GABARITO DOS EXERCÍCIOS

Interpretação e Implementação da Norma NBR ISO ISO 9001:2008

SIMONE SANTORO

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO)

GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO Exercício 1 - Uniformização de Conceitos Defina os seguintes termos: 1. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. 2. Satisfação de cliente Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos. 3. Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade 4. Objetivo da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. 5. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. 6. Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. 7. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 8. Produto Resultado de um processo. 9. Procedimentos Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. (Procedimentos podem ser documentados ou não) 10. Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

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16. ação preventiva e ação corretiva. por exemplo.7. Registro Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. 14. 13. porque tem conotação legal. Evidência objetiva Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . 15. é conveninete que o termo “defeito” seja usado com extrema cautela.11.1) e o meio no qual ela está contida. Defeito Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante. Não conformidade Não atendimento de um requisito. 12. Conseqüentemente. Documento Informação (3. para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação. Registros podem ser usados. Conformidade Atendimento a um requisito. particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto.

Estabelecer clara responsabilidade. consequências e impactos dos processos nos clientes. encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal Promover uma comunicação aberta e honesta Educar. linhas hierárquicas para o controle do processo Identificar clientes internos e externos ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . etc. treinar e ensinar as pessoas Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles Envolvimento das pessoas Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas Procurar atentamente oportunidades para melhoria Empenhar-se ativamente na valorização de competência. comunidades locais e a sociedade em geral Prover satisfação no trabalho Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização Abordagem de processo Definir o processo para atingir o resultado desejado Identificar e medir as entradas e saídas do processo Identificar a interação entre os processos e funções da organização Avaliar possíveis riscos. autoridade. fornecedores.Exercício 2 – Uso dos princípios de Gestão da Qualidade Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo. apresente sugestões de como podemos aplicá-los na organização: Foco no Cliente Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes Comunicar necessidades e expectativas através da organização Medir (avaliar) a satisfação do cliente Agir sobre os resultados Administrar o relacionamento com os clientes Liderança Liderar através de exemplos Entender e responder às mudanças no meio externo Considerar os interesses de todas as partes envolvidas Estabelecer uma visão clara do futuro da organização Prover confiança e eliminar o medo Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Inspirar. conhecimento e experiência Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes Dar ênfase em agregar valor ao cliente Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização Melhorar a representação da organização perante clientes.

recursos etc. durante o desenvolvimento do processo Abordagem sistêmica para a gestão Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente Comprender as interações entre os processos do sistema Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações Melhoria Contínua O melhoramento contínuo de produtos. informação. experiência e a intuição Relações mutuamente benéficas com fornecedores Identificar e selecionar fornecedores-chave Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a sociedade em geral Estabelecer comunicações claras e abertas Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente Compartilhar informações e planejamento futuro Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . necessidades de treinamento.. equipamento. processos e do sistema é um objetivo de todos Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos Promover atividades baseadas em prevenção Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e ferramentas de melhoria contínua Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias Reconhecer melhorias Abordagem factual para tomada de decisões Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica. o fluxo de materiais e de informações.Considerar os passos do processo.

(X ) Depende da complexidade e interação dos processos. ( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa. mantido e melhorado continuamente. porém não necessita de documentos. ( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido.Exercício 3 – Consolidação dos Conceitos 4 – Requisitos Gerais A .O conteúdo dos procedimentos : (X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade. documentado. (X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional. ( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto o controle dos processos sejam eficazes.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão. implementado.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros. ( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente. ( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação. 4 – Requisitos de Documentação A . B .Controle de Documentos ( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de Documentos. B .

armazenamento. E .Controle de Registros : (X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros. (X ) O controle de registros engloba: identificação. (X ) Procedimentos documentados ou referências à eles. determinação do tempo de retenção e descarte dos registros. recuperação. ( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico. D . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Descrição da interação dos processos no SGQ.C . proteção.Manual da Qualidade ( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado. (X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos.O manual da qualidade deve conter : (X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões. (X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão.

5 – Responsabilidade da Direção A . C . ( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em procedimento documentado. B . dentre outras formas. ( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do cliente.Política de Qualidade ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas. (X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado.O compromisso da Alta Direção ( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da Direção meio-período. pela condução das Análises Críticas.O Foco no Cliente (X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos.

( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa. G – Responsabilidade e Autoridade ( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da Qualidade.Política de Qualidade (X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do SGQ. ( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e autoridades. ( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da empresa. E . ( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos.(X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da organização. D .Objetivos da Qualidade (X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. ( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa. (X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas. (X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. ( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano. F . ( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado.Planejamento da Qualidade (X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade. pois foi elaborado pela Alta Direção. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação.

L . (X ) Necessidades de recursos.Representante da Direção deve ser: (X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção. I . (X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores. M . pois essas devem ser tomadas apenas pela Presidência.Com relação à Comunicação Interna: (X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ. (X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade. (X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas. ( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa. (X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ.H . J .Análise Crítica pela Direção ( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano. (X ) Nos registros da qualidade.Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a: (X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos.Nas Análises Críticas pela Direção ( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Não se deve discutir ações de melhorias. ( ) Um dos membros da diretoria. (X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ. ( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa. (X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes. N .As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas: (X ) Nas descrições de cargo.

D – Em relação ao treinamento: ( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento ( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’ (X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento. B . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . conscientização e treinamento do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços. ( X ) Aumentar a satisfação dos clientes.6 – Gestão de Recursos A – A organização deve determinar e prover recursos para: (X ) Treinamento ( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares. (X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência. treinamento e experiência (X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos. C – Em relação ao treinamento: ( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD ( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional. a organização deve: (X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às necessidades da empresa ( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação.Quanto à competência.

(X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação. ( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD.A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . incluindo: (X ) Edifícios. espaço de trabalho e utilidades associadas. (X ) Equipamentos de processo.E . ( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de trabalho. hardware e software. F – Ambiente de trabalho: (X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a conformidade do produto.

informações derivadas de projetos similares anteriores (X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento.7 . verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento (X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento. B .A organização deve: (X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente. ( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos. de desempenho. antes de se comprometer. validação. E . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . identificando: (X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento (X ) A análise crítica.Requisitos do cliente ( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam ter registos controlados.Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente: (X ) Sobre informações do produto ( ) Somente para receber reclamações de clientes ( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail) D . ( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes.As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à adequação incluem: (X ) Requisitos funcionais. C . (X ) Estabelecer as atividades de verificação . monitoramento e critérios de aceitação para o produto. estatutários e regulamentares aplicáveis (X ) Quando aplicável.A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. (X ) É preciso examinar o que o cliente quer.Realização do produto A .

As saídas de projeto devem: ( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto ( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção (X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro e adequado. no final do projeto e desenvolvimento (X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos (X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .F . registrada. como apropriado (X ) Aprovação após a implementação. incluindo : (X ) Avaliação do efeito sobre peças.Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas.Durante o período de projeto e desenvolvimento: ( ) Deve ocorrer análise crítica.verificação e validação das alterações. componentes e produtos entregues ( ) Análise crítica. H . G .

(X ) Definir os critérios de seleção. a organização deve: (X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto em conformidade com requisitos da organização.A empresa deve estabelecer instruções de trabalho: ( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade. J . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . L . ( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto final. avaliação e re-avaliação dos fornecedores.Antes da aquisição. ( ) Realizar auditoria no fornecedor.Aquisição ( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD.I . (X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos. (X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço. ( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto.

(X ) Preservar as informações confidenciais do cliente.M . embalagem. (X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização. N – Identificação e Rastreabilidade: ( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente. OPropriedade do Cliente . ( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos. (X ) A preservação deve incluir identificação. manuseio. a organização deve: (X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos. quando a rastreabilidade é um requisito. (X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto.a empresa deve: (X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder. R – Dispositivos de medição e monitoramento ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . armazenamento e proteção. (X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade.Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue. (X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal. P – Preservação do produto: ( ) O produto só deve ser preservado no processo interno. Q – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Devem ser calibrados por organismo oficial. ( ) Somente levar em conta o produto material do cliente. quando apropriado. (X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. (X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos.

S – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto. ( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos. (X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio. (X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados precisam ser verificados.( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração. a organização deve apenas calibrá-lo. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que monitoram requisitos especificados. manutenção e armazenamento.

A Auditoria Interna ( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade. (X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da organização. B . C . D . (X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos.Medição. ( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção. (X ) Está eficazmente implementado e mantido. (X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ. (X ) Resultados de auditorias anteriores. com uma revisão do planejamento a cada 6 meses. F .Uma organização deve implementar os processos de monitoramento. E . medição. ( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos. Análise e Melhoria A . a norma exige: ( ) Um procedimento documentado. ( X ) Que os métodos sejam definidos. (X ) Assegurar a conformidade do SGQ.As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ ( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa.Quanto às Auditorias Internas: ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se: (X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas.8 . (X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado. análise e melhoria para: (X ) Demonstrar a conformidade do produto.Para medição da satisfação do cliente.

(X ) Tomar ações corretivas. sem atraso indevido. ( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos produtos não conformes. (X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária.A empresa deve : (X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme.A empresa deve : (X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados. uma organização deve: ( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de matérias primas.Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos. (X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do cliente. ( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os estágios do processo. uma organização deve: (X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em estágios apropriados dos processos de realização.Controle de produto não-conforme . I . J . como apropriado. para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas. (X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. G . ( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação.(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e requisitos para se planejar e conduzir auditorias. (X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação.Controle de produto não-conforme . e para relatar os resultados e manter registros.Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas. para assegurar a conformidade do produto H . (X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega.

P . (X ) Estabelecer um procedimento documentado .Na Análise de dados. (X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente.A empresa deve: ( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades. ( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados. N – A empresa deve melhorar contínuamente a eficácia do SGQ através: (X ) Da política e objetivos da qualidade. (X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores. O . ( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção. M . (X ) Registrar os resultados das ações implementadas.Ações Preventivas . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . Q . (X ) Registrar os resultados das ações executadas.Na Análise de dados.Ações Corretivas .Ações Corretivas . (X ) Estabelecer um procedimento documentado.A empresa deve : (X ) Analisar criticamente as não conformidades. (X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas. a empresa deve : (X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas.L . (X ) Dos resultados de auditorias. (X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades. (X ) Das ações preventivas. a empresa deve : (X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ.A empresa deve: ( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades.

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