GUIA SOBRE

MANUTENÇÃO
NOS SISTEMAS DE
CERTIFICAÇÃO/
ACREDITAÇÃO
Introdução 3

Qual a importância da certificação para as empresas? 4

Como funciona a manutenção nos sistemas de certificação? 7

Como realizar a manutenção? 8

Conclusão 25

Sobre a Engeman 26
3

A certificação de produtos, serviços,

processos, sistema de gestão e pessoal
costuma ser efetivada por terceiros, ou
seja, por uma organização autônoma
acreditada pelo Inmetro e que está apta
a analisar a conformidade de uma ou
mais das categorias citadas.
O Inmetro, ao acreditar um organismo
Introdução de certificação, reconhece sua
qualificação para avaliar o objeto,
baseando-se em regras predefinidas
pelo próprio órgão na maioria das vezes.

Os modelos de certificação mais utilizados

variam do 1A até o 6 e, neste e-book,
falaremos sobre a importância da certificação
para as empresas e como é realizada a
manutenção nos sistemas de certificação.
4

A certificação é um documento que

se torna cada vez mais importante
para as empresas que desejam
Qual a comprometimento com a qualidade
de seus produtos/serviços e buscam
importância da ainda se destacar no mercado.

certificação para A certificação de sistemas de gestão é um

atestado que confirma a confiabilidade na
as empresas? administração de uma empresa. São tomados
temas específicos como referências: ISO 9001
(qualidade), ISO 1 4001 (ambiente), OHSAS
1 8001 (segurança no trabalho), ISO 22000
(segurança de alimentos) e assim por diante.
5

Um sistema certificado garante aos

stakeholders (clientes, parceiros,
órgãos do governo, fornecedores)
que a empresa implementou e
mantém um sistema de gestão
confirmado por meio de uma
auditoria de uma instituição
imparcial, como a QMS.

A ISO 9001:2015 é um
sistema de gestão que
oferece boas práticas
acerca da qualidade.
Isso contribui na promoção
da padronização da
empresa, na abordagem de
processos, na prevenção
de riscos e outros pontos.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA CERTIFICAÇÃO PARA AS EMPRESAS?

6

Existem diferenças entre certificação

e acreditação. A acreditação é o
processo por meio do qual uma entidade
especializada confirma a qualificação
técnica que uma empresa tem para
vender um produto ou oferecer um
serviço. De maneira mais simples, as
acreditações destinam-se ao atendimento
de requisitos. Também nesse tipo de
documento, há a análise de conformidade
de requisitos técnicos do processo com
mais amplitude.

Enquanto na certificação são analisados

somente os processos e a gestão
empresarial, na acreditação é possível
efetuar testes de capacidade técnica,
comprovando que a organização avaliada
pode realmente executar o que ela se
propõe a fazer.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA CERTIFICAÇÃO PARA AS EMPRESAS?

7

A certificação é somente o passo

inicial para que a empresa oriente
seus processos conforme a norma
de referência, mas existe um grande
Como funciona trabalho a efetivar: a manutenção dos
processos para que seja alcançado o
a manutenção aperfeiçoamento constante.

nos sistemas de Para a efetivação da manutenção, é

fundamental que toda a organização
certificação? (colaboradores, líderes) se envolva e se
comprometa com o cumprimento das normas.
Desde a alta direção até o cargo que fica na
base da pirâmide hierárquica corporativa,
todos os profissionais devem se engajar com
o sistema de gestão.
8

Como realizar a
manutenção?
A manutenção depende de auditorias,
controle de documentação,
análise crítica e treinamentos.
Isso é o que vamos ver a seguir,
contemplando processos importantes
e diferentes ferramentas que
podem ser aplicados, enfatizando
principalmente o suporte tecnológico.
9
COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO NOS SISTEMAS
DE CERTIFICAÇÃO E ACREDITAÇÃO?
Depois de todo o processo de implementação
do sistema de gestão e certificação, é
necessário realizar a manutenção, que
consiste no acompanhamento constante,
na atenção aos prazos, nos treinamentos
regulares, nas atualizações. Na ISO 9001, há
processos básicos que devem ser avaliados e
monitorados, destacando-se pontos como:
• a elaboração de um calendário com
todas as ações do SQG que devem ser
efetuadas e com qual periodicidade isso
deve acontecer;
• o acompanhamento mensal de todos
os indicadores de qualidade;
• as reuniões periódicas para identificar
possibilidades de melhorias nos
processos empresariais;
• a realização de auditorias periódicas;
• a realização de reuniões de análises
críticas com periodicidade.
A empresa certificada em outras normas,
como a ISO 14001 e a OHSAS 18001, também
deve seguir esses procedimentos, mas
ainda precisa acompanhar constantemente
os controles operacionais, analisar o
atendimento da legislação pertinente e ficar
atenta a processos com controle periódico de
saúde, meio ambiente e segurança.
COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?
10

QUAIS OS PROCESSOS?

Os processos devem seguir o ciclo

PDCA (Plan, Do, Check, Act, ou
Planejar, Fazer, Checar e Agir), sempre
verificando as etapas de planejamento,
execução, verificação e ação. Deve-se
seguir a norma de referência conforme
o sistema de gestão implementado
e auditorias periódicas da instituição
que emite a certificação, confirmando
assim a manutenção das operações.

Vamos citar alguns processos de

manutenção que podem ser aplicados
quando se trata da certificação ISO
9001, uma das mais importantes para
as empresas.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

11

PROMOVA UM ENCONTRO COM

OS COLABORADORES

Depois de 3 meses de recebida a certificação,

é recomendado promover um encontro com
todos. Pode ser, por exemplo, um café da
manhã ou um chá das cinco. É importante
relembrar o caminho percorrido para chegar
até a conquista da certificação. Agradeça os
colaboradores, estimulando-os a sugerirem
ideias que possam aperfeiçoar ainda mais o
sistema implantado.

O compromisso com a política da organização

deve ser reafirmado. No mínimo, três pontos
positivos devem ser destacados no primeiro
trimestre e também deve ser indicado o que
será trabalhado no período seguinte.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

12
PLANEJE A AUDITORIA INTERNA
Após o primeiro semestre,
recomenda-se definir e capacitar a
equipe responsável pela auditoria.
Para isso, pode-se contratar uma
empresa consultora para capacitar
os funcionários ou para dirigir o
processo de auditar.
A auditoria deve ser rigorosa, mas
fundamentada em evidências, em
dados, em estatísticas.
O resultado será mostrado a
todos, mas não se devem apontar
culpados. Os responsáveis
precisam se envolver a fim de
que promovam as ações com
eficácia. Até o final do processo, o
monitoramento deve ser constante.
PROMOVA O CICLO DE
TREINAMENTOS
Passados 9 meses da certificação,
é chegada a hora de promover
treinamentos. Novamente, pode-se
adotar a estratégia do café da manhã
ou da tarde para discutir sobre a
política, os objetivos, os motivos
para sustentar a certificação.
Todo colaborador deve ser
treinado para efetivar as tarefas
conforme a proposta definida nos
procedimentos. Também convém
apresentar o desenvolvimento dos
indicadores de cada processo.
Caso existam novos colaboradores,
contratados depois da certificação,
dedique um tempo especial a eles.
COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?
13

PREPARE-SE PARA A AUDITORIA

DE MANUTENÇÃO

Transcorridos 12 meses da empresa ter

recebido a certificação, a turma de auditoria
deve estar pronta para efetuar a auditoria de
manutenção. Uma operação “pente fino” precisa
ser feita, baseando-se no resultado da última
auditoria. Assim, fica assegurado que todos os
procedimentos estão em conformidade com
a respectiva norma. Tudo precisa de análise
cuidadosa: a organização dos documentos, a
avaliação crítica, as pastas de procedimentos.

O Representante de Direção (RD) desempenha um

papel significativo. O RD deve sentir-se estimulado
a procurar constantes aprimoramentos, pois, dessa
maneira, o êxito do ciclo oferecerá resultados
satisfatórios. Toda a direção deve marcar presença,
revelando interesse pelas atividades.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

14

A CERTIFICAÇÃO

A obtenção da certificação
representa a maturidade
completa do sistema de gestão de
qualidade (ISO 9001). Ela garante
que o trabalho seja consolidado
nas melhores práticas
empresariais, o que promove mais
eficiência e aumenta a eficácia de
todos os processos que integram
a rotina de trabalho.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

15

QUAIS FERRAMENTAS
SÃO NECESSÁRIAS?

É importante contar com ferramentas

tecnológicas para garantir uma
manutenção mais precisa, livre dos
erros manuais. Já que a pretensão
é otimizar a gestão do sistema,
os recursos digitais otimizam os
resultados. Mas também há outras
ferramentas que podem ser aplicadas
com sucesso. O PDCA é uma boa
ferramenta, mas já falamos dele na
abordagem sobre processos.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

16

O FLUXOGRAMA

O fluxograma contribui para que a

empresa defina seus processos e a
forma como eles devem acontecer.
Com a ajuda de setas orientadoras
e figuras geométricas, pode-se fazer
a representação gráfica das fases
do projeto e de suas sequências,
favorecendo uma melhor
compreensão dele.

A ferramenta ajuda a determinar

setores e áreas responsáveis
por cada etapa, como cada uma
deve ser efetivada sem que haja
esquecimento de coisa alguma e
para que os prazos de entrega sejam
respeitados. Desvios e execuções
erradas caem consideravelmente.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

17

AS FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

Muitos acham que folha de

verificação é sinônimo de
checklist, mas há diferenças.
As folhas consistem em
planilhas ou tabelas para a
coleta de informações com
dados consolidados, mas não
exigem a presença de relatórios
ou desenhos, o que garante
economia de tempo. Podem ser
aplicadas em qualquer tipo de
empresa ou indústria, ajudando a
mensurar a produtividade em um
período específico.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

18

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

O diagrama de Ishikawa também recebe o nome

de “espinha de peixe” ou “diagrama de causa e
efeito”. Ele contribui para detectar a causa de
um eventual problema e os resultados que ele
gera, ou seja, seus efeitos sobre o negócio.

Trata-se de um método muito usado nas

indústrias. As causas do problema são De cada uma dessas causas podem
separadas em 6 M: derivar raízes. O levantamento feito
de maneira segmentada permite
• Método; • Máquina; identificar as causas mais facilmente.
No diagrama, cada família de
• Matéria-prima; • Medida; problema (cada M) traz ramificações,
o que dá ao conjunto a ideia de
• Mão-de-obra; • Meio Ambiente. uma grande espinha de peixe.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

19

O DIAGRAMA DE PARETO

Trata-se de um gráfico formado por barras

ordenadas. O diagrama de Pareto é utilizado
para tornar mais fácil a visualização e a
comparação de diferentes dados da empresa.
Observando o gráfico com os dados coletados,
o gestor consegue perceber qual grupo de
dados seria mais relevante na demanda pelas
melhores soluções.

O diagrama ainda ajuda a identificar os

problemas mais importantes, medindo-os em
categorias diversas e facilitando a análise das
muitas formas de reunir os dados. A ferramenta
mensura ainda as consequências das alterações
no processo, sendo capaz de diferir causas
específicas de causas gerais.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

20
A ANÁLISE SWOT
SWOT é uma sigla inglesa que
significa: Strenghts, Weakness,
Opportunities e Threats.
Em português, a sigla se converte
em FOFA: Força, Oportunidades,
Fraquezas e Ameaças. A análise
SWOT integra uma técnica de
administração cujo objetivo
é melhorar os potenciais
competitivos da organização
diante do mercado. Permite ainda
reparar erros que geralmente
atrapalham o empreendimento.
Os quatro conceitos permitem que a
empresa detecte seus pontos fortes
e seus pontos fracos:
• Forças: são os pontos em que
a organização tem vantagens
sobre as empresas concorrentes;
• Fraquezas: são os pontos em
que a organização apresenta
falhas ou vulnerabilidades que
reduzem seu desempenho em
relação aos concorrentes;
• Oportunidades: são os aspectos
internos e externos que ajudam
na conquista de melhorias;
• Ameaças: são os aspectos
do mercado que tendem a
criar riscos para a empresa
(a inovação de um produto, o
desenvolvimento da concorrência).
COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?
21
AS CARTAS OU GRÁFICOS DE CONTROLE
As cartas de controle são utilizadas
para indicar mudanças no processo
de produção em um período
específico. Dessa forma, fica mais
fácil visualizar falhas e variáveis. Os
limites de controle são calculados
a partir de dados prévios, usando
fórmulas simplificadas. Podem
ser aplicados dados variáveis
resultantes de ações bem-sucedidas
ou dados por atributo, conforme as
especificações dos materiais.
A ferramenta oferece
benefícios como:
• a redução do retrabalho e
dos resíduos;
• o aumento no percentual
de produtos com potencial
para satisfazer as
necessidades dos clientes;
• a redução dos custos
de fabricação;
• as informações valiosas
que ajudam a otimizar
os processos.
COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?
22

O SIX SIGMA

Six Sigma, ou Seis Sigma, é um método de natureza gerencial cujo foco são os resultados de qualidade ou
os resultados financeiros. Sua finalidade é efetivar modificações pontuais na organização, sempre visando
à melhoria dos serviços e produtos. Entre as vantagens do Six Sigma estão:

• a diminuição dos gastos organizacionais;

• o cancelamento das tarefas que não

agregam valor ao trabalho;

• o envolvimento maior entre os grupos

de colaboradores;

• o aumento considerável da produtividade

e da qualidade dos produtos e serviços;

• a redução na variação dos processos;

• a transformação da cultura organizacional.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

23

OS INDICADORES
DE QUALIDADE

É importante encontrar formas

de mensurar e monitorar o
desempenho dos processos
desenvolvidos por meio dos
indicadores de qualidade. Um dos
pilares da ISO é a satisfação do
cliente, o que estimula formas de
análise dos resultados do ciclo
de produção, ou seja, os produtos
atendem os requisitos de qualidade
e satisfazem os consumidores?
Obtendo essas respostas, é
possível desenvolver melhores
serviços e otimizar a qualidade do
trabalho e dos produtos.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

24

A TECNOLOGIA DIGITAL

Com a tecnologia digital, a organização consegue automatizar processos que facilitam as atividades dos
trabalhadores, melhorando a produtividade e diminuindo erros. Existem softwares criados para gerenciar
a qualidade, respeitando as normas da ISO 9001 e de outras certificações. A partir deles, fica mais fácil
controlar dados e variáveis, gerando resultados mais precisos e seguros.

As plataformas digitais conseguem efetivar a

administração de documentos, de indicadores,
de parceiros, de fornecedores, do DP
(Departamento Pessoal). Além de identificar e
gerenciar indicadores, elas gerenciam auditorias
e não conformidades.

Os softwares possibilitam a integração de todos

os dados em apenas um lugar, tornando mais
simples o acesso e a comunicação entre os
funcionários. Tanto os líderes como as equipes
podem trabalhar com mais rapidez sem prejuízo
da qualidade e decidem de forma mais assertiva.

COMO REALIZAR A MANUTENÇÃO?

25

Conclusão
A certificação é altamente relevante
para as organizações, porque atesta a
confiabilidade na empresa em questão
e otimiza processos. É preciso, no
entanto, investir na correta manutenção
nos sistemas de certificação e
acreditação de sua empresa e ter um
software que permita o monitoramento
e a avaliação do sistema.
 rockcontent.com

Sobre a Engeman
A empresa Engecompany desenvolve o Engeman®,
ferramenta de planejamento e controle de manutenção
e serviços. Flexível, essa ferramenta se adapta aos
mais diversos portes e segmentos de empresa como,
por exemplo, indústria, construção civil, prestadores
de serviços etc.

A equipe é composta por engenheiros, profissionais

de tecnologia da informação (Microsoft Certified),
além de profissionais de comunicação e gestão, todos
devidamente qualificados e com grande expertise em
suas áreas de atuação para garantir a excelência no
atendimento aos clientes. E por falar em clientes, vale
ressaltar que, após 20 anos no mercado, a empresa
possui hoje mais de 2.000 clientes de diversos
segmentos e portes.