibilidade: grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando
requisitado, ou seja, quando se precisa não está quebrado ou não se encontra em
manutenção. Por incrível que pareça é um ponto que pode deixar o cliente insatisfeito.
Já pensou toda vez que for usar uma impressora ela dá pane, ou fica intermitente? É
para deixar o consumidor insatisfeito.

Confiabilidade: probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível,

consiga realizar sua função básica sem falhar durante um tempo predeterminado e sob
determinadas condições de uso. A confiabilidade está relacionada muitas vezes a
marca do produto, ou seja, você o adquire porque confia nele, mesmo que tenha um
valor maior do que uma outra marca inferior.

Mantenabilidade: facilidade de conduzir as atividades de manutenção do produto,

sendo um atributo do projeto do produto. Parece algo simples, mas imagine você ter
que trocar uma resistência do chuveiro e ter que desmontá-lo todo, e depois não
conseguir ajustar o mesmo. A mantenabilidade pode também influenciar em custos na
hora de um conserto, portanto, quanto mais fácil a manutenção de um produto,
menor os custos terá com o mesmo, quando necessitar fazer o conserto. Agora

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imagine um produto que não tem conserto, ou seja, deu defeito tem que descartar.
Isto também irá deixar o consumidor insatisfeito.

Durabilidade: relacionado à vida útil média do produto, considerando os pontos de

vista técnico e de uso. Para que um produto dure, é óbvio, que precisa utilizar o
mesmo seguindo as orientações do fabricante. Se utilizar de forma negligenciada o
produto não irá durar. Porém o mais crítico é quando se adquire um produto, segue as
recomendações e mesmo assim o produto não tem a durabilidade sugerida. Este é um
ponto que está relacionada à má qualidade do produto.

Conformidade: grau com que o produto encontra-se em conformidade com as

especificações do projeto. A qualidade e o preço do produto podem variar conforme o
seu grau de conformidade. A conformidade está relacionada às características de
construção do produto, e isto influencia diretamente na qualidade do produto.

Instalação e orientação de uso: está relacionada à orientação e facilidades disponíveis

para conduzir as atividades de instalação e uso do produto. O termo mais comum para
este contexto é o manual de instalação e orientação de uso do produto, que se
seguidas tende a não gerar problemas na instalação e futuros. Neles estão descritas as
características de conformidade e durabilidade do produto.

Assistência técnica: garantia de pós-venda é também durante a aquisição do produto.

É um ponto importante, pois já pensou adquirir um produto, dar defeito e não ter
garantias? Isto hoje é praticamente inadmissível, por isto muitas vezes deve se ter
cuidado em adquirir produtos de forma clandestina ou até importados.

Interface com o usuário: comunicação com o usuário sobre o risco e cuidados na

utilização do produto. Alguns produtos tem informações que chamam a atenção como
desenhos e símbolos, que é uma forma de comunicação com o usuário, chamando
atenção para um informação importante. É o caso de produtos químicos,
medicamentos, alimentos e outros mais.

Interface com o meio ambiente: Impacto no meio ambiente, durante a produção, o

uso, e o descarte do produto. É um tema que envolve a sustentabilidade, sendo assim
é importante para alguns consumidores mais exigentes.

Estética: envolve a percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos

sensoriais: visão, tato, audição, olfato e paladar. A estética de um produto pode definir
a sua opção de compra.

Qualidade percebida e imagem da marca: Percepção do usuário sobre o produto a

partir da Imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação (China,
Japão, Taiwan). Grandes empresas hoje geram confiabilidade através da marca, o que
pode ser um ponto de decisão do consumidor.
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Estes são alguns dos parâmetros perceptíveis ao cliente e que podem gerar satisfação
ou não sobre o produto consumido. É importante que a empresa esteja antenada a
estas percepções para melhorar cada vez mais a qualidade do produto fornecido.

2.2 Qualidade de Serviços na Visão do Cliente

Tão importante quanto um produto físico, o segmento de serviços teve grande

crescimento nos últimos anos junto ao comércio e que também geram as maiores
reclamações junto aos clientes, se compararmos com os produtos.

Diversos fatores estão relacionados à este contexto como, o cumprimento de prazos,

não entregar aquilo que prometeu, falta de capacidade técnica da empresa ou dos
envolvidos, dificuldade com quem reclamar, serviço não realizado de acordo com o
prometido, falta de garantia, entre outros.

Assim como os produtos, alguns fatores são visíveis, tanto ao cliente como aos
próprios proprietários. Mas, será que eles estão realmente tendo a visão do cliente?
Vamos ver alguns destes fatores.

Tangibilidade: está relacionado à qualquer fator aparente que faça gerar expectativa,
algo visual ou mensurável. Exemplo: instalações e equipamentos novos ou usados,
higiene e limpeza do local, postura de atendimento, entre outros diversos. Uma das
situações que mais chamam a atenção é o aspecto visual. Imagine ir a uma lanchonete
e não ter higiene, isto com certeza, afasta o cliente.

Consistência: conformidade com experiência anterior, não quer surpresas e tem

adversidade ao risco, sendo assim, muitas vezes evitam experimentar novos serviços
ou produtos. Vamos seguir no mesmo exemplo da Lanchonete. Se você vai em um
local que já conhece o serviço, os produtos, o atendimento, muitas vezes tem receio
de trocar este local por outro e ter uma decepção. Realmente é um risco, mas por
outro lado se não experimentar algo diferente nunca irá poder comparar, ficando
sempre limitado às mesmas coisas. Porém há quem não se preocupe com isto. Para o
estabelecimento, a consistência é sinal de que a qualidade é agradável ao cliente,
principalmente quando o mesmo cria fidelidade.

Competência: habilidade técnica do fornecedor para executar o serviço, pois o cliente

não é apto a executá-lo, precisa do suporte de um especialista, o que gera confiança
no serviço executado. Hoje é algo questionável, pois é possível observar muitos
serviços mal executados em função da falta de incompetência. Em partes é sinal do
momento econômico, em que muitas pessoas se aventuram a prestar serviços, mas
não procuram se capacitar no mesmo. Neste caso, o consumidor quando encontra

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alguém competente para aquilo que precisa, além de voltar, ainda o indica para
outros. Por isto a competência é um fator primordial a quem presta serviços.

Velocidade de atendimento: outro grande problema exclusivo de algumas prestações

de serviços é o tempo em que o cliente é atendido. O grande desafio é diminuir o
tempo de atendimento, principalmente quando o cliente está presente, ou quando a
demanda pelo serviço está grande. Veja bem o caso dos Hospitais e Clínicas, existem
muitas situações de ficarem horas esperando o atendimento. Este exemplo é muito
comum principalmente em algumas repartições públicas, mas também pode vir a
ocorrer em alguns serviços comuns, como um conserto em oficina mecânica, e no caso
das mulheres os serviços de cabeleireiro também pode ter um tempo muito alto para
atendimento.

Atendimento / Atmosfera: está relacionado ao tratamento do fornecedor como

educação, diálogo, postura, atenção; e também ao local físico como acomodação,
limpeza e entretenimento, por exemplo. Hoje é inadmissível que um cliente seja mal
tratado, por isto as empresas tem se especializado no atendimento. Do contrário
também deve se observar, por exemplo, entrar em uma loja e ficar cercado pelo
vendedor te oferecendo um monte de coisas que não é do seu desejo.

Flexibilidade: capacidade da empresa em fazer mudança e adaptação em relação à

necessidade do cliente. A flexibilidade cria opções de escolha ao cliente, fazendo com
que o mesmo possa ter acesso a algo que lhe interesse ou esteja de acordo com a sua
condição. Temos várias situações que podem gerar flexibilidade de escolha como:
pacotes de serviços de acordo com a renda (plus, master, básico) seja para um
convênio médico ou para uma viagem; data e local de atendimento – flexibilizar tempo
e espaço, dando alternativa ao cliente; datas e formas de pagamentos diversificado,
entre outros fatores.

Acesso: facilidade de o cliente ir e vir, estacionamento acessível, manobrista, local

seguro. Para alguns consumidores isto pode definir a ida ou não a um
estabelecimento, porém é algo crítico, pois tem muitas localidades em que o acesso é
muito restrito, e as vezes a empresa não tem muito o que fazer. Mas quando tem esta
possibilidade, com certeza o cliente ficará satisfeito.

Custo: impactante no grau de qualidade do serviço, pois o consumidor pode ficar

contente com uma solução a um preço alto ou baixo, ou pode se frustrar com o preço
alto não ter suas expectativas atendidas, assim como pode se surpreender com serviço
com um custo baixo. Também é muito discutível, sabendo-se que há preços
diferenciados em função do local, região, qualidade e competência do serviço
prestado. Um cabeleireiro instalado em um ponto fixo terá um custo muito menor do

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que em um shopping center, porém a qualidade tende a ser dentro da expectativa no
caso do shopping, pois tem este custo sobressalente.

Estas são, portanto, algumas características que envolvem a parte de serviços e o

próprio comércio, são extremamente impactantes para a escolha do cliente e
estabelece padrões de qualidade.

2.3 Produtividade, Eficácia e Eficiência

A Produtividade é mais que uma simples medida de eficiência produtiva, ela está
relacionada aos objetivos que toda empresa busca atingir, para que se tenha o melhor
resultado na produção ou prestação de um serviço. (Paranhos Filho, 2012)

Produtividade é o resultado daquilo que é produtivo, ou seja, do que se produz, do que

é rentável, sendo a relação entre os meios ou RECURSOS utilizados e o RESULTADO
obtido na geração de um produto.

Para se definir a produtividade temos de um lado o resultado a ser obtido no objeto

produzido em valores absolutos como peso, litros, unidades, e do outro lado os
recursos aplicados, que podem ser diversos como materiais, mão de obra, energia,
maquinário, entre outros específicos. A produtividade acontecerá quanto maior for o
resultado obtido, ou menor a quantidade de recursos utilizados.

Para medir a produtividade de um processo utilizamos a seguinte equação (Paranhos

Filho, 2012):

Prodt = Qt onde,

It

Prodt = produtividade absoluta no período t;

Qt = produção obtida período t;

It = insumos utilizados no período t.

Vamos utilizar um exemplo simples: supondo que uma Fábrica de Laticínios produza
240 Quilos de Queijo em 8 horas efetivas de trabalho. Neste caso temos o resultado
como a produção de 250 Quilos e como recurso as 08 horas de trabalho.

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A Produtividade será então:

Prodt = Qt onde, 240 Quilos (Resultado) = 30 Quilos por hora

It 08 horas (Recurso)

Também podemos ter outros fatores associados à esta medição. Vamos rever o
mesmo exemplo, considerando agora o uso de 02 funcionários no processo, que
também é um Recurso utilizado. Sendo assim teremos:

240 Quilos (Resultado) = 15 Quilos por Funcionário / hora

08 horas x 2 Funcionários (Recursos)

É importante que a empresa saiba o que está querendo medir como produtividade,
para que a mesma possa avaliar o quanto o processo está adequado.

Porém de nada adianta medir a produtividade se não houver uma META estabelecida e
o MONITORAMENTO da produção.

A meta é um valor atribuído ao resultado que se espera do sistema produtivo e que é

avaliado de acordo com a capacidade produtiva, o tempo necessário para se produzir o
produto e todos os recursos necessários. Já o monitoramento da produção é uma
forma de acompanhar, avaliar e melhorar o desempenho produtivo durante um
determinado período, podendo ser diário, semanal ou mensal de acordo com
Paranhos Filho (2012).

Produtividade Global: muitas vezes é possível medir uma produtividade mais ampla
com um período mais longo como o anual e fazer comparativos entre anos anteriores,
assim como períodos mensais e utilizar o mesmo critério, acompanhando e
monitorando o processo. Existem situações também que a empresa não tem muito o
detalhe do processo e pode fazer também uma medição Global, por exemplo:

Suponhamos que uma empresa fature no ano corrente, a soma de R$ 3,52 milhões e,
para isto, utiliza 148 funcionários em seu quadro de trabalho. A meta da empresa é ter
uma produtividade de R$ 1,5mil por funcionário. Como o período de faturamento é
anual e o quadro de trabalho é fixo, neste caso temos que converter um dos valores.
Para simplificar vamos atualizar o valor em R$ para o período mensal. Neste caso
temos R$ 3,52 milhões / 12 meses, onde o valor mensal é de R$ 293,3 mil de
faturamento. Agora sim podemos achar a Produtividade, e neste caso vamos dividir o

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resultado R$ mensal encontrado pelo número de funcionários, onde teremos: R$ 293,3
/ 148 func., e a Produtividade será de R$ 1,98 mil por funcionário.

Se a meta é de R$ 1,75 mil e a Produtividade foi de R$ 1,98 mil por funcionário,

significa que a empresa atingiu a meta e a ainda foi eficiente em 13,14%.

Diante deste contexto temos a análise da Eficiência produtiva da empresa, onde:

Eficiência é a melhor obtenção dos resultados de produção, com a utilização dos

recursos por ela dimensionados. Sendo assim a eficiência está relacionado ao uso
adequado dos recursos para obter o resultado produtivo.

E a Eficácia, onde ela entra?

A Eficácia é um valor global do resultado e ela está condicionada com atendimento ao

Cliente. Uma empresa pode ser eficiente e não ser eficaz, o que é muito difícil, porém
o inverso seria mais comum, ela ser Eficaz, ou seja, atingir os resultados globais, porém
não ser efetiva, gastando mais recursos do que os dimensionados.

2.4 Indicadores para Objetivos de Desempenho

Outra métrica para se medir o desempenho de uma organização, está relacionada aos
Objetivos de Desempenho. O mesmo remete a alguns indicadores estratégicos para
avaliar e acompanhar o desempenho da empresa face ao ambiente externo (que
envolve os clientes) e no ambiente interno (que envolve os aspectos operacionais).

Poucas empresas conseguem medir e monitorar estes desempenhos de forma integral,

dificultando a melhoria dos processos e dos produtos ou serviços. Estas dificuldades
envolvem a falta de visão da própria empresa, a falta de recursos para criar estes
indicadores, dificuldade em colher e filtrar as informações, e em alguns casos definir
responsáveis pelo lançamento das informações, gerando indicadores incompletos.

De acordo com Custódio (2015) apud Slack et al (2008) os indicadores de Desempenho

essenciais ao monitoramento dos processos envolve:

Objetivo Qualidade: consiste em fazer as coisas corretamente, evitar retrabalho,

utilizar material adequado, ter profissionais treinados e qualificados, satisfazer as
necessidades dos Clientes, resolver o problema do Cliente, enfim tudo que está
relacionado à manutenção da qualidade do produto ou do serviço.

Objetivo Confiabilidade: confiança no produto, confiança no serviço prestado,

confiança na empresa e na marca, confiança nos processos da empresa, confiança nas
pessoas. Uma empresa que demonstra confiança aos consumidores consegue reter os
mesmos e criar fidelidade.

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Objetivo Rapidez ou Velocidade: ter agilidade nos processos, cumprir os prazos
acordados, atender prontamente, principalmente na área de Serviços (comércio
eletrônico, hospitais, bancos, restaurantes).

Objetivo Flexibilidade: Quando possível a empresa deve Flexibilizar seus produtos e

serviços aos clientes, possibilitando aos mesmos opções de escolha. Porém a empresa
deve ter cuidado e avaliar o quanto isto está a seu alcance, não prejudicando à própria
empresa, ou então, oferecendo baixa qualidade no fornecimento, em função de não
conseguir honrar seus compromissos. Exemplos: Mix de produtos diferentes como
aroma, embalagem, cores; Flexibilidade na área de serviços como: horário de
atendimento, pacotes alternativos com valores diferenciados, flexibilidade de locais de
atendimento, entre outros.

Objetivo Custos: envolve um processo interno à empresa, que pode afetar o cliente em
relação ao repasse do custo, e consequentemente, ao lucro da empresa. Reduzir
custos, reduzindo qualidade pode ser um grande risco à empresa.

Objetivo Produtividade: conforme já visto, a Produtividade está relacionada com a

eficiência da empresa (Produtividade = Produzir com eficiência). Isto pode gerar
melhor resultado para a empresa e possibilita o atendimento de metas que está
relacionado à Eficácia para o Cliente.

Estas são então algumas das métricas para se medir o bom desempenho da
organização.

2.5 Boas Práticas de Fabricação (BPF) e Armazenagem (BPA)

Segundo Germano (2013) as Boas Práticas de Fabricação foram desenvolvidas nos

Estados Unidos com face à preocupação, à adulteração e marcas clandestinas. No ano
de 1969 foi publicada a versão (GMP) Good Manufacturing Pratices com o intuito de
garantir produtos de consumo humano protegidos, puros e eficientes.

Estas práticas foram ao longo do tempo estimuladas a serem praticadas não apenas
nas Indústrias, mas na Cadeia como um todo, desde a sua origem no Produtor primário
até o elo final da Cadeia de Abastecimento.

As Boas Práticas de Fabricação (BPF) abrangem um conjunto de medidas que devem

ser adotadas pelas indústrias de alimentos a fim de garantir a qualidade sanitária e a
conformidade dos produtos alimentícios com os regulamentos técnicos.

Estas regras envolve o correto manuseio de alimentos, abrangendo desde as matérias-

primas até o produto final, de forma a garantir a segurança e integridade do
consumidor.

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De acordo com Germano (2013), estes procedimentos também envolvem:

O controle físico do ambiente (higiene, limpeza, proteção)

Treinamento e condicionamento dos funcionários quanto ao ambiente organizado
A utilização de uniformes, o não uso de acessórios pessoais, a higiene e limpeza
pessoal e do local.
Uso de insumos, matérias-primas e ingredientes com qualidade higiênico-sanitária.
Controle de pragas
Uso de água potável
Métodos de conservação de alimentos (tratamento térmico, controle PH).
Acondicionamento sob condições higiênicas.
Armazenamento e Transportes sob condição segura (BPA)

Para completar as Boas Práticas de Fabricação tem como objetivo garantir a eficácia de
algumas regras consideradas cruciais à proteção do produto, pois uma vez que houver
falhas, há grande risco de contaminação em qualquer etapa do processo produtivo, o
que pode gerar danos à saúde humana.

Segundo Germano (2013) BPF é regido por um Manual elaborado, gerando

documentações, registros de inspeções, testes e passando pelo crivo de Auditorias
internas e externas. Outro fator importante que envolve as BPF é o Treinamento dos
Colaboradores e a conscientização dos mesmos sobre as práticas a serem adotas em
ambiente produtivo.

É importante salientar que as BPF são uma obrigação legal para todas as organizações
do segmento de alimentos, não importando o seu tamanho, produto ou atividade. O
não atendimento à legislação, bem como a alegação de desconhecimento deste
manual, configura uma infração sanitária, passível de penalização até o fechamento do
estabelecimento.

Outra prática próxima das BPF são as BPA (Boas Práticas de Armazenagem) elas
abrangem um conjunto de medidas que devem ser adotadas pelas indústrias de
alimentos, distribuidores, atacadistas e transportadores a fim de garantir a qualidade
sanitária e a conformidade dos produtos alimentícios com os regulamentos técnicos
durante o seu processo de armazenagem e transporte.

As práticas de armazenagem não atende apenas os requisitos de produtos alimentícios

(Figura 1), ele está relacionado ao acondicionamento e transportes dos seguintes
produtos:

Figura 1: BPA para diversos tipos de categorias de produtos

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Fonte: o próprio autor

As BPA são normas e requisitos que vão além do processo fabril e está mais associado
às questões Logísticas, pois é muito comum ser feita a manipulação destes produtos
por empresas que não têm uma experiência de processo fabril e por isto é necessário
também adotar regras rígidas ao longo da Cadeia de Abastecimento.

Conclusão

Inicialmente vimos alguns aspectos ou características que envolvem um produto e as

visões que um cliente pode ter em relação à qualidade e desempenho do mesmo. Em
seguida, vimos características relacionadas aos serviços. Em ambos os casos é
importante ressaltar que estas características são perceptíveis pelos consumidores e
que pode acreditar sobre a qualidade tanto de um produto como do serviço. É
interessante que as empresas utilizem estes aspectos para a melhoria, ajustes, criação
de novos produtos e serviços para que possam atender aos anseios dos consumidores.

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Em relação à Produtividade, vimos que a mesma é um indicador que estabelece a
efetividade da empresa utilizando seus recursos adequadamente para gerar os
resultados ou anseios da organização. A Produtividade tem relação com a Eficiência da
empresa, enquanto que a Eficácia responde pelos objetivos organizacionais, pois está
relacionado ao atendimento ao cliente.

É importante que a empresa faça medições para determinar o quão efetiva é em

relação aos seus produtos, serviços e processos. Para isto é adequado a utilização de
indicadores que irão medir os Objetivos de Desempenho como Qualidade,
Confiabilidade, Velocidade, Custos, Flexibilidade e Produtividade.

Encerrando, abordamos dois conceitos extremamente importantes para as Indústrias

alimentícias, de bebidas e produtos de uso pessoal que envolve as boas práticas de
Fabricação (BPF) e de Armazenagem (BPA). Estas duas práticas envolvem o cuidado
com o processo de fabricação e armazenagem desde o produtor em sua origem até o
mercado consumidor, onde se estabelecem regras rígidas de controle sobre o processo
que envolve estes produtos.

Referências

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

PARANHOS FILHO, Moacir. Gestão da Produção Industrial (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2012.

GERMANO, Pedro M. Leal; GERMANO, Maria Izabel S.. Sistema de Gestão: qualidade e
segurança dos alimentos. Barueri-SP, Editora Manole, 2013.

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