Sistema de Gesto da Qualidade SGQ SISTEMA GESTO DA QUALIDADE

1. INTRODUO A Qualidade no tem um significado popular, no melhor sentido, em termos absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas condies/parmetros do consumidor j que este em ltima instncia quem determina a classe e a qualidade do produto/servio que deseja. Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfao dos requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas, ou seja, de uma combinao de caractersticas do projecto e da produo, determinante na satisfao que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definio leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade so caractersticas individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto. Ento para haver gesto da qualidade, esta deve comear por ser definida ou especificada. Trs grandes divises podem ser consideradas para simplificar a exposio: CONCEPO, FABRICO/PRESTAO DE SERVIO E USO. A qualidade da concepo deve ser a medida em que o projecto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos tcnicos. A qualidade do fabrico/prestao de servio deve ser a medida em que o produto/servio esteja de acordo com as especificaes. A qualidade na utilizao deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os servios que o consumidor espere dele. Uma quarta diviso tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficcia dos contactos com os clientes (a qualidade afectada por todas as pessoas que contactam os clientes). Neste conceito, esto includos os clientes internos. Pires (2007), p.p.21 Qualquer que seja a definio de Qualidade, esta deve implicar respostas s necessidades do cliente pelo produto comprado, actuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se est a produzir ou servio que se est a prestar. A aplicao da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria Contnua, a qual entendida como um processo de mudanas continuadas que melhoram a organizao e lhe agregam valor. O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) a estrutura organizacional criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessrios, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas. O SGQ deve ser documentado e formalizado atravs do Manual da Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma de gesto que possa ter influncia na Qualidade do produto ou servio finais.

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A norma NP EN ISO 9001:2008 estabelece que a organizao deve: Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao; Determinar a sequncia e interaco dos processos; Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo dos processos so eficazes; Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios, para suportar a operao e a monitorizao dos processos; Monitorizar, medir e analisar os processos; Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua dos processos. O SGQ de uma empresa composto de processos operacionais, processos de suporte e de gesto, bem como de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa com o detalhe requerido, bem como, a definio das respectivas responsabilidades. um factor essencial para a melhoria contnua dos processos, o estabelecimento, manuteno e controlo dos registos que comprovem se as actividades foram e so executadas. Os requisitos do SGQ constantes na srie de normas que o rege destinam-se a prevenir a ocorrncia de desvios em qualquer fase da produo do produto ou servio, iniciando-se no planeamento e estendendo-se at s actividades do servio ps-venda. necessrio criar o esprito de equipa dentro da organizao, porque todos so responsveis pela gesto da qualidade (fig.1). Se todos funcionarem numa cadeia de relaes clientes-fornecedores internos, at se atingirem os clientes externos, todos estaro a contribuir para a sua satisfao.

Fig.1 A qualidade um trabalho de equipa, pois dentro da organizao, todos tm um papel a desempenhar. Fonte: (Santos et al, 2008:20)

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Um aspecto muito importante dentro das empresas o fazer bem primeira. Este o nico padro de desempenho aceitvel, para qualquer colaborador, procurando chegar aos zero defeitos. Para isso, necessrio compreender os requisitos exigidos, trabalhar de acordo com o plano estabelecido, possuir os meios necessrios para a realizao das tarefas, trabalhar em equipa, ter competncia para desempenhar a funo, fazer formao, avaliar a qualidade, medindo-a e lanar as aces correctivas e preventivas adequadas. No passado e actualmente em vrias organizaes, a eliminao dos erros assentava na deteco dos erros depois do produto realizado (inspeco). Teoricamente, impedia a chegada de produtos no-conforme ao cliente, mas a realidade mostrou-se diferente. Os custos da no-qualidade tambm no se reduziram, porque a inspeco ajudou a criar a ideia de que era aceitvel esperar alguns erros e, por isso, oferecia segurana queles que os cometiam. A excelncia exige uma outra filosofia, isto , criar no esprito de todos a ideia de que a qualidade realizada por cada um no seu posto de trabalho, evitando desta forma que os erros passem. O processo de implementao de um SGQ numa organizao inicia-se com uma anlise geral situao da mesma, atravs de entrevistas e questionrios de diagnstico e valorizao, que mostram a imagem da situao real da organizao, em termos gerais e em particular da Qualidade. S aps o conhecimento profundo da situao real da organizao possvel desenvolver todo o trabalho necessrio para a implementao do SGQ, devendo ser criada uma equipa multidisciplinar de modo a elaborar os documentos necessrios. 2. PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE A gesto da Qualidade baseia-se em oitos princpios, nomeadamente: 1. Focalizao no cliente as organizaes dependem dos seus clientes, devem compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforarem-se por exceder as suas expectativas; 2. Liderana os lderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a obterem a envolvncia das pessoas para atingirem os objectivos previstos pela organizao; 3. Envolvimentos das pessoas as pessoas so a principal valia de uma organizao, o seu envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao; 4. Abordagem dos processos quando as actividades e os recursos que lhes esto associados so geridos por processos, os resultados desejados so atingidos de forma mais eficiente; 5. Abordagem da gesto como um sistema gerir processos inter relacionados como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com eficcia; 6. Melhoria contnua deve ser uma preocupao constante, com avaliao sistemtica do desempenho global da organizao; 7. Abordagem factual decises eficazes, so baseadas na anlise de factos, dados, informaes, etc.; 3

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8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores devem ser criadas condies para ambas as partes criarem valor. (Santos et al, 2008:22)

3. NORMA NP EN ISO 9001:2008 A Norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta-se organizada de acordo com um modelo genrico, e que pode ser descrito resumidamente no mbito do Ciclo Deming (PDCA) da seguinte forma: Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao; Do (executar) implementar os processos; Check (verificar) monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados; Act (actuar) empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos. A NP EN ISO 9001:2008, para alm das seces introdutrias, estruturada por 23 requisitos que apresentam as seguintes grandes clusulas: 4. Requisitos do Sistema (2 requisitos) Requisito gerais, Requisito da documentao; 5. Responsabilidades da gesto (6 requisitos) Comprometimento da gesto, Focalizao no cliente, Poltica e objectivos da qualidade, Planeamento do SGQ, Responsabilidade, autoridade e comunicao, Reviso pela gesto; 6. Gesto de recursos (4 requisitos) Proviso de recursos, Recursos humanos, Infraestrutura, Ambiente de trabalho; 7. Realizao do produto (6 requisitos) Planeamento da realizao do produto, Processos relacionados com o cliente, Concepo e desenvolvimento, Compra, Produo e fornecimento do servio, Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio; 8. Medio anlise e melhoria (5 requisitos) Generalidades, Monitorizao e Medio, Controlo do produto no conforme, Anlise de dados, Melhoria; Em resumo , os requisitos claramente enfatizam os seguintes aspectos: Melhoria contnua; Maior nfase no papel da direco; Ter em considerao os requisitos de ordem legal e estatutria; Objectivos mensurveis aos nveis e para as funes relevantes; Monitorizao da informao com a satisfao dos clientes, como medida da performance do sistema; Maior ateno da disponibilidade de recursos; Determinao da eficcia da formao; As necessidades de medio so ampliadas, devendo ser aplicadas a sistemas, processos e produto. 4

Sistema de Gesto da Qualidade SGQ 4. REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (NP EN ISO 9001:2008)
4.1. Requisitos gerais A implementao de um SGQ pode encontrar a sua origem em duas razes principais, na deciso da gesto da organizao e na imposio de clientes, ou outras partes interessadas. Em qualquer dos casos, a organizao deve encarar o SGQ como um subsistema do sistema de gesto global e deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as actividades mais relevantes para a qualidade. 4.2. Requisitos da documentao 4.2.1. Generalidades A organizao deve definir a estrutura da documentao usada no sistema da qualidade e em todas as actividades associadas. Esta estrutura deve ser lgica, com uma hierarquia de documentos e assegurar a coerncia do conjunto da documentao. Para alm disso, deve ser concebida de modo a identificar todos os tipos de documentos a usar no controlo e gesto da qualidade, de tal forma que qualquer novo documento a criar se enquadre na estrutura definida. Os documentos devem ter uma codificao/referncia que os identifique inequivocamente e que permita saber quantos documentos existem de cada tipo. O contedo e a linguagem da documentao devem ter em ateno os respectivos utilizadores. A extenso e detalhe devem estar de acordo com a complexidade do trabalho e a formao dos utilizadores. A estrutura da documentao pode ser expressa por diversas formas, uma pirmide (conforme se apresenta na figura seguinte), uma rvore, um diagrama ou outras.

Fig.2 Exemplo de uma Hierarquia Documental Fonte: (DAzevedo, 2002)

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4.2.2. Manual da qualidade O Manual da qualidade deve, no mnimo, conter os seguintes elementos: O campo de aplicao do SGQ; As excluses aos requisitos da norma; Os procedimentos do SGQ, ou pelo menos a referncia aos mesmos; A descrio dos processos e das suas interaces. O Manual da qualidade deve descrever o SGQ, indicando toda a documentao do mesmo. Este objectivo pode ser conseguido de diversas formas: Os procedimentos documentados do SGQ referem os outros documentos relacionados; Identificao das prticas adoptadas para cumprir os requisitos; Lista dos procedimentos tcnicos; Lista dos impressos. 4.2.3. Controlo dos documentos O controlo dos documentos implica trs conceitos muito usuais: elaborao/preparao, verificao e validao. A preparao indica quem elaborou o texto inicial, concebeu o documento e recolheu a informao. A verificao deve ser feita por quem tenha uma viso ampla, de pelo menos, um tipo de documentos e deve consistir na anlise da compatibilidade desse documento com os restantes do mesmo tipo e/ou com outros tipos de documentos com objectivos complementares. Embora, seja desejvel que os documentos possuam as rubricas de quem preparou e verificou, um documento no se encontra validado se no exibir a assinatura/rubrica aprovado de quem est autorizado a faz-lo. Para que haja controlo dos documentos e dos dados temos que identific-los. A sua forma mais fcil de o fazer numer-los. Identificados e listados todos os tipos de documentos e definidos os circuitos de elaborao/preparao, verificao e aprovao, falta definir outros aspectos fundamentais. A linguagem dos documentos, a forma de apresentao dos dados, bem como o desenho dos impressos devem ser rigorosamente dirigidos aos utilizadores. Neste sentido, devem ser fceis de compreender, ler e preencher. Se os documentos so elaborados para transmitir informao, orientaes, ou instrues a algum, deve ser definida a sua fonte emissora e os seus destinatrios, bem como a actividade inversa, isto , uma vez invlidos devem ser estabelecidas as responsabilidades pela remoo dos locais de uso e pelo arquivo histrico de, pelo menos, um exemplar de cada documento substitudo, devidamente identificado.

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O sistema de controlo de documentos deve possibilitar saber em qualquer momento e facilmente o estado de reviso de todos os documentos controlados e onde est o original de cada documento a partir do qual so feitas as cpias necessrias pelos responsveis pela sua emisso e distribuio. 4.2.4. Controlo dos registos Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado. Os registos so documentos que expressam resultados obtidos ou fornecem evidncias das actividades realizadas. de salientar que um impresso, depois de preenchido, se transforma, normalmente, num registo. Para que possa ser efectuado um controlo sobre os registos da qualidade, em primeiro lugar, temos de saber quais so, duma forma individualizada. Posteriormente, para cada um deles devemos estabelecer as formas de controlo e as responsabilidades associadas, como se enumera: 1. Compilao (por projecto/cliente/produto/data); 2. Indexao (como procurar) 3. Condies de acesso (quem e como); 4. Arquivo (pastas, dossiers, ficheiros informticos) 5. Armazenamento e manuteno (condies ambientais, embalagem e segurana principalmente para registos em arquivo morto); 6. Tempos de reteno; 7. Inutilizao. 5. Responsabilidade da gesto 5.1. Comprometimento da gesto O comprometimento da gesto no desenvolvimento e implementao do SGQ pode ser visto no conjunto dos seguintes aspectos: Comunicao organizao da importncia dos requisitos dos clientes e dos requisitos legais e regulamentares; Estabelecimento da poltica da qualidade, assegurando que os objectivos da qualidade so estabelecidos e so coerentes com a poltica; Reviso do SGQ; Disponibilizao dos recursos necessrios. 5.2. Focalizao no cliente A orientao do SGQ para o cliente est explcita, nomeadamente nos seguintes aspectos: Os requisitos dos clientes devem ser identificados; A sua obteno deve ser prosseguida; A satisfao do cliente deve ser aumentada. 5.3. Poltica da Qualidade Cabe Gesto de topo de qualquer organizao estabelecer orientaes de carcter organizativo e da sua responsabilidade definir uma poltica acima de tudo, apropriada organizao. A Gesto topo, deve utilizar a poltica da qualidade como um meio de 7

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liderar a organizao, no caminho para a melhoria do seu desempenho. Portanto, deve ser definida a poltica da qualidade para que todos os colaboradores a conheam e a entendam. A poltica da qualidade deve evidenciar o compromisso, o vnculo da organizao qualidade, bem como a forma de o concretizar. Dada a flexibilidade do mercado, nem sempre as estratgias definidas so possveis de se cumprir, por isso, devem ser providenciadas revises peridicas para avaliar a aplicabilidade e adequabilidade da poltica em relao organizao. 5.4. Planeamento 5.4.1. Objectivos da qualidade Objectivos da qualidade so resultados desejados num espao de tempo determinado que implicam sempre uma quantificao, embora esta no tenha que ser forosamente em termos de indicadores numricos de desempenho ou outros, pode tambm tomar a forma, por exemplo, de tempos ou prazos. Os objectivos podem ser de melhoria e/ou de manuteno do nvel de desempenho existente. Os objectivos de melhoria devem ser estabelecidos com uma periodicidade definida e de acordo com formas estabelecidas. A poltica e os objectivos, definidos a cada momento, devem apresentar coerncia e serem consistentes com o sistema da qualidade. Os objectivos gerais devem ser desdobrados em objectivos parcelares, ou metas, a diversos nveis funcionais e at ao nvel individual. No aceitvel que os objectivos no conseguidos sejam simplesmente abandonados, sem uma justificao. 5.4.2. Planeamento do sistema de gesto da qualidade Em termos tericos, o planeamento do SGQ a actividade mais relevante e abrangente da implementao de um sistema, porque envolve desde a identificao das necessidades dos clientes at sua satisfao. Em termos pragmticos, o planeamento do sistema da qualidade, pode ser visto, com vantagens, de uma forma mais restrita, at porque os diversos aspectos do planeamento estaro contemplados noutros requisitos. As actividades de planeamento devem estar documentadas para que se entendam os procedimentos, prticas, tcnicas e mtodos utilizados pela organizao. Este requisito pode ser dividido em trs partes: 1. Breve descrio das actividades de planeamento, remetendo para a eventual documentao existente; 2. Descrio da documentao de suporte ao SGQ, justificando as opes tomadas, a estrutura resultante e as interrelaes; 3. Abordagem por processos em que a organizao deve descrever as formas de funcionamento e interligaes da rede de processos e como atravs dela consegue 8

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atingir os objectivos pretendidos, nomeadamente a qualidade dos produtos e a satisfao dos clientes. O planeamento do SGQ deve permitir abranger todos os requisitos da norma bem como os objectivos da qualidade. A integridade/adequabilidade e eficcia do sistema so asseguradas pela introduo de alteraes/melhorias no SGQ, nomeadamente as decorrentes da reviso do sistema pela gesto. 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1. Responsabilidade e autoridade essencial a definio clara da autoridade e das responsabilidades, a todo o pessoal que gere, efectua e verifica o trabalho, isto , praticamente a todas as funes. 5.5.2. Representante da gesto A Gesto de topo da organizao desempenha um papel vital na gesto da qualidade da empresa, sendo o responsvel pela definio da poltica da qualidade e pela comunicao da mesma a toda a organizao. Compete Gesto de topo designar um representante - Responsvel da Qualidade - com a responsabilidade e autoridade que lhe permitam garantir que o sistema implementado e mantido. O mesmo deve depender hierarquicamente da Gesto de topo, assim ter autoridade suficiente para dizer o que est mal e sugerir correces. Compete ainda Gesto de topo facultar os meios internos de verificao do projecto, do processo e do produto (inspeces e ensaios) independentemente dos executantes directos dos trabalhos em anlise. 5.5.3. Comunicao interna Os canais de comunicao interna devem assegurar, a comunicao organizao da importncia dos requisitos dos clientes, dos requisitos legais e regulamentares e de algumas medidas da eficcia do SGQ. Os aspectos relacionados com a comunicao so cada vez mais importantes numa organizao, para que se consiga a identificao de todos os colaboradores com os objectivos a atingir, a difuso dos valores e da cultura, um conhecimento mais preciso das actividades, assim como, um nvel de consciencializao quanto aos aspectos legais e regulamentares e quanto importncia da satisfao dos requisitos dos clientes. 5.6. Reviso pela gesto 5.6.1. Generalidades Pretende-se uma avaliao ao mais alto nvel, global e integrada do desempenho, adequabilidade e eficcia do sistema. Esta deve ser efectuada em intervalos de tempo definidos e ter um mbito suficientemente alargado para avaliar o cumprimento da

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poltica e dos objectivos da qualidade, os requisitos da norma de referncia, a satisfao do cliente, as oportunidades de melhoria e as necessidades de alterar o SGQ. As formas de reviso do sistema devem estar definidas. 5.6.2. Entrada para a reviso A reviso do sistema a tarefa mais reveladora da integrao e alinhamento do SGQ com o sistema da gesto global da organizao. A reviso para ser eficaz deve basear-se num conjunto de informao, previamente definida, no seu contedo e na sua forma de agregao e apresentao, pelo que importante definir as responsabilidades pela recolha e tratamento da informao. Podem considerar-se dados de entrada para a reviso, as seguintes informaes: Resultados de auditorias internas/externas; No-conformidades internas; Reclamaes dos clientes; Desempenho do processo e conformidade do produto; Resumo das aces de melhoria correctivas e preventivas; Seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto; Alteraes que possam afectar o sistema de gesto da qualidade; Recomendaes para melhoria. 5.6.3. Sada da reviso Os dados de sada da reviso pela gesto, devero atender s concluses da anlise dos dados de entrada, resultando da, as adequadas alteraes ao sistema da qualidade, os grandes objectivos de melhoria e a identificao dos recursos necessrios. A anlise do cumprimento dos objectivos anteriores uma das tarefas obrigatrias, porque permite avaliar a utilidade da reviso para a organizao. Os registos da reviso devem ser consistentes e coerentes com os objectivos. 6. Gesto de recursos 6.1. Proviso de recursos A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia e aumentar a satisfao do cliente. 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades Definio clara das competncias, exigncias para um bom desempenho das funes (formao escolar, experincia profissional, capacidades especficas, atributos pessoais, etc.) que a empresa considera como mnimas para uma pessoa poder desempenhar uma funo sem pr em causa a qualidade do produto.

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O conceito de competncia mais vasto do que o conceito de qualificao. Uma pessoa pode ter qualificaes entendidas como adequadas e, apesar disso, no conseguir atingir os nveis de desempenho pretendidos. O cumprimento deste requisito pode ser feito atravs da descrio de funes. 6.2.2.Competncia, formao e consciencializao A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia. A organizao deve assegurar que os seus colaboradores tm conhecimentos detalhados das consequncias das falhas na qualidade, para que os possam executar correctamente as suas tarefas. O pessoal que desempenha o trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competncias, formao, saber-fazer e experincia apropriados. O essencial deste requisito a identificao das necessidades de formao. Na identificao das necessidades, deve ter-se sempre presente que a formao um meio e no um fim em si prpria. Identificadas as necessidades, a organizao deve definir as responsabilidades pelo planeamento, aprovao, execuo e seguimento das aces de formao. fundamental que sejam claramente definidos os objectivos da formao porque ser a partir destes que se escolhero as formas de avaliao da eficcia da formao. Das aces de formao realizadas devem ser mantidos registos. Os registos devem evidenciar os formandos e formadores, os contedos, duraes previstas e realizadas, classificaes e as avaliaes acima referidas. Deve ainda existir evidncia do grau de realizao do plano de formao, razes do seu no cumprimento e o adequado replaneamento. A nvel individual deve existir uma ficha ou cadastro, que permita com facilidade evidenciar a formao recebida, nomeadamente, a formao on-job. 6.3. Infraestrutura Consideram-se infraestruturas: Os edifcios, espao de trabalho e meios associados; O equipamento dos processos (hardware e software); Os servios de apoio (transportes e comunicaes). Normalmente a responsabilidade pela manuteno das infraestruturas est a cargo do departamento de manuteno. A manuteno deve ser tratada como qualquer outra actividade dentro do sistema da qualidade e planeada aos nveis adequados. 11

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As intervenes devem ser executadas de acordo com instrues escritas, sempre que a sua ausncia possa afectar a correcta execuo do trabalho. Estas intervenes devem ser registadas para que possam permitir replanear as intervenes em funo do histrico dos equipamentos e controlar economicamente a actividade. 6.4. Ambiente de trabalho A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a conformidade com os requisitos do produto. 7. Realizao do produto 7.1. Planeamento da realizao do produto Este requisito implica planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. Normalmente, a actividade de planeamento tem sempre como objectivos fundamentais a melhor utilizao dos recursos disponveis, o controlo do progresso e a tomada de decises de replaneamento quando os objectivos no so alcanados, ou no o so da forma pretendida. O planeamento da realizao do produto deve garantir que a qualidade pretendida em cada fase de realizao do produto, obtida da forma mais eficaz. Os processos para a realizao devem ser consistentes com os outros requisitos do SGQ. As sadas do planeamento podem ser um plano da qualidade ou um plano de controlo dos processos. O planeamento deve no mnimo, identificar as caractersticas crticas e significativas do produto e do processo em qualquer fase de realizao e em funo das consequncias de uma no conformidade, estabelecer as medidas especficas de controlo, isto , aquelas que permitam detectar as falhas, ou as suas causas, bem como as medidas correctivas e preventivas adequadas. Se estiver em causa a segurana, a sade pblica, o ambiente, ou a funcionalidade do produto, as medidas de controlo devem assegurar, no mnimo, a regulamentao aplicvel e as especificaes do cliente. 7.2. Processos relacionados com o cliente Este requisito estende-se s actividades de identificao dos requisitos do cliente, celebrao dos contratos e aceitao das encomendas, bem como s actividades posteriores entrega. Todos estes aspectos devem ser identificados, clarificados e acordados antes do incio formal das relaes comerciais. Este requisito deve ser estendido como o conjunto de medidas preventivas estabelecidas pela organizao, durante o circuito de venda, no sentido de assegurar que se entendeu 12

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correctamente os requisitos do cliente e se tem capacidade para os cumprir. Neste sentido, algumas das actividades devem ser realizadas antes de apresentar uma proposta, aceitar uma encomenda, ou um contrato. 7.2.1. Determinao dos requisitos relacionados com o produto Em primeiro lugar, a organizao deve estabelecer procedimentos e/ou prticas capazes de conseguir identificar claramente os requisitos do cliente, quer este os expresse formalmente, quer apenas os declare verbalmente. A organizao deve preocupar-se em identificar todas as situaes de possvel insatisfao do cliente. Em muitos casos, o cliente no tem conscincia e/ou conhecimentos que lhe permita definir totalmente as condies de utilizao nem noes claras das consequncias das falhas. Outro aspecto relevante tem a ver com a identificao dos requisitos legais e regulamentares aplicveis, mesmo que o cliente, aps esclarecimento, os pretenda ultrapassar, a organizao deve ter estabelecidos procedimentos e/ou prticas muito claras para o efeito. A organizao, pode ela prpria, ter requisitos a considerar (ex: tipo de cliente no desejveis, condies comerciais no aceitveis, aspectos ticos a respeitar, etc.). 7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto Aps a identificao clara e completa dos requisitos relacionados com o produto, no deve ser iniciada nenhuma relao comercial sem que aqueles sejam analisados e revistos, com vista a determinar que a organizao est em condies de os satisfazer e que isso corresponde s suas polticas/orientaes comerciais. A anlise e reviso a efectuar podem incluir: verificao dos stocks, interface com o planeamento, regras de elaborao e aprovao dos oramentos, confirmao da encomenda por escrito por parte do cliente, procedimentos e/ou prticas para situaes fora do comum e confirmao de crdito. Devem ser mantidos os registos dos resultados da reviso e das aces que resultem da reviso. 7.2.3. Comunicao com o cliente A organizao deve instituir formas adequadas de comunicao com o cliente porque muitos dos problemas com os clientes advm de deficincias na comunicao. A comunicao com o cliente deve ser concebida, nomeadamente para: Transmitir ao cliente informaes completas sobre o produto; Obter informao sobre o comportamento dos produtos em servio; Avaliar os nveis da qualidade do servio; Poder percepcionar a opinio do cliente sobre a organizao, incluindo reclamaes; Obter sugestes de melhoria.

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7.3. Concepo e desenvolvimento As actividades de concepo e desenvolvimento so sempre difceis do ponto de vista do controlo e gesto. Nem todas a actividades so adequadas para controlo. Para um entendimento conveniente das exigncias deste requisito, devem ser clarificados os conceitos relevantes, o planeamento, a reviso, a verificao e a validao que sero abordados a seguir. 7.3.1. Planeamento da concepo e do desenvolvimento A organizao deve estabelecer procedimentos adequados que assegurem um adequado planeamento. Este deve identificar as fases, as pessoas e/ou grupos responsveis por cada fase/actividade, bem como as entradas e sadas de cada fase, com as respectivas revises, verificaes, os seus contedos, participantes e ainda as formas de anlise e deciso. De acordo com a complexidade do projecto assim devem ser utilizadas tcnicas adequadas de planeamento e gesto de projectos. Os canais de comunicao entre os diversos grupos e/ou pessoas a actuar dentro do mesmo projecto devem estar claramente definidos em termos de responsabilidades, de informaes a transmitir, das reunies a realizar, bem como dos pontos do projecto em que exigida a participao de diversos intervenientes. particularmente relevante a definio clara das formas de verificao e reviso a realizar ao longo das diversas fases. 7.3.2. Entradas para concepo e desenvolvimento Para que um projecto se inicie devem estar definidos os dados imprescindveis para o efeito. Isto pode ser sistematizado atravs de uma lista de elementos a reunir: Requisitos do cliente; Normas aplicveis; Requisitos legais e regulamentares; Meios tcnicos; Cdigos de boa prtica; Exigncias de qualificao e/ou homologao dos produtos. Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao. 7.3.3. Sadas da concepo e do desenvolvimento Os resultados do projecto tomam, normalmente, a forma de: Especificaes de produto e de processo; Desenhos de conjunto e/ou de pormenor; Instrues de uso, instalao, utilizao, manuteno, segurana, eliminao, armazenagem, embalagem, transporte, manuseamento; Propostas, contendo parte do contedo acima referido.

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As diferentes fases do projecto, bem como os resultados associados devem ser definidos no planeamento, de modo a que os gabinetes de projecto os possam conceber e elaborar de acordo com os requisitos referidos acima. Relativamente documentao, esta deve ser escrita, tendo em vista o utilizador, e de fcil compreenso. Quando se trata de especificaes (tcnicas ou funcionais), estas devem ser estabelecidas de modo a poderem ser verificadas. O resultado do projecto pode conter o prprio plano de realizao do produto, com indicao, das caractersticas crticas e significativas do produto. A documentao emitida pelo projecto, pode em casos de grande volume e complexidade ser objecto de um controlo de documentos especfico, tendo por base os conceitos de controlo dos documentos. 7.3.4. Reviso da concepo e do desenvolvimento A reviso do projecto a anlise das grandes opes de desenvolvimento, isto , em pontos bem definidos das diversas fases da concepo, identificadas no planeamento, deve reunir uma equipa de reviso, perante a qual o projectista apresentar os resultados a que chegou, nomeadamente, as dificuldades, impossibilidades e as opes possveis. A equipa de reviso deve analisar as solues propostas e optar pela via de continuao do projecto. Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos. 7.3.5. Verificao da concepo e do desenvolvimento As verificaes da concepo devem ser vistas como complemento das revises e com um mbito mais restrito e diferenciado. Tm como objectivo verificar se os objectivos estabelecidos para uma fase foram ou no atingidos. Os registos dos resultados de verificao e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos. 7.3.6. Validao da concepo e do desenvolvimento A validao do projecto deve ser, em princpio, realizada sobre o produto acabado de modo a verificar o seu funcionamento nas condies de utilizao. Se no for possvel validar o produto directamente nas condies de utilizao, ento tero de ser utilizadas tcnicas de validao acelerada (ciclos trmicos ou climticos, testes de resistncia, abraso, nevoeiro).

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Contudo, a relao entre o comportamento aos testes e o desempenho em servio deve ser conhecida, ou, na sua ausncia, deve ser calculada, o que pode obrigar utilizao de tcnicas estatsticas adequadas. A validao deve ser feita em condies de funcionamento bem definidas, de preferncia iguais s da utilizao normal, o que implica que estejam completamente especificados aspectos como, por exemplo, as condies ambientais normais e extremas, as cargas, velocidades, tempos, etc., e obviamente, nestas condies, o produto tem de provar que cumpre todas as especificaes aplicveis. Os registos dos resultados da validao e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos. 7.3.7. Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento As alteraes ao projecto devem ser tratadas pelos mesmos circuitos do estabelecimento das especificaes anteriores s alteraes. Destas alteraes devem ser gerados registos comprovativos, pelo menos, da aprovao por parte dos clientes e fornecedores, quando envolvidos. 7.4. Compras 7.4.1. Processo de compra A qualidade do produto final influenciada duma maneira determinante pela qualidade dos materiais que vo ser utilizados na realizao do produto, pelo que necessrio implementar um sistema de controlo que minimize os riscos de entrada na organizao de materiais que no esto de acordo com os requisitos exigidos. A organizao deve assegurar que o produto comprado est em conformidade com as especificaes. Como parte do processo para o assegurar, os itens devem ser adquiridos a fornecedores que tenham demonstrado possuir capacidades tcnicas e organizacionais adequadas. A garantia da qualidade nos aprovisionamentos passa tambm por um bom relacionamento com os fornecedores, o qual deve ser complementado com a aplicao de algumas regras e tcnicas, tais como, a avaliao do desempenho dos fornecedores, a seleco de fornecedores, a reavaliao de fornecedores, as aces correctivas (prazos de resposta) e a lista de fornecedores aceitveis/aprovados (responsabilidades pela elaborao e actualizao da lista devem estar definidas). Os registos dos resultados de avaliao e de quaisquer aces necessrias resultantes das avaliaes, devem ser mantidos. 7.4.2. Informao de compra Este ponto pode dividir-se em dois aspectos essenciais: a) Os documentos de compra que so enviados ao fornecedor, formalizando a compra, devem especificar os itens de uma forma clara e inequvoca;

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b) A reviso dos documentos de compra antes da sua expedio para garantir que so completos e coerentes. 7.4.3. Verificao do produto comprado A organizao deve estabelecer e implementar a inspeco de recepo/monitorizao e medio para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados. Em situaes que a organizao verifica o produto, ou apenas algumas caractersticas, nas instalaes do fornecedor, deve estar acordada e constar dos contratos e/ou documentos de compra, definindo as formas de inspeco, deciso, utilizao do equipamento de inspeco, medio ou ensaio do fornecedor, o recurso a entidades de inspeco, etc. Situao semelhante pode existir entre o prprio cliente e os fornecedores da organizao. Situao particular pode existir se a organizao e/ou prprio cliente estabelecerem que tero de estar presentes, ou algum em seu nome, em alguma operao de fabrico e/ou de inspeco/monitorizao e medio. 7.5. Produo e fornecimento do servio 7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio O controlo e o planeamento da produo e do fornecimento do servio devem assegurar que os processos e as respectivas actividades decorrem sob condies controladas, de tal modo que qualquer desvio ao estabelecido prontamente corrigido e a normalidade restabelecida. Este requisito pode ser dividido em trs partes: 1. Planeamento; 2. Controlo do progresso; 3. Elaborao da documentao de suporte. A elaborao do plano de controlo dos processos tecnolgicos requer que sejam identificados os parmetros crticos e significativos. A elaborao de procedimentos/instrues de trabalho requer que, para alm das responsabilidades, respectivo contedo e controlo documental adequado se estabeleam critrios para identificar as operaes e/ou mquinas, onde a ausncia de tais instrues formais possam afectar negativamente a qualidade ou outro resultado desejado. O planeamento da produo requer que, os prazos de entrega sejam estabelecidos com base na capacidade de produo disponvel e nos stocks existentes de uma forma segura, o que implica que a empresa tenha que ter algum sistema de reserva de stocks para as encomendas j aceites.

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Para um planeamento minimamente eficaz, a empresa deve ter dados essenciais tais como, o controlo de stocks de matria-prima e produto acabado, a estrutura de produtos, os tempos caractersticos por operao e as caractersticas e capacidades das mquinas. A partir destes dados e das encomendas e/ou previses de venda, deve o planeamento permitir determinar as necessidades de matria-prima e restantes componentes, as necessidades de mo-de-obra para um determinado perodo e estabelecer uma programao por mquina, ou conjunto interligado de mquinas. 7.5.2. Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio Os processos que requerem validao so aqueles em que a sada resultante no possa ser verificada por subsequente monitorizao e medio e em que as deficincias apenas se manifestam depois de o produto estar em utilizao ou do servio ter sido prestado. A forma de validar um processo diverge bastante, sendo necessrio que as condies de validao estejam definidas. A empresa deve identificar os seus processos que necessitam de validao e para cada um deles estabelecer os requisitos de validao do processo e do pessoal, bem como os meios especficos de controlo e/ou acompanhamento. Destas validaes e das revalidaes devem ser mantidos registos. 7.5.3. Identificao e rastreabilidade A identificao das matrias-primas, dos componentes, etc., deve ser sempre possvel desde a recepo at entrega, instalao e, eventualmente, actividades posteriores entrega. Os sistemas de identificao devem ser concebidos em funo das necessidades dos utilizadores e devem determinar o contedo, a forma e os meios de identificao. Podem ser os mais diversos (cdigos de barra, identificao dos recipientes, dos espaos e locais de armazenagem) desde que no possam conduzir a erros por parte dos utilizadores. Na concepo dos sistemas de identificao devem ser tidos em conta, que tipo de identificao necessrio, onde a identificao deve ser escrita e em que fase vai ser utilizada. Em cada situao devem existir os elementos que permitam a identificao mais adequada. A rastreabilidade um requisito que visa assegurar a possibilidade de viajar, atravs dos registos, do produto acabado, at eventualmente, s matrias-primas. Esta possibilidade pode advir, da necessidade de investigar as causas de no conformidades, das falhas em servio, das situaes anormais de funcionamento, das reclamaes fora ou dentro do perodo de garantia/validade, do desempenho em servio, etc. Contudo, tambm podem advir da necessidade de apurar questes de responsabilidade civil por danos causados por produto defeituoso.

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A extenso e detalhe da rastreabilidade devem ser determinadas em funo das necessidades esperadas de informao para poder responder s questes levantadas, pelo que a organizao deve estabelecer critrios para determinar a rastreabilidade requerida. 7.5.4. Propriedade do cliente Este requisito requer, que o fornecedor trate o produto em causa da mesma forma que trata o produto comprado. Contudo, situaes especiais devem ser acordadas com o cliente e desse acordo deve existir evidncia. Seja qual for o acordo, as medidas previstas devem visar a garantia da qualidade e definir, claramente, as formas de resolver os eventuais prejuzos resultantes da utilizao de um produto no conforme. Deve ser salientado que o requisito no se refere apenas ao produto, mas tambm s actividades que lhe esto associadas. 7.5.5. Preservao do produto Estamos, na presena de vrias actividades, que podem ser bastante diferentes entre si, ao nvel do tratamento a dar a cada uma delas, mas que tm um objectivo comum, a preservao da conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido. A preservao deve incluir identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. Em termos gerais, no so exigidos procedimentos documentados para nenhuma das actividades, o que no significa que no tenham de existir alguns procedimentos, quando tal se justifique, nomeadamente se na sua ausncia advirtam riscos de deteriorao do produto. 7.6. Controlo do equipamento de monitorizao e de medio A organizao tem que assegurar que a monitorizao e a medio podem ser e so levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorizao e de medio, assim como determinar equipamentos necessrios para proporcionar evidncias da conformidade do produto. A organizao deve ainda avaliar e registar a validade dos resultados de medies anteriores quando o equipamento encontrado no conforme com os requisitos e deve empreender aces apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado. Os registos dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos. 8. Medio, Anlise e Melhoria 8.1. Generalidades A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio anlise e melhoria necessrios para demonstrar a conformidade do produto, para

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assegurar a conformidade do SGQ, bem como, para melhorar continuamente a eficcia do mesmo. A medio, anlise e melhoria, deve focar-se no aumento da eficcia e da eficincia da organizao, para satisfazer a sua poltica e os seus objectivos. Exige assim, uma evoluo progressiva, dinmica e consolidada do SGQ, que deve basear-se no estabelecimento e acompanhamento de indicadores. Esta melhoria visvel, nomeadamente atravs da poltica e objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise de dados, das aces correctivas/preventivas e da reviso pela gesto. A adequada implementao desta melhoria, passa pela capacidade de demonstrar que a informao disponvel sobre o desempenho do sistema est compilada, disponibilizada, analisada e utilizada para fins de melhoria ao nvel dos produtos/servios, das instalaes, dos equipamentos, dos processos, dos materiais, dos mtodos e dos meios, bem como, dos recursos de medio e monitorizao. Os resultados devem ser capazes de ser evidenciados pela anlise dos dados associados aos diferentes indicadores de performance. conveniente que a organizao disponha de um ou mais processos estabelecidos, que permitam identificar e gerir todas as actividades de melhoria, podendo estas resultar em alteraes ao produto, aos servios, nos processos ou at no prprio SGQ. 8.2. Monitorizao e medio 8.2.1. Satisfao do cliente Trata-se na verdade de uma ferramenta ou uma tcnica de metrologia da Qualidade na rea de servios. Qualidade e Satisfao do Consumidor geram expectativas no cliente. A organizao tem que estabelecer mtodos para seguir de forma contnua a percepo do cliente quanto ao seu desempenho esperado. 8.2.2. Auditoria interna Os principais objectivos das auditorias so verificar se as actividades relativas qualidade e os resultados que lhes esto associados, esto conforme com as disposies previstas. E principalmente, necessrio determinar a eficcia do sistema da qualidade. A avaliao de um processo ou actividade, compreende trs grandes vectores, isto , verificar se est adequadamente documentada, se as instrues e informaes transmitidas pela documentao esto a ser entendidas e postas em prtica e se so eficazes, isto , se resolvem os problemas de forma sistemtica e econmica. As auditorias devem ser planeadas, de modo a abrangerem todas as actividades, serem executadas de forma sistemtica, podendo ser realizadas por actividades ou reas fsicas. Os auditores devem ter formao adequada, e serem independentes da rea a auditar. 20

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Os resultados das auditorias, devem ser levados ao conhecimento das reas auditadas para que as aces correctivas sejam acordadas com estas. No aceitvel que sejam as equipas auditoras a definir ou aprovar as aces correctivas, podem sim, propor ou sugerir aces correctivas. Na escolha de auditores internos uma empresa com mais de uma unidade, pode trocar equipas auditoras entre empresas. Uma rea deve ser auditada por pessoas oriundas de outras reas, pois a equipa auditora deve ser equilibrada, ter conhecimentos transversais e possuir as competncias necessrias realizao da auditoria. 8.2.3. Monitorizao e medio dos processos Este requisito tem a ver com o controlo dos processos (monitorizao e medio). Os mtodos de controlo devem demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados no so atingidos, devem ser empreendidas correces e aces correctivas para assegurar a conformidade do produto. 8.2.4. Monitorizao e medio do produto O aspecto essencial deste requisito tem a ver com a capacidade de demonstrar que o conjunto das actividades de monitorizao e medio, complementado com o controlo do processo e auto-controlo est adequadamente planeado de modo a garantir, no s que o produto final est de acordo com o especificado, mas tambm que o conseguido da forma mais econmica e segura. Para que isto seja possvel, devem ser claramente identificadas as caractersticas crticas e significativas e para elas devem ser estabelecidos controlos especficos. As actividades de monitorizao e medio, bem como os respectivos registos devem ser discriminadas no plano da qualidade ou em procedimentos documentados. 8.3. Controlo do produto no conforme Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado e visa impedir que o produto no conforme possa ser inadvertidamente utilizado ou instalado. Quando um produto identificado como no conforme, deve ser devidamente identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega involuntria. A natureza da no conformidade deve ser documentada, bem como outros aspectos relevantes para a anlise porque constitui a base para a anlise. importante que esteja completa, legvel e acessvel a quem tenha a responsabilidade de decidir sobre o destino a dar ao produto no conforme. A deciso pode tomar vrias formas, desde que no existam contratos e/ou regulamentao em contrrio: O produto pode ser recuperado at ficar de acordo com o especificado; O produto no pode ser recuperado at ficar de acordo com o especificado, mas pode ser reclassificado ou enviado para sucata; 21

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O produto embora no seja possvel de colocar de acordo com o especificado, pode ser usado, com ou sem reparaes.

Em qualquer caso, devem ser gerados registos da aceitao e da natureza das no conformidades. Sempre que o produto sofra qualquer reparao, retoque ou reprocessamento deve voltar a ser controlado. 8.4. Anlise de dados O sistema da qualidade gera um conjunto muito importante de dados e informao, que devem ser utilizados para controlo, gesto e reviso dos procedimentos e das prticas adoptadas, ou seja para suportar a melhoria contnua. Deve-se aproveitar o potencial de melhoria que a informao residente nos documentos do sistema permita, tais como: Registos das actividades de monitorizao e medio que no sofrem qualquer tratamento; Registos de auto controlo sem qualquer tratamento; Reclamaes de cliente reduzidas a meras anlises quantitativas; Tratamento das no conformidades; Aces correctivas, por deficiente entendimento e anlise; Aces preventivas; Dados do mercado inexistentes; A reviso do sistema; Os objectivos da qualidade no so suportados em dados; Os dados de controlo e gesto dos processos no so coerentes, nem consistentes. 8.5. Melhoria 8.5.1. Melhoria contnua Segundo a norma NP EN ISO 9001:2008, a organizao deve melhorar continuamente a eficcia do SGQ atravs da utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise dos dados, das aces correctivas e preventivas e da reviso pela gesto. A melhoria contnua no um mero slogan ou princpio de gesto. A organizao tem de evidenciar o caminho a percorrer e o j percorrido, no sentido de melhorar os nveis actuais de desempenho. No aceitvel que a organizao tenha apenas objectivos que visem manter os actuais nveis de desempenho em todas as reas. A organizao tem de evidenciar que entre o conjunto de objectivos e metas, alguns deles so de melhoria, para os perodos de tempo em que so definidos.

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8.5.2. Aces correctivas Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado. Os procedimentos para aces correctivas devem incluir no s o produto, mas tambm os processos e o sistema da qualidade. As causas das no conformidades esto com frequncia nos mtodos de trabalho e nos procedimentos. No que se refere a Aces Correctivas, sabemos que nem sempre o planeado corre como previsto, o que torna necessrio analisar a origem dos problemas, ou dos desvios, de modo a que se possa actuar para tentar evitar o seu reaparecimento ou recorrncia (pelo menos com origem nas mesma causas). Como exemplos de fontes de informao (atendendo ao enfoque na eliminao das causas de no conformidades, de forma a evitar repeties) podemos incluir, de entre outras: Anlise das reclamaes de clientes, quantificadas e qualificadas; Verificao detalhada da listagem de falhas, erros ou defeitos maiores/menores registados ao longo do processo; Relatrios de no-conformidades, com investigao das suas causas relativamente ao produto/servio, aos processos e ao sistema da qualidade actual; Anlise da necessidade ou no, de implementao de alteraes aos mtodos de fabrico do produto, ou da obteno do servio; Aplicao de mtodos eficazes, capazes de assegurar que so desencadeadas aces correctivas e que estas so eficazes; Relatrios de auditorias internas; Anlise das sadas da anterior reviso pela gesto; Resultados da anlise estatstica de dados; Resultados da anlise do ndice de satisfao dos clientes; Resultados da medio dos processos. As aces correctivas a implementar podem no ser evidentes, pelo que o responsvel pelo seu desencadeamento pode ter necessidade de solicitar a investigao das causas e o estudo das solues a outras funes. Em qualquer momento, o responsvel pelo controlo das aces correctivas deve evidenciar o estado das mesmas (em curso, em estudo, fechada) e que as mesmas foram realizadas de acordo com os circuitos previstos nos procedimentos. Deve ser reportado Gesto de topo as aces que no estiverem a ter o andamento desejado, assim como o respectivo tratamento das mesmas, nomeadamente, a sua eficcia e extenso, para efeitos de reviso do sistema. Ao avaliar a necessidade de aces que assegurem que as no-conformidades no se repetem, convm dar formao apropriada s pessoas nomeadas para os respectivos projectos de acompanhamento. As no-conformidades podem estar registadas.

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8.5.3. Aces preventivas Este requisito tambm obriga existncia de um procedimento documentado. As aces preventivas devem ser tomadas, tendo em conta as consequncias das no conformidades, quer elas sejam facilmente mensurveis em termos econmicos, quer o sejam noutros termos (satisfao do cliente, produtividade, ambiente de trabalho, etc.) Contudo, em muitos casos, as consequncias econmicas das falhas, se quantificadas, continuam a revelar-se os argumentos de maior acolhimento, embora devamos reconhecer as dificuldades de traduzir naqueles termos problemas como, por exemplo, a perda de confiana do cliente. No que se refere s Aces Preventivas, de todo recomendvel a utilizao de ferramentas de gesto da qualidade, tais como: Histogramas; Diagramas de Pareto; Diagramas de Causa-efeito; Diagramas de Disperso; AMFE- Anlise Modal de Falhas e Efeitos; SPC Controlo Estatstico do Processo; (Santos et al, 2008:52)

5. VANTAGENS E CUSTOS A Certificao da Qualidade o processo de reconhecimento formal, levado a cabo por entidade externa, atestando que um sistema da Qualidade respeite a NP EN ISO 9001:2008. Entende-se por certificao como sendo um procedimento atravs do qual uma terceira parte, independente, d garantia escrita de que um processo, um produto ou um servio, est conforme as exigncias especificadas. Quando uma empresa implementa um Sistema de Qualidade, os custos de implementao podem parecer muito elevados para a mesma, no entanto, verifica-se que na maior parte dos casos, aps o sistema ter sido implementado, h uma diminuio dos custos de produo, bem como um aumento da produtividade. Em muitos casos basta apenas reformular o processo e mtodos de trabalho para que sejam economizados custos que pareciam fixos. Como benefcios decorrentes da implementao de um SGQ e consequente certificao do referido sistema, podemos dividi-los em duas categorias: Benefcios Internos - os benefcios que iro afectar directamente as questes internas da organizao, tais como: Melhoria da organizao interna da empresa com definio clara de responsabilidades; Consciencializao e envolvimento dos colaboradores para a Qualidade; Reduo de refugo, rejeies, desperdcios e reclamaes, o que permite uma melhoria de produtividade e uma reduo de custos; 24

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Benefcios Externos ou Estratgicos os benefcios que iro melhorar a imagem e o valor da organizao perante os parceiros de negcios e seus clientes, nomeadamente: Satisfao dos clientes atravs da preveno de no conformidades; Maior valor atribudo ao produto/servio; Melhoria da competitividade da empresa; Melhoria da imagem da empresa. A avaliao contnua do SGQ por tcnicos independentes, contribui para: Assegurar a qualidade e fomentar a melhoria contnua, Melhoria de imagem da empresa e da posio negocial, Melhoria da competitividade da empresa potenciando o acesso a mercados e a clientes mais exigentes.

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