INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO

FACASTELO – Faculdade De Castelo

Curso de Administração
Disciplina: Qualidade e Produtividade

PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE E
MODELOS DE GESTÃO
1

Profa.: Sharinna Venturim Zanuncio, MSc.

 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Deve-se ter em mente que:
 A conquista e manutenção de mercados dependem
de foco no cliente.
 Para isso é necessário identificar-se requisitos nas
pesquisas de mercado, transmitidos por todo o ciclo
do produto.
 Essa pesquisa é importante também para que se
identifique novos requisitos e necessidades.
 A concorrência sempre estará interessada em
atender às expectativas do mercado, como forma de
competitividade.

2
 Assim... Surge o princípio de melhoria contínua.
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da melhoria contínua:

 Requer análise da situação atual – planejamento e
implantação de melhorias;
 Deve ser baseada em dados e fatos.
 Requer também envolvimento de todos como
estratégia competitiva.

Desta forma... Liderança, comprometimento

e envolvimento são princípios
fundamentais da gestão da qualidade.

3
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 A figura abaixo ilustra o relacionamento entre os
princípios e a gestão da qualidade.

4
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Foco no cliente
 Relaciona-se com duas questões fundamentais:
 Trazer a visão do mercado sobre requisitos de produtos
ou serviços para dentro da empresa;
 Garantir que toda a organização esteja focada no
atendimento desses requisitos.

 Assim... Deve-se responder/investigar as

seguintes questões:
 Quem são os clientes?
 Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o

grau de atendimento desses requisitos?

5
 Como focar a organização no atendimento dos
requisitos?
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Quem são os clientes?

 Externos – vários e de
diferentes tipos – os
consumidores finais, nem
sempre são os mais
importantes.

 Pontos de definição: posição

da empresa na cadeia de
fornecimento; e a
configuração dessa cadeia.
6
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Como identificar requisitos dos clientes e

avaliar o grau de atendimento desses
requisitos?
 Os clientes assim que mapeados – identifica-se
requisitos e satisfação.

 Definição de métodos depende: contexto da

cadeia em que a empresa se insere, o tipo de
relacionamento; e o número de clientes.

 O foco no cliente, tem por objetivo também 7

identificar os stakeholders.
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Exemplos de stakeholders e suas expectativas:

Stakeholder Expectativa

Clientes Atendimento de requisitos.

Funcionários Ambiente desafiador e gratificante; talento

reconhecido; compensação financeira.
Cadeia de Acordos de longo prazo; relações mutuamente
suprimentos benéficas.
Acionistas Valor econômico; lucratividade; valorização de marca.

Agências Atendimento as normas vigentes.

reguladoras
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 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Como focar a organização no atendimento dos

requisitos?
 Por meio do “Triplo papel das funções” – Juran.
 Cliente – recebe informações ou materiais para serem
processados ;
 Processador – executa atividades previstas;

 Fornecedor – entrega as informações ou produtos

processados para o próximo cliente interno.

A figura a seguir ilustra este processo...

9
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Triplo papel das funções segundo Juran.

10
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 O conceito de “Triplo papel das funções” explica a

importância para aumentar a chance de se garantir
o atendimento aos requisitos dos clientes internos e
da eficiência das operações.

 Assim, havendo uma clara identificação das relações

internas de cliente-fornecedor – todas as áreas da
empresa.

A figura a seguir ilustra o exemplo di cliente-

fornecedor...
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 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Relações cliente-fornecedor de uma área funcional

em empresa de manufatura.
 Setas indicam relação de fornecimento.

O conceito de cliente interno remete a outro

conceito bastante importante, que é de visão 12

sistêmica de processos...
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Visão sistêmica de processos

O que é um processo???

13
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Atividade ou grupo de atividades que

transformam uma ou mais entradas em uma
ou mais saídas, através da agregação de valor
à entrada e utilizando-se de recursos
organizacionais.

 Em uma empresa, são classificados

genericamente como processos de negócios –
processamento físico e de informação.

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 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Todas as atividades de uma empresa necessárias

para o atendimento ao mercado podem ser
agrupadas em processos.
 Dependem do tipo de empresa, do produto e sistema
produtivo.

 Na figura a seguir é possível visualizar um modelo

de referência de processos de negócio de uma
organização genérica.
 Processos e atividades classificados como primários ou de
suporte à cadeia interna de valor.
15
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Modelo de referência de processos de negócio.

16
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Devemos sempre lembrar que... Existe uma hierarquia

entre os processos.
 Eles se subdividem em processos menores, atividades e
tarefas.
 Como apresentado na figura a seguir:

17

 Hierarquia de processos
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Esses processos tem um caminho horizontal

dentro das organizações.

 Assim, pode-se dizer que:

 A realização das atividades e processos de uma
cadeia interna de valor necessita da integração de
diferentes áreas de conhecimento.

 E normalmente são agrupadas por funções, que

definem a estrutura funcional da organização.
18

A figura à seguir exemplifica essa questão...

 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Processo de atendimento de pedido cruzando 19

diferentes áreas funcionais.

 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Na figura anterior é possível perceber a importância

das relações cliente-fornecedor.

 O que pode ajudar a eliminar barreiras entre

departamentos – contribui para integração entre
diferentes funções.

 Assim, pode-se entender uma organização por meio de

uma visão sistêmica.

 Mas o que isso quer dizer?

 Um conjunto de elementos interdependentes que 20
interagem com objetivos comuns formando um todo.
 Onde o resultado depende da soma/interação das partes.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Desta forma...

O gerenciamento por processos se

desenvolveu no ocidente como
uma forma de gerenciamento a
partir da percepção da
necessidade de se vencer as
barreiras interfuncionais que
tanto atrapalham a
administração das empresas.

21
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A melhoria contínua e abordagem

científica
 A melhoria de desempenho de processos e produtos
pode ser obtida a partir de duas abordagens –
complementares, mas diferentes:
 Melhoria contínua; e
 Melhoria radical.

22
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Melhoria radical:
 Mudança radical no conceito ou projeto.
 Por exemplo:
 Aquisição de um novo equipamento de produção.
 Informatização dos processos de negócios.

 Implicam em grandes investimentos e uma ruptura

ou mudança radical no modo de operação.

 Geralmente implicam em grandes investimentos.

 Devido a isso, as decisões geralmente são tomadas 23

pela alta gerência.
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Melhoria contínua:
 Processo contínuo de aperfeiçoamento do processo e
produtos.
 Trata-se de um processo cíclico, interativo.

 Uma ação de melhoria radical pode ser

complementada por ações de melhoria contínua.
 Ex: o desempenho de um novo equipamento pode
ser melhorado por um processo contínuo de ações de
melhoria a partir do uso e aprendizado adquirido
sobre o equipamento.
24
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Os japoneses chamam a melhoria contínua de

Kaizen – mudar para melhor.

 Método mais genérico é o PDCA.

25
Ciclo PDCA
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Uma versão
mais
detalhada do
método PDCA
é o Método de
Análise e
Soluções de
Problemas
(MASP).

26
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Uma das características do processo de melhoria

contínua é o uso da abordagem científica.
 Ou seja, é o processo pelo qual a tomada de decisão
decorre de uma série de atividades logicamente
sequenciadas.

 São decisões baseadas em informações completas,

dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico.

 Ou seja, as decisões não são baseadas em achismos.

27
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Liderança, comprometimento e
envolvimento
 Liderança é a capacidade de influenciar pessoas a
fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento
na busca de resultados eficazes.
 A liderança como forma de gestão motiva as
pessoas.
 O líder:
 Compartilha a sua visão de organização;
 Delega autoridade e responsabilidade;

 Avalia e desenvolve pessoas; e

 Administra discussões e resistências. 28

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

O princípio da liderança para a gestão da

qualidade parte do pressuposto de que o
foco no cliente e melhoria contínua só
serão incorporados à cultura
organizacional se houver liderança para a
qualidade, com visão de longo prazo de
comprometimento com a qualidade e
ambiente adequado para que as pessoas se
tornem envolvidas e comprometidas com
os objetivos de foco no cliente e com a
melhoria contínua.
29
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 As pessoas são a matéria-prima mais importante

da organização.

 Deve-se envolver à todos por meio de motivação,

capacitação e métodos de trabalho.

 As pessoas buscam:
 Remuneração adequada;
 Espaço e oportunidades para mostrar aptidões;
 Participação;
 Crescimento profissional;
30
 Reconhecimento de seus esforços.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A alta gerência deve:

 Incentivar o trabalho em
equipe e gestão participativa.
 Promover estilos de liderança
em os cargos de chefia.
 Estabelecer mecanismos de
reconhecimento e recompensas
pelos esforços e resultados –
devido ao comprometimento e
envolvimento.

31
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 A cultura da GQ instituiu em
muitos países, premiações em
gestão da qualidade.
 São geridos por órgãos
governamentais, organizações não
governamentais.

 1º prêmio instituído – Prêmio

Deming – JUSE – 1951.

 As demais premiações ganharam

força à partir das décadas de 80 e 32
90.
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Esses prêmios, seguem critérios de gestão, com

pontuação – trata-se de um modelo de gestão.

 As práticas de gestão das empresas devem estar de

acordo com os critérios de excelência em gestão.

 As categorias de premiação geralmente são:

manufatura, serviços e pequenas empresas.
 No entanto, podem variar um pouco de prêmio para
prêmio.

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 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Prêmio Malcom Baldrige

 Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige –
EUA – instituído em 1987 pelo Presidente Reagan.
 Objetivava incentivar a melhoria da competitividade
e qualidade da indústria.
 Administrado pelo National Institute of Standards
and Technology (NIST) – orgão federal
 Possui seis categorias de premiação: manufatura;
serviços, pequenos negócios; educação, serviços de
saúde e sem fins lucrativos.
 Além disso, possui três conjuntos de critérios:
negócios, educação ou serviços de saúde. 34
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Modelo de excelência em gestão, prêmio Malcom

Baldrige

35
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Para cada um dos critérios apresentados na figura

anterior, a organização que se submete a uma
avaliação para premiação deve procurar responder às
seguintes questões:

 1 – Liderança:
 a) Como os seus líderes lideram?
 b) Como sua empresa governa e cumpre suas
responsabilidades sociais?

 2 – Planejamento estratégico:
 a) Como a empresa desenvolve e desdobra sua estratégia? 36
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 3 – Foco no cliente:
 a) Como a empresa envolve seu cliente, atende suas
necessidades e constrói relacionamentos?
 b) Como a empresa obtém e usa informações de seus
clientes?

 4 – Medição, análise e gestão do conhecimento:

 a) Como a empresa mede, analisa e melhora o
desempenho organizacional?
 b) Como a empresa gerencia sua informação,
conhecimento organizacional e tecnologia da informação?
37
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 5 – Pessoas:
 a) Como a empresa envolve seus funcionários para obter
sucesso pessoal e organizacional?
 b) Como a empresa constrói um ambiente de trabalho
efetivo?

 6 – Gestão de processos:
 a) Como a empresa projeta seus sistema de trabalho?
 b) Como a empresa projeta, gerencia e melhora seus
processos de negócio chave?

38
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 7 – Resultados:
 Quais os resultados de desempenho de produtos?
 Quais os resultados de desempenho em termos de
foco no cliente?
 Quais os resultados de desempenho financeiro e de
mercado?
 Quais os resultados de desempenho da força de
trabalho?
 Quais os resultados em termos de eficácia dos
processos?
 Quais os resultados em termos de liderança
39
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Cada um dos critérios apresentados recebe no máximo

a pontuação indicada na Tabela abaixo, de um total de
1.000 pontos.

Critérios Pontuação
Liderança 110
Planejamento estratégico 80
Enfoque no cliente e no mercado 80
Informação e análise 80
Enfoque em recursos humanos 100
Gestão de processos 100
Resultados de negócios 450
Total 1.000 40
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Prêmioda Fundação Européia de Gestão da

Qualidade (EFQM)
 A EFQM foi fundada em 1989 – objetivando difundir
e fomentar a cultura da qualidade entre as
empresas.
 Sistema de premiação baseado em modelo de
excelência em gestão. Parecidos com os americanos.
 Premiação concedida em três categorias:
 Grandes empresas;
 Pequenas e médias empresas; e

 Setor público.
41
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

Os critérios para premiação são

classificados como meios viabilizadores ou
como resultados e seu peso é apresentado
na figura a seguir.

42
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
 Modelo de excelência em gestão da EFQM.

43
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Prêmio Nacional de Qualidade

 Anteriormente – Fundação Prêmio Nacional da
Qualidade (1991).
 Hoje – Fundação Nacional da Qualidade.
 Mesmos propósitos da fundação americana e européia.

Os critérios do prêmio da FNQ são

apresentados na figura a seguir...

44
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
 Modelo de excelência em gestão, PNQ.

45
 PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO

 Prêmio Deming
 Instituído pela Japanese Union of
Scientists and Engineers (JUSE) –
1951.

 Instrumento de disseminação e
valorização dos princípios e práticas
de gestão da qualidade.

 Único que além de ser concedido a

empresas é também dado à
indivíduos. 46
Dúvidas???

Perguntas???
47
 QUESTÕES...

1 - Como uma empresa pode colocar em prática o

princípio de foco no cliente?

2 – Como o princípio de visão por processo colabora

para focar no cliente?

3 – Como o princípio de visão por processo colabora

para focar no cliente?

4 – Como a melhoria contínua se diferencia da

melhoria radical? Dê exemplos.
48
 QUESTÕES...

5 – Quais são as principais etapas do MASP?

6 – O que é o princípio da abordagem científica?

Como esse princípio colabora para a melhoria
contínua/MASP?

7 – Relacione critérios dos prêmios americano e

europeu com os princípios de gestão da qualidade
discutidos este capítulo.

8 – Quais as principais semelhanças e diferenças

49
entres os prêmios brasileiro, americano e
europeu?
 Obrigada!!!

Profa. Sharinna Venturim Zanuncio, MSc.

sharinnavz@yahoo.com.br