GABARITO DOS EXERCÍCIOS

Interpretação e Implementação da Norma NBR ISO ISO 9001:2008

SIMONE SANTORO

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO)

GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO Exercício 1 - Uniformização de Conceitos Defina os seguintes termos: 1. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. 2. Satisfação de cliente Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos. 3. Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade 4. Objetivo da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. 5. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. 6. Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. 7. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 8. Produto Resultado de um processo. 9. Procedimentos Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. (Procedimentos podem ser documentados ou não) 10. Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

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11. ação preventiva e ação corretiva. porque tem conotação legal. 16. Conformidade Atendimento a um requisito. Documento Informação (3. particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto. Conseqüentemente. é conveninete que o termo “defeito” seja usado com extrema cautela. 14. por exemplo.7. Registros podem ser usados. 15.1) e o meio no qual ela está contida. 12. Evidência objetiva Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . Defeito Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante. Registro Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. 13. Não conformidade Não atendimento de um requisito. para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação.

treinar e ensinar as pessoas Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles Envolvimento das pessoas Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas Procurar atentamente oportunidades para melhoria Empenhar-se ativamente na valorização de competência. comunidades locais e a sociedade em geral Prover satisfação no trabalho Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização Abordagem de processo Definir o processo para atingir o resultado desejado Identificar e medir as entradas e saídas do processo Identificar a interação entre os processos e funções da organização Avaliar possíveis riscos. fornecedores. Estabelecer clara responsabilidade. etc. consequências e impactos dos processos nos clientes. conhecimento e experiência Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes Dar ênfase em agregar valor ao cliente Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização Melhorar a representação da organização perante clientes. autoridade. apresente sugestões de como podemos aplicá-los na organização: Foco no Cliente Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes Comunicar necessidades e expectativas através da organização Medir (avaliar) a satisfação do cliente Agir sobre os resultados Administrar o relacionamento com os clientes Liderança Liderar através de exemplos Entender e responder às mudanças no meio externo Considerar os interesses de todas as partes envolvidas Estabelecer uma visão clara do futuro da organização Prover confiança e eliminar o medo Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Inspirar. encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal Promover uma comunicação aberta e honesta Educar.Exercício 2 – Uso dos princípios de Gestão da Qualidade Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo. linhas hierárquicas para o controle do processo Identificar clientes internos e externos ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .

. o fluxo de materiais e de informações. equipamento. experiência e a intuição Relações mutuamente benéficas com fornecedores Identificar e selecionar fornecedores-chave Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a sociedade em geral Estabelecer comunicações claras e abertas Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente Compartilhar informações e planejamento futuro Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . informação.Considerar os passos do processo. processos e do sistema é um objetivo de todos Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos Promover atividades baseadas em prevenção Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e ferramentas de melhoria contínua Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias Reconhecer melhorias Abordagem factual para tomada de decisões Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica. durante o desenvolvimento do processo Abordagem sistêmica para a gestão Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente Comprender as interações entre os processos do sistema Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações Melhoria Contínua O melhoramento contínuo de produtos. recursos etc. necessidades de treinamento.

Exercício 3 – Consolidação dos Conceitos 4 – Requisitos Gerais A . implementado.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido. B . porém não necessita de documentos. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Depende da complexidade e interação dos processos.O conteúdo dos procedimentos : (X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade.Controle de Documentos ( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de Documentos. ( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto o controle dos processos sejam eficazes. ( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente. ( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação. documentado. ( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido. 4 – Requisitos de Documentação A . B . mantido e melhorado continuamente.De acordo com a ISO 9001:2008 : ( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros. ( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa. ( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão. (X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional.

Manual da Qualidade ( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado. (X ) Descrição da interação dos processos no SGQ.O manual da qualidade deve conter : (X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões. E . (X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão. D . proteção. recuperação. determinação do tempo de retenção e descarte dos registros. (X ) Procedimentos documentados ou referências à eles. (X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos.Controle de Registros : (X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros. (X ) O controle de registros engloba: identificação. ( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .armazenamento.C .

O compromisso da Alta Direção ( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da Direção meio-período. ( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do cliente. pela condução das Análises Críticas.5 – Responsabilidade da Direção A .Política de Qualidade ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . B . dentre outras formas. ( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em procedimento documentado.O Foco no Cliente (X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos. ( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas. (X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado. C .

( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado. (X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade.Planejamento da Qualidade (X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade.(X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da organização. G – Responsabilidade e Autoridade ( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da Qualidade. D . E . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . (X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação. pois foi elaborado pela Alta Direção. ( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e autoridades. ( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa. ( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano. (X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas. ( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa. ( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos. F . ( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da empresa.Política de Qualidade (X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do SGQ.Objetivos da Qualidade (X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis.

M . (X ) Nos registros da qualidade. L . (X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas. ( ) Um dos membros da diretoria. pois essas devem ser tomadas apenas pela Presidência. (X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores. (X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . ( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa.As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas: (X ) Nas descrições de cargo. (X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.Análise Crítica pela Direção ( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano. ( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa. ( ) Não se deve discutir ações de melhorias.Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a: (X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos. N .Nas Análises Críticas pela Direção ( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes. J . (X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ.H .Representante da Direção deve ser: (X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção. (X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes. I . (X ) Necessidades de recursos.Com relação à Comunicação Interna: (X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ.

B . D – Em relação ao treinamento: ( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento ( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’ (X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento. treinamento e experiência (X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos. C – Em relação ao treinamento: ( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD ( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional. a organização deve: (X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às necessidades da empresa ( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação. conscientização e treinamento do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços.Quanto à competência. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .6 – Gestão de Recursos A – A organização deve determinar e prover recursos para: (X ) Treinamento ( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares. (X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência. ( X ) Aumentar a satisfação dos clientes.

F – Ambiente de trabalho: (X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a conformidade do produto. hardware e software. incluindo: (X ) Edifícios. ( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD. espaço de trabalho e utilidades associadas. ( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de trabalho.A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. (X ) Equipamentos de processo. (X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação.E . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . de desempenho. antes de se comprometer. (X ) É preciso examinar o que o cliente quer. identificando: (X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento (X ) A análise crítica.A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. C . verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento (X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento. informações derivadas de projetos similares anteriores (X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento. estatutários e regulamentares aplicáveis (X ) Quando aplicável. ( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos.Requisitos do cliente ( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam ter registos controlados.A organização deve: (X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente. (X ) Estabelecer as atividades de verificação . B . ( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes. monitoramento e critérios de aceitação para o produto. validação.7 .As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à adequação incluem: (X ) Requisitos funcionais.Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente: (X ) Sobre informações do produto ( ) Somente para receber reclamações de clientes ( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail) D . E .Realização do produto A .

ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . incluindo : (X ) Avaliação do efeito sobre peças. componentes e produtos entregues ( ) Análise crítica. registrada.verificação e validação das alterações.Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas. como apropriado (X ) Aprovação após a implementação. H .F . no final do projeto e desenvolvimento (X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos (X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias.As saídas de projeto devem: ( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto ( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção (X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro e adequado. G .Durante o período de projeto e desenvolvimento: ( ) Deve ocorrer análise crítica.

( ) Realizar auditoria no fornecedor. (X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço. (X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos. L . a organização deve: (X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto em conformidade com requisitos da organização. ( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . J .Aquisição ( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD. (X ) Definir os critérios de seleção.Antes da aquisição.I . avaliação e re-avaliação dos fornecedores.A empresa deve estabelecer instruções de trabalho: ( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade. ( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto final.

manuseio.a empresa deve: (X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder. quando a rastreabilidade é um requisito. embalagem. ( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos. quando apropriado. R – Dispositivos de medição e monitoramento ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .M . N – Identificação e Rastreabilidade: ( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente. (X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal.Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue. Q – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Devem ser calibrados por organismo oficial. (X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização. armazenamento e proteção. (X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade. (X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto. (X ) Preservar as informações confidenciais do cliente. a organização deve: (X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos. (X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. (X ) A preservação deve incluir identificação. P – Preservação do produto: ( ) O produto só deve ser preservado no processo interno. ( ) Somente levar em conta o produto material do cliente. OPropriedade do Cliente . (X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos.

manutenção e armazenamento. (X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que monitoram requisitos especificados. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . a organização deve apenas calibrá-lo.( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração. (X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio. S – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto. (X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados precisam ser verificados. ( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos.

8 . C . (X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado. análise e melhoria para: (X ) Demonstrar a conformidade do produto.A Auditoria Interna ( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade. a norma exige: ( ) Um procedimento documentado. ( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção. Análise e Melhoria A . (X ) Assegurar a conformidade do SGQ. (X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos.As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se: (X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas. ( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos. B . (X ) Resultados de auditorias anteriores.Quanto às Auditorias Internas: ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . F . (X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da organização. D .Uma organização deve implementar os processos de monitoramento. ( X ) Que os métodos sejam definidos. (X ) Está eficazmente implementado e mantido. E . medição.Medição. com uma revisão do planejamento a cada 6 meses.As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ ( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa. (X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ.Para medição da satisfação do cliente.

(X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação. (X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. ( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os estágios do processo. (X ) Tomar ações corretivas. uma organização deve: (X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em estágios apropriados dos processos de realização.Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos.Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos.(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e requisitos para se planejar e conduzir auditorias. como apropriado. ( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos produtos não conformes.Controle de produto não-conforme . sem atraso indevido. uma organização deve: ( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de matérias primas. ( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação.A empresa deve : (X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados. (X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega. ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) . J . e para relatar os resultados e manter registros. para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas. ( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas.A empresa deve : (X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme.Controle de produto não-conforme . G . I . para assegurar a conformidade do produto H . (X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do cliente. (X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária.

(X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades.Ações Corretivas . ( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados. P . M . (X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores.Na Análise de dados.Ações Corretivas .A empresa deve: ( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades. O . ISO 9001:2008 – Interpretação e Implementação (REVISADO POR SIMONE SANTORO) .A empresa deve : (X ) Analisar criticamente as não conformidades.Na Análise de dados. (X ) Estabelecer um procedimento documentado. Q . (X ) Dos resultados de auditorias. (X ) Registrar os resultados das ações implementadas.Ações Preventivas . (X ) Registrar os resultados das ações executadas.A empresa deve: ( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades. (X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas. a empresa deve : (X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ.L . (X ) Estabelecer um procedimento documentado . (X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente. N – A empresa deve melhorar contínuamente a eficácia do SGQ através: (X ) Da política e objetivos da qualidade. ( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção. a empresa deve : (X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas. (X ) Das ações preventivas.

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