GABARITO DOS EXERCÍCIOS

Interpretação e Implementação da Norma NBR ISO ISO 9001:2008

SIMONE SANTORO

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO)

GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO Exercício 1 - Uniformização de Conceitos Defina os seguintes termos: 1. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. 2. Satisfação de cliente Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos. 3. Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade 4. Objetivo da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. 5. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. 6. Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. 7. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 8. Produto Resultado de um processo. 9. Procedimentos Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. (Procedimentos podem ser documentados ou não) 10. Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

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11. 12. Não conformidade Não atendimento de um requisito. particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto. Evidência objetiva Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . 15. 14. Conformidade Atendimento a um requisito. 13. porque tem conotação legal. Documento Informação (3. Conseqüentemente.7. por exemplo. para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação. 16. Registro Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. ação preventiva e ação corretiva. é conveninete que o termo “defeito” seja usado com extrema cautela. Defeito Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante.1) e o meio no qual ela está contida. Registros podem ser usados.

linhas hierárquicas para o controle do processo Identificar clientes internos e externos ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . apresente sugestões de como podemos aplicá-los na organização: Foco no Cliente Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes Comunicar necessidades e expectativas através da organização Medir (avaliar) a satisfação do cliente Agir sobre os resultados Administrar o relacionamento com os clientes Liderança Liderar através de exemplos Entender e responder às mudanças no meio externo Considerar os interesses de todas as partes envolvidas Estabelecer uma visão clara do futuro da organização Prover confiança e eliminar o medo Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Inspirar. Estabelecer clara responsabilidade. fornecedores. encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal Promover uma comunicação aberta e honesta Educar.Exercício 2 – Uso dos princípios de Gestão da Qualidade Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo. conhecimento e experiência Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes Dar ênfase em agregar valor ao cliente Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização Melhorar a representação da organização perante clientes. consequências e impactos dos processos nos clientes. autoridade. comunidades locais e a sociedade em geral Prover satisfação no trabalho Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização Abordagem de processo Definir o processo para atingir o resultado desejado Identificar e medir as entradas e saídas do processo Identificar a interação entre os processos e funções da organização Avaliar possíveis riscos. treinar e ensinar as pessoas Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles Envolvimento das pessoas Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas Procurar atentamente oportunidades para melhoria Empenhar-se ativamente na valorização de competência. etc.

.Considerar os passos do processo. processos e do sistema é um objetivo de todos Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos Promover atividades baseadas em prevenção Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e ferramentas de melhoria contínua Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias Reconhecer melhorias Abordagem factual para tomada de decisões Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica. durante o desenvolvimento do processo Abordagem sistêmica para a gestão Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente Comprender as interações entre os processos do sistema Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações Melhoria Contínua O melhoramento contínuo de produtos. recursos etc. o fluxo de materiais e de informações. equipamento. experiência e a intuição Relações mutuamente benéficas com fornecedores Identificar e selecionar fornecedores-chave Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a sociedade em geral Estabelecer comunicações claras e abertas Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente Compartilhar informações e planejamento futuro Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . necessidades de treinamento. informação.

(X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional. ( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido. ( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto o controle dos processos sejam eficazes.O conteúdo dos procedimentos : (X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade. ( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . mantido e melhorado continuamente. B .De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros. documentado. B . (X ) Depende da complexidade e interação dos processos.Controle de Documentos ( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de Documentos. ( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa. ( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente. ( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão.Exercício 3 – Consolidação dos Conceitos 4 – Requisitos Gerais A . implementado. porém não necessita de documentos.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido. 4 – Requisitos de Documentação A .

(X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão. (X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos. E .armazenamento. D . recuperação. (X ) O controle de registros engloba: identificação.C .Controle de Registros : (X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros. proteção.O manual da qualidade deve conter : (X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .Manual da Qualidade ( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado. ( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico. (X ) Procedimentos documentados ou referências à eles. (X ) Descrição da interação dos processos no SGQ. determinação do tempo de retenção e descarte dos registros.

( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas.5 – Responsabilidade da Direção A . pela condução das Análises Críticas. (X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado. B . ( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do cliente.Política de Qualidade ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . dentre outras formas. C . ( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em procedimento documentado.O compromisso da Alta Direção ( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da Direção meio-período.O Foco no Cliente (X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos.

( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e autoridades.(X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da organização. ( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado.Objetivos da Qualidade (X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. ( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos.Planejamento da Qualidade (X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade. ( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da empresa. G – Responsabilidade e Autoridade ( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da Qualidade. E . F . (X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação. D .Política de Qualidade (X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do SGQ. (X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. ( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano. pois foi elaborado pela Alta Direção. ( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa. (X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas. ( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .

(X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Um dos membros da diretoria. (X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ. (X ) Nos registros da qualidade.H . (X ) Necessidades de recursos.Com relação à Comunicação Interna: (X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ. (X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade. I . M .Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a: (X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos. N .As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas: (X ) Nas descrições de cargo. (X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas. (X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ. pois essas devem ser tomadas apenas pela Presidência. ( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa. ( ) Não se deve discutir ações de melhorias.Representante da Direção deve ser: (X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção. ( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa. L . J .Nas Análises Críticas pela Direção ( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes.Análise Crítica pela Direção ( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano. (X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes.

(X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência. ( X ) Aumentar a satisfação dos clientes. conscientização e treinamento do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . C – Em relação ao treinamento: ( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD ( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional. B . a organização deve: (X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às necessidades da empresa ( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação. D – Em relação ao treinamento: ( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento ( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’ (X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento.6 – Gestão de Recursos A – A organização deve determinar e prover recursos para: (X ) Treinamento ( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares.Quanto à competência. treinamento e experiência (X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos.

( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de trabalho.E . F – Ambiente de trabalho: (X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a conformidade do produto.A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. hardware e software. espaço de trabalho e utilidades associadas. (X ) Equipamentos de processo. ( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD. (X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . incluindo: (X ) Edifícios.

Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente: (X ) Sobre informações do produto ( ) Somente para receber reclamações de clientes ( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail) D .A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. validação. antes de se comprometer. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos. B . (X ) Estabelecer as atividades de verificação .Requisitos do cliente ( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam ter registos controlados. monitoramento e critérios de aceitação para o produto. E . verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento (X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento. (X ) É preciso examinar o que o cliente quer.As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à adequação incluem: (X ) Requisitos funcionais.A organização deve: (X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente. informações derivadas de projetos similares anteriores (X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento.Realização do produto A . identificando: (X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento (X ) A análise crítica. ( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes. estatutários e regulamentares aplicáveis (X ) Quando aplicável. C . de desempenho.7 .

G . como apropriado (X ) Aprovação após a implementação. incluindo : (X ) Avaliação do efeito sobre peças.F .Durante o período de projeto e desenvolvimento: ( ) Deve ocorrer análise crítica. H . registrada. no final do projeto e desenvolvimento (X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos (X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias.As saídas de projeto devem: ( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto ( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção (X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro e adequado. componentes e produtos entregues ( ) Análise crítica. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas.verificação e validação das alterações.

(X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço. avaliação e re-avaliação dos fornecedores. ( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto. J . ( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto final.I . L . (X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos. ( ) Realizar auditoria no fornecedor.Aquisição ( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD. (X ) Definir os critérios de seleção. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .A empresa deve estabelecer instruções de trabalho: ( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade. a organização deve: (X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto em conformidade com requisitos da organização.Antes da aquisição.

(X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. (X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos. N – Identificação e Rastreabilidade: ( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente. Q – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Devem ser calibrados por organismo oficial. (X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto. quando a rastreabilidade é um requisito. ( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos. (X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal. R – Dispositivos de medição e monitoramento ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . OPropriedade do Cliente . armazenamento e proteção. (X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização. ( ) Somente levar em conta o produto material do cliente.a empresa deve: (X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder.Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue. quando apropriado. (X ) A preservação deve incluir identificação. embalagem. (X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade. (X ) Preservar as informações confidenciais do cliente. manuseio. a organização deve: (X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos.M . P – Preservação do produto: ( ) O produto só deve ser preservado no processo interno.

( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração. (X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que monitoram requisitos especificados. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos. (X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio. (X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados precisam ser verificados. manutenção e armazenamento. S – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto. a organização deve apenas calibrá-lo.

a norma exige: ( ) Um procedimento documentado. (X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos. análise e melhoria para: (X ) Demonstrar a conformidade do produto. Análise e Melhoria A .As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se: (X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas. (X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da organização. ( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos. com uma revisão do planejamento a cada 6 meses. (X ) Resultados de auditorias anteriores.As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ ( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa.Uma organização deve implementar os processos de monitoramento. E . ( X ) Que os métodos sejam definidos.Quanto às Auditorias Internas: ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .A Auditoria Interna ( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade. (X ) Assegurar a conformidade do SGQ.Medição. medição. C .8 . F . (X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ.Para medição da satisfação do cliente. (X ) Está eficazmente implementado e mantido. B . (X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado. D . ( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção.

(X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do cliente. (X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. (X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega.(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e requisitos para se planejar e conduzir auditorias. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . sem atraso indevido. ( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os estágios do processo. para assegurar a conformidade do produto H .Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos. uma organização deve: ( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de matérias primas. (X ) Tomar ações corretivas. e para relatar os resultados e manter registros.A empresa deve : (X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme. (X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação. como apropriado.Controle de produto não-conforme . uma organização deve: (X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em estágios apropriados dos processos de realização. G . (X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária.Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos. ( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas. para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas. ( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos produtos não conformes.Controle de produto não-conforme . J . I .A empresa deve : (X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados. ( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação.

(X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores.A empresa deve: ( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades.Ações Corretivas . M . (X ) Das ações preventivas.Na Análise de dados. a empresa deve : (X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas. (X ) Dos resultados de auditorias.Na Análise de dados. (X ) Registrar os resultados das ações executadas. (X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas. Q . ( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção. a empresa deve : (X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ. P . N – A empresa deve melhorar contínuamente a eficácia do SGQ através: (X ) Da política e objetivos da qualidade.Ações Preventivas .L . (X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .A empresa deve : (X ) Analisar criticamente as não conformidades. O . ( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados. (X ) Registrar os resultados das ações implementadas.Ações Corretivas . (X ) Estabelecer um procedimento documentado. (X ) Estabelecer um procedimento documentado . (X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente.A empresa deve: ( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades.

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