28/05/2019 Gestão da Qualidade: como a ISO 9001 se aplica no atendimento ao cliente

Gestão da Qualidade: como a ISO

9001 se aplica no atendimento ao
cliente
Conheça a aplicação da certi cação ISO 9001 no atendimento ao
cliente e o impacto das suas disposições sobre a gestão da qualidade.

por HiTeam • 9 min de leitura

Hoje, a importância da qualidade no atendimento ao cliente já se mostra como uma

das medidas de sucesso para as empresas, independentemente do ramo de atuação e do porte.
Isso porque é cada vez mais relevante a busca por engajamento e relacionamento com o

consumidor.

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Para entregar um serviço de excelência que seja atraente e gere delização, é fundamental a
manutenção de uma comunicação clara com os consumidores. Essa prática não só exige

a identi cação das necessidades do cliente, como também a consciência do que, de fato, o
levou a contatar o suporte.

Também é igualmente relevante transparecer ao cliente a segurança no atendimento, resolver

os problemas com agilidade e efetividade. Muitas vezes, o maior problema das empresas é a

falta de procedimentos padronizados e de uma gestão de qualidade e caz que possa garantir a
melhoria do suporte.

Você sabia que existe uma organização internacional que certi ca as empresas que aplicam um

conjunto de normas técnicas e que cobra providências realmente e cazes para a garantia de

uma boa comunicação com os clientes?

Já ouviu falar da aplicação da ISO 9001 no segmento? Continue a leitura e aprofunde seus
conhecimentos acerca do tema!

A relação da ISO 9001 com o atendimento ao

cliente

Dentro do cenário internacional, existe a International Organization for Standardization ou em

português, Organização Internacional de Padronização. Trata-se de uma organização não

governamental que certi ca que as instituições seguem um modelo de qualidade garantido.

Essa organização atende pelo nome de ISO, pre xo de origem grega que signi ca igual. Suas
normas de padronização são aplicadas em mais de 180 países, e estar certi cado é sinônimo de

qualidade.

A ISO 9001 é uma norma que dispõe sobre a padronização de um determinado produto ou
serviço, certi cando um sistema de gestão de qualidade e estabelecendo os requisitos
necessários para a sua implantação.

O objetivo da norma é gerar, no cliente, a con ança de que os serviços e produtos

comercializados por determinada companhia estão sujeitos a uma criação/prestação
consistente e repetitiva, de modo a garantir qualidade, de acordo com o que foi estabelecido
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pela organização.

Mantendo as suas ações voltadas para a satisfação do cliente, a ISO 9001 traz alguns itens que
tratam da questão. Acompanhe os próximos tópicos e entenda!

Foco no cliente

Não apenas um requisito, mas também um dos princípios da qualidade da norma, o foco no
cliente dispõe que toda empresa que deseja obter a certi cação deve manter o consumidor
como ponto de enfoque de sua atuação. No entanto, como exatamente isso se dá?

Compreendendo o cliente como aquele que recebe, por parte da empresa, o resultado de um
produto ou de um serviço, a m de empregá-lo em uma nalidade especí ca, podemos
entender o cumprimento do requisito como a busca de valor para o consumidor, de modo que
todo o planejamento da companhia — operacional, tático e estratégico —, bem como as ações
decorrentes, estejam pautados na entrega de qualidade.

Comunicação com o cliente

Nesse item, explora-se a relação desenvolvida entre a organização e o cliente, que pode ser

estabelecida de diferentes modos. No entanto, independentemente da forma escolhida, a

norma traz alguns direcionamentos sobre o que fazer. Acompanhe:

prover informação relativa a produtos e serviços;

lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;

obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações

do cliente;
lidar ou controlar propriedade do cliente;

estabelecer requisitos especí cos para ações de contingência, quando pertinente.

Aqui, vale detalhar, de forma mais didática, do que realmente trata cada uma dessas
disposições.

Prover informação relativa a produtos e serviços

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Reforça-se, aqui, a essencialidade da divulgação de dados e informações sobre os serviços e

produtos ofertados pela organização — por meio de visitas a clientes, catálogos

demonstrativos, chamadas telefônicas etc.

Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças

A comunicação com o cliente é de suma importância em casos nos quais existem dúvidas ou

pedidos, bem como em casos de alterações em contratos vigentes. Nesse tópico, é válido
destacar o uso da expressão “lidar”, que mostra que não é necessário aceitar todas as

solicitações do consumidor, mas buscar um consenso entre as partes.

De todo modo, é essencial manter e divulgar os canais disponíveis para o cliente que deseja
fazer qualquer tipo de consulta ou pedido, compreender o contrato de serviço mais

profundamente, solicitar mudanças etc.

Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e

serviços, incluindo reclamações do cliente

Esse item aborda, basicamente, a comunicação estabelecida com o consumidor após o

processo da venda, considerando, para tal m, canais de registros de reclamações,

comentários, pesquisas de satisfação etc.

Aqui, o foco é a análise dos canais disponibilizados ao cliente para oportunizar o registro de sua

satisfação — ou não — em relação ao produto/serviço. Essa prática, inclusive, possibilita a

avaliação de diversos potenciais pontos de melhoria quanto à prestação.

Lidar ou controlar propriedade do cliente

Trata-se da responsabilidade da companhia em relação à propriedade do consumidor e à sua

total integridade.

Para compreender melhor, imagine um cenário no qual o cliente deixa, sob a responsabilidade
do seu estabelecimento de serviços automotivos, um veículo que deve ter seu óleo trocado.

Enquanto estiver nas suas dependências, você deverá lidar com o bem do seu consumidor.

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Estabelecer requisitos especí cos para ações de contingência,

quando pertinente

As ações de contingência, que são algo como um “plano B”, podem ser representadas por

quaisquer medidas preventivas ou mitigatórias, por exemplo, a m de minimizar ou eliminar

riscos.

Não é estritamente necessário que haja uma comunicação prévia ao cliente sobre as ações de

contingência adotadas pela empresa, mas é necessário de nir gatilhos especí cos, com o
objetivo de garantir que o consumidor será avisado, de forma antecipada, sobre quaisquer

ocorrências inesperadas no processo.

O recebimento e o tratamento das

reclamações visando à gestão da qualidade

Ao longo das suas disposições, a norma ISO 9001 trata, em variados momentos, de requisitos

relacionados ao feedback por parte do consumidor, ou mesmo das reclamações, em alguns

casos.

Nesse aspecto, é essencial que a empresa tome medidas com o objetivo de não apenas receber,
mas avaliar e dar tratamento às reclamações — principalmente àquelas provenientes do

público consumidor —, visualizando-as como oportunidades de aperfeiçoamento do seu

sistema de gestão.

É natural — e esperado — que toda companhia lide com reclamações referentes aos serviços e

produtos ofertados. No entanto, o diferencial (e fator de sucesso) de uma organização em

relação às demais do mesmo segmento reside na sua capacidade lidar e analisar, de forma
crítica, todos os seus processos corporativos, procurando entender as causas. Isso pode se dar

por meio de planilhas, relatórios, formulários e, até mesmo, sistemas de gestão.

Aqui, é importante identi car a não conformidade, estabelecer as práticas a serem

implementadas imediatamente, analisar as causas, de nir e implementar medidas corretivas e,

por m, analisar a e cácia de tal implementação.

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A aplicação da ISO 9001, em função da qualidade no atendimento ao cliente, no âmbito da

gestão da qualidade, é de extrema relevância, principalmente se alcançarmos a compreensão

de que a satisfação do consumidor está relacionada de forma direta à sua percepção sobre o

atendimento dos seus princípios e requisitos. Veja no item a seguir os seus principais

benefícios.

Os benefícios da gestão de qualidade com ISO

9001

Toda gestão de qualidade garante diversos benefícios para as empresas. Com a certi cação do
ISO 9001 nos processos de atendimento, as vantagens são ainda maiores.

Procedimentos padronizados

Os processos e procedimentos são padronizados pela estrutura do ISO 9001, o que garante

maior segurança na execução das operações, conhecimento prévio pelos colaboradores das
funções e atribuições e agilidade.

A padronização dos processos é uma das melhores formas de garantir a excelência no

atendimento, transparecer a imagem externa de pro ssionalismo e cuidado, além de facilitar os

trâmites internos da empresa.

Rastreamento de informações

A partir de procedimentos padronizados, é possível rastrear as informações, especialmente

quando se integra o atendimento em uma plataforma uni cada, como a da Hi Platform. Desse
jeito,  ca fácil identi car a origem e o caminho das informações, coletar e recuperar dados,

descobrir mais sobre o cliente e veri car o atendimento prestado.

Veri cação de equívocos

Muitas vezes, quando não há um sistema integrado e uma padronização dos procedimentos, é

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comum as informações se perderem no suporte ao cliente ou não serem tratadas com o devido
cuidado. Esses equívocos podem ser fatais e fazer a empresa perder um cliente promissor.

Com o rastreamento das informações e um sistema de qualidade baseado em procedimentos

sob a certi cação do ISO 9001, ca mais fácil descobrir os problemas e fazer a gestão de crise.
Quer dizer, se houver algum equívoco no atendimento ou erro interno, pode-se identi car a

fonte e a responsabilidade para tratar a questão o mais rápido possível.

Agilidade no atendimento

Uma outra grande vantagem de um sistema de gestão padronizado é a rapidez no suporte ao

cliente. A partir das normas técnicas do ISO 9001 aplicadas sobre a qualidade no atendimento,
aumenta-se a capacidade de atender com habilidade e em menos tempo.

Isso porque ca mais fácil identi car os problemas, rastrear as informações, veri car o setor

responsável da empresa, seguir o script de atendimento, disponibilizar os dados necessários,

dentre outras atitudes que o atendente pode tomar para resolver o problema.

O uso do HiBot é uma excelente opção dentro de processos operacionais padronizados para a
agilidade do atendimento automatizado. Trata-se de uma ferramenta que trabalha com
Inteligência Arti cial e dentro do Learning Machine, o que dará uma grande vantagem para sua

empresa.

Equipe alinhada

Uma gestão de qualidade com certi cação do ISO 9001 ajuda a alinhar a equipe dentro dos
mesmos procedimentos e operações. Todos em membros sabem sua função e como devem agir,
de acordo com os processos. No caso do atendimento, ca mais simples saber como proceder,

bem como saber os setores responsáveis e técnicas de abordagem, para citar alguns exemplos.

Aumento de motivação

A padronização trazida pela certi cação ISO 9001 ajuda a garantir a real aumento na qualidade
dos serviços facilita a comunicação da equipe e portanto ajuda a aumentar a motivação no
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dos serviços, facilita a comunicação da equipe e, portanto, ajuda a aumentar a motivação no
trabalho. Uma equipe que tenha mais segurança dos seus atos, que entenda a logística do

atendimento ao cliente e saiba exatamente como agir é mais motivada a fazer seu trabalho.

Maior produtividade

Uma equipe mais motivada é, necessariamente, uma equipe mais produtiva. Além disso, com
procedimentos padronizados por uma gestão de qualidade com a certi cação do ISO 9001, o
atendimento ao cliente se torna mais rápido e e ciente. Isso permite aumentar a produtividade
e também a qualidade.

Gestão de recursos

Um suporte ao cliente com procedimentos padronizados, especialmente dentro do ISO 9001,

tem menos retrabalho, ruídos comunicacionais e problemas decorrentes de desorganização.
Isso representa uma melhor gestão de recursos, ou seja, uma economia no tempo dispendido
no atendimento em razão da sua e ciência. Isso é economia para as empresas.

Conquista de novos negócios

A certi cação do ISO 9001 fala muito sobre a preocupação das empresas com a qualidade no
atendimento, pois é um reconhecimento internacional de que a organização preza por um
suporte adequado ao consumidor. Isso atrela à imagem da marca junto aos consumidores e
permite expandir o mercado e nicho.

Muitas vezes essa organização interna baseada nas normas técnicas do ISO 9001 também

ajuda a enxergar novas potencialidades dentro da instituição, inclusive em relação ao

atendimento. Por exemplo, é comum, a partir disso, investir em um marketing de múltiplos
canais ou focar na experiência do cliente.

Vantagem concorrencial

Ter a certi cação do ISO 9001 sobre a qualidade no atendimento ao cliente representa
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também uma enorme vantagem em relação à concorrência, seja pela melhor imagem da marca
no mercado ou pelo fato de isso representar, efetivamente, um suporte que prima pela
qualidade.

Melhoria contínua

A certi cação do ISO 9001 é renovada anualmente, a partir das auditorias internas, feitas pela

própria empresa, e da auditoria externa realizada pela ISO. Assim, a cada ano, os
procedimentos são revisados e melhorados, com o intuito de tornar o serviço ainda mais
e ciente.

Então, para manter a certi cação de qualidade de padrão internacional, as empresas precisam
ter foco na melhoria contínua e na obediência aos procedimentos.

Demonstra-se, socialmente, o interesse da empresa em garantir ao cliente que seus problemas

com a empresa serão tratados e resolvidos. Isso é um diferencial de mercado muito importante
em uma época hiperconectada pela internet e novas tecnologias.

Como podemos ver, a certi cação pelo ISO 9001 de qualidade no atendimento ao cliente
garante uma série de vantagens às empresas. Como a certi cação precisa ser renovada
anualmente por meio das auditorias feitas pela ISO, todos esses pontos são sempre revistos e

melhorados. Tanto na organização interna como na imagem da marca, seguir as normas

técnicas ajuda o negócio a ter mais e ciência.

A certi cação do ISO 9001 ca muito mais fácil de ser implementada se a empresa conta com
uma plataforma uni cada voltada ao relacionamento com o cliente. Descubra por que a Hi
Platform é uma excelente ferramenta para seu negócio, entre em contato conosco!

Publicado em 24 de abril de 2018

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