GABARITO DOS EXERCÍCIOS

Interpretação e Implementação da Norma NBR ISO ISO 9001:2008

SIMONE SANTORO

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO)

GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO Exercício 1 - Uniformização de Conceitos Defina os seguintes termos: 1. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. 2. Satisfação de cliente Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos. 3. Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade 4. Objetivo da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. 5. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. 6. Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. 7. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 8. Produto Resultado de um processo. 9. Procedimentos Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. (Procedimentos podem ser documentados ou não) 10. Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

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13.1) e o meio no qual ela está contida. particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto. 12. por exemplo. porque tem conotação legal.7. Evidência objetiva Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . Registro Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. 14. 15. Registros podem ser usados. ação preventiva e ação corretiva. Documento Informação (3. 16. Não conformidade Não atendimento de um requisito. Conformidade Atendimento a um requisito. Conseqüentemente.11. é conveninete que o termo “defeito” seja usado com extrema cautela. Defeito Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante. para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação.

autoridade. conhecimento e experiência Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes Dar ênfase em agregar valor ao cliente Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização Melhorar a representação da organização perante clientes. apresente sugestões de como podemos aplicá-los na organização: Foco no Cliente Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes Comunicar necessidades e expectativas através da organização Medir (avaliar) a satisfação do cliente Agir sobre os resultados Administrar o relacionamento com os clientes Liderança Liderar através de exemplos Entender e responder às mudanças no meio externo Considerar os interesses de todas as partes envolvidas Estabelecer uma visão clara do futuro da organização Prover confiança e eliminar o medo Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Inspirar. comunidades locais e a sociedade em geral Prover satisfação no trabalho Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização Abordagem de processo Definir o processo para atingir o resultado desejado Identificar e medir as entradas e saídas do processo Identificar a interação entre os processos e funções da organização Avaliar possíveis riscos.Exercício 2 – Uso dos princípios de Gestão da Qualidade Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo. linhas hierárquicas para o controle do processo Identificar clientes internos e externos ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal Promover uma comunicação aberta e honesta Educar. etc. fornecedores. Estabelecer clara responsabilidade. consequências e impactos dos processos nos clientes. treinar e ensinar as pessoas Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles Envolvimento das pessoas Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas Procurar atentamente oportunidades para melhoria Empenhar-se ativamente na valorização de competência.

equipamento. experiência e a intuição Relações mutuamente benéficas com fornecedores Identificar e selecionar fornecedores-chave Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a sociedade em geral Estabelecer comunicações claras e abertas Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente Compartilhar informações e planejamento futuro Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .. durante o desenvolvimento do processo Abordagem sistêmica para a gestão Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente Comprender as interações entre os processos do sistema Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações Melhoria Contínua O melhoramento contínuo de produtos. necessidades de treinamento. informação. recursos etc. o fluxo de materiais e de informações. processos e do sistema é um objetivo de todos Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos Promover atividades baseadas em prevenção Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e ferramentas de melhoria contínua Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias Reconhecer melhorias Abordagem factual para tomada de decisões Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica.Considerar os passos do processo.

Exercício 3 – Consolidação dos Conceitos 4 – Requisitos Gerais A . ( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação. ( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido. ( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente. ( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido. documentado.Controle de Documentos ( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de Documentos.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros. ( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão. 4 – Requisitos de Documentação A . B . porém não necessita de documentos. mantido e melhorado continuamente. (X ) Depende da complexidade e interação dos processos. ( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto o controle dos processos sejam eficazes. implementado. (X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional.O conteúdo dos procedimentos : (X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade. B . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .

Controle de Registros : (X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros. (X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos. determinação do tempo de retenção e descarte dos registros.O manual da qualidade deve conter : (X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões.C . (X ) O controle de registros engloba: identificação. D .armazenamento. E . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Descrição da interação dos processos no SGQ. (X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão. ( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico. (X ) Procedimentos documentados ou referências à eles. proteção. recuperação.Manual da Qualidade ( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado.

( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em procedimento documentado. (X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado. ( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas.O Foco no Cliente (X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos.Política de Qualidade ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .O compromisso da Alta Direção ( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da Direção meio-período. pela condução das Análises Críticas. B . dentre outras formas. ( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do cliente. C .5 – Responsabilidade da Direção A .

(X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação. G – Responsabilidade e Autoridade ( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da Qualidade. ( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa. E .Objetivos da Qualidade (X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado. ( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa. ( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano. D . F . ( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos. pois foi elaborado pela Alta Direção. (X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. ( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e autoridades.Política de Qualidade (X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do SGQ. ( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da empresa.Planejamento da Qualidade (X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade.(X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da organização. (X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas.

(X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas. ( ) Um dos membros da diretoria. (X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ. (X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ. M .Com relação à Comunicação Interna: (X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ. J . (X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas: (X ) Nas descrições de cargo. L .Representante da Direção deve ser: (X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção. N . I .Nas Análises Críticas pela Direção ( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes.H . ( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa. ( ) Não se deve discutir ações de melhorias. (X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade. (X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes. pois essas devem ser tomadas apenas pela Presidência. (X ) Necessidades de recursos. (X ) Nos registros da qualidade.Análise Crítica pela Direção ( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano.Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a: (X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos. ( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa.

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . a organização deve: (X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às necessidades da empresa ( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação. B . conscientização e treinamento do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços. treinamento e experiência (X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos.Quanto à competência. (X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência. D – Em relação ao treinamento: ( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento ( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’ (X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento. C – Em relação ao treinamento: ( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD ( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional.6 – Gestão de Recursos A – A organização deve determinar e prover recursos para: (X ) Treinamento ( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares. ( X ) Aumentar a satisfação dos clientes.

F – Ambiente de trabalho: (X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a conformidade do produto. ( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD. (X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação. espaço de trabalho e utilidades associadas.A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. ( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de trabalho. (X ) Equipamentos de processo.E . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . hardware e software. incluindo: (X ) Edifícios.

A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. validação. verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento (X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento. ( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes.A organização deve: (X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente. B . informações derivadas de projetos similares anteriores (X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento. ( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos. (X ) Estabelecer as atividades de verificação .Realização do produto A . estatutários e regulamentares aplicáveis (X ) Quando aplicável. E . C . identificando: (X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento (X ) A análise crítica.Requisitos do cliente ( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam ter registos controlados. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . monitoramento e critérios de aceitação para o produto. antes de se comprometer.As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à adequação incluem: (X ) Requisitos funcionais. de desempenho.7 . (X ) É preciso examinar o que o cliente quer.Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente: (X ) Sobre informações do produto ( ) Somente para receber reclamações de clientes ( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail) D .

F .As saídas de projeto devem: ( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto ( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção (X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro e adequado.verificação e validação das alterações. componentes e produtos entregues ( ) Análise crítica. H . como apropriado (X ) Aprovação após a implementação. registrada. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . no final do projeto e desenvolvimento (X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos (X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias. G .Durante o período de projeto e desenvolvimento: ( ) Deve ocorrer análise crítica. incluindo : (X ) Avaliação do efeito sobre peças.Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas.

A empresa deve estabelecer instruções de trabalho: ( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade. a organização deve: (X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto em conformidade com requisitos da organização. ( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto final. ( ) Realizar auditoria no fornecedor.I . (X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço.Antes da aquisição. J . (X ) Definir os critérios de seleção. (X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos.Aquisição ( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto. L . avaliação e re-avaliação dos fornecedores.

N – Identificação e Rastreabilidade: ( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente. (X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos. (X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto. (X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização. embalagem. (X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade. (X ) A preservação deve incluir identificação. P – Preservação do produto: ( ) O produto só deve ser preservado no processo interno. quando a rastreabilidade é um requisito. (X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. Q – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Devem ser calibrados por organismo oficial. R – Dispositivos de medição e monitoramento ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .M . ( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos. OPropriedade do Cliente . armazenamento e proteção. ( ) Somente levar em conta o produto material do cliente. a organização deve: (X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos. quando apropriado. manuseio. (X ) Preservar as informações confidenciais do cliente. (X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal.Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue.a empresa deve: (X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder.

(X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que monitoram requisitos especificados.( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração. (X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados precisam ser verificados. a organização deve apenas calibrá-lo. ( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos. (X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio. S – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . manutenção e armazenamento.

Medição.A Auditoria Interna ( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade. com uma revisão do planejamento a cada 6 meses. B . D . ( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção. Análise e Melhoria A . ( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos. (X ) Assegurar a conformidade do SGQ.Uma organização deve implementar os processos de monitoramento. F .Para medição da satisfação do cliente. (X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ. análise e melhoria para: (X ) Demonstrar a conformidade do produto. ( X ) Que os métodos sejam definidos. (X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da organização. (X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado. (X ) Resultados de auditorias anteriores.8 .As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se: (X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas.As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ ( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa.Quanto às Auditorias Internas: ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos. (X ) Está eficazmente implementado e mantido. C . E . a norma exige: ( ) Um procedimento documentado. medição.

Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos. e para relatar os resultados e manter registros. I . ( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os estágios do processo.A empresa deve : (X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme. (X ) Tomar ações corretivas. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . uma organização deve: (X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em estágios apropriados dos processos de realização. G . como apropriado.Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos. ( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos produtos não conformes. sem atraso indevido.Controle de produto não-conforme . para assegurar a conformidade do produto H . para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas. (X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. ( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas. (X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária. (X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega. (X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do cliente.A empresa deve : (X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados.Controle de produto não-conforme .(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e requisitos para se planejar e conduzir auditorias. ( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação. (X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação. uma organização deve: ( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de matérias primas. J .

Ações Corretivas . (X ) Estabelecer um procedimento documentado .Na Análise de dados. (X ) Das ações preventivas. Q .A empresa deve: ( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades. N – A empresa deve melhorar contínuamente a eficácia do SGQ através: (X ) Da política e objetivos da qualidade. M .A empresa deve: ( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades. (X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades. (X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente. (X ) Dos resultados de auditorias. (X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores. (X ) Registrar os resultados das ações executadas.L . a empresa deve : (X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ.Ações Preventivas .Na Análise de dados. (X ) Registrar os resultados das ações implementadas. ( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção. P . (X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas. ( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . O .Ações Corretivas .A empresa deve : (X ) Analisar criticamente as não conformidades. a empresa deve : (X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas. (X ) Estabelecer um procedimento documentado.

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